ELABORACIÓN DE UN INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN ASESOR COMERCIAL

PRESENTADO POR:

JHON LEONARDO CORTES LOPEZ

INSTRUCTORA:

PAULA ANDREA BETANCUR RAVE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ESPECIALIZACIÓN TÉCNOLÓGICA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR

COMPETENCIAS – METODOLOGÍA

2019
 TITULO DE LA N.C.L
260101047
“Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo con las necesidades de los clientes y objetivos
del plan de mercadeo”.

Código Elemento 01.

Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos y las necesidades.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES PREGUNTA

ESENCIALES
01  Describa la metodológica por la cual perfila sus Clientes.
Tipos de perfiles de los clientes y
características (a c)
02  ¿Cómo identifica usted las necesidades de sus clientes (internos
Necesidades de los clientes (a, c) y/o externos) ?, Deme un ejemplo específico de ello, ¿cómo lo
hizo?

 Descríbeme una situación en la que has tenido que trabajar

duro para satisfacer el pedido de un cliente.
03  Que le permite a usted clasificar un cliente potencial de ventas
Clasificación de los clientes (a, b) en su organización, explique su elección.
a. Frecuencia de compra
b. volumen de compras
c. su nivel de satisfacción
04  Que considera usted que lo ha llevado a ser un líder en ventas.
Récord histórico del cliente (a, b) Describa su respuesta.

05  Recuerdas algún episodio en el que pudiste ofrecer una

Habilidades en comunicación ( c,d) óptima respuesta ante las demandas de un cliente.

06  Tiene en cuenta la política de atención al cliente de la

Protocolo, discursos y/o guiones de organización…describa como la aplica
asesoramiento al cliente (c)  ¿Ha implementado mejoras en cuanto al servicio a sus clientes,
cuando el discurso no le sirve? Describa su respuesta mediante
un ejemplo

07  Qué has hecho para crear relaciones positivas con los clientes
Características del negocio: tipo de mercado con los que interactúas
y tendencias, competencias, precios, clases a. Promociones
de distribución (c, d, a ) b. Rebajas
c. Regalos
d. Otra, cuál?__________________
08  Que procedimiento aplica en el registro de ventas y
Procedimientos establecidos de registro de asesoría hacia los clientes.
información en la asesoría (e, f) a. Manual (libreta de apunte)
b. Tecnológico (Tablet, computador, otros)
c. Manual y tecnológico

09  Cambiaría la actual política comercial y de venta de

Políticas comerciales y de venta de la
compañía (c, d) tu empresa, ¿Qué le cambiaria? ¿Cómo
implementaría ese nuevo cambio?

Describa su respuesta.

10  Describa su participación en la política de stockt

Política de stockt. De inventarios ( c) dentro de la empresa, y su aplicación en los clientes.

 Como realiza sus inventarios de ventas en la

organización.
a. Semanal
b. Diario
c. Mensual
d. Quincenal

11  ¿Conoce sus clientes? Describa porque los conoce

Marketing uno a uno (c, e)
12
Ingles técnico (a, b, c, d, e)
 ¿Alguna vez le ha presentado un cliente a su jefe de
ventas? Justifique su respuesta.
 Considera usted que es importe hablar inglés u otro idioma:
a. Totalmente
b. Parcialmente
c. En desacuerdo
d. Totalmente en desacuerdo
 Si consiguiera un cliente nuevo que no sabe hablar el
idioma nativo, como haría el acercamiento hacia nuevo
cliente…describa su respuesta

 ¿Qué ha realizado usted para aprender otro idioma?

Evidencie su respuesta.
13  Cree usted que los medios digitales facilitan el trabajo
Medios digitales (c,d,e, g)
a. En desacuerdo
b. Totalmente en desacuerdo
c. Parcialmente
d. De acuerdo

 Conoce usted de los medios tecnológicos que existen

para consolidar información tanto de ventas como
información de clientes. Describa cuales.
14  En cuanto a mercados que le facilitaría a usted
Tipos de mercados (b) incursionar en ellos si usted fuera un vendedor
nuevo. Justifique la respuesta.

