CONTROL DE MANTENIMIENTO

Existen básicamente tres tipos de contrato de mantenimiento. El contrato de mantenimiento

total, que incluye el mantenimiento correctivo y preventivo, el cual a su vez puede dividirse en
aquel que incluye las partes dentro del contrato y el que no incluye. El contrato que incluye
refacciones es propiamente como un seguro, ya que en caso de descompostura el proveedor
debe proporcionar las partes sin costo alguno. Este tipo de contrato es normalmente el más,
pero se deja al proveedor la responsabilidad total del mantenimiento a excepción de daños
por negligencia en la utilización de los equipos. (Este tipo de mantenimiento normalmente se
emplea en equipos grandes).

El segundo tipo de mantenimiento es “por llamada”, en el cual se llama al proveedor

en caso de descompostura y éste cobra de acuerdo a una tarifa y al tiempo que se requiera
para componerla (casi todos los proveedores incluyen en la cotización de compostura el
tiempo de traslado de su oficina a donde se encuentre el equipo y viceversa). Este tipo de
mantenimiento no incluye refacciones.

El tercer tipo de mantenimiento es el que se conoce como “en banco”, y es aquel en el

cual el cliente lleva a las oficinas del proveedor el equipo, y éste hace una cotización del
acuerdo con el tiempo necesario para su compostura, más las refacciones (este tipo de
mantenimiento puede ser el adecuado para computadoras personales).

Al evaluar el mantenimiento debemos primero analizar cuál de los tres tipos es el más
conveniente, y en segundo lugar pedir los contratos y revisar con detalle que las cláusulas
estén perfectamente definidas, que no exista que no existe subjetividad y que haya
penalización en caso de incumplimiento, para evitar contratos que sean parciales con el
proveedor.

Para poder exigir el cumplimiento del contrato se debe tener un estricto control sobre
las fallas, la frecuencia y el tiempo de reparación.

Para evaluar el control que se tiene sobre el mantenimiento y las fallas se pueden
utilizar los siguientes cuestionarios:
1. Especifique el tipo de contrato de mantenimiento que se tienen (solicitar copia de contrato).
____________________________________________________________________________________

2. ¿Existe un programa de mantenimiento preventivo para cada dispositivo del sistema de cómputo?

SI NO
3. ¿Se lleva a cabo el programa?
SI NO

4. ¿Existen tiempos de respuesta y de compostura estipulados en los contratos?

SI NO

5. Si los tiempos de reparación son superiores a los estipulados en el contrato, ¿Que acciones correctivas se
toman para ajustarlos a lo convenido?
____________________________________________________________________________________

6. Solicite el plan de mantenimiento preventivo, que debe ser proporcionado por el proveedor.
SI NO

7. ¿Existe algún tipo de mantenimiento preventivo que pueda dar el operador autorizado por el proveedor?
SI NO

8. ¿Cuál?
____________________________________________________________________________________

¿Cómo se notifican las fallas?

____________________________________________________________________________________

¿Cómo se les da el seguimiento?

______________________________________________________________________________

Control de fallas

1. ¿Se mantienen registros actualizados de las fallas de los dispositivos del sistema de cómputo y servicios
auxiliares (aire acondicionado, sistemas de energía interrumpida, etc.)?

SI NO
(Solicitar el registro de los últimos seis meses.)

2. ¿Es posible identificar por medio de estos registros los problemas más recurrentes o las fallas mayores
que afectan en forma determinante el funcionamiento de la sala de máquinas?

SI NO
¿Cómo se identifican?
____________________________________________________________________________________

3. Tiempo de respuesta promedio de que se ha tenido con el contrato de mantenimiento (tiempo de

respuesta es el periodo de la notificación o aviso de la existencia de un programa y la llegada del
personal técnico que realizó las reparaciones del equipo).
____________________________________________________________________________________
4. ¿Cuáles son las actitudes de los ingenieros de servicio que mantienen sus equipos?
______________________________________________________ ______________________________

5. ¿Cuál considera que es la competencia técnica de los ingenieros de servicio que dan mantenimiento a
sus equipos? ¿Por qué?
____________________________________________________________________________________

6. ¿Cuál es el tiempo promedio que toma investigar y resolver el problema?

