Fundamentos de ITIL - Entel v1 3 - Versi PDF

Fundamentos de ITIL V3
Preparado por Gino Bernucci C.

Agenda
• Introducción
• Conceptos Generales
• Estrategia de Servicio
• Diseño de Servicio
• Transición de Servicio
• Operación de Servicio
• Mejora Continua
Agenda
• Introducción
• Mejora Continua
Introducción
• Estructura del Curso
• Objetivo del Curso
• Presentación de los alumnos
Agenda
• Introducción
• Mejora Continua
¿Qué es ITIL®?
I nformation
ITIL® es un conjunto de buenas prácticas basada en
T echnology procesos y funciones alineados e interconectados para la
gestión de Servicios TI. Estos abarcan a personas,
I nfrastructure procesos, tecnología y proveedores, los cuales juntos
permiten que las empresas desarrollen y entreguen
servicios de calidad, enfocada a la satisfacción del
L ibrary cliente.
Definiciones Generales
• Buena Práctica:
– Conjunto de actividades o forma de hacer algo
que probó ser eficiente.
– Aquella que se considera aceptable dentro de una
industria, lo que permite que la organización
utilice la práctica para cumplir los requerimientos
externos y jurídicos.
Breve Historia de ITIL®
1986 •CCTA inicia proyecto GITMM
1989 •ITIL V1
2001 •ITIL V2
2007 •ITIL V3
2011 •ITIL V3 Rev.2011

Evolución de ITIL
Rol TI
Tiempo
https://sites.google.com/site/jguerreroasti/diseno-del-servicio/admcatalogo
2
http://it-leinus.blogspot.com/2010_12_01_archive.html
• Servicio :
– Medio para entregar valor a los Clientes
facilitándoles un resultado deseado sin la
necesidad de que éstos asuman los costos y
riesgos específicos asociados.
• Ejemplo:
– “La gente no quiere taladros de un cuarto de
pulgada, quiere agujeros de un cuarto de pulgada”
Profesor Emérito Theodore Levitt, Harvard Business School
• Gestión de Servicio:
– Conjunto de capacidades especializadas de la
organización que proporcionan valor a los clientes
en forma de servicios
– Toma la forma de un conjunto de Funciones y
Procesos para gestionar los Servicios a lo largo de
su Ciclo de Vida
La Utilidad y Garantía crean Valor
• Utilidad
– lo que desea el cliente
• Garantía:
– Cómo se debe entregar lo que el cliente desea
La Utilidad y Garantía crean Valor
• Ejemplos de Utilidad
Servicios Utilidad Parte A Utilidad Parte B

Ser obligado por
Espacio de Acceso seguro a
la ubicación o la
trabajo móvil las aplicaciones
hora
Provee
valor al
Sin
cliente
cuando Encargados de
Retraso del
Reporte de crédito revisan
proceso de
Créditos calificación de
crédito
solicitantes
(Catálogo) (Resultados Soportados) (Limitaciones

Eliminadas)
Activos Usados para entregar el
Servicio
Capacidades Recursos
( Activos Abstractos) (Activos Concretos)
A1 Gestión Capital financiero A9
A2 Organización Infraestructura A8
A3 Procesos Aplicaciones A7
A4 Conocimiento Información A6
Personas A5 Personas
Proceso
• Conjunto de actividades coordinadas para
producir un resultado.
Entradas Actividades Salidas

Modelo de procesos de ITIL V3
Características de los Procesos
• Medibles
– Los administradores
desean medir el costo, la
calidad, etc.
– Los profesionales están
preocupados por la
duración y la productividad
• Resultados Específicos
– Un proceso existe para
entregar un resultado
específico
– El resultado debe ser
identificable y medible
• Si bien un proceso puede ser
constante e iterativo, debe
ser rastreable conforme a un
disparador específico
Procesos vs Departamentos
Funciones y Roles
• Funciones:
– Equipo de personas y las herramientas que
ocupan para llevar a cabo uno o más procesos.
– Ej.: Mesa de Servicio
• Rol:
– Conjunto de responsabilidades y actividades con
autoridad otorgada a una persona o equipo
– Ej.: Dueño de Proceso, Gestor de Proceso
Dueño del Proceso
• La persona responsable de garantizar que el
proceso se lleve a cabo conforme a lo acordado y
documentado, y que cumple los objetivos
planteados, sus responsabilidad incluyen:
– Documentar y publicar el proceso
– Definir KPIs para el proceso
– Mejorar el proceso
– Resolver los problemas en la ejecución del proceso
– Garantizar que el personal está capacitado y conoce
los roles de su proceso
Gestor del Proceso
• Es responsable por la gestión operacional del
proceso.
• Pueden existir varios Gestores de procesos
para un solo proceso.
Dueño del Servicio
• El Dueño del Servicio es responsable de un
Servicio específico dentro de una
organización, sin importar dónde residen los
componentes de tecnología de soporte,
procesos y habilidades profesionales
• La propiedad del Servicio es fundamental para
la Gestión de Servicios ya que establece la
propiedad de los Servicios que cruzan
múltiples silos/departamentos
Dueño de Servicio
• Asegura que el servicio es gestionado y alineado a
cumplir los requerimientos del negocio
• La definición de un punto único responsable es
esencial para proveer el nivel de atención y el foco
requerido para la entrega efectiva del servicio.
• Está a cargo de la iniciación y transición del servicio.
• Asegura que la entrega y soporte del servicio cumpla
con las expectativas del cliente.
• Funciona como nexo en el ciclo de vida del servicio con
los dueños del proceso
Roles Genéricos
• Participantes del Proceso
– Un ejemplo de Participante del Proceso sería: un
Analista de Cambios, un Soporte de Nivel "n" o un
miembro de un equipo técnico desarrollando un
Requerimiento, u otros.
– Sus responsabilidades típicas incluyen:
• Desempeñar actividades
• Crear o actualizar los registros para las actividades
Modelo RACI
R Responsable (Responsible) — Encargado de ejecutar la

actividad.
A Responsable (Accountable) — Dueño de la calidad y los

resultados finales (único por actividad)
C Consultado (Consulted) — Las personas o funciones que

deben ser consultadas
Informado (Informed) — Las personas o funciones que
I deben ser informadas
Modelo RACI
• Regla de Oro:
– Sólo puede existir una “A” por cada actividad
– Mínimo debe existir una “R” por cada actividad
Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
Mejoramiento Continuo del
Servicio
Diseño del Servicio
ITIL define un ciclo de vida para los

Estrategia del Servicio
servicios que consta de 5 fases.
Operación del
Servicio
Transición del
Servicio
Servicio
Estrategia del Servicio:
Diseño del Servicio Modelar y planear Servicios que
tienen utilidad y garantía
Operación del
Servicio
Transición del
Servicio
Servicio
Diseño del Servicio Diseño del Servicio:

Servicios consistentes, rentables y
de alta calidad
Operación del
Servicio
Transición del
Servicio
Servicio

Transición del Servicio:
Realizar la transición de servicios
nuevos y modificados a la
operación
Operación del
Servicio
Transición del
Servicio
Servicio

Operación del Servicio:
Conseguir la efectividad y eficiencia
Estrategia del Servicio en la entrega de los servicios
Operación del
Servicio
Transición del
Servicio
Servicio
Diseño del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio:

Continuar creando e incrementando
el valor a través de mejoras
Operación del
Servicio
Transición del
Servicio
Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia Diseño del Transición Operación Mejoramiento

del Servicio Servicio del Servicio del Servicio Continuo del
Servicio
¿Qué Servicios? Cómo se entrega el Solicitudes de

Requerimientos Servicio Cambio
Cómo se Cómo se brinda

implementa el soporte al servicio
servicio
Requerimientos
operacionales
Métricas
Ciclo de Vida del Servicio
Coordinación del
Diseño
Gestión de Gestión del
Proveedores Conocimiento
Gestión de la
Evaluación
Catálogo de Serv.
Gestión Estratégica Gestión de la Validación y Gestión de
para los Servicios TI Seguridad de Info Pruebas Requerimientos
Gestión Relaciones Gestión Niveles de Planificación de
Gestión de Eventos
con el Negocio Servicio Transición y Sop.
Gestión de la Gestión de la Gestión de Liber. y
Gestión de Accesos
Demanda Continuidad Despliegue
Gestión del Gestión de la Gestión de Activos Gestión de
Portafolio Serv. Disponibilidad y Confi. Problemas
Gestión de la Gestión de
Gestión Financiera Gestión de Cambios
Capacidad Incidentes
Estrategia del Diseño del Transición del Operación del

Servicio Servicio Servicio Servicio
Mejora Continua del Servicio
Proceso de Mejora de
7 Pasos
Ejercicio 1
¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
a) Para documentar los roles y las relaciones entre las

partes interesadas en un proceso o actividad
b) Para definir los requisitos de un nuevo proceso o
servicio
c) Para analizar el impacto en el negocio de un
Incidente
d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre
el estado completo de la gestión del servicio
Ejercicio 2
El Dueño del Proceso es el responsable de:
a) La adquisición de las herramientas necesarias

para soportar el proceso
b) Asegurar que se cumplan las metas especificadas
en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
c) Realizar las actividades definidas en el proceso
d) Asegurar que el proceso se ejecute según lo
documentado
Ejercicio 3
¿Cómo se describe MEJOR las Funciones?
a) Una recopilación de conocimientos

b) Sistemas de circuito cerrado
c) Unidades definidas dentro de las organizaciones
d) Proyectos enfocados hacia la transformación
Ejercicio 4
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es
CORRECTA para todos los servicios TI?
a) Proporcionan recursos y capacidades a los

clientes
b) Proporcionan costos y riesgos a los clientes
c) Proporcionan soluciones de negocio a los clientes
d) Proporcionan valor a los clientes
Agenda
• Introducción
• Mejora Continua
Objetivos
• Habilitar a la organización de TI para entregar
un desempeño superior a las alternativas de la
competencia
• A través de:
– Implementar la Gestión de Servicios como un
activo estratégico (es de vital importancia para el
cliente)
– Planificación y posicionamiento
– Desarrollo de políticas
Objetivos
• Responder preguntas como
– ¿Qué servicios ofrecer?
– ¿Cómo diferenciarse de alternativas competitivas?
– ¿Cómo se puede crear valor para el cliente?
– ¿Cómo hacer un caso para inversiones
estratégicas?
– ¿Cómo proveer control y visibilidad financiera de
la creación de valor?
– ¿Cómo resolvemos conflictos de demanda de los
recursos compartidos?
La Creación de Valor
• Depende no sólo de los resultados,
también es altamente dependiente
de las percepciones de los clientes.
• Las percepciones de los clientes
son influenciadas por los atributos
del servicio y las indicaciones de
valor recibidas por los clientes,
según su punto de vista.
Tipo de Proveedor
• Tipo 1: Proveedor interno de servicios que vive dentro de la misma

