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Facultad de Administración de Empresas

Dirección de Postgrados

Maestría en Administración de Recursos Humanos

Curso: Investigación de Operaciones

Proyecto Final
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Empresa de Telecomunicaciones CLARO

Alumnos:

INTRODUCCION

La investigación de operaciones dentro de las organizaciones es una herramienta

fundamental que debe ser considerada y aplicada por los gerentes de las
organizaciones debido a que permite a los administradores mismos desarrollar una
serie de modelos matemáticos, analíticos y/o estadísticos que se consideran de
gran utilidad en la toma de decisiones y que también permiten a una organización
ser más eficiente en los procesos que realiza.

La empresa de telefonía nacional Claro es en el departamento de Peten una de las

empresas que no solamente ha incursionado con el servicio de internet sino también
ha sido una empresa que ha generado muchos empleos, por lo tanto, necesita estar
siempre a las expectativas de todos los cambios y requerimientos tecnológicos.

El objetivo de este trabajo es principalmente que esta empresa pueda aprovechar

al máximo todos sus recursos y lograr con ello maximizar sus utilidades y minimizar
sus costos.

Para ello se sugiere aplicar la herramienta matemática de programación lineal en el

desarrollo de actividades comerciales de esta empresa tal como se describe en este
documento para que pueda resolver sus problemas que se presentan con el
transcurrir del tiempo y por el desarrollo mismo de las actividades comerciales
correspondientes.
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Teoría Relevante

La investigación de operaciones es conocida también como la teoría de toma de

decisiones, o programación matemática, debido a que permite el análisis de los
recursos, la administración razonable de los mismos y con ello optimizar los
objetivos definidos dentro de la actividad operativa de las organizaciones que
pueden ser desde la maximización de beneficios como la minimización de costos.

Para ello en la empresa de Telefonía Nacional Claro, de acuerdo a su magnitud de

operaciones que desarrolla no solamente en la región norte de Guatemala sino a
nivel nacional, es necesario que los gerentes regionales y locales utilicen
herramientas matemáticas que faciliten la toma de decisiones y para el efecto fue
necesario considerar los beneficios de la programación lineal dentro de la empresa.

Según Render (2,012: Pág. 250) La programación lineal (PL) es una técnica de
modelado matemático ampliamente utilizada, que está diseñada para ayudar a los
gerentes en la planeación y toma de decisiones respecto a la asignación de
recursos.

La programación lineal permite dentro de las organizaciones a utilizar de una forma

razonable los recursos materiales, financieros, tecnológicos de tal manera que
finalmente las empresas alcanzan una minimización de sus costos operativos y con
ello automáticamente generar un flujo de beneficios mayores esperados.

Para poder desarrollar y aplicar la programación lineal dentro de las organizaciones

es preciso considerar el uso de varios métodos como en este caso específico de la
empresa Claro es necesario desarrollar los problemas a través de la programación
lineal y bajo el método simplex.
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Según López Causo (2,005: Pág. 37) El método simplex es un método algebraico
iterativo para resolver cualquier modelo de programación lineal; es un procedimiento
que examina paso a paso soluciones posibles y que se va aproximando a la solución
óptima, de una forma sistemática.

Cada vez que las organizaciones implementan la metodología de programación

lineal para el desarrollo de sus problemas deberán considerar que existen
solamente dos formas de cómo resolver y aplicar la programación lineal es decir,
por el método analítico y gráfico.

Según Navarro & Javier (2,008: Pág. 75) “En programación lineal existen dos
métodos para resolver problemas de programación lineal: Método Grafico y
Analítico”.

Cuando una empresa por la naturaleza de operaciones corrientes que realiza se ve

en la necesidad de transportar sus insumos y productos de un lugar a otro es
necesario que aplique los modelos de transporte para poder distribuir sus costos de
la forma más óptima posible.

De acuerdo con Taha (2,005: Pág. 165) “El método de Transporte es una clase
especial de programación lineal que tiene que ver con transportar productos desde
sus fuentes hasta sus destinos”.

En realidad existen varios modelos de transporte que pueden implementarse en las

organizaciones para poder alcanzar los resultados esperados de minimización y
optimización de costos, dentro de los cueles se mencionan el de la esquina
noroeste, costo mínimo y Vogel.

