Abr Io2

PROCESO:
TÍTULO:
CÓDIGO:
VERSIÓN: 001
ESTUDIANTES DE PREGRADO PARTICIPANTES

Rol Nombre y apellidos Programa Semestr Email
e en
curso
Adriana Gutiérrez Guillen Ingeniería Industrial 8 adrianagtz818@gmail.com
Sonia Ochoa Méndez Ingeniería Industrial 8 soniaochoa@unisinu.edu.co
Mayvi Ortiz Suarez Ingeniería Industrial 8 mayviortiz@gmail.com
Maria Alejandra Romero Romero Ingeniería Industrial 8 mariaaromero1@unisinu.edu.co
Maria Angélica Martínez López Ingeniería Industrial 8 maria_mtz27@hotmail.com
Andrés Pérez Martínez Ingeniería Industrial 8 jonathanpsoto@hotmail.com
Melissa Henao Pórtela Ingeniería Industrial 8
Adriana Arévalo Arévalo Ingeniería Industrial 8
Maria Isabel Pórtela Romero Ingeniería Industrial 8
Jonathan Peña Ingeniería Industrial 8
Edward García Ingeniería Industrial 8
PROCESO:
TÍTULO:
CÓDIGO:
VERSIÓN: 001
PRESENTACIÓN DE PROYECTOS DE ABR
1. TITULO DEL PROYECTO
APLICACIÓN DE LA TEORIA DE COLAS EN LA DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN

UN BANCO
2. RESUMEN DEL PROYECTO
La teoría de colas es un método que permite encontrar soluciones para problemáticas donde
existen filas físicas o ficticias. Se considera un problema de teoría de cola cuando existe un flujo
de clientes, (fuente de entrada), cola, mecanismo de servicio, cliente servidos. Estos factores
dependen de: la capacidad de atención del banco, los lapsos de entrada pueden ser
deterministas o probabilistas, el orden del servicio puede ser FIFO, LIFO, RSS Y SIRO, donde
las dos últimas se consideran aleatorias.
A continuación, se plantea un problema de servicio al cliente en una sucursal de un banco;
donde los tiempos de espera para recibir el servicio ha ocasionado pérdida de clientes al banco,
ya que el tiempo de espera de los clientes puede ser de hasta dos horas y esto ha ocasionado
pérdida de clientes ya que muchos de ellos solicitan el servicio en otros bancos.
Para ello en este ABP se busca plantear la mejor estrategia que ayude a satisfacer el servicio
de atención al cliente en el menor tiempo posible.
3. EL PROBLEMA
Cierto Banco de la ciudad ha presentado varias quejas en la sede 3, puesto que es una de las
sedes con mayor recepción de clientes para realizar pagos, consignaciones, solicitar cuentas de
ahorro, tarjeta de crédito, solicitar créditos educativos y de vivienda. La sede cuenta con 3
asesores para información de créditos y cuenta con 3 cajeros. El número de clientes
potenciales para crédito y cuenta de ahorro son en promedio de 100 en el día. El número de
clientes para caja son en promedio 100 en el día.
PROCESO: INVESTIGACIÓN, CIENCIA E INNOVACIÓN
TÍTULO: PRESENTACION DE PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN
CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
El tiempo de espera por persona superan los 40 minutos para ambos servicios y el tiempo de
atención para el área de asesoría es de mínimo 15 minutos. Para caja el tiempo de atención es
de 2 minutos mínimo.
Las principales quejas de los clientes es que demoran hasta 2 horas para atenderlos, la
plataforma virtual de la empresa para realizar los procesos, normalmente esta caída, pierden
medio día laboral por hacer filas en el banco. Esto ha ocasionado que gran parte de ellos
soliciten el servicio en otros bancos donde el tiempo de atención es menor.
La primera estrategia que implementó el banco para disminuir este problema fue bloquear la
recepción de clientes por una hora para disminuir la fila. Esta estrategia funcionó para el
servicio de caja, puesto que en ese lapso de tiempo la fila disminuye en un 70%. Mas, sin
embargo, en el área de información solo disminuye en un 20%.
La segunda estrategia que se utilizó es extender el horario de atención a tres horas más. Lo
que ocasionó que hubiera mayor recepción de personas en ese tiempo y las filas aumentaran.
El gerente de la sucursal está buscando plantear una estrategia que le permita satisfacer el
servicio de atención en el banco en los tiempos estimados. Disminuyendo el tiempo de espera
de los clientes.
4. EL RETO
El reto es plantear una solución de mejora que permita que el tiempo de atención y de espera
en el Banco minimice. Al igual que el impacto que genere la mejora sea:
 Aumentar el número de clientes por el tiempo de atención
 Disminuir la cantidad de operaciones realizadas por los asesores de primer grado (contacto
directo con el cliente) relevando las solicitudes para otros días y a otro personal hasta que
se brinde la respuesta
 El tiempo de respuesta debe ser menor a 3 visitas a la sucursal en un periodo corto.
Psicológicamente el cliente se siente satisfecho por el tiempo que demora en el banco.
3
CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
5. OBJETIVOS
5.1. OBJETIVO GENERAL
Realizar un estudio que permita reducir el tiempo de espera de los usuarios del banco, a través
de la herramienta de diagnóstico teoría de colas, con el fin de calcular medidas del desempeño
de los trabajadores y obtener satisfacción de los clientes, y proponer mejoras en los hallazgos
del estudio.
5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Analizar el comportamiento de los distintos clientes que acuden al banco a realizar

operaciones en las distintas áreas y las zonas horarias más frecuentadas en el día.
 Identificar el nivel máximo de atención al cliente al que se llega en el banco.
 Fomentar en los trabajadores la atención al cliente de una manera ágil y rápida.
 Proporcionar atención a la permeancia de clientes en el banco.
 Brindar información suficiente a los clientes sobre los distintos canales existentes para la
realización de operaciones.
6. JUSTIFICACIÓN
La finalidad principal de La implementación de teoría de colas para disminuir los tiempos de

espera de los usuarios en cuanto a solicitud de información para crédito y caja en la sede 3 del
banco se debe a las inconformidades presentadas por los clientes; Por ello se hace necesario
realizar una investigación sobre las alternativas o soluciones aplicadas por el banco para reducir
los tiempos, ya que estas lograron una respuesta favorable en una de las áreas pero no finaliza
con el problema en general.
Para ello es necesario buscar la mejor alternativa para lograr prestar un excelente servicio y
reducir el mayor tiempo posible el paso de los usuarios por la sucursal del banco, así se
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generaría un mejor ambiente de trabajo y no se perderían clientes por el número de

inconformidades presentadas a lo largo de recibir un servicio con largas horas de espera y filas
muy extensas.
7. REVISIÓN LITERARIA
.
7.1. DESCRIPTORES Y VARIABLES
Proceso básico de colas

Los clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo en una fuente de entrada.
Luego, entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola para proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como
disciplina de la cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere mediante un mecanismo
de servicio, y después el cliente sale del sistema de colas.
Fuente de entrada (población potencial)

Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de
clientes que pueden requerir servicio en determinado momento, es decir, el número total de
clientes potenciales. Esta población a partir de la cual surgen las unidades que llegan se
conoce como población de entrada. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito (de
modo que también se dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada).
Cola
La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Una cola se caracteriza por el
número máximo permisible de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o
infinitas, según si dicho número es finito o infinito. El supuesto de una cola infinita es el estándar
de la mayoría de los modelos, incluso en situaciones en las que en realidad existe una cota
superior (relativamente grande) sobre el numero permitido de clientes, puesto que manejar una
5
CÓDIGO: R-INVE-004
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cota así puede ser un factor que complique el análisis. En los sistemas de colas en los que la
cota superior es tan pequeña que se llega a ella con cierta frecuencia, es necesario suponer
una cola finita.
Disciplina de la cola
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que sus miembros se seleccionan para recibir el
servicio. Por ejemplo, puede ser: primero en entrar, primero en salir; aleatoria; de acuerdo con
algún procedimiento de prioridad o con algún otro orden. En los modelos de colas se supone
como normal a la disciplina de primero en entrar, primero en salir, a menos que se establezca
de otra manera.
Mecanismo de servicio
El mecanismo de servicio consiste en una o más estaciones de servicio, cada una de ellas con
uno o más canales de servicio paralelos, llamados servidores. Si existe más de una estación de
servicio, el cliente puede recibirlo de una secuencia de ellas (canales de servicio en serie). En
una estación dada, el cliente entra en uno de estos canales y el servidor le presta el servicio
completo. Los modelos de colas deben especificar el arreglo de las estaciones y el número de
servidores (canales paralelos) en cada una de ellas. Los modelos más elementales suponen
una estación, ya sea con un servidor o con un número finito de servidores. El tiempo que
transcurre desde el inicio del servicio para un cliente hasta su terminación en una estación se
llama tiempo de servicio (o duración del servicio). Un modelo de un sistema de colas
determinado debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio de cada
servidor (y tal vez de los distintos tipos de clientes), aunque es común suponer la misma
distribución para todos los servidores. La distribución del tiempo de servicio que más se usa en
la práctica es la distribución exponencial.
El proceso de colas elemental
Como ya se ha señalado, la teoría de colas se aplica a muchos tipos diferentes de situaciones.
El tipo que prevalece es el siguiente: una sola línea de espera (que a veces puede estar vacía)
se forma frente a una estación de servicio, dentro de la cual se encuentra uno o más servidores.
Cada cliente generado por una fuente de entrada recibe el servicio de uno de los servidores,
quizá después de esperar un poco en la cola (línea de espera).
En realidad, no es necesario que se forme una línea de espera física delante de una estructura
material que constituye la estación de servicio. Los miembros de la cola pueden estar dispersos
6
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en un área mientras esperan que el servidor venga a ellos, como las maquinas que esperan
reparación.
El servidor o grupo de servidores asignados a un área constituyen la estación de servicio de
esa área. De todas maneras, la teoría de colas proporciona, entre otros, un numero promedio
de clientes en espera el tiempo promedio de espera, puesto que es irrelevante si los clientes
esperan en grupo o no. El único requisito esencial para poder aplicar la teoría de colas es que
los cambios en el número de clientes que esperan un servicio ocurran como si prevaleciera la
situación física.
Todos los modelos de colas que se presentan aquí son del tipo elementa. Muchos de ellos se
basan en el supuesto de que todos los tiempos entre llegadas y todos los tiempos de servicio
son independientes e idénticamente distribuidos. Por convención, estos modelos se etiquetan
de la siguiente manera:
Donde, M= Distribución exponencial (markoviana)

