Aplicación de la calidad

en diferentes ámbitos

Recordarás que el concepto de calidad es cambiante, que evoluciona con el tiempo. Se puede hablar de
seis etapas sobre la evolución del concepto.

En la actividad de aprendizaje 2 analizaste la historia del concepto de la calidad, en ella ya habías

comenzado a leer de la calidad aplicada a las organizaciones. A través de esta actividad, analizarás con
detalle el tema de la calidad aplicada en las empresas: su importancia y sus principales aplicaciones.
Con el tiempo, en algunos países se adoptaron algunos modelos de calidad, por ejemplo:

Japón: Modelo Deming, desde 1951.

Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio Malcom Balbridge), desde 1987.
Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM, desde 1998.
Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987. Ginebra, Suiza 1946-1947.

Asociaciones de calidad

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, el tema de la calidad cobró un enorme auge en diferentes
ámbitos (escuelas, organizaciones, gobiernos). Dos sucesos trascendentales se presentaron en
esta época, relacionados con la creación de diferentes asociaciones en pro de la calidad:
 1. El control de calidad empezaba a ser parte de la enseñanza en las universidades de los
Estados Unidos. De esta manera, los estudiantes que habían tomado este tipo de cursos
comenzaron a integrar sociedades de control de calidad.

Fue así como surgió, en 1946, la asociación de calidad más importante a nivel mundial: la
American Society for Quality Control, hoy conocida simplemente como la American
Society for Quality (ASQ). Su presidente electo, George Edwards (1946) declaró en
aquella época que la calidad desempeñaría un papel más importante junto a la
competencia en los costos y los precios de venta de los productos, al grado de que toda
compañía que falle en obtener algún tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la
calidad se verá forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de
competencia de la que no podrá salir triunfante.
Estas palabras serían una especie de premonición para lo que vendría en el futuro de la
calidad –hoy en día, las palabras calidad y competencia las escuchamos todos los días.

2. También en el año 1946, se fundó en Japón la Unión de Científicos e Ingenieros

Japoneses (JUSE: Union of Japanese Scientists and Engineers). Una de las primeras
actividades de la JUSE fue formar el Grupo de Investigación del Control de la Calidad
(Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales fueron Shigeru
Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y dirigieron el control
de la calidad japonés, incluyendo el nacimiento de los círculos de la calidad.

Este fue el inicio del movimiento japonés hacia la calidad, un movimiento que desde
entonces hasta nuestros días, ha representado una influencia enorme en todo el mundo:
de él han surgido varias filosofías, metodologías y herramientas de calidad, las cuales son
utilizadas por miles de empresas en todo el mundo.

El manifiesto de la Calidad

La American Society for Quality (ASQ), consciente de la necesidad de que las empresas e
instituciones de todo el mundo se comprometan con la calidad, publicó, en el año de 1986, un
documento que se convirtió en un verdadero mandato hacia la calidad. (Gutiérrez, 2001). Este
documento se titula The Quality Manifesto (El Manifiesto de la Calidad) y fue suscrito por
quienes hasta mayo de 1986 habían sido presidentes de la American Society for Quality Control,
durante el congreso que esta Asociación celebró en la ciudad de Los Angeles, California.

El documento consta de dos partes: una Declaración y un Llamado a la Acción. (Gutiérrez, 2001)
En el primer párrafo de la Declaración los firmantes expresan su convicción acerca de la
importancia de la calidad; además, en forma concisa describen en qué consiste la calidad y cómo
se obtiene. El segundo párrafo lo dedican a señalar cuál es el verdadero origen de la calidad y,
por consiguiente, cuál es su naturaleza más profunda.

La calidad, afirman, es una actitud personal que debe hacerse presente en todas nuestras
actividades y en todos los lugares donde nos desempeñamos. (Gutiérrez, 2001). Por eso, debe
ser lo que mejor caracterice nuestras relaciones interpersonales. Tomando como base los
conceptos anteriores, en la parte titulada: Llamado a la Acción, quienes suscriben el documento:
 • Interpelan a los líderes del gobierno para que la calidad constituya una prioridad en la
conducción de los países.