Según González Ariza (2,008: Pág. 207) La técnica de transporte es un conjunto de

métodos que permiten obtener una solución inicial no óptima o la solución óptima,
dependiendo del método que se utilice.

Considerando la presente base teórica que sustenta el cuerpo del presente proyecto
y aplicación de las herramientas sugeridas para la empresa Claro región Norte
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presentamos los antecedentes de la organización para entender del porque la

aplicación de los métodos y modelos matemáticos que esperamos sea la solución
más viable a sus problemas que actualmente se han venido manifestando dentro
de la organización y la toma de decisiones.

Antecedentes de la empresa:

Claro es una marca de servicios de comunicaciones que

pertenece a la empresa mexicana América Móvil, y junto a
Telmex son controladas por el grupo Carso, cuyo accionista
mayoritario es el mexicano Carlos Slim.

Claro tiene presencia en la industria de las comunicaciones

integradas en: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El
Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto Rico,
República Dominicana, Uruguay y Venezuela.

La marca Claro fue creada en 2003 en Brazil por la fusión de los operadores
propiedad de América Móvil: ATL (Río de Janeiro, Espírito santo), BCP (Sao Paulo,
Pernambuco, Alagoas, Ceará, Paraíba, Piauí, Río Grande do Norte), Americel
(Acre, Tocantins (Acre, Tocantins, Rondodia, El distrito Federal de Brasil, Goiás,
Mato Grosso do Sul), Tess Celular (otras áreas de Estado de Sao Paulo) y Claro
Digital (Río Grande do Sul).

De manera global, esta empresa cuenta con cerca de 262 millones de clientes
inalámbricos, 30 millones de líneas fijas, 17 millones de accesos de banda ancha y
16 millones de abonados de TV por cable.

Claro fue lanzada en la ciudad de Guatemala el 7 de septiembre del 2,006, como

parte de un proceso de integración de las marcas nacionales PCS Digital y por Aló
de PCS, siendo el segundo mayor operador de telefonía móvil del país, con más de
4 millones de usuarios y el primero a nivel de líneas fijas con más de 80% de
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participación en el mercado. Claro compite con operadores regionales como

Movistar (CDMA, GSM y UMTS) y TIGO(TDMA, GSM Y UMTS) con servicio sobre
redes CDMA Y UMTS en la banda de 1,900 mhz y GSM en las banda de 900 y
1,900 mhz. Siendo la única filial de América Móvil en operar esta combinación de
bandas (tradicionalmente 850/1,900 ó 900/1,800). Peculiaridad que la hace óptima
para ofrecer servicios de roaming a turistas con la mayoría de terminales GSM, ya
que al menos una de las frecuencias es usada en modelos de 2 y 3 bandas. Ofrece
cobro por segundo, por minuto, por llamada (bloques de 10 minutos) o por centavo,
a elección del usuario.

Claro Guatemala, lanzó la red UMTS/HSDPA en la banda de 1,900 mhz el 14 de

abril del 2,008, siendo el primer en ofrecer este servicio, el servicio fue lanzado con
cobertura en Ciudad de Guatemala y Antigua Guatemala. En diciembre del 2,011,
ofrece comercialmente HSPA+ o 4G en Ciudad de Guatemala con una velocidad
real de hasta 5 mbps.

Visión:

Queremos mejorar la vida de nuestros clientes, ayudando a personas, negocios y

comunidades a estar más y mejor conectados con el mundo.

Misión:

Ser líderes en Telecomunicaciones en toda la región centroamericana.

Valores:

Cuando practico los valores, mejoro la calidad de mis relaciones: con la familia, los
amigos y compañeros de trabajo.

Disciplina, Responsabilidad, Respeto, Honestidad, Trabajo y Austeridad.

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 Disciplina: Es la parte más importante del éxito. Siendo constante y

perseverante en mis acciones y actividades, reflejo ante los demás una mejor
manera de hacer las cosas. Capacidad que tengo de actuar de manera
ordenada, perseverante y firme, para cumplir con mis responsabilidades de
manera eficaz.

