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GUÍA PARA LA
REALIZACIÓN DE EVENTOS
EN HOTELES GUATEMALTECOS
GUÍA PARA LA
REALIZACIÓN DE EVENTOS
EN HOTELES GUATEMALTECOS
AUTORIDADES DE LA FACULTAD
DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
A DIOS:
A MI MAMI:
AL ABUELO:
A MIS HERMANOS:
Lucha:
Gracias por su apoyo y jalones de orejas, ¡La quiero un montón!.
Negro:
¡Sos un líder! Gracias por enseñarme que en cada actividad de la
vida, se necesita la Administración. Te admiro por tus logros como
profesional y espero verte en la 1era División.
¡Ya somos 2 Licenciados en la family!
Tavo:
¡Te quiero muchísimo! Gracias por confiar en mí y por mostrarme que
hay que perseguir los sueños, vas a llegar muy lejos.
A MARITO:
¡Sos mi inspiración! Gracias por aceptarme como soy, espero que juntos
alcancemos muchísimas más metas. TE AMO MILES.
A MIS SOBRINAS:
Andre:
¡Sos como mi hermana! Gracias por la confianza que haz depositado en mí.
Te quiero muchísimo.
Malú:
¡Gracias por ser una personita especial, creativa y alegre! No cambies.
Anita:
¡La más Amado de todas¡ Te quiero un montón.
AGRADECIMIENTOS
A Mi Familia:
Por su apoyo en cada momento de mi vida. ¡LOS AMO!
A Marito:
Sos parte de mí, agradezco tú paciencia en todo este tiempo. Gracias por
ayudarme a alcanzar esta meta. ¡TE AMO!.
A Mis Amigas de la U:
Laurita, te quiero muchísimo, nunca me voy a olvidar de estos años juntas. ¡Sos la
máximo!. Chía y Noemis, ¡Amigas, Si se pudo!.
I. Introducción…………………………………………………………………...1
2.1 Antecedentes…………………………………………………………………………………….3
2.1.1 Industria Hotelera……….……………………………………………………………..3
2.1.2 Los Banquetes………………………………………………………………………... 4
2.2 Conceptos Básicos y Clasificación…………………………………………………………....6
2.2.1 ¿Qué es un Banquete?..............................................................................……...6
2.2.2 Clasificación de los Banquetes…………..…………………………………………..6
2.3 Estructura y Funciones del Personal del Área de Banquetes……………………….……..8
2.3.1 Gerente General del Hotel………….……………………………………….………..8
2.3.2 Gerente de Alimentos y Bebidas……………………………………………………..8
2.3.3 Funciones del Personal de Banquetes……………………………………………...9
2.3.4 Director de Banquetes………..…………………………………………………........9
2.3.5 Chef de Banquetes…….…………………………………………………………….10
2.3.6 Capitán de Banquetes…….…………………………………………………………10
2.3.7 Mesero de Banquetes……………………….………………………………………10
2.3.8 Cantinero de Banquetes…………………………………………………………….10
2.3.9 Cocinero de Banquetes………………..…………………………………………….10
2.3.10 Chef Steward de Banquetes…....………..…………………………………….......11
2.4 Trabajo Administrativo de Banquetes……………………………………………………….11
2.4.1 Bitácora de Salones…….……………………………………………………………11
2.4.2 Orden del Servicio………………….………………………………………………..11
2.4.3 Departamento de Recepción y Bell Boys…………..……………………………..12
2.4.4 Departamento de Ama de Llaves…………………………………………………..12
2.4.5 Departamento de Mantenimiento………..…………………………………………12
2.4.6 Departamento de Contraloría y Cuentas…………………………………………..12
2.4.7 Departamento de Compras…………………………………………………………12
2.4.8 Evaluación del Servicio……………………………………………………………...13
2.4.9 Facturación……………………………………………………………………………13
2.4.10 Políticas de Reservaciones………………...……………………………………….14
2.4.11 Confirmaciones……………………………………………………………...............14
2.5 Trabajo Operativo………………………….…………………………………………………..14
2.5.1 Planificación del Evento…………………………………………………................15
2.5.2 Montaje del Evento…………………………………………………………………..16
2.5.3 Tipos de Montaje………………………………………………………………….….16
2.6 Composición de Menús……..………………………………………………………………...16
2.6.1 Tipos de Menús……………………………………………………………………....17
2.6.2 Coffe Break........................................................................................................17
2.6.3 Desayunos……………………………………………………………………...........17
2.6.4 Menú Servido……………………………………………………………..................17
2.6.5 Menús de Buffet………………………………………………………………………18
2.6.6 Menú de Boquitas……………………………………………………………………19
2.7 Costos de Alimentos y bebidas………...………………………………………………........19
2.7.1 Porcentaje de Costos de bebidas...………………………………........................20
2.7.2 Costos de Alimentos: Receta Estándar………………………….........................20
2.8 Precios de Venta……….………………………………………………………………….......20
V. Conclusiones….…………………………………………………………….28
VI. Recomendaciones…..……………………………………………………...30
ANEXOS……………………………………………………………………………………………........
