ESTUDIO DE CASO AA1

TUTOR:
MERLYZETH DURAN

PRESENTADO POR:
MAIRA ALEJANDRA CARRILLO QUINTERO

PROGRAMA:
EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD -
NTC ISO 9001

CARTAGENA DE INDIAS
D.T y C
2019
 CASO PRACTICO

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en madera.

Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del innovador
diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a
solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes
(4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia
de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas
para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas o
no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla.

El posible proceso de producción de la empresa es el que se encuentra involucrado con las

fallas, dado a que los diseños que la empresa ofrece no satisfacen las necesidades que
solicitan los clientes y tampoco deja a desear los mismos, cuando la empresa carece de
buenos diseños y debilidad en las etapas de producción, los resultados de los productos
obtenidos no tienen las características que solicitan los clientes y es por ello que esta situación
establece puntos negativos para la venta de los productos que comercializa la empresa, algo
que también contribuye en las fallas de la empresa es utilizar materia prima de poca calidad
o no hacer el tratamiento prudente a la materia prima que será sometida al proceso para
obtener los productos, es por ello que dificulta a la empresa conseguir un nivel en el mercado.
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
 Falta de constatación y control el proceso de producción antes de comercializar los
productos obtenidos de dichos procesos.
 Carencia de herramientas y maquinaria para sujetarse a los nuevos cambios y mejorar
el aspecto de los productos que satisficiera las necesidades del cliente y contribuir a
las expectativas de los mismos.

2
  Deficiencia en el monitoreo de cada etapa de proceso para la obtención del producto
para cerciorarse de que dicho producto posea todas las características y requerido
requeridos por los clientes y parte interesada.
 Falta de verificación tanto de producto como de la materia implementada.
 Falta de coordinación en las etapas del proceso y problema en el seguimiento de la
fabricación.
 Falta de comunicación y mejora de la empresa para esclarecer los problemas que no
aportan beneficios económicos a la empresa.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora
del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición,
análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.
 La supervisión de control de calidad: elemento importante en el control de calidad
para determinar los puntos críticos de fallos en el proceso, dado a que permite
verificar la calidad de los productos en las diferentes etapas de dicho proceso antes
de ser comercializado, para prevenir problemas relacionados con la calidad y también
permite evitar interrupciones en los procesos de producción.
 La definición y medición de indicadores de gestión: reflejan datos veraces y
fiables, luego del análisis de la situación que padece la empresa, muestra los fallos
detectados para así esclarecer las causa y en pro de la situación apostar medidas
correctivas y mejora del proceso relacionado.
 Satisfacción del cliente: Realizar el control con respectivo monitoreo de las
necesidades que los clientes requieren, encabezando la importancia del grado en el
que se cumplen todas las necesidades y las expectativas de los mismos. Para
determinar los métodos para conseguir, realizar y verificar los procesos que lleva
acabo con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.
 La empresa debe evaluar su desempeño y la eficacia de las diferentes etapas del
proceso de producción y también debe comunicar su desempeño tanto interna como
externamente, según lo determinado por su proceso establecido y como lo requieren
sus obligaciones de cumplimiento.

3
  La empresa se debe asegurar de que se utilizan diferentes equipos de seguimiento y
medición verificados, además reciben el mantenimiento apropiado.
 Las organizaciones deben conservar la información documentada como evidencia de
los resultados de la evaluación del cumplimiento.
 La empresa debe tener el control de cada proceso, pues lo que no se controla no se
puede medir y lo que no se mide no se puede mejorar en pro al beneficio de los
productos que ofrece la empresa.
 La empresa debe planificar e implementar un proceso de evaluación de la
conformidad con las obligaciones de cumplimiento.
5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala
calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una
metodología para la mejora continua.
 Aumento de los costos de la empresa
 Disminución de clientes
 Pérdida de confianza
 Disminución del nivel competitivo

4
FALLA / NO PROCES POSIBLE RECOMENDAC RECOMENDAC RECOMENDAC
CONFORMID O S IONES DE IONES DE IONES PARA
AD INVOLUC CAUSAS SEGUIMIENTO ANÁLISIS Y LA MEJORA
RADO DE LA Y MEDICIÓN EVALUACIÓN
FALLA
Adaptar un
formato que
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donde se encuentre
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que debe tener la
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clasificación de los procesos de seguimientos que
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control y establezcan justifiquen la prevenir
seguimient confiablidad en la calidad que posee interrupciones
o a la materia prima de la misma para relacionadas con el
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MADERA (Materia entra a la a la empresa. que estas poseen y encontrar una
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características que de empresa y con
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productos para cliente.
cumplir con las
necesidades de los
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previa de cada un formato de las seguimientos que
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supervisió comercializado que constituyen el en cada etapa de
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de requeridas para la identificación para interrupciones
producción satisfacción de los establecer y relacionadas con el
que lleva a clientes garantizar el tipo proceso de
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FALTANTES empresa. productos. están manejando y encontrar una
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mismas. de empresa y con
ella misma la del
cliente.
AUSENCIA DE Proceso de Falta de Implantar procesos Seguimiento Registro de los
MANUAL DE producción supervisió de verificación continuo en el seguimientos que
INSTRUCCIO n y control previa a los proceso de se deben establecer
5
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los procesos, para
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corte y aspectos de calidad del producto interrupciones
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satisfacer sus diseño que se producción y
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responsabil verificación previa producto para se deben establecer
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