D= Distribución degenerada
Ek= Distribución Erlang (parámetro de forma = k)
G = Distribución General (permite cualquier distribución arbitraria)
Terminología y notación
A menos que se establezca otra cosa, se utilizara la siguiente terminología estándar:
 Estado del sistema = número de clientes en el sistema.
 Longitud de la cola = número de clientes que esperan servicio.
 = estado del sistema menos número de clientes a quienes se les da el servicio.
 N(t) = número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t ≥ 0).
 Pn(t) = probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el tiempo t, dado
el numero en el tiempo 0.
 s = número de servidores (canales de servicio en paralelo) en el sistema de colas.
 λn = tasa media de llegadas (numero esperado de llegadas por unidad de tiempo) de nuevos
clientes cuando hay n clientes en el sistema.
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 µn = tasa media de servicio en todo el sistema (número esperado de clientes que completan
su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema. Nota: µn representa la
tasa combinada a la que todos los servidores ocupados (aquellos que están sirviendo a un
cliente) logran terminar sus servicios.
7.2. ESTADO DEL ARTE / ANTECEDENTES
Día a día las largas filas y las horas de espera en los bancos y en diferentes entidades
prestadoras de servicio se hacen interminables, por lo cual es necesario por medio de esta
investigación llegar a la búsqueda de alternativas que ayuden a minimizar cada uno de estos
problemas que afecta principalmente a los usuarios y en cierto modo retrasa cada uno de los
procesos internos de la empresa pese a las inconformidades presentadas.
Para ello es necesario revisar bibliografía que oriente y permita tener conocimiento de estudios
similares y con ello obtener mayor conocimiento en el área y desarrollar un excelente proyecto
Un primer trabajo corresponde a luis Acosta, Juan Londoño (2017), lleva por titulo “plan
estratégico para optimizar los tiempos de espera del sistema q- flow de bancolombia en las
sucursales” que trata de prevenir y a su vez controlar las filas, ya que el nuevo sistema de
asignación de turnos (Q-FLOW) generó tanto beneficios como inconformidades debido a que
los tiempos de espera se han vuelto más extensos y esto ha tenido un impacto negativo para el
cliente. Ahora bien, este proyecto de mejoramiento debe ir más allá de identificar las posibles
fallas y dificultades, pues requiere adicionalmente de la adopción de metodologías y
herramientas que ayuden a identificar, evaluar y monitorear cada una de las soluciones para
mejorar el sistema.
Este segundo trabajo corresponde a Fredy Alexander Gómez Jiménez (2008), que lleva por
título” Aplicación de teoría de colas en una entidad financiera: herramienta para el mejoramiento
de los procesos de atención al cliente” que trata del tiempo transcurrido entre el momento de la
solicitud del servicio por parte del cliente y aquel en que realmente se lleva a cabo de manera
efectiva. El trabajo que aquí se presenta, muestra la aplicación de una herramienta de la
Investigación de Operaciones (IO) como la teoría de colas, la cual busca modelar los procesos
8
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de líneas de espera, aplicado en una entidad financiera que posee problemas para la atención
de sus clientes en la agencia principal, especialmente en la variable tiempo de atención al
cliente.
7.3. MARCO CONCEPTUAL
 Cliente: Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un
profesional o empresa.1
 Banco: Empresa dedicada a la realización de operaciones financieras con el dinero
procedente de sus accionistas y de los depósitos de sus clientes.2
 Tiempo: Espacio de tiempo disponible para la realización de algo.3
 Queja: Expresión de dolor, pena o sentimiento. Resentimiento, desazón.4
 Atención: Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio.5
7.4. MARCO REFERENCIAL
TEORÍA DE COLAS6
Las colas (líneas de espera) son parte de la vida diaria. Todos esperamos en colas para
comprar un boleto para el cine, hacer un deposito en el banco, pagar en el supermercado,
enviar un paquete por correo, obtener comida en la cafetería, subir a un juego en la feria, etc.
Nos hemos acostumbrado a una considerable cantidad de esperas, pero todavía nos molesta
cuando estas son demasiado largas.
Sin embargo, tener que esperar no solo es una molestia personal. El tiempo que la población de
un país pierde al esperar en las colas es un factor importante tanto de la calidad de vida como
de la eficiencia de su economía.
1
“Cliente”. Def. 1, RAE – Diccionario de la Lengua Española. Web
2
“Banco”. Def. 5, RAE – Diccionario de la Lengua Española. Web
3
“Tiempo”. Def. 9, RAE – Diccionario de la Lengua Española. Web
4
“Queja”. Def. 1 y 2, RAE – Diccionario de la Lengua Española. Web
5
“Atención”. Def. 2, RAE – Diccionario de la Lengua Española. Web
6
Hillier, Frederick – Lieberman, Gerald. Introducción a la Investigación de Operaciones. Novena Edición. Editorial McGraw Hill.
9
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La teoría de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades. Utiliza los modelos
de colas para representar los tipos de sistemas de líneas de espera (sistemas que involucran
colas de algún tipo) que surgen en la práctica. Las fórmulas de cada modelo indican cual debe
ser el desempeño del sistema correspondiente y señalan la cantidad promedio de espera que
ocurrirá en diversas circunstancias.
Por lo tanto, estos modelos de líneas de espera son muy útiles para determinar cómo operar un
sistema de colas de la manera más eficaz. Proporcionar demasiada capacidad de servicio para
operar el sistema implica costos excesivos; pero si no se cuenta con suficiente capacidad de
servicio surgen esperas excesivas con todas sus desafortunadas consecuencias. Los modelos
permiten encontrar un balance adecuado entre el costo de servicio y la cantidad de espera.
Proceso básico de colas
El proceso básico supuesto por la mayoría de los modelos de colas es el siguiente. Los clientes
que requieren un servicio se generan en el tiempo en una fuente de entrada. Luego, entran al
sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la cola
para proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como disciplina de la cola. Se
lleva a cabo el servicio que el cliente requiere mediante un mecanismo de servicio, y después el
cliente sale del sistema de colas.
Cola
La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Una cola se caracteriza por el
numero máximo permisible de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o
infinitas, según si dicho número es finito o infinito. El supuesto de una cola infinita es el estándar
de la mayoría de los modelos, incluso en situaciones en las que en realidad existe una cota
superior (relativamente grande) sobre el numero permitido de clientes, puesto que manejar una
cota así puede ser un factor que complique el análisis. En los sistemas de colas en los que la
cota superior es tan pequeña que se llega a ella con cierta frecuencia, es necesario suponer
una cola finita.
APLICACIÓN DE LA TEORIA DE COLAS EN UNA ENTIDAD FINANCIERA: HERRAMIENTA
PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE 7
Las entidades financieras, como empresas prestadoras de servicios, saben que además de
ofrecer diferentes alternativas en sus portafolios de productos y servicios para cada segmento
7
Gómez, Fredy (2008). Aplicación de la teoría de colas en una entidad financiera: herramienta para el mejoramiento de los procesos de
atención al cliente. Revista Universidad EAFIT 44 (150), 51 – 63. Recuperado de http://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-
universidad-eafit/article/view/154/153
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del mercado, cobra mucha relevancia la manera como hacen entrega de ellos a los clientes. El
diseño de las instalaciones, la calidad del personal que está en contacto con los clientes y la
confortabilidad de estos, son algunos de dichos aspectos. El último de ellos se ve en gran
medida reflejado en el tiempo transcurrido entre el momento de la solicitud del servicio por parte
del cliente y aquel en que realmente se lleva a cabo de manera efectiva. El trabajo que aquí se
presenta, muestra la aplicación de una herramienta de Investigación de Operaciones (IO) como
la teoría de colas, la cual busca modelar los procesos de líneas de espera, aplicado en una
entidad financiera que posee problemas para la atención de sus clientes en la agencia principal,
especialmente en la variable tiempo de atención al cliente.
UNA INTRODUCCION A LA TEORIA DE COLAS APLICADA A LA GESTION DE SERVICIOS8
La teoría de colas estudia el comportamiento de los sistemas de atención sujetos a diferentes
condiciones de funcionamiento, en que los clientes a veces deben esperar por el servicio. Su
aplicabilidad es muy amplia, pues cuantifica el dilema de muchas empresas e instituciones entre
la eficacia (dar un buen servicio) y la eficiencia (mantener bajos los costos). Sin embargo, los
modelos no siempre tienen una interpretación directa, haciendo que pierdan utilidad práctica.
Para vincular la teoría de colas a la gestión de las organizaciones, en primer término,
explicamos la relevancia del tiempo de espera en la calidad del servicio. A continuación,
identificamos un conjunto de indicadores de desempeño, relacionados con la eficacia, con la
eficiencia y con el diseño del sistema. Para diferentes configuraciones, presentamos modelos
que vinculan estos indicadores y mostramos ejemplos y aplicaciones en empresas productivas,
de servicios, de logística y de salud.
TEORIA DE COLAS DE ESPERA: MODELO INTEGRAL DE APLICACIÓN PARA LA TOMA
DE DESICIONES9
La teoría de colas es el estudio de una técnica basada en la Investigación de Operaciones para
solucionar problemas que se presentan en las situaciones en las cuales se forman turnos de
espera o colas para la prestación de un servicio o ejecución de un trabajo.
8
Singer, Marcos. Donoso, Patricio. Scheller-Wolf, Alan (2008). Una introducción a la teoría de colas aplicada a la gestión de servicios.
Revista Abante 11 (2), 93 – 120. Recuperado de https://scholar.google.es/scholar?hl=es&as_sdt=0%2C5&q=teor
%C3%ADa+de+colas&oq=2C5&q=teor%C3%ADa+de+colas&oq=#d=gs_qabs&u=%23p%3Dico0YVIXmo0J
9
Barbosa, Rodrigo. Rojas, Alfredo (1995). Teoría de colas de espera: modelo integral de aplicación para la toma de decisiones. Ingeniería
y Desarrollo. Universidad del Norte 1, 73 – 78. Recuperado de https://scholar.google.es/scholar?hl=es&as_sdt=0%2C5&q=teor
%C3%ADa+de+colas+banco&oq=#d=gs_qabs&u=%23p%3DI2eDjcMH_kMJ
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En el campo de la investigación se analizan muy poco los factores subjetivos y la percepción de

