MODULO 6: “DenwaIP PBX”

Objetivos Específicos:
Identificar las características de la central telefónica Denwa

Reconocer las ventajas de la central telefónica Denwa

Adquirir habilidad en el administrador web Denwa

Instalar y operar softphone Denwa

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Contenidos Específicos:
DESCRIPCIÓN GENERAL
ESCENARIOS DE IMPLEMENTACIÓN
RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS
ARQUITECTURA
HARDWARE – EQUIPOS HOMOLOGADOS.
SOPORTE
ADMINISTRADOR WEB DENWA
ACCESO WEB DEL USUARIO O EXTENSIÓN
INSTALACION Y OPERACIÓN SOFTPHONE DENWA

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6.1- DESCRIPCIÓN GENERAL
Denwa nace con un nuevo concepto de Centrales Telefónicas de nueva
generación que utilizan el protocolo IP como base de las comunicaciones.

A las propiedades más utilizadas de las centrales telefónicas tradicionales PBX tradicional:
del inglés “Private
Denwa suma todas las grandes posibilidades que brinda el mundo IP.
Branch Exchange”.
Es una central
En su versión empresa incluye toda la funcionalidad de un PBX tradicional analógica o digital de
telefonía privada,
: IVR o Pre-Atendedor, VoiceMail, Conferencias, Sígueme, Control de que está
interconectada al
llamadas y gastos en tiempo real, estado de las extensiones; y ofrece al usuario la PSTN.
posibilidad de trabajar a distancia como si estuviera en su oficina.
IVR: del Inglés
“Interactive Voice
Denwa incluye dentro de su licencia un softphone propietario que Response” o
respuesta interactiva
permite instalarse en el portátil para aquellos viajeros que requieran trabajar a de voz que permite
distancia sin desconectar o utilizar su línea regular. al usuario mediante
anuncios
pregrabados elegir
opciones que
ejecutarán un
6.2 ESCENARIOS DE IMPLEMENTACIÓN llamado u otra
acción.

Por sus características Denwa se adapta a los más diversos escenarios: SOFTPHONE: Es
una aplicación
Pequeña Empresa. ejecutable desde un
computador que
tiene las funciona-
Mediana Empresa. lidades de un
teléfono, permite
Gran empresa Empresa. realizar y recibir
llamadas utilizando
Organismos Públicos. VoIP.

Organismos Privados. Redes Corporativas.

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6.3- RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS
Extensiones remotas
VoiceMail/Correo de Voz
Fax/Fax to mail
VoiceMail a Email
Pre-atendedor 2 niveles
Definición de Grupos
Ruteo por Grupo o usuario
Llamadas en espera
Sala de conferencias
Sígueme
Guía Telefónica
Ruteo dinámico
Call-ID, CallWaiting, CallForwarding, CallTransfer, 3 way Conference, CallParking
SoftPhone denwa
Música en espera
Administración vía Web
Emergencia 911 o e911
Aprovisionamiento de Teléfonos/ATA/Softphone
Detalle de llamadas
Reportes (informes)
Firewall
Español, Inglés y Portugués

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Tipos de Codec Soportados:
G.711 (A-law – U-law)

GSM

iLBC

Speex

G.729

Interconexión IP:
SIP (Session initiation Protocol)

H323 (Opcional)

T38 Protocolo Fax

Skype (Opcional)

Interconexión TDM:
E1 CAS - ISDN PRI - ISDN BRI

T1

FXS

FXO

GSM

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6.4- ARQUITECTURA
Denwa corre bajo sistema operativo Linux, utilizando en su versión básica “Core Open
Source“ Software.

Denwa permite unificar todas las aplicaciones y su gestión como así también evita la
dependencia del “Core”.

La administración se realiza mediante una herramienta fácil e intuitiva, posibilitando la

gestión de los servicios y de los usuarios.

Linux
TDM/SIP
Aplicación Denwa
IP-PBX
Voice Engine

Administración Web Denwa

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6.5- HARDWARE – Equipos Homologados.

Placas TDM:
Placas Sangoma E1/T1/FXO/FXS con y sin
cancelación de eco.

Placas de terceras marcas (consultar).

ATAs, IPPhones y Softphones:

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6.6- SOPORTE

IP PBX: IP del
El soporte de Denwa IP PBX en su primer nivel es entregado
inglés “Internet
directamente por el distribuidor o canal autorizado. Denwa en segundo nivel es Protocol” posibilita
provisto por GlobalThink Technology S.A. que los internos de
una central puedan
www.denwaip.com
estar interconecta-
Enviando email a support@denwaip.com dos a ella usando el
protocolo IP al igual
Automáticamente recibirá un número de ticket para su caso y nuestro que los trunks.
equipo de soporte podrá resolver sus inquietudes o problemas.
Trunks1: es el
término utilizado
para describir todas
aquellas
6.7- ADMINISTRADOR WEB DENWA interconexiones de la
IP-PBX ya sean IP o
TDM.
Gráfico de entidades y servicios IPPBX.
VoIP: “Voice Over
Setup General Internet Protocol”,
utiliza la red Ip para
Login. el envío de voz.

Página de inicio o Home.

IVR: “Interactive
Extensiones o usuarios. voice response”,
respuesta interactiva
Grupos de Extensiones o usuarios. de voz. Permite al
usuario, mediante
Trunks de interconexión con PSTN o VoIP . anuncios
pregrabados, elegir
opciones que
IVR o pre-atendedor. ejecutarán un
Reportes. ( Informes ) llamado u otra
opción.
Setup.
Monitor.
Operadora.

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 GRÁFICO DE ENTIDADES Y SERVICIOS IPPBX

PBX SETUP
1 2 3
USUARIOS GRUPOS TRUNKS

6 5 4
NUMEROS DEL
SUBIR AUDIOS IVR
TRUNK

7 8
ASOCIAR
PRUEBA
NUMEROS

LOGIN
Existen dos perfiles para ingresar a Denwa IPPBX. La primera opción es el perfil
administrador. En este modo se ingresa a todos los recursos del sistema, por lo cual es importante
acceder desde un lugar seguro.

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 La segunda opción es el perfil usuario donde cada usuario de una extensión del sistema
tiene acceso a su configuración personal.

Por defecto el acceso al sistema en el perfil administrador utiliza el usuario = admin y

contraseña = admin.

Para acceder a la ventana de login es necesario un Navegador de Internet como Internet

Explorer o Firefox.

La dirección local donde se accede al sistema es:

http://localhost/
Localhost es el Número IP asignado al servidor Denwa IPPBX o el DNS asociado.

Es el número Telefónico discado en una llamada (también conocido como el número de B).

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PAGINA DE INICIO
La página de inicio en el perfil administrador cuenta con un menú de opciones y un
control/status de los servicios del IPPBX.

Esta página ofrece: fecha y hora utilizada, estado de los servicios, espacios en disco,
detalles de telefonía como llamadas del día, mes, extensiones, grupos, pre atendedores y
proveedores de telefonía (análoga, digital o VoIP).

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SETUP
Una vez realizado el login es importante iniciar con la configuración general del IPPBX. Desde
Setup/Configuración general.

Descripción detallada de los datos que deben configurarse:

Código de país: País donde estará instalado IPPBX.

Código de Área: Área donde estará instalado el IPPBX.

Discado directo internacional: Prefijo de discado directo internacional ej: USA: 011, Resto:
00.

Discado directo Nacional: Prefijo de discado directo Nacional ej: USA = 1, Otros = 0.

Idioma: Idioma por defecto para el administrador del sistema.