2.1 ANTECEDENTES
Foster (1994), indica que “Las políticas y prácticas administrativas en los Hoteles
es muy obvia, o sea, para mantener un cliente a gusto en su estadía en un Hotel,
debe tenerse un buen servicio y dar al cliente todo lo que desee, para que el
cliente salga complaciente del mismo y con el anhelo de volver a este”.
De Rayo (2001), dice que “El Buffet es una actividad que voluntaria o
involuntariamente, se ha ido produciendo desde que el hombre tiene necesidad
de comer. En un principio, se puede describir como una mera exposición de
alimentos, que ya desde la prehistoria se produce, y que de formas más o menos
cambiantes se producen a lo largo de la historia”.
Para Fernández (2000), “Los Romanos fueron los que en un principio mejor
hicieron alarde de sus grandes fiestas, en donde los invitados comían y bebían
pudiendo llegar a durar todo el día, recibían regalos de los anfitriones y eran
servidos por esclavos, sin tener que levantarse de sus asientos. “Detrás de
estos grandes banquetes, ya existían los primeros gremios de cocineros y
panaderos, clase social de alta categoría y muy apreciados, en donde se
competía mucho por tener los mejores manjares y de las más complicadas
elaboraciones”.
Fernández (2000), cuenta que “Los Griegos también fueron unos grandes
expertos en la elaboración de grandes banquetes, perfeccionaron las técnicas
de la pesca y elevaron su importancia en la alimentación. Empezaron a
distinguir los platos como entrantes, pescados, carnes, postres, y a entablar su
orden en la comida, observando las reacciones en sus digestiones tras los
grandes festine”.
“Toda esta acción de alimentarse pasó de ser una simple necesidad a ser un
acto social, en el que aprovechaban para la reunión de gente ya fueran
familiares, nobles o amigos, dependiendo de la época y finalidad”.
De Rayo (2001), afirma que “El buffet se tiene como una exposición de alimentos
de consumo inmediato, en donde el comensal selecciona aquellos platillos que le
apetezcan, y puede repetirse tantas veces como quiera, bajo un mismo precio fijo.
El buffet es además de la exposición de platos, la conjunción de arte en las
elaboraciones, la estética y decoración en que son terminados los mismos”.
Para Fernández (2000), “Este servicio proporciona la facilidad de poder ofrecer
al cliente una gran variedad de platos más amplia, donde se puede comer sin
prisas ni esperas. Esta es la oportunidad de conocer la gastronomía del lugar,
repitiendo aquel plato que tanto le gustó, como hacer de pequeño gourmet y
degustar un poco de todo”.
2.2 CONCEPTOS BÁSICOS Y CLASIFICACIÓN
Mesalles (2002), afirma que “Los Banquetes son actos muy generalizados que se
producen por diversos motivos, debido a la necesidad de contactos entre las
personas. Aunque las costumbres y los menús han sufrido una gran
transformación, su finalidad en líneas generales, deja en segundo plano el factor
comida; ya que el motivo principal en la mayoría de los casos salvo los banquetes
tradicionales, es reunir a un determinado número de personas para un fin
determinado”.
Lemus (2001), afirma que “Este es el departamento que tal vez demuestra con
mayor claridad en famoso y antiguo proverbio hotelero: el servicio es nuestro
producto más importante. La comida integrada por un buen alimento bien cocinado
y bellamente presentado, puede arruinar su imagen fácilmente por un mesero o
una mesera descuidados o sucios. La debida atención en el arreglo de la mesa en
cuanto a cubiertos, vajillas, cristalería, etc. Además de una atención correcta a las
necesidades de los huéspedes de artículos como pan, agua y licores son tan
importantes como la comida misma”.