eficiencia por parte de los clientes o usuarios del servicio, aunque en ocasiones este es el factor
que hace el peso mayor, o por lo menos muy importante en la solución del problema.
La evaluación de los aspectos subjetivos que acompañan el factor matemático en la toma de
decisiones en problemas de colas de espera van a tener un distinto peso o valoración, según
cada situación, y por ello dentro del modelo planteado se busca contribuir al análisis global de
los problemas de línea de espera en situaciones de servicio por intermedio de personas.
7.5. MARCO LEGAL
Las entidades financieras se rigen de normas que buscan velar por el respeto a los derechos de
los consumidores financieros y la debida prestación de servicios, mantener la integridad, la
eficiencia y su transparencia, para ello Superintendencia Financiera de Colombia utiliza normas,
circulares y leyes que la rigen.
Ley 1328 de Julio 15 de 2009"
 Recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de
seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas
por las entidades vigiladas.
 Disponer de publicidad e información sobre las características de los productos y servicios,
con:
 Transparencia
 Claridad
 Oportunidad
 Veracidad
 Comparabilidad
 Facilidad de comprensión
 Exigir la debida diligencia en la prestación de los servicios por parte de las entidades
vigiladas por la SFC.
 Recibir educación financiera de los productos y servicios, los costos que generan estos, sus
derechos y obligaciones, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades
financieras, así como sobre los mecanismos de protección que existen para la defensa de
sus derechos.
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Decreto único (Decreto 2555 de 2010)12. “Por el cual se recogen y reexpiden las normas en
materia del sector financiero, asegurador y del mercado de valores y se dictan otras
disposiciones”.
8. METODOLOGÍA
Método analítico es aquel método de investigación que consiste en la desmembración de un

todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y los
efectos. El análisis es la observación y examen de un hecho en particular. Es necesario conocer
la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para comprender su esencia. Este método
nos permite conocer más del objeto de estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer analogías,
comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías
9. SOLUCIONES IDENTIFICADAS
Para disminuir el tiempo de espera de los clientes en las sucursales se cuentan con tres tipos de
soluciones que pueden ser aplicadas individualmente o en conjunto. Dado que el reto es
disminuir el tiempo de espera de los clientes lo cual minimiza el número de quejas de los
mismos y a la vez mejora la satisfacción de ellos; se puede:
a. segmentar a los departamentos por tiempo de servicio o por complejidad de los mismos.
a. Subcontratar asesores para realizar las operaciones con mayor complejidad o que
requieran mayor evaluación por parte del Banco.
b. Implementar un departamento de apoyo virtual y call center para pre solicitudes y brindar
respuestas evitando que ciertos segmentos de clientes no visiten las sucursales.
10. EVALUACION DE SOLUCIONES IDENTIFICADAS
Solución a.
Segmentar a los asesores por el tipo de servicio requerido por los usuarios, disminuiría el
tiempo de espera para los usuarios de la categoría con menos tiempo de operación.
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Solución b.
Subcontratar asesores para agilizar los resultados permitiría que el tiempo de espera de
respuesta para los usuarios disminuyera notoriamente
Solución c.
Implementar la tercera solución sería combinar las dos primeras solucione y apoyarse de
herramientas virtuales para casos menos complejos o procesos con previa evaluación
11. LLUVIA DE IDEAS

Solución A
Mantener el mismo número de asesores, el mismo tiempo de atención, segmentar a los
asesores por tipo de servicio solicitado establecer el tiempo promedio para atender a
cada uno, de lo contrario si se excede atender y posponer.
Ventajas:
Disminución de tiempo de espera de las operaciones menos complejas
Mantener el mismo costo por recurso humano
Diminución de quejas de los usuarios con las solicitudes menos complejas
Desventaja
Se mantienen las quejas de los usuarios con solicitudes más complejas
Perdidas de clientes por insatisfacción
Solución B
Mantener el mismo número de asesores, el mismo tiempo de atención, segmentar a los
asesores por tipo de servicio, contratar asesores dentro del segmento general para
encargarse de los casos por categorías.
Las ventajas
Disminución de tiempo de espera entre los usuarios
Aumenta la capacidad de atención por segmento de solicitud
Disminución de quejas por espera de los usuarios.
Estandarización de tiempo de atención por usuario
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Desventajas
Los tiempos de espera de las solicitudes más complejas se atenderían en varios días.
Aumento el número de asesores (costo por recurso humano)
SOLUCIÓN C
Apoyarse de herramientas virtuales (call center, páginas web) para hacer pre solicitudes y
programar la fecha de respuesta de la misma por zona, atender los casos avanzados en las
oficinas con los asesores previamente capacitados, segmentar a los asesores por el tipo de
servicio recibido y subcontratar asesores en los departamentos con mayor tiempo de atención.
Ventajas:
Se mantiene el mismo costo de recurso humano para el departamento con menor tiempo para
tramites
Disminuye el tiempo de espera para los usuarios con tramites menos complejos
Disminuye el tiempo de espera para los usuarios con tramites más complejos
Minimizan las quejas recibidas por los clientes
Desventajas
Alta inversión en recurso humano para apoyo call center
Alta inversión en tecnología para el servicio virtual
Aumento el costo de recurso humano para el departamento con solicitudes complejas.
12. EVALUE SUS IDEAS

Implementar la solución A, desde el punto de vista costos sería la opción más viable para el
banco, as sin embargo no resuelve los enigmas principales de servicio recibidos por el cliente,
provocando así que un porcentaje mínimo de sus clientes, que representa un alto porcentaje de
sus ganancias disminuya por la insatisfacción.
Implementar la solución B, permite solucionar gran parte de los problemas de tiempo de espera
de los clientes, puesto que se les da más tiempo a los clientes para responder las solicitudes
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realizas y dicho tiempo de espera no es notado. Mas sin embargo desde el punto de vista de
costo, es un poco más alto que la solución A.
Implementar la solución C, brinda mayor respuesta a los problemas de tiempo de espera de los
clientes, cubriendo todas las soluciones mencionadas anteriormente y a la vez se apoya de
herramientas digitales y apoyo call center para las solicitudes menos complejas, dando espacio
(tiempo) para la atención de los casos con mayor tiempo requerido para brindar respuesta.
Ahora desde el punto de vista de costos, el banco tendría que invertir mayor capital para
recurso humano y tecnología. Mas sin embargo el impacto positivo de esta estrategia se puede
medir desde el punto de vista de mercadeo como una forma de captar nuevos clientes y retener
a los clientes antiguos.
Siguiendo el modelo CANVAS, a continuación, deseamos que usted, desarrolle la parte

final del proyecto emprendedor e innovador, tratando de convertir la solución planteada
al problema en coherencia al reto asumido, en un plan de negocio. Para tal fin deberá en
el contenido del presente proyecto, presentar lo siguiente:
13. Propuesta de Valor