15  De los siguientes programas para capturar clientes, cual

Prospectos (a) utilizaría usted como vendedor.
a. Email y call center
b. Visitas y eventos
c. Web y blogs
16  Para usted que es una política de atención al
Políticas de servicio al cliente (c ) cliente…explique su respuesta
Como evaluaría el cumplimiento de la política de atención al
cliente:
a. Mediante encuesta
b. Mediante las ventas
c. Mediante el crecimiento de afiliados
d. Mediante producción de producto
17  Recuerda alguna mejora que has tenido que
Técnicas de motivación y superación (c,d) implementar por una insatisfacción particular de un
cliente. Describa su respuesta.

18  Bajo que parámetros mide su confiabilidad de venta y

Principios éticos y valores (f) acercamiento al cliente…describa su respuesta.

19  Que valores aplica usted cuando conversa con un

Valores de la organización (f) cliente o está ofreciendo el producto de su
empresa. Justifique su respuesta.
 TITULO DE LA N.C.L
260101047
“Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo con las necesidades de los clientes y
objetivos del plan de mercadeo.”

CODIGO ELEMENTO 02
Presentar a los clientes los productos y servicios según protocolos y procedimientos establecidos

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES PREGUNTA

ESENCIALES
01 Cuál cree que es la mejor forma de exponer sus productos a
Tipos y características de los productos y/o los clientes
servicios (a,c,f)
a. Catálogos,
b. Programas
c. Páginas Web
d. Muestras

Si pudiera usted expandir el producto de los siguientes

medios tecnológicos. Usted utilizaría:

a. Correos electrónicos
b. Mensajes de textos
c. Páginas sociales (Facebook, instagran, otras)
02 Cuénteme cuál es su estrategia de negocio para este año,
Políticas y objetivos de ventas (a) describa su respuesta.
03 De las herramientas tecnológicas que utiliza la empresa a cual
Manejo de páginas web y herramientas usted le cambiaría su ejecución…justifique su respuesta.
virtuales (a,e, f)
04 ¿Según el protocolo establecido por la organización, cual es el
Protocolo de presentación de productos y que usted menos aplica… explique por qué?
servicios (a, b, d)
05 ¿La empresa cuenta con su propia estrategia y comunicación
Estrategias de presentación y comunicación de venta…que cree usted que hay que adicionarle para
para la venta (c,d,e) mejorarla…explique él por qué?
06 Durante su exposición de venta ante un cliente usted le
Portafolio de los productos y/o servicios (a) describe el portafolio o simplemente le describe el
portafolio…justifique la respuesta.
07 Qué procedimientos utilizas para evaluar la calidad del
Usos y valor agregado de los productos ( a, b, producto:
c, d)
a. Encuestas de satisfacción
b. Criterios de elaboración
c. Incremento de las ventas

08
Demostraciones y/o degustaciones de
productos y servicios, muestras (b)
09
Calidad, precio de los productos ( c )
10
Manual del fabricante (a)
11
Proceso general de producción y operación
de los productos y/o servicios (c,d,g)
12
Lista de chequeo sobre características del
producto o servicio (c)
13
Líneas de servicio al cliente(d)
14
Normatividad de productos y/o servicio ( d )
15
Tipos de clientes ( a,f)
16
Cronogramas de trabajo ( g)
17
Correo directo (f)
18
Habilidades de comunicación ( a,b,c,d,e,f)
19
Tecnologías de la información (a, c, f)
20
Productos de la competencia (f)
21
Concepto de marca y posicionamiento ( b )
22
Relaciones interpersonales (d)
23
Herramientas ofimáticas (g )
24
Ventajas y desventajas de las mejores
prácticas de la competencia (f)
d. Decremento de las ventas
Cuando le da usted un regalo a su cliente, como lo es una
muestra cree que usted que esto hace de mas calidad el
producto. Justifique su respuesta.
Cree usted que el precio influye en la calidad del
producto…explique su respuesta.
Platícame alguna situación en la que has tenido que incumplir
una norma. ¿Qué tuviste que hacer? ¿Qué resultados
obtuviste?
Mencióname una situación en la que en algún trabajo viste
algo que no fuera apegado a las políticas, ¿Qué hiciste? ¿Cómo
te sentiste?
Te ha pasado alguna vez en la que planeaste y organizaste un
plan de venta, trabajaste duro y no obtuviste los resultados
que esperabas ¿Cómo te sentiste?
¿Alguna vez has tenido dificultad para conseguir clientes? ¿En
qué caso? ¿Qué hiciste?
¿Dime una situación en la que hayas tenido que infringir un
procedimiento para acortar tiempos?
¿Qué estrategias y acciones te han funcionado anteriormente
para captar clientes?
Dame un ejemplo donde te hayan cambiado tus condiciones
de trabajo (horarios, salario, políticas) ¿Qué pasó? ¿Cómo te
sentiste?
Cree usted que el correo permite el éxito del producto al
momento de vender. Describa su respuesta.
Al momento de vender el producto u ofrecer a un cliente cuál
cree usted que es la mejor comunicación que se emplea. A
través de folleto, publicidad visual, radial, pagina web.
Justifique su respuesta.
Para vender un producto en mercado cual es medio
tecnológico que usted más utiliza, ¿por qué? explique su
respuesta
Cuestionaría un producto de la competencia ante un cliente,
para ganar credibilidad de su producto…describa su respuesta.
El posicionamiento de una marca permite que el producto
tenga más credibilidad frente a la competencia….justifique su
respuesta.
Cuál es su actitud frente una respuesta negativa de un cliente
frente a los criterios del producto. Justifique su respuesta.
Sabes usted sobre el manejo de herramientas ofimáticas,
describa cuales es la que usted más utiliza en su labor…
Que no le diría a usted al cliente sobre el producto….justifique
su respuesta
 Ofrecería un producto sabiendo que no cumple los
requisitos de la normatividad vigente…o en su caso que no
cumpla con los requisitos determinados por la
empresa…describa su respuesta.

