1º Examen Todo

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Administración de Servicios Turísticos II
PRIMERA UNIDAD
SESIÓN N° 1: El turismo en los escenarios del Siglo XXI.
Mg. Santos Isabel

Ramírez Núñez
Docente del curso
¿Por qué el Turismo?
El turismo un fenómeno económico y social
Durante décadas el turismo ha experimentado un

continuo crecimiento y una profunda diversificación,
hasta convertirse en uno de los sectores económicos
que crecen con mayor rapidez en el mundo.
El turismo mundial guarda una estrecha relación con el
desarrollo y se inscriben en él un número creciente de
nuevos destinos. Esta dinámica ha convertido al turismo
en un motor clave del progreso socioeconómico.
Hoy en día, el volumen del negocio del turismo, iguala e
incluso supera al de las exportaciones de petróleo,
productos alimentarios o automóviles. El turismo se ha
convertido en uno de los principales actores del
comercio internacional, y representa al mismo tiempo
una de las principales fuentes de ingreso de numerosos
países en desarrollo. Este crecimiento va de la mano del
aumento de la diversificación y de la competencia entre
los destinos.
La expansión general del turismo en los países
industrializados y desarrollados, ha sido beneficiosa, en
términos económicos y de empleo, para muchos
sectores relacionados, desde la construcción hasta
agricultura o las telecomunicaciones.
La contribución del turismo al bienestar económico

depende de la calidad y de las rentas que el turismo
ofrezca. La OMT; ayuda a los destinos a posicionarse de
forma sostenible, en unos mercados nacionales e
internacionales cada vez más complejos. Como
organismo de las Naciones Unidas dedicado al turismo,
la OMT insiste en que los países en desarrollo pueden
beneficiarse especialmente del turismo sostenible y
actúa para que así sea.
Fuente: http://www2.unwto.org/es/content/por-que-
el-turismo
LA IMPORTANCIA DEL TURISMO
El turismo es actualmente una de las actividades económicas y culturales más importantes

con las que puede contar un país o una región. Entendemos por turismo a todas aquellas
actividades que tengan que ver con conocer o disfrutar de regiones o espacios en los que
uno no vive de manera permanente. El turismo puede presentar muchas variantes ya que
hay diferentes tipos de turismo: turismo cultural, de aventura, de entretenimiento, de
relajación. Del mismo modo, también hay diferentes personas que realizan diversos tipos de
turismo: turismo de jóvenes, de familias, de la tercera edad, de parejas, de amigos, etc
... de Importancia: https://www.importancia.org/turismo.php

Independientemente de las posibles variantes que haya del turismo, la importancia de esta actividad
reside en dos pilares principales. El primero es aquel que tiene que ver con el movimiento y la
reactivación económica que genera en la región específica en la que se realiza. Así, todos los países y
regiones del planeta cuentan con el turismo como una actividad económica más que genera empleos,
obras de infraestructura, desarrollo de establecimientos gastronómicos y hoteleros, crecimiento del
transporte aéreo, terrestre o marítimo, etc. Obviamente, hay regiones en el mundo que están
catalogadas como algunos de los puntos de turismo más importantes o dinámicos mientras que otros
no, y esto tendrá que ver con la atención que cada país puede prestarle a esta actividad, creando más
posibilidades para que los visitantes disfruten.
Fuente: https://www.importancia.org/turismo.php
TENDENCIAS DEL TURISMO INTERNACIONAL AL 2030.
Según la previsión a largo plazo de la OMT

recientemente publicada. El turismo hacia el 2030, las
llegadas de turistas internacionales alcanzarán los
1.800 millones en el 2030. El informe, presentado con
ocasión de la decimonovena reunión de la Asamblea
General de la OMT, confirma que el turismo
internacional seguirá creciendo de manera continuada
en las dos próximas décadas (oct. 2011, Gyeongju -
República de Corea).
El turismo internacional seguirá creciendo en el
periodo 2010 - 2030, pero a un ritmo más moderado
que en décadas pasadas, incrementándose el número
de llegadas de turistas internacionales en el mundo en
un 3,3% anual como promedio. Eso significa que cada
año, como media, entrarán en el mercado turístico 43
nuevos millones de turistas internacionales.
Al ritmo previsto de crecimiento, las llegadas superarán la
cota de los mil millones en 2012, partiendo de los 940
millones registrados en 2010. Para 2030, se prevé que las
llegadas alcancen los 1.800 millones, lo cual significa que, en
dos décadas, 5 millones de personas cruzarán cada día las
fronteras internacionales por motivos de ocio, por asuntos
profesionales o con otros fines, como las visitas a amigos y
familiares.
«En los próximos 20 años se experimentará un crecimiento

continuado del sector, un crecimiento más moderado,
responsable e incluyente», afirmó el Secretario General de la
OMT, Taleb Rifai. «Este crecimiento ofrece inmensas
posibilidades, ya que pueden ser también años de liderazgo
en los que el turismo desbroce el camino del crecimiento
económico, el progreso social y la sostenibilidad ambiental».
Las economías emergentes seguirán ganando cuota de
mercado.
Las llegadas internacionales de los destinos en
economías emergentes podrían seguir creciendo a un
ritmo que duplicaría al de aquellos que se encuentran en
economías avanzadas (+4,4% al año frente al 2,2%). En
términos absolutos, las economías emergentes de Asia,
América Latina, Europa Central y Oriental, Europa
Mediterránea Oriental, Oriente Medio y África ganarán
una media de 30 millones de llegadas al año, frente a los
14 millones de los destinos tradicionales de las
economías avanzadas de América del Norte, Europa y
Asia y el Pacífico.
Para 2015, las economías emergentes recibirán más

llegadas de turistas internacionales que las economías
avanzadas y para 2030 se espera que alcancen una cuota
del 58%.
Se registrarán aumentos en las cuotas del mercado mundial de
Asia y el Pacífico (hasta el 30% en 2030, partiendo de un 22% en
2010), Oriente Medio (hasta el 8%, desde un 6%) y África (hasta el
7% desde el 5%), y nuevos declives en las cuotas de Europa (hasta
el 41% desde el 51%) y las Américas (hasta el 14% desde el 16%),
a causa principalmente de la ralentización del crecimiento de
América del Norte.
Para 2030, el Noreste Asiático será la subregión más visitada del
mundo, con un 16% del total de llegadas, y superando a la Europa
Meridional y Mediterránea, con una cuota del 15% en 2010.
El turismo emisor crecerá especialmente en Asia y el Pacífico
Una gran parte de las llegadas de las dos próximas décadas
procederá de los países de Asia y el Pacífico, que crecerán a un
ritmo del 5,0% anual y generarán una media de 17 millones de
llegadas internacionales adicionales cada año. Europa le sigue con
una media de 16 millones de llegadas más al año, resultado de
una tasa de crecimiento mucho más moderada (+2,5% al año),
pero partiendo de una base mucho mayor. Los otros 10 millones
de llegadas anuales adicionales las generan las Américas (5
millones), África (3 millones) y Oriente Medio (2 millones).
«El turismo hacia 2030 muestra que hay todavía un significativo
potencial de expansión en las próximas décadas. Tanto los
destinos consolidados como los nuevos pueden beneficiarse de
esta tendencia, siempre que creen las condiciones y políticas
adecuadas en lo que respecta al entorno empresarial, la
infraestructura, la facilitación, el marketing y los recursos
humanos», explicó el Sr. Rifa. «No obstante, junto con esta
oportunidad, surgen también retos como el de aprovechar al
máximo los beneficios sociales y económicos del turismo al
tiempo que se minimizan los efectos negativos. Por ello, es más
importante que nunca que todo el desarrollo turístico se guíe
por los principios de la sostenibilidad ».
Fuente: Marcelo Risi -Programa de comunicación de la
organización Mundial del Turismo- OMT.
http://mkt.unwto.org/es y
http://www2.unwto.org/es/content/datos-0
PROGRAMA DE LA OMT DE TENDENCIAS
DE LOS MERCADOS TURÍSTICOS.
El Programa de la OMT de Tendencias de los

Mercados Turísticos ofrece a la comunidad
del turismo información actualizada sobre los
mercados, incluidas las últimas tendencias de
los mercados turísticos, las previsiones a
corto y a largo plazo para el turismo y
diversos estudios sobre segmentos de
mercado y mercados emisores específicos.
Es responsable de:
El Barómetro OMT del Turismo Mundial,

El Panorama OMT del turismo internacional,
las previsiones a largo plazo de la OMT,
Tourism Towards 2030 (El turismo hacia
2030), y estudios regulares sobre mercados
emisores específicos y segmentos del
mercado turístico.
Las tendencias clave en el turismo internacional en el 2017.
Las principales tendencias que están influyendo en el funcionamiento del sector turístico.
1.- Concentración empresarial y cambios de

modelo de negocio.
En 2015 ha habido una gran consolidación del

sector turístico, con movimientos importantes de
compras y fusiones:
La cadena Marriot ha comprado Starwood, creando

el mayor grupo hotelero del mundo.
Accor compra la sociedad que tenía las marcas
Fairmont, Raffles y Swissotels.
Sabré ha comprado Trust, central de reservas
hoteleras y proveedor de servicios tecnológicos.
Expedia para mantenerse como líder del sector (y
seguir compitiendo con Priceline, matriz de
Booking) ha comprado Orbitz y Travelocity.
En 2016 se espera que el proceso de concentración continúe,
para competir con estos grandes grupos que se están creando.
Por otro lado, también habrá cambios en el modelo de negocio
de algunas grandes empresas del sector turístico. Puede que
algún comparador de precios, algún metabuscador y alguna
plataforma colaborativa, se pueden introducir en el negocio de
las agencias de viajes online (ota´s) a lo largo de este año.
Últimamente se ha estado hablando de que Uber podría entrar
en el negocio de las agencias online, al patentar recientemente
un interfaz parecido al que utilizan metabuscadores y agencias
de viaje online. Se llama Uber Travel.
Fuente: Http://www.tecnohotelnews.com/2016/01/uber-
travel-nuevo-reto-para-agencias-online-y-empresas-turisticas/
En un sector turístico que camina hacia la personalización de

productos y servicios turísticos, las grandes empresas que
tienen gran cantidad de datos de sus clientes (como Apple,
Google o Booking), tendrán ventajas competitivas para adaptar
sus productos y servicios, a los gustos y necesidades de sus
clientes.
2.- La economía colaborativa se consolida en los viajes.
Uber, Blablacar, Aibnb o HomeAway (recientemente comprada por
Expedia por 3.600 millones de euros) siguen creciendo y se han vuelto
ya una opción normal para millones de viajeros. El proceso no para de
crecer y el sector se tendrá que ir ajustando a este nuevo segmento.
Aunque mucha gente piensa que el crecimiento de estas opciones
colaborativas se basa solo en sus precios competitivos, la verdad es
que muchos viajeros buscan alternativas de alojamiento y transporte,
que se adapten mejor a sus necesidades y gustos personales.
En el alojamiento, muchos turistas también están interesados en una
opción más personal y auténtica, que la que puede ofrecer un hotel o
apartamento vacacional.
Esta economía colaborativa también ha llegado ya a los segmentos de
tours y visitas guiadas con plataformas como Touristlink. Fuente:
http://www.touristlink.com, Get your guide
https://www.getyourguide.es o Vayable https://www.vayable.com
Y en los últimos años han surgido propuestas colaborativas en torno a
la gastronomía, con plataformas como EatWith
http://www.eatwith.com/es, o VizEat https://es.vizeat.com, que te
permiten reservar una comida, en la casa de una persona que vive en
el destino donde viajas. Esto también permite al turista conocer a
gente local, en un ambiente mucho más intimo e informal.
3.- Fuerza de los sitios de valoraciones de clientes.
Sigue creciendo la importancia de los sitios de
valoraciones, de diferentes productos y servicios
relacionados con los viajes.
Desde que TripAdvisor se fundara en 2000, con el
objetivo de dar la posibilidad a los viajeros de publicar
opiniones sobre sus experiencias en hoteles, el mundo de
los viajes ya no ha sido el mismo. Gran número de
turistas hoy en día, no viajan sin haber consultado las
recomendaciones sobre su hotel. Y estas opiniones se
han convertido en uno de los factores determinantes de
elección de proveedores turísticos para muchos otros
turistas.
En los últimos años, este fenómeno de las valoraciones se
ha ido extendiendo a otros segmentos de la oferta
turística. El propio TripAdvisor empezó a ofrecer
valoraciones de restaurantes y tours.
Más recientemente han surgido nuevas aplicaciones y
herramientas como Zomato para valorar restaurantes
Fuente: https://www.zomato.com/es
y Yelp, donde se pueden ver valoraciones de todo tipo de
negocios Fuente: http://www.yelp.es
4.- Cambio en el rol de las agencias de viaje.
La revolución de las Tic´s (tecnologías de la información y la
comunicación) y el incremento exponencial en el número de
dispositivos móviles, han puesto el poder en manos de los
viajeros, al permitirles tener acceso a más información, más
proveedores y un sinfín de canales de venta.
Este proceso ha afectado al posicionamiento de los
intermediarios turísticos y en especial a las agencias de viaje.
Para poder sobrevivir, las agencias tienen que cambiar el rol de
sus actividades y deben ofrecer a sus clientes un valor
añadido. Se tienen que volver consultores de viajes y no solo
gestores de viajes.
Las agencias de viaje tendrán que entrenar a sus vendedores
como consultores de estilo de vida (lifestyle consultants).
La gente hoy en día está tan ocupada, que algunas personas
querrán contar con los servicios de un consultor, que les
diseñe unas vacaciones personalizadas según sus gustos y
necesidades. Pero la planificación no solo será para unas
vacaciones concretas, sino con un contexto global y anual,
teniendo en cuenta los viajes de trabajo y los periodos de
vacaciones del cliente.
Será como un consultor financiero, pero enfocado a manejar el tiempo libre del cliente,
proponiendo ideas, no solo para vacaciones de larga duración, sino también para
escapadas cortas o experiencias en la propia ciudad de residencia o en sus alrededores.
En definitiva, un gestor del tiempo libre.
Algunas empresas incluso podrán tener en su plantilla un perfil parecido, que actuará
como “travel consultant” para dar este tipo de servicios a los empleados.
5.- Viajes éticos. Interés por cultura y recursos locales.
Hoy en día, los turistas están mucho más concienciados sobre la necesidad de preservar
los recursos naturales y las culturas autóctonas de los destinos turísticos que visitan. De
hecho, estos elementos son nuevas motivaciones, que llevan a muchos turistas a buscar
destinos y proveedores cada vez más verdes y sostenibles.
Ha crecido mucho la demanda de experiencias que ponen al turista en contacto directo
con la naturaleza, como una forma de desconectar del stress y la tensión, propios del
trabajo y la rutina.
Crece el interés por el turismo ético y sostenible. Muchos
turistas son más conscientes de su responsabilidad cuando
viajan. Estos viajeros buscan actividades solidarias que
contrarresten, aunque solo sea moralmente, el impacto
negativo que pueden generar en los recursos naturales y el
medio ambiente.
Todo lo anterior llevará al establecimiento de “marcas de
calidad” que reconocerán al viaje y a los proveedores
turísticos como “vacaciones justas o vacaciones verdes”. Estas
marcas serán cada vez más demandadas por los turistas.
Las empresas turísticas, para logar estas marcas de calidad
tendrán que:
 Ofrecer a sus empleados condiciones de trabajo dignas.
 Enfocarse en trabajar con productos locales, orgánicos y
de comercio justo.
 Integrar a las poblaciones indígenas en el sector turístico.
 Tener políticas que minimicen impacto en el medio
ambiente.
Por otra parte, cada vez más viajeros estarán interesados en
participar en proyectos de voluntariado con las comunidades
locales menos favorecidas.
6.- Viajes de última hora y con menos equipaje
Ciertos turistas harán viajes y escapadas sin apenas