Zonal horaria: Zona horaria donde trabajara el IPPBX.

Voice Mail Extensions: Cómo tomar los mensajes de voz.

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Cambio de estado para código de seguridad: Discado que permite la activación y
desactivación del uso del pin de seguridad en el usuario o extensión.

Grabar IVR: IVR que nos permite la grabación de mensajes que luego podrán ser utilizados
en los distintos IVRs para los números de acceso al IPPBX.

Tomar llamada del Grupo: Discado que permite tomar una llamada que está sonando en
otro interno dentro del grupo.

Tomar llamada de cualquier grupo: Discado que permite tomar una llamada que está
sonando en el IPPBX sin importar el grupo, tomara la última llamada entrante.

Login en Cola: permite a un agente conectarse a una cola y asi poder recibir llamadas del
ACD. Adicionalmente a este número se requiere el ID de la cola.

Logout en Cola: Permite a un agente desconectarse de una cola y asi el ACD no enviara
llamadas al Agente. Adicionalmente a este número se requiere el ID de la cola.

Música en espera: Se refiere a la música que tocara el IPPBX cuando un llamado está en
espera para ser atendido por una usuario o extensión.

El signo de Start permitirá la escucha de la música en espera actual.

El siguiente signo nos permitirá cargar una nueva música en espera.

Formato: WAV, Bite rate 128kbps, Audio sample size: 16 bits, Channels: 1 mono, Audio sample rate:
8 KHz, Audio format: PCM.

Texto página de inicio: Permite personalizar el texto en la página de inicio.

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 Configuraciones Avanzadas: Acceso a las configuraciones avanzadas de Denwa IPPBX.

CONFIGURACIONES AVANZADAS:

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Tiempo de Ring para la extensión: Tiempo en segundos que una extensión sonara, luego
de este tiempo la llamada podrá ser cortada, enviada al correo de voz o ser transferida
dependiendo de los servicios que tenga configurados.

Tiempo de Ring del grupo: Tiempo en segundos que un grupo sonara antes de pasar al
siguiente grupo.

Tiempo de Ring para llamadas salientes: Tiempo en segundos que una llamada saliente
sonara, luego que este tiempo transcurra si no fue atendida el IPPBX cortara la llamada.

Digits to read IVRs: Cantidad de dígitos que el IPPBX deberá interpretar como numeración
del IPPBX, ej: si las extensiones del IPPBX son del formato 103, 104….. la cantidad de
dígitos será 3.

Between digits timeout(IVR): Tiempo de espera entre dígitos del IVR.

First digit timeout(IVR): Tiempo de espera ante el primer dígito.

Dominio: Nombre del dominio asignado al IPPBX, es utilizado en casos especiales donde el
IPPBX está en una red privada que utiliza en su router IP Publica dinámica y utiliza DNS
dinámicos. Con la configuración de este dominio el IPPBX enviara todos los mensajes SIP
con este dominio para que puedan ser contestados.

IP Público: IP Público asignado al IPPBX, es utilizado en casos especiales donde el IPPBX

está en una red privada con IP Publica fija en su router. Con la configuración de este IP el
IPPBX enviara todos los mensajes SIP con este para que puedan ser contestados.

Red Local: Es la red privada (IP Network) en la cual estará funcionando este IPPBX.
Ejemplo del formato de network 192.168.1.0/255.255.255.0.

STUN Server: La definición de un servidor STUN ayuda a IPPBX detrás de un NAT,

igualmente es poco utilizado en nuevas instalaciones VoIP. Denwa permite la definición
del servidor STUN que ayudara a descubrir en que ip público y privado se encuentra
Denwa. Es poco utilizado ya que funciona en un 87% de los routers del mercado
aproximadamente.
77 | P á g i n a
 Servidor de Email SMTP: IP o Dominio del Server SMTP para el envío de Corre de Voz, FAX
y alertas de Denwa IPPBX.

Puerto SMTP: IP o Dominio del Server SMTP para el envío de Corre de Voz, FAX y alertas
de Denwa IPPBX.

Cuenta Email: cuenta email para el envío de Corre de Voz, FAX y alertas.

Password Email: password email para el envío de Corre de Voz, FAX y alertas.

Extraer último backup del IPPBX: permite extraer toda la configuración para generar un
backup externo y que posibilite una rápida recuperación y reinstalación del sistema.

Recuperar último backup del IPPBX: permite recuperar un backup del sistema.

Nota:
Ver manual integración con LDAP

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GESTION DE ADMINISTRADORES Y OPERADORES DEL IPPBX:

El administrador podrá crear nuevos administradores y operadores del IPPBX desde

SETUP/Administradores

La gestión está dividida en dos paneles, izquierdo permite visualizar los administradores y
operadores creados en el IPPBX y a la derecha la posibilidad de crear un nuevo administrador o
bien cuando seleccionamos modificar nos presenta la información para editar, en los dos casos
confirmando podremos aplicar los cambios requeridos.

Estos podrán tener acceso total, lectura o escritura de estas funciones. Todas las funciones
pueden ser heredadas de un grupo.

Además de los datos informativos de la cuenta, son requeridos los datos usuario y
password requeridos para el acceso al IPPBX y los permisos que tendrá en cada uno de los menú
de opciones del IPPBX, estos podrán ser de lectura o escritura.

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NETWORKING:
El Area de Networking permite la gestion de todos los servicios de red del IP-PBX, Interfaces
Ethernet, Conexiones PPPoE, Conexiones VPN y Servidor DHCP.

Interface Ethernet

Desde el menú SETUP/Red Denwa permite la configuración de los puertos Ethernet que tenga
disponibles.

Servidores de Dominio: Son los servidores de Dominio del IPPBX, el formato en que se
ingresaran es separados por coma. Ejemplo: 4.2.2.2,192.168.1.254,4.2.2.1,

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 Interface de Red: Son identificadas como eth0, eth1, eth2, etc. cada una de estas son las
placas de red detectadas en el IPPBX.

Modo: es el tipo configuración para esta placa de red, podrá ser DHCP (que el IP es
asignado por un servidor de este tipo) o estática (donde el IP es asignado
manualmente), esta última es la recomendada para el correcto funcionamiento del
IPPBX en la interfaz de Telefonía.

Dirección IP: permite la configuración del IP estático asignado al IPPBX.

Mascara de Subnet: es la máscara de subnet asignado al IPPBX.

Puerta de enlace: es la puerta de enlace o Gateway asignada al IPPBX.

En todos los casos se deberá confirmar los cambios para que la configuración sea aplicada.

La opción (+) en cada interfaz permite agregar interfaces virtuales sobre el mismo interfaz,
digamos que permite múltiples IP por cada placa de red.

Conexión PPPoE y VPN

Ambas configuraciones se realizan desde la misma plantilla, donde podremos identificar a

la derecha las conexiones VPN y a la izquierda las PPPoE y su estado conectado o desconectado,
haciendo click podremos cambiar el estado.

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 Las conexiones PPPoE (Point-to-Point Protocol over Ethernet o Protocolo Punto a Punto
sobre Ethernet) regularmente utilizadas para conexiones de banda ancha agregan a Denwa la
posibilidad de discar utilizando este protocolo sobre una interfaz determinada.

Nombre de Conexión, descripción de la conexión.

Usuario, identificador requerido para la conexión.

Contraseña, requerida para la conexión.

Interfaz, Ethernet asociada donde el PPPoE discara.

Las conexiones VPN Cliente (Virtual Private Network o Red Privada Virtual) permiten a las
IP-PBX realizar una conexión segura con una o varios servidores de VPNs. Basada en SSL/TLS ofrece
conectividad segura punto a punto.