Para Lemus (2001), “El Personal de Banquetes ofrece sus servicios en los
diferentes eventos que se realizan a la vez son los encargados de planificar,
montar y adecuar los salones para la realización de los diferentes montajes. El
Departamento de Banquetes debe estar compuesto por un personal capacitado
que esté entrenado para ofrecer estos servicios y a la vez ofrecer detalles e
información a los clientes de las diferentes opciones que ofertan”. Dentro de los
principales puestos se encuentran:
“Este proporciona las facilidades para lograr los estándares de calidad y eficiencia
establecidos y mantiene un liderazgo en los departamentos de Cocina, Almacén, y
Limpieza, para mantener el mejor servicio a los clientes en eventos y banquetes.
Este a la vez, se encarga de supervisar las operaciones internas y externas,
relacionadas con el Área de Banquetes, incluyendo el Servicio a Domicilio”. Dentro
de sus obligaciones y deberes están:
Dar el visto bueno a todos los detalles de comida y montaje junto con el
Chef antes de iniciar el evento.
“Es responsable ante el Maitre, del buen funcionamiento del evento al cual está
asignado”.
“Es un libro con todos los días del año en donde se encuentra el nombre de cada
salón. En él se anotan las reservas de los clientes, que tiene como objetivo tener
constancia de los salones ocupados para que en ningún caso pueda venderse un
salón dos veces, lo cual acarrearía un gran problema de difícil solución. En cada
casillero deberán anotarse los siguientes conceptos:
Salón, fecha en que se registra la reserva, nombre del cliente, domicilio y teléfono,
tipo de banquete, hora, número de personas y observaciones”.
“La organización del montaje del evento, se hará con unos días de anticipación,
con el fin de coordinar con tiempo, todos los departamentos que tengan que ver
algo con el servicio, y que queden enterados y puedan preparar lo que les
corresponda hacer”. Entre los datos que se deben transmitir a cada uno de los
departamentos involucrados además del día, hora, número de personas, deben
figurar:
“Se encarga de dar a sus colaboradores la información básica del evento para que
a la llegada de los invitados, puedan indicarles a su el lugar a donde deben
dirigirse”.
“Limpieza de los salones y zonas próximas, antes y después de cada servicio, con
especial atención a los baños”.
“Si se requiere comprar algo especial, para el servicio de los invitados que pueden
asistir, especialmente si son personalidades. La comunicación efectiva es
imprescindible, para involucrar al hotel entero en el evento, los presupuestos u
hojas de servicios deberán hacerse llegar a todos los departamentos, que en la
realización de la actividad tienen responsabilidades para el desarrollo de la
misma”.
2.4.9 Facturación
2.4.11 Confirmaciones
“Se entiende por “Confirmado”, cuando el cliente haya dado el anticipo requerido.
En ese caso de cancelación antes de las 48 horas, se retendrá el 50% del
anticipo; y en caso de que sea después de 24 horas, el hotel reservará el total del
depósito. Este lineamiento se le hará saber al cliente por escrito y está sujeto a
políticas de ventas de cada establecimiento en particular”.
Mesalles (2002), indica que el Trabajo Operativo requiere una atención estricta.
Para ello indica lo siguiente:
“El Gerente de Banquetes, llegado el día del evento, deberá planificar este,
supervisando en principio todos los detalles que figuran en la orden de servicio o
presupuesto de banquetes. En primer lugar deberá prever, para el número de
invitados que concurran al Banquete, el personal que se precise para el mismo. La
necesidad de personal varía en relación al tipo de servicio que se vaya a ofrecer”.
Para comida tipo buffet se necesita:
“El Gerente de Banquetes también debe de chequear que todo el material que se
necesite para el montaje esté preparado, en perfectas condiciones y verificar si la
cantidad que se necesita está disponible y a la mano. Estos Materiales Son: Sillas
y Mesas limpias y en buenas condiciones; Manteles y Servilletas planchados y sin
huecos; Cubertería y Lozas brillantes; Saleros y pimenteros llenos; Ceniceros sin
golpes; Cristalería brillada; Decoración adecuada, Carros transportadores de
comida caliente y fría, Jarras para servir agua, Jarras para servir leche y café,
Bandejas de comidas, Bandejas de bebidas, Cubos para enfriar vino o
champagne, Equipos auxiliares (Proyector, pantalla, Pizarrón, rota folio, podium,
pedestales, y micrófonos, equipos de transmisión simultanea), Utensilios de servir
(hieleras y pinzas), Suministro de papelería (Servilletas, agitadores, fósforos y
otros)”.
