Servicio al Cliente

Código: 102609A_611

Fase 2 – Identificación del Escenario Propuesto

Presentado a:
Alexa Milena Neira
(Tutora)

Presentado por:
Joan Sebastián Guzmán Código 80902954
Edgar Javier Nieto Contreras Código 79602335
José Salomón Rodríguez

Grupo: 102609_3

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Escuela De Ciencias Básicas Tecnología E Ingeniería
Febrero 2019
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo una vez analizado las fortalezas y debilidades con respecto
a la atención al usuario, se tomaron correctivos al interior de las áreas
involucradas, haciendo énfasis en que es igual de importante la venta y la
postventa mejorando los protocolos de atención al usuario y haciendo seguimiento
riguroso a cada uno de los procesos.
 OBJETIVOS

GENERALES

 Se Comprendieron las lecturas y contenidos en la unidad que se trataron

durante el curso.
 Conocimos las soluciones a los conflictos presentados dentro de las
empresas para mejorar nuestros conocimientos en la atención y servicio
hacia los clientes.

ESPECÍFICOS

 Establecer protocolos de atención al usuario.

 Retroalimentar los procesos de mejoramiento continuo.

 Fase 2 – Identificación del Escenario Propuesto

Actividad Colaborativa

1. Revisan cada uno de los casos propuestos por sus compañeros y escogen el
caso que consideren más apropiado o interesante para trabajar, así mismo las
respuestas que este dio para el escenario y/o caso, si son acordes las
temáticas abordadas en la Unidad, ya que sobre ese escenario y estas
respuestas desarrollaran esta fase.

Tengan en cuenta que este el caso, se usará para el desarrollo de todas las
demás fases.

2. Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis de la situación y de las

respuestas que dio su compañero al respecto de ese caso, deben responder
los siguientes interrogantes:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente

adicional si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.
Primero se observa el mal servicio en que el cliente interno que son los
vendedores ya que están orientados en la primera captura del cliente, pero no
están enfocados en mantener los antiguos evitándolos para no brindarles
atención.
La falta de respeto por el tiempo del cliente quien en una primera visita fue
atendido inmediatamente para que hiciera la compra y cuando se acerca a
reclamar su producto debe esperar por tiempos exagerados un turno.
La forma grosera en que es atendido en la segunda visita a la óptica evidenciando
una mala actitud por parte del vendedor quien en primer lugar debió atender y
explicar a don Pedro el problema que tenían y no dejarlo esperar sin sentido.
Las percepciones de don Pedro solo son negativas después de la segunda visita;
porque observó que usan el teléfono celular en horas laborales, que salen a fumar,
que no dan prioridad a las necesidades de los clientes y que solo les importar
vender y recibir dinero.
La cantidad de clientes inconformes que funcionan a su vez como voceros de la
mala experiencia vivida en la óptica dan muestra del mal servicio que termina
siendo muy perjudicial para la empresa.
Estoy de acuerdo con los argumentos del mal servicio por parte de mi compañero
Javier Nieto quien resalta que la óptica ya es reconocida a nivel nacional por lo
cual tienen una responsabilidad con los clientes y además explica la raíz del
problema que es la desorganización interna.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores

que identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el
escenario?
Al igual que sucedió en mi escenario de la compañía de teléfonos don Pedro es un
cliente actual, activo y habitual porque es quien utiliza las gafas, las compra y
además es un producto que debe cambiarse con cierta regularidad.
Es un cliente insatisfecho por la experiencia desagradable que tuvo por lo que
nunca más se acercará a esta óptica.
Es un cliente de influencia a nivel familiar: ya que para su entorno familia y amigos
y a quien puede le cuenta su mala experiencia para prevenir que les suceda lo
mismo.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso

