PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Se Puede Creativos

Juan Felipe Vásquez Restrepo

CC. 1.152.207.506

Servicio al cliente
Margarita Álvarez

Institución Educativa Compuedu

Medellín
2016
Tabla de contenido

1. Introducción. ................................................................................................................... 3
2. Objetivos ......................................................................................................................... 4
2.1. General ..................................................................................................................... 4
2.2. Específicos ............................................................................................................... 4
3. Desarrollo temático. ........................................................................................................ 5
3.1. Definición de clientes .............................................................................................. 5
3.2. Momentos de verdad. ............................................................................................... 6
3.3. Guion de contacto telefónico y vía chat. .................................................................. 7
3.4. Estrategias de re marketing basado en CRM ........................................................... 9
3.4.1. Segmentación de base de datos. ..................................................................... 10
3.4.2. Estrategia de difusión: .................................................................................... 10
4. Glosario ......................................................................................................................... 11
5. Conclusiones. ................................................................................................................ 12
6. Referencias .................................................................................................................... 13
1. Introducción.

Son diversas áreas las que conforman una compañía, pero independiente a la que
sea su objetivo u objetivos puntuales la relación con el cliente es de vital importancia
en el desarrollo de la misma, ya sea que se hable de cualquier organismo de la
empresa.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
(CreceNegocios, 2015) Es de esta manera que se logra resaltar la importancia de la
atención al cliente desde el haber de la empresa y como se ingiere el primer paso en
este proceso de conexión con la parte más importante de la empresa que será resumida
en la frase: Como atender al cliente.

En este documento se hablará entonces del protocolo de servicios atípico, moderno

y extraño que una agencia de mercadeo y publicidad puede proporcionar a sus clientes
dando una entrada al mundo loco y amable, extraño y cómodo, innovador y feliz, de
la creatividad, el diseño y la psicología del consumidor entregando buen servicio,
clientes satisfechos y personalidades arrolladoras orientadas al crecimiento de las
marcas.
2. Objetivos

2.1. General

Describir un protocolo de servicio al cliente que exprese todos los valores

corporativos de la empresa entendiéndolos como el apelar al lado creativo de las
personas, la faceta innovadora, moderna, y el disfrute de cada una de las marcas,
dando siempre por sentado que las ideas locas o aparentemente imposibles son
base de cualquier desarrollo creativo “Para nosotros todo SE PUEDE” y que el
cliente y sus expectativas son la materia prima fundamental para lograr proyectos
que se salgan de todos los esquemas, que solucionen necesidades y que retornen
satisfacción y fidelización.

2.2. Específicos

- Definir el tipo de clientes que posee la compañía, realizando un recorrido por

todos los aspectos de la misma que permita definir personalidades, conductas
y aspectos importantes que sirvan para la estructuración de estrategias de
servicio al cliente.
- Identificar los momentos de verdad que se poseen al realizar la atención por
cualquier medio permitiendo una evaluación punto a punto o ‘step by step’ de
los componente influyentes en el mismo.
- Establecer un guion de atención telefónica y de atención vía chat para la
compañía siendo estos lo más utilizados dentro de la misma y lograr con esto
seguir resaltando el factor innovador que diferencia la agencia.
- Establecer una estrategia de mercadeo basado en CRM (Clients Relatioship
Managment) y de la misma manera un servicio post venta que guie a la
consecución vivencial y orgánica de nuevos clientes.
3. Desarrollo temático.

3.1.Definición de clientes

En el desarrollo de cualquier empresa es de vital importancia identificar a que

personas se les está hablando o lo que es llamado en el medio como ‘Target’ o
público meta, esto para el caso particular del desarrollo del protocolo de servicio
debe ser un poco más específico debido a que no solo se debe de entender como
cliente la persona que adquiere o compra un servicio o producto si no también el
personal que día a día brinda su tiempo como empleados de la misma.

Por lo anterior se debe de proceder a

definir de una manera general el concepto
de cliente interno y cliente externo, lo que
a continuación sería:

Cliente externo: Un cliente externo es

alguien que utiliza tu empresa de
productos o servicios, pero no forma parte
de tu organización. Si eres dueño de una
tienda al por menor, por ejemplo, un Ilustración 1: Relación entre cliente interno y
cliente externo es una persona que entra externo
en tu tienda y compra de tus mercancías.
(Joseph, s.f.)

