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NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL

FASE DE ANALISIS
ESTUDIO DE CASO: SOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE LA EMPRESA DE
REFRESCOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE ‘SENA’

CENTRO DE COMERCIO
REGIONAL ANTIOQUIA
JULIO- 2018
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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1
1. TITULO: SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LA EMPRESA DE REFRESCOS .............. 2
2. ANALISIS DE LA SITUACIÓN DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE AREA 2
2.1 CRITERIOS DEL GERENTE DE VENTA ................................................................... 2
2.1.1 Conflicto ..................................................................................................................... 2
2.1.2 Origen ......................................................................................................................... 2
2.1.3 Causa ........................................................................................................................... 2
2.2 CRITERIOS DEL GERENTE DE PRODUCCIÓN....................................................... 3
2.2.1 Conflicto ..................................................................................................................... 3
2.2.2 Origen ......................................................................................................................... 3
2.2.3 Causa ........................................................................................................................... 3
2.3 CRITERIOS DEL GERENTE DE PUBLICIDAD ........................................................ 3
2.3.1 Conflicto ..................................................................................................................... 3
2.3.2 Origen ......................................................................................................................... 4
2.3.3 Causa ........................................................................................................................... 4
3. ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO ................ 5
4. CONCLUSIONES .................................................................................................................. 7
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INTRODUCCIÓN

Ninguna empresa, institución o grupo de trabajo está exento de relacionarse con algún
conflicto presente a su alrededor, cada ser humano, está predispuesto a enfrentar este
conflicto como un reto para un crecimiento tanto personal como profesional. Pero a su
vez también el conflicto puede ocasionar bastantes inconvenientes interpersonales.

La solución de conflictos se basa principalmente en la identificación, definición, enfoque,

causa, y origen del problema o conflicto, para afrontar estos inconvenientes existen
diferentes estilos, lo cual fortalece las habilidades y técnicas para mediar estos
problemas. También es necesario conocer cómo, cuándo y porque resolverlo.

La resolución de conflictos se lleva a cabo lo siguiente, entender, comunicación entre las

partes, lluvias de ideas, la mejor solución, un tercer mediador, y explorar alternativas.
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1. TITULO: SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LA EMPRESA DE

REFRESCOS

A continuación se analizara cada una de los criterios de los gerentes en la empresa de

refresco respecto a su comercialización en el exterior, se tendrá en cuenta el origen y
causa del conflicto que se está presentando en cada área.

2. ANALISIS DE LA SITUACIÓN DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE

AREA

2.1 CRITERIOS DEL GERENTE DE VENTA

2.1.1 Conflicto

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es

porque los costos de producción son altos haciendo que el precio del producto no sea
competitivo en el mercado.

2.1.2 Origen

Este conflicto se clasifica de origen intergrupal, porque el gerente de venta esta

mencionando que el inconveniente se presenta desde la planeación de presupuesto de
la producción de los refrescos.

2.1.3 Causa

Consideraría que este pude ser causado por conflicto de recursos, debido a que el
gerente de venta menciona que el problema radica en los altos costos de producción
entonces el gerente de producción debe tener problemas con respecto a la forma en que
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se está produciendo este refresco, aún no logran minimizar gastos de producción para
favorecer las ventas.

2.2 CRITERIOS DEL GERENTE DE PRODUCCIÓN

2.2.1 Conflicto

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es

porque el producto se encuentra mal posicionado.

2.2.2 Origen

Se considera de origen intergrupal, porque puede que no exista una buena comunicación
entre los diferentes grupos o departamentos para explorar la información de todos los
destinos de exportación y escoger el más beneficioso para la empresa de refrescos.

2.2.3 Causa

Este puede ser causado por conflicto de relaciones, debido a la falta de comunicación,
conductas negativas, así como también puede deberse a conflicto de valores, al
momento de evaluar los diferentes lugares a los cuales se podría exportar el producto,
los miembros de esta área y las demás no toman la decisión adecuada. Otra causa
puede relacionar por discrepancias sobre la información, no contar con la información
suficiente sobre el mercado en los destinos de exportación.

2.3 CRITERIOS DEL GERENTE DE PUBLICIDAD

2.3.1 Conflicto

La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es

porque los sabores de esa línea de producto son buenos para el mercado nacional pero
en el caribe no tiene aceptación.
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2.3.2 Origen

Este conflicto puede clasificarse de origen interpersonal, debido a que debe existir un
enfrentamiento entre los individuos de una organización, puede que el área de publicidad
tenga algún inconveniente con alguna otra organización de publicidad de otras marcas
de refrescos, haciendo que nuestro producto sea poco comercializado en el Caribe, así
como también puede ser de origen Intragrupal, donde los miembros de esta área tengan
una mala publicidad debido a problemas personales con respecto a la mejor imagen o
idea de publicidad.

