MIPG

Modelo Integrado de Planeación y Gestión

Unidad Didáctica
Dimensión 3. Gestión con valores
para resultados

SUBDIRECCIÓN DE PROYECCIÓN INSTITUCIONAL -ESAP-

 MIPG
Modelo Integrado de Planeación y Gestión

Escuela Superior de Administración Pública Unidad didáctica

ESAP. Dimensión 3. Gestión con valores
para resultados
Pedro Eugenio Medellín Torres
Director Nacional Autor
Andrés Merizalde
Fernando Guzmán Rodríguez
Subdirector Académico Corrección de estilo, acompañamiento
pedagógico, diseño instruccional, diseño
Jairo Díaz Pinzón gráfico y virtualización.
Subdirector de Alto Gobierno
Equipo Componente 1
Mauricio Vasco Moscovith Fortalecimiento del proceso de
Subdirector de Proyección Institucional capacitación virtual
Proyecto ESAP – CMA
Ruby Maritza Gerena Useche
Jefe Departamento de Capacitación Fecha última versión
Marzo 2019

ESAP - CMA ha verificado, hasta donde es posible, que el contenido de los enlces web
citados y presentados en este curso sean verídicos y que correspondan; sin embargo, y
debido a la naturaleza dinámica de internet, ESAP - CMA no puede responsabilizarse por
el correcto y adecuado funcionamiento de los mismos.

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 CONTENIDO
Resumen de la unidad didáctica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Palabras clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Competencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Contenidos de la unidad didáctica 1: generalidades gestión

con valores para resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Tema 1. Fortalecimiento organizacional y simplificación de procesos . . . . . . . 11

Tema 2. Gestión presupuestal y eficiencia del gasto público. . . . . . . . . . . 13

Tema 3. Gobierno Digital. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Tema 4. Seguridad Digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Tema 5. Defensa jurídica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Tema 6. Mejora normativa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Tema 7. Racionalización de trámites (operación externa) . . . . . . . . . . . . . 21

3
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Tema 8. Participación ciudadana en la gestión pública (operación externa). . . . 23

Tema 9. Servicio al ciudadano (operación externa). . . . . . . . . . . . . . . 25

Tema 10. Integridad (operación externa). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Glosario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Referencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

4
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Resumen de la
unidad didáctica

En esta sección, se explicará la tercera dimensión del Modelo Integrado de Planeación y Gestión
(MIPG): la dimensión de Gestión con Valores para Resultados. Con la lectura y análisis de esta
sección se pretende proporcionar al estudiante conocimientos teóricos y prácticos sobre esta di-
mensión del modelo, basados en instrumentos que le permitan enfocar su actuar en el proceso de
implementación de la dimensión y en cada una de sus políticas.

Esta sección inicia con una breve descripción

de la dimensión, en la que se hace énfasis es-
pecial en su contribución al modelo; poste-
riormente, se aborda cada política de manera
particular, así como los métodos para lograr su
eficaz implementación.

El Modelo Integrado de Planeación y Gestión,

en su última versión 2.0, introdujo cambios en
cuanto a la actualización de contenidos de va-
rias de sus políticas, entre las cuales destaca-
mos las que tienen que ver con la dimensión a
tratar en esta unidad:

• Gobierno Digital

• Seguridad Digital

5

• Defensa Jurídica
• Participación ciudadana en la gestión
• Servicio al Ciudadano
• Racionalización de Trámites
• Esta dimensión, se desarrolla en dos con-
textos, uno interno y otro externo.
El contexto interno o BackOffice (de la venta-
nilla hacia adentro) contiene las políticas de
gestión presupuestal y eficiencia del gasto
público, fortalecimiento organizacional y sim-
plificación de procesos, gobierno digital, de-
fensa jurídica.
6
Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados
El contexto externo o FrontOffice (de la venta-
nilla hacia afuera) contiene las políticas de: par-
ticipación ciudadana en la gestión pública, ra-
cionalización de trámites, servicio al ciudadano.
El contexto interno es el conjunto de métodos
de búsqueda de la eficiencia administrativa, en
el marco de la gestión institucional, la(s) entida-
d(es) formulan, desarrollan e implementan con
el objetivo de orientar la organización hacia el
logro de los resultados, primer principio del
modelo. Mientras que el contexto externo con-
tiene los mecanismos o herramientas que faci-
litan la relación entre la entidad y el ciudadano.
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Palabras clave

►►BackOffice

►►FrontOffice

►►Gobierno
Digital
►►Seguridad Digital

►►Rendición de cuentas

►►Racionalización de Trámites.