La propuesta de valor radica en las nuevas formas de trabajo del banco que permiten acortar
ciclos. No solo en términos de desarrollo, sino también en la cantidad de proyectos o iniciativas y
el tipo de atención que se están entregando de cara al cliente.
También hay proyectos que estamos poniendo en manos del cliente, antes, por ejemplo,
lanzando MVPs (productos mínimos viables), “Estamos entregando productos que son mínimos
viables, estamos testeando estas propuestas con los clientes, y muchas veces también nos
damos cuenta de que el producto mínimo viable es suficiente para responder la necesidad con
unas pequeñas mejoras, y no requiere de repente invertir muchos más recursos; y así podemos
pasar al próximo punto”.
14. Segmentos De Clientes
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La segmentación de clientes no es que la identificación y la caracterización mediante la

aplicación de técnicas estadísticas de subgrupos de clientes dentro de un mismo mercado que
muestran necesidades distintas.
El segmento de clientes son los “clientes expertos en lo que compran” ya que poseen las
siguientes características:
 Conocen muy bien el producto que compran sus características, forma de uso y precios.
 Consideran que todo valor es intrínseco al producto.
 Buscan el costo favorable e incluso lamentan el tiempo que deben destinar al vendedor.
Preferirán que el costo de este no existiera si ello se traduce en un precio mejor del
producto.
Nuestra propuesta de valor debe ir ala la mano con el segmento de cliente.

.
15. Canales
El consumidor actual no compra productos, compra experiencias, por lo que es necesario

personalizar las comunicaciones que realicemos siempre que sea posible.
Sólo se podrá generar nuevas experiencias satisfactorias sí conocemos las necesidades e
intereses del cliente.
Por tal motivo se ha decidido que el canal de comunicación más efectivo para hacerle llegar la
propuesta de valor a los clientes es por medio de mensajes de texto.
 El marketing por mensaje de texto tiene un coste que es capaz de adaptarse a los recursos y
necesidades de la empresa (banco).
 De esta forma se da una comunicación directa y personalizada con los clientes.
 Se tendrá la seguridad de qué el cliente recibirá el mensaje sin depender de una conexión de
datos.
 El texto marketing es una estrategia de marketing móvil muy sencilla de usar y eficaz.
Otros canales virtuales utilizados son:

 Cajeros automáticos.
 Corresponsales bancarios.
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 Banca móvil.
16. Relación con Clientes
Todos los clientes quieren sentir que las organizaciones escuchan sus deseos y satisfacen sus
necesidades. En un sector tan competitivo como el financiero, escuchar a los clientes debe ser uno
de los ejes de sus estrategias. El análisis de datos ayuda a los bancos a mejorar la participación de
los clientes entendiendo los deseos y preferencias para brindar un mejor servicio y anticiparse a
sus intereses.
Analizando la información sobre cómo los consumidores acceden a los contenidos y aplicaciones
de su banco, puede crear estrategias de marketing que lleguen a los canales, ubicaciones y
dispositivos que sus clientes prefieran. De esta forma, no solo sabrá cómo interactúan los clientes
con sus servicios bancarios, también fortalecerá la comunicación con su marca.
Además, el análisis de datos le permite descubrir patrones de comportamiento que revelan
momentos importantes en las vidas de sus clientes. Este tipo de información personalizada le
ayudará a retener a los clientes y aprovechar oportunidades para promover ventas cruzadas o
adicionales.
El análisis de la información en redes sociales le permite identificar segmentos de clientes que
responderán mejor a sus campañas de marketing. Con Analytics puede hallar eventos de la vida
cotidiana, comportamientos, comentarios sobre productos, solicitudes de nuevos servicios y
recomendaciones de su banco. Además, puede hacer un seguimiento de las ubicaciones,
profesiones y actividades de los seguidores para crear mensajes alineados a los intereses y planes
de los clientes. Esto aumentará la satisfacción de sus clientes, que seguramente les comentarán a
sus contactos las experiencias positivas que vivieron.
17. Fuente De Ingresos
¿Cómo van a pagar nuestros clientes?

Podrás realizar tus pagos desde cualquier lugar y sin preocupaciones.
En el Banco de tenemos múltiples opciones para que pagues todos tus productos y cuentes con tu
tiempo cuando quieras.
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Nuestros canales te dan la posibilidad de pagar Servicios públicos y privados, Tarjetas de crédito y
obligaciones grupo Aval sin costo adicional.
 Programa tus facturas a través de nuestro portal de Internet.
 En Internet podrás pagar tarjetas de crédito Visa y MasterCard de cualquier entidad del país.
 En los cajeros automáticos es posible realizar pagos sin tener una previa inscripción, solo
necesitaras tu factura o referencia de pago.
18. Recursos Clave
 Mantenimiento y soporte en los canales virtuales que se ofrecen en el Banco.

 Personal para capacitación de los productos financieros que se ofrecen.
 Recursos financieros para el desarrollo tecnológico.
 Recursos físicos: corresponsales bancarios, cajeros.
19. Actividades Clave
 Comunicación personalizada con el cliente.

 Brindar asesoría a los clientes al momento de solicitar información sobre los créditos educativos
y de vivienda.
 Desarrollo de productos financieros, como lo son tarjetas de crédito, cuentas de ahorro.
20. Socios Clave
 Operadores de telefonía celular.

 Prosegur.
 AFP horizonte.
 AFP pro-futuro.
21. Estructura De Costos
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
La actividad bancaria, como muchas otras de nuestro país, no realiza estudios de costos en virtud
de que la influencia de resultados favorables y las ganancias hacen perder de vista la noción de
costos desconociendo, de esta manera, las posibilidades de aumentar aún más sus beneficios.
Los bancos, como toda empresa, necesitan de presupuestos y costos funcionales por áreas y
sectores productivos para proyectar sus acciones en pos del cumplimiento de los objetivos para los
cuales fueron creados.
El análisis de los costos bancarios presupone un análisis previo del sistema bancario y
la competencia para lo cual será necesario el período que abarcará el mismo, las divisiones
funcionales de la institución, la organización jerárquica y la composición de sus costos.
El objetivo de este estudio será alcanzar una estandarización tal que permita una comparación
entre distintos bancos y la determinación de una tendencia de los diferentes grupos respecto de los
movimientos y corrientes de fondos en general.
En virtud de los anteriormente expuesto, determinar los costos de la actividad bancaria implica
mejorar su eficiencia atrayendo mayor cantidad de recursos prestables a un menor costo y podrá
esquematizarse de la siguiente manera...
 Departamentalización
 Clasificación funcional y organigrama
 Asignación de costos directa y ponderada
 Determinación de bases de asignación
 Distribución de costos funcionales
 Acumulación primaria de costos en los departamentos productivos
 Cancelación de los departamentos de servicios
El estudio presupuestario deberá calcular el monto de gastos que corresponde al período analizado
y comprende los gastos y costos funcionales por sector, para lo cual será necesario clasificar los
departamentos en operativos o productivos y accesorios o de servicios. A partir de allí, será
necesario establecer dos grandes grupos a presupuestar para el cálculo de los gastos y costos...
Sueldos y remuneraciones
 Sueldos del personal superior
 Sueldos del personal administrativo
 Sueldos del personal auxiliar
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
 Sueldos del personal de maestranza
Gastos generales
 Atención bancaria
 Combustibles
 Comidas al personal
 Conservación y mantenimiento de inmuebles
 Conservación y mantenimiento de muebles y útiles
 Correo y teléfono
 Fletes
 Impuestos y tasas
 Limpieza
 Lubricantes
 Luz y fuerza motriz
 Movilidad y viáticos
 Papelería e imprenta
 Publicidad
 Reparación y mantenimiento de vehículos
 Revistas, libros y publicaciones
 Ropa de trabajo
 Seguros
 Subvenciones
Sobre la base de este presupuesto se podré elaborar un presupuesto estándar funcional con
detalle de todos los gastos de afectación directa. Este costo estándar será el directo funcional de
cada oficina y diferirá del costo total de los departamentos operativos.
Departamentos y costos
Estos conceptos, en la actividad bancaria, están estrechamente vinculados. Es por ello que deberá
departamentalizarse la empresa considerando, por ejemplo, la siguiente clasificación...
Departamentos operativos o productivos
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
 Préstamos y descuentos
 Créditos especiales
 Giros, remesas y valores al cobro
 Cuentas corrientes
 Caja de ahorro
 Inmobiliario
 Agropecuario
 Servicios exterior
Departamentos accesorios o de servicios
 Contabilidad y contralor
 Asuntos legales
 Gestión y mora
 Estudios de balances e informes
 Economato, archivo e imprenta
 Personal
 Intendencia
 Tesoro Público
Departamentos accesorios o de servicios
 Administración general
 Dirección general
 Sucursales
 Casa central
De esta estructura surgirán las llamadas operaciones activas y pasivas que originarán el flujo desde
los departamentos operativos hacia toda la organización bancaria en diferentes direcciones dando
origen al proceso productivo.
El proceso productivo necesita una unidad de medida o de costeo que origina el denominado costo
operacional. La unidad, por tanto, es la operación y a ella se refiere toda la acumulación de costos y
gastos del período.
22
CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Composición de los costos
La estructura de costos de la actividad bancaria responde a una doble clasificación en cuanto a los
gastos...
Gastos de asignación directa Gastos de asignación ponderada
La mayoría de estos gastos son de fácil estructuración