____________________________________________________________________________________

7. ¿Cuál es la disponibilidad de refacciones necesarias para dar mantenimiento a sus equipos?

____________________________________________________________________________________

8. ¿Cuál es la efectividad del proveedor para resolver sus problemas de mantenimiento?

____________________________________________________________________________________

9. ¿Cuáles son las medidas de mantenimiento preventivo realizadas al dar servicio a su equipo?
_____________________________________________________________________________________

10. ¿Cuál es en general la calidad de los servicios ofrecidos bajo su "Contrato de mantenimiento"?
_____________________________________________________________________________________
 Análisis de archivos
FUNCIÓN

NOMBRE DEL ARCHIVO___________________________________________________________________________

TIPO DE ARCHIVO________________________________________________________________________________
DESCRIPCIÓN___________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
LOCALIZACIÓN__________________________________________________________________________________
VOLUMEN DE ARCHIVOS__________________________________________________________________________
VOLUMEN DE ACTUALIZACIÓN______________________________________FRECUENCIA_____________________
EN VIGOR DESDE________________________________________________________________________________
CLASIFICADO POR_______________________________________________________________________________
DOCUMENTOS O INFORMES A QUE DA ORIGEN_______________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
OTROS________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________

USUARIO USO FRECUENCIA

CONTENIDO DEL ARCHIVO

FECHA
RECOPILO REVISÓ
PÁGINA DE
Evaluación del mantenimiento
Cuando se evalúa la capacidad de los equipos, no se debe olvidar que la capacidad bruta
disponible se deberá disminuir por las actividades de mantenimiento preventivo, fallas
internas y externas no previstas, y mantenimiento e instalación de nuevos sistemas.

El enfoque de esta sección se orienta a evaluar, mediante los controles que se tengan
en la dirección, la utilización del sistema de cómputo. Un control adecuado permitirá sustentar
sólidamente cualquier solicitud de expansión de la configuración presente. Se debe tener
control de las fallas y del mantenimiento no sólo del equipo central, sino del total de los
equipos, incluyendo computadoras personales, impresoras, equipo de comunicación y
periféricos.

El siguiente cuestionario sirve para evaluar el mantenimiento:

1. Indique los registros que se llevan de la utilización del sistema de cómputo

(especifique la periodicidad)
Tiempo de prueba de programas. ( )
Tiempo dedicado a producción. ( )
Tiempo dedicado al mantenimiento correctivo del sistema operativo. ( )
Tiempo dedicado a mantenimiento preventivo. ( )
Tiempo a fallas de los dispositivos del sistema de cómputo. ( )
Tiempo de uso de cada unidad de cinta. ( )
Tiempo ocioso. ( )
Tiempo de uso de la impresora. ( )
Tiempo de reproceso. ( )
Tiempo de la computadora utilizado en demostraciones. ( )
Tiempo de falla por servicios auxiliares. ( )

2. Anote los siguientes datos:

Tiempo promedio de operaciones por día. ________________________________ hrs.

Tiempo promedio de respuesta para programas de producción. ______________ hrs.

Número promedio al día que se consideran como horas de producción.

_______________________________________________________________________

Número promedio de trabajos en cola de espera de ejecución en horas pico.

_______________________________________________________________________

Número promedio de trabajo en cola de espera de impresión en horas pico.

_______________________________________________________________________

Número promedio de trabajo de ejecución en horas pico.

_______________________________________________________________________
3. Evalúe la relación de uso de impresoras respecto a la mezcla de trabajo. Determine si
se debe:
Incrementar el número de impresoras. ( )
Restaurar las cargas de trabajo. ( )
Utilizar otro tipo de salidas (diferentes a impresoras). ( )
Utilizar impresoras de mayor velocidad. ( )
¿Es excesivo el volumen de impresión? SÍ NO

En caso de contestar sí, señale las causas:

Reportes muy largos. ( )

Reportes no utilizados. ( )
Procesos en lote que deben de estar en línea. ( )
Otros (especificar cuáles). ( )
___________________________________________________________
• Especificar si existen procesos que deben cambiarse de batch a línea o
viceversa.
___________________________________________________________

4. Evalúe la utilización del sistema de cómputo a través de las siguientes relaciones:

Si el tiempo excede el 35%.