organización a la que atiende.
• Tipo 2: Proveedor interno que entrega/soporta servicios de TI compartidos
con más de una unidad de negocio.
• Tipo 3: Proveedor de servicios que entrega/soporta servicios de TI a
clientes externos.
Procesos
• Gestión de Relaciones con el negocio
• Gestión del Portafolio de Servicios
• Gestión Financiera para Servicios de TI
• Gestión de la Demanda
Gestión de Relaciones con el
Negocio (BRM)
• Alcance
– Para los proveedores de servicios internos, la gestión de
relacionamiento de negocio es ejecutado usualmente por un
representante senior del departamento de TI y un
representante senior por parte del negocio. Acá se debe hacer
énfasis en alinear los objetivos de negocio con las actividades
que desarrolla TI para dar soporte a dichos objetivos.
– En el caso de proveedores de servicios externos, la gestión de
relación de negocio es usualmente ejecutado por roles
dedicados y específicos (también conocidos como gerente de
cuentas o account managers) dedicándose cada uno a gestionar
uno o mas clientes como parte de sus responsabilidades. Acá se
debe hacer énfasis en maximizar el valor de contrato a través de
la satisfacción de usuarios.
Negocio (BRM)
• Propósito
– Establecer y mantener una relación de negocios entre el
proveedor de servicios y el cliente basado en el entendimiento
del cliente y sus necesidades de negocio.
– Identificar las necesidades del cliente y asegurar que el
proveedor es capaz de alcanzar dichos objetivos, considerando
sus cambios en el tiempo y acorde a las circunstancias.
– Asegurar que el proveedor de servicios entiende dichos cambios
y apoya al negocio en identificar correctamente el valor que
entrega el servicio.
– Asegura que las expectativas del cliente no exceden lo que están
dispuestos a pagar y que el proveedor de servicio puede cumplir
las expectativas antes de iniciar la entrega de los servicios.
Negocio (BRM)
• Objetivos
– Asegurar que el proveedor de servicios entiende la perspectiva
de servicios del cliente y, por lo tanto, capaz de priorizar sus
servicios y componentes asociados.
– Asegurar altos niveles de satisfacción de los usuarios/clientes al
cumplir sus requerimientos.
– Establecer y mantener una relación constructiva entre el
proveedor y el cliente basado en el entendimiento de los
elementos relevantes del negocio.
– Identificar los cambios en los ambientes del cliente que
potencialmente pudieran impactar el tipo, nivel o utilización de
los servicios provistos.
Negocio (BRM)
• Objetivos
– Identificar las tendencias de tecnologías que potencialmente
pudieran impactar el tipo, nivel o utilización de los servicios
provistos.
– Establecer y articular los requerimientos de negocio para
nuevos servicios o cambios de servicios existentes.
– Mediar en caso de conflictos causados por requerimientos del
cliente
– Establecer procesos formales de escalamientos y quejas para el
cliente
Negocio (BRM)
• Gestión de relaciones con el negocio y el gestor de
relaciones con el negocio
– El proceso de BRM es usualmente confundido con el rol
del gestor del proceso BRM. Esto es porque el rol suele ser
de alto nivel y muchos clientes asocian las actividades de
gestión con la persona que ejecuta el rol.
– Rol del gestor del proceso BRM también genera confusión
con el proceso, pues el rol usualmente entrega
información a otros procesos de gestión como Gestión del
Portafolio, Gestión de la Demanda y Capacidad y, por
ende, parece ser confuso que procesos y actividades
realmente ejecuta el rol del gestor del proceso BRM.
Procesos
Gestión del Portafolio de Servicios
• ¿Qué es el Portafolio de Servicios?
https://sites.google.com/site/jguerreroasti/diseno-del-servicio/admcatalogo
• Una mirada un poco más simplificada:
http://www.garethpoxon.com/2012/06/service-portfolio-whats-on-menu.html
• Fases del portafolio de
servicio
– Pipeline de Servicios
• Servicios en desarrollo o
proyectados
– Catálogo de servicios
• Es la parte del portafolio de
servicio visible a los cliente.
– Servicios retirados
• Son servicios dentro del
catálogo de servicios que
están fuera de producción.
http://www.garethpoxon.com/2012/04/service-portfolio-management-cooking-up.html
• Fases del portafolio de
El Catálogo es un
servicio subconjunto del porfolio de
– Pipeline de Servicios servicio
• Servicios en desarrollo o
proyectados • Contiene la lista de servicios
– Catálogo de servicios activos y aprobados
• Proyección de capacidades
• Es la parte del portafolio de reales y actuales
servicio visible a los cliente. • Puerta de adquisición para
– Servicios retirados los clientes
• Son servicios dentro del • Precio, nivel de servicio
catálogo de servicios que comprometido y términos
están fuera de producción. del suministro del servicio
• Comunica la información
http://fineans.usac.edu.gt:8001/rid=1J4T1Y76N-1PNWZDM-9YB/Service Strategy - ITIL.cmap referente a Políticas, Pautas y
responsabilidades.
Procesos
Gestión Financiera
“La economía no reside en escatimar dinero,
sino en gastarlo sabiamente”
Thoman Henry Huxley
• Propósito
– Proveer al Negocio y a TI de la cuantificación, en
términos financieros del valor de los Servicios de
TI y el valor de los activos que soportan la entrega
de estos Servicios
Gestión Financiera
• Objetivos
– Visibilidad y cumplimiento (Financiera y contable)
– Valorizar los servicios y dar claro entendimiento del
costo de proveer un servicio
– Entender el valor que se debe cobrar a los clientes al
utilizar un servicio
– Apoyar y fundamentar la toma de decisiones a través
del ciclo de vida del servicio
• En resumen: proporcionar una gestión efectiva en
costos de los activos y recursos utilizados para
proporcionar los servicios de TI.
Gestión Financiera
• Conceptos básicos
– Presupuesto / Planificación
– Contabilidad
– Valorización del Servicio (Cargos o Precios)
– Tipos de costos:
• Fijos y variables
• Capital y Operacional
• Directos e Indirectos
Gestión Financiera
• ROI (Return On Investment) – Retorno de la
inversión
– Cuantificar el valor de una inversión
– Por ejemplo, invirtió 1.000 dólares en una
certificación y, como resultado, ha vendido
consultorías por 1.400 dólares. Por consiguiente, resta
los 1.000 dólares del costo de su certificación de los
1.400 dólares de ventas, con lo que obtiene 400
dólares. Esta cantidad son los beneficios que recupera
como resultado de su inversión inicial de 1.000
dólares. Su ROI, expresado como porcentaje de su
inversión inicial, sería del 40% (400/1.000 multiplicado
por 100).
Gestión Financiera
• BC (Business Case) – Caso de Negocio
– Una herramienta de planificación que soporta las
decisiones y predice los resultados de una acción en
particular. Se usa para la justificación de las
inversiones (incluye el ROI y el VOI)
– Estructura sugerida:
• Introducción
• Métodos y Supuestos
• Impactos de Negocio
• Riesgos y Contingencias
• Recomendaciones
Procesos
Gestión de la Demanda
• Objetivos
– Entender e influenciar la demanda de los clientes
por los Servicios.
– Optimizar el uso de la capacidad, moviendo cargas
de trabajo hacia tiempos, recursos o lugares
menos utilizados
• Desafíos:
– Capacidad excesiva genera costos sin crear valor
– Capacidad insuficiente tiene impacto en la calidad de
los Servicios entregados y limita el crecimiento de los
mismos
– A diferencia de los bienes, los Servicios no pueden ser
armados con anticipación o almacenados en un
inventario, para así anticiparse a la demanda.
– La demanda puede ser influenciada de diferentes
formas:
• Ej.: Tarifa Punta y Tarifa Valle en el Metro de Santiago
• Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor
demanda genera. Ésta, a su vez, provoca exigencias de
capacidad que los responsables compensan, como es natural,
incrementando los activos del servicio. Se genera así un ciclo
de consumo-producción en el que el consumo es un estímulo
positivo para la producción y viceversa:
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.php
• Patrones de Actividad del Negocio (Patterns of
Business Activity)
– Corresponde a lo consumido en la realidad
• Perfiles de Usuario (User Profiles):
– Corresponde a quiénes consumen los servicios
• Cada UP se puede asociar con un PBA o más.
Ejercicio 1
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en
referencia a la Creación de Valor por medio de
servicios?
a) La percepción del cliente respecto al servicio es un
factor importante en la Creación de Valor
b) El valor de un servicio solo puede medirse en
términos financieros
c) Entregar los resultados esperados del cliente no
resulta importante en el valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicio
influencian la percepción del valor de un servicio
Ejercicio 2
¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?
a) El servicio es adecuado para un propósito
b) No habrá fallos en las aplicaciones ni en la
infraestructura asociada al servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio
se arreglan sin costo durante un cierto período
de tiempo
d) Se garantiza al cliente un determinado nivel de
disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Ejercicio 3
¿Cuál de los siguientes es una actividad
PRINCIPAL de la Gestión de la Demanda?
a) Aumentar el valor al cliente

b) Entender los patrones de actividad del negocio
c) Incrementar el valor de TI
d) Alinear al negocio con los costos de TI
Agenda
• Introducción
• Mejora Continua
Diseño de Servicio
• Descripción
– Provee guía para el diseño, el desarrollo de servicios y
procesos de gestión de servicios. Contiene principios
de diseño y métodos para convertir objetivos
estratégicos en activos de servicios y en portafolios de
servicios.
• Conceptos Claves
– Las 4 P del diseño
– Paquete para el Diseño de Servicios (SDP)
– Aspectos del Diseño del Servicio
Alcance
• Diseñar nuevos (o modificar) servicios para el ambiente
de producción
• Considerar una aproximación holística de todos los
aspectos de diseño que pueden ser adoptados.
• Cuando se cambia o corrige cualquier de los elementos
individuales del diseño, se debe considerar los 5
grandes aspectos del diseño:
– Servicios (soluciones para nuevos o cambiados servicios)
– Herramientas (para la gestión de información)
– Arquitecturas (tecnología y gestión)
– Procesos (que sean requeridos)
– Métricas (métodos de medición)
Alcance
• Sólo los cambios “significativos” requieren la
actividad de Diseño de Servicio
• Cada organización debe definir que cambio es
“significativo” para su realidad
Objetivos
• Diseñar servicios para:
– Satisfacer los objetivos del negocio
– Desarrollos eficientes dentro de las escalas de
tiempo y costos apropiados
– Identificar y manejar el riesgo para que pueda ser
mitigado
• Diseñar procesos eficientes y efectivos para la
transición, operación y mejora de servicios de
TI de alta calidad
Objetivos
• Diseño seguro y adaptable para las
infraestructuras de TI, sus ambientes, las
aplicaciones, los recursos de data/información y
las capacidades.
• Diseño de métodos y métricas para analizar el
proceso.
• Producir y mantener los planes de TI, procesos,
políticas, arquitecturas estándar y un marco de
trabajo en todas las áreas de diseño.
Objetivos
• Desarrollo de habilidades y capacidades
dentro de TI considerando las actividades de
estrategia y diseño en las tareas operativas
• Contribuir con la mejora de la calidad de todos
los servicios de TI
Valor al Negocio
• Entregar servicios rentables y de calidad, así
como asegurar el cumplimiento de los
requisitos del negocio
• Principales beneficios para el negocio:
– Menor TCO
– Mejoras en la calidad del Servicio
– Mejoras en la consistencia del Servicio
– Implementación más sencilla de Servicios
– Mayor eficiencia en el rendimiento del Servicio
Las 4 P del Diseño
• Personas, habilidades y competencias involucradas en el
People suministro de los servicios de TI
• La tecnología y los sistemas de gestión usados en el