Nombre de Conexión, descripción de la conexión.

Servidor VPN, IP o DNS del servidor de VPN.

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 Puerto VPN, puerto UDP.

CA File, Certificado de la autoridad.

CRT File, Certificado del Cliente.

Key File, Llave del cliente.

Servidor DHCP

DHCP o Dynamic Host Configuration Protocol permite la asignación de IPs dinámicamente a

aquellos dispositivos IPs que tengan esta funcionalidad habilitada. Esto permite entregar un IP
desde un rango predefinido.

Permite reiniciar el servicio de DHCP.

Permite detener el servicio de DHCP.

83 | P á g i n a
 Interfaz, donde el servidor de DHCP entregara el servicio.

Rango de IPs, IP de inicio e IP final del rango a asignar.

Mascara de Subred, es la máscara de la red desde la cual se entregaran IPs.

Puerta de enlace, es la puerta de salida de este rango de IPs.

Servidores de DNS, son los servidores de nombre asignados a esta red IPs.

Servidor TFTP (Trivial File Transfer Protocol), es el servidor TFTP de la red que el
servidor DHCP provisionara. Comúnmente utilizado por Teléfonos Ciscos para su
aprovisionamiento.

Firewall

Todo equipo o servicio conectado a una red IP requiere de protección de accesos indebidos
y ataques mal intencionado. Denwa IP-PBX entrega la solución para el control y seguridad del
servicio.

84 | P á g i n a
Estado de Servicio:
 Corriendo o apagado: nos da información del estado del servicio, este luego del reinicio del
servidor regresa a su ultimo estado.
 Aplicar cambios: permite crear reglas y luego de estar seguro de estas aplicarlas y que estas
entren en operación.

Crear nueva regla:

 Tipo o cadena:

o INPUT
o OUTPUT
o FORWARD

 Servicio: Protocolos administrador por Denwa.

 Interface de entrada: donde afectara la regla

 Interface de salida: donde afectara la regla

 IP o Mascara de Origen, con opción a aplicar todo.

 IP o Mascara de Destino, con opción a aplicar todo

 Accion que produce esta regla:

o Accept
o Drop
o Reject

En la parte derecha del Firewall podremos ver las distintas reglas aplicadas y sus acciones.

85 | P á g i n a
SERVICIOS DE LLAMADA:

Desde el menú SETUP/Servicios de llamada Denwa permite la definición del plan de

numeración que se utilizara en el IPPBX.

La división del plan de numeración básico del IPPBX se divide en:

Local: son los números discados que el sistema identificara como llamadas locales.

NDD: son números discados que el sistema identificara como llamadas nacionales.

IDD: son números discados que el sistema identificara como llamadas

Internacionales.

Móviles: son números discados que el sistema identificara como llamadas a

móviles.

Especiales: son números discados que el sistema identificara como llamadas a

números especiales como por ejemplo 0800, 1800, 700.

86 | P á g i n a
 Emergencia: son números discados que el sistema identificara como llamadas a
números de emergencia como por ejemplo 911.

Agregar permite la asociación de nuevos prefijos a cada uno de estos tipos de planes de
numeración.

El agregado de prefijo permite la utilización de Wildcards que se utilizan de la siguiente

forma:

Ejemplo donde quiero que el segundo digito sea de 0 a 9……5_453, utilizando el guion bajo
podremos aplicar este tipo de reglas.

El borrar permite eliminar un prefijo del plan de numeración.

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ANUNCIOS O MENSAJES:

Desde el menú SETUP/Anuncios Denwa permite la personalización de anuncios o mensajes

de voz asociados a distintos eventos del IPPBX.

Estos mensajes son predefinidos por Denwa IPPBX y el administrador puede

personalizarlos.

Confirma que el mensaje está presente en el IPPBX.

Permite el cambio mediante upload de nuevo archivo de audio al IPPBX.

88 | P á g i n a
EQUIPOS PARA PROVISIONAMIENTO:

Desde el menú SETUP/Equipos Denwa permite la creación de ATAs que podrán ser
asociados a cada uno de los usuarios del IPPBX utilizando métodos de provisionamiento
dependiendo de la marca y modelo del ATA.

Esta pantalla está dividida en tres partes:

Listado de equipos creados en el IPPBX.

Información del ATA seleccionado.

Información gráfica de utilización de puertos del ATA y su asociación a cuentas de

usuarios.

Permite quitar la asociación que a una cuenta de usuario que pueda tener
este puerto del ATA.

89 | P á g i n a
 Agregar nos permite crear nuevos ATAs en el IPPBX que luego podrán ser asociados a
usuarios.

Descripción: Es un nombre descriptivo del ATA.

Fabricante: Refiere al fabricante del ATA, la lista está basada en equipos

homologados para Denwa IPPBX y su provisionamiento.

Modelo: Refiere a los modelos homologados de este fabricante para

provisionamiento con el IPPBX.

Puertos: Luego de seleccionar marca y modelo el puerto será asignado

automáticamente.

Número de Serie: Numero serie del equipo.

MAC ADDRESS: información de importancia ya que es el identificador único del

ATA.

90 | P á g i n a
 Vlan: no es necesario pero algunas empresas requieren cada equipo en vlan
diferentes.

Protocolo: Este puede ser SIP, MGCP o Skinny(estos dos últimos opcionales)

User Password: Clave de acceso al equipo para acceso como usuario.

Admin Password: Clave de acceso al equipo para acceso como administrador.

PLACAS DE TELEFONIA:
Desde el menú SETUP/Placas de Telefonía permite realizar la auto detección de placas de
telefonía del IPPBX.

No se detectaron Placas de Telefonía en el IPPBX:

Si se detectaron Placas de Telefonía en el IPPBX:

91 | P á g i n a
 Ejemplo de auto detección de placas de telefonía, en la imagen se detectaron dos placas de
telefonía una análoga y otra digital.

Placas analógicas

Denwa reconocerá las placas analógicas Sangoma y su cantidad de puertos disponibles,

iniciando un conteo lógico de canales en cada una de las placas que encuentre.

Cada placa tendrá un canal base que es el canal inicial de la placa ya que en un sistema de
múltiples placas es necesaria la identificación general de canales en el IPPBX.

Desde la configuración de puertos podremos acceder a la configuración de cada puerto:

92 | P á g i n a
 Denwa entrega templates de configuraciones para cada puerto(FXS o FXO), pudiendo el
cliente seleccionar una de estas o bien cambiar el archivo de configuración y adaptarlo a su
necesidad.

Placas digitales

Denwa reconocerá las placas digitales Sangoma y su cantidad de puertos disponibles E1 o

T1, iniciando un conteo lógico de canales en cada una de las placas que encuentre.

Cada placa tendrá un canal base que es el canal inicial de la placa ya que en un sistema de
múltiples placas es necesaria la identificación general de canales en el IPPBX.

Desde la configuración de puertos podremos acceder a la configuración de cada puerto:

Cada puerto E1 en este caso podrá estar basado en templates entregados por Denwa para
cada país y compañías telefónicas locales.

93 | P á g i n a
Ejemplos de templates:

Configuración Avanzada de Placas

94 | P á g i n a
 Ante la necesidad de limpiar la configuración de las placas detectadas existe la opción de
resetear los archivos de configuración del IPPBX.

SOPORTE Y MANTENIMIENTO:
Desde el menú SETUP/Soporte permite requerir soporte remoto y gestionar las
actualizaciones del IPPBX.

