Universidad Tecnológica de Ciudad Juárez

LICENCIATURA EN TERAPIA FÍSICA

SEP CGUT

“Mercadotecnia”

Materia: Mercadotecnia de servicios de salud.

Maestra: Lic. Claudia Ivonne Castillo González.

Alumnos: Alba Cristina Luna Palomares.

Ricardo Sánchez Castañeda.

Grupo: LTFM33.

Cd. Juárez, Chih. Junio 2019

Portadilla.

Clínica de Atención y Rehabilitación Infantil e Intervención Temprana.

“Si no eres una marca, serás una mercancía”

Philip Kotle.
Índice.
Portadilla....................................................................................................................2
Introducción...............................................................................................................1
Desarrollo...................................................................................................................2
Mercadotecnia social.................................................................................................2
Demanda latente....................................................................................................2
Demanda insatisfecha............................................................................................3
Demanda dañina....................................................................................................3
Demanda dual........................................................................................................4
Demanda abstracta................................................................................................4
Demanda irregular..................................................................................................5
Demanda vacilante................................................................................................5
Marketing sin fines de lucro.......................................................................................6
Mercadeo de servicios...............................................................................................6
Marketing interno...................................................................................................6
Cultura del Servicio....................................................................................................7
Roles cliente-empresa...............................................................................................8
El Cliente................................................................................................................8
Principios del servicio................................................................................................9
Proceso de fidelización del cliente..........................................................................10
Brindar un buen servicio al cliente.......................................................................10
Brindar servicios de post venta............................................................................10
Mantener contacto con el cliente.........................................................................10
Buscar un sentimiento de pertenencia.................................................................10
Usar incentivos.....................................................................................................10
Ofrecer un producto de buena calidad.................................................................11
Herramientas básicas del marketing....................................................................11
Introducción.
La clínica de atención y rehabilitación infantil e intervención temprana
(CARIIT). Es una clínica especializada en atención pediátrica nos enfocamos en
asistir en el correcto desarrollo del infante durante las diferentes etapas de la vida,
involucrando e informando siempre a los padres de familia y/o familiares en el
proceso.

Contamos con las certificaciones, el equipo y los materiales necesarios para

dar una atención integral a cada uno de los pacientes que nos conceden su
preferencia, nuestro compromiso es la correcta rehabilitación y progreso del
infante.

Nuestras instalaciones están plenamente acondicionadas de acuerdo a las

especificaciones correspondientes al giro de la nuestra clínica listos para recibir a
nuestros clientes de manera cómoda y personalizada.

1
Desarrollo.

Mercadotecnia social.
Nuestra estrategia es escoger un sector donde exista una alta población
infantil y/o exista una alta cantidad de escuelas primarias o guarderías. Nos
encargaríamos de la distribución de folletos o trípticos a padres de familia donde
se denote la importancia de la intervención temprana en los infantes, así como los
beneficios que trae, y también, poniendo la información de nuestra clínica, forma
de contactarnos y posibles ofertas del servicio.

Demanda latente.
Promover la actividad física en los niños a través de juegos y el deporte,
para evitar el sedentarismo y la obesidad infantil.

No.1

2
Demanda insatisfecha.
Compromiso de la empresa con el medio ambiente, teniendo botes
especiales para separar la basura y poner una manta para educar a las personas
en el uso de las 3 “R” (Reducir, reutilizar y reciclar).

No.2

Demanda dañina.
Prevención de la diabetes infantil a través de folletos con información con
los efectos de esta enfermedad.

No.3

3
Demanda dual.
Promoción de dietas saludables a través de paginas web y facilitar
contactos con nutriólogos especializados.

No.4

Demanda abstracta.
Campaña contra el bullying, donde se darán platicas a padres de familia y a
jóvenes o, en dado caso, a niños.

No.5

4
Demanda irregular.
Pedir donación de croquetas para los refugios que rescatan perros
abandonados o callejeros.

No.6

Demanda vacilante.
Dar bolsas especiales que puedan ir en el carro; para evitar el tirar basura
en la calle a través de la ventanilla.

No.7

5
Marketing sin fines de lucro.
Fundación Tuk.

Grupo de voluntarios, que nace en el 2010

con iniciativa propia para otorgar momentos
de alegría a infantes en situación vulnerable
haciendo que niños entre 4 y 14 años con
pronóstico desfavorable tanto físicos,
emocionales y sociales, disfruten un día
distinto en su vida cotidiana.

No.8

La actividad a realizar seria una kermes donde tendremos puestos de

comida, juegos recreativos y presentación de artistas locales; lo recaudado será
utilizado para comprar lo necesario para organizar las fiestas de cumpleaños de
los niños, así como globos, serpentinas, confeti, comidas y bebidas, desechables,
se planea hacer está actividad cada año.

Nuestro beneficio seria darnos a conocer como clínica comprometida con la

sociedad.

