Universidad de la costa

Presentado a:

Prof. Carlos Uribe

Pertenece a:

Angello Oliveros Pasos

Oscar Ortega Garcia

Programa académico

Ingeniería industrial

Semestre VIII

Asignatura

Simulación

Barranquilla-Atlántico.

Año 2019
 Ejemplo Call Center
Luego de haber leído el artículo the basics of simulation podemos establecer los
siguientes componentes de sistema para el call center:
Sistema Call Center
Entrada: Llamada para solicitar un producto o servicio.
Salida: Atención de la llamada con la solicitud correspondiente.
Entidad: llamada telefónica
Estado:
-Número de llamadas en proceso en la unidad IVR. (Unidad de respuesta de voz
interactiva automatizada)
-Número de llamadas en cada tipo, en el proceso o esperando el servicio.
-El estado cambia cada vez que una llamada de cualquier tipo entra o sale de una de las
entidades de procesamiento.
Atributos:
-Clase de producto solicitado
-Tiempo que la entidad llega o recibe la señal de ocupado o en cola de servicio
-Tiempo de la llamada sale de la unidad de IVR, y se une a unas de las colas
Actividades:
-Actividad de retraso cuando la entidad llamada telefónica entra al representante de
venta y este está ocupado
-Actividad de cola cuando la entidad llamada telefónica espera ser atendida por un
representante de venta (porque actualmente se encuentran todos ocupados)
-Actividad de lógica cuando el representante de ventas decide si acepta o no la llamada
Eventos:
-Contestar llamada, llamada en espera, retardo de llamada
Variables:
-Límite de número de llamada en espera permisible
-Número de llamadas actualmente en espera
-Número total de llamadas recibidas
-Número de llamadas recibida que reciben una señal de ocupado
-Número de llamadas rechazadas
-Número de llamadas que exceden 1 minuto en cola
-Relación entre el número de llamadas recibidas y número de llamadas rechazadas

Recursos:
-Trabajadores (Representante de ventas), Teléfonos.