El equipo instalado puede estar sobrado de capacidad para la carga de trabajo actual.
Si el tiempo de mantenimiento al equipo sobre pasa al 5%.
Se deberá exigir al proveedor que mejore la calidad de soporte de mantenimiento.
Si el tiempo de falla del sistema de cómputo es mayor al 5%.
Se le deberá exigir la reparación y disminución de los tiempos de falla al proveedor.

NOTA: Éstos son solamente ejemplos de factores que pueden obtenerse, los cuales
pueden ser ampliados, y los porcentajes dependerán del tipo de equipo y la
experiencia que se tenga.
(Esta sección está orientada a revisar las acciones que realiza la dirección de
informática para evaluar, mantener y auditar los sistemas implantados).

5. Indique qué tipo de evaluación se realiza a los sistemas implantados:

Ninguna. ( ) De objetivos. ( )
Económica. ( ) De oportunidad. ( )
De beneficios. ( ) De operación. ( )
Otros. ( )
_________________________________________________________________

6. Indique qué instructivos se elaboran:

Interno de sistema (help). ( ) De capacitación. ( )

De usuario. ( ) De operación. ( )
Otros (especificar). ( )
_________________________________________________________________

7. ¿Qué porcentaje de personal de programación se indica a dar mantenimiento a los

sistemas existentes?
__________________________________________________________________
8. ¿El responsable del área de producción formula las estadísticas de utilización de
equipos, mostrando la frecuencia de fallas de los mismos y las estadísticas de
producción por aplicación? (Especifique cómo se realiza y dé un ejemplo).
SÍ NO
_________________________________________________________________

9. ¿En qué porcentaje se cumple los calendarios de producción?

_________________________________________________________________

10. Existen:
_________________________________________________________________

Programadores que utilizan el equipo o el tiempo para aplicaciones ajenas a la

organización.
Personal que utiliza la computadora para trabajos personales, trabajos no autorizados
o juegos.
Programas que, por estar mal elaborados (generalmente cuando se usan grandes
archivos), degradan la máquina.
Degradación del equipo por fallas en equipos periféricos. La computadora puede
considerarse como un proceso en línea el cual, al fallar alguna de las unidades
principales (memoria, unidad central), no permite la utilización del resto del equipo.
Pero existen unidades secundarias (cintas, impresoras, terminales, discos) que al fallar
provocan que se vea reducida la posibilidad de utilización del equipo.

Si tenemos una impresora y se descompone, un alto porcentaje de utilización se ve

disminuida, aunque el proveedor considere que sólo una unidad secundaria fue
dañada. Lo mismo sucede si se tienen dos unidades se disco y se descompone una (en
caso de tener sólo una unidad de discos, la falla es total).

Para controlar este tipo de degradación se puede tener un reporte que

contenga:

o Dispositivo que integra la configuración del equipo (por ejemplo, cinta, disco,
impresora).
o Número del dispositivo; si tenemos por ejemplo 2 cintas, se anota 1 y 2,
dependiendo de cuál fue la que falló.
o Tipo de falla. Se anotará una buena descripción del tipo de falla, para lo cual se
puede elaborar un catálogo.
o Porcentaje de degradación. Este dato deberá ser anotado por los responsables
de la dirección de informática basándose en la experiencia y en las
aplicaciones que tenga en el sistema total (por ejemplo, si se tienen 2 unidades
de disco la degradación es del 50%, si se descomponen las dos es el 100% y si
se tiene solo una, también el 100%; ene l caso de la impresora si se tiene sólo
una puede ser el 66.6%, etc.).
o Número de horas que duró la falla, desde el momento de las descomposición
hasta el momento en que la estregue reparada el proveedor.
ORDEN EN EL CENTRO DE CÓMPUTO
Una dirección de informática bien administrada debe tener y observar reglas relativas al orden
y cuidados de la sala de máquinas. Los dispositivos del sistema de cómputo y los archivos
magnéticos pueden ser dañados si se manejan en forma inadecuada, lo que puede traducirse
en pérdidas irreparables de información o en costos muy elevados en la reconstrucción de
archivos, Por ello, se deben revisar las disposiciones y reglamentos que coadyuven al
mantenimiento del orden de la sala de máquinas.