Cree usted que el producto que usted vende ofreces y

cumple con las expectativas del cliente-…justifique su
respuesta.

TITULO DE LA N.C.L
260101047
“Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo con las necesidades de los clientes y
objetivos del plan de mercadeo.”

CODIGO ELEMENTO 03
Cerrar la venta de los productos y servicios de acuerdo con las políticas comerciales y las
necesidades de los clientes.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES PREGUNTA

ESENCIALES
01 Que tipos de ventas emplea usted en su labor….y cuales están
Tipos y características de los productos y/o estipuladas en la empresa.
servicios (a,c,f) Justifique su respuesta

02 Ha encontrado algún contratiempo al momento de poner en

Políticas y objetivos de ventas (a ) práctica la política de venta de la empresa:

a. Siempre
b. Usualmente
c. Casualmente
d. nunca

Justifique su respuesta

03 Para el crecimiento de venta cual sería la mejor herramienta.

Manejo de páginas web y herramientas Usted utilizaría:
virtuales (a,e, f)
a. Correo electrónicos
b. Mensajes de textos
c. Página sociales (Facebook, instagran, otras)
04 Esta estandarizado el protocolo de presentación y servicio en
Protocolo de presentación de productos y la organización…cuál es su mejor forma de usarlo?…describa
servicios (a, b, d) su respuesta

05 La empresa tiene estipulado la estrategia de venta o usted es

Estrategias de presentación y comunicación quien la propone. Justifique la respuesta
para la venta (c,d,e)

06 Utiliza usted el portafolio de servicio o solo describe lo que

Portafolio de los productos y/o servicios (a) usted se acuerda al cliente al momento de vender:

a. Siempre
b. Usualmente
c. Casi siempre
d. Nunca

07 Al momento de vender usted propende por que el cliente

Usos y valor agregado de los productos ( a, b, conozca a fondo los beneficios de adquirir el producto o se
c, d) limita solo a ofrecer.
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Casualmente
d. Nunca

08 Cuando la empresa le da Demostraciones y/o degustaciones

Demostraciones y/o degustaciones de de productos y servicios, muestras, usted se da a conocer al
productos y servicios, muestras (b) cliente.

a. Siempre
b. Casi siempre
c. Casualmente
d. Nunca

09 Ofrece el mejor precio a conveniencia, propia o de

Calidad, precio de los productos ( c ) acuerdo a lo establecido por la empresa.

a. Nunca
b. Casi siempre
c. Usualmente
d. Siempre

10 Le entrega al cliente el manual del producto.

Manual del fabricante (a)
1. Nunca
2. Casi siempre
3. Usualmente
4. Siempre
11 Cada cuanto Reporta a su jefe la venta de producto.
Proceso general de producción y operación
de los productos y/o servicios (c,d,g) 1. Diariamente
2. Semanal
3. Mensual
4. Cuando vende

Como lleva el control de sus ventas.