Products suministro de los servicios de TI
• Los procesos, roles y actividades involucrados en el

Processes suministro de los servicios de TI
• Los vendedores, los fabricantes y los proveedores usados

Partners para asistir y soportar el suministro de los servicios de TI
SDP (Service Design Package)
• Se desarrolla durante la fase de diseño cada
vez que:
– se diseñe un servicio nuevo
– se hace un cambio importante en un servicio
• Este paquete es entonces pasado desde el
Diseño de Servicio a la Transición de Servicios
con toda la información relacionada a los
aspectos del servicio y sus requerimientos.
• Es el producto de la fase de Diseño
Contenido de un SDP
• Requerimientos
– de negocio
– de aplicabilidad del servicio
– de contactos
• Diseño de servicio
– Requerimientos funcionales
– Requerimientos de niveles de servicios
– Requerimientos de gestión de servicios y
operacionales
– Diseño y topología del servicio
Contenido de un SDP
• Plan de ciclo de vida de servicio
– Programa del servicio
– Plan de transición del servicio
– Plan de aceptación operacional del servicio
– Criterios de aceptación del servicio
Diseño de Soluciones
Tipos de entrega de servicios
• Opciones de Entrega de servicio (1/2)
– Tipo In-sourcing
• Utiliza recursos internos para proveer servicios en todo el
ciclo de vida
– Tipo Outsourcing
• Utiliza recursos externos para proveer servicios en todo el
ciclo de vida
– Tipo Co-sourcing
• Utiliza recursos internos y externos para proveer servicios en
todo el ciclo de vida
– Tipo Partnership or multi-sourcing
• Utiliza acuerdos entre 2 o más organizaciones para proveer
servicios en un cliente
• Opciones de Entrega de servicio (2/2)
– Tipo Externalización del Proceso de Negocio (BPO)
• Utiliza recursos externos (incluyendo la gestión del servicio)
en otras ubicaciones
– Tipo Provisión de Servicios de Aplicación (ASP)
• Utiliza acuerdos entre el cliente y un Application Service
Provider
– Tipo Externalización del proceso de conocimiento
(KPO)
• A diferencia de BPO, no solo brinda «expertise» en la
ejecución de un proceso, sino que además provee dominio y
conocimiento para análisis y gestión «adelantada»
• Situaciones de Sourcing
– On-shore (dentro de las instalaciones del cliente)
– Off-shore (fuera de las instalaciones del cliente)
Procesos
• Coordinación del Diseño
• Gestión del Catálogo de Servicio
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de Disponibilidad
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
Coordinación del Diseño
• Las actividades del diseño de servicio son
detalladas y complejas.
• Solamente a través de acciones bien
coordinadas pueden ayudar al proveedor de
servicios a crear diseños apropiados y eficaces
para alcanzar los objetivos de negocio.
• Objetivos (1/2)
– Asegurar el diseño de servicios apropiados,
incluyendo la gestión, arquitecturas, tecnología,
procesos, información y métricas para cumplir y
evolucionar los resultados de negocio.
– Coordinar todas las actividades de diseño a través de
proyectos, cambios, proveedores y equipos de
soporte para gestionar correctamente los recursos
asociados al diseño.
– Planificar y coordinar los recursos y capacidades
requeridas para diseñar nuevos servicios o cambiar
servicios existentes.
• Objetivos (2/2)
– Producir los paquetes de diseño de servicio
(SDP’s) y asegurar su correcta gestión
– Gestionar los criterios de calidad, requerimientos
y puntos de entrega entre las diferentes etapas del
ciclo de vida del servicio.
– Mejorar la efectividad y eficiencia de las
actividades de diseño de servicio y sus procesos.
– Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa
de diseño de servicio
Coordinación de Diseño
• El proceso incluye
– Asistir y soportar cada proyecto u otros cambios a través de
todas las actividades y procesos del diseño de servicio
– Mantener las políticas, guías, estándares, presupuestos,
modelos, recursos y capacidades para las actividades y procesos
para diseñar servicios.
– Planificar y proyectar los recursos necesarios para las demandas
futuras de diseño de servicios.
– Revisar, medir y mejorar el desempeño de todas las actividades
y procesos de diseño de servicio.
– Asegurar que todos los requerimientos son apropiadamente
gestionados para cumplir con utilidad y garantía.
– Asegurar la creación de los SDP’s correspondientes y su
mantenimiento durante el ciclo de vida de servicio
Coordinación de Diseño
• El proceso NO incluye
– Responsabilidades por actividades o procesos
fuera de la etapa del diseño de servicio
– Responsabilidad de la solución detallada de
diseño o la producción de partes individuales de
SDP’s (es responsabilidad de cada proyecto de
manera individual o de los procesos de gestión de
servicio).
Procesos
Gestión del Catálogo de Servicio
• Objetivo
– Crear y manejar un Catálogo de Servicio preciso y
consistente de todos los servicios entregados
– Mantener una sola fuente de información que
consolida los servicios, es controlada y contiene
información exacta de los servicios existentes en la
operación
• Alcance
– Proveer y mantener información exacta sobre todos
los servicios que han sido o están siendo
transicionados al ambiente de producción.
• Actividades
– Definición del servicio
– Producción y mantención de un Catálogo de Servicios
– Interfaces, dependencias y consistencia entre el Catálogo
de Servicios y el Portafolio de Servicios
– Interfaces y dependencias entre todos los servicios
(incluyendo lo servicios de soporte) entre el Catálogo de
Servicios y la CMS (Configuration Management System)
– Interfaces y dependencias entre todos los servicios,
componentes de soportes e Ítems de Configuración (CI’s -
Configuration Items) entre el Catálogo de Servicios y la
CMS.
• El Catálogo de Servicios…
– Es parte del Portafolio de Servicios
– Posee los detalles de todos los servicios operacionales
y preparados para la transición
– Se divide en dos grupos:
• Catálogo de Servicios de Negocio
– Detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente
– Visible para los clientes
• Catálogo de Servicios Técnicos
– Detalles de todo el soporte de servicios con los pormenores
técnicos
– No es visible para el cliente
http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-catalogo-servicios-itsm.aspx
Procesos
Gestión de Niveles de Servicio
• Objetivos
– Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y
revisar los niveles de los servicios de TI que se proveen
– Proveer y mejorar las relaciones y comunicaciones con el
negocio y los clientes
– Asegurar el desarrollo y aplicación de objetivos específicos y
medibles para todos los servicios
– Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente basado en la
calidad del servicio entregado
– Asegurar que tanto el departamento de TI como el cliente
poseen un claro entendimiento y claras expectativas de los
servicios que serán entregados
– Asegurar que las mejoras proactivas identificadas puedan ser
implementadas a costos justificables
• Propósito
– El propósito del SLM es asegurar que todos los
servicios activos en la operación y su rendimiento
son continuamente medidos de manera
profesional y consistente a través de la
organización, asegurando también que los
servicios y los reportes que se produzcan cumplan
con las necesidades del negocio y de los clientes.
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA – Service
Level Agreement)
– Es un acuerdo escrito entre un proveedor de
Servicios TI y el, o los clientes TI, definiendo las
claves de los objetivos y las responsabilidades del
servicio, de ambas partes.
• Acuerdo de Nivel de operación (OLA – Operational
Level Agreement)
– Es un acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la
misma Organización.
– Contiene la descripción de los Servicios TI que se proveen,
así como los compromisos de ambas partes para cumplir el
SLA.
– Ejemplos:
• OLA entre la Unidad de TI y el departamento de Compras, para la
obtención de hardware en plazos previamente comprometidos.
• OLA entre el Centro de Servicio al Usuarios y un Grupo de Soporte
para la realización de la Resolución del Incidente en plazos
previamente acordados.
• Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR – Service
Level Requirement)
– Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios TI y
el, o los clientes TI, definiendo los requerimientos de los
objetivos para un servicio (SLA futuro).
• Contratos de soporte terceros (UC – Underpinning
Contracts)
– Contrato formal entre un proveedor de servicios TI y un
Tercero (Supplier)
• Plan de Mejora de Servicio (SIP – Service Inprovement
Plan)
– Un plan general organizado con acciones priorizadas para
mejorar servicios.
• Revisión de Servicio (Service Review)
– Se deben realizar de manera regular con los
clientes (o sus representantes de negocio) para
analizar si se lograron los objetivos en el periodo
anterior y prever cualquier incidente o desviación
en el periodo futuro. Usualmente estas reuniones
se realizan de manera mensual o, por lo menos,
trimestralmente.
• ¿Y la Gestión de Relaciones con el Negocio?
– La gestión de niveles de servicio existe para asegurar
que se cumplen los niveles de servicio
– La Gestión de Relaciones con el Negocio está enfocada
desde un ámbito más estratégico.
– La Gestión de Relaciones con el Negocio tiene como
misión identificar las necesidades del cliente y
asegurar que el proveedor de servicios es capaz de
cumplir con los requerimientos de los clientes y ver
qué servicios (junto con el cliente) serán provistos
• En resumen
Procesos
Gestión de Disponibilidad
• Alcance
– Asegurar que los niveles de disponibilidad
entregada en todos los servicios estén acorde o
excedan las necesidades acordadas actuales y
futuras del negocio de forma costo-efectiva.
• Objetivos
– Crear y actualizar el Plan de Disponibilidad, el cual debe reflejar
los requerimientos de negocio actuales y futuros.
– Proveer guía y consejo a todos las otras áreas de TI y de negocio
referente a los incidentes relacionados a la disponibilidad.
– Apoyar al diagnóstico y la resolución de los incidentes y
problemas relacionados a la Disponibilidad.
– Evaluar todos los impactos de los cambios en el plan de
Disponibilidad, el rendimiento y la capacidad para todos los
servicios y sus recursos.
– Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la
disponibilidad de servicios son implementadas cuando sean
costo-efectivas.
• Actividades Proactivas
– Planificación, diseño y mejora de la disponibilidad
• Actividades Reactivas
– Actividades Operacionales
– Monitoreo, mediciones, análisis y manejo de todos los eventos, incidentes y
problemas relacionados con la indisponibilidad de los servicios
• Disponibilidad del Servicio