El siguiente cuestionario ayuda a evaluar el orden que existe en la sala de máquinas.

1. Indique la periodicidad con que se hace la limpieza de la sala de máquinas y de la

cámara de aire que se encuentra abajo del piso falso y los ductos de aire:

Semanalmente ( ) Quincenalmente ( )
Mensualmente ( ) Bimestralmente ( )
No hay problema ( ) Otro (especifique) ( )
_______________________________________________________
2. ¿Existe un lugar asignado a las cintas y los discos magnéticos? SI NO

3. ¿Se tiene asignado un lugar específico para papelería y utensilios de trabajo?

SI NO

4. ¿Son funcionales los muebles asignados para la cintoteca y discoteca?

SI NO

5. ¿Se tienen disposiciones para que se acomoden en su lugar correspondiente, después

de su uso, las cintas, los discos magnéticos, la papelería, etcétera?
SI NO

6. Indique la periodicidad con que se limpian las unidades de cinta:

Al cambio de turno ( ) Cada semana ( )

Cada día ( ) Otra (especifique) ( )
_____________________________________________________________________

7. ¿Existen prohibiciones para fumar, tomar alimentos y refrescos en la sala de

máquinas?
SI NO
8. ¿Se cuenta con carteles en lugares visibles que recuerden dicha prohibición?
SI NO

9. ¿Se tiene restringida la operación del sistema de cómputo únicamente al personal

especializado de la dirección de informática?
SI NO

10. Mencione los casos en que el personal ajeno al departamento de operación opera el
sistema de cómputo
____________________________________________________________________
 11. Evalúe los niveles de iluminación y ruido y señales cuando estén fuera del rango
estipulado en los estándares.
_______________________________________________________

EVALUACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SISTEMA DE CÓMPUTO

Los objetivos son evaluara la configuración actual, tomando en consideración las aplicaciones y
el nivel de uso del sistema, evaluar el grado de eficiencia con el cual el sistema operativo
satisface las necesidades de la instalación y revisar las políticas seguidas por la unidad de
informática en la conservación de su programoteca.

Esta sección está orientada a:

Evaluar posibles cambios en el hardware a fin de nivelar el sistema de cómputo

(computadoras, unidades periféricas, redes, sistemas de comunicación) con la carga de
trabajo actual, o de comparar la capacidad instalada con los planes de desarrollo a
mediano y largo plazos.
Evaluar las posibilidades de modificar el equipo para reducir el costo o bien el tiempo
de proceso.
Evaluar la utilización de los diferentes dispositivos periféricos.

Ofrecemos el siguiente cuestionario, que sirve para hacer esas evaluaciones:

1. De acuerdo con los tiempos de utilización de cada dispositivo del sistema de

cómputo, ¿existe equipo:
Con poco uso? SÍ NO
Ocioso? SÍ NO
Capacidad superior a la necesaria? SÍ NO

Describa cuál es:

_______________________________________________________________

2. ¿El equipo mencionado en el inciso anterior puede reemplazarse por otro más rápido
y de menor costo? SÍ NO

3. ¿El sistema de cómputo tiene capacidad de red? SÍ NO

4. ¿Se utiliza la capacidad de red? SÍ NO

5. En caso negativo, exponga los motivos por los cuales no se utiliza la red.
___________________________________________________________________

6. Especifique qué sistema de comunicación se tiene.

______________________________________________________________
7. ¿Cuántas terminales, computadoras personales, periféricas, se tienen conectadas al
sistema de cómputo?
______________________________________________________________

8. ¿Se ha investigado si el tiempo de respuesta satisface a los usuarios?

SÍ NO
9. Indique si existen políticas para aplicaciones soportadas en red:
Tamaño máximo de programas. SÍ NO
Número de archivos SÍ NO
Tamaño máximo para cada archivo SÍ NO
Nivel de acceso SÍ NO
10. ¿El almacenamiento máximo del sistema de cómputo es suficiente para atender el
proceso por lotes y en línea? SÍ NO