planificar el viaje. Las herramientas tecnológicas que
facilitan reservar a través del móvil (y sobre la
marcha) diferentes servicios, permitirán a turistas
aventureros elegir un destino en pocos días,
basando su decisión en la existencia de buenas
ofertas de vuelos o de alojamiento.
El gusto por conocer la cultura local, también hará

que viajen con muy poco equipaje y que compren
ropa local cuando lleguen al destino.
7.- Nuevas motivaciones de viaje en turismo.
En los últimos años se ha visto una diversidad de nuevas motivaciones para viajar.
Aunque siempre han sido elementos que integraban los viajes, la gastronomía, las compras,
los eventos culturales o practicar un determinado deporte, se han vuelto motivaciones
específicas, sobre las que ciertos turistas organizan sus viajes.
Destinos y empresas turísticas ya están modificando sus campañas de comunicación y
promoción, para poder seducir a turistas en estos nichos de mercado.
8.- La tecnología
La evolución de la tecnología es el elemento más disruptivo del

turismo. La explosión en el número de dispositivos móviles a nivel
global, ha facilitado que todas las etapas del viaje tengan un gran
componente tecnológico y ha permitido una relación directa (y en
tiempo real) entre turistas y sus proveedores turísticos.
Este hecho, junto con el “Internet de las cosas” (cuando gran
cantidad de elementos de nuestra vida cotidiana estén
conectados a la red), va generar gran cantidad de información y
de datos, que bien seleccionados y analizados, van a permitir
sacar conclusiones sobre el perfil de comportamiento y los
hábitos de consumo de nuestros clientes.
Toda esta información nos va a permitir ofrecerles productos y
servicios adaptados a sus gustos y necesidades, lo que ayudará a
mejorar su satisfacción y en definitiva, a poder fidelizarles.
En las próximas semanas publicaré un artículo enfocado
exclusivamente en los cambios que la tecnología esta causando en
el turismo.
Fuente: http://www.aprendedeturismo.org/principales-
tendencias-del-turismo-en-2016/
EL TURISMO Y LOS OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE: LA
CONTRIBUCIÓN DEL SECTOR PRIVADO ESPAÑOL A UN SECTOR
TURÍSTICO MÁS RESPONSABLE.
El sector privado desempeña un papel fundamental en el

establecimiento de un modelo de negocio más sostenible y
responsable, capaz de ayudar a la consecución de los Objetivos de
Desarrollo Sostenible (ODS) para 2030.
La OMT y el Pacto Mundial–España han unido sus fuerzas para poner
de relieve el modo en que las empresas turísticas españolas se han
comprometido con un turismo responsable mediante la adhesión a
los principios del Código Ético Mundial de la OMT para el Turismo y
los del Pacto Mundial, por lo que tienen un papel decisivo en la
sociedad y en el sector.
En el 2015, la Organización Mundial del Turismo y la red española del
Pacto Mundial de Naciones Unidas unieron sus fuerzas en un
proyecto titulado "Turismo responsable, un compromiso de todos"
que involucró a 13 entidades españolas del sector del turismo.
El objetivo del proyecto ha sido que empresas y asociaciones del
sector promuevan un compromiso tangible y duradero con los
principios éticos de un turismo responsable y sostenible a través de
sus actividades de Responsabilidad Social Empresarial (RSE). El
proyecto ha destacado cómo estas acciones de RSC pueden
contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible
(ODS) aprobados por las Naciones Unidas en septiembre de 2015.
NUEVOS DESTINOS
Una de las megatendencias que más impactan en el

turismo del futuro, será la necesidad de abrir cada vez
más nuevas alternativas orientadas a nuevos segmentos
del mercado, esto permitirá presentar una gran gama
de opciones al turista, generalmente de los destinos
masivos.
La apertura de nuevos segmentos requiere de políticas

claras, ya que estas nuevas zonas coinciden con áreas
de conflicto social expresado históricamente de
maneras muy diferentes y que deben ser integradas con
la anuencia de sus pobladores que deben tener
beneficios inmediatos de estos cambios.
Las áreas naturales protegidas son hoy zonas de
expansión de la actividad turística, áreas que deben ser
manejadas con mayor responsabilidad, ya que algunas
empresas sin una visión de futuro, responden al mercado
sin considerar las externalidades que generan el uso
abusivo en las mismas.
Creemos necesario plantear políticas de largo plazo que

regulen los procesos de transición que se dan en las zonas
alejadas, aisladas y marginadas del país donde existe un
gran potencial turístico y que por ello se transformará en
una política de modernización y lucha contra la pobreza.
Administración de Servicios Turísticos II
SESIÓN N° 2: RESULTADOS DE LA SUB REGIÓN Y EL PAÍS COMO

DESTINO TURÍSTICO.
Mg. Santos Isabel Ramírez Núñez

Docente del curso
LOS RESULTADOS DE LA SUB REGIÓN Y PAÍS DE DESTINO
Turismo internacional en 2015: tendencias clave y Cifras clave del

perspectivas. turismo:
En el año 2018, el número de llegadas de turistas
internacionales (visitantes que pernoctan) aumentó un 4,6% PBI: 10% Efecto
hasta alcanzar un total de 1.186 millones en todo el mundo, lo Directo, Indirecto e
que constituye un crecimiento de 52 millones con respecto al Inducido.
año previo.
Fue así el sexto año consecutivo en que el turismo Empleo: 1/11
internacional crecía por encima de la media , desde la crisis
económica mundial de 2009. Exportaciones: 1,5
Los flujos turísticos se vieron afectados en 2018 por tres billones USA $ es el
factores principales: las fluctuaciones inusualmente marcadas 7% de las
de los tipos de cambio, la bajada del precio del petróleo y de exportaciones
otros productos, y la creciente preocupación por la seguridad mundiales.
a escala mundial.
Por regiones de la OMT, las Américas y Asia y el Pacífico Turistas
registraron ambas un crecimiento de llegadas de turistas Internacionales: de25
internacionales cercano al 6%, mientras que Europa, la millones en 1950 a
región más visitada del mundo, creció un 5%. Las llegadas a 1186 millones en el
Oriente Medio aumentaron un 2%, mientras que en la región 2015 y 1800 millones
de África se cayeron un 3%, debido sobre todo a los malos previstos para el 2050.
resultados de África del Norte.
Los ingresos por turismo internacional aumentaron un
4,4% en términos reales (teniendo en cuenta las
fluctuaciones de los tipos de cambio y la inflación), con
una cifra estimada de ingresos de 1.260.000 millones de
dólares de los EE.UU. (1.136.000 millones de euros).
Francia, los Estados Unidos, España y China siguen
copando los primeros puestos en la clasificación de
destinos internacionales, tanto por llegadas como
por ingresos. En estos últimos, Tailandia escaló tres
posiciones hasta situarse sexto en el ranking, y Hong
Kong (China) avanzó una posición hasta el noveno
puesto. En llegadas, México avanzó una posición para
convertirse en el noveno destino del mundo.
China, los Estados Unidos y el Reino Unido lideraron el
turismo emisor en sus respectivas regiones en 2015,
impulsados por la fortaleza de sus monedas y de sus
economías.
Las previsiones preparadas por la OMT en enero de
2016 apuntan a un crecimiento de entre el 3,5% y el
4,5% en llegadas de turistas internacionales en 2016,
por encima de la previsión a largo plazo del informe
‘Tourism Towards 2030’ (El turismo hacia 2030), del
3,3% anual.
EL RANKING DE LOS PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS DEL MUNDO.
Principales destinos turísticos del mundo

Los Estados Unidos, China, España y Francia siguen en
cabeza.
En 2018 se registraron dos cambios en la lista de los diez
principales destinos por ingresos por turismo internacional,
y uno en el ranking de llegadas de turistas internacionales.
Después del marcado repunte del pasado año, Tailandia
pasó del noveno al sexto puesto por ingresos turísticos,
mientras que Hong Kong (China) subió del décimo al
noveno puesto. En el ranking por llegadas, México también
subió uno, del décimo a noveno.
Al hacer una clasificación de los principales destinos
turísticos internacionales del mundo, es preferible tener en
cuenta más de un indicador. Haciendo la clasificación
según los dos indicadores clave del turismo receptor –las
llegadas de turistas internacionales y los ingresos por
turismo internacional–, es interesante observar que siete de
los diez primeros destinos aparecen en ambas listas,
aunque muestran marcadas diferencias en lo que respecta
al tipo de turistas que atraen, a la duración
media de las estancias, así como al gasto por viaje y por
pernoctación.
EL RANKING DE LOS PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS DEL MUNDO
En el caso de ingresos por turismo internacional, cambios
en el ranking no solo reflejan el rendimiento relativo de los
destinos, sino también las fluctuaciones del tipo de
cambio de la moneda local con respecto al dólar de los
EE.UU. Así ha ocurrido concretamente en 2018, un año
en el que el dólar de los EE.UU. se ha apreciado
considerablemente en relación al euro y a otras muchas
divisas.
Los cuatro primeros puestos en el ranking por llegadas
internacionales y en el ranking por ingresos los ocupan los
mismos países, si bien en distinto orden. Estados Unidos
es el país que más ingresos turísticos obtiene (205.000
millones de dólares de los EE.UU. en 2018) y el segundo
destino en cuanto a llegadas internacionales (78
millones).
China es el segundo país en ingresos por turismo, con
114.000 millones de dólares y el cuarto por número de
llegadas, con 57 millones. España se sitúa en tercer lugar,
tanto por ingresos (57.000 millones de dólares de los
EE.UU.) como por llegadas (68 millones). Francia es el
cuarto país por ingresos de turismo, con 46.000 millones
de dólares registrados en 2015, pero el primero en
términos de llegadas, con 84 millones de turistas en 2015.
El Reino Unido mantuvo su quinta posición por
ingresos y la octava por llegadas. Tailandia escaló
tres posiciones hasta situarse sexta en ingresos (y
tres posiciones en términos de llegadas, quedando
undécima). Italia ha consolidado su quinto puesto por
llegadas, y ha bajado una posición en ingresos,
situándose en séptimo lugar.
Alemania también descendió una posición en cuanto
a ingresos, siendo ahora octava, pero conservó su
séptimo puesto en llegadas. Turquía sigue siendo el
sexto país del ranking por número de llegadas (y el
duodécimo por ingresos). México escaló una
posición hasta situarse en noveno lugar en llegadas
(y avanzó seis posiciones hasta quedar decimosexto
en ingresos).
La Federación de Rusia cayó una posición
situándose décima en llegadas de turistas (y
descendió cinco posiciones hasta situarse en 34º
lugar en cuanto a ingresos). Completando el ranking
de los diez primeros por ingresos de turismo
internacional aparecen las dos regiones
administrativas especiales chinas: Hong Kong (que
avanzó una posición, siendo ahora novena) y Macao
(décima).
EL TURISMO EMISOR POR REGIÓN Y POR PAÍSES QUE MÁS DINERO GASTAN.
TURISMO EMISOR
La mayor parte de los turistas visitan destinos de su
propia región La gran mayoría de los viajes
internacionales tienen lugar en la propia región de los
viajeros, y cuatro de cada cinco llegadas en el mundo
tienen su origen en la misma región.
Los mercados emisores del turismo internacional se
han concentrado tradicionalmente en las economías
avanzadas de Europa, las Américas y Asia y el
Pacífico. Sin embargo, con al aumento de la renta
disponible, muchas economías emergentes han
experimentado un fuerte crecimiento en los últimos
años, en particular en los mercados de Asia, Europa
Central y Oriental, Oriente Medio, África y América
Latina.
Europa sigue siendo la mayor región emisora del
mundo, generando la mitad de todas las llegadas
internacionales, seguida de Asia y el Pacífico (24%),
las Américas (17%), Oriente Medio (3%) y África
(3%).
LOS QUE MÁS GASTAN EN TURISMO
INTERNACIONAL.
LA REPÚBLICA DE COREA SE COLOCA ENTRE

LOS 10 PRIMEROS MERCADOS EMISORES:
China, los Estados Unidos y el Reino Unido lideraron el

turismo emisor en sus respectivas regiones en 2018,
impulsados por la fortaleza de sus
monedas y de sus economías.
China sigue liderando el turismo emisor mundial,
después de registrar año tras año desde 2004 tasas de
crecimiento de dos dígitos en su gasto turístico, lo cual
ha beneficiado a destinos asiáticos como Japón y
Tailandia, así como a los Estados Unidos y a diversos
destinos europeos.
El gasto de los viajeros chinos creció un 26% en 2018
hasta alcanzar los 292.000 millones de dólares de los
EE.UU., mientras que el total de viajeros creció un 10%
hasta situarse en los 128 millones.
El gasto turístico del segundo mayor mercado
emisor del mundo, los Estados Unidos, alcanzó los
113.000 millones de dólares de los EE.UU. en
2015, mientras que el número de viajeros creció
hasta los 73 millones.
El Reino Unido, el cuarto mercado emisor, lideró el
crecimiento de la demanda de turismo
internacional en Europa, impulsado por una libra
esterlina fuerte con respecto al euro. Los viajes al
extranjero de residentes del Reino Unido
aumentaron en 5 millones, hasta alcanzar los 64
millones en 2018, con un gasto en turismo
internacional de 63.000 millones de dólares.
La demanda de otros grandes mercados emisores
fue más moderada, debido en parte a la debilidad
de sus divisas. Alemania sigue siendo el
tercer mayor mercado emisor, con un ligero
descenso de su gasto el pasado año, que quedó
en 78.000 millones de dólares de los EE.UU.
Francia (38.000 millones de dólares) también
registró un descenso, pero avanzó no obstante una
posición en el ranking de gasto por turismo,
quedando en quinto lugar.
La Federación de Rusia (35.000 millones de
dólares) retrocedió un puesto, siendo sexta, a
pesar del aumento del gasto de un 10% en 2015.
Canadá sigue ocupando el séptimo puesto, con
29.000 millones de dólares de los EE.UU. de
gasto.
La República de Corea registró un aumento
considerable en el gasto, hasta los 25.000 millones
de dólares, y avanzó seis posiciones hasta entrar
en la lista de los diez primeros, ocupando el octavo
lugar. Como consecuencia, Italia (24.000 millones
de dólares) y Australia (23.000 millones)
retrocedieron ambas un puesto en el ranking,
quedando respectivamente novena y décima.
Otros mercados emisores, más allá de los diez
primeros, que registraron un crecimiento de dos
dígitos el pasado año fueron: España, Suecia,
Taiwán (provincia de China), Kuwait, Filipinas,
Tailandia, Argentina, la República Checa, Israel,
Egipto y Sudáfrica.
PREVISIÓN A LARGO PLAZO: TURISMO HACIA EL 2030
El Turismo hacia 2030: Previsiones a largo plazo