Competencia
Identifica la dimensión de gestión con valores para
resultados y su lugar en el marco del ciclo Planear,
Hacer, Verificar, Actuar (PHVA) del MIPG, recono-
ciendo las políticas asociadas a esta y sus diversos
componentes, así como el contexto en el que se
desarrollan, para su implementación.
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Contenidos de la unidad didáctica 1: generalidades

gestión con valores para resultados

Fortalecimiento Organizacional y
simplificación de procesos

Gestión Presupuestal y Eficiencia del

Operación interna Gasto Público

Gobierno Digital

Seguridad Digital

Defensa Jurídica
Gestión con valores
para resultados
Mejora Normativa

Racionalización de Trámites

Participación Ciudadana en la
Operación externa
Gestión Pública

Servicio al Ciudadano

Gobierno Digital

Integridad

Figura 1. Diagrama político, componente y categoría.

Fuente: Elaboración propia

8
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Gestión con valores para resultados es la respuesta a la pregunta:

¿La entidad pública está lista para lograr los resultados

planteados en el proceso de planificación de la dimensión 2 –
Direccionamiento Estratégico y Planeación?

Es en este punto en el que la organización debe
estructurar tanto los métodos y procedimientos
como las herramientas necesarias para lograr
que la planificación no se quede en el papel,
sino que, por el contrario, se materialice y sea
un hecho.
En concordancia con lo anterior, el modelo es-
tructuró y definió unos elementos mediante los
cuales la entidad puede dar cumplimiento a la
dimensión a partir de la clasificación de estos en
dos contextos: el contexto Interno de la entidad
o BackOffice y el contexto externo o FrontOffice.
El BackOffice o contexto interno se refiere a lo
que se trabaja o implementa de la ventanilla hacia
adentro, para cumplir con los objetivos institucio-
nales y las metas definidas en su planificación.
tizar el derecho del ciudadano a la participa-
ción en la construcción de un Estado más efi-
ciente, transparente y participativo.
Para el desarrollo del presente contenido, es
clave contextualizar a partir de las políticas
que hacen parte de esta dimensión, no sin an-
tes resaltar que en la versión 2.0 del Modelo
se incluyó la Política de Mejora Normativa en
el marco de la operación interna y en la ope-
ración interna la política de integridad. La polí-
tica de Gobierno Digital contempla una de sus
fases en el marco de la perspectiva interna y
dos de sus fases en el marco de la perspectiva
externa, así:
Operación Interna – Gobierno Digital – TIC
para la Gestión.

El FrontOffice o contexto externo se refiere a Operación Externa – Gobierno Digital – TIC

lo que la entidad realiza de la ventanilla hacia para Servicios y TIC para Gobierno Abierto.
afuera, no solo para promover, sino para garan-

9
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Fortalecimiento Organizacional y
simplificación de procesos Racionalización de Trámites

Gestión Presupuestal y Eficiencia

Operación Interna

Participación Ciudadana en la

Operación Externa
del Gasto Público Gestión Pública
Gobierno Digital Servicio al Ciudadano

Seguridad Digital
Gobierno Digital

Defensa Jurídica
Integridad
Mejora Normativa

Figura 2. Relación perspectivas y políticas de la Dimensión 3.

Fuente: Manual Operativo Modelo Integrado de Planeación y Gestión, 2018

Con la implementación de estas políticas , se logra el cumplimiento de dos de los objetivos plasma-
dos en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión (2018):

• “Agilizar, simplificar y flexibilizar la operación de las entidades para la generación de bienes

y servicios que resuelvan efectivamente las necesidades de los ciudadanos”

• “Facilitar y promover la efectiva participación ciudadana en la planeación, gestión y evalua-

ción de las entidades públicas”.

