Universidad abierta para adultos

UAPA

Materia
Etiqueta y Protocolo
Tema
Tarea VIII
Participante
Facilitador
Gladys González
Ciudad
Nagua, Prov. María Trinidad Sánchez
Explica las reglas de etiqueta y protocolo que se deben seguir en una
comunicación telefónica. Llama a una empresa y evalúa si siguen los
lineamientos a seguir en este sentido.
Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber cómo
utilizar de forma correcta el teléfono en el ámbito de la empresa.
Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de
ingresos de una empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo
momento. Una mala contestación o pésima atención, puede hacer que
perdamos un cliente o que dañemos la reputación de l a empresa.
Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan
establecidas, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al
teléfono:

Cuando nos llaman, cuando recibimos una llamada: llamadas

entrantes
Cualquier llamada la debemos contestar rápidamente, sin hacer esperar
demasiado tiempo a la persona que llama -no más de tres o cuatro tonos -.
- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le
habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresari ales,
dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debemos responder con algunas
palabras o con una frase amable, sencilla y directa. Es mejor olvidarse de
contestar con un simple "Si", "Dígame", etcétera.
- Es muy importa recordar que hay que tratar de usted a todo el mundo. La
persona que hace la llamada será quien deba indicarnos si le podemos tutear.
- No hay que hacer esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al
teléfono. Si vemos que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la
persona solicitada podemos indicar al interlocutor que llame más tarde o
dque nos eje sus datos para llamarle con posterioridad.

LAS LLAMADAS EN ESPERA

Dejar a una persona en espera es desagradable.
Siempre que sea necesario dejar una llamada en espera por más de 15 segundos, se debe
tener la consideración de darle al interlocutor razón de lo que está sucediendo en su lado
de la línea.
Cada vez que Ud. Regrese a la línea agradezca al que llama por su paciencia y pregunte
si está dispuesto a continuar esperando.
Trate siempre de minimizar la cantidad de tiempo de espera.
Cosas correctas e incorrectas al comunicarnos por el celular
Un teléfono móvil -celular- sirve en muchas ocasiones para aislarnos del
entorno. Los utilizamos, casi constantemente, para todo tipo de
entretenimientos: leer mensajes, navegar por internet, jugar, escuchar
música, etcétera.
Un teléfono puede servir para comunicarse con una persona a miles de
kilómetros e ignorar a la persona que está a nuestro lado. En las relaciones
personales hay que tener cuidado con el uso del teléfono móvil porque
puede ser una barrera importante en las relaciones sociales.
Dicen los expertos en estas materias que las nuevas tecnologías han servido
para acercarnos a los que están más lejos y para alejarnos de los que están
más cercanos.
El teléfono móvil -celular- no debe ser el "actor" principal cuando estamos
acompañados de otras personas, bien sea en una reunión, en una charla entre
amigos, en una comida familiar, etc. Hay que dar prioridad a la persona o
personas que tenemos delante de nosotros.
La tecnología debe ser una ayuda, un complemento y no un obstáculo a
nuestras relaciones sociales. Estar conectado no siempre quiere decir estar
comunicado. Incluso, aunque parezca paradójico, el teléfono celular -móvil-
puede llegar a ser una barrera para la comunicación.
Cuando una persona está escribiendo o leyendo algo en su teléfono celular -móvil-
nos está "diciendo" que no está interesado en lo que le estamos contando. No hay ni un
contacto visual, porque no nos mira a la cara, ni hay una escucha activa, porque no está
prestando atención a lo que decimos. Por eso el teléfono celular -móvil- es, en algunos
casos, una barrera para la comunicación personal presencial. Además, es una falta de
respeto y de educación.

Explica de que trata la “Netiqueta” y las Tecnologías de la

Información (correo electrónico, mensajes de texto, chat, redes
sociales)
Netiqueta: es un conjunto de reglas de comportamiento aceptables en la Red, las cuales
son necesarias si queremos que el desarrollo de Internet sea acorde con el respeto a la
Persona Humana.”
Se utiliza para referirse al conjunto de normas de comportamiento general en Internet.
La netiqueta no es más que una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real al
virtual.
Aunque normalmente las tendencias de etiqueta han evolucionado hasta llegar a formar
incluso parte de las reglas de ciertos sistemas, es bastante común que las reglas de
etiqueta se basen en un sistema de honor; es decir, que el infractor no recibe siquiera
una reprimenda.
De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros físicos con personas, la
así llamada netiquette describe un protocolo que se debe utilizar al hacer "contacto"
electrónico. Este protocolo ha sido impulsado por los propios usuarios de Internet para
aportar mayor seguridad y humanidad a la comunicación y así combatir problemas de la
red tales como el fraude, el spam (mensajes o correo 'basura'), los bulos (en
inglés hoaxes) y las noticias bulo o noticias falsas.