Importante potencial para un mayor crecimiento
El informe de la OMT ‘Tourism Towards 2030’ (El Turismo

hacia 2030) ofrece un pronóstico a largo plazo actualizado
y una evaluación del desarrollo del turismo para las dos
próximas décadas, de 2010 al 2030.
Es un proyecto de investigación de amplio espectro, que
toma como punto de partida el trabajo realizado por la OMT
en el ámbito de las previsiones a largo plazo desde la
década de 1990. El nuevo estudio sustituye al anterior
“Turismo: Panorama 2020”, que se ha convertido en
referencia mundial para las previsiones sobre turismo
internacional.
Los resultados más importantes de este estudio son las
proyecciones cuantitativas de la demanda del turismo
internacional durante un periodo de 20 años, que se inicia
en 2010 y finaliza en 2030. Las previsiones actualizadas
incorporan un análisis de los factores sociales, políticos,
económicos, medioambientales y tecnológicos que han
configurado el turismo en el pasado y de los cuales se
espera que influyan en el sector en el futuro.
Según este mismo informe, se calcula que el número de
llegadas de turistas internacionales en todo el mundo
crecerá un promedio del 3,3% al año durante el periodo
comprendido entre 2010 y 2030. Con el tiempo, la tasa
de crecimiento irá disminuyendo paulatinamente del
3,8% en 2012 al 2,9% en 2030, pero sobre la base de
unas cifras cada vez mayores.
En términos absolutos, las llegadas de turistas
internacionales aumentarán en unos 43 millones al año,
frente a un incremento medio de 28 millones anuales
registrados en el periodo comprendido entre 1995 y
2010. Según el ritmo de crecimiento previsto, las
llegadas de turistas internacionales en el mundo
superarán la cifra de 1.400 millones en 2020 y 1.800
millones en 2030.
Las llegadas de turistas internacionales a destinos de las
economías emergentes de Asia, América Latina, Europa
Central y Oriental, Europa Meridional y Mediterránea,
Oriente Medio y África doblarán su ritmo de crecimiento
(+4,4% al año) respecto al de los destinos de las
economías avanzadas (+2,2% al año). Por consiguiente,
se prevé que en 2015 las llegadas a economías
emergentes superen a las de economías avanzadas.
En el 2030, el 57% de las llegadas internacionales se
registrarán en destinos de economías emergentes (frente
al 30% de 1980) y el 43% en destinos de economías
avanzadas (frente al 70% en 1980).
Por regiones, el mayor crecimiento corresponderá a Asia y
el pacífico, donde se prevé que las llegadas aumenten en
331 millones hasta alcanzar los 535 millones de 2030
(+4,9% al año). Por otro lado, en Oriente Medio y África la
cifra de llegadas crecerá más del doble según el
pronóstico para este periodo, pasando de 61 millones a
149 millones y de 50 millones a 134 millones
respectivamente. Europa (de 475 a 744 millones) y las
Américas (de 150 a 248 millones) crecerán
comparativamente menos.
Con un ritmo de crecimiento mayor, aumentarán las
cuotas de mercado mundiales de Asia y el Pacífico (del
22% en 2010 al 30% en 2030), Oriente Medio (del 6% al
8%) y África (del 5% al 7%). En consecuencia, Europa
(del 51% al 41%) y las Américas (del 16% al 14%)
experimentarán una disminución adicional en su cuota de
turismo internacional, debido fundamentalmente al menor
crecimiento que experimentarán destinos
comparativamente más veteranos de América del Norte,
Europa del Norte y Europa Occidental.
EL TURISMO Y LOS OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE: LA
CONTRIBUCIÓN DEL SECTOR PRIVADO ESPAÑOL A UN SECTOR TURÍSTICO
MÁS RESPONSABLE
El sector privado desempeña un papel fundamental en el

establecimiento de un modelo de negocio más sostenible y
responsable, capaz de ayudar a la consecución de los Objetivos de
Desarrollo Sostenible (ODS) para 2030.
La OMT y el Pacto Mundial–España han unido sus fuerzas para
poner de relieve el modo en que las empresas turísticas españolas
se han comprometido con un turismo responsable mediante la
adhesión a los principios del Código Ético Mundial de la OMT para
el Turismo y los del Pacto Mundial, por lo que tienen un papel
decisivo en la sociedad y en el sector.
En el 2015, la Organización Mundial del Turismo y la red española
del Pacto Mundial de Naciones Unidas unieron sus fuerzas en un
proyecto titulado "Turismo responsable, un compromiso de todos"
que involucró a 13 entidades españolas del sector del turismo.
El objetivo del proyecto ha sido que empresas y asociaciones del
sector promuevan un compromiso tangible y duradero con los
principios éticos de un turismo responsable y sostenible a través
de sus actividades de Responsabilidad Social Empresarial (RSE).
El proyecto ha destacado cómo estas acciones de RSC pueden
contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS) aprobados por las Naciones Unidas en
septiembre de 2015.
NUEVOS DESTINOS
Una de las megatendencias que más impactan en el turismo

del futuro, será la necesidad de abrir cada vez más nuevas
alternativas orientadas a nuevos segmentos del mercado,
esto permitirá presentar una gran gama de opciones al
turista, generalmente de los destinos masivos.
La apertura de nuevos segmentos requiere de políticas

claras, ya que estas nuevas zonas coinciden con áreas de
conflicto social expresado históricamente de maneras muy
diferentes y que deben ser integradas con la anuencia de
sus pobladores que deben tener beneficios inmediatos de
estos cambios.
Las áreas naturales protegidas son hoy zonas de expansión
de la actividad turística, áreas que deben ser manejadas con
mayor responsabilidad, ya que algunas empresas sin una
visión de futuro, responden al mercado sin considerar las
externalidades que generan el uso abusivo en las mismas.
Creemos necesario plantear políticas de largo plazo que
regulen los procesos de transición que se dan en las zonas
alejadas, aisladas y marginadas del país donde existe un
gran potencial turístico y que por ello se transformará en una
política de modernización y lucha contra la pobreza.
Administración de servicios turísticos ii
SESIÓN N° 3: El MINCETUR. El Plan Estratégico Nacional

de Turismo.

Docente del curso
EL MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO- MINCETUR.
Función: define, dirige, ejecuta, coordina y supervisa la política de comercio exterior

y de turismo.
Tiene la responsabilidad en materia de la promoción de las exportaciones y de las
negociaciones comerciales internacionales, en coordinación con los Ministerios de
Relaciones Exteriores y de Economía y Finanzas y los demás sectores del Gobierno
en el ámbito de sus respectivas competencias. Asimismo, está encargado de la
regulación del Comercio Exterior.
El titular del sector dirige las negociaciones comerciales internacionales del Estado y
está facultado para suscribir convenios en el marco de su competencia, en materia
de turismo promueve, orienta y regula la actividad turística, con el fin de impulsar su
desarrollo sostenible, incluyendo la promoción, orientación y regulación de la
artesanía.
El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a través del
Viceministerio de Turismo pone a disposición del usuario
información relevante del sector turismo y de todos
aquellos programas y acciones que se vienen realizando
para alcanzar un turismo sostenible, lograr que la
actividad turística se convierta en un catalizador de la
descentralización y las inversiones, en un sector mas
competitivo y sostenible que contribuya al cumplimiento
de los objetivos nacionales.
En este sentido, se podrá encontrar documentos básicos

para profesionales y técnicos en turismo que se
encuentran en la tarea de planificar y desarrollar un
destino turístico, y para todos aquellos profesionales,
empresarios y/o usuarios en general que estén
interesados en las actividades turísticas y que tengan
interés en ampliar sus conocimientos sobre el sector
turismo en el Perú. También podrá encontrar información
estadística clave para la toma de decisiones o para el
emprendimiento de algún producto o servicio.
Las actividades del Viceministerio de Turismo están
dirigidas a:
 Analizar las variables del comportamiento turístico

tanto receptivo como interno.
 Fomentar la inversión turística
 Mejorar la calidad de los servicios turísticos
 Promocionar la inversión en turismo
 Proteger al turista
 Generar conciencia turística en la población
 Propiciar la diversificación de la oferta de productos
turísticos conjuntamente con las regiones en armonía
con los principios del turismo sostenible.
EL PLAN ESTRATÉGICO NACIONAL DE TURISMO
2012-2021
Visión del sector Turismo al 2021

“Al 2021, el Perú será reconocido a nivel mundial como
un destino referente por su oferta multitemática,
servicios de excelencia y por su contribución al
desarrollo sostenible del país”.
Misión del PENTUR 2012-2021

“Brindar los lineamientos estratégicos nacionales,
en materia de turismo, para trabajar articuladamente en
la consolidación del Perú como un destino turístico
competitivo y sostenible, donde el turista viva
experiencias únicas, y se contribuya a mejorar la
calidad de vida de los peruanos”.
EL MERCADO HOTELERO NACIONAL Y REGIONAL
LAS MARCAS HOTELERAS
Casa Andina es una cadena de hoteles peruana perteneciente al Grupo Intercorp,

conformadas por capitales netamente peruanos. Además de los hoteles, opera
también el Restaurante Alma, Cocina Viva y el Café Sama. Casa Andina ha sido
elegida en 2008, 2009 y 2010 dentro del Top 30 de "Great Place to Work";1 también
ha ganado el premio a la creatividad empresarial 2008 otorgado por la Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas, El Comercio, RPP y ATV.2.
En 2009 fue reconocida por LATA (Latin American Travel Association) como la mejor
Cadena Hotelera en América Latina. Casa Andina es una cadena hotelera peruana.
Sus hoteles, inspirados en las particularidades regionales de cada destino, recogen

elementos locales presentes en la decoración, la arquitectura, la gastronomía, las
actividades, la música y, en general, en toda la experiencia del viaje.
Fundada en el año 2003, la empresa se ha convertido
en la cadena hotelera más importante del país en
menos de un lustro de operación, tanto en ingresos
anuales como en cantidad de hoteles, habitaciones y
destinos. Actualmente Casa Andina cuenta con un
portafolio de 20 hoteles ubicados en 9 los principales
destinos del circuito turístico del Perú.
La cadena maneja tres marcas: Classic –hoteles

confortable en lugares céntricos–; Select- perfecta
elección para los viajeros modernos, urbanos, y de
negocios y Private Collection –hoteles espectaculares
en lugares espectaculares.
En 2006 se inauguró el hotel Casa Andina Private

Collection Isla Suasi. Este hotel se caracteriza por
estar ubicado en medio de una isla del Lago Titicaca;
y funciona al 100% con energía solar debido a que no
hay conexiones eléctricas que lleguen a la Isla.
En 2008 se inauguró el primer hotel Casa Andina de 5

estrellas en Lima tras remodelar el abandonado Hotel
Césars ubicado en el distrito de Miraflores.
ACTUALIDAD Y PLANES FUTUROS
Actualmente el área de operaciones de Casa Andina

circunscribe a la zona sur-andina y norte del Perú,
además de Lima. Tienen planeado para el 2014 tener
hoteles en el resto de los principales destinos turísticos
del Perú en el norte y oriente.
PROYECTOS ACTUALES
A partir de Julio del 2011 Casandina opera el Gran hotel
Chiclayo y lo convierte en un Casa Andina Select el cual
se dirige al sector corporativo. Cuenta con Business
Center y salas de eventos bien equipados con Wi-Fi.
Además Restaurante y bar, piscina al aire libre, gimnasio,
spa y sauna. Está a 5 minutos -caminando- de la Plaza
de Armas.
Desde Agosto del 2011 Casandina abre un nuevo destino

en Chachapoyas. La ciudad con imponentes restos
arqueológicos, alucinantes paisajes, pueblos que
conservan su antigua cultura, adrenalina al máximo por la
práctica de deportes de aventura, son sólo alguno de los
motivos que hacen de Chachapoyas -y del departamento
de Amazonas- un lugar ideal para el turismo.
En Lima se está construyendo el cuarto hotel Casa Andina Select en el distrito
de Miraflores. Esta propiedad está ubicada a 1 cuadra del Parque Central de
Miraflores y estará operativa en setiembre del 2011.
DECAMERON
La marca Decameron está presente en seis
países: Colombia, Ecuador, El Salvador,
Jamaica, México, Panamá y Perú (Punta Sal).
El Hotel Royal Decameron Punta Sal está
ubicado en el kilómetro 1190 de la Carretera
Panamericana Norte, cerca de la frontera sur de
Ecuador, distrito de Zorritos, región de Tumbes,
Perú. La ciudad de Tumbes se encuentra a 1
hora 30 minutos en avión de la ciudad de Lima y
el hotel a su vez está ubicado a 1 hora 15
minutos del aeropuerto de Tumbes por tierra.
Este hotel todo incluido está ubicado a 5 horas
del aeropuerto internacional de la ciudad de
Guayaquil y a 2 horas del aeropuerto de Santa
Rosa (Machala), Ecuador, ambas por vía
terrestre.
PROGRAMA TODO INCLUIDO
El Hotel cuenta con todas los servicios y las instalaciones que el turista necesita:
• Desayunos, almuerzos y cenas tipo buffet

• Cenas a la carta
• Snacks y piqueos
• Estación de cevichería durante el almuerzo
• Bebidas alcohólicas nacionales e internacionales.
• Refrescos ilimitados
• Deportes náuticos no motorizados
• Piscina para adultos y niños
• Sillas y toallas para la playa y piscina
• Gimnasio
• Dos canchas de tenis
• Torneos de vóley y fútbol playa
• Programación de actividades diarias
• Entretenimiento nocturno
• Discoteca
• Enfermería
HOTEL MARRIOT CUZCO
Ubicado en el centro histórico de la ciudad, el JW Marriott

Hotel Cusco combina las necesidades de los viajeros de
lujo de hoy en día con el diseño de un yacimiento
arqueológico de arquitectura impresionante. Este hotel de
Cuzco de cinco estrellas ofrece fácil acceso a las más
emblemáticas atracciones y ciudades de Perú,
incluyendo Machu Picchu, el Valle Sagrado de
Urubamba, Ollantaytambo y Pisaq.
Los amantes de la historia encontrarán objetos culturales

peruanos en las dos salas de exposiciones del hotel. Las
habitaciones de este hotel de lujo de Cuzco están
equipadas con lo último en tecnología, incluyendo
conexión Wi-Fi, TV LCD por cable y sistemas de oxígeno
por una tarifa.
Diseñado alrededor de un convento colonial, este
hotel de Perú ofrece servicios de estilo resort,
incluidos un restaurante cusqueño con excelente
comida peruana, un bar y un spa de servicio
completo que cuenta con una piscina de
relajación, sauna, sala de vapor y tratamientos
inspirados en técnicas antiguas. El JW Marriott
Hotel Cusco también ofrece 134 metros
cuadrados de espacio para reuniones y
planificadores profesionales para ayudarle a crear
su evento perfecto en Cuzco.
SEGMENTACION DEL MERCADO TURISTICO.
De acuerdo a la jerarquía de sus atractivos y de la planta turística, cada Complejo
Turístico puede aspirar a nivel de mercado. Estas aspiraciones se ordenan en una
escala descendiente donde el rango mas importante abarca a todos los demás, y
así sucesivamente hasta el ultimo que solo cuenta con el mercado local. Al comprar
los dos extremos de esta serie de valores, de hecho de que a un centro
internacional también pueda concurrir el mercado local indica que los integrantes de
este ultimo no solo viajan atraídos por productos de baja jerarquía. Cuando visitan
un CT de categoría internacional lo hacen por iguales razones que los provenientes
del exterior y consumen los mismos servicios, pudiendo pagarlos porque sus
ingresos se lo permiten, ya que en cualquier mercado local hay consumidores de
buen pasar económico.
Pero como ningún mercado es homogéneo, el próximo paso será descubrir los
distintos grupos que lo forman y entre ellos a los consumidores potenciales mas
sensibles a las bondades del Precio Social o mix de oferta que se quiere venderle.
CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HSPEDAJE.
Resulta difícil hablar de una única clasificación de los

establecimientos hoteleros puesto que no todos los países
disponen de una clasificación oficial y si la tienen no se
aplican los mismos criterios. Por ello, puede apreciarse
que una misma categoría presente características
diferentes en función del país en el que nos hallemos.
En España la clasificación tampoco es única puesto que

algunas Comunidades Autónomas tienen una específica
que siempre coincide con la estatal. La decisión ha sido
tomar como referencia esta última, por cuanto es la más
general. En concreto, en el art. 2 del Real Decreto
1634/1983 de 15 de junio se clasifican los
establecimientos de alojamiento se clasifican en los
siguientes dos grupos:
Grupo primero: Hoteles