Para estos
y gastos se pueden utilizar bases representativas
aplicación en los sectores respectivos. A que aseguran un alto grado de confiabilidad en los
este grupo pertenecen los sueldos del personal de importes que se cargan a cada sector. En este
oficinas en general, los del personal auxiliar y de grupo se incluyen los sueldos del personal superior,
maestranza con las cargas sociales respectivas y el valor locativo del inmueble, máquinas, muebles y
los adicionales por todo concepto, más los gastos útiles, instalaciones y accesorios afectados a la
realizados en forma específica por cada oficina. prestación de servicios.
En lo referente a la ponderación de los costos deberá realizarse en función del tiempo asignado
a cada tarea y, como ésta asignación puede realizarse a través de diversos criterios, será
necesario contar con la colaboración de un técnico especializado en costos en virtud de la
multiplicidad de tareas realizadas por algunos funcionarios.
Departamentos accesorios
Así como en la contabilidad industrial los costos de servicio se distribuyen en los departamentos
productivos, de la misma manera se procederá en la actividad bancaria con los departamentos
accesorios en relación con los operativos.
El problema consistirá en establecer el orden de distribución para comenzar el proceso

de integración de costos operativos y luego buscar las bases para determinar las cuotas de
aplicación en cada departamento.
Completado el procedimiento anterior en forma integral, se inicia la etapa final de la

determinación de los costos operativos donde el total de los costos de los departamentos
indirectos se vuelcan a los costos directos de los departamentos operativos para tomar el costo
total de los departamentos operativos que luego deberá dividirse por el número de operaciones
para obtener el costo final de cada una de ellas.
COSTOS 1
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Costos de Construcción
Esta industria es una de las primeras en utilizar los costos presupuestados en virtud de su
necesidad de conocer en forma estimativa el costo de un trabajo o proyecto.
Para determinar los costos en la construcción es necesaria la conjugación de aspectos técnicos

y físicos que abarcarán desde el estudio de los materiales hasta
los medios y procedimientos para aplicarlos en las obras. El elemento básico en este tipo de
costos está determinado por el estudio de los cómputos y presupuestos en las distintas obras,
el estudio de pliegos de condiciones, especificaciones técnicas y contratos finales.
Proyectos y Presupuestos
La construcción descansa en un anteproyecto previo de la obra a realizarse y dará lugar a un

presupuesto con todos los elementos necesarios para la realización de la obra.
En el anteproyecto deberán considerarse las necesidades de quien encara la construcción, su

orientación y dimensiones...
 monto disponible para invertir

 tipo de obra a realizar
 especificaciones de la obra
 detalles de la obra
 Todos estos puntos deberán contemplarse en función de las disposiciones legales y

municipales vigentes en esta materia. Sobre estas bases se confeccionarán planos
generales, planos de instalaciones eléctricas, instalaciones sanitarias, cómputos métricos y
cálculo de costos para, a partir de éstos ítem, detallar las tareas más comunes que
conforman un proyecto general.
Con todos éstos elementos se procede al cálculo de los costos presupuestados considerando
los materiales, la mano de obra y el porcentaje de beneficios sobre los dos puntos anteriores
Para todos éstos cálculos deberán considerarse los aumentos que sufren éstos elementos a lo
largo del tiempo estimado de obra, actualizando los mismos en forma periódica.
Materiales
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Estos elementos constituyen uno de los elementos más importantes del costo y pueden
resumirse de la siguiente manera...
Ladrillos: es uno de los materiales de mayor utilización y consumo, existen de diversas clases y
su cálculo deberá efectuarse en metros cuadrados incluyendo el porcentaje de roturas.
Mezclas: la construcción se realiza con la utilización de mezclas que comprenden elementos

tales como arena, cal, cemento y otros materiales según el tipo y calidad. Para éstas tareas
existen tablas generalizadas en virtud de las cuales se podrá determinar la cantidad exacta de
cada material que, por su costo actualizado, permite la construcción de una unidad de metros
cuadrados.
Mosaicos y baldosas: la cantidad utilizada para cubrir pisos en general responde a ciertas
cantidades estándar establecidas por metro cuadrado, pero, en todos los casos, deberá
considerarse el hormigón y la mezcla necesaria para el relleno de sus juntas.
Madera: en general la madera puede ser utilizada para pisos y techos pero actualmente se
emplea muy poco en función de su elevado costo. También es utilizada en obras de hormigón
armado, losas, columnas y vigas.
Hierro: este material se utiliza en diferentes cantidades, medidas y texturas complementando

muchas veces el uso de la madera en las obras de hormigón armado. En cada caso se
establecerán las necesidades considerando los materiales complementarios como la madera,
alambre, clavos y la mezcla de hormigón necesaria.
Pintura: este rubro es, junto con los ladrillos, uno de los más importantes por el costo que puede
representar respecto de la cantidad de manos a realizar, calidad de la pintura, mezclas y otras
tareas que, en manos de un profesional inexperto, pueden significar un alto incremento en los
costos.
Materiales accesorios: más allá de los materiales enunciados, existen una diversidad de
accesorios que dependerán de la envergadura, importancia, calidad y valor de la obra. Su costo
deberá calcularse por cantidades estándares según la obra y sus necesidades.
Mano de Obra
La industria de la construcción está regida por disposiciones especiales por lo cual resulta
bastante simple establecer éstos costos independientemente del tamaño de la obra.
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Los salarios están fijados sobre la base de una serie de características especiales y típicas de
la industria, entre las cuales se pueden mencionar como ejemplo, las siguientes...
la jornada no debe exceder las cuarenta y cuatro horas semanales ni las nueve horas diarias y,
si el trabajo es continuado, deberá establecerse un descanso de veinte minutos al promedio de
la misma.
las vacaciones serán de un día por cada veinte trabajados para aquellos con una antigüedad
mayor de cinco años y un día por cada diez trabajados cuando la antigüedad es mayor a los
diez años.
por asistencia perfecta en la quincena deberá adicionarse un incremento del veinte por ciento
del salario básico.
por trabajos de altura se adicionarán incrementos cuyos porcentajes varían según la altura del
trabajo.
al trabajador que no pueda iniciar sus tareas por causas ajenas a él se le abonarán cuatro
horas del jornal básico, salvo que hubiere sido avisado; si no puede comenzar las tareas por
causas climáticas recibirá un pago de dos horas y media.
Las cargas sociales en esta actividad son una de las más altas del mercado, llegando en
algunos casos a superar el cien por cien de los jornales o salarios básicos. La Cámara
Argentina de la Construcción actualiza en forma permanente los nuevos índices del costo de la
construcción para los rubros materiales y mano de obra.
Para el cálculo de un tiempo estándar se pueden establecer las siguientes pautas...
Días laborales: 20 por mes
Horas laborales: 8 diarias
Total, de horas: 1.920 mensuales
De éstas se deducen las ausencias por accidente, vacaciones pagas, inasistencias

injustificadas, enfermedad, licencia por matrimonio y licencia por fallecimiento de familiares.
Traduciendo éstas deducciones a horas, se podrá establecer el tiempo normal estándar de
trabajo.
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Sobre éste tiempo se calcula la incidencia proporcional por todos los conceptos incluidos en el
fondo de desempleo, seguro obligatorio, adicional por vestimenta y otros índices de cargas
sociales.
Presupuestos General
Una vez decidida la estructura de la obra se deberá realizar el cómputo métrico de todas las
tareas y comenzar la elaboración del presupuesto que permitirá una visión global del valor total
de la construcción a una fecha determinada.
En base a éstos cómputos se podrá confeccionar una estructura de costos básicos que
comprenderá las labores de albañilería, carpintería, electricidad, sanitarios y materiales
complementarios como los necesarios para la instalación del gas y la calefacción, los
accesorios eléctricos y de carpintería, y la pintura.
Centro de costos: segmento de la empresa, perfectamente delimitado, que permite identificar