Requerir Soporte: Esta opción permite conectar el IPPBX a la red segura del soporte técnico de
Denwa y permitir que un Ingeniero pueda ayudar en la solución de problemas en el IPPBX, toma
de capturas o bien con la configuración del IPPBX.

Estado: Entrega información del estado de la conexión a soporte.

Dirección IP: IP entregada por la red segura de soporte Denwa.

Conectar: Botón que permite realizar la conexión con la red segura Denwa.

95 | P á g i n a
Actualizaciones del IPPBX:

Permite habilitar las actualizaciones automáticas en el

IPPBX, estas se realizaran en horario nocturno, 3AM de GMT-4.

Si esta opción esta deshabilitada el administrador podrá realizar actualizaciones cuando él

lo requiera mediante la opción manual de actualización. Aplicar actualizaciones ahora……

DEBUG
Las opciones de debug en Denwa IP-PBX ayudan a la solución de problemas comunes y
básicos como así también de problemas que requieren de conocimientos avanzados.
Debug básico:

96 | P á g i n a
Aquí el usuario podrá identificar fácilmente si:

La extensión registrada correctamente

Esta intentando con malos credenciales

Esta realizando llamadas por un canal que no tiene autorizada esa ruta

Como esta enviando su called-id

Esta llamando a un destino no permitido

Estado de los canales

Tipo de desconexión en cada llamada.

Debug Avanzado basado en captura de paquetes:

Sniffer es un método conocido por los usuarios avanzados, no podíamos dejar fuera
aquellos que mas saben sobre protocolos y pueden ayudar a la mejora continua de producto.

Para esto Denwa IP-PBX creo el debug avanzado.

97 | P á g i n a
Sniffer parte 1:

Permite la definición de:

Nombre del archivo a generar

Interfaz en la cual escuchara este sniffer

Tamaño de paquetes

Duración máxima en minutos

Protocolos que requiero capturar

Inicio o stop del proceso

Capturas: todas las capturas estarán disponibles dentro del listado de capturas con posibilidad de
editarlas, borrarlas y tomar una parte de ellas.

Sniffer parte 2:

Luego de capturar puede que requiera realizar filtros adicionales como numero desde
donde llamo el cliente etc….

Dentro de Filtro avanzado podremos ejecutar estas funciones.

98 | P á g i n a
 Posibilidad de dividir por paquetes o por tiempo en cada archivo, generar un nuevo archivo
de captura con nuevos filtros.

Desde CREAR podemos adicionar filtros como:

En el ejemplo podemos ver como filtramos una IP especifica así podremos hacerlos con
algunas de las siguientes opciones que ves a la derecha del filtro especifico.

LOGS
La opción de logs del sistema es una opción oculta solamente disponible para supervisores que
permite identificar toda la actividad de Denwa IP-PBX en casos donde se requiera o que se
atentara contra la seguridad e información del sistema.

Estos logs permiten identificar cada cambio realizado y su anterior estado.

99 | P á g i n a
USUARIOS o EXTENSIONES
Son los usuarios del servicio telefónico del IPPBX

Aquí se podrán crear todos los usuarios que utilizarán el servicio de telefonía y sus extensiones. El
plan de numeración para los usuarios o extensiones podrá ser creado libremente usando un
criterio, 3 dígitos, 4 dígitos pero siempre con un orden que permita la correcta distribución de
llamados dentro del IPPBX. Ejemplo: 100 al 200, 1000 al 1500.

Los datos de nombre y apellido de la cuenta, email, extensión, tipo de extensión y estado podrán
ser accedidos desde la opción USUARIOS/Ver usuarios.

Desde la lista de usuarios podremos acceder a la edición o borrado de un usuario o extensión.

100 | P á g i n a
¿Cómo crear un nuevo usuario?
Desde el Menú Denwa USUARIOS/Nuevo Usuario podremos crear nuevos usuarios y extensiones.
Los siguientes datos son requeridos a la creación de una cuenta.

Detalle datos del usuario o extensión:

Nombre: nombre del usuario asignado a la extensión

Apellido: apellido del usuario asignado a la extensión

Email: dirección de correo electrónico del usuario asignado a la extensión y donde

recibirá los voicemails.

Extensión: número telefónico asignado al usuario (credencial de registro).

Contraseña: contraseña asignada a la extensión (credencial de registro).

Confirmación contraseña: es utilizada para confirmar que la contraseña ingresada

extensión (credencial de registro).

101 | P á g i n a
Cuidado con el identificador que entrega una alerta según el tipo de clave utilizada.

Tipo: define el tipo de extensión asignado:

Teléfono: extensión VoIP para ATA, Softphone o IPPhone.

Teléfono con Video:

FAX: extensión VoIP para ATA con soporte de FAX.

FAX to Email: extensión Virtual para la recepción de FAX que serán

visualizados por el usuario en el portal de la cuenta o los recibirá vía email.

Conferencia: permite utilizar una extensión como sala de conferencia,

paso siguiente se requiere la asignación de una clave de acceso a los
usuarios para acceso a la conferencia. Esta se asigna desde el listado de
usuarios.

Grupo: una extensión tipo grupo permite que las demás extensiones del
IPPBX puedan llamar a las distintas áreas de la empresa si necesidad de
discar una extensión directa sino una extensión que hará sonar a todo el
grupo según su configuración.

Portero: permite la asociación de extensiones tipo portero que discaran

mediante la funcionalidad hotdial del ATA o IPPhone.
102 | P á g i n a
 Intercomunicador: permite que este tipo de internos reciba su llamada y
realice la auto atención de la línea con una sola vía de audio. Esta vía es
desde la extensión que llama. Es utilizado en grandes empresas para hacer
anuncios o ubicar personal. Los ATAs o IPPhones deberán soportar estas
funcionalidades.

CallCenter: Las empresas que utilizan Denwa podrán Integrar CallCenter de Terceros utilizando
esta opción.
El callcenter podrá registrarse usando este tipo de extensiones y Denwa
podrá balancear el tráfico de llamadas entrantes a los distintos equipos del
callcenter en un punto o múltiples puntos.

Cámaras de seguridad y Domos: este tipo permite asignar equipos de

seguridad a una extensión pudiendo realizar llamadas desde teléfonos con
video a estas extensiones y visualizar la actividad en el lugar conectando
en modo promiscuo o bien con audio de dos vías.

Utilizando el módulo de monitoreo es posible realizar el monitoreo de

múltiples cámaras, creación de alertas y grabación de video.

Protocolo: protocolo de comunicación SIP o FXS para la extensión, en caso de ser

FXS podre seleccionar el puerto asociado que tendrá esta extensión de una placa
Sangoma. Opcionalmente pueden utilizarse MGCP y Skinny

Perfil del usuario: permite definir un perfil de usuario específico para la extensión.
De no asignar ningún perfil el IPPBX utilizara las rutas y trunks generales del
IPPBX.

Servicios de llamadas: permite seleccionar que tipo de llamadas podrá realizar la

extensión.

103 | P á g i n a
 Local, llamadas locales.

Nacional, llamadas nacionales.

Internacional, llamadas internacionales.

Celulares, llamadas celulares.

Especiales, números especiales.

Emergencia, números de emergencia.

IntraPBX, para llamadas entre centrales IP.

Numero de desvió: número donde el sistema enviara las llamadas cuando el interno
no conteste, solo no teniendo el número definido deshabilita el servicio.

Tiempo de desvió: es el tiempo en segundos que se requiere antes de enviar la

llamada al número de desvió. Antes el interno sonara por la cantidad de segundos
definidos.

