Ética y Emprendiminto: “Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación

asertiva y eficaz”

Instructor:

Laura Lopez Pedroza

Aprendiz:

Ximena Diaz Guerra

Sena
Gestión de mercados
Bogotá d.c.
2018
 Introducción
En la actualidad la comunicación asertiva y eficaz es de gran importancia para el buen desarrollo
de cualquier situación presentada, debemos ser atento a lo que se nos plantea e incluso nosotros
saber trasmitir lo que deseamos aclarar, no se puede tratar de resolver un interrogante si somos
poco entendedores de los que nos plantean , si nos encerramos en nuestro punto de vista de los
sucedido y peor aún sin haber confirmado que aquello que aseguramos esta errado, estamos en un
mundo donde la comunicación es la base de todos los procesos, por ello la tecnología a avanzado
de tal forma para ser el perfecto canal entre el emisor y el receptor , pero si no somos buenos
receptores posiblemente el teléfono roto entrara a jugar y allí empezaran los problemas que no
debieron tener cabida por nuestra poca atención.
 1. Lea con atención el caso Aky Toy, e identifique la situación problema, dificultades y
causas encontradas.

Situación problema: en la lectura anterior podemos identificar claramente como por un mal
entendido por parte del sr Pinzón en cuanto al periodo de entrega de la mercancía comprada,
causa una situación muy polémica en la que trata de reflejar que es la entidad akytoy quien le
falla en el tiempo pactado de espera, donde podemos notar que muchas veces por no ser atentos o
quías no leer o solo basarnos en lo que nosotros creíamos que era lo correcto podemos llegar a
situaciones bastantes incomodas por no saber controlar nuestros impulsos y tratar de arreglar las
situaciones a las malas.

Dificultades:
Como primera dificultad tenemos la de atender un cliente que cree tener la razón respecto a su
reclamo y adicional a esto su mal carácter y poca escucha.
Se le suma la necesidad que ese cliente va a tener frente a quienes va a distribuir la mercancía que
en caso de no haber sido resuelta por la empresa hubiese quedado en mala posición frente a ellos.

Causas:
Si algo tenemos claro es el despiste por parte del señor Pinzón, de no ser porque la srta Alicia
manejara un protocolo de atención muy calmado la situación hubiese sido otra, y no se hubiese
llegado a feliz termino

De la lectura anterior rescato la gran capacidad que tiene Alicia al mantener la calma frente al
comportamiento irracional del sr pinzón, ella de forma calmada logra resolverle su inquietud
adicional a esto le colabora con la entrega adelantada del producto y con gran agilidad logra
venderle uno nuevo.
Conclusión

Siempre se debe tener presente que al momento de trata de resolver una inquietud, duda, queja o
reclamo es importante mantener la calma, se piensa con cabeza fría y se consiguen una solución
pronta que nos beneficie mejor, entender el esfuerzo que otras personas a hacen por escucharnos
y colabóranos con una solución es algo ya bastante ganador, muchas veces somos nosotros
mismos los del error.