DERECHO DEL CONSUMIDOR

Preguntas:

1. Elabore una línea del tiempo con las principales nomas jurídicas que ha
regulado la protección y defensa del consumidor y emita un juicio de valor
respeto de su eficacia en cada una de ellas. (4 pts.)
2. Fundamente. ¿Considera que INDECOPI viene cumpliendo las
expectativas de la ciudadanía en materia de defensa y protección del
consumidor? Cuál sería su principal crítica y cuál su principal virtud desde
su propia perspectiva. (4 pts.)
3. Elija Ud. (según su propio criterio) una sentencia de INDECOPI en materia
de defensa de los derechos del consumidor y a continuación realice un
análisis crítico de la misma. No olvide que la final debe emitir un juicio de
valor sobre dicha sentencia (4 pts.)
4. Sobre la base de la jurisprudencia de INDECOPI, elabora un cuadro
comparativo resaltando la problemática de los servicios de educación,
salud e inmobiliario que padece el consumidor. A continuación formule
alternativas de solución a cada una de la problemática que Ud. ha
planteado. (4 pts.)
5. ¿Qué responsabilidad puede asumir un proveedor de un producto que no
está registrado en INDECOPI y que además es inidóneo y causa agravio
al consumidor? ( 4pts)

DESARROLLO:

1. Elabore una línea del tiempo con las principales nomas jurídicas que
ha regulado la protección y defensa del consumidor y emita un juicio
de valor respeto de su eficacia en cada una de ellas. (4 pts.)

La Constitución Política del Perú de 1979 en su Art. 110 establecía que el

Estado promovía el desarrollo económico y social mediante el incremento
de la producción y de la productividad, la racionalización de los recursos,
L
fomentaba a los diversos factores de la producción y defendía el interés
I
de los consumidores. A su turno La Constitución Peruana de 1993 en su
N
E artículo 65 tiene una disposición discreta en comparación a las referidas
A en los párrafos precedentes, En efecto el artículo 65 establece: “El Estado
defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto
garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular,
por la salud y la seguridad de la población”.
 La Constitución expresa igualmente que la iniciativa privada es libre y se
ejerce en una economía social de mercado y declara igualmente que el
estado reconoce la libertad de comercio e industria. No obstante creemos
que la Constitución pudo ser más explícita al respecto, a través de una
declaración más expresa con mayor contenido y propiedad, donde se
hable no de interés del consumidor sino de Derecho del Consumidor como
persona y como protagonista del mercado cuyo tratamiento es
desarrollado luego por una ley especial.

- TUO del Decreto Legislativo 716, Ley de Protección del Consumidor.

Precisase que al establecer el inciso d) del Artículo 5 del Decreto
Legislativo Nº716, que todos los consumidores tienen el derecho a la
L protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y
I
justo en toda transacción comercial, se establece que los consumidores no
N
podrán ser discriminados por motivo de raza, sexo, nivel socioeconómico,
E
A idioma, discapacidad, preferencias políticas, creencias religiosas o de
cualquier índole, en la adquisición de productos y prestación de servicios
que se ofrecen en locales abiertos al público.

D - Ley 27049, Ley que precisa el derecho a no ser discriminado en el

E consumo. “Establece que todos los consumidores tienen el derecho a la
protección de sus intereses económicos, que no pueden ser discriminados
por ningún motivo en la adquisición de productos y prestación de servicios
T que se ofrecen en locales abiertos al público; asimismo, se prohíbe
I cualquier maltrato al consumidor en locales abiertos al público
E
seleccionando clientela”.
M
P
O - Ley 27251, Ley que establece el derecho del prepago en las operaciones
de crédito.