 Responsabilidad: Superar las dificultades que se presenten para conseguir

el objetivo, poniendo lo mejor de mí. Con mi actitud positiva, transmito un
mensaje a todos los grupos con los que interactúo día con día. Asumir la
consecuencia de nuestros actos.

 Respeto: Reconocer, apreciar y valorar las cualidades y derechos propios

de los demás. Todos ganamos cuando aceptamos nuestras diferencias y
valoramos a las personas. Recordemos que la práctica del respeto significa
disfrutar de los éxitos propios tanto como de los demás. Honrar la dignidad
de las personas.

 Honestidad: Anteponer la verdad en mis pensamientos, expresiones,

acciones y la ética en todos mis actos, lo que me conduce a una vida integra.

 Trabajo: Actividad que desarrollo para realizar una tarea o producir algo.
Valorando mi trabajo con empeño y profesionalismo logro el sustento de mi
familia, mi superación personal y sirvo a mi comunidad.

 Austeridad: El mejor camino es usar eficientemente los recursos sin

desperdiciar, obteniendo el máximo beneficio posible. Utilizo los recursos
necesarios, cuido, restituyo, evito desperdicios y obtengo el máximo
beneficio. Sobriedad en la forma de obrar y vivir.

Conducta y comportamiento:

Con amabilidad y cortesía con mis clientes puedo derrumbar muros y construir
puentes de confianza. Disfruto de un estado interior que me genera bienestar
general y una poderosa disposición a la acción constructiva.
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Transparencia, compromiso, empatía, calidez, alegría y dinamismo, amabilidad y

cortesía.

 Transparencia: Comportarse de manera clara y directa, apegada a la

verdad. Soy claro, evito y denuncio la corrupción, soy franco al actuar y
muestro congruencia cuando me comporto igual que como pienso, digo y
hago.

 Compromiso: Cumplir lo que se promete. Con mi actitud positiva, ejemplo y

comunicación me comprometo a dar lo máximo de mi capacidad y produzco
cambios espectaculares.

 Empatía: Ponerse en el lugar de los demás. Respondo ante las necesidades

de los demás al interactuar desde su perspectiva, sin olvidar mis
convicciones y personalidad.

 Calidez, alegría y dinamismo: Disfruto y amo lo que hago, lo manifiesto a

través de mi sonrisa franca, proyectando, cordialidad, gentileza y disposición
hacia la acción constructiva. Soy claro, soy feliz.

 Amabilidad y cortesía: Brindar atención y respeto hacia los demás. Escucho

activamente, me expreso con palabras adecuadas y reflexionando sobre mis
actos, transmito respeto y humildad, virtudes que me llevarán a agradecer lo
recibido, por merecido que crea tenerlo.

Procesos:

Cuando ordeno mis tareas, aumento la calidad en el servicio, la productividad y

mejoro el ambiente de trabajo.

Eficiencia, Claridad, Agilidad, Sencillez y confiabilidad.

 Eficiencia: Si buscas resultados eficientes, no hagas siempre lo mismo.

(Albert Einstein). Me enfoco en mi tarea y obtengo resultados espectaculares.
¡Veo como mi experiencia se dispara!
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 Claridad: Fácil de entender. Comprendo y entiendo cuando las

instrucciones son sencillas y fáciles, con ello simplifico mi trabajo y tengo
clientes más satisfechos.

 Agilidad: Abandono la rigidez siendo flexible, amo las cosas simples y centro
mi atención en el cliente. Entiendo sus necesidades y sentimientos, busco
soluciones rápidas para aumentar la productividad. Flexible y sencillo de
ejecutar.

 Sencillez y confiabilidad: Fáciles de aplicar y seguridad en el cumplimiento.

Mi tiempo es mi recurso más valioso, entonces divido en unidades mi trabajo
haciéndolo más sencillo, obteniendo un mayor logro. Hago que mi cliente
confíe en mí, como yo confío en la empresa.

Escenarios:

Al cuidar los detalles de mi entorno, mi imagen personal y área de trabajo mejoran

el desarrollo de mis actividades.