Mercadeo de servicios.
Marketing interno.
Tener infografías con información acerca de
la importancia de la estimulación temprana,
los beneficios a largo plazo así como la
forma de estar atento a las necesidades de
los niños según la edad, además las
consecuencias de no atender a tiempo.

No.9

6
Cultura del Servicio
Orientación al consumidor

Orientar a los familiares sobre el

tratamiento que utilizaremos con su paciente
para que ellos mismos sepan como apoyar en
su hogar de modo que los beneficios sean
mayores y más rápidos.

No.10

Flexibilidad

Informar a los pacientes y sus familias

sobre la disponibilidad de hacer algún paquete
especial para cubrir el costo de sus terapias
teniendo en cuenta el tiempo que se llevara el
tratamiento y sus posibilidades económicas.

No.11

7
Creatividad

Estar al tanto de las

novedades en tecnologías y
técnicas que utilizaremos, invitar a
nuestro personal para estar
siempre a la vanguardia con cursos
de actualización patrocinados en
parte por la empresa.

No.12

Roles cliente-empresa.
Somos una empresa que de servicio, debido a que el bien que nosotros
ofrecemos no es de tangible para el cliente, pero cubre una necesidad muy
importante. De igual manera, se puede clasificar de malo a excelente y se puede
mejorar.

El Cliente
Calidad en el servicio

Nuestras instalaciones limpias, ordenadas, cómodas, cuentan con los

accesos necesarios, estacionamiento accesible, nuestro personal siempre amable
y atento a las necesidades de nuestros pacientes.

Rapidez

Ofrecer al cliente la atención siempre a tiempo respetando el horario

asignado.

Buen trato

Todos los empleados deberán conocer y seguir las políticas de la empresa

sobre el trato al cliente para hacerlo sentir bienvenido en nuestro negocio.

Eficiencia

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 Tener siempre las historias clínicas actualizadas, hacer los protocolos de
acuerdo a las necesidades de cada paciente para evitar accidentes y sobrecargas
de terapia.

Garantía

Explicar al paciente el tratamiento, el método y los beneficios de manera

clara para motivarlo a no abandonar sino continuar hasta el final con su
tratamiento.

Principios del servicio

Principio No. 7: Prestar una exagerada atención a los detalles.

Debido a que se trabaja con niños, se debe poner una extrema atención en
cada momento del tratamiento, ver que el método este dando resultados, que el
niño/a se sienta cómodo con nosotros, y sobre todo los familiares, que son los que
al final observan todo y son los que analizan la situación.

Principio No.11: Hay que recompensar, reconocer y celebrar para elevar el

trabajo en equipo.

Hay que reconocer el trabajo de nuestros asociados junto con sus logros
para motivarlos a seguir creciendo y de este modo mejorar también el servicio al
cliente, de igual manera, con nuestros pacientes y familiares, siempre festejar los
pequeños logros, así, elevamos la autoestima de nuestro paciente y familiares, los
cuales los hará sentir más cómodos y cooperar de mejorar manera al momento de
recibir sus terapias.

Principio No.12: Hay que darle la bienvenida a las quejas.

No hay clínicas perfectas y siempre hay una manera de mejorar, mantener

siempre una mente abierta a cualquier tipo de inconformidad de los asociados y
familiares referente a nuestro servicio; ya que siempre está inconformidad es una
puerta a mejorar en todos los sentidos el servicio.

Proceso de fidelización del cliente.

Brindar un buen servicio al cliente.
Brindar un trato justo y esmerado a todos los pacientes en sus llamadas,
solicitudes y reclamos. Mejorando las expectativas de los pacientes, a través de

9
una atención personalizada, amable y rápida, donde el paciente se sienta cómodo
con cada persona que trabaje en la clínica, desde recepción hasta su terapia con
la persona encargada, de igual manera a los familiares que lo acompañen.

Brindar servicios de post venta.

Brindar la información al paciente o a los familiares de cómo hacer la
terapia en el hogar, así como brindarle un número en el cual pueda estar en
contacto con nosotros en caso de cualquier emergencia y duda. También tener
productos disponibles para cuando el paciente requiera su uso en la terapia en su
casa.

Mantener contacto con el cliente.

Hacer llamadas de seguimiento a los pacientes que han sido dados de alta,
para preguntarle: “¿Cómo está?, ¿Cómo le pareció el servicio que se le brindo?,
¿Cómo se ha sentido después de la terapia?” y dejarlo en claro que estamos a su
disposición en cualquier momento que lo requiera.

Buscar un sentimiento de pertenencia.

Pedirles a los familiares o al paciente después de su terapia su opinión a
través de una encuesta pequeña, que se puede colocar en los buzones que
estarán establecidos en diferentes lugares de la clínica, con ello buscando
implementar la mejora que se requiera.

Usar incentivos.
En el aniversario de la clínica, se estarán utilizando incentivos variados
como: plumas, pelotas anti-estrés, libretas, lápices, termos, cada uno con nuestro
logo institucional . También ofrecemos de manera normal, ofertas dependiendo de
la terapia que se aplique y se ofrecen paquetes o descuentos dependiendo de la
cantidad de sesiones que se hayan tomado.