– Todos los aspectos (end-to-end) de la disponibilidad del servicio
• Disponibilidad de Componentes
– Todos los aspectos de la disponibilidad de los componentes individuales que
componen uno o más servicios
• Variables que se identifican en este proceso:
– Disponibilidad (Availability)
• Porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido
accesibles al usuario y han funcionado correctamente.
– Confiabilidad (Reliability)
• Medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente
sin ninguna interrupción.
– Capacidad de mantenimiento y restauración (Maintainability)
• Capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de
interrupción.
– Capacidad de Servicio (Serviceability)
• Determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y
su adecuación a los OLA’s y UC’s acordados y establecidos.
– Funciones vitales de negocio (Vital Business Function)
• Son funciones que reflejan parte de los procesos de negocio que son críticos y
que se soportan con los servicios de TI.
• Definición de Disponibilidad:
– Se mide como un porcentaje
𝑇𝐴𝑆 −𝑇𝐼
– % 𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 = ∗ 100
𝑇𝐴𝑆
– Donde
• TAS: Tiempo Acordado de Servicio
– se encuentra documentado en el SLA
• TI: Tiempo de inactividad (durante el TAS)
– se calcula al registrar los tiempos de interrupción que provienen
de los registros de Incidentes y de las interrupciones provocadas
por los Cambios. No incluye las interrupciones provocadas por los
Cambios acordados ni las ventanas de mantenimiento
programadas
• Ejemplo:
– Tiempo Acordado de Servicio:
• 24 horas al día, los 7 días a la semana
• Menos 4 horas para una ventana acordada de servicio
• Menos 4 horas para los tiempos inactivos debido a un cambio acordado o programado
– Total: 160 horas para la semana
– TI provocado por Incidentes: 2 horas

– TI provocado por cambios no planificados = 2 horas
– Total: 4 horas de tiempo inactivo para la semana
– Tiempo activo = TAS – TI = 160 – 4 = 156
– Disponibilidad = 100 * Tiempo activo / TAS

– Disponibilidad = 100 * 156 / 160 = 97,5%
Tiempo entre fallas (MTBF)
Tiempo entre incidentes del servicio (MTBSI)
Salida
Incidente Tiempo de restauración (MTRS)
Incidente
Detectar Reparar Restaurar
Servicio Normal Diagnosticar Recuperar Servicio Normal
Ejemplo: Una situación donde un servicio 24x7 ha estado en funcionamiento por un

periodo de 5,020 horas con solo dos interrupciones, una de 6 horas y una de 14 horas,
daría los siguientes resultados:
• Disponibilidad (5020–(6+14)) / 5,020 x 100 = 99.60%

• Confiabilidad (MTBSI) 5.020 / 2 = 2,510 horas
• Confiabilidad (MTBF) 5.020–(6+14) / 2 = 2,500 horas
• Mantenimiento y Restauración (MTRS) (6+14) / 2 = 10 horas
• El Análisis de Falla de Servicio (SFA - Service Failure Analysis)
– Técnica diseñada para proveer un acercamiento estructurado para identificar
las causas reales de las interrupciones de servicio. SFA utiliza un rango de
orígenes de datos para evaluar dónde y por qué las fallas en disponibilidad
ocurren. SFA requiere de una visión holística para realizar mejoras no solo
orientados a la tecnología, sino que también mejorar el soporte, procesos,
procedimientos y herramientas.
• Los objetivos del SFA son:

– Mejorar la disponibilidad total de los Servicios de TI, desarrollando un grupo
de mejoras para implementar o para entregar como información relevante al
Plan de Disponibilidad
– Identificar las causas que originan las interrupciones de servicio
– Evaluar la efectividad de los procesos y del soporte hacia la organización de TI
– Producir reportes que detallen los hallazgos y recomendaciones más
relevantes/importantes
– Que las mejoras en la disponibilidad originadas por los SFA sean medidos.
Procesos
Gestión de la Capacidad
• Alcance
– El proceso es responsable por asegurar la
capacidad de los servicios de TI y su
infraestructura, que sean capaces de cumplir los
Niveles de Servicios acordados de manera efectiva
tanto en costos como en la entrega en tiempo.
– Considera todos los recursos requeridos para
entregar los servicios de TI.
– Desarrolla planes a corto, mediano y largo plazo,
alineados a los requerimientos del negocio.
• Objetivos
– Creación del plan de capacidad
– Proveer información y guía a las áreas de negocio y de TI
sobre todos lo relacionado con capacidad y desempeño.
– Asegurar que el desempeño cumpla o exceda los objetivos
definidos
– Apoyar a la gestión de Incidentes y Problemas en los temas
relacionados a capacidad
– Involucramiento con la gestión del cambio
– Evaluar el impacto de las soluciones aplicadas a la
capacidad y el desempeño de los servicios
– Velar proactivamente por soluciones de bajo costo para
ampliar el desempeño
• Plan de Capacidad
– Documenta tanto el uso de los recursos como el
desempeño de los Servicios actuales.
– Planifica los requerimientos futuros de los
recursos de TI que se necesitan para respaldar las
actividades futuras del negocio.
– Debería ser utilizado activamente y es un apoyo
para la toma de decisiones (ej.: publicarlo
anualmente junto al presupuesto).
– Es una de las principales salidas de este proceso
• Gestión de la Capacidad del Negocio
– Subproceso que traduce las necesidades y los planes
del negocio en requerimientos para Servicios e
infraestructura de TI
• Gestión de la Capacidad del Servicio
– Subproceso enfocado en la administración, control y
predicción del desempeño y capacidad de principio a
fin del uso y las cargas de trabajo de los Servicios de
TI.
– Los SLA’s y SLR son monitoreados y medidos para
identificar los asuntos relativos a la capacidad
• Gestión de la Capacidad del Componente
– Subproceso enfocado en la administración, control
y predicción del desempeño, uso y capacidad de
los componentes individuales de tecnología del
área de TI (Ej.: discos duros, memorias, CPU, etc.)
• En resumen:
SLA’s y Catálogo
Estrategia del Negocio
Estrategia de TI
Problemas e Incidentes
Brechas en SLA’s
Plan de Finanzas
Plan de Capacidad
BD de Capacidad
Umbrales y alarmas
Reportes de Capacidad
Cambios proactivos
Procesos
Gestión de la Continuidad
• Alcance
– Recuperar la continuidad operacional del negocio
después de una severa interrupción de los
servicios TI (que automatizan los procesos de
negocio), debido a desastres naturales u otras
fuerzas de causa mayor, que puede tener
consecuencias catastróficas para el negocio.
• Objetivos
– Dar apoyo al proceso Global de gestión de continuidad del negocio (BCM)
asegurando que los servicios de TI requeridos puedan ser recuperadas dentro
de los tiempos acordados.
– Mantener un conjunto de Planes de Continuidad y de Recuperación de
Negocios para los Servicios de TI que soporten el Plan de Continuidad de
Negocio de la organización.
– Ejecutar ejercicios regulares de Análisis de Impacto al Negocio (BIA) para
asegurar que todos los Planes de Continuidad están actualizados y alineados a
los requerimientos del negocio.
– Conducir de manera regular Gestión y Análisis de Riesgo, en conjunto con el
negocio, la Gestión de Disponibilidad y la Gestión de Seguridad.
– Asegurar que los mecanismos apropiados de Continuidad y Recuperación
están activos para cumplir o exceder los objetivos de Continuidad de Negocio.
– Evaluar como impactan los cambios realizados en la infraestructura en el Plan
de Continuidad y Plan de Recuperación de Servicios de TI.
• Análisis de Impacto al Negocio (BIA)
– El propósito del BIA es cuantificar el impacto que
puede generar en el negocio la perdida de un servicio.
– El impacto puede ser muy alto y claramente
identificable – como una perdida financiera – o de
bajo impacto – como perdida de ventaja competitiva.
– El BIA identificará los servicios más importantes para
la organización y, por lo tanto, es una entrada clave
para la estrategia de continuidad.
• El BIA identifica la forma que el daño o
pérdida puede tomar:
– Costos adicionales
– Daño en la reputación, en la ventaja competitiva o
en la capacidad de operación
– Brechas regulatorias, de salud o seguridad
– Exposición política
http://learnitilv3.blogspot.com/2012/03/more-on-it-service-continuity.html
Procesos
Gestión de la Seguridad
• Alcance
– Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio
– Asegurar que la seguridad de la información es eficientemente
gestionada para todos los servicios y para la actividades de gestión de
servicio
– ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de
gobernabilidad corporativa, para los siguiente:
• Proveer la dirección estratégica para las actividades de seguridad
• Asegurar que los objetivos son logrados
• Asegurar que el riesgo de la seguridad de la información está apropiadamente
manejada
• Asegurar que los recursos de información corporativo son usados
responsablemente
– Propósito de ISM: poner foco en todos los aspectos de la seguridad de
TI y en el manejo de todas las actividades de la seguridad de TI
• La Triada de la Seguridad de la Información
–Confidencialidad
• Los componentes del sistema serán accesibles sólo por
aquellos usuarios autorizados.
–Integridad
• Los componentes del sistema sólo pueden ser creados y
modificados por los usuarios autorizados.
–Disponibilidad
• Los usuarios deben tener disponibles todos los componentes
del sistema cuando así lo deseen.
• Política de Seguridad de la Información
– Debe incluir:
• Política de control de accesos
• Política de control de contraseñas
• Política de uso de Internet
• Política de antivirus
• Otras políticas relevantes para la organización
• Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información (ISMS)
– Acorde a las recomendaciones de ISO27001
• Objetivo de ISMS
– Asegurar la protección continua de los servicios
existentes y que los nuevos servicios estén en
línea con las políticas de seguridad de la empresa
• Conceptos básicos de ISMS:
– Incidentes:
• Los incidentes de seguridad no sólo provienen de fallas
técnicas sino a menudo causados por errores humanos,
fallas en procedimientos y pueden tener implicaciones
legales y de bienestar y salud
– Controles:
• Los controles deberán ser diseñados para apoyar y reforzar
la Política de Seguridad de la Información
• Es recomendable y más costo efectivo considerar los
controles en la fase de diseño del servicio que en el
ambiente de producción.
http://ronbpalmer.pbworks.com/f/1217706331/SD-Figure-4_26-Framework-for-Managing-IT-Security.jpg
Procesos
Gestión de Proveedores
• Objetivos
– Obtener valor de los proveedores y contratos
– Asegurar que los contratos de soporte (UC – Underpinning
Contracts) y los acuerdos con los proveedores están alineados a
la cobertura de las necesidades del negocio, a la vez que den
soporte y estén alineado con los objetivos acordados en los
SLR’s y SLA’s, en conjunto con SLM
– Gestionar la relación con los proveedores
– Gestionar el desempeño de los proveedores
– Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos a
través del ciclo de vida
– Mantener la política de proveedores y la Base de Datos de
proveedores y Contratos (SCD – Suppliers and Contract
Database).
• Actividades
– Evaluación y selección de contratos y proveedores y el mantenimiento
de contratos estándares, términos y condiciones
– Desarrollo, negociación y seguimiento de los contratos
– Implementación y cumplimiento de las políticas de proveedores
– Cumplimiento de las normas, estándares y marcos de referencia de la
compañía contratante y el mantenimiento de la Base de Datos de
Contratos y Prooveedores (SCD – Supplier and Contract Database)
– Categorización de contratos y proveedores con la evaluación de riesgo
e impacto al negocio
– Implementación y transición de servicio, con revisiones, métricas,
renovación y el procedimiento de término de contrato
– Gestión de la resolución de disputas contractuales y del personal
– Gestión de los proveedores sub-contratistas
– Programa de mejora de servicio (SIP)
• Categorización de Proveedores
Ejercicio 1
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel
Operacional (OLA)?
a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de