Grupo segundo: Pensiones
Dentro el grupo de hoteles se distinguen a su vez tres
modalidades que definimos a continuación: hoteles,
hoteles-apartamento y moteles.
Los hoteles son "aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios
complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras dos
modalidades", que son los hoteles-apartamento y los moteles, que definimos a
continuación. Este tipo de empresas se clasifica en cinco categorías que se identifican
por estrellas doradas con el símbolo H. Algunos hoteles pueden recibir alguna
regulación más específica según sean de montaña, de balneario, de congresos, etc.
Los hoteles-apartamentos son "aquellos establecimientos que por su estructura y
servicios disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y
consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento”. También se clasifican en
cinco categorías identificadas por estrellas doradas con el símbolo HA.
Los moteles se pueden definir como aquellos "establecimientos situados en las
proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y
entrada independiente para estancias de corta duración”. La categoría de estos
establecimientos es única y equivale a la de un hotel de dos estrellas, su símbolo es la
letra M.
Por último, se define el grupo denominado pensiones
como aquellos "establecimientos que no reúnen las
condiciones del grupo de hoteles y se clasifican en dos
categorías, identificados por una y dos estrellas". En este
caso el símbolo que las identifica es la letra P.
D.S. N° 029-2004-MINCETUR
Artículo 2.- Ámbito de aplicación
Están sujetos a las normas del presente Reglamento

todos los establecimientos que prestan el servicio de
hospedaje.
Los establecimientos de hospedaje podrán solicitar al

Órgano Regional Competente, su clasificación y/o
categorización, cumpliendo para tal efecto con los
requisitos de infraestructura, equipamiento y servicio
establecidos del Anexo Nº 1 al 6 del presente Reglamento,
según corresponda.
Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o
categorizan en la siguiente forma:
Clase Categoría
1.- Hotel Una a cinco estrellas
2.- Apart – Hotel Tres a cinco estrellas
3.- Hostal Una a tres estrellas
4.- Albergue -- . --
Artículo 3.- Definiciones
Para los efectos del presente Reglamento y sus Anexos, se entiende por:
1) Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones

y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5
estrellas, deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Anexo Nº 1 que forma
parte integrante del Reglamento.
2) Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por

departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los Apart-
Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los
requisitos señalados en el Anexo Nº 2, que forma parte integrante del Reglamento.
3) Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta
con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la
totalidad de un edificio o parte del mismo
completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homogénea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados
como Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los
requisitos que se señalan en el Anexo Nº 3, que forma
parte integrante del presente Reglamento.
4) Albergue: Establecimiento de hospedaje que
presta servicio de alojamiento preferentemente
en habitaciones comunes, a un determinado
grupo de huéspedes que comparten uno o varios
intereses y actividades afines, que determinarán
la modalidad del mismo. Los Albergues deberán
cumplir con los requisitos señalados en el Anexo
Nº 6, que forma parte integrante del presente
Reglamento.
CATEGORIZACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE
“Artículo 3.- Clases y Categorías de hospedaje.
Los establecimientos de hospedaje solicitarán al órgano
competente, su clasificación y/o categorización,
cumpliendo para tal efecto con los requisitos de
infraestructura, equipamiento, servicio y personal
establecidos en los Anexos N°s. 1 al 4 del presente
Reglamento, según corresponda.
Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o
categorizan en la siguiente forma:
CLASE CATEGORÍA
1.- Hotel 1.- Una a cinco estrellas.

2.- Apart- Hotel 2.- Tres a cinco estrellas.
3.- Hostal 3.- Tres a cinco estrellas.
4.- Albergue 4.- -.-
“Artículo 4.- Definiciones y siglas:

Para efectos de la aplicación del presente Reglamento,
se tendrá en consideración las siguientes definiciones y
siglas, conforme se señala a continuación:
CATEGORIZACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
ANEXO Nº 1 – HOTEL
A. REQUISITOS MINIMOS DE INFRAESTRUCTURA
Deberán cumplir con el ANEXO 1 de la Norma Técnica A.30 Hospedaje del Numeral
III.1 Arquitectura, del Título III Edificaciones, del Reglamento Nacional de
Edificaciones-RNE.
B. REQUISITOS MINIMOS DE EQUIPAMIENTO
Requisitos 5 Estrellas 4 Estrellas 3 Estrellas 2 Estrellas 1 Estrella
Generales
Cuidado de Obligatorio Obligatorio Obligatorio
valores
(individual o
en caja fuerte).
Internet Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio
En Habitaciones
Frigobar Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Televisor Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Teléfono Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

C. REQUISITOS MINIMOS DE SERVICIO
Requisitos 5 Estrellas 4 Estrellas 3 Estrellas 2 Estrellas 1 Estrellas

Generales
Limpieza Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio
diaria de
habitaciones
y de los
ambientes
del hotel
Servicio de Obligatorio Obligatorio Obliagtorio

lavado y
planchado
Servicio de Obligatorio Obligatorio Obligatorio

llamadas y
mensajes
Servicio de Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

custodia de
equipaje
Primeros Obligatorio Obligatorio Botiquín Botiquín Botiquín

auxilios
C. REQUISITOS MINIMOS DE SERVICIO
Requisitos 5 Estrellas 4 Estrellas 3 Estrellas 2 Estrellas 1 Estrella

Habitaciones
Atención en Obligatorio Obligatorio
la habitación
Cambio de Obligatorio Obligatorio Obligatorio
sábanas y
toallas diario
D. REQUISITOS DE PERSONAL
Requisitos 5 Estrellas 4 Estrellas 3 Estrellas 2 Estrellas 1 Estrellas

Personal Obligatorio Obligatorio Obligatorio
calificado
uniformado
las 24 horas
CATEGORIZACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
ANEXO Nº 2 APART- HOTEL

Deberán cumplir con el ANEXO 2 de la Norma Técnica A.30 Hospedaje del Numeral
III.1 Arquitectura, del Título III Edificaciones, del Reglamento Nacional de Edificaciones-
RNE.
REQUISITOS MÍNIMOS DE EQUIPAMIENTO
Requisitos 5 Estrellas 4 Estrellas 3 Estrellas
Generales
Custodia de valores Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Internet Obligatorio Obligatorio Obligatorio
En Habitación
Televisor Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Teléfono Obligatorio Obligatorio Obligatorio
C. REQUISITOS MÍNIMOS DE SERVICIO

Generales
Limpieza diaria de Obligatorio Obligatorio Obligatorio
departamentos y de
todos los ambientes.
Servicio de lavado y Obligatorio Obligatorio Obligatorio

planchado
Servicio de llamadas, Obligatorio Obligatorio Obligatorio
mensajes yinternos y
contratación de taxis.
Servicio de custodia Obligatorio Obligatorio Obligatorio
de equipajes
Primeros Auxilios Obligatorio Obligatorio Obligatorio
D. REQUISITOS MÍNIMOS DE PERSONAL

Personal calificado Obligatorio Obligatorio Obligatorio

uniformado las 24
horas.
ANEXO 3- HOSTAL

Deberán cumplir con el ANEXO 3 de la Norma Técnica A.30 Hospedaje del
Numeral III.1 Arquitectura, del Título III Edificaciones, del Reglamento Nacional de
Edificaciones- RNE.
B. REQUISITOS MÍNIMOS DE EQUIPAMIENTO
Requisitos 3 Estrellas 2 Estrellas 1 Estrella

Generales
Internet Obligatorio
Caja fuerte en Obligatorio
recepción
En Habitaciones
Televisor Obligatorio

Limpieza diaria de Obligatorio Obligatorio Obligatorio
departamentos y de
Servicio de custodia Obligatorio Obligatorio Obligatorio

de equipajes
Primeros Auxilios Botiquín Botiquín Botiquín
En Habitaciones
Cambio de sábanas y Obligatorio Obligatorio Obligatorio
toallas.
D. REQUISITOS MÍNIMOS DE PERSONAL
Personal calificado Obligatorio

Personal uniformado
las 24 horas.
ANEXO Nº 4 - ALBERGUE
A.REQUISITOS MINIMOS DE INFRAESTRUCTURA
Deberán cumplir con el ANEXO 4 de la Norma Técnica A.30 Hospedaje del
Numeral III.1 Arquitectura, del Título III Edificaciones, del Reglamento Nacional
de Edificaciones- RNE.
B. REQUISITOS MÍNIMOS DE EQUIPAMIENTO
Generales
Internet Obligatorio
Generales
Limpieza diaria de departamentos y de Obligatorio
Primeros auxilios Botiquín
Cambio regular de sábanas y toallas Obligatorio

CONCLUSIONES:
Además de los aspectos principales de los procedimientos para el inicio de
actividades y para la clasificación y categorización de los establecimientos de
hospedaje, es importante también señalar que el nuevo reglamento establece en
sus artículos 25 y 26 las obligaciones de los establecimientos de brindar información
a los huéspedes sobre las tarifas, la hora de inicio y término del día hotelero, y otras
condiciones del hospedaje; así como la obligación de contar con el registro de
huéspedes con la información de identificación de éstos.
Este nuevo reglamento trata de incorporar los aspectos que fueron introducidos por
la Ley General de Turismo, que fue aprobada con posterioridad al anterior
reglamento de establecimientos de hospedaje.
Será necesario ver en la práctica cómo funciona la aplicación de este nuevo

reglamento y sus procedimientos, y esperamos que no sea necesario introducir
modificaciones con frecuencia, pues lo ideal para la inversión en los
establecimientos de hospedaje, al igual que en cualquier otro sector empresarial, es
la estabilidad legal.
TRABAJO ENCARGADO N° 1:
ANÁLISIS DE LA LEY N° 29408- LEY GENERAL DE TURISMO
Actividades de Grupo ( Máximo 4 ):
1.- Analizar los artículos de la Ley General de Turismo N° 29408.

2.- Qué perspectivas ofrece la Ley general de turismo para la región Tumbes.
3.- Cuáles son los objetivos que define la Ley.
4.- Qué propuestas haría el grupo para mejorar la Ley de acuerdo a las nuevas
tendencias del turismo internacional.
POSICIONEMOS AL PERÚ COMO UNA MARCA DE RENOMBRE
PARA ORGULLO DE TODOS LOS PERUANOS!!!
SESIÓN N° 4: EL EMPRENDIMIENTO EN TURISMO.
Mg. Santos Isabel Ramírez

Núñez
Docente del curso
EL EMPRENDIMIENTO EN EL MERCADO TURÍSTICO
Las visiones son sueños y fantasías, aspiraciones e

imágenes del futuro que se pueden alcanzar. Sin estos
sueños, es imposible que la vida continúe. Aquí les
recuerdo a dos grandes soñadores cuyas visiones
cambiaron el mundo: el presidente John F. Kennedy
en 1961; dijo: “Creo que ésta nación debe hacer un
compromiso antes de que termine este decenio, de
desembarcar un hombre en la Luna y traerlo a salvo a
la tierra”.
Y qué me dicen de Bill Gates, el creador de Microsoft.

Su sueño: Un computador en cada escritorio. Según
Gartner, una de las empresas líderes en estadísticas
en el mundo, calcula que aproximadamente existen
más de mil millones de computadores personales en el
mundo.
VISIÓN DE TUMBES AL 2025
Un día cualquiera del año 2025; se escuchará desde

el aeropuerto Charles de Gaulle en París:
Su atención por favor: NORTHERNPERU AIRLINES

anuncia la salida de su vuelo 007 con destino a
Tumbes. Favor de abordar por la puerta 114.
La contraparte de este sueño es la llegada al

Aeropuerto Internacional de Tumbes, moderno,
amplio y seguro. Pistas asfaltadas y señalizadas
desde allí por todo el litoral tumbesino hasta Punta
Sal e incluso hasta Talara en Piura.
Un pequeño Miami sorprende a los turistas con

decenas de grandes hoteles al estilo Caribe. Allí son
atendidos por eficientes trabajadores tumbesinos que
hablan inglés, francés y otros idiomas. También
cientos de negocios vinculados con el turismo se han
multiplicado.
Si exponemos como visión:
Tumbes es en el 2025; un producto turístico de sol

y playa altamente competitivo y líder de la costa del
Pacifico Sudamericano. Capta parte de la riqueza
que la Organización Mundial del Turismo- OMT ha
señalado para el 2020: 2 billones de dólares de
gasto por los turistas del mundo de la que
captamos apenas una mínima porción que llega al
0.24% del mercado mundial, estamos hablando de
13,440 millones de Nuevos Soles por año
aproximadamente.
FOMENTO AL EMPRENDIMIENTO EN
TURISMO:
La Ley 29284 del 26 de Noviembre del 2008, Ley

para el Desarrollo Turístico y Promoción de la
Inversión en Infraestructura Turística en el
departamento de Tumbes, incentiva la
oportunidad de invertir en nuestra región.
En este escenario, la visión del futuro podría

generarse si sus autoridades, empresarios y
estudiantes tuvieran algunos minutos de reflexión
para encaminar uno de los proyectos más
espectaculares que tiene el Perú: El desarrollo
regional basado como única ventaja competitiva:
el turismo.
INVERSIONES REALIZADAS EN EL SECTOR TURISMO:
Esto que mencionamos no es un sueño. Pues las

primeras visiones ya aparecieron. Ya se inauguró
en su primera etapa el Royal Decameron Punta Sal
que contará con 300 habitaciones, además de un
centro de convenciones con capacidad para 1.000
personas.
El proyecto hotelero es de propiedad de la cadena
de hoteles Decameron y el grupo peruano Nuevo
Mundo e incorporará por primera vez en el país el
sistema todo incluido con una inversión de 30
millones de dólares.
Este complejo hotelero necesitará profesionales
competitivos; para lo cual:
QUÉ ES CULTURA DE EMPRENDIMIENTO?
La cultura del emprendimiento es una manera de
pensar y actuar, orientada hacia la creación de
riqueza, a través del aprovechamiento de
oportunidades, del desarrollo de una visión global y
de un liderazgo equilibrado, de la gestión de un
riesgo calculado, cuyo resultado es la creación de
valor que beneficia a los emprendedores, la
empresa, la economía y la sociedad.
QUÉ ES UNA ACCIÓN EMPRENDEDORA?
Emprendedor es una persona con posibilidades de

innovar, o sea con la capacidad de generar bienes
y servicios de una forma creativa, metódica, ética,
responsable y efectiva. Acción emprendedora es
innovadora y a través de un sistema organizado de
relaciones interpersonales y la combinación de
recursos, se orienta al logro de un determinado fin.
Tiene que ver con la capacidad de crear algo

nuevo y con la creación de un nuevo valor.
LEGISLACIÓN EN TURISMO QUE FOMENTA EL EMPRENDIMIENTO
El Reglamento de la Ley General de

Turismo (Aprobado mediante Decreto
Supremo N° 003-2010- MINCETUR del
16.01.2010).
La Resolución Ministerial Nº 155-2001-

ITINCI/DM) modifica las actividades que
operan los Prestadores de Servicios
Turísticos (Resolución Ministerial Nº 224-
2005 - MINCETUR-DM, 27.07.05).
El Reglamento de Autorización y Registro

de Casas Particulares y centros educativos
(D.S. 010-95-ITINCI, 04.05.95).
LEGISLACIÓN EN TURISMO QUE FOMENTA EL EMPRENDIMIENTO
Reglamento de Restaurantes; Decreto Supremo N°

025-2004-MINCETUR, establece los requisitos y
procedimientos para autorizar la prestación del
servicio de Restaurante.
Establece los requisitos de infraestructura, equipo

y servicios para las categorías de 1 a 5 tenedores
así como la calificación de Turístico, aplicable para
los restaurantes que ostenten de 3 a 5 tenedores.
BENEFICIOS TRIBUTARIOS EN TURISMO
Beneficios Tributarios orientados a incentivar el turismo

receptor se encuentran inafectados del impuesto
General a las Ventas, los servicios de alojamiento y
alimentación adquiridos en el país por turistas
internacionales. Los servicios de alimentación deben ser
prestados en el mismo establecimiento de hospedaje.
(Decreto Legislativo Nº 919 del 6 de Junio de 2001.)

