GEISON JAVIER CALDERON PRADA

APRENDIZ SENA 2019

Actividad de aprendizaje 3 “MOMENTOS DE VERDAD”

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la característica más

valiosa e influyente para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la

atención que se debería brindar no se le está brindando, y es allí donde la
actitud pasa a ser negativa porque no hay contacto inmediato con el cliente.
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APRENDIZ SENA 2019

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: La colaboradora se da cuenta que el cliente llega a la

empresa, pero solamente 10 minutos después, se muestra que no hay
claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la primera impresión
que se lleva de la empresa, si bien es cierto que la colaboradora uso empatía
y amabilidad en atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida
es por esto que en planteamiento no se puede considerar un momento
brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora asumió

una actitud amistosa.
 Realizó su labor con agrado.
 Genero empatía.
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la
silla.
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APRENDIZ SENA 2019

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador

aplicó todas las actitudes que debe tener en cuenta para llegar a realizar un
momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes.

 Asumir una actitud amistosa.
 Realizar su labor con agrado.
 Cuidar cada detalle en momento de verdad.
 Brindar información veraz, clara y oportuna.
 Asumir una actitud de escucha activa.
 Generar empatía.
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.