a. Mentalmente
b. Apuntes de notas
c. Libreta de venta
d. Tablet

12 Utiliza la lista de chequeo normada por la empresa al

Lista de chequeo sobre características del momento de vender
producto o servicio (c)
a. Nunca
b. Casi siempre
c. Usualmente
d. Siempre

13 Conoce usted sobre las líneas de venta de la empresa o se

Líneas de servicio al cliente (d) limita a una ellas

a. Nunca
b. Casi siempre
c. Usualmente
d. Siempre

14 Cuando ha incumplido con una norma establecida por la

Normatividad de productos y/o servicio ( d ) organización usted le informa a su jefe.

a. Nunca
b. Casi siempre
c. Usualmente
d. Siempre

15 Le gusta trabajar solo a un cliente determinado

Tipos de clientes ( a,f)
a. Nunca
b. Casi siempre
c. Usualmente
d. Siempre
16 Cumple con el cronograma establecido en la empresa en lo
Cronogramas de trabajo ( g) referente a promociones, descuentos y demas

a. Nunca
b. Casi siempre
c. Usualmente
d. Siempre

El horario establecido por la empresa es acorde a las

necesidades de los clientes. Describa su empresa

17 Es necesario para usted cumplir el medio de comunicación

Correo directo (f) establecido por la empresa como es que personalmente
reciba las instrucciones sobre lo que tiene que hacer.

a. Nunca
b. Casi siempre
c. Usualmente
d. Siempre

18 En su labor diaria su comunicación es asertiva con los clientes.

Habilidades de comunicación ( a,b,c,d,e,f)
a. Nunca
b. Casi siempre
c. Usualmente
d. Siempre

19 Cuál sería el medio tecnológico de información más adecuado

Tecnologías de la información (a, c, f) para ofrecer el producto o servicio

a. Correo electrónico
b. Página sociales
c. Página web
d. Mensaje de textos

20 Tiene en cuenta usted los productos de la competencia o se

Productos de la competencia (f) limita a vender de acuerdo a su criterio de calidad

a. Nunca
b. Casi siempre
c. Usualmente
d. Siempre

21 Cree usted que la marca influye en la venta de su producto

Concepto de marca y posicionamiento ( b )
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Usualmente
 d. No aplica

Cree usted que la experiencia hace parte del posicionamiento

de la empresa.

a. Totalmente de acuerdo
b. De acuerdo
c. En desacuerdo
d. No aplica

22 Cree usted que las ventas mejoran si usted se relaciona

Relaciones interpersonales (d) bien con su cliente y compañeros de trabajo.

a. Totalmente de acuerdo
b. De acuerdo
c. En desacuerdo
d. No aplica

23 Para usted es importante que la empresa cuente con

Herramientas ofimáticas (g ) herramientas ofimática que permitan el acceso de la
información fácilmente para expandir las ventas.

a. Totalmente de acuerdo
b. De acuerdo
c. En desacuerdo
d. No aplica

24 En su labor diaria describa cual ha sido la ventaja y desventaja

Ventajas y desventajas de las mejores de aplicar las norma de la empresa…justifique su respuesta
prácticas de la competencia (f)
La ventaja de vender es ganar un dividendo para su
comodidad.

e. Siempre
f. Casi siempre
g. Usualmente
h. No aplica

En las competencias solo gana el de mejor calidad o el que más da. Justifique su respuesta.
BLIBLIOGRAFIA
 http://www.chilevalora.cl/wp-content/uploads/2016/08/40preguntassobre-competencia-
laboral.pdf
 https://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html
 classroom.google.com/r/NjU5NTU3MDI4Mlpa/sort-last-name?hl=es
 http://www.monografias.com/trabajos93/calidad-basada-producto/calidad-basada-
producto.shtml
 https://www.montsepenarroya.com/las-6-tecnicas-de-comunicacion-de-marqueting-aplicadas-a-
internet/
 http://www.focusinternacional.org/2015/05/25/las-ventas-y-las-relaciones-interpersonales/
https://www.incp.org.co/ventajas-y-desventajas-de-la-competencia-interna-entre-trabajadores/
 http://www.negociandoelexito.com/wp-content/uploads/2011/08/ARTICULO-RELACIONES-
INTERPERSONALES-EN-LAS-VENTAS.pdf
 http://usbmodels.es/blog/competencia-bueno-y-malo/ http://www.psigmacorp.com/blog/2-

blog/5-beneficios-de-las-mejores-practicas-empresariales