Bodas, Quince Años, etc.: Se montarán las mesas de los invitados, estas
pueden ser redondas o rectangulares, si hay baile, la pista se colocará al centro o
los lados.
Cóctel: Se trata de montar un bar mostrador desde donde servir las bebidas y
montar mesas altas cocteleras o bien, mesas bajas con sillas en forma de
medialuna.
Ojugo (2000), afirma que “La Composición de Menús para banquetes, es uno de
los puntos más importantes, ya que de su composición y precio depende en gran
parte el éxito de la contratación del servicio”. Existen una serie de menús, que ya
se encuentran elaborados y en muchos casos hay que confeccionarlos al
momento, si los ya preparados no se ajustan al gusto y necesidades del cliente,
tanto en lo que se refiere a calidad como a precio. Si los menús no gustaron se
debe tratar de confeccionarlos conjuntamente con el cliente y pedirles
sugerencias.
“Todos los Coffe Breaks deben llevar como comestibles básicos café y pan, a
partir de estos se derivan lo jugos, leche, frutas, pastelerías, refrescos, limonadas
con variedad de sándwich, galletas, bizcochos, etc”.
2.6.1.2 Desayunos
“Los Desayunos son de cuatro tipos: Continental, Americano, Buffet del Hotel o
Brunch.
Los desayunos tradicionales están compuestos por: café, jugo, pan, huevos,
acompañado de algunas variedades de embutidos y carnes o tubérculos”.
“Es un tipo de servicio bastante sencillo, rápido y cómodo, ya que evita muchas
complicaciones y facilita mucho la tarea. Al trabajar con un Menú Fijo para todos
los comensales, no se necesitan camareros muy preparados y da la oportunidad
de seleccionar personal extra, ocasionalmente cuando haya actividad, aún con
extras no muy expertos, con un Menú Fijo servido se logrará que la comida llegue
al cliente rápido, caliente y todo al mismo tiempo, ya que el plato sale de la cocina
preparado, listo para comer”.
Postres
Café
Mesalles (2002), indica que “Todo ello debe ser magistralmente presentado y
decorado, generalmente se añaden decoraciones para una presentación mejor
con bambalinas de colores y diseños vistosos, figuras de hielo, candelabros,
arreglos de flores y frutas naturales, plantas ornamentales, paneles con
decoración de ambiente, etc.”
Ojugo (2000), dice que “Los Costos representan la cantidad de dinero invertido
para producir los alimentos y bebidas de una actividad de banquete, o el valor total
de las mercancías utilizadas”. Esos alimentos y bebidas se registran a través de
las Hojas de Eventos o Presupuesto. El Gerente de Banquetes pre-selecciona los
menús que se ofrecen a los clientes, en sus diferentes renglones, de otra forma, el
cliente lo selecciona y diseña conjuntamente con el encargado. Los seleccionados,
ya sean diseñados por el cliente al momento de comprar el banquete o los pre
seleccionados por el Departamento de Banquetes, se envían al jefe de cocina
para que este proceda a elaborar las recetas de los platos o manjar que
componen los menús elegidos y luego se calculan sus costos unitarios. De igual
forma se procede para él cálculo de los costos unitarios de las bebidas.
Roberto Vallejo (2001) afirma que “Es una fórmula escrita para producir un plato o
artículo alimenticio de una calidad específica y cantidad deseada. Muestra la
cantidad exacta de cada ingrediente usado en la preparación del plato o artículo y
la secuencia del paso a seguir en su preparación. Se debe tener un gran cuidado
al utilizar los ingredientes precisos en los procedimientos de cocinar, de modo que
el estándar producirá el producto deseado. Esta ayuda a obtener el valor preciso
de los platos o de los artículos alimenticios, controla el costo unitario de los
alimentos y asegura consistencia en la calidad y en la preparación”.