la misma organización que apoya la provisión del servicio
b) Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de TI y el(los)
Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y
responsabilidades por ambas partes
c) Un acuerdo entre dos Proveedores del Servicio respecto al nivel
de Servicio que requiere el cliente
d) Un acuerdo entre un Centro de Servicio a Usuarios tercerizado y el
cliente de TI sobre los tiempos de reparación y respuesta
Ejercicio 2
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la
Disponibilidad?
a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los

servicios y los componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los
Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los
servicios y los componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de los servicios sea
igual o exceda las necesidades acordadas del negocio
Ejercicio 3
¿Qué proceso revisa periódicamente los
Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
a) Gestión de Proveedores
b) Gestión de Niveles del Servicio
c) Gestión del Portafolio de Servicios
d) Gestión de la Demanda
Ejercicio 4
Definir los requisitos funcionales para un nuevo
servicio es parte de:
a) Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación

b) Estrategia de Servicio: Gestión de Porfolio de
Servicios
c) Diseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la
tecnología
d) Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de
servicio
Ejercicio 5
El Paquete de Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio
y sus requerimientos durante las subsiguientes fases de su ciclo de vida.
¿Cuál(es) de los siguientes son elementos válidos?

1. Requerimientos del Negocio acordados y documentados
2. La definición de un servicio para operaciones
3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados
4. Métricas para medir el servicio
a) 1 solamente
b) 2 y 3 solamente
c) 1, 2 y 4 solamente
d) Todas
Ejercicio 6
¿Cuál de las siguientes actividades es responsabilidad de
la Gestión del Nivel de Servicio (SLM)?
a) Diseñar el sistema de Gestión de Configuración desde

una perspectiva de negocio
b) Creación de métricas tecnológicas para alinearse con
las necesidades del cliente
c) Discutir los logros de servicio con los clientes
d) Formación del personal del Centro de Servicio al
Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes
acerca del servicio de TI
Ejercicio 7
¿Cuál de los siguientes debería ser parte del
contenido en un Catálogo de Servicios?
a) La información de versiones de todo el

software
b) La estructura organizacional de la compañía
c) Información sobre los activos
d) Detalles de todos los servicios operacionales
Ejercicio 8
¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro P’s del
Diseño del Servicio?
a) Un proceso para el diseño de servicios efectivos

b) Los aspectos de Planificación, Perspectiva,
Posicionamiento y Personas en el Diseño del Servicio
c) Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones del diseño
d) Las Personas, Socios, Productos y elementos de
Procesos que deben considerarse en el diseño de los
servicios
Agenda
• Introducción
• Mejora Continua
Transición de Servicio
• Alcance
– Incorporar los requerimientos de Diseño y Operación en los planes de
Transición
– Gestionar la planificación de Transición y sus actividades de soporte
– Mantener e integrar los planes de Transición de Servicio con el/los
portafolios de clientes, servicios y contratos
– Gestionar el progreso, los cambios, problemas, riesgos y desviaciones
que ocurran durante la Transición de Servicio
– Realizar revisiones de calidad para todos los planes de Transición,
Despliegue e Implementación de Servicios
– Gestionar y operar los procesos, sistemas de apoyo y herramientas de
la Transición de Servicio
– Comunicación con clientes, usuarios e interesados (stakeholders)
– Monitorear y mejorar el desempeño de la Transición de Servicios
Transición de Servicio
• Valor al Negocio
– Habilidad de manejar un mayor número de cambios sin que
tenga un impacto adverso en la calidad del servicio
– Habilidad de reaccionar más rápidamente ante las necesidades
de cambio requeridos por el negocio
– Mejora en la tasa de éxito de cambios y versiones
– Mejorar las posibilidades de predecir los niveles de servicios y
las garantías respecto a nuevos y modificados servicios
– Mejores estimaciones de presupuestos y planificación de
recursos
– Mayor cumplimiento de estándares y normas
– Mayor entendimiento del nivel de riesgo durante y después de
los cambios de versiones
Procesos
• Planificación y Soporte de Transición
• Gestión de Activos y Configuración
• Gestión de Cambio
• Gestión de Liberación y Despliegue
• Gestión de Conocimiento
Planificación y Soporte de Transición
• Propósito
– El propósito de la planificación y soporte es
proveer una planificación completa de la
transición de servicios y coordinar los recursos
necesarios para su ejecución.
• Objetivos
– Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los
requerimientos de la estrategia, materializados en el diseño son
efectivamente transicionados a la operación.
– Coordinar las actividades a través de los proyectos , proveedores y
equipos de trabajo.
– Asegurar que todas las partes involucradas adoptan el marco de
trabajo común y sus procesos son re-utilizados para mejorar la
efectividad y eficiencia de la planificación integrada.
– Proveer planes claros que permitan de manera fácil su
implementación durante la transición.
– Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la
posibilidad de falla o interrupción de servicios durante la transición,
asegurando que cualquier hallazgo sea reportado al stakeholder
apropiado.
– Monitorear y mejorar el desempeño de la transición.
• Alcance
– Mantener las políticas, estándares y modelos de las actividades
de transición de servicios
– Guiar cada cambio mayor o nuevo servicio a través de todos los
procesos del ciclo de transición
– Coordinar los esfuerzos necesarios para ejecutar múltiples
transiciones al mismo tiempo.
– Priorizar los requerimientos y recursos para las transiciones de
servicios
– Revisar y mejorar el desempeño de las actividades de
planificación y soporte.
– Asegurar que la transición de servicios esta debidamente
coordinada a través de la gestión de programas y proyectos.
• No es parte del Alcance

– La construcción, pruebas y despliegue de cambios
individuales. Estas actividades se ejecutan a través
de:
• Gestión de Cambios y
• Gestión de Liberación y Despliegue.
Procesos
Gestión de Activos y Configuración
• Objetivos
– Proporcionar información precisa sobre la
configuración de los Servicios para apoyar en la
toma de decisiones
– Minimizar la falta de calidad y cumplimiento
causado por activos de Servicio y configuración
erróneos.
– Optimizar los activos de Servicio, configuraciones,
capacidades y recursos.
• Principales Beneficios
– Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas
– Evaluar el impacto de cambios propuestos
– Planificar y diseñar servicios nuevos o cambiados
– Planificar la renovación tecnológica y las actualizaciones de
SW
– Planificar el despliegue de versiones, migraciones de
activos de servicios
– Optimizar la utilización de activos
• Elemento o ítem de Configuración (CI)

– Componentes que deben ser gestionados para entregar un
servicio de TI
– Cualquier activo, componente de servicio o ítem que esta
bajo el dominio de Gestión de Configuración
– No existe un límite o tamaño de Cl, pueden variar mucho
en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema completo
a un componente de hardware menor.
• Todo CI debe tener un dueño, ser gestionado y

trazable a través del ciclo de vida
• Atributos de un CI
– Los atributos describen las características de un CI que es
valioso conocer y mantener en los registros y que apoyará
a la SACM y al ITSM.
– El plan de SACM menciona la información de configuración
y arquitectura de datos. Esto incluye los atributos a ser
grabados por cada tipo de Activo o CI.
• Los atributos de un CI generalmente incluyen
– Identificador Único
– Tipo de CI
– Nombre/descripción
– Versión (Ej.: Compilado nº, línea base, release)
– Ubicación
– Estado
– Datos históricos (Ej.: auditorias)
– Tipo de relaciones
– SLA’s que afectan
• Estos atributos definirán características físicas y funcionales

de cada tipo de Activo o CI. Ej.: Tamaño o capacidad, junto con
documentación y especificaciones.
• Tipos de CI
– CI de Ciclo de Vida del Servicio
• Caso de Negocio, Paquetes de Diseño del Servicio,
Planes de Prueba
– CI del Servicio
• Activos de la capacidad del servicio: gestión,
organización, procesos, conocimiento, personas
• Activos de los recursos del servicio: capital financiero,
sistemas, aplicaciones, infraestructura e instalaciones,
personas
• Tipos de CI
– CI de la Organización
• Estrategia de Negocio, Políticas, Requerimientos
regulatorios
• CI interno: Activos tangibles o intangibles que se
requieren para entregar y mantener el servicio
– CI externo
• Servicios subcontratados
• Modelo Lógico
– La Gestión de la Configuración entrega un modelo
lógico de los servicios, activos e infraestructura al
registrar las relaciones entre los CI’s.
– El verdadero poder del modelo lógico de servicios e
infraestructura de la Gestión de la Configuración es
que se transforma en “El Modelo” – Una única
representación que es utilizada/accedida por todos los
grupos de TI y otros grupos, como Recursos Humanos,
finanzas, proveedores e incluso clientes.
• Modelo Lógico
• Relaciones (1/2)
– Las relaciones describen como los CI’s trabajan juntos para
proveer servicios. Estas relaciones están contenidas en la CMS.
– Las relaciones entre CI’s son mantenidas para dar información
de las dependencias. Por ejemplo:
• Un CI es parte de otro CI, ej.: un módulo de software es parte de un
programa; un servidor es parte de un centro de datos – Esto se conoce
como una relación “padre-hijo”.
• Un CI esta conectado a otro CI, ej.: un computador esta conectado a la
red LAN.
• Un CI usa otro CI, ej.: un programa usa un módulo de otro programa;
Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura.
• Un CI esta instalado en otro, ej.: MS Project está instalado en un
computador.
• Relaciones (2/2)
– Aunque un CI ‘hijo’ debería ser ’controlado’ por un
CI ‘padre’, puede ser ‘usado por’ muchos otros
CI’s.
– Las relaciones son también un mecanismo para
asociar RFC’s, registro de incidentes, registro de
problemas, errores conocidos con los servicios e
infraestructura de TI a los cuales hacen referencia.
• Base de Datos de Gestión de Configuraciones