 Nitidez e imagen: Funcional, uniforme, dinámica y alegre. Considero

todos los pequeños detalles, que mi área de trabajo sea impecable.
Extremadamente limpio y ordenado. Práctico, útil y cómodo,
entusiasmo y profesionalismo en lo que hago y en lo que pienso.
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Organigrama: Grupo Claro Regional

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DIRECTOR GENERAL

COMERCIAL SERVICIOS AUDITORIA INTERNA

DE VALOR AGREGADO CORPORATIVA
REGIONAL REGIONAL

SERVICIO AL CLIENTE
COMERCIAL DE PAIS
REGIONAL

INGENIERIA Y
OPERACIONES SISTEMAS REGIONAL
REGIONAL

RECURSOS HUMANOS
FINANZAS REGIONAL
REGIONAL

COMPRAS Y LOGISTICA
JURIDICO REGIONAL
REGIONAL

INTERCONEXION CON PROYECTOS Y

VENTAS MERCADO
OPERADORES TECNOLOGIA
CORPORATIVO
REGIONAL REGIONAL

OBJETIVOS DE APRENDISAJE

OBJETIVOS GENERALES
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Aplicar la investigación de operaciones como herramienta de toma de decisiones,

de gestión y resolución de problemas dentro de la empresa, permitiendo con ello,
un mejor desarrollo de actividades y una mejor administración de todos los recursos
de la empresa que permitirá en todo tiempo satisfacerse de mejor manera las
expectativas de los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Lograr una correcta administración de recursos para poder maximizar los beneficios
esperados.

EQUIPO DE TRABAJO – CONSULTORES

La presente propuesta fue elaborada por la empresa de Consultoría denominada

Tecnología, Finanzas y Recursos Humanos R&G, para el efecto fueron
asignados el Ing. Rodolfo Carlos González y el CPA. Gildardo A. Velásquez Ortiz
desempeñando los siguientes roles específicos:

Ing. Rodolfo Carlos González:

Coordinador:

 Desarrollo cronograma de actividades.

 Motivar al personal.
 Presentación del proyecto.
 Revisión de Redacción y ortografía.
 Revisión minuciosa de Introducción y conclusiones.

Experto en tecnología:
 Responsable de investigar sobre herramientas tecnológicas a utilizar en el
proyecto.
 Tiene como objetivo que el proyecto final sea innovador.
 Trasmitir conocimiento de herramientas tecnológicas al resto del grupo si
fuera necesario.

Gildardo A. Velásquez Ortiz:

Asistente de coordinador
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 Desarrollo de índice y referencias Bibliográficas.

 Desarrollo de análisis financieros.
 Realizar seguimiento, control y fiscalización al momento de la puesta en
marcha de la presente propuesta.

Experto en investigaciòn:
 Revisar fuentes de información, para determinar que la utilizada sea idónea.
 Aplicar los métodos de solución para los problemas.
 Utilizar normas APA.
 Trasladar información al coordinador.

CRONOGRMA DE ACTIVIDADES Y COSTO

CRONOGRAMA DE ACIVIDADES PARA EMPRESA CLARO - PETEN

Tecnología, Finanzas y Recursos Humanos R&G

SEMANAS
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 … 15 COSTO
Contratación de empresa y asignación del equipo Q -
Desarrollo de Planificación requerida Q 4,000.00
Identificación del Problema Q 3,000.00
Aplicación de Métodos y Herramientas Matemáticas y tecnológicas Q 4,000.00
Análisis de Resultados Q 3,000.00
Presentación de la propuesta Q -
Implementación y Capacitación Q 9,000.00
Seguimiento y Control Q 30,000.00
COSTO TOTAL DEL PROYECTO Q 53,000.00

METODOLOGIA

Para poder resolver los problemas de minimización de costos y maximización de

beneficios dentro de la empresa Claro fue necesario utilizar las herramientas
matemáticas de Programación Lineal y el Método de Transporte este último
resuelto con Solver de Excel.
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PROBLEMA

La empresa de telefonía nacional CLARO en el departamento de Peten – Región

Norte presta los servicios de Internet en sus modalidades 3G y 4G a un bajo precio.
El proceso de mantenimiento de las antenas y redes de cada una es similar, ya que
ambas requieren cierto número de horas de trabajo de mantenimiento, así como
cierto número de horas de trabajo en el departamento de Reparación y
Mantenimiento. Normalmente cuando una antena de redes 3G deja de funcionar
cada antena requiere de 4 horas de revisión a la estructura física y 2 horas en el
software. Cada antena 4G requiere de 3 horas de revisión a la estructura física, y 1
hora en el software. Durante el periodo laboral de mantenimiento y reparación
actual, están disponibles 240 horas semanales de tiempo para el servicio 3G, así
como 100 horas de tiempo para el servicio 4G.