Caso de Emprendimiento Exitoso
Hospedaje Las Acacias- Punta Sal
Corría el año 1984; luego de ocurrido el Fenómeno

de El Niño, Punta Sal Pueblo se caracterizaba por
contar con veinte familias, el matrimonio Bravo -
Ruíz, decidió invertir en un Hospedaje de cinco
habitaciones que solo brindara alojamiento y
desayuno en un inicio. La atención personalizada se
constituyó en su mejor carta de presentación y su
ubicación frente a la playa permitió contar con una
vista privilegiada de esta playa de azul turqueza
intenso.
Los fines de semana durante todo el año recibían
huéspedes que eran captados a través de un
anuncio de 10 x 10 cms. en el Diario El Comercio,
permitiéndoles posicionarse bajo el lema de servicio:
Alójate como en Casa.
A la fecha han logrado posicionarse como un Hostal
que ofrece el servicio de restaurante de playa cuya
gastronomía es inconfundible en la zona. Esperan
ampliar el servicio con diez habitaciones más con el
apoyo de la Banca Comercial a largo plazo.
PRÁCTICA CALIFICADA N° 1
ACTIVIDADES: Tiempo: 1 hora.
Formar equipos de trabajo de cuatro integrantes y realizar las siguientes

actividades:
1.- Identificar las características de emprendimiento que presenta el

matrimonio Bravo Ruíz.
2.- Proponer una idea de negocio de un servicio en el sector turismo.

Fundamentar las razones.
3.- Proponer cinco estrategias para vender su negocio.
4.- A qué beneficios tributarios se acogería el hospedaje Las Acacias de

Punta sal?
Puntaje: 5 puntos por respuesta.

BIBLIOGRAFÍA:
1.- Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. 2012. Portal web:

www.mintra.gob.pe. Orientación para el Emprendimiento- SIGE. Encontrado el 10
de Febrero del 2013.
Páginas Web:
1.- www.mincetur.gob.pe
2.-
http://www.decameron.com/promosite/index.php?option=com_content&id=2104&Ite
mid=1436
3.- http://www.rpp.com.pe/2012-07-24-restituyen-beneficios-tributarios-a-servicios-
turisticos-noticia_504784.html
Vídeo:
1.- Entrevista Bruno Giuffra de Mundo Empresarial a Marisol Chiroque- Gerente
Comercial de Royal Decameron de Punta Sal.
http://www.youtube.com/watch?v=vPHzBURwbL8
SESIÓN N° 5: Políticas turísticas que orientan al

turismo sostenible.

Docente del curso
A partir de entonces se inicia formalmente la carrera por
recuperar o minimizar las consecuencias de una
catástrofe por el uso indiscriminado de los recursos
naturales y la desigualdad social y económica que
impera en el planeta; suscitándose un sinnúmero de
encuentros internacionales, regionales y locales
enfocados a encontrar fórmulas para minimizar el
impacto de los cambios mundiales en pro de la no
extinción de la raza humana.
Para crear y/o conservar los destinos turísticos en

condiciones óptimas se debe mantener un nivel de
sostenibilidad adecuado del patrimonio natural y
cultural del Perú. El uso turístico de la historia, el
paisaje o las costumbres del Perú no debe implicar una
paulatina destrucción de los mismos.
La diversificación y ampliación de la oferta turística del

país, se orienta hacia el desarrollo de productos
turísticos innovadores que respondan a las exigencias
de la demanda nacional e internacional.
La diversificación y ampliación de la oferta turística del país,
se orienta hacia el desarrollo de productos turísticos
innovadores que respondan a las exigencias de la demanda
nacional e internacional.
Perú, para convertirse en un país competitivo en materia

turística, debe apostar por nuevas fórmulas que le permitan
posicionarse mejor en un entorno globalizado y cambiante.
Ante mercados turísticos cada vez más segmentados,
actualmente el Perú se encuentra con ofertas escasamente
diferenciables y, por consiguiente, fácilmente intercambiables
con otros países. Existen, sin embargo, dos pilares de
enorme valor y con capacidad de penetración en los
mercados (naturaleza y cultura), a partir de los cuales se
puede estructurar un modelo estratégico para desarrollar
destinos turísticos competitivos.
El país debe convertirse en un destino selecto, que asegure

la satisfacción de segmentos diversos, que favorezcan el
aumento de las estancias medias, y que generen mayor
volumen de gasto en territorio.
Por ello, es necesaria la selección y el
aprovechamiento de los principales referentes de un
destino, principales propuestas de venta, para abrir
todas las potencialidades y favorecer el desarrollo
territorial. Para conseguirlo se ha considerado
fundamental segmentar y tematizar nuestros destinos y
enraizarlos con la realidad geográfico-cultural de cada
lugar.
Existe un incremento en la demanda global por el

intercambio cultural, en el que sigue vigente el interés
por visitar sitios de patrimonio arqueológico, aunque
combinado con el interés de conocer de culturas vivas
y contribuir con la conservación del ambiente.
Las modalidades, productos turísticos y formas de

gestión del turismo, que promuevan la incorporación
económica, social, política y cultural de los grupos
sociales excluidos y vulnerables son considerados
prioritarios.
El aumento del bienestar social es cada vez menos
compatible con la existencia de colectivos en situación
de marginalidad y pobreza. Uno de los factores para
que el bienestar económico se extienda a capas cada
vez más amplias de la población, es conseguir una
adecuada estrategia turística rentable, moderna e
integradora que genere una sociedad equitativa y
socialmente más avanzada. Para ello, las medidas
propuestas sólo serán verdaderamente sostenibles si
todos los miembros de la sociedad se benefician
directa o indirectamente de sus frutos.
La actividad turística debe operarse desde la óptica de

un turismo responsable, siendo un sector que mejore
las condiciones de vida de los pobladores locales de
los destinos turísticos, incentivando la inclusión social y
originando nuevas oportunidades para la población
excluida, tanto rural como urbana. Ejemplo de estas
actuaciones, Mincetur promueve programas y
proyectos orientados al desarrollo del turismo rural
comunitario y de la oferta artesanal, entre otros, como
medios para incorporar las comunidades campesinas
y/o nativas a los beneficios del turismo.
La promoción de inversiones se realiza con una intención
de eficacia. La inversión nacional y extranjera tienen
iguales oportunidades, contribuyendo a la generación de
empleo, mejora de la calidad de vida de la población
anfitriona y transformación de recursos en productos
turísticos competitivos y sostenibles.
La inversión, tanto nacional como internacional, es un

factor clave para el desarrollo de un país. Dentro de un
sector tan competitivo como el turismo, se evidencia una
firme decisión política dirigida a favorecer la inversión
privada que origine nuevos puestos de trabajo.
La concertación público-privada es uno de los pilares

para la construcción de destinos turísticos adecuados.
Por ello debe fortalecerse un ambiente propicio para la
inversión privada nacional e internacional asegurando el
acceso de los inversionistas a la información, su
capacitación en gestión empresarial y tecnológica, la
mejora de la capacidad de la gestión pública y
comercialización e incentivando la cooperación
empresarial, así como el asesoramiento financiero para
la realización de proyectos de inversión.
El desarrollo de productos y servicios turísticos de calidad
constituye la base de la competitividad de los destinos
turísticos.
Los agentes turísticos, públicos y privados, deben

entender que el Perú camina hacia un nuevo modelo
turístico que requiere, hasta cierto punto, reemplazar la
política de liderazgo de costos, que implica maximizar la
rentabilidad abaratando el precio del servicio turístico, por
otra basada en la diferenciación del producto a partir de su
calidad.
La mejora continua de los productos y servicios turísticos

debe convertirse en una política clave para el Sector
Turismo en los diferentes destinos del país. Como ya se
defiende en el Plan Nacional de Calidad Turística del Perú
(CALTUR), se trata de combinar atractivos, servicios y
facilidades de una manera tal que motive la decisión de
viaje de los turistas (dimensión de oferta), así como las
necesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su
satisfacción (dimensión de demanda). Las buenas
prácticas, la normalización de los servicios turísticos y la
certificación de competencias laborales son instrumentos
prioritarios en el desarrollo de los destinos turísticos.
La seguridad es un componente indispensable
para el desarrollo de los productos y servicios
turísticos. La cultura de seguridad es un elemento
esencial en los destinos tanto para la calidad de
vida de sus pobladores como para todos aquellos
turistas que lo visitan.
Al igual que sucede con la calidad, la seguridad se

ha convertido en un referente básico para el
desarrollo turístico del país. Ambos factores, que
están íntimamente relacionados, generan
estabilidad y progreso en los destinos.
La actividad turística depende innegablemente del

entorno en donde se desarrolla, por lo que la
estabilidad de un destino deberá ofrecer al turista
y a la propia población un clima propicio para
asegurar la integridad física, jurídica, patrimonial,
psicológica y económica. La insuficiencia de
garantías de seguridad puede hacer poco
atractivo el desplazamiento de visitantes a un
lugar y, con ello, obstaculizar la consolidación del
desarrollo turístico de un destino.
La gestión del turismo articula el funcionamiento del sector público y privado,
buscando la participación e integración de los Gobiernos Regionales, Locales y de los
gremios representativos del Sector Turismo.
La descentralización tiene importantes retos para el sector público en el país. En

materia turística, el trabajo conjunto de los tres niveles de gobierno (Nacional,
Regional y Local) busca articular las funciones inherentes a cada uno de ellos en
beneficio de toda la población y del fortalecimiento del Sector Turismo.
La transferencia de funciones desde el Gobierno Central tiene como finalidad el

desarrollo integral, armónico y sostenible de los destinos del país, mediante la
coordinación e integración de los distintos niveles de gobierno.
Las funciones transferidas otorgan distintas
competencias a los Gobiernos Regionales y deben, por
lo tanto, facilitar el desarrollo de los destinos turísticos.
Mincetur, como entidad reguladora de la actividad
turística a nivel nacional, plantea facilitar el compromiso
de los actores públicos y privados para desarrollar y/o
fortalecer los entes gestores como un órgano
consensuado y representativo que mejore la
institucionalidad y operatividad del destino.
Este ente gestor debe favorecer las alianzas

estratégicas entre el sector público y el privado,
involucrados en la actividad turística, para lograr el
desarrollo sostenido e integral del destino.
La participación y compromiso de la población en
general y de los actores involucrados en la actividad
turística y en la protección de los atractivos, es
fundamental y prioritario en el proceso de generación
de condiciones que permitan el desarrollo del turismo.
Una estrategia para mejorar las condiciones para el

desarrollo de la actividad turística consiste en motivar
en la población a tener una actitud positiva individual o
colectiva, como anfitriones o visitantes de otros
destinos turísticos.
Para el desarrollo de esta cultura turística, se deberá

coordinar acciones de sensibilización que estén
orientadas a la población en general, y al Sector
Educación en particular. Como estrategia básica de
progreso, la incorporación del turismo en la educación
es un punto clave para el desarrollo de la conciencia
turística, el fortalecimiento de la identidad y el respeto
por el patrimonio nacional.
La lucha contra la explotación sexual de niños, niñas y
adolescentes es una política prioritaria para el desarrollo
de la actividad turística. Así, se pretende erradicar este
peligro mediante el trabajo conjunto con los organismos
públicos y privados competentes.
El Código Ético Mundial para el Turismo pone de

manifiesto que “la explotación de seres humanos, en
cualquiera de sus formas, especialmente la sexual, y en
particular cuando afecta a los niños, vulnera los objetivos
fundamentales del turismo y constituye una negación de
su esencia”.
En muchas ocasiones, los destinos turísticos sufren de

una disparidad en la distribución de la riqueza, una baja
estructura socioeconómica o escasas opciones laborales
que provocan que los sectores de la sociedad menos
favorecidos se encuentren en importante riesgo de
explotación sexual infantil.
Ante ello, Mincetur en alianza estratégica con UNICEF; han suscrito un convenio
como el inicio de acciones para prevenir la explotación sexual infantil que aqueja a
zonas vulnerables de nuestro país. La prevención de este problema se trabaja
involucrando a numerosos actores territoriales relacionados con el Sector Turismo.
La promoción se realiza sobre destinos que cuentan con la oferta turística

desarrollada. De esta manera se apunta hacia los distintos mercados prioritarios,
aprovechando los canales de comercialización apropiados.
La capacidad temática de los destinos
turísticos del Perú es diversa y tiene el valor
añadido de poseer una marca diferenciada.
Los consumidores reales y potenciales de los
productos turísticos tematizados deben situar
en su mente una imagen clara y concisa de
los diversos destinos turísticos del país.
Para ello, la promoción de los destinos que

poseen un entorno turístico favorable con
una demanda adecuada es el camino a
seguir para desarrollar el Sector Turismo en
el Perú. La formulación del posicionamiento
deseado en los mercados prioritarios es el
instrumento técnico principal para el diseño y
la definición de nuestros mensajes.
La promoción, último eslabón de la cadena

del servicio turístico, es una excelente
herramienta para llegar al consumidor final,
captar un mercado determinado, y
comercializar los destinos turísticos.
Actores de las políticas turísticas: significados y compromisos
La redacción de las políticas turísticas requiere de compromisos implícitos de todos los
agentes sociales involucrados, así como de una descripción de responsabilidades
necesaria para que todos los sectores de la sociedad se sientan identificados. Esta
breve reseña de significados y roles compartidos permitirá un reparto de compromisos
en todo el Sector Turismo, desde las mismas instituciones hasta los propios turistas :
Pentur, ¿tiene importancia para…?
El Gobierno del Perú? Sí, porque debe significar la cooperación gubernamental en el
diseño de políticas sectoriales e integradas de interés común para el Sector Turismo.
Los gobiernos regionales y locales?
Sí, porque debe significar un sistema de desarrollo turístico más equilibrado e impulsar
una nueva relación entre la actividad y la población, con el fin de crear destinos
turísticos sostenibles.
La Academia?
Sí, porque debe significar un avance hacia el
conocimiento e identificación del patrimonio
natural y cultural del país, y al interés de la
población en la ordenación turística como
una base del éxito social, económico y
ambiental de los destinos.
Las asociaciones turísticas?

Sí, porque debe significar la cooperación
pública y privada a través de sus comités de
trabajo, con participación en la planificación y
gestión de los destinos.
Los empresarios locales?