propuesto? ¿Sí o no y por qué?
Estoy de acuerdo en las fases enunciadas por mi compañero ya que solo se
cumple la de recepción y bienvenida es decir el primer contacto con el cliente, las
demás fases no se cumplen porque no lograron identificar las necesidades del
cliente, peor aún no facilitaron la satisfacción de las necesidades del cliente ya que
de haber manifestado su problema con la mayor prioridad posible al cliente, este
hubiera sido un poco más accesible en entender a la óptica y finalmente no
verifican la satisfacción del cliente.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del

triángulo del servicio? ¿Sí o no y por qué?
Si estoy de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo
de servicio ya que todas son enunciadas, comenta como se presenta en el caso
que se expone si se cumple o no y porque.
Ahondaría un poco más en los sistemas ya que son cuatro los sistemas que
permiten lograr la satisfacción del cliente y mi compañero se enfocó en el técnico
únicamente, de los otros tres podría agregar:
Gerencial: Este sistema para el caso no fue planeado para lograr la fácil
interacción del cliente con la óptica ya que no comunican a los clientes los
inconvenientes surgidos y prefieren evitarlos generándoles molestias por esperas
de tiempo innecesarias.
De reglas y regulaciones: No tienen establecidas unas reglas para la atención de
los clientes que ya adquirieron algún producto y además los procesos internos
fallan totalmente porque se presentan errores en el laboratorio lo que no debería
ocurrir si es una empresa que ya tiene una trayectoria a nivel nacional.
Social: En este sistema don Pedro solo recibió una atención cordial y respetuosa
por parte de los vendedores en el primer contacto, lo cual no sirve de nada si no
está integrado con los anteriores sistemas.

3. A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el

equipo, elaboran una historieta por medio de la herramienta Pixtón, donde
plasman la situación o escenario escogido, pueden complementar o agregar
diálogos entre los personajes de acuerdo al escenario escogido.
Link: https://www.pixton.com/es/comic-strip/2mson83q
 CONCLUSIONES

Lograr la satisfacción del cliente no es algo fácil que se pueda lograr de un día
para otro por que se requiere de toda una conciencia y una cultura organizacional
aplicada , Pensar en el servicio al cliente es preocuparse por todo un sistema de
engranajes que deben de estar encajados como un todo para la atención , servicio
y solución de cualquier eventualidad con un cliente , Cuando el servicio al cliente
es malo, pierde todo el mundo; pierde el cliente , la empresa, los empleados , los
proveedores , los accionistas en general todas las personas vinculadas directa o
indirectamente en el negocio se ven realmente afectadas por eso es tan
importante escuchar al cliente para realizar una excelente estrategia y una gestión
eficaz .

Lo que se puede también concluir al respecto es que para poder lograr una
satisfacción al cliente se debe dar lo mejor de sí y dar un excelente servicio, es dar
lo mejor de nosotros como personas por medio de la amabilidad, cortesía,
actitudes, creatividad y el trabajo en equipo.

El servicio al cliente es el alma de cualquier negocio, ya que por medio de él y de

otros factores las empresas surgen y crecen diariamente teniendo éxitos rotundos
en ventas o por el contrario se van a pique y pueden cerrar sus operaciones.
 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

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Todo Marketing, Que es el triángulo de Servicio, SeoBloggresTemplates.

Recuperado de: http://www.todomktblog.com/2013/09/triangulo-servicio.html

Servicio Al Cliente, Módulo 2 Servicio Al Cliente. Recuperado de:

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo
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Institución Tecnológica Colegio Mayor de Bolivar, Calidad de Servicio.fernando,

Publicado el día 08 de septiembre de 2011, LinkedIn Corporation © 2019.
Recuperado de: https://es.slideshare.net/jenniber/calidad-servicio-al-
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Pixton, © 2019 Pixton Comics Inc. Recuperado de:

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Facilitadora Prepaenlinea SEP, Tutorial para hacer historietas con Pixton,

indicaciones básicas de uso, Publicado el día 30 de julio de 2018, Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=MTFLHVOFAlc