Por los clientes que usan el servicio 3G generan una utilidad de Q. 70.00; por los
clientes que usan el servicio 4G generan para la empresa de telefonía nacional
CLARO una utilidad de Q. 50.00 (Todas las cifras están expresadas en miles de
quetzales).

El problema de la empresa Claro radica en determinar la mejor combinación posible

de servicio 3G y 4G que debe prestar a la población petenera, con la finalidad de
alcanzar la utilidad máxima. La empresa desea que esta situación de mezcla de
producción se formule como un problema de PL.

Adicionalmente la empresa cuenta con tres bodegas principales ubicadas en el área

central de Flores, Petén, es decir, que en la bodega 01 almacenan todos los
insumos necesarios para garantizar el servicio 3g y en la bodega 02 almacenan
todos los insumos necesarios para las antenas que se utilizan para prestar el
servicio 4G y la Bodega 03 es en donde se almacenan todas las herramientas que
el personal utiliza durante el desarrollo de sus actividades, el problema radica en
que esta empresa mantiene un alto costo al momento de trasladar dichos insumos
a donde sean necesarios, para lo cual la misma necesita de una correcta asignación
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de costos para lo cual solicita que se le aplique técnicamente el método de

transporte para poder minimizar sus costos y efectivamente maximizar sus
beneficios, para lo cual presenta el siguiente cuadro de costos que ha venido
manejando:

COSTOS DE TRANSPORTE DE INSUMOS Y

HERRAMIENTAS DE CLARO

COSTO UNITARIO
Centro de Distribución
BODEGA 01 BODEGA 02 BODEGA 03
Flores Q 10.00 Q 5.00 Q 3.00
San Benito Q 5.00 Q 3.00 Q 5.00
San José Q 3.00 Q 9.00 Q 6.00
UBICACIÓN DE ANTENAS

San Andrés Q 4.00 Q 4.00 Q 7.00

San Francisco Q 5.00 Q 4.00 Q 9.00
La Libertad Q 7.00 Q 5.00 Q 3.00
Sayacxé Q 8.00 Q 6.00 Q 4.00
Las Cruces Q 2.00 Q 7.00 Q 2.00
Santa Ana Q 5.00 Q 4.00 Q 4.00
El Chaal Q 7.00 Q 5.00 Q 5.00
Dolores Q 8.00 Q 6.00 Q 6.00
Melchor Q 9.00 Q 8.00 Q 7.00
Poptún Q 9.00 Q 9.00 Q 8.00
San Luis Q 8.00 Q 9.00 Q 9.00

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA IDENTIFICADO

Con base en la información proporcionada, se determinó que los problemas que

afronta la empresa de telefonía nacional Claro es que debido la necesidad de
expansión de la misma de los servicios que presta a los peteneros, la empresa
necesita realizar una correcta administración de todos los recursos con que cuenta
para lograr de esta manera incrementar los beneficios económicos obtenidos por la
prestación de los servicios 3g y 4G en Peten.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El objetivo es:
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Maximizar la utilidad

Las restricciones son:

1. Las horas de tiempo destinadas al mantenimiento del servicio 3G no pueden

exceder las 240 horas por semana.

2. Las horas de tiempo destinadas al mantenimiento del servicio 4G no pueden

exceder las 100 horas por semana.