10
 TEMA 1
Fortalecimiento organizacional y
simplificación de procesos
La política de Fortalecimiento Organizacional y
Simplificación de Procesos que, aunque tiene
interacción con la de Talento Humano desde
el punto de vista de fortalecimiento del recurso
humano, comprende las acciones que la enti-
dad debe emprender para fortalecer su ges-
tión hacia el interior, basando sus acciones en
el principio de Eficiencia Administrativa. Es así
como la documentación, actualización o ajus-
te de procesos, procedimientos, manuales de
funciones, perfiles de trabajo, mejora de la in-
fraestructura física y tecnológica, optimización
de los servicios internos, análisis de tiempos y
movimientos debe generar como resultado la
identificación de iniciativas que fortalezcan la
gestión de la entidad desde lo operacional.
11
La simplificación de procesos no implica única-
mente la intervención al Sistema de Gestión de
Calidad en cuanto al Mapa de Procesos, también
implica la revisión de procedimientos, formas,
responsabilidades, roles, flujos de información,
herramientas tecnológicas, entre otras variables
críticas en la gestión por procesos. Podría decir-
se que el desarrollo de esta política es también
resultado de la implementación de las políticas
de Racionalización de Trámites y Gobierno Di-
gital, toda vez que todas pretenden mejorar la
gestión interna para ofrecer mejores servicios.
Un proceso simple es aquel que cuenta con la
menor cantidad posible de actividades que no
agregan valor, es por ello que, a partir del análisis
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

de la Interacción entre sistemas, la identificación
de la necesidad de automatizar los procesos, la
necesidad de la estandarización de los mismos,
la definición de roles y responsabilidades, así
como la tercerización de la operación, se pueden
definir y establecer alternativas para la simplifi-
cación de procesos.
1.  Análisis del contexto interno y externo
institucional
2.  Revisión y análisis de la estructura orga-
nizacional
3.  Revisión y análisis del modelo de opera-
ción por procesos (cadena de valor)
4.  Revisión y análisis de la capacidad (ofer-

Para abordar esta política, es necesario ha- ta vs demanda vs recursos)

cer un diagnóstico de la realidad institucional 5.  Implementación de mejoras

a partir de la evaluación de la capacidad para
ofrecer los productos o servicios que ésta ge-
nera frente a la necesidad de sus partes intere-
sadas. Esto nace desde la implementación de
la Dimensión de Direccionamiento Estratégico
y del análisis de contexto que debe hacerse ¿Sabías que la política de
para definir los derroteros y la línea de acción fortalecimiento organizacional
por el período de la planificación; sin embargo,
y simplificación de procesos
es importante mencionar que la identificación
es una apuesta institucional
del estado actual de la organización se encuen-
tra en la fase de Planificación del ciclo PHVA, por mejorar la gestión interna,
mientras que el fortalecimiento organizacio- a partir de la autoevaluación
nal y simplificación de procesos pasa a ser de de la estructura organizacional
la fase del Hacer, por tanto, es en esta etapa
y del modelo de operación
donde los diagnósticos, análisis y demás instru-
mentos deben proporcionar información para por procesos?
la toma de decisiones. En tal sentido las accio-
nes a emprender son:

12
 TEMA 2
Gestión presupuestal y eficiencia
del gasto público
La gestión presupuestal y eficiencia del gasto
público es una de las políticas más importan-
tes del modelo, toda vez que refleja el interés
de todos los sectores, en especial, del de la
ciudadanía en el sentido de ejercer un control
fiscal frente a la distribución, planificación y
ejecución del recurso público.
Esta política contempla 5 elementos de eje-
cución que son: La programación presupues-
tal, el anteproyecto de presupuesto, la ejecu-
ción presupuestal, el ejercicio contractual y
el ejercicio contable. Cada uno de estos ele-
13
mentos debe cumplir una serie de requisitos
para que la política sea eficazmente imple-
mentada; un ejemplo de ello, es que la pro-
gramación presupuestal debe estar orienta-
da por la planificación hecha en la dimensión
de direccionamiento y planificación, es decir,
la asignación o distribución del presupuesto
debe ser coherente con las necesidades del
Plan Estratégico Institucional, de igual mane-
ra, debe ser coherente con el Plan Anual de
Adquisiciones y deben existir mecanismos de
seguimiento a la ejecución presupuestal y a
los procesos de contratación.
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Programación
presupuestal

Anteproyecto de
presupuesto

Gestión presupuestal Ejecución presu-

y eficiencia del gasto puestal
público
Ejercicio
contractual

Ejercicio
contable

Figura 3. Diagrama político de gestión presupuestal y componentes.

