“Maquinados de Calidad para Lograr Altos Índices de Productividad”

TIPO DOCUMENTO REVISION FECHA CODIGO

INSTRUCTIVO -02- MAR-27-2012 IT-11
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SATISFACCION DE LOS CLIENTES
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CONFORME A ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008

Preparado por la:

SUBGERENTE
Prohibida su reproducción total o parcial
Sin autorización previa de MICRO-MECANICA; S.A. DE C.V.
Marzo del 2012
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1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios

Núm. Fecha Responsables

Motivo de Revisión Cambios Realizados
Revisión Revisión Involucrados
Guadalupe Olán/Fermín Cambio de versión a ISO Eliminar referencias a ISO
19AGO2010
01 Gallegos 9001:2008 9001:2000
Guadalupe Olán/Vivian Auditoria de Cliente Responsables de revisión
27MAR2012
02 Gallegos Halliburton y autorización
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2. Elaboración, Revisión y Autorización

Con la finalidad de establecer formalmente el Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los requisitos que
marca la Norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008, damos a conocer por medio del presente
instructivo de trabajo como se realizamos la medición y evaluación de la satisfacción de los clientes.

Subgerente C. Guadalupe Olán Olán

Elaboró

Puesto Nombre Firma

Jefe de Contabilidad y
Administración C. Asbel Valenzuela
Revisó
Hernández

Puesto Nombre Firma

Autorizó Contadora General C. Vivían Gallegos

Carrera

Puesto Nombre Firma

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3. INDICE
Pág.

1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios……..…………………………………………….02

2. Elaboración, Revisión y Autorización……………………………………………………………03

3. Índice………………………………………………………………………………………………..04

4. Campo de Aplicación……………………………………………………………………………..05

5. Procedencia….……………………………………………………………………..……………..05

6. Método de Trabajo y Actividades a Realizar………………………………………..…..……..05

7. Formatos y Anexos……………………………….………………………………………………06

8. Referencias………………………………………….……………………………………..…..….06
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4. Campo de Aplicación

Aplica para establecer las actividades a desarrollar para la medición de la satisfacción del
cliente externo de Micro-Mecánica de Tabasco S.A de C.V.

5. Procedencia

Del proceso de “Ventas y Recepción de Trabajos”. PR-03.

6. Método de trabajo y actividades a realizar

6.1. La Jefe de Ventas como una medición importante del desempeño del Sistema de
Gestión de la Calidad mide, analiza y mejora los niveles de satisfacción del cliente por
medio de la recolección de la siguiente información:

a) Cantidad de Reclamaciones y/o Devoluciones de los Clientes utilizando el formato

FOR-082.03.
b) Resultado de las Encuestas de Satisfacción utilizando el formato FOR-082.01 al
20% de nuestros clientes que proveen el 80% de los ingresos.

6.2. La Jefe de Ventas entrega semestralmente el indicador de la satisfacción a la

Subgerencia y a la Contadora General sobre los niveles de satisfacción logrados para
que se analice la aplicación de acciones correctivas y preventivas. La Jefe de Ventas,
junto con el Aux. de Ventas realizan visitas a los clientes cuando estos así lo solicitan
para detectar nuevas necesidades y/o tomar las especificaciones de las piezas a
maquinar.

6.3. El personal de ventas, evalúa la satisfacción de los clientes aplicando una encuesta
personalmente o por e-mail. El cliente evalúa el nivel de satisfacción en los diferentes
reactivos con que consta y que están orientados a conocer la percepción que tiene el
cliente acerca de la calidad del servicio en general brindado en Micro-Mecánica de
Tabasco S.A. de C.V. por medio de la “Encuesta de Satisfacción” FOR-082.01; siendo
esto un canal de comunicación del cliente con Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de
C.V. para conocer su opinión, necesidades y sugerencias. Este análisis se realiza
semestralmente, o en periodos más cortos o más largos, si así lo requiere la Contadora
General.
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6.4. La Jefe de Ventas analizarán la evaluación hecha por el cliente; si la evaluación del
cliente no es satisfactoria en cualquier punto de la evaluación (si existe un rubro
calificado como B, R, M y MM) o detecta algún área de oportunidad de mejora en las
Jefaturas, la Jefe de Ventas establece acciones correctivas con los involucrados.

6.5. La Contadora General tomará las acciones pertinentes para mejorar la satisfacción a
nuestros clientes en cada revisión semestral y conforme a lo establecido en el
procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

6.6. En caso de presentarse una reclamación o devolución por parte del cliente; esta se
registrará en el formato “Reclamaciones y/o Devoluciones de los Clientes” FOR-082.03
y se contabilizaran para determinar el nivel de satisfacción de los clientes en el periodo
que corresponda. Estas reclamaciones también pueden derivar la aplicación de
acciones correctivas y preventivas, dependiendo del análisis del problema que realicen
los involucrados.

6.7. Con el promedio logrado en las encuestas de satisfacción y con la cantidad de

reclamaciones y/o devoluciones de los clientes y la Jefe de Ventas calcula el nivel de
satisfacción del periodo como sigue:
SATISFACCION GLOBAL DEL CLIENTE = PROMEDIO DE LAS ENCUESTAS DE
SATISFACCION*0.85 - % PENALIZADO POR RECLAMACIONES Y/O
DEVOLUCIONES.
6.8. Para calcular el porcentaje penalizado por reclamaciones y/o devoluciones se procede
como sigue:
1 a 5 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 0.2%
6-10 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 1%
por cada incremento de 5 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 2%.
7. Formatos-Anexos
FORMATO EXPEDIENTE TIEMPO DE
TITULO
CODIGO EN EL AREA RETENCION

FOR-082.01 Encuesta de Satisfacción 1 Año

Jefa de Ventas
FOR-082.03 Reclamaciones y/o Devoluciones 1 Año

8. Referencias
ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008: Sistemas de Gestión de la Calidad-
Requisitos
ISO 9004:2009 NMX-CC-9004-IMNC-2009: Sistemas de Gestión de la Calidad-
Recomendaciones para la Mejora del Desempeño.