Fecha de Elaboración

Denominación del Programa de Formación

Modalidad de Ejecución
Código y versión del Programa

Nombre del Proyecto ( Diligencie esta casilla únicamente si es un programa de formación Titulada)
Código del Proyecto ( Diligencie esta casilla únicamente si es un programa de formación Titulada)

Instructor(es) que elabora la planeación pedagógica

FASE DE PROYECTO (Si ACTIVIDAD DE PROYECTO ( si

el programa es de COMPETENCIA RESULTADOS DE APRENDIZAJE
titulada) el programa es titulada)

GFPI-F-018 V4
 Solucionar el requerimiento del cliente
según principios éticos e institucionales
210601010-1

Atender al cliente a través de los medios

tecnológicos y aplicativos disponibles
teniendo en cuenta los protocolos y
necesidad del mismo.210601010 - 2

Ofrecer, atender de una manera

personalizada a los clientes Facilitar el servicio a los clientes de
EJECUCION utilizando las tecnologias de acuerdo acuerdo con las políticas de la
con los protocolos y las políticas de organización
la organización.

GFPI-F-018 V4
 Ofrecer, atender de una manera
personalizada a los clientes
EJECUCION utilizando las tecnologias de acuerdo
con los protocolos y las políticas de
la organización.
Facilitar el servicio a los clientes de
acuerdo con las políticas de la
organización
Identificar los factores que intervienen en
la estrategia de atención y servicio al
cliente personalizado de acuerdo con las
políticas y estándares de calidad de la
organización. 210601010 - 3
Valorar la implementación de las
estrategias de servicio al cliente según la
satisfacción evidenciada por el cliente
210601010 -4
GFPI-F-018 V4
 GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DEL DESARROLLO CURRICULAR
FORMATO PLANEACIÓN PEDAGÓGICA DEL PROYECTO FORMATIVO

CARACT

PRESENCIAL
13410561- 101
apoyar actividades de fortalecimiento en atencion personalizada a los clientes utilizando los medios tecnologicos, el protocolo y las politicas de la organiz

DURACIÓN ACTIVIDAD DE
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE A APRENDIZAJE (HORAS) ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS
DESARROLLAR ACTIVAS
HORAS TRABAJO HORAS TRABAJO
DIRECTO INDEPENDIENTE

GFPI-F-018 V4
 1. Elaboracion mapas mentales
2. Juegos de roles
16 4 3. Estudio de
caso

Realizar Investigación sobre los factores

del entorno (Causas y efectos) que afectan
el servicio y atención al cliente de las
organizaciones, identificando paso el
mejoramiento en la atencion
personalizada y tecnologica al cliente.

GFPI-F-018 V4
 Realizar Investigación sobre los factores
del entorno (Causas y efectos) que afectan
el servicio y atención al cliente de las
organizaciones, identificando paso el
mejoramiento en la atencion
personalizada y tecnologica al cliente.

1. Elaboracion mapas mentales

16 4 2. Juegos de roles
3. Estudio de caso

GFPI-F-018 V4
MACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
EACIÓN DEL DESARROLLO CURRICULAR
PEDAGÓGICA DEL PROYECTO FORMATIVO

CARACTERIZACIÓN COMPORTAMENTAL DE CLIENTES PARA VENTAS EFECTIVAS

cos, el protocolo y las politicas de la organización

Regional y Centro de formación

Regional y Centro de formación

AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
INSTRUCTORES
AMBIENTE MATERIALES DE FORMACIÓN
RESPONSABLES

GFPI-F-018 V4
ambientes de aprendizajes equipos de computo, conectados a Profesional en
internos y externos internet, mesas, sillas, tablero en acrilico administración de empresas

GFPI-F-018 V4
 Profesional en
ambientes de aprendizajes equipos de computo, conectados a administración de empresas
internos y externos internet, mesas, sillas, tablero en acrilico