Contraseña VoiceMail: contraseña requerida para escuchar voicemails de la

extensión.

Confirmación contraseña VM: confirmación de contraseña.

Usuario Web: usuario de acceso al web de gestión del usuario.

Contraseña Web: contraseña requerida para acceder al web del usuario.

Confirmación contraseña Web: confirmación de contraseña.

Idioma: selección de idioma que aplicara a web de usuario y voicemails.

104 | P á g i n a
 Estado: habilitado o deshabilitado.

Configuración Avanzada: permite el acceso a la configuración

avanzada del IPPBX.
ANI:

Del ingles “Automatic

Nota: es necesario confirmar los datos ingresados antes de pasar a configuración Number
avanzada. Identification”

Es el número
Los datos necesarios para la utilización de la extensión son el número de Telefónico del
usuario que inicia
extensión y el password de la misma.
una llamada.
(también llamado
número de A).
CONFIGURACION AVANZADA

Usar Correo de Voz: permite habilitar el uso del correo de voz a

la extensión.

Redireccionar Correo de Voz a: cuando la extensión no tiene el

servicio de correo de voz es posible redireccionar la llamada a
otra extensión o grupo luego que el tiempo de ring finaliza.

PBX Prefix: no requerida su configuración.

Alias: es el ANI que esta cuenta utilizara para realizar

llamadas salientes. Dependiendo del tipo de trunk este podrá
enviarse al siguiente punto o no.

Cuenta de FAX asociada: Denwa permite crear cuentas de fax

virtuales por cada extensión que pueden ser asociadas a la
extensión principal del usuario. Luego el usuario podrá recoger
todos sus fax en su email o portal del usuario de manera
unificada.

105 | P á g i n a
Temporizador OUT: permite limitar el tiempo en minutos de para cada
llamada saliente de la extensión.

Monitoreo o grabación de llamadas:

ALL Continúo, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes.

ALL Aleatorio, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes de

forma aleatoria.

OUT Continúo, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes.

OUT Aleatorio, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes de

forma aleatoria.

IN Continuo, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes.

IN Aleatorio, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes de forma

aleatoria.

Capacidad de grabación: permite limitar en MB las grabaciones de la

cuenta.

Capacidad de Correo de Voz: permite limitar la cantidad de mensajes del

correo de voz recibidos.

PIN de Seguridad y PIN: este PIN permite darle una seguridad adicional a la
extensión, si cuenta con este PIN habilitado, será necesario marcarlo antes de
discar cualquier número, esta funcionalidad permite habilitación desde la
extensión ver conf.gral.

Jefe Secretaria: Permite la habilitación del servicio de jefe secretaria utilizado en

grandes organizaciones, donde el jefe podrá recibir llamadas solamente desde la
extensión de la secretaria. Si esta es la extensión Jefe, deberá definirse cuál es la
extensión de la secretaria.

106 | P á g i n a
Llamar desde red pública: esta funcionalidad adiciona seguridad a las extensiones
permitiendo o no que la extensión pueda enviar llamadas desde ips públicas no
pertenecientes a la red privada del IPPBX. Solo las extensiones o Softphones que
puedan trabajar externos a la red pueden tener habilitada esta opción.

Audio: por defecto esta opción se encuentra habilitada en Denwa IPPBX para que
todas las llamadas tanto en señalización como audio (RTP) pasen por el IPPBX esto
habilita el total control en las llamadas y seguridad en interconexión entre equipos
de proveedores, ATAs, IPPhones, softphones, etc. Esta opción es requerida para
realizar grabación de llamadas.

NAT: permite definir si el ATA, Softphone o IPPhone estará en un ambiente de

NAT (un router entrega IPs privadas a los equipos y las llamadas pasan por el) esta
opción por defecto es necesaria para que Denwa se encargue de mantener viva la
conexión con el equipo del cliente.Existen diferentes tipos de NAT y los clientes no
saben de estas posibilidades para esto Denwa contempla poder mantener vivo el
vínculo con el dispositivo VoIP del cliente.

ANIs permitidos: permite habilitar ciertos ANIs o extensiones desde las cuales
podrá esta extensión recibir llamados.

ANIs Bloqueados: permite bloquear ANIs para que no puedan llamar a esta
extensión.

Usuarios o extensiones monitoreadas: Distintos modelos de IPPhones, Consolas

de extensión para IPPhones y consolas virtuales cuentan con opción de
monitorear el estado de las extensiones. Al definir las extensiones que deseo
monitorear Denwa provisionara esta funcionalidad a los equipos que la soporten.
La funcionalidad requerida es BLF, Denwa habilitara en cada botón de la consola
una extensión, igualmente el botón de la consola permitirá el hotdial a esta
extensión solo con presionarlo.

107 | P á g i n a
 Para agregar extensiones simplemente debo cargar el número exacto de la
extensión que quiero agregar. Utilizando el signo + podre agregarlas y –
para quitarlas.

Equipo para provisioning: permite seleccionar un puerto de un equipo VoIP

creado previamente en la lista de provisonamiento.

Luego de ingresar a la opción de selección de equipo Denwa nos presentara

una pantalla de búsqueda de equipos VoIP previamente creados que
soportan el provisionamiento remoto. Utilizando las opciones de búsqueda
Denwa mostrara los equipos que correspondan con la búsqueda y el estado
de sus puertos. Estos estados pueden ser dos En USO o LIBRE.

Luego de identificar el equipo, debemos seleccionar el puerto al cual

pegaremos esta extensión, paso siguiente Denwa mostrara la extensión asociada e
internamente generara el archivo para el provisionamiento remoto.

108 | P á g i n a
 Reiniciando el dispositivo VoIP este tomara la configuración generada.

Ver en Conf.Geral configuración del ATAs para provisoning.

En configuración avanzada de la extensión podremos

apreciar el equipo y puerto asociado con opción de cambio y borrado de la
asociación.

Buscar usuarios
Desde el Menú USUARIOS/Búsqueda de usuarios podremos acceder a una búsqueda rápida de
usuarios o extensiones dentro del IPPBX.

La búsqueda permite filtros por nombre, apellido, extensión o texto en general. Todas las
extensiones que apliquen a la búsqueda serán expuestas en el panel derecho desde donde
podremos acceder a las configuraciones de cada extensión.

109 | P á g i n a
Perfiles de usuario
Desde el Menú USUARIOS/Perfiles de usuario podremos acceder a la definición de perfiles
de usuario del IPPBX. Es importante aclarar que esta funcionalidad solo debe ser utilizada en
clientes donde se requieran las funcionalidades del perfil, si Denwa no cuenta con perfiles
definidos utilizara las configuraciones generales del IPPBX.

¿Qué es un perfil de usuario y que me permite aplicar al usuario?

El perfil de usuario fue pensado para grandes organizaciones donde se requieran distintos
tipos de servicios para cada usuario o grupo de usuarios como:

Planes de discado personalizados por día de la semana y horarios específicos.

Duración máxima por tipo de llamada.

110 | P á g i n a
 Bloqueo de destinos dentro de los planes de discado.

Permitir el uso exclusivo de una o más líneas a una extensión.

Definir rutas con prioridades por cada extensión.

Cantidad de llamadas simultaneas permitidas.

¿Cómo agregar perfiles a Denwa IPPBX?

Desde perfiles de usuario podremos visualizar todos los perfiles creados en el IPPBX, estos
están identificados con una descripción junto a la hora de inicio y fin + los días de la semana
donde aplica.

Mediante el signo MAS (+) podremos agregar más perfiles a Denwa IPPBX.

Descripción, nombre identificatorio del perfil.

