Introducción:

¿Por qué entonces está esperando? La respuesta es simple: hay más demanda de servicio que
instalaciones disponibles. ¿Por qué esto es tan? Puede haber muchas razones; por ejemplo,
puede haber una escasez de servidores disponibles, puede ser inviable económicamente para
una empresa proporcionar el nivel de servicio necesario para evitar la espera, o puede haber
un límite de espacio en la cantidad de servicio que se puede proporcionar. En general, estas
limitaciones pueden eliminarse con el gasto de capital, y para saber cuánto servicio debería
estar disponible, uno necesitaría saber las respuestas a preguntas como, "¿Cuánto tiempo
debe esperar un cliente?" y "¿Cuántas personas se formarán en la fila?" La teoría de la cola
intenta (y en muchos casos tiene éxito) responder estas preguntas a través de un análisis
matemático detallado. La palabra "cola" es de uso más común en Gran Bretaña y otros países
que en los Estados Unidos, pero está ganando rápidamente aceptación en este país, aunque
debe admitirse que es tan desagradable pasar tiempo en la cola como en una fila de espera.

1.1 Descripción del problema de las colas Un sistema de colas se puede describir como clientes
que llegan al servicio, esperan el servicio si no es inmediato y, si lo han esperado, abandonan el
sistema después de recibir el servicio. El término "cliente" se usa en un sentido general y no
implica necesariamente un cliente humano. Por ejemplo, un cliente podría ser un rodamiento
de bolas que espera ser pulido, un avión que espera en la fila para despegar o un programa de
computadora que espera ejecutarse. Tal sistema básico se puede mostrar esquemáticamente
como en la Figura 1.1. Aunque cualquier sistema de colas puede ser diagramado de esta
manera, debe quedar claro que una representación razonablemente precisa de dicho sistema
requeriría una característica detallada de procesos subyacentes.

La teoría de colas se desarrolló para proporcionar modelos para predecir el comportamiento

de los sistemas que intentan proporcionar servicio para demandas que surgen al azar; no de
manera antinatural, entonces, los primeros problemas estudiados fueron aquellos de
congestión de tráfico telefónico. El investigador pionero fue el matemático danés A. K. Erlang,
quien, en 1909, publicó "La teoría de las probabilidades y las conversaciones telefónicas". En
trabajos posteriores observó que un sistema telefónico generalmente se caracterizaba por (1)
entrada de Poisson, tiempos de mantenimiento exponencial (servicio) y múltiples canales
(servidores), o (2) entrada de Poisson, tiempos de mantenimiento constantes y un solo canal.
Erlang también fue responsable de la noción de equilibrio estacionario, de la introducción de
las llamadas ecuaciones de equilibrio de estado y de la primera consideración de la
optimización de un sistema de colas.

El trabajo sobre la aplicación de la teoría a la telefonía continuó después de Erlang. En 1927, E.

C. Molina publicó su artículo "Aplicación de la teoría de la probabilidad a los problemas de las
líneas telefónicas", que fue seguido un año después por el libro Probabilidad y sus usos de
ingeniería de Thornton Fry, que amplió gran parte del trabajo anterior de Erlang. A principios
de la década de 1930, Felix Pollaczek hizo un trabajo pionero adicional en la entrada de
Poisson, la salida arbitraria y los problemas de canales únicos y múltiples. En ese momento,
Kolmogorov y Khintchine realizaron un trabajo adicional en Rusia, en Crommelin en Francia y
en Palm en Suecia. El trabajo en la teoría de colas cobró impulso bastante lentamente en sus
primeros días, pero se aceleró en la década de 1950, y desde entonces ha habido una gran
cantidad de trabajo en el área. Hay muchas aplicaciones valiosas de la teoría, la mayoría de las
cuales han sido bien documentadas en la literatura de probabilidad, investigación de
operaciones, ciencias de gestión e ingeniería industrial. Algunos ejemplos son el flujo de
tráfico (vehículos, aviones, personas, comunicaciones), la programación (pacientes en
hospitales, trabajos en máquinas, programas en una computadora) y el diseño de instalaciones
(bancos, oficinas de correos, parques de atracciones, restaurantes de comida rápida). se
originó como un tema muy práctico, pero gran parte de la literatura hasta mediados de los
años ochenta tenía poco valor práctico directo. Sin embargo, los teóricos de las colas tienen
una de las teorías sofisticadas que han surgido en gran medida desde el final de la Segunda
Guerra Mundial. El énfasis en la literatura sobre la solución exacta de los problemas de colas
con trucos matemáticos inteligentes ahora se está volviendo secundario para la construcción
de modelos y el uso directo de estas técnicas en la toma de decisiones de gestión. La mayoría
de los problemas reales no se corresponden exactamente con un modelo matemático, y cada
vez se presta más atención al análisis computacional complejo, soluciones aproximadas,
análisis de sensibilidad y similares. El desarrollo de la práctica de la teoría de colas no debe
estar restringido por la falta de soluciones de forma cerrada, y los solucionadores de
problemas deben ser capaces de dar un buen uso a la teoría desarrollada. El lector debe tener
en cuenta estos puntos e intentamos ilustrarlos siempre que sea posible a lo largo de este
texto.