(CMDB)
– Una base de datos que se utiliza para administrar los
Registros de Configuraciones a lo largo de su Ciclo de
Vida
– Registra los atributos de todos los CI’s y las relaciones
con otros CI’s
– Puede contener información vinculada al CI, por
ejemplo Incidentes, Problemas o Cambios
• La Gestión de Configuraciones brinda
mantenimiento a la CMDB
• Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS)

– Conserva toda la información de los CI’s dentro del
alcance designado
– Mantiene las relaciones entre todos los
componentes del Servicio y cualquier
registro/documentación relacionado con la
Gestión de Servicios
– La información sigue la estructura del modelo
DIKW
• Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
– Es la biblioteca segura en donde las versiones definitivas
autorizadas de todos los CI’s de medios son almacenados y
protegidos.
– Acá se mantienen las copias maestras de las versiones que han
pasado las revisiones de calidad y las que componen el software
de la organización.
– Esta biblioteca puede estar compuesta por una o más librerías
de software o áreas de almacenamientos de archivos, separadas
por áreas de desarrollo, pruebas o archivos activos.
– Debe almacenar además toda la información relacionada al
licenciamiento.
– Almacena copias maestras de la documentación
• Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

– Es un repositorio físico y lógico
• Línea base de Configuraciones (Base Line)

– Configuraciones de cada servicio, producto o
infraestructura
– Revisado y acordado formalmente
– Base para actividades futuras como auditoria,
construcción, vueltas atrás, mediciones de mejora
– Captura la estructura, contenido y detalles de la
configuración y representa un conjunto de CI’s que
están relacionados entre ellos.
Procesos
Gestión de Cambio
• Meta
– Responder a los requerimientos cambiantes del negocio y
los clientes, maximizando el valor y reduciendo incidentes,
interrupciones y re-trabajos (implementaciones exitosas)
– Responder a los requerimientos de cambios del negocio y
de TI que alinearan los servicios con las necesidades del
negocio.
• Objetivo
– Asegurar que los cambios son registrados, evaluados,
autorizados, priorizados, planeados, probados,
implementados, documentados y revisados de manera
controlada.
Gestión de Cambio
• Alcance
– Cubrir todos los cambios que afectan a los elementos
(Activos e Ítems de Configuración) que componen la
línea base de los servicios, a través de todo su ciclo de
vida.
– El proceso debe utilizar métodos estandarizados para
manejar los cambios, los cuales deben ser registrados
en el Sistema de Gestión de Configuración (CMS -
Configuration Management System), optimizando la
gestión del riesgo para el negocio.
Gestión de Cambio
• Alcance
– Cada organización debe definir qué cambios están
fuera del alcance del proceso de cambios de
servicio. Típicamente estos pueden incluir:
• Cambios con impactos más amplios y significativos que
solo cambios de servicio (Ej.: cambios en
organizaciones departamentales, políticas y
operaciones de negocio)
• Cambios a nivel operacional como la reparación de
impresoras o componentes de manera rutinaria.
Gestión de Cambio
• RFC (Request for change)
– Propuesta formal para que se realice un Cambio. Incluye detalles del
Cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrónicamente.
• Tipos de Cambios
– Cambios Normales
• Específicos a servicios ya existentes en la organización
– Cambios estándares
• Categoría pre-aprobada, bajo impacto y bajo riesgo
• Procedimientos existentes, preestablecidos y controlados
– Cambio de Emergencias
• Cambio para resolver un incidente de alto impacto, reparar un error o una falla
en un servicio de TI que tiene un impacto significativo en el negocio
• Existe un procedimiento específico de cambios establecido en momentos de
emergencia
Gestión de Cambio
• Modelo de proceso de cambio debe incluir:
– Procedimientos de cambio (Pasos que deben ser
ejecutados para gestionar el cambio, incluyendo
los incidentes o eventos inesperados)
– Roles y Responsabilidades
– Tiempos comprometidos y umbrales para
completar de acciones de cambio
– Procedimiento de escalamiento
Gestión de Cambio
• Roles del proceso
– Comité de Cambio - Change Advisory Board (CAB)
• Apoyo al Gestor de Cambio
• Consultado cuando los cambios son significativos
• Grupo multidisciplinario (Técnico, finanzas, continuidad,
proveedores)
– Comité de Cambio de Emergencia (ECAB – CAB/EC)
• Subgrupo del CAB
• Convocatoria dependiente del tipo de cambio (sólo
emergencia)
• Toma de decisión en corto tiempo
Gestión de Cambio
• Categorización del Riesgo
– La posibilidad de “riesgo al negocio” de cualquier
cambio debe ser considerado antes de dar
cualquier autorización.
– Se puede utilizar una matriz para realizar esta
categorización y, de acuerdo a su resultado,
conocer el nivel de impacto del cambio y obtener
las autorizaciones requeridas para su
implementación.
Gestión de Cambio
• Categorización del Riesgo
Gestión de Cambio
• Propuesta de Cambio (RFC)
– Las propuestas de cambio deben ser solicitadas e ingresadas antes de
ser formalmente aprobadas para asegurar que los potenciales
conflictos están bien identificados.
– Una propuesta de cambio aprobada no implica una aprobación de
implementación cambio. Simplemente permite que el servicio sea
aprobado formalmente para que la actividad de diseño pueda iniciar.
– Una propuesta de cambio usualmente se utiliza para comunicar las
implicancias del cambio. Este usualmente incluye:
• Una descripción de alto nivel del cambio (nuevo, cambiado o retirado)
incluyendo los resultados de negocio esperados, como será soportado y la
utilidad y garantía a ser provista.
• Un caso de negocio completo incluyendo riesgos, posibles desviaciones y sus
alternativas, así como también el presupuesto y expectativas financieras.
• Una propuesta de planificación de diseño e implementación del cambio.
Gestión de Cambio
• Remediación
– Acciones que se toman para recuperar después de
una falla en un cambio o despliegue.
– Puede incluir:
• invocación de «vuelta-atrás»
• planes de continuidad de servicios u otras acciones
diseñadas para asegurar al negocio su funcionamiento.
Gestión de Cambio
• Las 7 R’s (se utilizan para analizar eficazmente un
Cambio)
– ¿Quién REQUIERE el Cambio?
– ¿Cuál es la RAZON del Cambio?
– ¿Cuál es el RESULTADO que se requiere del Cambio?
– ¿Cuáles son los RIESGOS involucrados en el Cambio?
– ¿Qué RECURSOS se requieren para entregar el
Cambio?
– ¿Quién es el RESPONSABLE de la creación, prueba e
implementación del Cambio?
– ¿Cuál es la RELACIÓN entre Cambio y otros Cambios?
Gestión de Cambio
• Actividades
Procesos
Gestión de Liberación y Despliegue
• Valor para el Negocio

– Entregar cambios de versiones más rápidamente a un
costo razonable y con un riesgo mínimo
– Asegurar a los clientes y usuarios que pueden ocupar
un servicio nuevo (o modificado) con tranquilidad y
soportar las metas del negocio
– Mejorar la constancia de las implementaciones nuevas
o por cambios de versiones
– Contribuir al cumplimiento de las observaciones de
auditoria con versiones que son trazables a través del
ciclo de vida del servicio
• Unidad de Versiones
– La porción de un servicio o de una la infraestructura que se despliega
normalmente junta, de acuerdo a la política de versiones de la organización.
– Habitualmente incluye los componentes suficientes para realizar una función.
– Se debe considerar:
• Cantidad y facilidad de los cambios requeridos para el despliegue
• Recursos necesarios para construir, probar y poner en producción una nueva o
cambiada versión
• Complejidad de las interfaces
• Opciones de despliegue
– Big Bang v/s Phased Approach
• Despliegue “todo de una sola vez” v/s “por fase”
– Automatizado v/s Manual
– Paquetes de versiones
• Versiones simples o varias versiones en conjunto
• Puede incluir HW, SW, documentación, etc.
• Ejemplo:
– Despliegue Por Fase
• Política de despliegue
– Define la guía para implementar uno o más servicios, lo
que debería incluir:
• La identificación única y nomenclatura de numeración de versiones y
convención de nombres para los diferentes tipos de despliegue y su
descripción.
• Los roles y responsabilidades para cada etapa en el despliegue.
• Los requerimientos que necesiten CI’s de la DML.
• La frecuencia esperada por cada tipo de despliegue.
• La forma de aceptar y agrupar cambios en el despliegue.
• Criterios y autorización para ingresar en la operación y ser soportado por
sus funciones
• Las 4 fases del despliegue
– Planificación de liberación y despliegue
• Esta fase comienza con la autorización de cambio requerida para crear el plan de
liberación y despliegue y finaliza con la aprobación del plan por parte de la Gestión
de cambio.
– Construcción y prueba
• El paquete a ser liberado se construye, prueba y registra en la DML. Esta fase
comienza con la aprobación de Gestión de cambio para construir el paquete y
finaliza con la aprobación de Gestión de cambio para el paquete a ser liberado y
registrado en la DML aprobado por Gestión de Activos y configuración. Esta etapa
es única por cada despliegue.
– Despliegue
• Se implementa en la operación el paquete. Esta fase inicia con la Gestión de
cambios aprobando la puesta en operación y finaliza con el paso a las funciones de
la Operación de Servicio. Pueden haber varias fases de despliegue separadas
dependiendo de la planificación de las opciones de despliegue utilizadas.
– Revisión y cierre
• Se toma la retroalimentación y experiencia del proceso. El desempeño y sus logros
deben ser revisados y tomar las lecciones aprendidas.
• Modelo de Servicio V (V Model Service)
– Modelo usado para representar los diferentes niveles de configuración
que serán construidos y probados para entregar la capacidad del
servicio.
– Muestra como la validación y aceptación de servicio deberá comenzar

con la definición del requerimiento del servicio.
• Lado izquierdo representa la especificación de los requerimientos de servicio