Ofrecer un producto de buena calidad.

Nuestro servicio tendrá precios competitivos, a la par de otras clínicas, pero
se ofrecerá un servicio de mejor calidad, completo y eficiente. Nuestras
instalaciones contaran con los equipos más actuales en este tipo de mercado.
Nuestro equipo de trabajo, portara uniformes con nuestro logo para que sea de
fácil identificación.

Herramientas básicas del marketing

7ps del servicio.

10
 Producto

Como clínica, nosotros no ofrecemos un producto, ofrecemos un servicio de

muy alta calidad puesto que tenemos lo último en tecnología y certificaciones para
brindar a nuestros pacientes el mejor servicio, el cual el cliente o el paciente,
podrá evaluar y así nosotros conoceremos nuestras fortalezas y debilidades.

Precio

El precio de nuestros servicios siempre estará de acuerdo a los existentes

en la zona en que se encuentra la clínica.

Promociones

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Por ser el Por el mes del Por el mes de En el mes del En el mes de En el mes del
mes de los amor y la la primavera, niño, todas las madres, padre, el rey no
reyes magos, amistad, si todos los las terapias consiéntela se podría
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obsequiarán ofrecerá a tu descuentos y acompañado que vengan
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nuestros 50 de sorpresa, si ofrecerá un de su padre, les
pacientes. descuento en vienes y masaje ofreceremos un
cualquiera de plantas una relajante masaje relajante
nuestros semilla en gratis. gratis.
servicios. nuestro
pequeño jardín.

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Para celebrar En el mes del En el mes En el mes de Por el día de En el mes de
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cumpleaños una foto con tu celebrar la todos los ayúdanos a más lo necesitan
en este mes, abuelo(a) le independencia viernes ven construir un se pedirán
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tu día. masaje gratis. 2 terapias con regalaremos adornos te niños de
el 15 de una bolsa de damos un escasos
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aplicara en descuento juguete y te
niños en tu daremos un 50
siguiente de descuento en

11
 terapia. 2 terapias.

Plaza

Somos una empresa que nos dedicamos a la venta directa de nuestros

servicios pero también utilizamos nuestro propio domino de internet donde está
nuestra información, como contactarnos, nuestras redes sociales, además de las
ofertas y promociones.

También utilizamos el volanteo en zonas escolares, ofreciendo el servicio de

manera directa a los padres de familia.

Personas

Nuestros clientes son lo más importante para nosotros por ese motivo todos
nuestros empleados son personas certificadas para el trabajo que desempeñan,
además reciben un curso donde se les capacita en servicio al cliente y las políticas
de la empresa.

Procesos

En nuestro sitio de internet pondremos un video dando a conocer nuestros

servicios, nuestras instalaciones y nuestro equipo de trabajo e invitaremos al
público en general a que nos conozca y nos visite de está forma despertaremos el
interés de nuestros posibles clientes.

Mediremos el proceso de venta mediante una pequeña encuesta en la que

preguntaremos a nuestros clientes la manera en que se entero de nuestra clínica,
además utilizaremos otros indicadores como los ingresos totales, el número de
terapias mensuales y también mediremos la efectividad y la eficiencia del servicio.

Plusvalía

La ubicación de la empresa es en la Zona B en la Calle Valle del Sol 1950,

325646, Ciudad Juárez, Chihuahua, ubicados enseguida del Colegio Santa Fe.

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Bibliografía.
Imagen No.1 https://f.rpp-noticias.io/2018/11/16/712042info3png.png

Imagen No.2 http://2.bp.blogspot.com/-ISFZ2X-

4ir4/VRKQt84BfiI/AAAAAAAAAMA/0kkbU04x42w/s1600/Reduce.png

Imagen No.3
http://diabetesinfantilfta.blogspot.es/cache/media/files/00/226/028/2014/06/diabete
s-infantil-thumb.jpg

Imagen No.4
https://www.paho.org/per/images/stories/fpslideshow/Diabetes_cabecera_TW2.jpg

Imagen No.5 https://localizadorgpstracker.com.mx/wp-

content/uploads/2014/01/evitar-bullyon-con-localizador.jpg

Imagen No.6

Imagen No.7 https://www.kuxtal.com/wp-content/uploads/2019/01/Mexicano-crea-

bolsas-ecolo%CC%81gicas-y-libres-de-pla%CC%81stico.jpg

Imagen No.8 https://www.emagister.com.mx/fundacion_tuk_c-centrodetalles-

83297.htm

Imagen No.9 https://www.kinedu.com/#/es

Imagen No.10 https://www.shutterstock.com/es/

Imagen No.11 https://www.masideasdenegocio.com/

Imagen No.12 http://www.guernik.com/blog/7-formas-alternativas-para-generar-

ideas-y-negocios/creativity/

Imagen No.13

Imagen No.14

Imagen No.15

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