INVESTIGACIÓN SOBRE LA EMPRESA

1. Consultar y transcribir la Misión y la Visión de la empresa

2. Si los tiene, consultar sobre los valores corporativos de la Empresa
3. Si los tiene, consultar sobre los objetivos estratégicos de la Empresa.
ENTREVISTA CON EJECUTIVO DE LA EMPRESA
Esta entrevista durará entre 30 y 35 minutos aproximadamente.
[Debe mostrar evidencias de la realización de esta entrevista]

1. ¿En qué industria opera su empresa? ¿Cuál es su línea de negocio principal?

2. Factores PESTEL
a. ¿Qué factores de los ámbitos Político, Económico, Social y/o Legal afectan
directamente a la industria?
b. ¿Cómo ha cambiado la tecnología de producción en la industria en los últimos
años?
c. ¿Cómo afecta el aspecto ambiental al desempeño de la industria?
3. Factores Porter
a. ¿Cuáles son los proveedores principales de la industria? ¿Qué tanto poder de
negociación tienen? ¿Cuáles son las razones?
b. ¿Qué tanto poder de negociación tienen los compradores/clientes sobre la
industria? ¿Cuáles son las razones?
c. ¿Qué tan fuerte es la rivalidad entre las empresas que compiten en la industria?
¿Hace cinco años, era mayor o menor?
d. ¿Qué tan probable es que entren nuevos competidores a la industria? ¿Por qué
razones?
e. ¿Hay productos sustitutos para su línea de negocio? ¿Cuáles son? ¿Los considera
una amenaza?
4. Recursos y Actividades Clave
a. Describa por favor los recursos y las actividades más importantes de la unidad de
negocio para cada una de las siguientes áreas:

Área Funcional Recursos Clave Actividades Clave

Investigación y
Desarrollo
Operaciones/
Producción
Comercial /
Marketing

Financiera

Talento
Humano
Tecnología /
Gestión de
información
Gerencia /
Procesos
Estratégicos
5. Proceso Productivo
a. ¿Cómo es su proceso productivo? Por favor describa los pasos o actividades
principales
i. Investigación y Desarrollo:
ii. Logística de Entrada / Materia Prima:
iii. Producción:
iv. Logística de Salida / Producto Terminado:
v. Distribución y Comercial:
vi. Servicio Posventa:
vii. ¿En cuáles actividades productivas tiene fortalezas? / Favor describirlas
viii. ¿En cuáles actividades productivas tiene debilidades? / Favor describirlas
b. ¿Qué actividades importantes lleva a cabo en las siguientes áreas?
i. Adquisiciones y abastecimiento / ¿Considera que estas actividades son una
fortaleza o una debilidad?
ii. Soporte tecnológico / ¿Considera que estas actividades son una fortaleza o
una debilidad?
iii. Talento humano / ¿Considera que estas actividades son una fortaleza o una
debilidad?
iv. Gestión Financiera / ¿Considera que estas actividades son una fortaleza o
una debilidad?
v. Liderazgo / ¿Considera que estas actividades son una fortaleza o una
debilidad?
vi. Planificación estratégica / ¿Considera que estas actividades son una
fortaleza o una debilidad?
ENCUESTAS A CLIENTES - Esta encuesta no debe demorar más de tres minutos. [Debe realizar al
menos tres encuestas, y debe mostrar evidencias de la realización de las mismas]

1. ¿Qué otros negocios consideró antes de escoger este?

2. ¿Por qué prefiere este negocio?
3. Mencione lo que más le gustó del producto/servicio
4. Mencione lo que más le disgustó del producto/servicio
5. Califique los siguientes factores:
a. Presentación del producto (positivo/negativo/neutral/no aplica)
b. Producto entregado en buenas condiciones (si/neutral/no)
c. Empaque del producto (positivo/negativo/neutral/no aplica)
i. Explicar el aspecto positivo o negativo del empaque
d. Diseño del producto (positivo/negativo/neutral/no aplica)
e. Calidad del producto (positivo/negativo/neutral/no aplica)
i. Explicar el aspecto positivo o negativo de la calidad
f. Prestigio que brinda el producto (positivo/negativo/neutral/no aplica)
g. ¿El precio es adecuado? (si/no/neutral)
h. Cordialidad de la atención (positivo/negativo/neutral/no aplica)
i. ¿La atención cumplió lo que ofreció? (si/no/neutral)
j. ¿El tiempo de espera fue razonable? (si/no/neutral)
k. ¿Las instalaciones estaban limpias? (si/no/neutral)
l. ¿Bien iluminadas? (si/no/neutral)
m. ¿El mobiliario era adecuado? (si/no/neutral)
n. El estado de los baños era… (positivo/negativo/neutral/no aplica)
o. Servicio Post-venta (positivo/negativo/neutral/no aplica)
p. La garantía (positivo/negativo/neutral/no aplica)
Incluir otros factores importantes, según la empresa o unidad de negocio.
MYSTERY SHOPPER
Debe visitar la empresa y calificar cada factor como fortaleza (F), neutral (N) o debilidad (D) los
siguientes aspectos. Centre su observación en una línea de negocio específica. [Debe mostrar
evidencias de la realización de este trabajo]

Producto
Presentación / limpieza
Empaque
Atributos tangibles Diseño
Calidad
Otros que apliquen
Atributos intangibles Prestigio
(emocionales) Otros
Precio
- Relación Precio – Valor
Atención al cliente
Amabilidad ¿Fue atendido/a con cordialidad?
¿Cumple lo ofrecido?
Calidad del servicio
¿Llena las expectativas?
Rapidez del servicio ¿El tiempo de espera es razonable?
Espacio físico
Limpieza
Iluminación
Instalaciones Mobiliario
Baños
Otros
Servicio Postventa (en los casos que aplique)
Monitoreo de la calidad de la atención
Servicio de garantía
Otros
Otros (Factores que inciden en la experiencia de compra)