hacia el Diseño del servicio
• Lado derecho hace enfoque en las actividades de validación y pruebas que son
desempeñados contra los que sean definidos al lado izquierdo
– En cada paso del lado izquierdo corresponde una acción y un

involucramiento directo paralelo del lado derecho
Procesos
Gestión de Conocimiento
• Alcance
– La entrega de la información correcta al lugar adecuado para facilitar
la toma de decisiones de la organización
• Objetivos
– Proveer información adecuada de servicios disponibles
– Obtener servicios más eficientes y de mayor calidad
– Contribuir a una reducción de costos y aumento en la satisfacción de
clientes
• Meta
– Mejorar la capacidad del negocio para tomar mejores decisiones a
través de contar con información más confiable en todas las fases del
ciclo de vida de servicio.
• Modelo DIKW
– Data
• Set de hechos discretos respecto a eventos, los que se encuentran en bases de datos
estructuradas debido a la forma que se capturan (de manera continua y automática)
– Information (Información)
• La provisión de contexto a la data
• Se encuentra en contenidos semi-estructurados como email, documentos de texto y
multimedia
– Knowledge (Conocimiento)
• Corresponde a experiencias, ideas, pensamientos, valores y juicios individuales
• Se obtiene con experiencias propias, del equipo y análisis de información y data
– Wisdom (Sabiduría)
• Es lo máximo en discernimiento del material y la aplicación de contexto y reconocimiento
de la necesidad de proporcionar además de análisis, buen juicio y sentido común
• Modelo DIKW
http://www.forsythe.com/na/aboutus/news/articles/ImplementingKMPartIConceptsApproach
• Sistema de Gestión de Conocimiento (SKMS)
– Enfoque en conocimiento de los datos de la organización
– Apoyo para la toma de decisiones
– Fuente de datos desde la CMBD hacia la CMS y desde ahí hacia la
SKMS
• Sistema de Gestión de Conocimiento (SKMS)
http://www.edocms.ca/directories/ITIL/Summary-Notes.html
Ejercicio 1
El alcance de la Gestión de Cambios incluye cambios a los
servicios y a otros Elementos de la Configuración (CI) a
través de todo el Ciclo de Vida del Servicio.
¿Qué tipo de cambios usualmente NO se incluyen dentro
del alcance de la Gestión de Cambios?
a) Cambios en un equipo mainframe

b) Cambios a Operaciones del Negocio
c) Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
d) El retiro de un servicio
Ejercicio 2
¿Qué proceso es responsable de registrar las
relaciones entre los componentes del servicio?
a) Gestión de Niveles de Servicio

b) Gestión del Portafolio de Servicios
c) Gestión de la Configuración y Activos de
Servicios
d) Gestión de Incidentes
Ejercicio 3
¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de
Gestión de la Configuración y Activos de Servicios?
a) Contabilizar todos los activos financieros de la

organización
b) Especificar los atributos relevantes de cada Elemento
de Configuración (CI)
c) Construir modelos de servicio para justificar
implantaciones de ITIL
d) Implantar ITIL en la organización
Ejercicio 4
• ¿Cuál(es) de los siguientes se almacenaría en la
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias de software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios
a) Todos
b) Sólo 1 y 2
c) Sólo 2, 3 y 4
d) Sólo 1, 2 y 3
Ejercicio 5
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del
proceso de Gestión de Liberación y Despliegue?
1. Asegurar la existencia de planes claros de Liberación y Despliegue
2. Asegurar que los Clientes están satisfechos con las prácticas y
productos de la Transición del Servicio
3. Asegurar que haya un mínimo de impacto no previsto hacia los
servicios en producción, operaciones y soporte
4. Proporcionar una capacidad de TI justificada en su costo que esté
alineado con las necesidades de la empresa
a) Sólo 1, 2 y 3
b) Todas
c) Sólo 1 y 3
d) Sólo 1, 3 y 4
Ejercicio 6
¿Cuál(es) de los siguientes son ejemplos de herramientas que
pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de
software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de prueba y validación
a) Sólo 1, 3 y 4
b) Sólo 1, 2 y 3
c) Todas
d) Sólo 2, 3 y 4
Ejercicio 7
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las
relaciones entre el Sistema de Gestión de la
Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del
Conocimiento del Servicio (SKMS) es CORRECTA?
a) El SKMS es parte del CMS

b) El CMS forma parte del SKMS
c) El CMS y el SKMS son la misma cosa
d) No existe relación entre el CMS y el SKMS
Ejercicio 8
¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
a) Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes

sean realizados durante periodos de negocio especialmente
volátiles
b) Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de
Emergencia
c) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de
Emergencia y decidir si el Cambio debería ser aprobado
d) Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de
Emergencia para que no haya demoras inaceptables
Agenda
• Introducción
• Mejora Continua
Operación de Servicio
• Meta
– Coordinar y ejecutar los procesos requeridos para
proporcionar y gestionar los Servicios de TI de
acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y
clientes del Negocio
• Objetivos
– Proveer y gestionar procesos para las operaciones
diarias de los Servicios de TI
– Monitorear el desempeño y recopilar datos para
soportar las actividades de mejora y gestión del
Servicio
– Cumplir el SLA, OLA y los objetivos del contrato
Operación del Servicio
– En esta fase es donde se ejecutan y miden los
planes, diseños y optimizaciones.
– Desde el punto de vista del cliente, la Operación
del Servicio es donde se percibe el valor real.
• Evento
– Es un cambio de estado que es importante para la
Gestión de un Elemento de Configuración (CI) o un
Servicio.
• Alerta
– Aviso o notificación a la persona con las
habilidades apropiadas para atender el evento.
• Incidente
– Es la interrupción no planeada de un Servicio de TI
o la reducción en la calidad de un Servicio de TI.
– Falla de un Elemento de Configuración que aún no
impacta el Servicio
• Problema
– Causa desconocida de uno o más Incidentes.
• Solicitud de Servicio
– Es la solicitud de información, de asesoramiento o
de un Cambio Estándar realizada por los usuarios
– Ejemplos:
• restablecer una contraseña,
• Proporcionar un Servicio de TI estándar a un usuario
nuevo
– Por lo general son manejadas por el Service Desk
• Impacto
– Medida del efecto de un Incidente, Solicitud de
Servicio, Problema o Cambio en los procesos del
Negocio. Por lo general se basa en cómo se verán
afectados los niveles de servicio.
• Urgencia
– Velocidad relativa que requiere el negocio para la
resolución de un Incidente, Solicitud de Servicio,
Problema o Cambio.
– Medida de tiempo que transcurre para que haya una
afectación considerable sobre el negocio.
• Prioridad
– Identifica la importancia relativa de un Incidente,
Solicitud de Servicio, Problema o Cambio.
– Deriva del Impacto y la Urgencia asociados y se
usa para identificar el tiempo que se requiere para
emprender acciones.
• Ejemplo de Matriz de Prioridad
http://servicetonic.wordpress.com/2012/01/23/prioridad-basada-en-impacto-y-urgencia/
• Solución Temporal (Workaround)
– Técnica que reduce o elimina el Impacto de un
Incidente o Problema para el cual no hay
disponible una solución definitiva.
– Ejemplos:
• Reinicio de un Elemento de Configuración que falló.
• Re-enrutamiento de la carga de trabajo.
• Error Conocido
– Un Problema tiene documentadas su causa raíz y
una solución temporal
– Son creados y administrados por la Gestión de
Problemas
• Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
– Almacena el conocimiento generado de los
Incidentes y Problema, y cómo se pueden resolver,
para permitir un diagnóstico y resolución rápidos
en caso de que ocurran de nuevo
– Creada por Gestión de Problemas
– Usada por Gestión de Incidentes y Problemas
Procesos
• Gestión de Eventos
• Gestión del Incidentes
• Cumplimiento de Solicitudes
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos
Gestión de Eventos
• Objetivos
– Detectar Eventos, comprenderlos y determinar la
acción de control correspondiente.
– Monitorear Servicios de TI y detectar cuando el
desempeño cae por debajo de límites aceptables.
• Tipos de Eventos
– Operación regular: no requiere una acción correctiva
– Operación inusual, pero no excepcional (advertencia)
– Una excepción (error)
Procesos
Gestión de Incidentes
• Objetivo
– Restablecer la operación normal del Servicio lo más
rápido posible
– Minimizar el impacto negativo en la operación del
negocio
– Mantener los niveles óptimos de calidad y
disponibilidad del servicio
• Alcance
– Cualquier evento que interrumpe o puede interrumpir
un servicio
– No todos los eventos son Incidentes
• Modelo de Incidentes
– Método acordado de pasos predefinidos para
manejar un Incidente
– Asegura el manejo de Incidentes estándares a
través de un camino predefinido
• Orden cronológico de los pasos
• Responsabilidades (quién debe hacer qué, escalas de
tiempo y umbrales para la conclusión de las acciones)
• Procedimientos de escalamiento
• Escalas de tiempo
– Debe ser acordado para todas las etapas del
manejo de Incidentes
• Basadas en objetivos de respuesta y resolución (SLA,
OLA)
• Se pueden utilizar Herramientas para automatizar las
escalas de tiempo y el escalamiento
• Los grupos de soporte deben ser informados
• Incidentes Mayores (Graves)
– Escalas de tiempo más cortas y mayor urgencia
– Considera procedimientos independientes
– Incidente con mayor impacto o prioridad por su
potencial impacto al negocio
• Actividades y relación con otros procesos
Procesos
Cumplimiento de Solicitudes
• Objetivos
– Proveer un canal para solicitar y recibir servicios
estándares
– Proveer información sobre disponibilidad y
procedimientos de obtención de servicios
– Fuente y entrega de componentes de los servicios
requeridos (Ej.: Licencias)
– Procesar requerimientos de servicio
Cumplimiento de Solicitudes
• Modelo de Solicitud
– Pasos predefinidos para resolver una solicitud
(similar a los modelos de incidentes)
– Se pueden utilizar herramientas para gestionar la
Solicitud. De esta forma se asegura que las
solicitudes estándares se manejan de acuerdo a
una ruta predefinida y dentro de escalas de
tiempo definidas
Procesos
Gestión de Problemas
• Objetivos
– Buscar la causa raíz de uno o más incidentes
– Gestionar ciclo de vida todos los problemas
– Eliminar incidentes recurrentes
– Minimizar el Impacto de los Incidentes que no se
pueden evitar
• Modelo de Problema
– Los Incidentes pueden ocurrir debido a problemas
subyacentes
– Creando registros de Error Conocido en la KEDB
asegura diagnósticos más rápidos
– Similar al modelo de incidentes
• Actúa Reactivamente cuando se abre un
problema a partir de la ocurrencia de un
Incidente
• Actúa Proactivamente cuando barre base de
incidentes recurrentes
• Actividades y relación con otros procesos
Procesos
Gestión de Accesos
• Objetivos
– Proveer los derechos de usuario para permitir el
uso de un servicio o un grupo de servicios
– Consiste en la ejecución de las políticas y acciones
definidas en la Gestión de Seguridad y de la
Disponibilidad
Gestión de Accesos
• Acceso
– Nivel y grado de funcionalidad o datos que el
usuario puede utilizar
• Identidad
– Información única que distingue a un individuo y
que verifica su estado dentro de la Organización
• Derechos (privilegios)
– Ajustes exactos para permitir el acceso
Gestión de Accesos
• Servicios o Grupos de Servicios
– La mayoría de los usuarios no sólo utiliza un
Servicio y los usuarios que realizan un conjunto de
actividades similares utilizarán un conjunto de
Servicios similares. Es más eficiente poder otorgar
acceso al mismo tiempo a cada usuario o grupo de
usuarios al conjunto completo de Servicios que
tienen derecho a utilizar
Funciones
Service Desk
• Unidad funcional conformada por personal
dedicado al manejo de diversos requerimientos
de servicio, que se reciben vía telefónica, por
Web o a través de eventos automáticos
• Constituye el Punto Único de Contacto (SPOC)
para los usuarios.
• Se encarga de manejar todos los Incidentes y
Solicitudes de Servicio
• La propiedad de todos los Incidentes (no del
proceso como tal) permanece en el Service Desk
Service Desk
• Objetivos
– Restaurar el servicio normal
– Registrar todos los requerimientos
– Ser la primera línea de soporte
– Resolver incidentes
– Escalar
– Mantener informados a los usuarios
– Cerrar todos los requerimientos resueltos
Service Desk
• Ideal para compañías con una sola ubicación física