Sí, porque debe significar la creación de
productos y servicios de calidad que permitan
un incremento en su competitividad, y una
satisfacción de sus visitantes.
Las comunidades?
Sí, porque debe significar el incremento en el acceso a
productos y servicios turísticos, posibilitando un
aumento en la calidad de vida de todo el país.
Los turistas?
Sí, porque debe significar una orientación hacia un
turismo sostenible para disfrutar los actuales recursos
turísticos sin poner en peligro el disfrute de los mismos
para las generaciones futuras.
Para desempeñar y formar parte de este significado
compartido, se han definido determinados roles de
los principales actores en el desarrollo turístico
sostenible:
El sector público, en sus diferentes niveles (Nacional,

Regional y Local), es el responsable de la definición
e implementación de los objetivos, así como de
instrumentar las políticas turísticas. Asimismo, la
transversalidad de esta actividad provoca una
cooperación entre todos los órganos sectoriales del
Estado para asegurar su óptimo desarrollo.
Por su parte, Mincetur coordina, promueve, orienta y

regula la actividad turística, con el fin de impulsar su
desarrollo sostenible. Para ello, cuenta con un plan
de capacitación y monitoreo en los procesos de
planificación y calidad de los destinos turísticos, así
como con un ente ejecutor en materia de
infraestructura turística, cuya responsabilidad recae
sobre Plan Copesco Nacional.
El siguiente paso, una vez elaborado el producto turístico en un entorno favorable, es
la ejecución de la promoción turística, tanto a nivel nacional como internacional, cuyas
acciones tendrán como promotor a la Comisión de Promoción del Perú para la
Exportación y el Turismo (Promperu). Este organismo será el encargado de diseñar
las estrategias de marketing necesarias para difundir los diferentes destinos turísticos
que Perú tiene por ofrecer.
Por último, la mejora continua de los servicios turísticos será posible mediante un
recurso humano formado y perfeccionado. El Centro de Formación Turística
(Cenfotur) es el organismo encargado de esta capacitación que logrará la calidad del
servicio y, con ello, la plena satisfacción del turista.
2) El sector privado, cumple un papel primordial en el crecimiento de la economía e
impulsa la competitividad del Perú mediante el desarrollo de iniciativas y proyectos
turísticos. Su objetivo primordial debe ser lograr una oferta diversificada de productos
y servicios turísticos que brinden las comodidades necesarias al visitante, que
signifiquen un bienestar para la población y que, a su vez, derive en beneficios
propios. Asimismo, se busca que la actividad privada diseñe mecanismos claves para
el logro de un adecuado plan de inversiones, a través de la alianza público-privada,
factor indispensable para el desarrollo de cualquier destino turístico.
Por su parte, el sector empresarial vinculado a la actividad turística (gremios) debe
proporcionar facilidades permanentes (hotelería, restauración, agencias de viajes,
guías turísticos, etc.), para asegurar un servicio de calidad que genere la plena
satisfacción de los visitantes.
La empresa turística en el contexto del
desarrollo sostenible
“Durante décadas, el turismo ha

experimentado un continuo crecimiento y
una profunda diversificación, hasta
convertirse en uno de los sectores
económicos que crecen con mayor rapidez
en el mundo. El turismo mundial guarda una
estrecha relación con el desarrollo y se
inscriben en él un número creciente de
nuevos destinos. Esta dinámica ha
convertido al turismo en un motor clave del
progreso socioeconómico. ” (OMT, 2015).
Cada vez más localidades y regiones
participan de los beneficios económicos que
deja la corriente turística, y con ello la
asociación de conflictos medioambientales y
socio culturales, que en muchos de los
casos se debe a la mala planeación de los
sitios turísticos y su capacidad de carga
“…que implica que los lugares turísticos
poseen ciertos límites en el volumen y la
intensidad que puede soportar una zona
geográfica determinada, sin que provoque
daños irreparables.” (López & López, 2008).
Definitivamente el potencial como generación de riqueza que tiene el turismo es enorme.
Perú creció en 1.6% entre el 2013 y el 2014, con una llegada de 3 millones 215 mil turistas
internacionales, con una derrama económica de 3.001 millones de dólares en el 2014 (OMT,
2015).
(Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú, 2015), siendo una de las economías con un
ritmo de crecimiento moderado junto con Chile y Paraguay en la región Sudamericana.
¿Pero qué implicaciones han tenido estas cifras en el país? ¿Cuáles han sido los impactos
ecológicos, sociales y económicos de esta corriente turística?
En buena teoría podríamos decir que si efectivamente el turismo está contribuyendo
al bienestar de los pueblos o localidades del país, el 100% de los ingresos deben
impactar en la población destino, esto significa que por cada $1.00 USD que llega a
la localidad destino a través de la empresa turística, debe estar distribuido en partes
porcentuales entre los accionistas de la empresa turística, los colaboradores directos
de la empresa, los proveedores locales de la empresa, las empresas satélite de la
empresa turística (artesanos, restaurantes, transporte local, guías de turistas, etc.) y
un porcentaje más para el gobierno a través de los impuestos que se deben ver
reflejados en la mejora de la infraestructura de la población destino y proyectos de
bienestar social (salud, educación, programas de inclusión, etc.
CADENA HOTELERA
Podríamos definir Cadena Hotelera como:
Empresa que engloba con una gestión

unificada a un número determinado de
hoteles distribuidos en diferentes zonas
geográficas, ACHE 1999. Estos hoteles
pueden ser en propiedad, total o parcial,
adheridos o de terceros, mediante
alquileres y franquicias, en la que la
finalidad es la de conseguir la rentabilidad
más alta posible.
Los establecimientos de mayor categoría,

así como aquellos de mayor dimensión en
el numero de habitaciones y camas, están
integrados en algunas de las numerosas
cadenas, 263 a principios del 2003.
Características de una cadena hotelera:
Las principales características de las diferentes clases de cadenas son:
Cadena formada por hoteles nacionales propios.
Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios países.
Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos.
Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo
la firma de una cadena.
Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias.
En las empresas de Alojamiento y en hoteles, coexisten grandes empresarios con pequeñas
empresas. estas pequeñas empresas si quieren conseguir una cuota de mercado deben
integrarse o agruparse con el gran empresario, es el eje de la Cadena Hotelera, dando lugar a
contratos interempresariales.
A) Gestión independiente; Propiedad. el propietario gestiona el negocio, toma las
decisiones y asume los riesgos. la empresa de alojamiento es ajena a una cadena
hotelera. para mitigar el inconveniente de la competencia con los grandes empresarios,
estas pequeñas empresas buscan colaboraciones entre empresarios independientes sin
integrarse en cadenas. Crean Asociación de Empresarios Independientes y/o se
integran en los sistemas de reserva de las AAVV.
B)Gestión Independiente Agrupada o Integrada. Cadena Hotelera, que engloba una

gestión unificada en mayor o menor grado, a un número determinado de empresas de
alojamiento con una distribución territorial más o menos amplia.
Las fórmulas de gestión independiente
son, en grado de dependencia y
pudiéndose dar varias formas de
integración, las siguientes:
1) Propiedad: dependencia absoluta o

integración total. La cadena Hotelera es
dueña de las empresas de alojamiento
sometidas a una misma gestión y
dirección. (ventaja económica) 2)
Arrendamiento; contrato de
arrendamiento de empresa. La Cadena
Hotelera alquila el total de la empresa de
alojamiento en pleno funcionamiento. el
propietario es el arrendador y la Cadena
Hotelera el arrendatario, en
consecuencia adquiere la posesión (no la
propiedad) de la empresa. Contrato
interempresarial con una duración de 5 a
10 años.
Principales cadenas hoteleras
La tabla muestra la lista de las cadenas hoteleras que tenían más de diez mil
habitaciones en el 2005.
Cadena Hotelera Orígen Habitaciones Establecimientos Países

Marriot USA 499,165 2,741 110
Internacional
Hilton Hotel USA 485,356 2,817 95
Sol Meliá ESPAÑA 81,282 328 25
Sheraton USA 3,800 100 100
INVESTIGACIÓN ENCARGADA PARA LA PRÓXIMA SESIÓN
Investigar en el medio, información para elaborar un perfil de proyecto de inversión

en el sector turismo. Puede ser un Establecimiento de Hospedaje, Restaurante,
Agencia de Viajes y Turismo, Agencia de Transportes Interprovincial, Agencia de
Guías Prácticos en Turismo, Casino, etc.
Información a recoger:
1.- Oferta turística del negocio escogido (Idea de Proyecto)
2.- Demanda insatisfecha del negocio escogido.
3.- Lugares apropiados o ubicación ideal para el negocio escogido.
4.- Análisis socioeconómico del entorno donde estará ubicado el negocio escogido.
5.- Principales tendencias de demandantes del servicio o negocio escogido.
6.-Afluencia turística de nacionales y extranjeros de los últimos 5 años
(DIRCETUR).
7.- Número de días promedio de pernoctación de los turistas nacionales y
extranjeros.
8.- Medios de publicidad o comunicación utilizados para difundir el negocio.
9.- Legislación o Base legal.
10.- Ruta de tramitación mediante un flujograma de los pasos a seguir para
registrar un servicio donde corresponda.
11.- Logotipo.
Sesión N° 7: LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD.

Docente del curso
SESIÓN N° 7: LA INDUSTRIA DE LA
HOSPITALIDAD
Qué es hospitalidad?
Es la recepción y trato amigables a los
extraños. Consta de negocios e instituciones
que proporcionan hospedaje, alimentos y otros
servicios a los viajeros. La recepción y trato
amigables a los huéspedes constituyen la
responsabilidad de las personas que trabajan
en la industria de la hospitalidad.
Cualquier negocio que proporciones

alojamiento temporal a cambio de un pago es
un establecimiento de hospedaje. Los clientes
de un E.H. se llaman huéspedes o clientes. La
instalación en la que se proporciona el
hospedaje se denomina establecimiento. Varios
establecimientos que llevan el mismo nombre o
están manejados por la misma compañía
constituyen una cadena de hoteles. Los
términos de Establecimiento de Hospedaje y
Hotel se utilizan de manera intercambiable.
EL MERCADO HOTELERO
Todas las personas que en un momento u otro, pueden

tener la oportunidad de quedarse en un hotel, componen
el mercado hotelero. Este extenso grupo se puede dividir
en dos categorías comercial y de turismo y descanso. El
mercado comercial está compuesto por personas que
viajan como parte de su trabajo, como los
representantes de ventas, los gerentes de negocios y
quienes asisten a convenciones y seminarios.
El mercado de turismo está formado por personas que

viajan por diversión, deportes o entretenimiento.
Existen instalaciones específicas tales como salas para

conferencias auditorios, campos de golf o canchas de
tenis diseñadas para atraer a grupos selectos.
El mercado comercial es relativamente constante

durante todo el año, en tanto que otras, como gran
número de resort, únicamente dependen de las
convenciones para llenar habitaciones durante la
temporada baja.
SEGMENTOS DE LA INDUSTRIA
Un segmento es una porción de una industria que se
caracteriza por tener un conjunto de características
comunes. Los segmentos de la industria hotelera se
caracterizan por precio, lujo y servicio de la siguiente
manera:
 Económicos/ con servicios limitados.

 De mediana categoría
 Suites
 De primera clase
 De lujo
Los hoteles económicos / con servicios limitados

proporcionan hospedaje básico e higiénico. Las tarifas
de las habitaciones son aproximadamente 45% más
bajas que las de los hoteles de primera clase. Las
instalaciones están construidas en terrenos poco
costosos empleando métodos de construcción con
material de la región.
Los costos de operación se mantienen bajos ya que no
cuentan con servicios de alimentos y bebidas y emplean
poco personal.
Los Hoteles de Mediana Categoría; proporcionan
comodidad superiores al promedio, una decoración
diseñada profesionalmente y servicio de alimentos y
bebidas en sus instalaciones. Las habitaciones más
costosas tienen vista aun paisaje escénico o una
ubicación conveniente.
Los hoteles de suites proporcionan áreas separadas

para dormir y cuartos de estar en todas sus
habitaciones, usualmente con cocineta y bar
abastecido. Algunas de ellas están diseñadas para
estancias prolongadas y pueden ofrecer tarifas
reducidas para alquiler por fin de semana, por mes o
por temporada.
Las tarifas regulares son comparables con las de los
hoteles de lujo.
Los hoteles de primera clase son lujosos o

prácticamente lujosos, con personal muy capacitado
y excepcionales instalaciones para alimentos y
bebidas. Los hoteles de primera clase también se
denominan hoteles de clase ejecutiva o de clase
superior y suelen tener suites de lujo, dos o más
comedores y un bar.
Los Hoteles de Lujo, llamados también “de luxe”
ofrecen las normas más elevadas de excelencia
en cuanto a lujo y confort, eficiencia, alimentos y
bebidas. Un hotel de lujo puede tener dos o más
comedores, lo cual incluye cundo menos un
restaurante estilo gourmet con un cocinero con
capacitación clásica. Las propiedades más
lujosas se denominan “de gran luxe”.
TIPOS DE PROPIEDADES
El D.S.N° 015-2015-MINCETUR; establece los
requisitos para clasificar y/o categorizar a los
Establecimientos de Hospedaje:
Clasificación Categoría
 Hotel 1 a 5 estrellas
 Hostal 1 a 3 estrellas
 Apart Hotel 3 a 5 estrellas
 Albergue -----
ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL
En cierto sentido, la organización de un hotel depende de la cantidad de personal

con que cuente. El número de empleados que se requiere para operar un hotel en
forma eficiente varía de acuerdo, con el número de huéspedes. A su vez, el número
de huéspedes está limitado por el número total de habitaciones.
Un hotel de mediana categoría que proporciona alimentos y bebidas y que cuenta

con personal de servicio de tiempo completo, naturalmente requiere más personal
que un motel de costo reducido. Un resort grande con varios restaurantes y tiendas
puede emplear a tantas personas como un pueblo pequeño.
Con el objeto de adquirir un conocimiento global sobre la organización de un hotel,

tenemos como ejemplo un típico hotel de mediana categoría cuyo personal se
clasifica en ocho divisiones básicas de la siguiente manera:
1.- Administración
2.- Habitaciones
3.- Servicio de alimentos y bebidas
4.- Servicio a los huéspedes
5.- Mercadotecnia y Ventas
6.- Contabilidad
7.- Seguridad
8.- Mantenimiento
Cada división está encabezada por un Gerente o Director. Se requiere comunicación

constante entre los gerentes de las distintas divisiones para que un hotel opere de
manera eficiente.
DEPARTAMENTOS PRINCIPALES:
FUNCIONES
1.- ADMINISTRACIÓN
Está encabezada por un Director Ejecutivo, el
cual, en algunos hoteles, suele recibir el nombre
de Gerente General. El personal ejecutivo está
integrado por un Gerente Junior Director
Asistente y varios especialistas de oficina. El
Director Ejecutivo constituye la autoridad con
mayor jerarquía en el hotel y es responsable de
supervisar a los distintos gerentes.
2.- HABITACIONES
Las habitaciones relacionadas con las
habitaciones se dividen en tres áreas principales,
de la siguiente manera:
1.- La recepción.
2.- Ama de Llaves (Gobernanta).
3.- Servicio de Personal Uniformado.
El Departamento de Recepción es responsable de las
reservaciones, registros y salidas y comunicaciones
con los huéspedes. El personal trabaja tres turnos, de
modo que la recepción cuenta con personal las 24
horas del día. El supervisor lleva una bitácora de
registro diario de los eventos que ocurren durante
cada turno.
El personal de Ama de Llaves, es responsable de la

limpieza diaria de las habitaciones y del servicio de
blancos. El personal es supervisado por un Ama de
Llaves ejecutiva denominada Gobernanta en el Perú;
quien coordina la limpieza de las habitaciones
prepara informes sobre el estado de las mismas y
supervisa al personal del área.
El servicio de personal uniformado; consta de un

