PROBLEMÁTICA

1. Aumento en Quejas de Clientes: Gracias a la base de datos que la

empresa maneja, tuvo acceso a los resultados de las encuestas de
satisfacción al cliente de los últimos cinco años, las cuales se envían
digitalmente a cada cliente luego de la entrega de su producto.

Los resultados acerca de las incidencias principales reportadas por

clientes de distribución autorizada se muestran en las:

 Órdenes Retrasadas: Los pedidos no llegaron dentro del

rango pactado durante la compra o durante la firma del contrato.
 Órdenes Erradas: Las especificaciones de los pedidos no
son las solicitadas.
 Órdenes Incompletas/Parciales: El pedido no entregó en
su totalidad, se recurre a este recurso para evitar la penalidad al
no entregar un producto a tiempo.
 Órdenes Defectuosas: Los pedidos presentan golpes.
 Otros Motivos: Corresponden al 4% del total de reclamos
en el mismo periodo.
 Tabla 11: Índice de Incidencias, Encuestas de Satisfacción 2014-
2018

PROPUESTA DE MEJORA

Analizar los resultados de las encuestas obtenidas y/o brindadas por la

empresa, con la finalidad de identificar las causas principales que
podrían estar originando el retraso de entrega de pedidos en los tiempos
establecidos. Se debe realizar una adecuada gestión de proveedores,
asegurarnos de que la técnica de pronóstico sea adecuada y tener un
correcto control del flujo de información con los almacenes de
productos terminados (almacenes de terceros).

ACCIÓN
Se iniciaría con la gestión de proveedores, con el propósito de evaluar
actuales y potenciales proveedores aplicando criterios para categorizar a
los proveedores con el propósito de asegurar la obtención de materiales
a tiempo, un adecuado nivel de servicio, capacidad productiva
disponible, cultura para la innovación y niveles de calidad,
estableciendo relaciones en la que ambos ganan (win-win).

Posteriormente, en la Gestión de la demanda se propone el

replanteamiento de las técnicas de pronostico actualmente usadas con la
finalidad de proveer la información más acertada a las áreas de Ventas y
Logística. De esta manera se minimizarán los costes que inciden en las
penalidades por órdenes retrasadas debido a la falta de materiales y
compras de contingencia.

Finalmente, la implementación de un adecuado sistema de información

por medio de código de barras para su registro y control de su recorrido
a través de la cadena de suministro por medio de la aplicación
estratégica “Cross-Docking”, de tal manera los productos terminados
que han sido suministrados (productos catalogo) a los almacenes de
terceros tendrán una adecuada y eficiente distribución evitando todos los
problemas establecidos anteriormente.

2. Las ventas que la empresa genera son suficientes como para que su
Sistema de reparto se encuentre en ocasiones un poco saturado y más en
temporadas altas, como son los meses de diciembre y mayo. Además,
incurre en elevados costos que su flotilla de reparto genera al cumplir
con su labor debido a que sus sistemas de reparto no han sido
optimizados (trabaja a limite).
Aunque la empresa cuenta con un Sistema de reparto basado en el día
por punto de entrega, siguiendo una ruta establecida, es decir cierto día
de la semana se dirigen a lugares que se encuentran dentro del mismo
recorrido y debido a esto se genera una acumulación en el almacén , se
cree que este sistema con el paso del tiempo a funcionado bien pero no
es la manera más eficiente de distribución.

PROPUESTA DE MEJORA:

La propuesta del presente problema seria optimizar la cadena de

distribución en la empresa, con el objetivo de tener una mejor
planeación, manejo de mercancías y principalmente la reducción de
costos mediante la propuesta de un sistema de distribución cross-
docking.

ACCIÓN

Establecer un punto de reorden que aumente la posibilidad de atender

un pedido de productos terminados evitando el caer en penalidades u
ordenes sin atender A su vez, el Planteamiento colaborativo nos
permitirá tener una comunicación más fluida tanto de ida y de vuelta en
la distribución de productos. Con el fin de hacer que la mercancía no se
quede parada en los almacenes, lo que vamos buscando es que según se
van organizando mercancías mediante el código de barras para su
posterior transporte, utilizando la ruta más adecuada para su entrega al
cliente final.
Eliminando los retrasos de entrega y proporcionando un mejor servicio
a nuestros clientes y una mayor satisfacción de los mismos.
 3. Dependencia en Compras de Contingencia de
materiales para completar la producción a tiempo: Como
consecuencia de no contar con los suficientes insumos y para
evitar la paralización de la planta a toda costa, la empresa
incurre a compras de contingencia a través de su proveedor
secundario o de emergencia, el cual cuenta con tiempos de
despacho menores a los del proveedor principal, pero precios
más elevados.

PROPUESTA DE MEJORA

Si bien se ha comentado que la empresa trabaja actualmente

con dos proveedores para el abastecimiento de madera e
insumos para acabados, uno principal y otro para contingencias,
se establecerán una convocatoria para la selección de nuevos y
antiguos proveedores.

ACCIÓN

En primera instancia se planteo los siguientes puntos:

• Años en el Rubro
• Catálogo de Productos (madera o insumos para acabados)
• Tiempos de Atención para Productos (frente a demanda
planificada y contingencias)
• Escenario de Precios (frente a compras proyectadas
semanales, mensuales, por temporadas y anuales)
Una vez segmentados, el paso siguiente es el evaluar el
desempeño de cada uno de los mismos. Debido a que se ha
trabajado con tanto “A” como “B”, ya se cuenta con
información suficiente para evaluarlos; mientras que para el
resto se recurrirá a las referencias de clientes actuales, de
preferencia para el mismo rubro.

Los criterios utilizados, asignados para esta evaluación, son los siguientes:

 Calidad de Productos

 Fiabilidad del Plazo de Entrega Pactado

 Flexibilidad y Competitividad en Precios

 Fiabilidad de Información

 Sistema Post-Venta y Garantías