los costos de las operaciones realizados bajo su responsabilidad específica.
Costo ajeno: no guarda ninguna relación con la unidad de costeo considerada.
Costo contable: comprende todas las erogaciones efectuadas para

adquirir bienes o derechos con el propósito de obtener ingresos con su lucro.
Costo controlable: pasible de ser razonablemente examinado en relación con ciertos estándares
que se consideran deseables por el responsable del centro de costos.
Costo corriente: incurrido en el ejercicio considerado.
Costo de oportunidad: renuncia a un ingreso por una alternativa más ventajosa.
Costo departamental: suma de los costos de un departamento.
Costo de reposición: valor corriente en el mercado de un activo específico en su condición

actual.
Costo diferencial: su monto será diferente según la alternativa elegida.
Costo divisional: costo operativo de cada una de las unidades orgánicas principales.
Costo económico: suma del costo real con el costo de oportunidad.
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Costo evitable: costo diferencial que desaparece cuando se elimina esa unidad de la empresa.
Costo futuro: aquél en el que se espera incurrir en ejercicios futuros.
Costo hundido: no varía pese a la alternativa elegida.
Costo imputado: costo económico que debe ser computado desde el punto de vista decisorio.
Costo incremental: exceso de costo diferencial de una alternativa en relación a otra.
Costo inevitable: costo hundido que no desaparece al eliminar un sector de la empresa
Costo presupuestado: costo futuro incorporado a los planes operativos de un período

específico.
Empresa: unidad cuyo objetivo es transformar un conjunto de insumos en un conjunto de bienes

y servicios.
Pérdida: desaparición contable de un costo sin que simultáneamente se produzca un ingreso

compensatorio.
CONTABILIDAD DE COSTOS
La contabilidad de costos es una rama de la contabilidad general que sintetiza y registra los
costos de los centros fabriles, de servicios y comerciales de una empresa con el objeto de
medir, controlar e interpretar los resultados de cada uno de los sectores a través de la obtención
de costos unitarios y totales. Tuvo su origen gracias al gran desarrollo industrial del 1900 que
planteó la necesidad de hallar una manera para que los registros de la contabilidad tradicional
reflejen, constante y progresivamente, los valores relacionados con el costo de inventarios en
existencia y vendidos.
Entes
Entes de erogación: personas físicas o

Privados Individual: persona que consume algún bien
jurídicas que tienen por objeto
Colectivos: sociedad de fomento
satisfacer necesidades.
Públicos: estado nacional, provincial o municipal en cualquiera de sus

formas colectivas de expresión.
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Entes de producción: personas físicas

Privados
o Individual: comerciante
jurídicas que tienen por objeto
Colectivos: sociedades comerciales
producir algún ingreso.
Públicos: empresa del estado con fines de lucro
Mixtos: participación pública y privada, indistintamente de su participación.
Clasificación de erogaciones
Por su relación con la cantidad de

Fijas: no varían con el volumen de producción
unidades producidas y/o vendidas
Variables: va rían de manera directamente proporcional con el volumen de
producción
Semi-fijas: costos mixtos de variabilidad diferida y esporádica
Semi-variables: varían constantemente pero de manera parcial porque no es

directamente proporcionalmente debido a la incidencia de una parte
fija.
Por su relación con la unidad de costeo

Directos: pueden relacionarse directamente con una unidad de costeo o
(por unidad de producción) o
costo, estableciéndose un costo preciso respecto del punto al que se
costo (por sector de la empresa)
refiere.
Indirectos: no pueden o no conviene relacionarse con una unidad de costeo

o costo, por su naturaleza general suele adjudicarse en forma de
prorrateo o distribución.
Ajenos: no tienen absolutamente nada que ver con la unidad de costeo o

costo.
Costos y Gastos
Cada elemento o factor del costo tiene siempre dos componentes...
 Físico: cantidad de unidades del elemento utilizado.

 Monetario: es el valor de cada unidad o elemento utilizado.
29
CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Para que una erogación pueda considerarse como costo debe cumplir los siguientes
requisitos...
permiten recibir algo a cambio generando una variación permutaría
 voluntaria
 no se consume con el primer uso
 mantiene latente la posibilidad de producir un ingreso futuro
En función de éstas características las erogaciones que inicialmente son costos podrán
convertirse en gastos cuando pierdan alguna de las características mencionadas como sucede,
por ejemplo, con el costo de los productos terminados y vendidos que se convierten en gastos
porque han perdido la posibilidad de producir un beneficio futuro.
Relación de los costos con el nivel de actividad
El nivel de actividad determinada la capacidad o potencial físico, para realizar las operaciones
en cada área. De esta manera, el nivel de actividad podrá ser...
Planeado
porción que se piensa aprovechar de la capacidad

aprovechamiento efectivo que se hizo de la
disponible, es un dato predeterminado pensado capacidad disponible.
a futuro.
Los costos, según Cascarini, podrán clasificarse de acuerdo a su variabilidad respecto de las
fluctuaciones en el nivel de actividad o el volumen de producción.
Proporcionales: varían directamente proporcional con la variación en el nivel de actividad
Variables
No proporcionales: varían en gran proporción cuando varía el nivel de actividad, pero no en la
misma proporción.
De estructura: no varía entre el nivel cero de actividad y el máximo posible
De operación: se mantendrán fijos siempre y cuando no varíe drásticamente la actividad.
Metodologías de costeo
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Más allá de las características mencionadas más arriba, deberán considerarse requisitos
adicionales en función de la metodología de costeo utilizada.
Costeo por absorción: considera costos a todas aquellas erogaciones efectuadas para la
producción de un bien o prestación de un servicio indistintamente del sector de la empresa que
lo haya efectuado. Para este tipo de sistema debe considerarse que función de la organización
(administración, comercialización, producción o financiación) ha requerido la erogación y si
corresponde a producción podrá considerarse un costo. Esta metodología es de tipo funcional y
permitirá determinar el costo de producción de un producto en su volumen total.
Costeo variable: considera costos a todas aquellas erogaciones de tipo variable por lo cual es
un sistema utilizado para la toma de decisiones y se considerará de manera unitaria.
Elementos del costo por absorción
Materia prima directa: elemento sobre el cual se ejerce una labor con el objeto de transformarlo
en el producto terminado analizado.
Mano de obra directa: premio a toda labor humana aplicada sobre la unidad de producto
analizada.
Carga fabril: materia prima indirecta, mano de obra indirecta y todos aquellos costos no
considerados en las categorías anteriores.
Todos éstos elementos deberán considerarse hasta el momento en el cual el producto está
terminado y culmina el proceso de producción.
Materia prima directa + mano de obra directa + carga fabril = Costo Total
Materia prima directa + mano de obra directa = Costo Primo
Mano de obra directa + carga fabril = Costo de Conversión
Modos de costeo
Por el momento en el cual

Históricos:
se tienen la ventaja de ser exactos, pero, a su vez, extemporáneos
calculan. (resultantes o a posteriori)
Predeterminados: son inexactos pero contemporáneos, una vez concluido
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
el proceso de producción deberán compararse con los costos reales

y ajustar las variaciones para evitar errores posteriores
(presupuestado, estimado, normalizado o a priori)
Modos de producción
Costo por Órdenes Costo por Proceso
prestación de servicios o producción de pedidos

producción repetitiva y diversificada
especiales
generalmente no se almacenan productos

los bienes son producidos para su almacenamiento
terminados
la unidad de costo es el pedido del cliente la unidad de costo es el producto
Refleja minuciosamente todas las operaciones

Realiza una acumulación de costos durante un período
que se efectúan con el objeto de conocer para luego determinar un solo costo por cada tipo
el costo individual de cada pedida. de producto.
CONTABILIDAD – Fuente de los Costos Históricos
Plan de Cuentas
A diferencia de la Contabilidad General, no es posible diseñar un plan básico que pueda

aplicarse a cualquier ente industrial o de servicios para registrar sus costos. Cada tipo
de empresas tiene sus particularidades y, por tanto, el plan de cuentas deberá contemplar una
división adecuada para poder determinar los costos unitarios con precisión.
Las cuentas principales a utilizar son las siguientes...
Materia Prima o Materiales: su saldo representa el valor de todas las mercaderías que se
compran y aún están en existencia, se debita por el valor de compras y se acredita por el
consumo contra productos en proceso a medida que se despachan para su uso en fábrica. Es
recomendable la existencia de mayores auxiliares para los distintos almacenes y tipos de
mercaderías dado que este sistema permitirá un mejor control de las existencias.
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Productos en Proceso: representa la existencia de bienes procesados en la fábrica pero que

todavía no están listos para la venta.
Productos terminados: representa productos listos para ser vendidos y, por tanto, su saldo
indica el costo de producción en existencia.
Producción en Proceso: representa al sector de producción y es la cuenta principal durante el