Fuente: Elaboración propia

¿Sabías que el Plan Anual de Adquisiciones

(PAA) es la herramienta estratégica para que
la adquisición de los bienes y servicios soporte
adecuadamente la ejecución de los planes,
programas y proyectos de la organización?

14
 TEMA 3
Gobierno Digital

Anteriormente el Gobierno Digital era deno- Operativo Sistema de Gestión – Modelo Inte-
minado Estrategia de Gobierno en Línea. Es grado de Planeación y Gestión (MIPG), Versión
la evolución de un modelo de gestión de TIC, 2., 2018).
cuyo objetivo era masificar el uso de las Tec-
nologías de la Información y las Comunicacio-
La política cuenta con dos grandes componen-
nes en las entidades del Estado para hacerlas
tes, muy en relación a como está definida la Di-
más transparentes, eficientes y participativas.
mensión de Valores para Resultados: TIC para
Hoy es una política del Modelo en la Dimensión
el Estado (mejorar el funcionamiento e interre-
de la Gestión con Valores para Resultados. Su
lación de las entidades del Estado a partir del
objetivo es “(…) promover el uso y aprovecha-
uso de las TIC) y TIC para la Sociedad (propor-
miento de las Tecnologías de la Información y
cionar a la ciudadanía instrumentos basados en
las Comunicaciones -TIC, para consolidar un
las TIC con el fin de promover la participación
Estado y ciudadanos competitivos, proactivos,
en todos los escenarios de la gestión pública
e innovadores, que generen valor público en
desde la planificación hasta el control).
un entorno de confianza digital (…)” (Manual

15
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Cada componente responde a una perspectiva.

2 Componentes

TIC para TIC para

el Estado la Sociedad

Lineamientos y Estándares

Arquitectura Seguridad y Servicios Ciudadanos

Privacidad Digitales

3 Habilitadores
Transversales

Figura 4. Modelo de gobierno digital. Fuente: Manual Implementación

Gobierno Digital, 2018.

Perspectiva de cara al ciudadano (TIC para la Socie-

dad): Gobierno Digital – TIC para Servicios y TIC para
el Gobierno abierto.
¡Importante!
Perspectiva de cara a la entidad (TIC para el Esta-
La Política Gobierno Digital
do): Gobierno Digital – TIC para la Gestión.
nace de la evolución de
Para materializar la implementación de esta Políti- la Política de Gobierno
ca es clave identificar los criterios asociados a cada Agenda de Conectividad y la
componente y evaluar el grado de implementación Estrategia Gobierno en Línea.
o cumplimiento de estos. Léase Manual de imple-
mentación de la Política de Gobierno Digital.

16
 TEMA 4
Seguridad Digital
Esta Política, enmarcada en el Documento
CONPES 3854 de 2016 y en el estándar ISO
27001:2013, proporciona los lineamientos para
la implementación de un Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información (SGSI), a partir del
Modelo de Seguridad y Privacidad de la Infor-
mación (MSPI) desarrollado por el Ministerio de
las Tecnologías de la Información y las Comuni-
caciones (MinTIC).
La gestión de riesgos es la base de los modelos
de referencia. Esto obedece a que la masifica-
ción del uso de las TIC ha generado brechas de
seguridad, amenazas y vulnerabilidades a nivel
de sistemas de información en todos los secto-
res y el sector público no puede ser ajeno a es-
17
tos riesgos. Es así como para dar cumplimien-
to a esta política es necesario que:
• La organización haya asignado presu-
puesto para la implementación del SGSI.
• La organización tenga asignado recurso
humano altamente capacitado.
• Exista una identificación de los controles
adecuados.
• Se haga una definición de la implementa-
ción de las actividades o fases del SGSI.
• Exista un compromiso por parte de la
dirección y coordinadores en el apoyo
activo al MSPI.
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Para la eficaz implementación de esta política se cuenta con diferentes herramientas, entre ellas el
Plan de Acción y Seguimiento del CONPES 3854, la herramienta de autodiagnóstico de la Política,
la Norma ISO 27001:2013 y el manual de implementación del Modelo de Seguridad y Privacidad de
la Información.