GFPI-F-018 V4
ECTIVAS

Regional y Centro de formación

Regional y Centro de formación

CRITERIOS DE EVALUACIÓN DESCRIPCIÓN DE LA EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

GFPI-F-018 V4
 Reconoce los factores que intervienen en la atención y servicio al
cliente personalizado según tipo de servicio. CONOCIMIENTO: Liata de chequeo de conocimiento
DESEMPEÑO: Liat de de chequeo de desempeño
aplica el protocolo, de acuerdo con la ocasión, el lugar y PRODUCTO:Lista de chequeo de producto
las personalidades que intervienen en ella. aplica estrategias de
atención y servicio al cliente a través de medios tecnológicos y
aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la organización

GFPI-F-018 V4
Evalúa la atención y el servicio prestados por la organización. aplica las
normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de
comunicación, atención y servicio al cliente según protocolos. gestiona
las necesidades y requisitos del cliente según protocolos
institucionales y principios éticos.
CONOCIMIENTO: Liata de chequeo de conocimiento
DESEMPEÑO: Liat de de chequeo de desempeño
PRODUCTO:Lista de chequeo de producto
GFPI-F-018 V4
OBSERVACIONES

GFPI-F-018 V4
GFPI-F-018 V4
GFPI-F-018 V4
Fecha de Elaboración
Denominación del
Programa de Formación
Código y versión del
Programa
Nombre del Proyecto
(Código
Si es formación
del Proyecto
Titulada)
(Instructor(es)
Si es formación
que elabora la planeación pedagógica
Titulada)
Regional y Centro de formación

ACTIVIDAD DE PROYECTO ( si el FASE DE PROYECTO (solo

programa es titulada) titulada) COMPETENCIA

actividad del proyecto objeto fase del proyecto a la cual competencia a desarrollar
pertenece la actividad de durante esa actividad y fase de
de planeación pedagógica proyecto proyecto
 fecha en que se elabora la planeación pedagógica
denominación del programa como aparece en el diseño curricular publicado en el aplicativo SOFIA plus- con esta
código y versión del programa como aparece en el diseño curricular publicado en el aplicativo SOFIA plus- con est
Denominación del Proyecto como aparece en aplicativo SOFIA plus- con estado en publicado
código del Proyecto como aparece en aplicativo SOFIA plus- con estado en publicado
Nombre Completo del instructor o instructores que realizaron la planeació pedagógica
Diligencie el nombre del centro y regional de cada instructor

DURACIÓN ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE (HORAS)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE A
RESULTADOS DE APRENDIZAJE DESARROLLAR
HORAS TRABAJO DIRECTO

Resultados de aprendizaje formule al actividad de horas trabajo directo con el

asociados a la competencia a aprendizaje de acuerdo a o instructor para desarrollar la
desarrollar durante esa citado en la guia de desarrollo actividad
actividad y fase de proyecto curricular
ublicado en el aplicativo SOFIA plus- con estado en ejecución
ublicado en el aplicativo SOFIA plus- con estado en ejecución

AMBIENTES DE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE (HORAS)
ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ACTIVAS
HORAS TRABAJO
INDEPENDIENTE AMBIENTE

ambiente de aprendizaje para

de acuerdo a la actividad desarrollar la actividad ( aula,
horas de trabajo formulada describa las laboratorio, unidad
independiente del aprendiz didácticas activas que utilizará productiva) si es virtual el
para su ejecucion ambiente es el LMS dispuesto
por el SENA
 AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
CRITERIOS DE EVALUACION
MATERIALES DE FORMACIÓN INSTRUCTORES RESPONSABLES

los materiales estan descritos

en el proyecto formativo.
Material de formación es todo criterios de evaluación
recurso consumible o utilizable número de isntructores para descritos en el progrma de
en el proceso de ormación, desarrollar la actividad formación para desarrollar la
recuerde citar los materiales competencia
adecuados a la modalidad
virtual para este tipo de
programas
DESCRIPCIÓN DE LA EVIDENCIA
DE APRENDIZAJE OBSERVACIONES

cite si la actividad es de
producto, de desempeño o de
conocimient, según conceptos
estbalecidos en la guía de
diseño