costeo dado que se debitan los materiales, mano de obra y gastos, y se acreditan otros
elementos en los que se combinaron todos los anteriores.
Mercaderías en Tránsito: es una cuenta transitoria donde se debitan los cargos provenientes de
compras aún no recibidas pero que, legalmente, son propiedad de la empresa. Una vez que los
bienes son recibidos, se acredita contra la cuenta que los represente.
Mercaderías en Poder de Terceros: esta cuenta es utilizada cuando la empresa no realiza todo
el proceso de producción y terceriza una parte. En función de ello, se debita cuando se entrega
la mercadería y se acredita cuando la misma reingresa a la empresa.
Bienes de Uso: son los bienes tangibles que se utilizan en las actividades de la empresa con
una vida útil superior al año. Los mismos se van desgastando por el uso y ese valor de
desgaste, depreciación o amortización, se imputan a los costos de producción cuando dichos
bienes se hallen afectados a tal actividad. La tenencia de estos bienes puede originar mejoras,
que formarán parte del costo del bien y se trasladarán a los costos de producción a lo largo de
su vida útil, o mantenimiento que no modifica su rendimiento.
Inversiones de Capital en Curso: en esta cuenta se debitan los cargos que se realizan durante
la construcción de un activo fijo y luego se acredita contra la cuenta del bien de uso que
reflejará su tenencia.
Bienes Intangibles: representa los valores invertidos que en el futuro producirán ingresos.
Departamentos de Servicios: agrupa a todos los centros de costo que tienen por función prestar
servicios a los demás sectores de la empresa. Dentro de ellos podemos encontrar centros que
realizan trabajos para otros sectores o centros que realizan tareas técnicas.
Mantenimientos de los Centros Fabriles: en esta cuenta se debitan los gastos reales y se
acreditan los presupuestados mediante la aplicación. Este sistema requiere la elaboración de
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
un presupuesto y el cálculo de las cuotas de aplicación con el objeto de uniformar el cargo del
costo de servicios a los centros operativos de producción.
Provisiones y Previsiones: son rubros del pasivo que acumulan los importes que se debitan con
contrapartidas en el costo con el objeto de no omitir devengamientos respetando un ritmo
normalizado. Las provisiones son compromisos ciertos aún no perfeccionados jurídicamente,
pero devengados mientras que las previsiones son cargos eventuales calculados
estimativamente que deben incidir en el período.
Remuneraciones por pagar: cuenta del pasivo que indica el dinero que se adeuda al personal.
Ventas: cuenta de resultado positivo.
Variaciones: cuando se utiliza el sistema de costo estándar, se utiliza esta cuenta para cancelar
contra los resultados las diferencias entre los costos reales y el costo absorbido por la
producción.
Diferencia de Inventario: tiene por objeto saldar las diferencias de inventario.
Costos por ociosidad: representa los costos fijos no absorbidos por reducciones en la
producción originada en factores que no puede controlar ese sector de la empresa. Algunas de
las causas suelen ser faltante de insumos, huelgas, feriados, cortes de energía, etc.
Exposición del Estado de Costos
El estado de costos es la sumatoria de todos aquellos elementos que forman parte de la

producción de un bien o prestación de servicios y tienen por objeto, como su nombre lo indica,
el cálculo del costo del bien analizado.
Exposición del Estado de Resultados
El estado de resultados será diferente según el método de costeo utilizado dado que en el
costeo variable se incluirá, dentro de los costos fijos, la parte de ellos utilizada para la
fabricación de los productos en proceso.
Costeo Por Absorción Costeo Variable
Ventas Ventas
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
( Costo De Productos Terminados Y

( Costos Variables De Todos Los Sectores )
Vendidos )
Resultado Bruto Resultado Bruto
( Gastos De Comercialización ) ( Costos Fijos Comercialización Y Administración)
Resultado Neto De Ventas Resultado Neto Operativo
( Gastos Administrativos ) ( Gastos De Financiación )
Resultado Neto Operativo Resultado Neto Final
( Gastos De Financiación )
Resultado Neto Final
Método de flujo a través de períodos
Este sistema, utilizado para determinar el costo de las mercaderías vendidas, requiere la
confección de una ficha por cada producto en existencia, donde se registrarán todos los
ingresos y egresos de mercaderías y se valorizarán a su valor de costo, realizando
posteriormente el asiento contable correspondiente. Como requisito indispensable para la
utilización de este sistema, las mercaderías deberán ser bienes fungibles, es decir, podrán
cambiarse unas por otras.
Existen tres criterios para costear las ventas y su aplicación dependerá de las características
particulares de los productos que la empresa comercialice.
UEPS: el costo de la última mercadería ingresada será el costo de la primera vendida
PEPS: el costo de la primera mercadería ingresada será el costo de la primera vendida
PPP: el total del costo de compras dividido por el total de la cantidad de las mercaderías
adquiridas será el costo de las ventas realizadas
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Finalizado el período contable deberá realizarse un recuento físico de las existencias y

comparar el mismo con el saldo arrojado por las fichas de inventario. En caso de existir
diferencias corresponde registrar un ajuste que modificará la cuenta de mercaderías sin afectar
el costo de mercaderías vendidas como en el sistema de costo global.
MATERIA PRIMA
Podríamos definir como materia prima a todos aquellos elementos físicos susceptibles
de almacenamiento o stock. Contablemente se ubicará dentro del rubro de bienes de cambio y
su naturaleza podrá variar según el elemento a producir, pero es el único elemento del costo de
fabricación nítidamente variable.
Para mantener una inversión en existencias debidamente equilibrada, se requiere una labor
de planeación y control. Un inventario excesivo ocasiona mayores costos incluyendo pérdidas
debidas a deterioros, espacio de almacenamiento adicional y el costo de oportunidad del
capital. La escasez de existencias produce interrupciones en la producción, excesivos costos de
preparación de máquinas y elevadas costos de procesamiento de facturas y pedidos.
En su recorrido por la empresa, la materia prima presenta diversas etapas...
Compra: el volumen ideal de compra estará determinado por el lote óptimo que será el punto
donde se igualan los costos de pedido con los de tenencia. Este punto puede encontrarse a
través de diversos métodos pero el más utilizado es el que analiza la cantidad de pedidos
mensuales y el costo de pedidos de emisión.
Recepción: circuito administrativo de la empresa que implica, entre otras cosas, el control de
calidad y requerirá de formularios internos como las facturas, remitos y recibos. Es fundamental
considerar que la recepción de la mercadería no implica una deuda para la empresa sino hasta
la recepción de la factura, de lo contrario deberá registrarse una provisión por compra de
materia prima que se cancelará cuando se registre la deuda. La materia prima ingresa al stock
al precio de adquisición con todas las erogaciones necesarias para su compra y manipulación
anteriores al ingreso a la empresa, siempre y cuando pueda identificarse con una partida en
particular.
Almacenamiento: será la acción de colocar la materia prima en un lugar físico para su control y
mantenimiento del stock. Su control podrá realizarse a través de diversos métodos siendo el
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
más aconsejable la ficha de inventario permanente con verificaciones periódicas que permitan
su control.
Entregas: implican el traslado de la materia prima del almacén a la línea de producción para la
fabricación de un producto.
Devoluciones: constituyen en ingreso a almacenes de la materia prima no utilizada en la línea

de producción. Esta mercadería puede ingresar en el mismo estado en el que se la entregó o
con alguna deficiencia en virtud de la cual deberá registrarse independientemente de la materia
prima en buenas condiciones.
Diferencias de inventario
 Normales: son aquellas que pueden preverse como la humedad, roturas por traslado, robos
menores, etc. Este tipo de pérdidas pueden tratarse ajustando como ajustes a la materia prima
(productos en proceso a materias primas) siempre y cuando puedan identificarse, de lo
contrario deberá cargarse a la carga fabril (cuenta control carga fabril a materias primas).
También puede evitarse el registro contable y reducir el número de unidades en stock.
 Anormales: son aquellas que no pueden preverse como una inundación, incendios, robos a
gran escala, etc. Este tipo de diferencias no deben modificar el costo sino asentarse como un
resultado extraordinario.
Desperdicios
Se considera desperdicio a aquél material vendible que proviene de las operaciones de

fabricación. En materia de costos, el ingreso producido por la venta puede tratarse como un
abono al costo del material de la orden que originó el desperdicio, es decir, el resultado debe
restarse del costo del producto. Si los desperdicios no pueden identificarse con una orden en
particular deberá restarse de la cuenta control carga fabril o como un ingreso vario no operativo.
Bonificaciones y Descuentos
BONIFICACIONES DESCUENTOS
Es por cantidad y debe afectar el costo