Cliente interno: El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que

toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para
continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente
externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la
empresa. (Carreón, 2014)

Se identificará entonces al público meta o cliente externo de Se Puede

Creativos dentro del modelo de negocio B2B (Business to business) sin descartar
a las personas naturales que puedan requerir de los servicios de la misma. En otras
palabras los servicios y productos de la empresa se extienden a empresas de
cualquier tamaño que tengan necesidad de cualquier elemento en materia de
mercadeo, publicidad o diseño gráfico, incluyendo cualquier dependencia de los
ítems mencionados, desde la premisa que brinda el nombre ‘Se Puede’ se le
brindará a los clientes un mundo de posibilidades y la ventaja de encontrar todos
los elementos de un marketing integral en un solo lugar.

De la misma manera se identifica como cliente interno de la compañía a

personas con altas capacidades creativas, dinámicas y proactivas, personas
 atípicas con ideas innovadoras que con el fin de no limitar ambientes creativos se
desempeñarán por fuera del protocolo y códigos de vestuarios tradicionales.
También se ofrece una amplia oferta a estudiantes como aporte a la experiencia
de nuevos talentos y aprovechamiento de crecer junto a las personas talentosas
del mañana.

3.2. Momentos de verdad.

Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (como por

ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo
invertir el dinero) cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el
resultado. (Laya, 2013)

En otras palabras son los momentos en donde el cliente puede presentar un

juicio o definir una buena o mala experiencia frente a la compañía que brinda el
servicio o producto, estos por lo general se definen dentro de un ciclo de pequeños
momentos que para ser exitosos deben de arrojar una buena experiencia al cliente.

Identificar los momentos de verdad permite diseñar una estrategia de atención

y servicio al cliente más complejo que sirva no solo como un buen servicio si no
como una herramienta de primera mano para fidelizar clientes y aumentar el voz
a voz.

Llamada al cliente u Atención de Enviar cotización y

ofrecimiento en frio. requerimientos notificarlo.
(Reunión presencial,
virtual o telefónica).

Presentar diseños Realizar

Confirmar anticipo.
para aprobación. seguimiento.

Informar de tiempos Realizar entrega Cobro final y

de producción. final. agradecimiento.

Hacer campañas de Pedir autorización

re marketing y CRM para inscribir cliente
en base de datos.
3.3. Guion de contacto telefónico y vía chat.

Si bien la imagen de la empresa lo es todo, los principios, valores y demás

aspectos característicos de la misma lo deben de demostrar y reflejar de mejor
manera a todos los clientes que se acerquen o se puedan acercar solicitando los
servicios.

Buscando estandarizar y asegurar un trato cordial, amable y que por encima

de todo de a entender a quienes se pongan en contacto con la compañía los valores
y propuesta de valor de la empresa se estandariza a continuación el guion de
contacto telefónico y vía chat, tomando como base la identificación del personal
que se tiene a disposición (Cliente interno) y el tipo de clientes que compran los
servicios o productos de Se Puede Creativos (Cliente externo); y esto alineándolo
todo con los momentos de verdad que experimenta el cliente que suple sus
necesidades en esta agencia.

Desarrollo del guion:

Es de recurrencia en el medio que no se haga tele mercadeo con el fin de

promocionar, vender u ofrecer servicios, ya que estos al ser tocar temas tan
importantes dentro de la compañía como lo son el incremento de ventas,
presupuestos de publicidad entre otros, se deben de tratar personalmente. En este
orden de ideas el presente guion de contacto se planea como hablado o chateado
pero solo para la recepción de llamadas y notificación de cambios de estado en el
proceso productivo.

Saludo general: Se presentan 3 alternativas de saludo inicial con el fin de que el

