FASE 5: PLANTEAR ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE

(INDIVIDUAL)

ESTUDIANTE: OSNAIDER DAVID BRAVO MUÑOZ

TUTOR: MARILIN OVIEDO CONTRERAS

GRUPO: 102609-128

CORREO:OSNAIDER2207@GMAIL.COM

PROGRAMA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

(UNAD)

SEMESTRE 3

2019
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo se realiza con la intención de trasmitir la importancia del

Servicio al Cliente, que, gracias a ello, puede depender de tanto el éxito o como el
fracaso de las empresas, el Servicio al Cliente es una herramienta fuerte para
fidelizar los clientes y llegar al corazón de ellos. Se realiza un estudio de caso con
la intención de resaltar la importancia del tema a trabajar, dado que, por mal uso
del mismo, la empresa ha tenido un decaimiento al prestar su servicio.
 OBJETIVOS

ESPECIFICO: Identificar oportunidades del servicio al cliente internos y externos

en las organizaciones en pro de su competitividad y sostenibilidad.

GENERAL:

- Analizar los procesos de distribución física como eslabón de la cadena del

cliente que garanticen la efectividad organizacional mediante la entrega del
producto al cliente final con satisfacción.
- Identificar las diferentes etapas que conllevan la gestión de la lo interno y
externo en las organizaciones
- Proponer un sistema de distribución eficaz y eficiente que responda a las
necesidades del mercado interno y externo.
 - Cuerpo del trabajo (Link de conexión)

2.Presentación del escenario propuesto: Describir los productos o servicios

que la empresa ofrece, así como los clientes que la componen, quienes son
donde se ubican, que tipos de clientes son.

La empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería es

reconocida por ser una empresa, por la calidad y variedad en sus productos y en la
atención a los clientes, además, por el posicionamiento de los productos en el
mercado durante más de 40 años. Esta empresa creció con una estrategia de
mercado al vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo un
mínimo de compra en los productos, facilitándole a los clientes la compra a
domicilio. Sin embargo, en los últimos años, presenta demoras en el proceso y
entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un mal servicio
al cliente.

3.Describir brevemente los acontecimientos desencadenantes encontrados

en el escenario.

según el escenario vemos que la falla se refleja en todos los procesos, por primer
instancia realizar comité y realizar una socialización de lo que esta sucediendo y
comenzar con una lluvia de idea para terminar con una sola conclusión y de esta
manera hablar un mismo idioma. El servicio al cliente es la parte que se debe
desarrollar en la empresa para mejorar la relación con sus clientes
PERFIL DEL CARGO
Persona técnica con experiencia laboral orientada hacia la atención al cliente, con
competencias en tolerancia, empatía, comunicación, capacidad técnica en
desarrollo de resultados y con protocolo al teléfono.
PROCESO DE CALIDAD DEL PERFIL
Describir brevemente los acontecimientos desencadenantes encontrados en
el escenario.

Se debe brindar atención individualizada a los clientes, portafolio para acceder a

sus publicidades, preocuparse por cada uno de sus clientes y la mejoría de sus
intereses se debe implementar el CRM en donde se podrá crear un espacio directo
con nuestros clientes, creando una encuesta de satisfacción al cliente de esta
manera se dará una mejora continua en los procesos de la empresa. Brindar
confiabilidad a los clientes con servicios personalizados y eficaces valiéndose de
redes sociales, correos electrónicos, portafolios virtual, Contar con equipos
modernos y tecnología, las instalaciones y los empleados deben de tener una
apariencia atractiva y elegante. Proponer el modelo SERVQUAL considera que la
calidad del servicio es una noción abstracta debido a las características
fundamentales del servicio, es intangible, heterogéneo e inseparable. Por tanto,
las síntesis de estos varios enfoques nos llevan a considerar que, la satisfacción del
cliente es el elemento predominante de la calidad percibida

4.Diseñar el plan de acción:

 Determinar las actividades a realizar para lograr un mejor servicio en el

caso propuesto.

El servicios al cliente es lo que ofrece la empresa para tener un relación más

estrecha con sus clientes, proveedores y la manera en crear un vínculo estratégico
para la mejora de sus procesos.

 Determinar las necesidades del cliente interno y sus características

principales para la atención del cliente externo.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su

trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su
trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe
conocer el funcionamiento de todas las áreas.
El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como
alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer
necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por

su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida
(estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).

 Determinar las estrategias que se deben implementar para lograr la

fidelización del cliente y que este logre percibir el valor para la empresa,
para lograr una relación duradera con el cliente.

La idea es sostener y aumentar la relación con los clientes en la cual se debe de

generar estrategias de como premiar nuestros clientes creando en ellos sentido de
pertenencia y lealtad hacia la empresa, que este generando crecimiento en la
empresa y aumentando los ingresos de ella, incentivando y estimulando los
clientes. Al cliente le gusta sentirse atractivo y atendido, se le debe generar
confianza y estimular sus necesidades, adaptando los gustos y preferencias.
Donde la búsqueda sea una conexión emocional con el fin de agradar y superar las
expectativas de los consumidores.

 Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente.

SUJETO INSTRUMENTO INDICADORES DOCUMENTO

CLIENTE CUESTIONARIO -TIEMPOS DE REPUESTA ANEXO 2

-APARIENCIA PERSONAL,

LABOR DE VENTA

-E INSTALACIONES

EMPLEADOR CUESTIONARIO -HABILIDADES ANEXO 3

(PROPIETARIO -ACTIDUDES Y

DEL NEGOCIO) COMPROMISOS

VENDEDOR PLAN DE ACCIONES Y ANEXO 4

Y EMPLEADOR MEJORAS COMPROMISOS

 CONCLUSIONES

-Pudimos concluir que es de gran importancia en nuestro ambiente de trabajo y

donde vayamos una buena atención al cliente, la constante atención y vigilancia
de la comedida y satisfacción al cliente ya que es indispensable a la hora de
prestar un buen servicio.

-Las herramientas que debemos utilizar y poner en práctica para la mejora

continúa de la empresa

-Tener siempre presente y sin descuidar las no conformidades de calidad en las

empresas.

-Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá,

CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación

empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y
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Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que

regresen y sigan utilizando sus servicios. “La calidad del servicio”.
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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

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