Es de
eminentemente financiero y, si está pautado de
adquisición pero no se realiza ninguna antemano, es aconsejable netearlo en el costo
37
CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
registración contable como por ejemplo del material en forma expresa como un resultado
cuando se facturan 300 unidades pero se positivo o negativo. Si el descuento no está
entregan 400. pautado es conveniente registrarlo como un
recupero de gastos financieros. De manera
inversa, sucede lo mismo en el caso del cobro de
intereses punitorios.
Fletes sobre compras
Estos fletes sólo serán considerados costo si son necesarios para la obtención de materias
primas de fabricación. Si el mismo puede identificarse con una partida, formará parte del precio
del material, de lo contrario (o si no es necesario para su adquisición) ingresará al costo, pero a
través de la carga fabril. Es aconsejable acumular las erogaciones por fletes en una cuenta
de movimiento y cargarlos al costo de manera proporcional con la materia prima que ingresa a
la línea de fabricación.
Envases
Los envases se cargarán dentro del valor del bien en tanto y en cuanto sean para la producción
de lo contrario será considerado un gasto. Ejemplo: la botella de Coca Cola es un costo pero el
cajón es un gasto.
Si el envase es retornable se irá amortizando e ingresará de manera proporcional al costo.
MANO DE OBRA
La mano de obra podría definirse como el premio a cualquier labor humana y de cualquier
sector de la empresa. Este premio puede contabilizarse como un jornal o un salario...
JORNAL SALARIO
Se paga el tiempo que el trabajador

Se paga un monto fijo mensual o quincenal
permanece en la planta
Variable
Retenciones:
Retenciones:
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CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Cargas sociales
Las cargas sociales constituyen una parte del costo de la mano de obra directa e indirecta y
presentan la siguiente clasificación...
 Directas: se generan en relación proporcional con los costos de mano de obra por lo cual
pueden aplicarse fielmente a las unidades producidas. Para su cálculo debe considerarse el
18,10% del sueldo bruto.
 Derivadas: son aquellas cuya incidencia sobre el costo guarda una relación precisa con los
sueldos pagados y otros beneficios percibidos por el trabajador y deben calcularse a partir de la
suma del sueldo bruto con las cargas sociales directas. Estos rubros afectan no sólo a la mano
de obra directa e indirecta sino también a otras cargas sociales como preaviso por despido,
vacaciones anuales, licencias, etc.
sueldo anual complementario 8,33%
aporte patronal jubilatorio 10%
aporte patronal Ley 19032 2%
aporte patronal obra social 4,50%
aporte patronal FONAVI 5%
aporte patronal subsidio familiar 9%
Retenciones
Las retenciones son los aportes sociales que debe realizar el trabajador por lo cual no se
consideran en el cálculo del costo porque no son abonadas por la empresa.
Vacaciones: las vacaciones se calculan proporcionalmente al tiempo trabajado. La ley dispone

que deben abonarse por adelantado, pero, en la realidad, se abonan junto con el mes que
corresponda. El plus de vacaciones debe considerarse como una carga social calculando un
promedio que ronda 10,68%
de 6 meses a 5 años: 14 días
de 5 a 10 años: 21 días
39
CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
Feriados: los feriados son días no laborales que se abonan normalmente, en caso que el
empleado los trabaje, deberá abonarse la jornada dos o tres veces más según lo establezca el
convenio. Estos pagos implican un 3,97% del sueldo aproximadamente.
Enfermedades: los días de licencia por enfermedad se calculan como un 2,05% sobre el sueldo
Preaviso: en caso de despido sin justa causa la empresa debe comunicar esta situación al
trabajador con antelación y permitirle entrar una hora después y retirarse una hora antes, por lo
cual cobrará una jornada de 8 hs. aunque trabaje 6 hs. Porcentaje aproximado 1,40%
Despido: la indemnización por despido implica una previsión de 1,2% que deberá calcularse
sobre el sueldo bruto
Registración de Mano de Obra
CARGA FABRIL
La carga fabril, en virtud de heterogeneidad, presenta los siguientes métodos para determinar el
costo...
Materia Prima Indirecta ® costo real
Mano de Obra Indirecta ® costo real
Carga Fabril ® presupuestada
Para el cálculo de la carga fabril se debe realizar un presupuesto flexible que nos permitirá
modificar los errores incurridos en su elaboración a través del ajuste de la tasa
predeterminada...
Al momento del cálculo real de la carga fabril, se compara el presupuesto realizado y se

calculan las sobre o sub aplicaciones que se ajustarán mediante variaciones de presupuesto o
de capacidad.
El nivel de actividad predeterminada es el nivel de utilización de la capacidad de la fábrica y

para su determinación será necesario encontrar una unidad de medida que mejor represente a
la producción realizada como, por ejemplo, horas hombre, horas máquina, etc.
40
CÓDIGO: R-INVE-004
VERSIÓN: 002
 Variación neta desfavorable o favorable = Real – Aplicado

 Variación presupuesto desfavorable o favorable = Real – Presupuesto ajustado a nivel real
 Variación capacidad favorable o desfavorable = Presupuesto ajustado a nivel real – Aplicado
La carga fabril total aplicada es la que se utiliza en el estado de costos
DEPARTAMENTOS DE SERVICIO
En una industria existirán departamentos que, si bien pueden corresponder al sector de

producción, no tienen funciones productivas, como por ejemplo sucede con el servicio de
limpieza. Estos centros de costos, al igual que los productivos, consumen materiales, ocupan
personal e incurren en otros costos para producir un servicio que los demás sectores emplean
para funcionar. Es por todo esto que se denominan departamentos de servicio.
Cada departamento deberá determinar una unidad de medida para medir su desempeño y
realizar una correcta asignación del uso de sus servicios que realizaron los departamentos de
producción. Una vez concentrados los costos de servicio del período se distribuirán entre los
departamentos productivos los costos en los que éstos hayan incurridos para ser incluidos
dentro de la carga fabril de período o proceso.
 Distribución Primaria: divide la carga fabril real de los departamentos productivos y de

servicio con el objeto de medir su eficiencia.
 Distribución Secundaria: centra la atención en aquellas funciones productivas necesarias
para la toma de decisiones. En virtud de ello distribuye los costos de servicio
proporcionalmente entre las funciones productivas comenzando por aquél que presta su
servicio a un mauro número de departamentos y continuando en ese orden.
 Distribución terciaria: unifica los departamentos productivos asignando los gastos de
fabricación a los productos.
41

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PROCESO:

ESTUDIANTES DE PREGRADO PARTICIPANTES

PRESENTACIÓN DE PROYECTOS DE ABR

1. TITULO DEL PROYECTO

APLICACIÓN DE LA TEORIA DE COLAS EN LA DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN

2. RESUMEN DEL PROYECTO

5.1. OBJETIVO GENERAL

5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Analizar el comportamiento de los distintos clientes que acuden al banco a realizar

La finalidad principal de La implementación de teoría de colas para disminuir los tiempos de

generaría un mejor ambiente de trabajo y no se perderían clientes por el número de

Proceso básico de colas

Fuente de entrada (población potencial)

Donde, M= Distribución exponencial (markoviana)

7.2. ESTADO DEL ARTE / ANTECEDENTES

7.3. MARCO CONCEPTUAL

 Queja: Expresión de dolor, pena o sentimiento. Resentimiento, desazón.4

 Atención: Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio.5

7.4. MARCO REFERENCIAL

En el campo de la investigación se analizan muy poco los factores subjetivos y la percepción de

7.5. MARCO LEGAL

Método analítico es aquel método de investigación que consiste en la desmembración de un

10. EVALUACION DE SOLUCIONES IDENTIFICADAS

11. LLUVIA DE IDEAS

12. EVALUE SUS IDEAS

Siguiendo el modelo CANVAS, a continuación, deseamos que usted, desarrolle la parte

13. Propuesta de Valor

14. Segmentos De Clientes

La segmentación de clientes no es que la identificación y la caracterización mediante la

Nuestra propuesta de valor debe ir ala la mano con el segmento de cliente.

El consumidor actual no compra productos, compra experiencias, por lo que es necesario

Otros canales virtuales utilizados son:

16. Relación con Clientes

17. Fuente De Ingresos

¿Cómo van a pagar nuestros clientes?

18. Recursos Clave

 Mantenimiento y soporte en los canales virtuales que se ofrecen en el Banco.

19. Actividades Clave

 Comunicación personalizada con el cliente.

20. Socios Clave

 Operadores de telefonía celular.

21. Estructura De Costos

 Sueldos del personal de maestranza

Departamentos operativos o productivos

Departamentos accesorios o de servicios

Departamentos accesorios o de servicios

Composición de los costos

Gastos de asignación directa Gastos de asignación ponderada

La mayoría de estos gastos son de fácil estructuración

El problema consistirá en establecer el orden de distribución para comenzar el proceso

Completado el procedimiento anterior en forma integral, se inicia la etapa final de la

Para determinar los costos en la construcción es necesaria la conjugación de aspectos técnicos

La construcción descansa en un anteproyecto previo de la obra a realizarse y dará lugar a un

En el anteproyecto deberán considerarse las necesidades de quien encara la construcción, su

 monto disponible para invertir

 Todos estos puntos deberán contemplarse en función de las disposiciones legales y

Mezclas: la construcción se realiza con la utilización de mezclas que comprenden elementos

Hierro: este material se utiliza en diferentes cantidades, medidas y texturas complementando

Para el cálculo de un tiempo estándar se pueden establecer las siguientes pautas...

Días laborales: 20 por mes

Horas laborales: 8 diarias

Total, de horas: 1.920 mensuales

De éstas se deducen las ausencias por accidente, vacaciones pagas, inasistencias