Horarios a los cuales aplica el perfil, Desde – Hasta.

111 | P á g i n a
Días de la semana a los cuales aplica el perfil.

Confirmar para crear el perfil.

Luego de agregar un perfil simplemente

seleccionándolo podremos ver la
configuración del mismo.

Estas configuraciones están

divididas en servicios de llamada y rutas las cuales en conjunto conforma el plan de discado.

Habilitación de llamadas locales, NDD, IDD, Móviles, especiales y de emergencia + el

tiempo de duración para llamadas salientes en cada tipo de llamada.

Es necesario confirmar el servicio de llamada para poder avanzar al siguiente paso de

configuración de rutas ya que de no confirmar se perderá la
información cargada.

112 | P á g i n a
 La siguiente imagen muestra como se ven las rutas en este perfil: prefijos, con su
respectivo proveedor, prioridad de la ruta, cantidad de llamadas simultáneas para este perfil y si
es exclusiva o no para esta extensión.

Al buscar podremos ver las rutas disponibles en el IPPBX heredadas desde los trunks.

Podremos agregar rutas con su respectiva prioridad y llamadas simultáneas permitidas

como así también definir si es uso exclusivo a esta extensión o no.

El uso exclusivo es utilizado en empresas donde se requiere asegurar la salida permanente

de cierto rango directivo.

Adicionalmente el perfil permite el bloqueo de rutas, estas pueden agregarse desde

Bloquear.

El bloqueo se realiza mediante prefijos al igual que una

ruta, para eliminar un prefijo bloqueado simplemente
utiliza la X puedo eliminarlo. Cada uno de estos perfiles
podrá ser asociado a un usuario o extensión, solo es
posible asignar un perfil por extensión.

113 | P á g i n a
Opciones del listado de extensiones

El signo más (+) permite agregar un DID o numero de acceso directo a la extensión,
esto permitirá que los clientes puedan llamarme directo sin marcar la extensión.

Con menos (-) podres quitar la asociación del DID.

Desde conferencia tengo opción de agregar la clave de seguridad para acceder

a esta conferencia.

Desde grupo podremos asociar el grupo a esta extensión.

114 | P á g i n a
GRUPOS DE USUARIOS
La existencia de los grupos de usuarios está diseñada en relación con las diferentes áreas
con que cuentan las empresas, como: ventas, compras, soporte, investigación, etc.; o grupos de
Ring donde las llamadas entrantes serán direccionadas. Esta agrupación permite que un cliente,
llamando al Denwa IPPBX, pueda elegir el interno o bien área con la que desea comunicarse.

Se podrán crear tantos grupos de usuarios como sea necesario y luego asociar cada uno de
los usuarios con uno o más grupos.

Para realizar esta operación se selecciona un grupo y luego se realizan las asociaciones
necesarias.

115 | P á g i n a
CENTRO DE COSTOS
¿QUE ES UN CENTRO DE COSTOS Y COMO CREARLO?

Muchas empresas requieren realizar un costeo del gasto telefónico de un departamento,

grupo de personas o una extensión. Denwa permite la creación de centro de costos para este
motivo.

Desde el menú de grupo podremos acceder a centro de costos y crear los que se requieran.

La creación de un centro de costo cuenta con tres pasos:

Creación del centro de costos:

Descripción, es el nombre del centro de costo.

Día de recarga, es el día de recarga de este centro de costos.

Monto, es el monto mensual que este centro de costo tien disponible.

Asociación de costos para destino local, nacional, internacional, móvil especial.

116 | P á g i n a
 Asociación de extensiones o usuarios.

PROVEEDORES – TRUNK
El trunk es la interfaz que permite conexión con el mundo externo PSTN, Operadores VoIP
y otras centrales IPPBX. Los distintos tipos de Trunk son: TDM(in/out), VoIP SIP(in/out),
Skype(in/out). Cada Trunk tendrá definidos códigos de país y área donde se podrá enviar y/o
recibir llamadas ej: 1786- USA Miami, 54351 Argentina-CBA a las que llamaremos rutas.

Un trunk puede usar el método de registro para intercambiar credenciales de seguridad

con el operador.

Esta funcionalidad sólo permitirá enviar y recibir llamadas con ese operador siempre que
esté registrado.

117 | P á g i n a
La pantalla de creación de Nuevo Trunk requiere información como:

Descripción: Nombre del Trunk.

IP/Dominio: Dirección IP o dominio del equipo donde este Trunk tendrá contacto. Para
un trunk tipo TDM Denwa utilizara localhost.

Dominio para SIP From: algunos operadores requieren el cambio en la mensajería SIP
del SIP From por esto Denwa permite la definición de un dominio diferente en su
configuración.

Outbound Proxy: algunos proveedores de internet requieren el envio de llamadas a

otro IP que no es el del sip proxy, de existir esta opción habilitada todas las llamadas se
envían a este IP o dominio y el IP o dominio del trunk solo se usa para registro.

Puerto de Señalizacion: es el puerto donde el trunk atenderá los requerimientos SIP

por defecto 5060.

118 | P á g i n a
 TIPO de Trunk: puede ser Entrante (IN-desde allí sólo se recibirán llamadas), Saliente
(OUT-allí sólo se enviarán llamadas) o Entrante/Saliente(IN/OUT podrá enviar o recibir
llamadas).

Protocolo o Modo: Será el protocolo definido para este trunk que podra ser:
SIP

H.323

TDM (análoga o digital)

TDM GSM

Denwa Interconn, este último permite interconectar de manera transparente

IPPBXs.

Outbound ANI: ANI o Caller-ID que se enviará en cada llamada saliente.

Outbound Prefix: Prefijo que se antepondrá a cada llamada saliente.

Estado: Habilitado o Deshabilitado.

Register: Si esta opción está habilitada son requeridas las credenciales para registro
sobre el IP previamente predefinido.

Usuario: Es la identificación que el trunk utilizara para identificarse en el servidor de

destino, generalmente el número telefónico asignado a este trunk.

Usuario de Autenticación: Muchos servidores por seguridad utilizan otro usuario para
la autenticación Denwa contempla esta funcionalidad.

Contraseña: clave para autenticación durante el registro.

Definición de canales: será necesaria la definición de canales si se requiere controlar

llamadas simultáneas y asignaciones especiales a extensiones. Esto será necesario para
cada tipo de canal definido.

119 | P á g i n a
Asociación de canales al trunk
Canales VoIP

Luego de crear el trunk es necesario

asignar canales, en el caso de interconexión
SIP simplemente defino la cantidad de
canales que podrán utilizarse, igualmente cuando se trate de interconexión vía Denwa Iterconn.

Canales TDM

Cuando Denwa detecta placas de telefonías análogas o digitales crea tantos canales
análogos como puerto existan y digitales agrupados en caso de E1 ISDN PRI. El caso de E1 R2
dependerá si se realizo modificaciones para particionar el E1. Desde el trunk deberemos agregar
canal por canal al trunk.

Seleccionando y confirmando el canal o grupo de canales se aplicara al trunk.

120 | P á g i n a
 Una vez creado el trunk se puede ingresar y controlar las definiciones realizadas, también
definir particularidades del trunk como:

Plan de Discado: permite especificar particularidades en el plan de discado para

llamadas salientes y entrantes.

Ejemplo: una llamada fija local en Miami deberá marcarse como 786 999 0806.
Internamente Denwa marcará 1 786 999 0806. Para marcarla correctamente como lo
requiere el PSTN en Miami se creará un regla que quite el 1 delante del número a
discar. La regla será Patron = 1786T, prefijo = 786, tipo = out.