Es importante resaltar, que los modelos de referencia cuentan con una estructura similar y tienen su
soporte en la triada de la Seguridad de la Información: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad.

¿Sabías que el Modelo de Seguridad y Privacidad de la

Información está basado en el estándar ISO 27001:2013
y otras iniciativas internacionales en materia de
Seguridad de la Información y Gobierno Electrónico?

18
 TEMA 5
Defensa jurídica
La Política de Defensa Jurídica contempla un
compendio de herramientas, métodos y proce-
dimientos cuyo objetivo es salvaguardar los in-
tereses y la seguridad jurídica de las entidades
del Estado, en los procesos judiciales en que
se ven involucradas. Su implementación debe
garantizar el cumplimiento de los siguientes
componentes:
• Actuaciones prejudiciales
• Defensa judicial
• Cumplimiento de sentencias y concilia-
ciones
• Acción de repetición y recuperación de
bienes públicos
• Prevención del daño antijurídico
• Sistema de información litigiosa
19
Para ello, esta Política se basa en la adecuada
conformación y formalización de un comité de
conciliación, la asignación de roles y responsabi-
lidades a quienes lo conforman, la definición de
obligaciones y formalización de un reglamento
para su funcionamiento. De igual manera deben
existir políticas , procedimientos e instrucciones
que den cuenta de la manera como las entidades
actúan frente a un proceso judicial, siempre en el
marco de la ley y la normativa aplicable.
¡Importante!
Uno de los instrumentos
preventivos de la defensa jurídica
es la política de daño antijurídico.
 TEMA 6
Mejora normativa

Mejora normativa es la política que se incorpo- inventario normativo, la participación y consulta

ra en la más reciente versión del modelo como pública en el proceso de elaboración de las nor-
parte de la operación o perspectiva interna. Esta mas, la generación de capacidades dentro de la
política fue incluida a través del Decreto 1299 del administración pública, al igual que la defensa y
25 de Julio de 2018, producto de las recomenda- la divulgación del ordenamiento jurídico.
ciones recogidas por el CONPES 3816 de 2014.
Su objetivo, de conformidad con lo establecido
en dicho Decreto, es propender por el cumpli-
miento de los objetivos para los cuales se expi-
den las regulaciones, así como promover ante las
¿Sabías que la mejora normativa
autoridades el deber de fortalecer la eficacia del
ordenamiento jurídico. es una nueva Política del
Modelo Integrado de Planeación
Con la adopción e implementación de esta políti- y Gestión producto del Decreto
ca, se busca mejorar la calidad en la producción 1299 de 2018?
de las normas, su impacto, la racionalización del

20
 TEMA 7
Racionalización de trámites
(operación externa)
Esta primera política de perspectiva externa
cuenta con 4 componentes y 10 categorías. Su
objetivo principal es “(…) simplificar, estandari-
zar, eliminar, optimizar y automatizar trámites y
procedimientos administrativos, para facilitar el
acceso de los ciudadanos a sus derechos redu-
ciendo costos, tiempos, documentos, procesos
y pasos en su interacción con las entidades pú-
blicas (…)” (Manual Operativo MIPG. Versión 2.,
2018). Para implementar eficazmente esta polí-
tica, es necesario cumplir con cada uno de los
componentes y categorías que define el modelo.
La estrategia de Racionalización de trámites
nace de la necesidad de disminuir las quejas y
reclamos de los usuarios de los servicios que
presta el Estado y como una herramienta para
21
empoderar a la ciudadanía y hacerlos participes
de los procesos de fortalecimiento institucional
y mejoramiento administrativo.
La Ley 962 de 2005 es su precursora, no obs-
tante, para fortalecer el ejercicio y la regulación
en materia de racionalización de trámites, se
expidió en 2012, el Decreto Ley 019.
Para aplicar esta política, las entidades deben
realizar los análisis correspondientes sobre los
trámites existentes, entendiendo el concepto
trámite como todos los pasos que debe surtir
el ciudadano ante las entidades para obtener
un producto o servicio. Los análisis compren-
den no solo el aspecto normativo que rige los
trámites, sino también los pasos y requisitos
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

exigidos al ciudadano, con el objeto de suprimir, optimizar o automatizar para favorecer la relación
ciudadano – entidad.

