CARACTERIZACION DE PROCESO

GESTIÓN DE SOPORTE INFORMATICO (SI)

Líder: SG - Coordinador GIT Soporte
Nivel: Apoyo Versión 01 Aprobado e: 05/10/2017
Informático

ASPECTOS GENERALES DEL PROCESO

Brindar los servicos de soporte informático en forma oportuna y confiable, para mantener el funcionamiento de la plataforma
OBJETIVO GENERAL DEL
tencnológica y de los canales de comunicación de la Agencia de Renovación del Territorio, dando cumplimiento a las políticas
PROCESO:
establecidas para tal fin.

Inicia con con los requerimientos de los usuarios, continua con la atención de los requerimientos tecnológicos y informáticos y culmina
ALCANCE DEL PROCESO:
con la verificación y cierre del servicio.

Todas las solicitudes de soporte informatico se deberan realizar por medio de correo electrónico a la cuenta
soporte_informaticoART@renovacionterritorio.gov.co, las cuales seran asignadas a un ingeniero para que sea atendida.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN
Los tiempos de solución dependen del diagnostico que emita el ingeniro asignado y se informará al usuario en el momento de la
atención.

(Ver Hoja de Vida Indicadores del Proceso)

INDICADORES

Riesgos de Gestión: (Consultar Mapa de riesgos)

RIESGOS
Riesgos de Corrupción: (Si aplica - Consultar Mapa de riesgos)

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ENTRADA SALIDA
No. PROVEEDOR INSUMO ACTIVIDAD(ES) PRODUCTO / SERVICIO CLIENTE
(INTERNO / EXTERNO) REGISTRO REGISTROS (INTERNO / EXTERNO)

INICIO / PLANEAR
Plan de Desarrollo
Plan Estratégico ART
Estabelcer el Plan de Acción para la Proceso DE
1 Lineamientos TIC Plan de Acción del Proceso de SI/GIT
vigencia Proceso de SI
Metodología para el Plan de
Acción Institucional
Lineamientos y políticas de
tecnología
Documentos y Herramientas para
Diseñar documentos y GIT y Procesos de la ART
2 facilitar la gestión (Formatos,
Funciones Servicios herramientas del proceso
Gobierno Nacional Instructivos, correo electrónico)
Tecnológicos
Min Tic
Proceso de Proceso de
Diseñar y establecer los planes de
Direccionamiento Direccionamiento
mantenimiento preventivo y
Estratégico Inventario final tecnológico Estratégico,
3 Inventario plataforma instalada correctivo, asi como de la
Procesos ART Necesidades de Bienes y Servicios Gestión Financiera,
adecuación y ampliación tecnológica
Usuarios ART Gestión Adminstrativa,
de la ART
Gestión Contractual.
Plan de Acción Institucional y Proceso de
del Proceso Formular los indicadores de gestión Indicadores de Gestión del Direccionamiento
4
Metodolgía para formulación de del Proceso Proceso/GIT Estratégico,
Indicadores Proceso de SI
Proceso de
Identifiar, analizar y evaluar los
Metodología Riesgos Mapa de Riesgo del Proceso y Mapa Direccionamiento
5 Riesgos del Proceso y Riesgos de
Lineamientos DAFP de Riesgos de Corrupción Estratégico,
Corrupción
Proceso de SI
 DESARROLLO / HACER
Requrimientos y necesidades de
GIT y usuarios Prestar el servicio de soporte
Informático solicitado por los
Servico de soporte realizado a los
Lineamientos y políticas de diferentes usuarios:
usuarios GIT y Procesos de la ART
GIT y Procesos de la tecnología -Correo electrónico
1 Requrimientos a los proveedores de Proveedores
ART -Internet - conectividad
comunicaciones - por correo
Documentos y Herramientas -Impresoras
electrónico
para facilitar la gestión -Permisos de acceso
(Formatos, Instructivos) -Equipos y scanner
GIT y Procesos de la ART
Revisar los equipos de cómputo del Formato revisión equipos tecnológico,
Proceso Gestión Proceso de Gestión
2 Equipos para revisar almacen antes de hacer entrega novedades y si es para baja una
Administrativa Administrativa
final al usuario justificación
SEGUIMIENTO / VERIFICAR

Proceso de
Direccionamiento
1 Estratégico
Proceso Gestión de
Soporte Informático
Información para reporte y Veririficar el resultado del análisis Proceso Direccionamiento
Identificación de alertas
seguimiento de indicadores de los indicadores de gestión del Estratégico
proceso/GIT Procesos SI.

Acciones y metas revisadas e

Proceso
Direccionamiento
2 Estratégico
Proceso de Gestión
Soporte Informático
Reporte, seguimiento a las
Revisar los planes de mitigación o identificación de alertas o correctivos
acciones Mapas de Riesgos, Proceso Direccionamiento
tratamiento de los riesgos asociados a las mismas.
Estratégico
al proceso de GST.
Procesos SI.

MEJORA / ACTUAR
Informes resultado de auditorías
Internas y Externas
Proceso
Direccionamiento Proceso Gestión de TH.
Resutlado análisis de
Estratégico Proceso de Evaluación y
indicadores de gestión del
Proceso de Gestión Plan de mejoramiento del Proceso Control
Proceso SI. Identificación y formulacion de
Soporte Tecnológico Proceso Direccionamiento
1 Resultado revisión del Proceso acciones correctivas, preventivas y
Proceso de Evaluación y Actualización del proceso y sus Estratégico
Resultado Revisión por la de mejora (ACPM)
Control procedimientos: a partir de Entes de Externos de
Dirección
Entes externos de actividades, metas y productos, Control
Resultado revisión Mapa de
Control modificados
Riesgos del proceso y riesgos de
corrupción SI

FIN

ASPECTOS GENERALES DEL PROCESO

Procedimiento Revisión de Equipos en Almacén

PROCEDIMIENTOS Procedimientos Traslados canales a las nuevas sedes
Procedimiento Soporte usuario Final

Nota: ELABORÓ: 21/09/2017 REVISÓ: 21/09/2017 APROBÓ: 21/09/2017

El presente documento de caracteriazción de proceso, fue Nombre Gerardo Moreno Nombre Sofia Salamanca B Nombre Sofia Salamanca B
aprobado mediante: Cargo Analista T2 G6 Cargo T1 Grado 15 Cargo T1 Grado 15
Area: Soporte Informatico área: Soporte Informático área: Soporte Informático

FORMATO: CP-SIG-02 ( Versión 01 - 26/05/2017 )