Los prefijos del trunk serán las rutas salientes que este trunk enrutará con su respectiva
prioridad general. Estas rutas están definidas con el prefijo del país + prefijo de área,
ejemplo: 54 11 (Argentina-BsAs).

Los números del trunk serán los números autorizados entrantes a este Denwa IPPBX.
Todos los números que este Denwa IPPBX atenderá en sus IVRs o Pre-Atendedores.

En este caso el número deberá crearse tal cual esté llegando al denwa IPPBX.

121 | P á g i n a
PREATENDEDOR
Los IVRs (respuesta interactiva de voz) o Pre-Atendedores están asociados a los números
del trunk o números de acceso al Denwa IPPBX.

A cada uno de ellos se le podrá asignar un archivo de audio tipo WAV:

Windows PCM(WAV)

8000Hz

16 bits

El audio puede ser creado con diferentes opciones como las que se describen a
continuación, ejemplo:

1. “Bienvenido a Empresa X por favor espere y será atendido”.

2. “Bienvenido a empresa X si conoce el número de interno márquelo, sino espere y será

atendido”.

3. “Bienvenido a empresa X para ventas presione 1, administración 2, soporte 3 o bien

espere y será atendido”.

Dentro de las opciones de grupos de internos o internos cada empresa o usuario podrá
crear el IVR como lo considere apropiado.

El menú de Pre atendedor, dependiendo de la versión de Denwa permite la creación de

colas para encolar llamadas y que estas estén en espera hasta que los Agentes asociados a ella se
liberen y puedan recibirlas.

122 | P á g i n a
 Las colas no reemplazan los IVR sino que se complementan para lograr la funcionalidad de
ACD (Automatic Call Distributor) para Call Centers.

Al ingresar en la opción ver IVR - Colas podremos ver el listado de pre atendedores ya
creados en el sistema. Estos nos permitirán recibir cada llamada entrante con un audio de
bienvenida y opcionalmente enviarlos a una Cola.

Para crear un nuevo pre atendedor deberemos acceder desde la opción del menú
preatendedor, opción Nuevo IVR.

123 | P á g i n a
La opción nuevo IVR nos permitirá crea un nuevo sistema de pre atención para llamados
entrantes.

Los datos iníciales que se requieren para su configuración son:

Descripción, nombre que hace referencia a este pre atendedor.

Modo:

24x7, este afecta a todo el dia.

Noche, hace referencia al turno noche.

Weekend, afecta a los días de fin de semana.

Office, hace referencia a los horarios de oficina.

O el modo creado por el administrador.

Grupo, será el orden que utilizara el pre atendedor para hacer sonar los internos o
bien identificar el numero corto requerido para cada grupo. Ejemplo: si selecciono
grupo 1= Ventas y grupo 2=soporte cuando ingrese un llamado a este pre atendedor
seguramente dirá: “Gracias por llamar a ……. 1 para ventas 2 para soporte, o si
conoce el numero de interno márquelo…espere igual será atendido”

IVR, será un nuevo IVR luego de una selección de opción en el menú, esta opción
permite enlazar IVR con IVR.

Luego de crear el pre atendedor deberemos asociarle un número de acceso y los audios de
bienvenida para clientes.

Desde la opción IVR-Números Agregar podremos asociar los números de acceso para este
pre atendedor.

124 | P á g i n a
 Desde la opción IVR-Audio Agregar podremos cargar los nuevos audios para este pre
atendedor

Estos audios deberán ser creados en los

formatos antes especificados.

125 | P á g i n a
¿Cómo editar mi pre atendedor y crear el árbol de atención?

Desde el Menú PREATENDEDOR/Ver IVR podremos listar todos los IVRs creados, seguido de
esto ingresar por la opción modificar.

Paso 1: definir donde caerá por defecto la llamada si el usuario no toma opción en el IVR.

Paso 2: definir la opción 1, en el ejemplo será un grupo administración.

Paso 3: definir opción 2, en el ejemplo será otro IVR para lo cual primero deberemos crear el
nuevo IVR para poder asociarlo.

Paso 4: El nuevo IVR de ventas tendrá dos opciones para compras con tarjeta de crédito marque el
1, compras en cuenta corriente marque el 2.

Paso 5: en el nuevo IVR se asociara el 1 al grupo tarjetas de crédito y el 2 al grupo cuenta

corriente.

126 | P á g i n a
COLAS DE ESPERA
El nombre “Cola” viene de que colocar en fila de espera, encolar las llamadas, hasta que el
distribuidor automático de llamadas (ACD), distribuya las llamadas según las reglas definidas a los
respectivos agentes (operadores).

Una nueva “cola” puede crearse desde el menú del pre atendedor, el concepto de creación,
audio de pre atención y números de acceso son iguales a las de un IVR común.

Adicionalmente cuando vamos a modificarlas encontraremos la diferencia:

Estos son números que se

requieren marcar para hacer login y
logout en la cola. Donde los 3
primeros dígitos son definidos en el
setup para cada acción y el 4 digito
es el ID de la cola.

Descripción: es el nombre que tendrá esta cola.

Modo: ver modos de pre atención.
Grupo: es el grupo que estará habilitado para poder activarse en esta cola.

127 | P á g i n a
 Estrategia de ACD: Sera la forma en la cual se distribuirán las llamadas, Simultanea, menos
reciente, menos llamadas, aleatorio, round robin, lineal o aleatorio con peso.
Ring Timeout: es el tiempo de Ring que tendrá un Agente antes que pase al siguiente.
Tiempo de espera del Agente: es el tiempo que le dará la cola al Agente antes de
despacharle otra llamada.
Extensión por defecto: Si ningún agente toma la llamada esta se re direccionará a una
extensión que puede ser la del supervisor o la extensión asignada a este motivo.
Requiere Login: si la opción está en SI, los agentes requieren hacer login para estar listos
para recibir llamadas. De lo contrario no se requiere y siempre pueden recibir llamadas.
Archivo MOH: Este será el mensaje o música que recibirán los clientes mientras estén en
esta cola esperando que el ACD los distribuya a un Agente.
Archivo anuncio Agente: Este será el mensaje o música que Agentes cuando una llamada
sea dirigidas a ellos. Esto le ayudara a saber de qué cola viene la llamada y asi atender al
cliente según el script que corresponda.
MODOS DE IVR-COLAS
Denwa permite crear distintos modos de atención para los diferentes IVRs y Colas que
permitirán ser asociarlos a los diferentes horarios y días de la semana.

128 | P á g i n a
Todos los Modos creados son listados con su información y con opción de modificar y borrar.

Modificar Borrar

Utilizando el signo MAS (+) podrán agregarse Modos.

Descripción: nombre del Modo.

Hora, desde y hasta donde se aplicara este Modo.

Días, días de la semana donde se aplicara este Modo.

REPORTES Y ESTADÍSTICAS
Los reportes permiten tener un control y estadísticas de las llamadas cursadas sobre el
denwa IPPBX con informes predefinidos por:

Todas las llamadas:

Usuario

Grupo

IVR o Cola

Número de trunk o acceso

Llamadas entrantes.

Usuario

Grupo

129 | P á g i n a
 IVR o Cola

Número de trunk o acceso

Llamadas salientes.

Usuario.

Grupo

IVR o Cola

Trunk

Llamadas entre internos.

Usuario

Grupo

Tiempos de Espera

Cola

Grupo

Usuario

Tiempos fuera

De cola

Usuario

Nota:

Mediante Denwa Web Service podrá crear reportes personalizados según se requiera.