Construir el inventario de trámites y otros

procedimientos administrativos

Portafolio de oferta Registrar y actualizar trámites y otros

institucional (trámites y otros
procedimientos administrativos en el SUIT
procedimientos
administrativos) identificado y
difundido
Difundir información de oferta institucional
de trámites y otros

Identificar trámites de alto impacto

Priorización participativa de
trámites a racionalizar y priorizar

Formular la estrategia de racionali-

Política de zación de trámites
Racionalización
de Trámites Implementar acciones de
Estrategia de racionalización
de trámites formulada e racionalización normativa
implementada
Implementar acciones de racionali-
zación administrativa

Implementar acciones de racionalización que

incorporen el uso de tecnologías de la informa-
ción y las comunicaciones

Cuantificar el impacto de las acciones de

Resultados de la racionalización para divulgarlos a la
racionalización cuantificados y
difundidos ciudadanía

Realizar campañas de apropiación de las

mejoras internas y externa

Figura 5. Diagrama político de gestión presupuestal y componentes.

Fuente: Elaboración propia

22
 TEMA 8
Participación ciudadana en la
gestión pública (operación externa)

Las entidades del Estado, sin excepción alguna

y en el marco de esta Política, deberán diseñar
y promover instrumentos y mecanismos para
facilitar la participación de la ciudadanía en to-
dos los escenarios posibles de planificación y
operación. Esto es, generar espacios de inter-
locución en los que el ciudadano pueda hacer
control social y evaluación a la gestión.

Esta segunda Política de la perspectiva externa

cuenta con 2 componentes y 6 categorías, que
se ilustran a continuación:

23
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Realizar el diagnóstico del Estado

actual de la participación ciudadana
en la entidad

Construir el plan de participación paso 1:

identificación de actividades que
involucran procesos de participación
Condiciones
institucionales idóneas
para la promoción de la Construir el plan de participación
participación ciudadana paso 2: definir la estrategia para la
Política de ejecución del plan
participación Construir el plan de participación paso 3:
ciudadana divulgar el plan y retroalimentar

Cuantificar el impacto de las acciones

Promoción efectiva de racionalización para divulgarlos a
de la participación la ciudadanía
ciudadana
Realizar campañas de apropiación
de las mejoras internas y externas

Figura 6. Diagrama político de participación ciudadana, componentes

y categorías. Fuente: Elaboración propia

¿Sabías que como ciudadanos tenemos el derecho

y el deber de participar en la construcción de la
Política Pública, así como en los ejercicios de la
Planeación Estratégica Institucional?

24
 TEMA 9
Servicio al ciudadano (operación
externa)

Esta política tiene como objetivo “(…) facilitar

el acceso de los ciudadanos a sus derechos,
mediante los servicios de la entidad, en todas
sus sedes y a través de los distintos canales
(…)” (Manual Operativo MIPG. Versión 2., 2018).

Es responsabilidad de las organizaciones defi-

nir procesos, instrumentos, herramientas y ca-
nales de comunicación, a través de los cuales
se garantice al ciudadano el acceso a la oferta
institucional, de igual manera, a través de es-
tos mecanismos la organización debe garan-
tizar la atención de los requerimientos que la
ciudadanía presente en cualquier materia.

25
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

El servicio al ciudadano es una tarea de naturaleza transversal a toda la organización, no es exclu-

siva de las oficinas de atención al ciudadano. Para lograr su eficaz implementación, es necesario
dar cumplimiento a los siguientes elementos:

Caracterización usuarios y
medición de percepción

Formalidad de la dependencia o
área

Procesos

Atención incluyente y
accesibilidad

Sistemas de información

Servicio al ciudadano Publicación de información

Canales de atención

Protección de datos personales

Gestión de PQRSD

Gestión del talento humano

Control

Buenas prácticas

Figura 7. Diagrama político de servicio al ciudadano y componentes.