Las variables de decisión que representan las decisiones reales que tomarán se
definen como:

X₁ _ número de servicios 3G brindados por semana

X₂ _ número de servicios 4G brindados por semana

Función objetivo

Xo = 70 X₁ + 50 X₂

Restricciones expresadas

4 X₁ + 3 X₂ ≤ 240

2 X₁ + 1 X₂ ≤ 100

X₁ + X₂ ≥ 0

Despejando

2 X₁ + 1 X₂ = 100 2 X₁ = 100 - 1 X₂
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X₁ = 100 - 1 X₂ 100 – 1 X₂ + 1 X₂ = 100

2 100 – 100 = 1 X₂ - 1 X₂

X₁ = 50 – 0.5 X₂ 0 = X₂

X₁ = 50 – (0.5 * 0)

X₁ = 50 – 0 Xo = 70 (50) + 50 (0)

X₁ = 50 Xo = 3,500 (Esta utilidad esta

expresada en miles de quetzales)

R//. La empresa de telefonía

nacional Claro debería de
proporcionar semanalmente como
mínimo a 50 clientes con el servicio
de 3G que suele ser el más rentable
para poder acumular una ganancia
2 (50 – 0.5 X₂) + 1 X₂ = 100 semanal de Q3, 500.

RESOLUCION DEL PROBLEMA DE TRANSPORTE CON LA HERRAMEINTA

SOLVER DE EXCEL.
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Q
Costo Total 5,015.00

Centro de Distribución
BODEGA BODEGA BODEGA
Suma
01 02 03 Totales
Flores 60 0 0 60 = 60
San Benito 0 0 70 70 = 70
San José 0 30 0 30 = 30
San Andrés 0 0 49 49 = 49
San
Municipios 0 0 16 16 = 16
Francisco
en donde La Libertad 13 46 0 59 = 59
estan
Sayacxé 75 0 0 75 = 75 Unidades
ubicadas
Las Cruces 0 89 0 89 = 89 disponibles
las antenas
3G y 4G. Santa Ana 0 65 0 65 = 65
El Chaal 25 0 18 43 = 43
Dolores 27 0 0 27 = 27
Melchor 0 30 0 30 = 30
Poptun 0 40 0 40 = 40
San Luis 0 0 47 47 = 47
Suma 200 300 200
= = =
Totales 200 300 200
Unidades Requeridas

R//. Al momento de considerar una propuesta que le generen mayores

beneficios a la empresa Claro en cuanto al uso razonable de sus costos de
transporte de insumos y herramientas de sus tres principales bodegas a las
distintas antenas que se ubican en cada uno de los municipios mencionados
y utilizando la herramienta Solver de Excel obtenemos que esta entidad tendrá
un costo mínimo de Q. 5,015.00.
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CONCLUSIONES

1. Aplicar modelos matemáticos que permitan a la dirección ejecutiva formarse

una mejor manera de aprovechar los recursos es verdaderamente un reto
para poder liderar en la industria a la que pertenece la organización comercial
que representa.

2. La programación lineal es una herramienta de análisis matemáticos que sirve

a los gerentes para que ellos puedan maximizar sus utilidades y minimizar
los costos de producción.

3. Para la empresa Claro suele ser una oportunidad para poder considerarla y
de esta manera permitir el análisis respectivo y enfocarse de mejor manera
en el servicio que suele ser más rentable y que por ende el que tiene mayor
preferencia.

LECCIONES APRENDIDAS
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a) Este proyecto permitió socializar los conocimientos aprendidos en la clase

magistral y la experiencia en el campo de acción, es decir, la aplicación
misma de un modelo matemático como lo es la programación lineal en una
empresa cuyas actividades corrientes de operación son visible en todo
momento por la población petenera.

b) Verdaderamente la programación lineal es una herramienta útil en la gestión

de negocios.

c) Al momento de formar un equipo de consultores, las ideas suelen aflorar y

resaltar los puntos vitales que deben de analizarse y que son claves para el
cumplimiento de los objetivos organizacionales planteados, en este caso, el
aprovechamiento de recursos por parte de la empresa Claro a través de sus
gerentes y personal subalterno.
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Bibliografía

González Ariza, A. L. (2,008). Manual de Investigación de Operaciones. Colombia:

Universidad del Norte.

López Casuso, R. (2,005). Programación Lineal y Desiciones Económicas.

Caracas, Venezuela: UCAB.

Navarro, M., & Javier, M. (2,008). Programación Lineal. San José, Costa Rica:
UNED.

Render, B. (2,012). Métodos Cuantitativos para los Negocios. México: Pearson.

Taha, H. A. (2,005). Investigacion de Operaciones. México: PEARSON Educación.