• Hacen un llamado a las agrupaciones y sociedades intermedias para que intensifiquen su

apoyo a favor de la calidad.

• Invitan a las instituciones educativas a que, elevando el nivel de sus servicios educativos,
eduquen para la construcción de la calidad.

• Ponen de manifiesto la responsabilidad que las asociaciones profesionales y comerciales

tienen en la producción de bienes y servicios de calidad para beneficio de la comunidad.

• Y finalmente, exhortan a los individuos para que el mejoramiento continuo sea una realidad
en todos los aspectos de la vida.

La calidad y la cultura
La cultura de la organización ejerce un impacto poderoso, incluso determinante, en el rendimiento
de la organización. La cultura organizativa debe apoyar los objetivos de desempeño de la
organización. Si no lo hace, los objetivos oficiales de desempeño, y el rendimiento en sí mismo, se
diluirán, perseguirán indiferentemente o simplemente se ignorarán.

Un lugar de trabajo cuya fuerza de trabajo se encuentra segmentada en individuos o grupos que
tienen normas, creencias o valores conflictivos no se mantiene unido.

Para el cambio de una cultura organizacional se requiere de la adopción de normas nuevas que
suplan las normas anteriores. A partir de estas normas se busca que la creencia de la calidad de
un producto o proceso es, al menos, de igual y probablemente de mayor importancia que la
calidad producida.

Se requiere por parte de todos los que forman la organización de:

• Un compromiso para satisfacer las necesidades del cliente.

• Un compromiso para mejorar los objetivos y la propia mejora continua.

• La creencia de que no debería haber “sacrifico de personas” que realizan el trabajo para
conseguir las metas propuestas.

• Un código de conductas orientado al cliente y un código de ética para toda la organización.

• Adoptar la creencia de que el cambio permanente no sólo es beneficioso, sino necesario.

La actitud, la motivación individual, el rendimiento del equipo de trabajo y los resultados de la

empresa, constituirán la retribución que tendrá que adaptarse en cada momento a la situación
concreta.

Individuo, equipo y empresa son los tres puntos de referencia básicos a la hora de complementar
la retribución fija y de ponderarla en relación con los logros reales que se obtengan. La retribución
es algo que tenemos que ganarnos con nuestra profesionalidad y con el esfuerzo personal y de
grupo.
Un desarrollo armónico de las capacidades profesionales, abriendo un horizonte de mejora y
progreso profesional sin que para ello sea imprescindible el “escalar posiciones en la jerarquía”

El concepto de calidad en el siglo XXI

Después de haber analizado la información presentada en este módulo respecto a la evolución

que ha tenido el concepto de calidad, quizá tengas las siguientes preguntas:

• En el siglo XXI: ¿qué es calidad?

• De todos los enfoques vistos acerca de lo que es la calidad, ¿cuál de ellos se sigue
manejando hoy en día?

Actualmente, la calidad en las empresas es un concepto integral, que incluye, entre otros, los
siguientes elementos:

1. Un sistema de gestión,

2. Normas y estándares,

3. Metodologías (tales como: maximizar la cadena de valor, las normas ISO, la calidad en el
manejo de inventarios, la calidad en las personas, etc.).

Además, la calidad hoy en día incluye:

• Análisis estadísticos,

• Técnicas,

• Herramientas para la toma de decisiones,

• Administración del conocimiento, entre otros.

Todos estos elementos deben contribuir a que las empresas puedan satisfacer las necesidades
del cliente (este es el enfoque central con que se debe visualizar a la calidad hoy en día: la
satisfacción de las necesidades del cliente).

Entonces, si hoy en día se buscar satisfacer las necesidades del cliente, las dos preguntas
básicas iniciales que deben responder las empresas son:
A partir de las respuestas a estas preguntas, las empresas podrán decidir cuáles son los
elementos que debe incluir su sistema de calidad.

En los siguientes módulos se analizarán con mayor detalle algunas de las principales
metodologías y herramientas de un sistema de gestión de la calidad.
Lista de Referencias
Evans, J. R. (2008). Administración y control de calidad.
México: CENGAGE Learning.

Gutiérrez, M. (2001). Administrar para la calidad. Conceptos

administrativos del control total de calidad. México: Limusa.