• Múltiples “Service Desk Locales” pueden causar
inconvenientes:
– Duplicación de recursos
– Dificultades de consistencia
– Falta de métricas consolidadas
Service Desk
• Mejora el uso de los recursos

• Reduce los costos de operación
• Consistencia en el servicio
• Métricas útiles
• Mejora la disponibilidad de los recursos
Service Desk
Gestión Técnica
• Objetivos
– Asistir en la planificación, implementación y
mantenimiento de una estructura estable a través de:
• Topología técnica bien diseñada (tolerante a fallas, rentable)
• Uso adecuado de habilidades técnicas
• Uso rápido de la habilidad técnica
– Conocimiento y especialización técnica
• Provee recursos para soportar el ciclo de vida de la gestión
del servicio
– Asegurar un equilibrio en el nivel de habilidades,
utilización y costos
• Provee los consejos a Operaciones sobre cuál es la mejor
manera de realizar las operaciones de tecnología
Gestión de Aplicaciones
• Objetivos
– Ser responsable de la gestión de aplicaciones a
través del ciclo de vida
– Diseñar, testear y mejorar las aplicaciones que
forman parte de un servicio
– Custodiar el conocimiento técnico y la habilidades
relacionadas a la gestión de aplicaciones
– Asegurar que la organización acceda a los recursos
adecuados para satisfacer las necesidades del
negocio.
Gestión de Operaciones de TI
• Objetivo
– Ejecutar las actividades diarias requeridas para
gestionar y mantener la infraestructura de TI para
la entrega y soporte de los servicios según los
niveles acordados.
• Control de operaciones
– Subconjunto encargado de la ejecución y
monitoreo de las actividades y eventos de la
infraestructura TI, incluye:
• Gestión de Consola
• Programación de trabajo
• Respaldo y recuperación
• Impresión
• Mantenimiento en nombre de la Gestión Técnica y de
Aplicaciones
• Gestión de Instalaciones
– Subconjunto encargado del entorno físico de TI
(Ej.: equipos de enfriamiento, de energía,
datacenter, sitios de recuperación)
– Incluye la coordinación de proyectos de
consolidación de centros de datos o de servidores.
Comunicación en la Operación del
Servicio
• Se necesita una excelente comunicación entre las
Áreas de TI con usuarios, clientes y entre los
equipos de Operación del Servicio
• Esta comunicación incluye:
– Equipos de Estrategia, Diseño, Transición y Operación
del Servicio
– El día a día
– Entre turnos
– Reportes de desempeño
– Proyectos
– Relacionado con cambios, excepciones y emergencias
Agenda
• Introducción
• Mejora Continua
Mejora Continua
• Propósito
– Alinear los Servicios de TI con las necesidades
cambiantes del negocio mediante la identificación
e implementación de mejoras a los Servicios de TI
que soportan los procesos de negocio
Mejora Continua
• Objetivos
– Recomendar mejoras en cada etapa del ciclo de vida
– Revisión y análisis de los logros de nivel de servicio
– Mejorar la calidad del Servicio de TI, la eficiencia y
efectividad de los procesos
– Mejorar la efectividad de costos sin sacrificar la
satisfacción del cliente
– Garantizar la utilización de métodos de gestión de calidad
aplicables
– Garantizar los objetivos y las mediciones claras del proceso
– Comprender las métricas y como deben ser los resultados
positivos
Mejora Continua
• Alcance
– La salud general de ITSM como disciplina
– La alineación continua del portafolio de servicios
con las necesidades del negocio actuales y futuras
– La madurez y la capacidad de la organización,
gestión, procesos y personas utilizadas por los
servicios
– La mejora continua de todos los aspectos de los
servicios de TI y los activos del servicio que los
apoyan
Mejora Continua
– Mejora continua, justificable y gradual, en la calidad
del servicio
– Alineación continua entre los servicios de TI y los
requerimientos del negocio
– Mejoras graduales en la rentabilidad
– Oportunidades de mejora identificadas en todas las
fases del ciclo de vida y los procesos
– Oportunidades de mejora identificadas en las
estructuras organizacionales, las capacidades de
recursos, socios, tecnología, habilidades y
capacitación del personal y las comunicaciones
Mejora Continua
• No se puede mejorar aquello que no se
conoce y no se puede llegar realmente a
conocer aquello que no se puede medir.
• Es indispensable que la organización TI defina
una serie de métricas que permitan
determinar si se han alcanzado los objetivos
propuestos así como la calidad y rendimiento
de los procesos y tareas involucrados.
Mejora Continua
• Métricas
– Tecnológicas
• Miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones
– De Procesos
• Miden el rendimiento y calidad de los procesos de
gestión de servicios TI
– De Servicio
• Evalúan los servicios ofrecidos de punta a punta, en
términos de sus componentes individuales
Mejora Continua
• Línea de Base
– Establecer un punto de partida
• Para determinar si un servicio o proceso debe ser mejorado
• Para su posterior comparación
– Debe ser documentado, reconocido y aceptado
• Registro CSI
– Una lista clara y priorizada que proporcionar una
visión coordinada y coherente de las oportunidades
de mejora
– Parte del Sistema de Gestión de Conocimiento de
Servicio (SKMS)
Mejora Continua
• Ciclo de Deming
Mejora Continua
• Enfoque de CSI
Mejora Continua
• Modelo de Mejora de los 7 pasos
– Propósito
• Definir y gestionar los pasos necesarios para mejoras
– Objetivos
• Identificar oportunidades de mejora
• Reducir el costo de proveer servicios
• Garantizar los servicios de TI que permiten alcanzar los
resultados de negocio
• Identificar mediciones para establecer las oportunidades de
mejora
• Asegurar que los logros de servicio se adaptan a los
requerimientos de negocio
Mejora Continua
– Alcance
• Desempeño y capacidad de los servicios, procesos, socios y
tecnología
• Alineación continua del portafolio de servicios de TI con las
necesidades actuales y futuras del negocio
• Aprovechar al máximo el uso de la tecnología que posee el
negocio
• La explotación de nuevas tecnologías
• Adecuada asignación de roles con el fin de aprovechar los
conocimientos técnicos y capacidades dentro de la
organización
Mejora Continua
– e
–

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Fundamentos de ITIL V3

Preparado por Gino Bernucci C.

1986 •CCTA inicia proyecto GITMM

2011 •ITIL V3 Rev.2011

Servicios Utilidad Parte A Utilidad Parte B

(Catálogo) (Resultados Soportados) (Limitaciones

A1 Gestión Capital financiero A9

Entradas Actividades Salidas

R Responsable (Responsible) — Encargado de ejecutar la

A Responsable (Accountable) — Dueño de la calidad y los

C Consultado (Consulted) — Las personas o funciones que

Diseño del Servicio

ITIL define un ciclo de vida para los

Diseño del Servicio Diseño del Servicio:

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio:

Estrategia Diseño del Transición Operación Mejoramiento

¿Qué Servicios? Cómo se entrega el Solicitudes de

Cómo se Cómo se brinda

Estrategia del Diseño del Transición del Operación del

Mejora Continua del Servicio

a) Para documentar los roles y las relaciones entre las

a) La adquisición de las herramientas necesarias

a) Una recopilación de conocimientos

a) Proporcionan recursos y capacidades a los

• Tipo 1: Proveedor interno de servicios que vive dentro de la misma

a) Aumentar el valor al cliente

• La tecnología y los sistemas de gestión usados en el

• Los procesos, roles y actividades involucrados en el

• Los vendedores, los fabricantes y los proveedores usados

• Disponibilidad del Servicio

– TI provocado por Incidentes: 2 horas

– Tiempo activo = TAS – TI = 160 – 4 = 156

– Disponibilidad = 100 * Tiempo activo / TAS

Tiempo entre incidentes del servicio (MTBSI)

Servicio Normal Diagnosticar Recuperar Servicio Normal

Ejemplo: Una situación donde un servicio 24x7 ha estado en funcionamiento por un

• Disponibilidad (5020–(6+14)) / 5,020 x 100 = 99.60%

• Los objetivos del SFA son:

a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de

a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los

a) Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación

¿Cuál(es) de los siguientes son elementos válidos?

a) Diseñar el sistema de Gestión de Configuración desde

a) La información de versiones de todo el

a) Un proceso para el diseño de servicios efectivos

• No es parte del Alcance

• Elemento o ítem de Configuración (CI)

• Todo CI debe tener un dueño, ser gestionado y

• Estos atributos definirán características físicas y funcionales

• Base de Datos de Gestión de Configuraciones

• Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS)

• Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

• Línea base de Configuraciones (Base Line)

• Valor para el Negocio

– Muestra como la validación y aceptación de servicio deberá comenzar

• Lado izquierdo representa la especificación de los requerimientos de servicio

– En cada paso del lado izquierdo corresponde una acción y un

a) Cambios en un equipo mainframe

a) Gestión de Niveles de Servicio

a) Contabilizar todos los activos financieros de la

a) El SKMS es parte del CMS