- Ley 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de Protección del

Consumidor. “El art 3 de la Ley 27311 establece con precisión que el plazo
de prescripción para denunciar los actos de violación de los derechos del
consumidor es de 2 años y hace una referencia a la aplicación supletoria
de las normas del Código Penal, lo que resulta lógico toda vez que el jus
puniendi del Estado y la facultad sancionadora que le corresponden, se
materializa a través del Derecho Penal y del Derecho Administrativo y dado
que el procedimiento administrativo seguido ante el INDECOPI en materia
de protección del consumidor, es en esencia un procedimiento
administrativo sancionador, resulta coherente la conexión con el Derecho
Penal establecida por la Ley”.
 - Decreto Supremo N° 039-2000/ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley
de Protección del Consumidor.

- Resolución N° 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI (Lineamientos sobre

Protección del Consumidor).

- Ley 27598, Ley que adiciona el Art. 24°-A y 24°-B Se prohíbe el uso de
métodos de cobranza que afecten la buena reputación del consumidor (se
prohíbe los métodos de cobranza de los llamados hombrecitos amarillos).

- Ley 27768, Ley que modifica el artículo 24°. Artículo 24.- En toda
operación comercial en que se conceda crédito al consumidor, el
L proveedor está obligado a informar previamente, explicar detalladamente
I
e incorporar en una hoja resumen con la firma del proveedor y del cliente
N
E
lo siguiente: a) El precio de contado del bien o servicio de que se trate. b)
A La cuota inicial. c) El monto total de intereses y la tasa de interés efectiva
anual, si es fija o variable, en este último caso especificar los criterios de
modificación, asimismo el interés moratorio y compensatorio, su ámbito de
aplicación y las cláusulas penales si las hubiere. d) El monto y detalle de
D cualquier cargo adicional, si lo hubiere. e) El número de cuotas o pagos a
E realizar, su periodicidad y la fecha de pago, asimismo todos los beneficios
pactados por el pago en tiempo y forma de todas las cuotas.

T - Ley 27846, Precisa alcances del Art. 40°. Las asociaciones de

I consumidores debidamente reconocidas por el INDECOPI están
E
legitimadas para interponer denuncias por sí mismas ante la Comisión de
M
Protección al Consumidor y ante los demás órganos funciona-les
P
O competentes del INDECOPI, en defensa de intereses colectivos y/o
difusos de los consumidores afectados y/o potencialmente afectados y
para presentar denuncias en representación de sus asociados y de los
consumidores que le otorguen poder a su favor con este fin, sin perjuicio
de las denuncias y reclamos que puede interponer ante las autoridades
competentes y a que se refiere el artículo 4ºdel Texto Único Ordenado de
la Ley de Protección al Consumidor.

- Ley 27849, Ley que regula las centrales privadas de información de

riesgos y de protección al titular de la información. Ley de protección a los
datos personales; La información concerniente a una persona física,
identificada o identificable, entre otra, la relativa a su origen étnico o racial,
o que esté referida a las características físicas, morales o emocionales, a
su vida afectiva y familiar, domicilio, número telefónico, patrimonio,
ideología, y opiniones políticas, creencias o convicciones religiosas o
 filosóficas, los estados de salud físicos o mentales, las preferencias
sexuales u otras análogas que afecten su intimidad.

- Ley 27917 (del 10 de Enero de 2003), Ley que modifica el Art. 42°.
Permite al AINDECOPI aplicar medidas correctivas a quienes violen los
derechos del consumidor y en tal sentido dictar medidas que impliquen la
restitución de lo pagado, dejar sin efecto determinadas prestaciones, etc.
“Es decir que el consumidor además de obtener una sanción administrativa
para el proveedor que ha violentado sus derechos, obtendría
eventualmente la restitución de lo pagado, lo cual antes sólo se obtenía
por la vía judicial. Este cambio en la ley (artículo 42) es importantísimo
para el consumidor que hoy tiene una herramienta eficaz para la defensa
L de sus derechos”.
I
N
E
- Decreto supremo N° 011-2003-PCM (Reglamento de Ley 27598).
A Prohíbe los métodos de cobranzas abusivas.