Adicionalmente se genera una estadística o ranking sobre cada uno de estos reportes.
130 | P á g i n a
Los filtros existentes como prefijo o duración nos permiten limitar el reporte.

El reporte de grabaciones nos permite realizar la escucha de cada extensión, con opción de
búsqueda en el tiempo.

131 | P á g i n a
Podremos seleccionar la extensión y luego realizar un control para la fecha y hora que requiera.

MONITOR
El monitor permite controlar las llamadas entrantes y salientes al denwa IPPBX como así
también los internos que están en uso, el trunk por dónde ingresó la llamada y el tiempo de
duración en curso.

132 | P á g i n a
6.8- ACCESO WEB DEL USUARIO O EXTENSIÓN
El acceso web del usuario permite la administración de sus servicios, como así también el
control de sus CDR o detalle de llamadas y control de mensajes de voz y fax vía web.

Seleccionar
usuario

Dependiendo del tipo de usuarios este podrá disponer de información de operadora y así
realizar el monitoreo de las distintas extensiones.

133 | P á g i n a
NIVEL USUARIO
Permite al usuario la gestión de su información de servicio como así también la
administración de su directorio telefónico y mensajería unificada de correo de Voz y FAX.

Para acceder a este nivel el administrador del IPPBX deberá entregar a cada extensión el
usuario y clave web + link de acceso.

La pantalla de bienvenida de la cuenta del usuario entrega información estadística de la

cuenta.

El menú del usuario cuenta con la gestión de elementos de forward de llamadas,

mensajería (Correo de Voz y FAX), reportes, directorio y link para bajar softphone Denwa al PC del
cliente.

134 | P á g i n a
 El área de perfil de la cuenta permite la edición de datos del usuario pero no aquellos que
tienen que ver con la configuración telefónica de la cuenta.

PIN de Seguridad: Este PIN sera requerido en cada llamada que la extensión realice.

Numero de desvío: será el número donde el sistema redireccionará la llamada.

Tiempo de desvío: es el tiempo en segundos después del cual el sistema

redireccionará la llamada.

Credenciales Voice Mail: es la seña necesaria para recupero de mensajes de voz.

Credenciales acceso Web: son el usuario y seña requeridos para acceso web a la
administración del usuario.

ANIs Permitidos: ANIs que podrán realizar llamados a esta extensión, la aprobación
de ciertos ANIs niega el resto.

ANIs bloqueados: ANIs que no tienen autorización para llamar a esta cuenta.

135 | P á g i n a
MENSAJERIA: CORREO DE VOZ Y FAX DEL USUARIO
Permite administrar los mensajes de voz y fax del usuario vía web – Escuchar, enviar, ver y
Borrar.

FAX podrán ser enviados individualmente por cada usuario si esta funcionalidad le fue
autorizada, simplemente desde enviar FAX.

Nos permite tomar el destino desde nuestro directorio o bien ingresar un nuevo número
donde enviar el FAX, para envió de FAX a más de un destino puedo separar los números por comas

o bien utilizar el server de FAX o Denwa Dispacher.

El formato del archivo a enviar deberá ser Doc, xls, PDF, etc o bien Tiff.
136 | P á g i n a
REPORTES Y ESTADÍSTICAS DEL USUARIO
El usuario cuenta con un control de sus llamados realizados con detalle del destino y
duración. Opcionalmente puede exportar el detalle de las llamadas.

DIRECTORIO

El directorio permite la gestión de contactos personales y corporativos. Los personales no

serán publicados al directorio de la empresa pero si los que defina como corporativos.

137 | P á g i n a
 El directorio permite generar una llamada desde el icono existente luego de cada número
telefónico de un contacto.

Esta funcionalidad realizara una llamada a mi extensión y luego contactara con el número
seleccionado.

Nota: Ver manual LDAP para su integración

PANEL DE LA OPERADORA
El panel de operadora Denwa permite monitorear las extensiones asignadas desde el
usuario. Fácilmente la operadora puede tomar decisiones sobre las llamadas en curso.

138 | P á g i n a
Opciones de monitoreo:

Botón Verde: Indica que el interno monitoreado SI está

registrado.

Botón Gris: Indica que el interno monitoreado está NO está

registrado.

Actividad de monitoreo:

Botón Verde: Indica que la extensión está disponible para

recibir llamadas.

Botón Amarillo: Indica que la extensión está efectuando

una llamada que todavía no fue atendida.

Botón Amarillo: Indica que la extensión está recibiendo

una llamada que todavía no fue respondida.

Botón Rojo: Indica que la extensión está con una llamada

en curso, entrante o saliente.

139 | P á g i n a
Actividad de la Operadora:

Botón Amarillo: si la operadora selecciona una llamada

Timbrando, toma la llamada y la dirige a su interno.

Botón Verde: si la operadora selecciona una extensión

libre, origina una llamada a esa extensión.

Botón Gris: si la operadora selecciona una extensión no

registrada, origina una llamada a esa extensión.

SOFTPHONE DOWNLOAD
Este link permite hacer download del
softphone propietario Denwa ya predefinido
y fijado a la dirección IP o DNS del servidor
Denwa.

140 | P á g i n a
6.9- INSTALACION Y OPERACIÓN SOFTPHONE DENWA
CONFIGURACION SOFTPHONE BASICO
La interfaz de Denwa softphone permite una fácil y rápida configuración mediante la
activación de cuenta utilizando el nombre y apellido, ramal o usuario y el password o clave secreta
asignado.

No es necesaria ninguna configuración dificultosa para el usuario.

DESPLEGABLE WEB
Mediante la solapa derecha Denwa softphone se puede acceder al nivel de usuario dentro
del IPPBX. Esto permite al usuario una fácil administración de su perfil, Voice-Mail, Reportes y la
propia Guía telefónica Denwa muy útil en grandes corporaciones.

141 | P á g i n a
142 | P á g i n a
CONFIGURACION SOFTPHONE CALL CENTER LITE
La interfaz de Denwa Call Center Lite permite la administración del Agente de Call Center
mediante la unificación del Softphone Denwa + Web de Gestión Agente.

La parte superior del Módulo de agente informa sobre que agente está ingresando, su
estado, fecha y hora más un botón que permite salir del servicio pero el usuario siguen en servicio
en la cola.

Información Botón de
del Agente salida

Estado del Fecha y

Agente Hora

143 | P á g i n a
Monitor de colas, permite la activación y desactivación del agente en cada una de las colas que tenga
asignada.

Directorio, permite la búsqueda en el directorio de la empresa y seguido de eso la posibilidad de

transferir la llamada. La trasferencia se realiza mediante el icono de acción.

Opcionalmente el Agente cuenta con interfaz de Mensajería instantánea y cliente email. Estas dos
funcionalidades son incrustadas dentro del tipo de contacto.

144 | P á g i n a
MODULO DEL SUPERVISOR
Este módulo permite realizar la supervisión de la atención de todas las Colas y Agentes del
CallCenter.

Contando con información en tiempo real de cada cola y cada agente el sistema de
supervisión permite realizar una gestión fácil y dinámica de la actividad del callcenter lite.

Mediante un gráfico de torta podrá tener información estadística de los estados de cada
cola.

Podrá gestionar los estados de las entidades como así también intervenir para las
funcionalidades de coaching, conexión promiscua sin que los participantes lo identifiquen o bien
participación total. Esta opción no está disponible en Call Center Lite.

En el perfil derecho podrá seleccionar la cola y en el izquierdo podrá ver la información

específica a esa cola.

145 | P á g i n a