Fuente: Elaboración propia

26

La caracterización de usuarios pretende, como
su nombre lo indica, identificar las característi-
cas de los usuarios de los servicios que prestan
las entidades, con el fin de implementar inicia-
tivas que permitan satisfacer sus necesidades y
poder establecer mecanismos eficaces de eva-
luación de la percepción.
La organización debe establecer en el marco
de su estructura orgánica un área formal o de-
pendencia, así como la definición de un proce-
so en el marco del modelo de operación por
procesos, que se encargue de la gestión ante la
ciudadanía, que aplique las políticas de aten-
ción al ciudadano y vele por el cumplimiento de
27
Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados
las necesidades expresas por esta en materia
de atención y servicios.
Las instalaciones en donde se prestan los servi-
cios deben proporcionar la posibilidad de aten-
der a cualquier ciudadano, contar con todas las
facilidades de acceso para la población en ge-
neral y con algún tipo de discapacidad.
Además de contar con una infraestructura que
permita la accesibilidad a la ciudadanía, la en-
tidad debe desarrollar, implementar o adquirir
plataformas tecnológicas o sistemas de infor-
mación que le faciliten no solo la atención sino
la realización de trámites a la ciudadanía.
 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados

Los sitios web institucionales, son herramien-
tas clave para una comunicación eficaz con
la ciudadanía. Es por ello que, como parte de
esta Política, la publicación de información en
dichos sitios debe cumplir ciertos requisitos
para que el ciudadano pueda encontrar allí
todo lo que necesita saber en materia de pro-
ductos y servicios.
La entidad debe facilitar la comunicación del
ciudadano, a través de los canales de comunica-
ción necesarios para tal fin. Es importante que
se identifiquen aquellos de mayor uso, a partir
de la caracterización de usuarios y promover y
fortalecer aquellos que no son de uso frecuente.
Parte fundamental de esta política es la Gestión
de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Denuncias. Para ello la entidad debe diseñar y
formalizar documentos que establezcan y for-
malicen los procedimientos para la atención de
las PQRSD.
Por último, las entidades deben proporcionar el
talento humano con las competencias necesa-
rias para atender los requerimientos de la ciu-
dadanía, implementar mecanismos de control y
buenas prácticas en la atención al usuario.

No obstante, la información y la comunicación

son aspectos clave de esta política, al ciuda- ¿Sabías que esta política
dano se le debe garantizar no solo el acceso
cuenta con el mayor número
a la información institucional, sino el uso ade-
cuado de la información que este proporciona de instrumentos para su
a la organización. Se deben implementar meca- implementación y evaluación?
nismos de protección de los datos personales
para proporcionar al ciudadano un grado de
seguridad razonable en el manejo de esta y en
caso de la materialización de riesgos asociados
a las amenazas y vulnerabilidades de los siste-
mas de información.

28
 TEMA 10
Integridad (operación externa)

La integridad es el elemento central del mode- valores en uno solo. Para su implementación, es
lo y en especial de esta dimensión. “(…) MIPG necesario utilizar las herramientas e instrumentos
concibe al talento humano como el activo más técnicos establecidos por el modelo:
importante con el que cuentan las entidades
y, por lo tanto, como el gran factor crítico de • Código de Integridad y Caja de Herramientas
éxito que les facilita la gestión y el logro de
• Cartilla sobre Conflictos de interés de servi-
sus objetivos y resultados. El talento humano,
dores públicos
es decir, todas las personas que laboran en la
administración pública, en el marco de los va-
lores del servicio público, contribuyen con su
trabajo, dedicación y esfuerzo al cumplimiento
de la misión estatal, a garantizar los derechos
y a responder las demandas de los ciudadanos
¿Sabías que esta política
(…)” (Manual Operativo MIPG. Versión 2., 2018).
es el eje de operación
En concordancia con lo anterior, se puede del Modelo Integrado de
afirmar que el valor principal del modelo es Planeación y Gestión?
la integridad, en razón a que reúne todos los