2.3.3 Causa

La o las causas más posibles podría ser por relaciones y valores, la falta de
comunicación, conductas negativas y la toma de decisión entre los miembros del área
de publicidad puede generar un ambiente tenso donde resulte afectada la imagen de la
empresa de refrescos.

Conocer cómo afrontar los conflictos es muy importante para el crecimiento de la

empresa y de los empleados, para los conflictos anteriormente mencionados es
recomendable tener un estilo colaborativo, donde todos resultaran ganando. La idea es
favorecer tanto a la empresa como al empleado. Y este estilo menciona que es necesario
asumir el enfrentamiento de manera abierta y justa. Mostrar optimismo y compromiso
con metas propias y las de los demás. Buscar soluciones mutuamente beneficiosas.

También es importante desarrollar y fortalecer de una forma adecuada las diferentes

habilidades socio afectivas, como la escucha activa, asertividad, empatía, toma de
perspectiva, pensamiento constructivo y alternativo, todas estás ayudan a que los
individuos implicados en el conflicto tomen la mejor decisión respecto a la solución del
conflicto.
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Para la solución de estos conflictos se debe tener muy presente su origen, causa, porque
quiere resolverlo, cuándo debería resolverse, y como resolverlo, existen técnicas como
la negociación y mediación para la solución de este inconvenientes, se debe estudiar
bien cada conflicto para así seleccionar la técnica que más le convenga a la empresa,
organización o grupo de trabajo. La idea es beneficiarse ambas partes.

3. ACTIVIDADES A DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL

CONFLICTO
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A continuación se planteara en una tabla resumen de las diferentes actividades que se

realizan para la solución de los conflictos presentado en la empresa de refresco, a su vez
se justificara y describirá estas actividades.

Actividad Justificación Descripción

-Agendar la reunión
-Verificar la asistencia de todos los
citados
Realizar un Dialogar con cada
-Citar además a un tercero que sea
reunión una de las partes
el punto neutro
-Escuchar los punto de vista de
cada uno

Tratar de hacer -Realizar una capacitación sobre el

entender a los tema “solución de conflictos
Gerentes de la Tratar de que los asistentes tenga
Capacitación
búsqueda de un pensamiento menos personal y
solución del más grupal para lograr una
Conflicto solución
Encontrar cual
-Solicita a cada uno de los gerentes
puede ser la
Estudio de los realizar un informe detallada de los
causa de no
Mercados estado económicos basándose
alcanzar los
cada uno en su área
niveles esperados
-generar con cada uno de los
miembros una lluvia de ideas para
Conciliación Lluvia de Ideas
buscar la mejor opción para la
solución del conflicto
-Luego de realizado los puntos
anteriores y haber escogido la
Solución del Dar solución al mejor opción proceder a realizar los
Conflicto conflicto cambios y mejoras propuestos por
los Gerentes de cada una de las
áreas
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4. CONCLUSIONES

Considero que es muy apropiado tener el estilo de afrontamiento colaborativo, porque

cuando se presenta un conflicto la idea es tener un crecimiento personal y de la empresa
para la que estemos laborando, entonces el estilo colaborativo, hace que tengamos una
mente abierta a los diferentes puntos de vistas con el fin de remediar el conflicto que este
causando diferencias y perdidas en la empresa. En este estilo los miembros que estén
implicados trataran de mostrar compromiso con las metas propias y la de los demás.
Buscando soluciones beneficiosas.

Es importante entender el conflicto, tener una excelente comunicación, contar con una
gran lluvia de ideas, utilizar un mediador cuando sea conveniente, y explorar diferentes
alternativas con el fin de elegir la mejor solución, cada una de estas habilidades y
estrategias hará que aprendamos a solucionar los conflictos de una forma adecuada
para el beneficio de ambas partes.

Se debe realizar capacitaciones de trabajo en equipo, manejo de emociones a todos los

miembros de la empresa, para que tengan una excelente relación consigo mismo y los
demás.

No se debe dejar de un lado el origen y causa del conflicto, porque esto nos llevara a
entender y conocer mejor lo que está sucediendo en la empresa, y de esta forma se
podría empezar a solucionar los problemas presente con las diferentes áreas de la
organización.