QUE ES LA CALIDAD TOTAL

Es también conocido como la Gestión de Calidad Total es una estrategia de gestión

orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales, ha
sido ampliamente utilizada en manufactura, educación, gobierno e industrias de
servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización
de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

UN POCO DE LA HISTOTRIA DE CALIDAD TOTAL

Hasta mediados del siglo XIX la industria era de tipo artesanal, los conceptos de
productividad y calidad eran desconocidos, La revolución industrial comienza a
exigir fabricación masiva de productos se introducen máquinas, la “gestión
científica” de Taylor (1875) es el primer intento de racionalización, Henry Ford
(1900) introduce la producción en serie en su “línea de montaje”, comenzó a
pensarse en términos de productividad, nace el concepto de estandarización,
Shewhart (1924) introduce las gráficas de control en los Laboratorios Bell.
La estadística entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la
calidad como tal.

¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD TOTAL?

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de
la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en
estas dos palabras

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:

 Los trabajadores
 Los proveedores y clientes
 CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL

La Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un

programa integral, el cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender
la filosofía y el enfoque que debe dársele, asumiéndola como una verdadera
función operativa de control del sector específico que realiza el control o inspección
de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la
organización participa asumiendo fuertemente valores compartidos.

La calidad total exige y requiere principalmente de:

 Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño

 Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos,
proveedores, clientes.
 Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día
siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variará en
cada situación particular, según varios aspectos: el tamaño, la tecnología,
los recursos humanos, la cultura, entre otros.

CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales

funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una
actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un
proceso.

CULTURA DE LA NO-CALIDAD

La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los
más relevantes:

1. No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una

función técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente.
2. No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos
competitivos.
3. Por desconocimiento de sus costos.
4. Por asumir que es inaplicable.
5. Por no saber por donde comenzar la transformación
6. Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más
enfáticamente.
 COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa

sino se aplica a ella como un todo.

Productividad quiere decir, hacer más con menos recursos, por lo tanto trata de
reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervención humana.
En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas o métodos en los cuales
trabaja en directa relación con las personas.

1. DISMINUCION DE PERSONAL

Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa es

la reducción de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios
realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas
se van los costos permanecen y además los empleados que continúan en la
empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados.

2. RESPONSABILIDAD

Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la empresa.

Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir
seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta
dirección. Por lo mismo la alta dirección debe detectar en lo que está
fallando y sentirse responsable del problema.

3. COMPROMETIENDO A TODOS

Surge el problema de cómo hacer entender a los colaboradores que este es

el sistema correcto, mostrándoles por ejemplo él porque hacerlo,
explicándoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen
final, es decir, cuenta con ciertos métodos con los cuales orienta sus
objetivos de perfeccionamiento y lo más con que dispone la empresa.
Importante porque es el único sistema capaz de ver la capacidad de cada
ser humano.
 IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su
competitividad, mediante la satisfacción del cliente y la eliminación de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo
nuevos estilos de liderazgo.

A. La calidad la determina el consumidor:

Es el quien califica la calidad del producto o servicio; de allí que la calidad es

un valor relativo, en función al consumidor. Es necesario pues identificar
con precisión las variantes en las necesidades y expectativas de los
consumidores y su grado de satisfacción con relación a los productos y
servicios.

B. Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos:

Tiene como propósito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades

que no agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud
sistemática hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no
equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de
despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones.
Controles internos innecesarios.

CUATRO SON LOS TIPOS DE COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD Y A LA

NO-CALIDAD

 Costes de Prevención

Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados
de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y
empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este
capítulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de
prevención pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la
inversión en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser
catalogados como de no-calidad.

 Costes de Evaluación

Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio una

vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para
determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es
 conforme con la calidad especificada. La razón de que se realicen estas
actividades de evaluación es porque la organización no está segura de que
los recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces.

 Costes por Fallos Internos

Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organización como

consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero
que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado
al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o
servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo
todas las veces.

 Costes por Fallos Externos.

Están asociados a los defectos que se hallan después de que la prestación

(producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organización soporta
estos costes porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores.
Estos costes desaparecerían si no se hubiera producido ningún defecto.

La calidad total, requiere de las siguientes exigencias para la empresa que la aplica
como:
 GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL

El proceso de gerencia de la calidad total, reúne la filosofía de la calidad total para

que no se quede en su nivel teórico y se promueva su práctica, la organización
debe incorporarla en su gestión administrativa, desde la cima de la jerarquía hasta
la base, la transformación hacia una cultura de calidad total es un proceso de
desarrollo a largo plazo en el cual existes etapas muy definidas que se superan a
medida que la organización las aprende y las pone en práctica.

1. El despertar

La idea de calidad total llega por primera vez a la mente de los altos directivos de
la compañía, se despierta el interés por una nueva dimensión en la concepción
empresarial como:

a. Actividades características

Información, adecuación en la filosofía de calidad total y planeación

estratégica de la misma, estudio de experiencias y definición de
porqué calidad total en la empresa. Estas actividades son
desarrolladas por todo el grupo de directivos
 b. Problemas críticos por resolver

Definición de la misión empresaria, de su visión del futuro de la

empresa, de su política de calidad total, comunicación a toda la
organización de estas orientaciones de la dirección, interiorización del
cambio requerido y establecimiento del consejo de calidad.

La primera fase termina cuando se anuncia formalmente la creación del ente

directivo de la calidad total, el consejo de calidad, y los altos directivos han
acordado la misión, la visión y la política de calidad total de la empresa.

2. Organización y Planeación

Luego se hace el planteamiento a largo, mediano y corto plazo cómo llevar a la

práctica la calidad total y cómo organizar la empresa para diseminarla en toda su
estructura.

a. Actividades características:

Despliegue de la política de calidad, desarrollo de un plan piloto,

estructuración de un programa de educación, capacitación y entrenamiento
en calidad total.

b. Problemas críticos:

Acoplar la planeación estratégica con calidad total, establecer un plan de

mejoramiento, instituir la coordinación del proceso, formular un sistema de
medición del proceso de gerencia de calidad total y de sus resultados,
definir el sistema de reconocimiento.

COSTO DE CALIDAD

Aquellos costos asociados con la definición, creación y control de calidad, la

conformidad con la calidad y aquellos costos asociados con las consecuencias de
no cumplir los requisitos o exigencias de calidad dentro de la fábrica o en manos
de los clientes, el conocimiento de los costos de la calidad, ayuda a los directivos a
justificar la inversión en el mejoramiento de la calidad y le es de utilidad para
vigilar la eficacia de los esfuerzos realizados.
 Un programa eficaz de costos de calidad consta de los siguientes pasos:

 Establecer un sistema de medidas de los costos de calidad

 Desarrollar un análisis de tendencias adecuado a largo plazo
 Establecer los objetivos anuales de mejora para los costos totales de calidad
 Desarrollar un análisis de tendencia a corto plazo con objetivos individuales que
colectivamente sumen las exigencias progresivas del objetivo de mejora anual.
 Vigilar los progresos de los objetivos a corto plazo y realizar la acción correctora
adecuada cuando no se logren los objetivos.

EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL

podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija, después
que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas.
Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa
línea telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté
satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estará dando un servicio de calidad
total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" está directamente relacionada
con la "satisfacción" del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del
cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad, el cliente
es el árbitro de la calidad total porque todo gira en torno al cliente.