Capitán de Botones que supervisa a un equipo de
asistentes. La responsabilidad primordial de este
personal consiste en recibir a los huéspedes,
transportar su equipaje y proporcionar información
sobre las instalaciones, servicios y funcionamiento de
las habitaciones.
3.- ALIMENTOS Y BEBIDAS
La división de alimentos y bebidas está dedicada a

operar el comedor y el bar del hotel. El personal de
servicio a cuartos y de banquetes también forma
parte de este departamento. Un típico dpto. de
alimentos y bebidas consta de personal para preparar
los alimentos, personal para servicio de alimentos y
personal para banquetes.
La autoridad con mayor jerarquía dentro del personal

que prepara los alimentos es el chef ejecutivo. Las
operaciones del servicio de alimentos están bajo la
administración del Gerente del comedor o del Jefe de
Meseros (Maitre) y el servicio de bebidas está bajo la
administración del Gerente del bar o Jefe de
Cantineros. El control de costos en el comedor y el
bar es responsabilidad del contralor de alimentos y
bebidas.
4.- SERVICIO A LOS HUÉSPEDES
Un típico hotel de mediana categoría puede contar

con salón de belleza, tienda de regalos y servicio
de lavandería, todos ellos organizados bajo un
dpto. de servicios a los huéspedes. Algunos
hoteles operan sus propias tiendas de regalos y
salones de belleza, en tanto que otros alquilan
espacio a proveedores independientes.
Puede ser que el hotel cuente con los servicios de

un concierge o gerente de servicios a lo clientes,
para reservar servicios ajenos al hotel, como por
ejemplo boletos de viaje, teatro, eventos o
conciertos, excursiones con guía o alquiler de
autos. Puede ser que haya un Agente de viajes,
agente de reservaciones o representante de una
compañía de alquiler de automóviles en el lobby
(Vestíbulo) del hotel.
5.- MERCADOTECNIA Y VENTAS
El departamento de mercadotecnia y ventas, supervisa la
publicidad, promoción y ventas de grupos, se divide en
cuatro áreas principales:
1.- Ventas Generales.
2.- Ventas de grupos y convenciones.
3.- Ventas de banquetes.
4.- Publicidad.
El personal de ventas se compone de ejecutivos de

cuenta que visitan a quienes tienen cuentas corporativas,
hacen presentaciones de ventas y coordinan promociones
especiales.
El personal de ventas grupales trabaja con organizaciones
para negociar tarifas grupales para reuniones,
convenciones, seminarios y otros eventos. Este personal
también es responsable de trabajar con operadores de
excursiones y agentes de viajes. El Gerente de
Convenciones administra y coordina los diversos servicios
que se requieren para llevar acabo una junta numerosa.
El personal de ventas de banquetes trabaja con
organizaciones tales como escuelas, iglesias y
coordinadores de bodas para vender los servicios de
banquetes con los que cuenta el hotel.
El Gerente de Banquetes determina los horarios y coordina
los Arreglos para los servicios de banquetes vendidos al
público, así como las comidas servidas en las convenciones
que se llevan a cabo en el hotel.
El personal de publicidad es responsable de planear,
desarrollar e instrumentar las promociones del hotel. El
Gerente de Publicidad trabaja con Agencias de Publicidad
para planear campañas, comprar medios publicitarios y
producir folletos de tarifas, anuncios y comerciales.
6.- CONTABILIDAD
El departamento de Contabilidad se divide en dos áreas
principales:
1.- Caja General.
2.- Cuentas por pagar.
La Sección de caja General lleva a cabo toda la

contabilidad relacionada con los ingresos procedentes de
los clientes. El Cajero maneja transacciones en efectivo, lo
cual incluye el cobro de cheques, pagos de los huéspedes y
facturación.
El auditor lleva un registro del dinero que se debe al hotel,
tanto por huéspedes que hacen cargos a las cuentas de sus
habitaciones como por grupos de clientes corporativos.
La Sección de Cuentas por pagar lleva la
Contabilidad relacionada con el dinero que deben al
hotel o que se debe a proveedores y empleados. Los
cheques de la nómina y los egresos de Caja o
desembolsos de efectivo (pagos por gastos de
operación, como servicios, teléfonos, suministros y
otros similares) se originan en este departamento.
7.- SEGURIDAD
Es responsable del funcionamiento de los sistemas
de seguridad y de poner en práctica procedimientos
para proteger los bienes de huéspedes y empleados.
El personal puede incluir guardias uniformados.
8.- MANTENIMIENTO
Se divide en dos áreas principales:
1.- Control Ambiental.
2.- Reparación y Mantenimiento.
El área de control ambiental; recibe el nombre de

Dpto. de energía, iluminación y calefacción, aire
acondicionado y es responsable de dar
mantenimiento a estos sistemas. La prevención de
incendios también es responsabilidad de ésta área.
El personal de reparación está formado por

carpinteros, pintores, plomeros, electricistas,
especialistas en reparaciones y jardineros.
CONCEPTOS CLAVE:
1.- Establecimiento de Hospedaje.- Lugar destinado a

prestar habitualmente servicio de alojamiento no
permanente, para que sus huéspedes pernocten en el
local, con la posibilidad de incluir otros servicios
complementarios, a condición del pago de una
contraprestación previamente establecida en las tarifas
del establecimiento.
2.- Huésped.- Persona natural a cuyo favor se presta el

servicio de hospedaje.
3.- Cliente.- Persona que es asiduo usuario o consumidor

de un producto o servicio.
4.- Cadena.- Red o corporación de hoteles bajo la

denominación de franquicia y que puede estar en cada
país.
5.- Temporada Alta.- Período de mayor actividad

turística.
6.- Temporada Baja.- Período de baja actividad turística.

7.- Segmento.- Porción del mercado en que se divide la
demanda.
8.- Servicio económico.- Prestación de servicio en

forma limitada en cuanto a comodidad y confort se
refiere.
9.- Contrato de Hospedaje.- Es la relación jurídica que

se genera entre el huésped y el establecimiento de
hospedaje, por la sola inscripción y firma en el Registro
de Huéspedes, se regula por el derecho común, las
normas del propio establecimiento de hospedaje y las
disposiciones contenidas en el presente Reglamento.
Las agencias de viajes y turismo u otras personas
naturales y jurídicas que pudieran intermediar en la
contratación de los servicios de alojamiento, no son
parte del contrato de hospedaje referido en el párrafo
precedente.
10.- Día hotelero.- Período de 24 horas dentro del
cual el huésped podrá permanecer en uso de la
habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la
hora límite de salida fijada por el establecimiento de
hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo, la tarifa
respectiva por el alojamiento.
11.- Personal Calificado.- Persona capacitada o

con experiencia demostrada para trabajar en un
establecimiento de hospedaje.
12.-Inspector.- Servidor público autorizado por el

Órgano Regional Competente para efectuar visitas a
los establecimientos de hospedaje a fin de verificar
el cumplimiento de las disposiciones del presente
Reglamento.
13.-DNDT.- Dirección Nacional de Desarrollo

Turístico.
14.-MINCETUR.- Ministerio de Comercio Exterior y

Turismo.
PRÁCTICA CALIFICADA N° 2: FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA
UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE.
ACTIVIDADES
Formar equipos de trabajo de cuatro estudiantes y realizar las siguientes

actividades:
1.- Formular o establecer cuatro estrategias para la Administración.

2.- Cuatro estrategias para las Habitaciones.
3.- Tres estrategias para Alimentos y Bebidas.
4.- Tres estrategias par incrementar la venta de habitaciones.
5.- Tres estrategias para mejorar el servicio a los clientes de un Establecimiento
de Hospedaje.
MUCHAS GRACIAS
Sesión N° 8: LA RECEPCIÓN DE UN
ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE.

Docente del curso
SESIÓN N° 8: LA RECEPCIÓN
Es el centro nervioso del hotel y como tal constituye
un sitio excelente par adquirir un conocimiento
detallado de la manera en la que opera un moderno
establecimiento para hospedaje.
Un puesto en la recepción es una plataforma de
lanzamiento ideal para un desarrollo futuro en la
industria hotelera.
Un gran número de directores de hoteles,
ejecutivos de ventas, gerentes de banquetes y otros
ejecutivos; iniciaron su carrera en la recepción.
Es responsable de dar la bienvenida a los
huéspedes, administrar las habitaciones y manejar
las quejas. Muchos de los integrantes del personal
del hotel trabajan detrás del telón y es muy raro que
lleguen a tener contacto personal con los
huéspedes.
En contraste; el personal de recepción lleva a cabo
su labor frente al público, como los actores en
escena. Los clientes se forman su primera
impresión del hotel a través de la recepción,
llegando a ser la más perdurable, por su
experiencia con los hombres y mujeres que
atienden en la recepción.
EL PAPEL DE LA RECEPCIÓN
El personal de la recepción constituye el principal contacto del
público con el hotel. Los miembros del personal manejan
reservaciones, dan la bienvenida a los huéspedes a su
llegada, hacen el registro de nuevos huéspedes, proporcionan
llaves, manejan la correspondencia que llega y sale del hotel,
toman mensajes para los huéspedes, proporcionan
información, escuchan quejas y manejan los procedimientos
de salida cuando los huéspedes deja el hotel. La recepción
puede emplear al personal que se menciona a continuación:
- Gerente de Recepción.
- Asistente del Gerente de Recepción.
- Recepcionista.
- Auditor Nocturno.
- Cajeros.
- Encargados de reservaciones o reservacionistas.
- Operador telefónico.
Además del contacto con el público y las comunicaciones con
los huéspedes, puede suceder que el personal de recepción
tenga que hacerse cargo de organizar la ocupación de las
habitaciones, las estadísticas de las reservaciones, de
mantener comunicación continua con el dpto. de Ama de
Llaves, de promover las ventas de habitaciones y bebidas y de
elaborar los saldos de las cuentas.
En un hotel pequeño esto puede hacerlo una sola
persona, el propietario o gerente, quien realiza todas
estas tareas. En un hotel de mayor tamaño, se cuenta
con varios especialistas que asumen las distintas
responsabilidades de la recepción.
En la mayor parte de los hoteles, la recepción

permanece activa las 24 horas del día. Por lo tanto, se
requieren tres turnos para operar l recepción. Los turnos
más comunes son los que se mencionan a continuación:
Turno matutino- diurno: 7 a.m. a 3 p.m.

Turno diurno – vespertino: 3 p.m. a 11 p.m.
Turno nocturno: 11 p.m. a 7 a.m.
La organización de la recepción de un hotel mediano

está bajo la supervisión del Gerente de Recepción, quien
cuenta con la ayuda de un asistente.
1.- EL GERENTE DE RECEPCIÓN.- Tiene una
amplia gama de responsabilidades, debe mantener
un elevado nivel de eficiencia entre el personal de
recepción, tomar decisiones eficaces en cuanto a
políticas de recepción y asignación de habitaciones
y manejar los problemas y quejas de los huéspedes
con cortesía y tacto. El gerente también tiene que
mantener un canal de comunicación abierto con
todos los demás deptos. del hotel.
El Gerente de Recepción, asigna habitaciones a los

integrantes del personal, prepara programas de
trabajo y asignaciones de turnos semanales ,
además de celebrar juntas programadas con
regularidad con su personal con el objeto de que sus
integrantes comprendan las políticas y
procedimientos de operación del hotel y se apeguen
a ellos. También puede ser responsable de contratar
y capacitar a nuevos empleados, así como revisar
periódicamente el desempeño de cada uno de los
integrantes del personal. Durante los períodos de
máxima actividad, puede ocurrir que se requiera la
ayuda del gerente para el desempeño de las
obligaciones de los recepcionistas.
Es responsabilidad de un gerente de recepción;
definir las políticas de reservaciones y establecer
cuotas, con el objetivo de mantener la ocupación de
las habitaciones en su máximo nivel. Para
desempeñar esta obligación, el gerente debe vigilar
continuamente las llegadas, salidas y
cancelaciones. También es responsable de
establecer políticas de reservaciones que no se
presentaron (no show), llegadas anticipadas y
sobreventas de habitaciones.
Cuando surgen necesidades especiales, problemas
o quejas por parte de los huéspedes, el Gerente de
Recepción usualmente es el responsable de tratar
con el cliente y de emprender la acción correctiva.
Otras obligaciones relacionadas con la
comunicación con los huéspedes pueden incluir
proporcionar información acerca de las políticas,
instalaciones y servicios del hotel, así como dar la
bienvenida a huéspedes importantes.}El Gerente de
recepción, debe consultar regularmente con el dpto.
de ventas y MKT para contar con actualizaciones en
cuanto a reservaciones especiales de grupos,
disposiciones en cuanto a cobros, períodos
potenciales de actividad excesiva y pronósticos
generales.
El Gerente de Recepción debe mantener
comunicación activa y estrecha con el Dpto. de
limpieza para conocer el estado de las habitaciones y
verificar regularmente con el dpto. de Contabilidad la
información acerca de requerimientos o problemas
especiales relacionados con los cobros. Asimismo,
tiene la obligación de preparar con regularidad
informes por escrito sobre las actividades y el avance
de la recepción los cuales deben ser revisados por el
Director Ejecutivo o el Asistente del director.
2.- EL ASISTENTE DEL GERENTE DE

RECEPCIÓN.- El Gerente de Recepción puede
contar con la ayuda de un Asistente de Recepción, el
cual es responsable de coordinar las operaciones de
este dpto. El asistente puede capacitar a personal
nuevo de la recepción, vigilar las cuentas y pagos de
los huéspedes, autorizar cheques y procedimientos
de crédito especiales. Además debe ayudar al
personal del mostrador durante períodos de máxima
actividad.
Otras obligaciones incluyen la revisión de las
reservaciones para el día y la preparación de
pronósticos diarios de ocupación de habitaciones.
3.- LOS RECEPCIONISTAS
Más que ningún otro integrante del personal, transmiten la personalidad del hotel a los
huéspedes. Esta posición tan importante requiere de sólidas habilidades de
comunicación y de la capacidad para trabajar con personas. Los recepcionistas deben
practicar la diplomacia, cortesía y calidez. Es su responsabilidad hacer que los
huéspedes sientan bienvenidos y generar una respuesta inmediata a sus problemas o
quejas. Además de trabajar de manera directa con los clientes del hotel, tienen un
papel importante en la asignación de habitaciones y el mantenimiento de la ocupación
en su nivel máximo.
Cuando los huéspedes llegan al hotel, el recepcionista tiene la responsabilidad de
verificar la información relativa a la reservación, identificación y autorización del
crédito, la asignación de las habitaciones y la entrega de las llaves correspondientes.
También es responsabilidad suya notificar al capitán de botones o llamar a un botones
para que transporte el equipaje de los huéspedes.
Otras obligaciones incluyen proporcionar información en cuanto a instalaciones y
políticas, así como manejar solicitudes especiales de los huéspedes, tales como
fotocopias, compras de artesanías y cuestiones similares.
Puede ocurrir que estos empleados también tengan
que recibir llamadas telefónicas y solicitudes de
reservaciones, o transferir llamadas al dpto. de
reservaciones o a la central telefónica. Las
obligaciones relativas a las comunicaciones con los
huéspedes incluyen clasificar la correspondencia,
tomar mensajes y enviar documentos por fax o e-mail.
Cuando un huésped está listo para dejar el

establecimiento, el recepcionista debe llama a un
botones para que transporte el equipaje hasta el
lobby del hotel y preparar y verificar y arreglar la
cuenta del huésped. Otras obligaciones pueden incluir
verificar el rack de habitaciones, al empezar el turno,
revisar las reservaciones para la fecha actual, y
comunicarse con el dpto. de limpieza en cuanto a
pronóstico de ocupación y necesidades de las
habitaciones.
4.- EL AUDITOR NOCTURNO
Un auditor nocturno desempeña un doble papel. El
primero debe cumplir con las obligaciones de un
empleado de recepción por la noche. Segundo,
tiene que desempeñar una importante función
contable del balance total. Generalmente el turno
de un auditor va de 11 p.m. a 7 a.m.. Cuando baja
la actividad en la recepción, cosa que suele suceder
alrededor de la 1 a.m., el auditor nocturno empieza
a realizar una auditoría o a rastrear la
contabilización de las transacciones del día anterior
con el objeto de verificar su exactitud. En ocasiones
el proceso es complejo y requiere de una persona
con capacitación y habilidad considerables en
materia de contabilidad.
El auditor nocturno calcula el total de cargos que se

deben al hotel y los incurridos por los huéspedes
durante el día anterior. El total de pagos recibidos
por parte de los huéspedes durante el día se resta
del total de cargos para determinar el saldo diario.
El saldo representa la cantidad que todavía se le
adeuda al hotel por las transacciones del día
anterior.
5.- LOS CAJEROS
Un cajero de recepción es responsable de la salida de
los clientes que dejan el hotel, la contabilización de los
cargos de verificación de la cuenta del huésped y el
manejo de los pagos. Puede ser que se pida a los
cajeros que auxilien a otros miembros del personal de
recepción en el desempeño de sus obligaciones.
En algunos establecimientos, los recepcionistas suelen

ejercer las funciones de los cajeros así como el registro
de huéspedes. No obstante en otros, el personal de
recepción pueden estar mucho más especializados, por
ejemplo; los recepcionistas pueden ser responsables de
dar la bienvenida a los huéspedes que llegan, verificar
reservas y registrar a los huéspedes en tanto los cajeros
son responsables de recibir los pagos en el momento de
la salida. Tiene el cálculo de los cargos y la presentación
de la cuenta a los huéspedes. Sin embargo en algunos
establecimientos, el recepcionista suma los cargos y
presenta la cuenta, en tanto el cajero recibe el pago.
Están bajo la supervisión de Gerente de Recepción o de

su asistente.
MUCHAS GRACIAS
Sesión N° 9: Reservaciones: Sistemas y operaciones.