- Ley 28300 del 23 de Julio de 2004, que modifica el artículo 7-A del TUO
del Dec. Legislativo 716, Ley de Protección del Consumidor. Artículo 7º-
D A.- Constituye obligación de los proveedores que en sus listas de precios
E o en sus rótulos, letreros, etiquetas o envases u otros en los que figure el
precio de los bienes y servicios que ofrecen se consigne el precio total del
bien o servicio en Nuevos Soles. En los casos en que los precios de los
T bienes o servicios se difundan en moneda extranjera, se deberá consignar
I también los precios en moneda nacional, en caracteres y condiciones
E
iguales, y adicionalmente, se deberá ubicar en lugares visibles del local o
M
establecimiento comercial carteles, avisos u otros similares en los cuales
P
O se consigne el tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma
no es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan directamente
al público bienes y servicios desde y hacia el exterior. Los precios que sean
consignados, tanto en moneda nacional como extranjera, deben incluir el
Impuesto General a las Ventas. Cuando se trate de ventas al crédito se
consignará, además las especificaciones previstas en los incisos b), c), d)
y e) del artículo 24º de la presente Ley. Los consumidores no podrán ser
obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado."

- Ley 28587. Ley Prot. Consumidor en Servicios Financieros. Se aprobó la

Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de
Servicios Financieros, que establece disposiciones adicionales y
específicas a las contenidas en la Ley de Protección al Consumidor
destinadas a dar una mayor protección a los consumidores de servicios.
 - El art. 132 de la Ley N° 29571, Ley de Protección y Defensa de los
L Derechos del Consumidor. Ha dispuesto la finalidad del Sistema Nacional
I Protección de los Derechos del Consumidor en el Perú consistente en
N armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las actuaciones las
E actuaciones del Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de
A
defensa y protección del consumidor en todo el país. Esta finalidad se
encuentra bajo la batuta del Consejo Nacional de Protección del
Consumidor dependiente de la PCM y presidido por INDECOPI.

2. Fundamente. ¿Considera que INDECOPI viene cumpliendo las

expectativas de la ciudadanía en materia de defensa y protección del
consumidor? Cuál sería su principal crítica y cuál su principal virtud
desde su propia perspectiva. (4 pts.)

INDECOPI se encuentra autorizado para decretar medidas correctivas en todos

aquellos casos de infracción de derechos del consumidor donde sea necesario
equilibrar y reponer las cosas al estado anterior, lo cual significa un gran avance
en el sistema. Lo importante es no rebasar la línea para que no se interprete que
el INDECOPI tiene facultades para dictar reparaciones civiles, de manera que no
debe haber en este sentido una lógica indemnizatoria en las decisiones de la
institución. Respecto de las medidas cautelares, deben de ser de aplicación de
forma supletoria las disposiciones de carácter procesal al respecto, para no dictar
medidas cautelares que lejos de proteger al consumidor terminen afectando la
actividad empresarial y causando perjuicios al mercado, frenando iniciativas de
carácter comercial o productivo que afecten la inversión. En este sentido,
creemos que se debe respetar el principio de verosimilitud y el principio de
mínima injerencia al dictar una medida cautelar.

Asimismo, creemos que la medida cautelar se puede dictar incluso si no ha sido

solicitada en por el denunciante siempre y cuando la autoridad considere que es
necesaria para garantizar los efectos de su resolución final y para salvaguardar
los derechos de los consumidores que podrían verse expuestos a los riesgos de
una violación de sus derechos. Por otro lado, es importante que el
establecimiento de medidas correctivas se cuide de no modificar o en todo caso
penetrar en estructuras contractuales establecidas por las partes y que solo
pueden ser debatidas en sede judicial. Es decir, debemos cuidar de no modificar
actos jurídicos cuya validez o nulidad sólo compete ser decidida por la autoridad
judicial. Esto es importante porque lo que se verifica en los procedimientos ante
el INDECOPI es la violación de los derechos de los consumidores y como tal la
infracción de la ley, en este sentido se discute entre otras cosas la idoneidad del
bien o servicio y la información sobre el mismo, mas no se discute la estructura,
validez o eficacia del acto jurídico que está de por medio.