29

Glosario
Actividad de Gestión: actividad a desarrollar
para dar cumplimiento a una categoría o com-
ponente de las políticas del MIPG.
BackOffice: de la ventanilla hacia la organización.
Categoría o componente: temática o sección
de la política que resume las actividades de
gestión a ejecutar.
Confidencialidad: cualidad de la información
para no ser divulgada a personas o sistemas
no autorizados.   Se trata básicamente de la
propiedad por la que esa información solo re-
sultará accesible con la debida y comprobada
autorización.
Defensa Jurídica: política del MIPG que se en-
carga de salvaguardar los intereses y la seguri-
dad jurídica de las entidades del estado en los
procesos judiciales en que se ven involucradas.
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Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados
Disponibilidad: propiedad  de la  informa-
ción  que  pretende garantizar el acceso sólo a
las personas autorizadas.
Dimensión Operativa: corresponde al conjunto
de políticas, prácticas, elementos e instrumen-
tos con un propósito común, que permiten de-
sarrollar un proceso de gestión estratégica que
se adapta a las características particulares de
cada entidad pública.
FrontOffice: de la ventanilla hacia el ciudadano.
Gobierno Digital: política del MIPG encargada
de promover el uso y aprovechamiento de las
tecnologías de la información y las comunica-
ciones para consolidar un Estado y ciudadanos
competitivos, proactivos, e innovadores, que
generen valor público en un entorno de con-
fianza digital.

Integridad: principio del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión que consiste en tener co-
herencia entre las declaraciones y las realiza-
ciones. En el sector público también se refiere
al cumplimiento de la promesa que cada servi-
dor le hace al Estado y a la ciudadanía de ejer-
cer a cabalidad su labor.
Integridad: cualidad de la información para ser
correcta y no haber sido modificada, mante-
niendo sus datos exactamente tal cual fueron
generados, sin manipulaciones ni alteraciones
por parte de terceros.
Mejora Normativa: política del MIPG encarga-
da de promover la mejora de la calidad en la
producción de las normas, su impacto, la ra-
cionalización del inventario normativo, la par-
ticipación y consulta pública en el proceso de
elaboración de las normas, la generación de
capacidades dentro de la administración públi-
ca, al igual que la defensa y la divulgación del
ordenamiento jurídico.
Política: lineamiento o intensión mediante la
cual se pretende dar cumplimiento a una di-
mensión operativa.
Racionalización de trámites: política del MIP
encargada de simplificar, estandarizar, elimi-
nar, optimizar y automatizar trámites y proce-
dimientos administrativos. Así como, promover
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Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados
el uso de las TIC para facilitar el acceso de la
ciudadanía a la información.
Seguridad Digital: política del MIPG encargada
de fortalecer las capacidades para “identificar,
gestionar, tratar y mitigar los riesgos de segu-
ridad digital” en las actividades socioeconómi-
cas del entorno digital.
TIC para la Gestión: comprende la planeación
y gestión tecnológica, la mejora de procesos
internos y el intercambio de información. Igual-
mente, la gestión y aprovechamiento de la in-
formación para el análisis, toma de decisiones
y el mejoramiento permanente, con un enfoque
integral para una respuesta articulada de go-
bierno y hacer más eficaz gestión administrati-
va del mismo.
TIC para Gobierno Abierto: comprende las
actividades encaminadas a fomentar la cons-
trucción de un Estado más transparente, parti-
cipativo y colaborativo en los asuntos públicos
mediante el uso de las Tecnología de la Infor-
mación y las Comunicaciones.
TIC Para Servicios: comprende la provisión de
trámites y servicios a través de medios electró-
nicos, enfocados a dar solución a las principa-
les necesidades y demandas de los usuarios y
empresas, en condiciones de calidad, facilidad
de uso y mejoramiento continuo.

Referencias
Departamento Administrativo de la Función
Pública (2018). Manual Operativo Modelo
Integrado de Planeación y Gestión.
Recuperado de https://bit.ly/2ComCH6
Departamento Nacional de Planeación. (2016).
Documento CONPES 3854. Recuperado
de https://bit.ly/1SchHow
Departamento Nacional de Planeación. (2014).
Documento CONPES 3816. Recuperado
de https://bit.ly/2F2JsoR
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Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Dimensión 3. Gestión con valores para resultados
Departamento Administrativo de la Función
Pública. (25 de julio de 2018). Por medio
del cual se modifica el Decreto 1083 de
2015, Único Reglamentario del Sector
Función Pública, en lo relacionado
con la integración del Consejo para la
Gestión y Desempeño Institucional y
la incorporación de la política pública
para la Mejora Normativa a las políticas
de Gestión y Desempeño Institucional
[Decreto 1299 de 2018]. Recuperado de
https://bit.ly/2P7Yi1W
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