Docente del curso
EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
El manejo de las solicitudes anticipadas de

habitaciones es responsabilidad del dpto. de
reservaciones. En un motel pequeño, la función de
reservaciones puede estar manejada por el Gerente
o un Recepcionista. En un establecimiento de gran
tamaño, un dpto. de reservaciones puede llegar a
contar hasta con una docena de agentes de
reservaciones de tiempo completo bajo la dirección
de un Gerente de Reservaciones. En este último
caso, el personal de reservaciones puede incluir a
empleados especializados, tales como operadores
de teléfonos que manejen las llamadas que entran,
especialistas en computadoras y lo actualizan y
técnicos en contabilidad que manejan cheques y
giros postales para cubrir depósitos.
Este dpto. puede operar en coordinación con el
personal de recepción o como una división del dpto.
de funciones relacionadas con las habitaciones.
En un hotel pequeño, el propietario- operador o
Gerente residente puede ser responsable de las
reservaciones y de las operaciones de la recepción.
En la mayor parte de los hoteles pequeños, el
personal de recepción maneja las reservaciones.
Los hoteles de tamaño medio suelen contar con

los servicios de un Agente de Reservaciones o una
Secretaria para el manejo de todas las
reservaciones telefónicas y la correspondencia con
posibles huéspedes y para operar un sistema de
reservación manual o automatizado.
En un hotel de gran tamaño, el dpto. de

reservaciones trabaja bajo la supervisión de un
Gerente de Reservaciones, auxiliado por un
Asistente. Es probable que se emplee a un buen
número de agentes telefónicos para solicitar y
documentar datos relativos a las reservas. En una
cadena u organización de referencias, el dpto. de
reservaciones del hotel interactúa con la oficina
central de reservas, la cual conserva un duplicado
de los datos de las reservaciones de los
huéspedes en un sistema centralizado de
computación.
EL PERSONAL DE RESERVACIONES
Son responsables de manejar las solicitudes de

habitaciones realizadas con anticipación,
determinar la disponibilidad, cotizar las tarifas y
documentar las reservaciones. Los métodos
empleados por un agente de reservaciones para
registrar la información acerca de los clientes
reciben el nombre de Sistema de Reservaciones.
Estos incluyen, desde formatos simples que se

organizan, como calendarios de escritorio, hasta
sistemas computarizados. Un agente de
reservaciones debe tener un conocimiento
profundo sobre las habitaciones, tarifas, políticas
del hotel. Además de ello, puede ser que también
se requieran aptitudes en materia de aritmética y
computación.
EL OPERADOR TELEFÓNICO
Coordina la utilización del sistema telefónico de un

hotel de gran tamaño. Contesta todas las llamadas
que entran y las transfiere a la habitación, dpto. o
miembro del personal.
Puede ocurrir que se les pida que transfieran las

llamadas internas del hotel, debe contar con un
directorio actualizado de las asignaciones de las
habitaciones a los huéspedes. Esta posición
requiere de aptitudes para la comunicación oral, una
técnica eficiente y atención a los detalles.
LA FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES
El Sistema de Reservaciones
Una solicitud de hospedaje en una habitación recibe el
nombre de reservación. El Proceso de reservaciones
consiste en recibir, documentar y analizar tales
solicitudes. El personal, espacio, equipo y
procedimientos que se emplean para manejar este
proceso constituyen el sistema de reservaciones.
Debido a que el espacio en las habitaciones es el
principal producto que vende un hotel, el acto de tomar
una reservación se denomina venta de habitaciones.
El sistema de reservaciones de un hotel constituye la
herramienta básica para la venta y administración de
habitaciones. Sin una imagen precisa y actualizada de
los requerimientos actuales y futuros por lo que se
refiere a los huéspedes, resulta virtualmente imposible
operar un establecimiento para hospedaje en forma
ordenada y rentable.
Cada reservación representa una venta, no importa qué
tan tentativa sea. Las personas que ingresan sin
reservación previa (walk in) representan tan sólo un
pequeño porcentaje de la venta de habitaciones en la
mayor parte de los establecimientos para hospedaje.
El porcentaje de reservaciones que no se presentaron ( no
shows) son personas que hacen reservaciones pero que no
llegan a registrarse y de cancelaciones también es reducido
Y muchos hoteles acostumbran sobrevender habitaciones a
propósito es decir venden más habitaciones de las que
realmente tienen disponibles, en proporción con los
porcentajes combinados de reservaciones que no se
presentaron (no show) y cancelaciones.
En el pasado, se utilizaba una amplia variedad de sistemas

de reservaciones para documentar las solicitudes de
habitaciones. Gran número de establecimientos pequeños
empleaban un simple libro para reservaciones o libro mayor
que estaba organizado a manera de calendario.
El nombre de cada persona que solicitaba una reservación se

anotaba en la página de la fecha apropiada. Otros sistemas
de reservaciones primitivos pero efectivos incluían rack con
papeletas para reservaciones y pizarrones en los cuales se
anotaban los nombres y fechas.
En algunos moteles familiares, en los que una pareja o una

familia se hace cargo de casi todas las funciones, todavía se
pueden encontrar éstos y otros métodos simples. Pero para la
enorme mayoría de establecimientos de hospedaje, la
computadora se ha convertido en un instrumento primordial
para el control de las reservaciones.
Hubo un tiempo en el que únicamente las corporaciones grandes y las oficinas
gubernamentales podían contar con computadoras. Pero la reducción de los costos y
tamaños hicieron posible que incluso los negocios pequeños y los particulares
pudieran adquirir computadoras con sistemas software como Amadeus, Fidelius,
Americano, Sabre, entre otros.
Además de las computadoras, el teléfono ha constituido una importante herramienta
para las reservaciones durante varias décadas. La mayor parte de las reservaciones
siguen recibiéndose por teléfono. Los establecimientos grandes, así como las cadenas
utilizan ampliamente las líneas de servicio telefónico en áreas extensas o la
equivalencia al número 800 sin cargo a quien hace la llamada, para facilitar a sus
huéspedes las solicitudes de hospedaje.
Un Servicio Central de Reservaciones; recibe y documenta reservaciones para una
cadena, red de franquicias u organización de referencias, utilizando una líneas watts y
computadoras. Por ejemplo; para hacer una reservación en cualquier establecimiento
de Marriott, el cliente puede llamar sin cargo a un número telefónico para ponerse en
contacto con el servicio central de reservaciones de esa organización.
Agentes de reservaciones se encargan de las
llamadas y alimentan los datos de la reservación en la
computadora. La información se envía a los
establecimientos correspondientes. Cada uno de
éstos tiene su propia computadora para
reservaciones conectada a la computadora del
servicio central de reservaciones. El sistema Holidex;
operado por Holliday Inn, constituye otro ejemplo de
este tipo de servicio.
Aunque cualquier persona puede llamar sin costo a

un sistema central de reservaciones, los agentes de
viajes y los agentes de reservaciones de las líneas
aéreas también pueden hacer las del hotel a través
de uno de los principales sistemas de las aerolíneas.
Estos sistemas fueron diseñados originalmente para

hacer reservaciones de vuelos, pero también pueden
emplearse para vender las habitaciones de miles de
hoteles principalmente Sabré, operado por American
airlines, constituyen ejemplos de sistemas de
reservaciones en líneas aéreas que también tienen
capacidad para hacer reservaciones de hotel.
Los representantes de los hoteles que se encargan
de atender las cuentas corporativas y concertan las
ventas grupales son especialmente importantes en
los grandes hoteles. Un porcentaje reducido de
solicitudes de reservaciones son recibidos por
aerolíneas, compañías de cruceros y otros
vendedores de viajes.
El sistema de reservaciones interno del hotel debe
satisfacer los siguientes objetivos:
1.- Manejar de manera eficiente la disponibilidad de

las habitaciones y el registro de los huéspedes.
2.- Vigilar con exactitud los niveles de ocupación

presentes y pronosticar los niveles futuros.
3. Planear y presupuestar los ingresos y egresos

futuros del hotel, con base en la ocupación
anticipada.
4.- Manejar las actividades de mercadotecnia del

hotel para compensar de manera óptima las
fluctuaciones anticipadas de su ocupación.
Con el objeto de cumplir con estos objetivos, el
sistema de reservaciones del hotel debe realizar dos
funciones esenciales de manera eficiente y precisa:
1.- La conservación de los datos sobre las

reservaciones de los huéspedes.
2.- El pronóstico del estado y disponibilidad de las

habitaciones.
Los datos sobre las reservaciones de los huéspedes

incluyen los detalles pertinentes acerca de la estancia
de los mismos. Si se quiere que la reservación cuente
con una garantía, se puede incluir un número de
tarjeta de crédito en esta información.
Los reportes sobre el estado y disponibilidad de las

habitaciones son pronósticos del número de
habitaciones de cada tipo y en cada categoría de
tarifas que estará disponible en una fecha futura
específica.
ANATOMÍA DE UNA RESERVACIÓN
MANEJO DE UNA SOLICITUD DE HABITACIÓN
La reservación es iniciada por un presunto huésped,

agente de viajes u otra fuente, quien se pone en
contacto con la oficina de reservaciones.
La solicitud se puede recibir por teléfono, correo, fax, e-

mail. La mayor parte de las solicitudes son simples
averiguaciones en cuanto a disponibilidad y tarifas de
las habitaciones, pero muchos clientes se interesan en
un tipo de habitación, camas, tarifas específicas, etc.
El encargado de reservaciones debe ser capaz de

determinar rápidamente las necesidades del cliente. La
necesidad más obvia es el tipo de cama. Por ejemplo,
gran número de hoteles permiten que un máximo de
cuatro adultos se queden en una habitación y la mayor
parte de las habitaciones cuentan con un máximo de
tres camas. Muchos clientes tienen preferencias
definidas en cuanto a tamaño de la cama; por ejemplo,
puede ser que una pareja prefiera camas gemelas o
una cama queen-size.
Además del tipo de cama, la mayoría de los clientes
tienen una preferencia en cuanto a tarifa. Algunos
huéspedes requieren hospedaje de lujo y están
dispuestos a pagar la tarifa más alta que exigen tales
exigencias, pero la gran mayoría de los huéspedes de
los hoteles se interesan en obtener la tarifa más baja.
Puede ser que un cliente sea acreedor a una tarifa o
descuento especial, como un empleado de gobierno,
un miembro de las fuerzas armadas, un agente de
viajes, un integrante de un grupo corporativo o club de
viajes, o un asistente a una convención que se va a
celebrar en el hotel. Con el objeto de evitar malos
entendidos en el momento del registro, el encargado
de reservaciones debe obtener tanta información
como le sea posible acerca del nivel de tarifa que el
cliente prefiere y otras necesidades de éste al recibir la
solicitud inicial.
En los resort y los centros de convenciones, la

ubicación suele ser una consideración importante. El
encargado de reservaciones debe ofrecer varias
ubicaciones, por ejemplo vista al mar, vista al jardín,
junto a la piscina, planta baja y así sucesivamente, en
un intento por medir la importancia que el cliente da a
hospedarse en una parte del hotel en particular.
Se requiere la siguiente información para
verificar disponibilidad y mencionar tarifas:
 Fecha de llegada
 Fecha de salida
 Número de adultos por habitación
 Preferencia en cuanto a tipo de cama
 Solicitudes opcionales.
REGISTRO.- La fecha de registro, o registro, es la
fecha en la cual el cliente tiene la intención de
hospedarse en el hotel; normalmente es la primera
fecha en la que tienen efecto los cargos por
habitación e impuestos.
SALIDA.- La fecha de salida o salida, es la fecha en

la que el cliente tiene planeado abandonar el hotel.
Normalmente, no se hacen cargo por habitación o
impuestos en la fecha de salida (excepto en el caso
de que haya una demora en la hora de salida (late
chekout time) o cargo por medio día.
NÚMERO DE ADULTOS POR HABITACIÓN.-

Normalmente los precios de las habitaciones se fijan
con base en una ocupación sencilla o doble, osea
uno o dos adultos por habitación. La presencia de
otros adultos en la misma habitación se cobra según
la tarifa del hotel para huéspedes adicionales. Cada
hotel tiene una política propia respecto de la
ocupación máxima de una habitación, que
usualmente es de dos adultos y tres niños por
habitación.
SOLICITUDES OPCIONALES.- La reservación de la
habitación puede incluir las siguientes solicitudes
adicionales que el agente de reservaciones tiene que
solicitar para determinar la disponibilidad de la misma:
 Preferencia en cuanto a ubicación.- El cliente

puede indicar su preferencia por una habitación
ubicada junto a la piscina, con vista al mar, en un
piso específico, con instalaciones para inválidos o
cercana al estacionamiento.
 Preferencia en cuanto a tipo de camas.- Algunas

parejas de viajeros solicitan camas separadas, que
pueden ser dos camas matrimoniales o
individuales. Otros clientes solicitan
específicamente cama Queen Size o King Size.
 CAMAS EXTRA.- Además del tipo de camas que

normalmente se proporciona con la habitación, el
cliente también puede solicitar una cama adicional
ya sea para un adulto o para un niño, o una cuna
para bebé.
CÓMO DETERMINAR LA DISPONIBILIDAD DE
TARIFAS.
Una vez que ha determinado las necesidades del cliente,
el agente de reservaciones debe verificar la disponibilidad
de las habitaciones para la estancia especificada. Si no se
dispone de habitaciones de ningún tipo ni tarifa, el
encargado de reservaciones puede negar la reservación o
sugerir una fecha alternativa de llegada o de salida. Sin
embargo, es política común de gran número de hoteles
sobrevender reservaciones en cantidad igual al promedio
combinado de índices de reservaciones no utilizadas y
cancelaciones. Por ejemplo, si el 2% de las reservaciones
del hotel normalmente son canceladas o los huéspedes
no se presentan, el departamento de reservaciones puede
recibir instrucciones de sobrevender 6 habitaciones, de
modo que de hecho se consideren 306 habitaciones
disponibles para venta.
Si hay habitaciones disponibles, pero no del tipo o la
ubicación deseados, se puede sugerir una alternativa, en
un intento por asegurar la reservación. Por ejemplo, si se
solicita una habitación con vista al mar, pero no hay
ninguna disponible, se podría sugerir la siguiente
categoría, por ejemplo una habitación junto a la piscina.
CONFIRMACIÓN DE LA RESERVACIÓN.
Si el tipo de habitación y la ubicación designados

están disponibles y si el cliente esta de acuerdo
con la tarifa, el encargado de reservaciones
confirma la reservación y le proporciona al cliente
un número de confirmación. Sí por alguna razón, la
reservación no puede ser localizada en el
momento de la llegada del huésped, el hotel
aceptará el número de confirmación como prueba
de que se hizo una reservación.
El encargado de reservaciones debe repetir al

cliente el tipo de habitación y tarifa al confirmar la
reservación.
HOTEL BICENTENARIO
CONSTITUCION DE APATZINGAN #1810 COL. INDEPENDENCIA – México
FORMATO DE REGISTRO DE RESERVACIONES

FOLIO N°: _______
DATOS DEL HUÉSPED: _________________________________________________________
FECHA DE RESERVACIÓN: ____________________
NOMBRE DEL HUÉSPED: _______________________________________________________
N° de D.N.I. o PASAPORTE: _____________________
N° de ADULTOS: ________ N° de Niños: _____________
N° de HABITACIONES: ________
TARIFA: ____________________ TIPO HABIT.: _________________________
LLEGADA: _______________________________ SALIDA: ____________________________
RESERVA HECHA POR: _________________________________________________________

MUCHAS GRACIAS

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En 2008 se inauguró el primer hotel Casa Andina de 5

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En España la clasificación tampoco es única puesto que

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