Lo más visible y que desprestigia a INDECOPI es que sanciona a los pequeños

negocios pero no puede cobrar las grandes deudas que le tienen las empresas
monopólicas como MOVISTAR y CLARO. Indecopi perdonó millonaria deuda a
empresas Claro y Movistar, ahora las empresas de telefonía ya no pagarán los
S/247 millones por concepto de canon radioeléctrico (2016).

3. Elija Ud. (según su propio criterio) una sentencia de INDECOPI en

materia de defensa de los derechos del consumidor y a continuación
realice un análisis crítico de la misma. No olvide que la final debe
emitir un juicio de valor sobre dicha sentencia (4 pts.)

El INDECOPI por Resolución 387-2004 TDC/INDECOPI sancionó con una multa

de 2 UITs al Banco de Crédito del Perú por utilizar un mecanismo que penalizaba
a sus clientes por pagar deudas por adelantado, ordenándole como medida
correctiva la devolución de lo indebidamente cobrado por desconocer el derecho
al prepago que tiene todo consumidor en sus operaciones de crédito con la
correspondiente reducción de los intereses inicialmente programados, lo que no
puede ser vulnerado con mecanismos alternos que so pretexto de cobrar portes,
gastos administrativos o comisiones tiendan a enmascarar un cobro indebido
que atenta contra los derechos de los consumidores y afectando la confianza del
sistema financiero.

También por Resolución 612- 2004 TDC/INDECOPI La Sala de Defensa de la

Competencia ha sancionado a Financiera CMR-SAGA con una multa de 10 UITs
por realizar prácticas comerciales coercitivas al presionar a sus clientes para
celebrar contratos adicionales a su línea de crédito, ofertándoles el servicio de
tarjeta «Asist Card» la misma que no había sido solicitada por sus clientes,
pudiendo ser objeto de sanciones con el retiro de sus línea de crédito que
inicialmente habían obtenido.

Los clientes de las entidades bancarias y financieras a veces no somos tomados

en cuenta por dichas instituciones para la prestación de sus servicios, por ello
una de las estadísticas más alta de reclamos en el INDECOPI es contra ellos,
porque la insuficiente e inadecuada información que se brinda a los
consumidores los lleva muchas veces a asumir compromisos de pago a los
cuales nunca se comprometieron, porque existe información engañosa sobre el
costo del dinero, es decir tasas de interés enmascarados muchas veces en
cargos por gastos administrativos; hay también comisiones y cargos no
advertidos previamente; manejo inconsistente de la compensación por tiempo de
servicios; resistencia y desconocimiento del derecho al prepago; errores
frecuentes en la transferencia electrónica de fondos; falta de transparencia en
relación al seguro que pagan los clientes por la utilización indebida de tarjetas
de crédito en caso de fraude o perdida de tarjetas. Esta situación determina que
el INDECOPI como institución tutelar en materia de protección del consumidor,
esté en constante actitud de alerta, lo que implica una permanente supervisión
del desarrollo de la actividad bancaria y financiera, con la diligencia propia de la
institución y de sus facultades que posee de acuerdo a Ley. Consistente con el
rol que le compete, la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del
INDECOPI, ha establecido un precedente por el cual se establece que los cobros
que efectúan los bancos por concepto de penalidad al momento de realizar el
prepago de un crédito, constituye una violación del derecho del consumidor,
dado que se está atentando contra su derecho a la protección de sus intereses
económicos. Creemos que la solidez del sistema financiero no debe mirarse
solamente desde el lado de las empresas, es decir desde su liquidez, sus
colocaciones, su rentabilidad, su manejo adecuado de los riesgos, etc, sino que
también es preciso mirar dicha solidez desde el lado de la transparencia, la
seguridad y la confianza de los consumidores que son precisamente quienes le
dan vida al mercado a través de sus actos de consumo, en este sentido es
importante que los bancos se fijen un poco más en la forma en que ofertan sus
servicios, caso contrario se genera desconfianza extendida en el sistema” .