mismo sea más orgánico, de confianza y rompa la monotonía. El ideal es usar los
mismos de manera alternada.
- Bienvenido al mundo donde todo Se Puede, habla con (Nombre de quien
atiende), ¿En qué le puedo ayudar?
- Buen día, antes de que nos cuentes algo, queremos que sonrías, ahora sí,
hablas con (Nombre de quien atiende) de Se Puede Creativos ¿En qué le puedo
ayudar?
- Buen día, estamos muy felices porque nos llamas, hablas con (Nombre de
quien atiende) de Se Puede Creativos ¿En qué te puedo ayudar?
Despedida: Se presentan 3 alternativas para despedida con el fin de salir de la
monotonía, de brindar una despedida orgánica y de confianza al igual que el
saludo.
- Para nosotros fue un placer hablar con usted, recuerde que hoy es un excelente
día para ser feliz.
- Le deseamos un feliz día, y recuerde que somos la agencia de las
posibilidades.
- Muchas gracias por escucharnos para nosotros fue un gusto hablar con
usted, recuerde que habló con (Nombre de quien atiende) de Se Puede
Creativos.
Atención de requerimientos: Luego de recibir la llamada se deben de
atender los requerimientos que presente el cliente siempre en una actitud de
escucha y según la clasificación del mismo trabajo, se debe de intentar
programar una reunión para máximo los 3 días hábiles siguientes.
Sea en el momento de la reunión o inmediatamente después del saludo se
debe solicitar la siguiente información: Nombre, teléfono, correo electrónico
y celular. Luego de esto se debe de pedir autorización para envío de correo
masivo.
- Queremos que tu negocio crezca, por eso le pedimos autorización para
enviarte tips, noticias y ofertas a su correo electrónico ¿Está de acuerdo?
(Ingresar al sistema la respuesta)
Envió de cotización y notificación de la misma: Luego de realizar el envío
de la cotización con las plantillas proporcionadas por la compañía se debe de
realizar la respectiva notificación con un plazo no mayor a una hora luego de
dicho envío.
- Saludo
- Acabamos de enviar el presupuesto de (Nombre del proyecto) a su correo
electrónico.
- (Respuesta del cliente)
- Despedida.
Realizar seguimiento: El proceso de seguimiento debe de ser poco invasivo,
simplemente consta de una comunicación en un periodo de 5 a 7 días
calendario y se debe de proceder con saludo y despedida de la lista dada.
Confirmación de anticipo: En el caso de que no se confirme nunca, se debe
de proceder a enviar el lead del cliente a la base de datos de CRM para
posterior re marketing.
De si confirmarse el anticipo:
- Saludo
- Le queremos confirmar que recibimos su anticipo de/para (Nombre del
proyecto) empezaremos a hacer magia y aproximadamente en (Periodo
estimado de realización de diseños) le enviaremos el resultado para su
aprobación.
- (Respuesta del cliente)
- Despedida.
 Envío de diseños para aprobación: Se debe de realizar por correo
electrónico y se debe de notificar de manera similar a como se confirma el
envío de cotización.
- Saludo
- Acabamos de enviar el(los) diseño(s) de (Nombre del proyecto) a su
correo electrónico, esperamos nuestra magia sea de su agrado, quedamos
al tanto de su aprobación.
- (Respuesta del cliente)
- Según respuesta, se atienden cambios o se informa de tiempo de
producción aproximado.
- Despedida.
Entrega final: Dependiendo del producto se envía por correo electrónico,
pero para los que requieren de entrega física y/o instalación se hará de manera
personal en la medida de lo posible, permitiendo el contacto físico, dar pie a
la transparencia y la confianza y un aporte más allá de la simple entrega. En
este momento se debe de confirmar si desea hacer parte de la base de datos.
Cobro final: Se presentará entrega a la parte financiera de la empresa para
que sea está la encargada de realizar el cobro final y legalizar el ingreso total
del proyecto. Por este mismo motivo se realiza el cierre del servicio al
momento de la entrega esperando que el pago sea una retribución voluntaria
y no forzosa a un servicio bien prestado y un producto de calidad.

3.4. Estrategias de re marketing basado en CRM

Como paso final en el ciclo

de servicio que se ha venido
describiendo, se presenta una
estrategia de re marketing que
se basa en el conocimiento de
la relación creada con los
clientes, sea está de cualquier
tipo. Por eso mismo de esta Ilustración 2: Software de gestión CRM usado
manera se explicará a
continuación en que se basará la estrategia de CRM de Se Puede Creativos,
tomando como materia prima principal la base de datos de clientes de la compañía
que está en constante crecimiento.
3.4.1. Segmentación de base de datos.

Se segmentará la base de datos con el fin de no solo obtener filtros por

datos demográficos si no por el tipo de relación que se estableció con la
empresa, cliente potencial, cliente sin presupuesto, cliente actual, cliente
satisfecho, teniendo presente también la historia que se tiene con Se Puede
Creativos.

Se armará bajo el software de CRM usado actualmente, una agrupación

de la siguiente manera: Clientes rechazados, cliente final atendido, cliente
potencial.

3.4.2. Estrategia de difusión:

Se iniciará con una estrategia basada en inboud marketing en donde al

cliente por medio de una re segmentación por gremio se le enviará al
correo electrónico tips, consejos, noticias, ofertas, que aporten acciones
con las que de manera simple pueda dar un aporte a las ventas, imagen o
marca de la empresa, estos mismos documentos se subirán a la página web
de la empresa permitiendo re postear en redes sociales con el objetivo de
conseguir leads que posteriormente se convertirán en clientes potenciales
para un contacto en frio.