Según Ojugo (2000), “Del precio depende gran parte del éxito de la contratación
de los servicios de Banquetes, para ello es muy importante tener precios que se
ajusten a la necesidad del cliente. En el establecimiento de estos, caben dos
grandes criterios: ofrecer precios bajos y poca calidad ó tener buena calidad y
precios altos”. Para determinarlos, Ojugo (2000), indica que hay que considerar los
siguientes factores:
Selección de menús
Recetas de los menús
Costo unitario de menú
Porcentajes de costos de comidas y bebidas
Análisis de competencias con servicios e instalaciones similares.
Calidad de comidas y bebidas
Tamaño de las porciones por servicio.
Tipo de cliente
Inversión en mobiliarios y equipos
Criterios y estrategias de Ventas
Servicios complementarios y equipos auxiliares.
III. EXPERIENCIA EN EL SERVICIO DE BANQUETES
Las Ejecutivas, eran encargadas de hacer las cotizaciones para los clientes que
llegaran personalmente o llamaran vía telefónica. Debían de llevar un estricto
control del Libro de Banquetes y verificar que no hubiesen traslapes de eventos.
Cada Ejecutiva era responsable de su evento desde la planeación hasta la
realización del mismo. Tuve la oportunidad de dar apoyo en la realización de las
cotizaciones para eventos, así como de enviar a cada empresa los diferentes
menús.
Se encargaba de preparar los contratos para los diferentes eventos que se fueran
realizar en el Hotel. Personalmente atendían a los clientes que visitaban la oficina
en busca de información para sus eventos. Preparaba las cotizaciones a las
personas que la solicitaban. Las ejecutivas de cuentas, visitaban a los clientes a
sus oficinas y le llevan la carpeta con toda la información de los salones y menús,
para que pudieran realizar diferentes eventos como: seminarios, cursos,
congresos o eventos sociales.
Este Formato, detallaba todas las especificaciones del evento, el tipo de menú, el
número de personas y los datos de la persona que hacía la solicitud de la
cotización. Se entregaba ya fuera personalmente al cliente o se enviaba vía fax.
Varias veces pude realizar estas cotizaciones en la computadora, tomaba los
datos de los clientes por teléfono o también hubieron algunos que llegaron
personalmente a las oficinas e inmediatamente se les entregaba la cotización
firmada por la Jefe. La mayoría de las cotizaciones que realicé, eran para eventos
de reuniones de empresas.
Esto era muy importante, ya que el hotel tenía como objetivo principal “Exceder las
expectativas de los Clientes”, tratando de cometer cero errores.
En una oportunidad, la trasladé a la persona encargada del evento que tuvo una
reunión en el hotel. Fue difícil, porque tuve que esperar hasta que la llenara y
escuchar verbalmente los comentarios que hacía del evento, que en esa ocasión
todo había salido muy bien.
Además, crear Perfiles de Puestos, que indiquen las características que debe
poseer cada uno de los colaboradores en el Banquetes. Y no debería faltar una
Descripción de Puestos, para que cada uno, conozca cuales son sus tareas y
obligaciones. Una herramienta importante para prestar un buen servicio, es el
Manual de Procedimientos, que indique como se deben de realizar cada una de
las actividades.
Un buen servicio debe ser constante, por lo que se les debe dar la oportunidad a
los empleados, de tomar capacitaciones, cursos, seminarios y talleres. Es
necesario contar con un buen equipo, para brindarlo, por lo que Banquetes debe
tener un mobiliario y equipo completo.
2. Crear una estructura ideal del Personal del Área de Banquetes, así como
especificar las funciones de cada uno de ellos, delegar a los colaboradores,
sus tareas respectivas y supervisar cada una de las actividades del área
administrativa, ya que de esta depende el área operativa de Banquetes, y lo
mismo implica mantener una buena comunicación con todos los
departamentos involucrados en la realización de un evento, para evitar
confusiones a la hora de este, y con ello evitar molestias al cliente.
6. Traslado de la Cotización al
Gerente de Banquetes, para 5. Aceptación por
coordinar el No. De Personas parte del Cliente, de 4. Realización de la
de Servicio y disponibilidad de las Políticas y Forma Cotización y entrega
equipo para el montaje del de Pago para la Firma de la misma al cliente
evento del Contrato
GERENTE GENERAL