Dentro de este contexto, cabe señalar también que el 21 de junio de 2005 se

promulgó la Ley Complementaria de Protección del Consumidor en Servicios
Financieros , Ley 28587 destinada a proporcionar mayor solidez al sistema de
protección de los consumidores en las actividades bancarias y financieras, la que
contiene una serie de innovaciones para beneficio de la transparencia y la
información abierta al público en todo tipo de transacciones bancarias y
financiares, la mismas que son producto no solo de las propuestas del
INDECOPI, sino que son producto de una opinión consensuada con los
protagonistas en este tipo de servicios, como es el caso de la Asociación de
Bancos (ASBAN), la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y la
Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC). Esta Ley dispone
que las empresas bancarias y financieras brinden mayor y mejor información
sobre tasas de interés y la forma como éstas son comunicadas a los usuarios,
definir la procedencia de los denominados costos administrativos y otras
comisiones o gastos, gastos, mantenimiento, etc. También es preciso señalar
que se han reforzado las facultades de la Superintendencia de Banca y Seguros
(SBS) para aprobar administrativamente los contratos de adhesión e incorporar
sanciones y medidas correctivas cuando estos contratos sean variados
unilateralmente en perjuicio de los consumidores. Lo importante de esta norma
es que pone al Perú como un abanderado en la defensa de los consumidores,
dado que su normatividad está de acuerdo con las tendencias actuales de las
legislaciones de avanzada que otorgan una protección eficiente y adecuada para
el principal protagonista del mercado, el consumidor. En efecto, la Ley 28587
responde a las recomendaciones que incluso desde el año 2002 hiciera la
Comunidad Andina sobre la armonización de las normas básicas que regulan a
los prestadores de servicios financieros y de los esquemas comunitarios de
protección al consumidor de este tipo de servicios conforme los estándares
internacionales y la realidad social, económica, política y jurídica de cada país
de la región.
 4. Sobre la base de la jurisprudencia de INDECOPI, elabora un cuadro comparativo resaltando la problemática de los
servicios de educación, salud e inmobiliario que padece el consumidor. A continuación, formule alternativas de
solución a cada una de la problemática que Ud. ha planteado. (4 pts.)

SALUD INMOBILIARIO EDUCACION

 Productos alimenticios adulterados que  Si el vendedor no le entrega la vivienda en  Transparencia en las matrículas. En razón
consignan en sus empaques el término el plazo previsto en el contrato. de los cobros realizados por concepto de
“Registro Sanitario en trámite” en DIGESA.  Si el vendedor le transfiere la vivienda sin matrículas cuando por ley está prohibido
haber cumplido con lo ofrecido (puertas, todo tipo de cobros por ser de carácter
 Deficiencia en la prestación de servicios de los ventanas, instalación de parquet, gratuita la educación estatal.
profesionales de la salud. Denuncian ante sus
griferías, sin los acabados a los cuales se  Respeto a la economía familiar en cuanto a las
gremios que ni siquiera cuentan con el padrón
había comprometido, entre otros). pensiones. Por cuanto en Centros Educativos
actualizado de sus agremiados.
privados cobran pensiones adelantadas, obliga
a comprar uniformes en lugares determinados,
 Cuando el Municipio sanciona a los locales  El inmueble es defectuoso:
condiciona las evaluaciones de los alumnos al
comerciales por expendio de productos  Cuando el constructor le entrega la
pago de las pensiones de enseñanza o realiza
adulterados, luego son abiertos por disposición vivienda con grietas en las paredes o
cobros indebidos y sin relación con el servicio
judicial. ventanas descuadradas, piso o educativo.
parquet mal instalados, problemas con  Idoneidad en cuanto al servicio educativo.
 Cuando se parecían productos alimenticios,
las instalaciones eléctricas o de agua. Cuando por razones de conducta, el colegio
especialmente medicinas que no precisan su
contenido ni ingredientes y que no contienen  Si la vivienda presenta al poco tiempo informa a sus padres que su hijo no puede ser
información sobre medida preventiva, porque de ser adquirida deficiencias de matriculado en el siguiente año escolar en vez
las normas técnicas nacionales o las normas fabricación o estructura., de lograr el desarrollo de actividades
sobre rotulado de productos y envases no son inconvenientes en la calidad de los destinadas a lograr la formación integral del
obligatorias, sino facultativas y las entidades acabados o las condiciones sanitarias. alumno, la cual, como resulta evidente, incluye
encargadas no hacen nada al respecto el mejorar su conducta.
5. ¿Qué responsabilidad puede asumir un proveedor de un producto
que no está registrado en INDECOPI y que además es inidóneo y
causa agravio al consumidor? (4pts)