1.3 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS DE COLA

(1) Patrón de llegada de clientes

El patrón de entrada significa la manera en que ocurren las llegadas. Se especifica por el
tiempo entre llegadas entre dos cualesquiera consecutivos llegadas o por la tasa de llegada
media. El patrón de entrada también indica si las llegadas se producen por separado o en
grupos o lotes de fijos oTamaños al azar. El tiempo entre llegadas puede ser determinista, por
lo que es el lo mismo entre dos llegadas consecutivas, o puede ser estocástico, en este caso se
requiere una distribución de probabilidad asociada a ella. En caso de llegadas a granel, no solo
el tiempo entre llegadas sucesivas puede ser probabilístico, sino también el número de clientes
en un lote. A veces, una llegada puede no unirse a la cola desanimándose por la longitud de la
cola o no se le permite unirse al sistema debido a la limitación de espacio. Una vez más, las
llegadas pueden ocurrir desde una fuente infinita o, a veces, desde una fuente finita, con las
unidades del sistema circulando en el sistema, es decir, las máquinas vienen a reparar cuando
fallan.

(2) Patrones de servicio

El patrón de servicio se puede medir por la cantidad de clientes servido por alguna unidad de
tiempo o el tiempo necesario para completar el servicio. Aquí nuevamente, esta vez puede ser
constante (determinista) o puede ser estocástico. Si es estocástico, se requerirá la distribución
de probabilidad asociada. El servicio se puede proporcionar en forma individual o por lotes. Si
es por lotes, como en el caso de la llegada, el tamaño del lote puede ser fijo o aleatorio. El
servicio puede ser nuevamente dependiente del estado y también estacionario y no
estacionario con respecto al tiempo.

(3) Disciplina de cola

Se refiere a la manera en que los clientes son seleccionados para servicio cuando se ha
formado una cola. La disciplina más común que se puede observar en la vida cotidiana es el
primero en llegar, el primero en ser atendido (FCFS) o el primero en entrar, primero en salir,
como a veces se le llama. Otro importante
La disciplina, que es muy común en el sistema de inventario, es la última en entrar, primero en
salir (LIFO). Además de estos dos, hay otra disciplina de colas, como la selección aleatoria de
servicios (RSS) y una variedad de esquemas prioritarios (muy comunes en la causalidad
hospitalaria), donde los clientes son seleccionados para el servicio en función de sus
prioridades.

(4) Capacidad del sistema

Se refiere a la limitación física de la sala de espera. que cuando la línea alcanza una
determinada longitud de la cola, no se permite la entrada de más clientes hasta que el servicio
esté disponible. Estos se conocen como situaciones de colas finitas. Un sistema que tiene un
límite de su capacidad también se conoce como sistema de pérdida; como cualquier ingreso
después del límite del sistema se considerará pérdida.

(5) Número de canales de servicio

Un sistema puede tener un solo servidor o varios servidores paralelos. En el caso de los
servidores paralelos, una persona que encuentra más de un servidor gratuito puede elegir al
azar cualquiera de ellos para recibir su servicio. Si encuentra todos los servidores ocupados, se
une a una cola común a todos los servidores. Puede haber una sola cola para el sistema
multicanal o cada canal tiene una cola separada para el servicio. En el último caso, el sistema
puede considerarse como una serie de sistemas paralelos de un solo canal.

(6) Etapas de servicio

Un sistema de colas puede tener solo una etapa de servicio o Puede tener varias etapas. Un
ejemplo de un sistema de colas de varias etapas es el procedimiento de examen físico en un
hospital.

1.4 NOTACIÓN

La representación básica ampliamente utilizada en la teoría de colas está compuesta por

símbolos que representan tres elementos: entrada / servicio / número de servidores. Por
ejemplo, usando M para Poisson o exponencial, D para determinista (constante), Ek para la
distribución de Erlang con el parámetro de escala k y G para general (también GI, para general
independiente). La siguiente tabla explica algunas de las notaciones comunes que se siguen:

1.4 Medición del rendimiento del sistema Hasta ahora, la concentración se ha centrado en la
descripción física de los procesos de colas. ¿Qué, entonces, le gustaría saber sobre la
efectividad de un sistema de colas? En general, existen tres tipos de respuestas del sistema de
interés: (1) alguna medida del tiempo de espera que un cliente típico podría verse obligado a
soportar; (2) una indicación de la forma en que los clientes pueden acumular; y (3) los
sistemas de colas tienen elementos estocásticos, estas medidas son a menudo variables
aleatorias y se desean sus distribuciones de probabilidad, o al menos sus valores esperados.
Hay dos tipos de tiempos de espera del cliente, el tiempo que un cliente pasa en la cola y el
tiempo total que el cliente pasa en el sistema (cola más servicio). Dependiendo del sistema
que se esté estudiando, uno puede ser más interesante que el otro. Por ejemplo, si estamos
estudiando un parque de diversiones, es el tiempo de espera en la cola lo que hace que el
cliente esté descontento. Por otro lado, si tratamos con máquinas que requieren reparación,
entonces es el tiempo de inactividad total (espera de la cola más el tiempo de reparación) que
deseamos mantener lo más pequeño posible. En consecuencia, también hay dos medidas de
acumulación de clientes: el número de clientes en la cola y el número total de clientes en el
sistema. El primero sería de interés si deseamos determinar un diseño para el espacio de
espera (por ejemplo, el número de asientos que deben tener los clientes que esperan en un
salón de peluquería), mientras que el último puede ser interesante para saber cuántas de
nuestras máquinas puede no estar disponible para su uso.