La estrategia como tal consta en demostrarle a los clientes lo que una

buena comunicación, marketing, publicidad y diseño pueden lograr;
partiendo del ejemplo que incrementará el voz a voz para la propia
empresa, y adicionalmente dará pie a un feed back positivo que tendrá
como base una muy buena experiencia para los clientes de la agencia.

Adicional a esto, se puede presentar un modelo comercial en donde el

cliente encuentre múltiples beneficios no solo con información en cada
artículo compartido sino en el ofrecimiento de espacios publicitarios
dentro de los mismos, lo que permitirá encadenar una relación completa
de tráfico de clientes que se basará en la gestión de información de gustos,
ubicación, gremio y tipo de cliente que posee la compañía o en otras
palabras, en CRM.
4. Glosario

- CRM: CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal,

se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores

- Momento de verdad: Es el momento en el que el cliente puede tener una buena

o una mala impresión del servicio que se está prestando.

- Guion de contacto: Es el documento guía de un contact center que orienta

todos los valores de la compañía en una guía sobre cómo atender o realizar
contacto por cualquier medio con un cliente interno o externo.

- Cliente interno: Son los funcionarios, empleados y trabajadores de la

compañía.

- Cliente externo: Es quien compra el producto o servicios, es parte

fundamental en la economía nacional.

- Zoho CRM: Es un softwate de gestión de la relación con los clientes o CRM,

en el podrá almacenar, editar y manipular bases de datos.

- B2B (Business to business): Modelo de negocio en el cual los clientes de la

empresa son otras empresas.

- Feedback: Retribución que da un receptor a un emisor a cierto estimulo o

mensaje entregado por el emisor.

- Cliente potencial: Aquella persona que aún no ha adquirido productos o

servicios de una empresa pero bien podría estar dentro de su mercado.

- Calidad: Conjunto de características esperadas frente a un servicio o producto

que permiten valorarlas frente a otros.

- Protocolo de servicio al cliente: Documento que expresa las maneras,

palabras, expresiones entre otros para dirigirse al cliente ya sea en el momento
que este se comunique o bien en el momento en el que el personal de la
empresa se comunique.

- Servicio al cliente: Actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

- Ciclo del servicio: Cadena de hechos por los que pasa el cliente.
 - Campaña de re marketing: Campañas de marketing orientadas a fidelizar y
atraer de nuevo a clientes que ya compraron una vez.

- Comunicación: Proceso de como expreso sentimientos y emociones hacia otra

persona.

- Emisor: Quien entrega un mensaje.

- Receptor: Quien recibe un mensaje.

- Tele mercadeo: Estrategias de mercadeo realizadas vía telefónica.

- Servicio post venta: Es el servicio que se entrega a un cliente luego de que el

haya comprado un producto, dentro de este se incluye la gestión de garantía.

- Satisfacción del cliente: Proceso por el cual el cliente percibe y evalúa la

experiencia de compra con el producto o servicio que se le ofrece.

5. Conclusiones.

- Se logra entender la importancia que posee el saber diferenciar los clientes en

el sentido de que permite emplear estrategias de servicio al cliente alineando
las exigencias y expectativas que tiene el cliente externo y la capacidad de
suplirlas del cliente interno.
- La identificación de los momentos de verdad permite limpiar procesos
innecesarios, enfocar los esfuerzos, mejorar el servicio al cliente y aumentar
foco publicitario y ventas.
- El poder que tiene el empleado dentro de cualquier compañía ha de radicar en
como venda y transmita la misma, por ese motivo e identificando los
momentos de verdad, se diseñó un guion en el cual encontrará diversas
situaciones que se pueden presentar.
- Hacer estrategias de CRM es hacer estrategias de incremento de voz a voz a
corto plazo.
 6. Referencias

Carreón, J. A. (7 de Octubre de 2014). Cliente interno y externo en una organización.

Obtenido de Gestiónpolis: http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-
una-organizacion/
CreceNegocios. (30 de Octubre de 2015). Que es el servicio al cliente y cual es su
importancia. Obtenido de Crece Negocios Blog:
http://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-
importancia/
Joseph, C. (s.f.). ¿Qué es un cliente interno y un cliente externo? Obtenido de La voz de
Houston: http://pyme.lavoztx.com/qu-es-un-cliente-interno-y-un-cliente-externo-
5284.html
Laya, A. (12 de Agosto de 2013). ¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al
cliente? Obtenido de HENKA: http://henkaconsulting.com/que-son-los-momentos-
de-la-verdad-en-el-servicio-al-cliente-2/
Renart, L. G. (2004). CRM: Tres estrategias de éxito. Seatle: e-Business Center PwC &
IESE.