La responsabilidad podría recaer de acuerdo al tipo de producto y a que si se

estuviera incurriendo en agredir los derechos de autor de otra persona o que al
no contar con un registro sanitario o de calidad según sea el caso por tal razón
es muy importante la siguiente información:

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Este código establecerá las normas de protección y defensa de los consumidores,

además establecerá los principios de protección de los derechos de los
consumidores, quienes podrán acceder a productos y servicios idóneos y que
gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección.

Sus disposiciones se aplican a las relaciones de consumo que se dan en territorio

nación al consumidor o usuario, persona natural o jurídica que: adquiere, utiliza,
es el destinatario final de los productos o servicios en beneficio propio.
Asociaciones de consumidores.

Su finalidad es: proteger, defender, informar y representar a los consumidores e

interponer ante autoridades superiores reclamos y denuncias a nombre de sus
asociados.

LA INIDÓNEO Y CAUSA AGRAVIO AL CONSUMIDOR

Consiste en la inexistencia de esa correspondencia, es decir, ocurre cuando el

proveedor defrauda las expectativas de un consumidor respecto del producto o
servicio que se le ha ofrecido.

El artículo 18 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define la

idoneidad de los productos y servicios como la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a la naturaleza de
los mismos, las condiciones acordadas y la normatividad que rige su prestación.
Asimismo, el artículo 19 del Código establece la responsabilidad de los
proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen
en el mercado. De aquí que el supuesto de responsabilidad administrativa en la
actuación del proveedor impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar
que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado
o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o
porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de
responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor,
corresponde al proveedor acreditar que este no le es imputable

El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a

indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía
jurisdiccional correspondiente, así como de las sanciones administrativas y
medidas correctivas reparadoras y complementarias que se pueden imponer en
aplicación de las disposiciones de LA LEY N°29571.- Código De Protección y
Defensa al Consumidor y de la Ley Penal conforme sea el caso.

PRINCIPIOS DEL CONSUMIDOR:

 Soberanía: Fomentar las decisiones libres e informadas de los

consumidores

 Pro Consumidor: El Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los

consumidores.

 Transparencia: Los proveedores generan una plena accesibilidad a la

información a los consumidores acerca de los productos o servicios.

 Corrección de asimetría: Las normas de protección al consumidor buscan

corregir las malas prácticas generadas por la asimetría informativa.

 Buena Fe: Tanto consumidores, proveedores y asociaciones de

consumidores deben guiar su accionar de acuerdo al principio de buena
fe de confianza y lealtad entre las partes.

 Protección Mínima: Al establecerse este principio no se impide que las

normas sectoriales puedan dispensar un nivel de mayor protección.

 Pro Asociativo: El Estado facilita la actuación de las asociaciones de

consumidores.

 Primacía de la realidad: Se consideran situaciones y relaciones

económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan.
Derechos de los consumidores

 Protección eficaz respecto a los productos.

 Información oportuna, suficiente, veraz.

 Protección contra cláusulas abusivas e información interesadamente
equivoca.

 Derecho a un trato justo y equitativo y a no ser discriminados.

 Derecho a la reparación o reposición del producto o en casos previstos a

la devolución de la cantidad pagada