SISTEMA DE INCIDENCIAS

CARLOS FERNANDO GÓMEZ MORENO

CRISTIAN CAMILO DÍAZ SÁNCHEZ
GUILLERMO LEÓN ADAME CARVAJAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVO Y FORTALECIMIENTO
EMPRESARIAL
2018
 SISTEMA DE INCIDENCIAS

CARLOS FERNANDO GÓMEZ MORENO

CRISTIAN CAMILO DÍAZ SÁNCHEZ
GUILLERMO LEÓN ADAME CARVAJAL

Dotaciones Boyacá

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVO Y FORTALECIMIENTO
EMPRESARIAL
2018

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 CONTENIDO
INTRODUCCION ............................................................................................ 5
OBJETIVOS .................................................................................................... 6
OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 6
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................ 6
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................. 7
CAPÍTULO I: SISTEMA DE INCIDENCIAS P.Q.R.S.D.F. .............................. 8
1.1 ¿Qué ES P.Q.R.S.D.F? .............................................................................. 8
1.2 TIPOS DE INCIDENCIAS ........................................................................... 8
1.2.1 Petición ....................................................................................... 8
1.2.2 Queja........................................................................................... 9
1.2.3 Reclamo ...................................................................................... 9
1.2.4 Sugerencia .................................................................................. 9
1.2.5 Denuncia ......................................................................................... 9
1.2.6 Felicitaciones ............................................................................ 10
1.3 IMPORTANTE RESPUESTAS A LAS P.Q.R.S.F., ANÓNIMAS ............... 10
CAPITULO II: NORMATIVIDAD PARA PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS, DENUNCIAS Y FELICITACIONES ................................... 11
2.1 LEY 1755 DE 2015 ....................................................................................... 11
2.1.1 Articulo 13 (Objeto y modalidades del derecho de petición ante
autoridades) ........................................................................................... 11
2.1.2 Articulo 14 (Términos para resolver las distintas modalidades de
peticiones) .............................................................................................. 11
2.1.3 Articulo 15 (presentación y radicación de peticiones).................... 11
2.1.4 Articulo 21 (Funcionario sin competencia) ..................................... 11
2.1.5 Articulo 22 (Organización para el trámite interno y decisión de las
peticiones) .............................................................................................. 11
2.1.6 Articulo 30 (Peticiones entre autoridades) ..................................... 11
2.2 LEY 190 DE 1995 ......................................................................................... 11

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 2.2.1. Articulo 54 (Por lo cual se dictan normas tendientes a preservar la
moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de
erradicar la corrupción administrativa) ................................................... 11
2.4 DECRETO 2623 DE 2009 ............................................................................ 11
2.4.1 Artículo 12 (por la cual se crea el Sistema Nacional al Ciudadano.)11
2.5 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA ............................................... 11
2.5.1 Articulo 74 ..................................................................................... 11
3.1 VISIBILIDAD ................................................................................................. 12
3.2 ACCESIBILIDAD .......................................................................................... 12
3.3 RESPUESTA DILIGENTE ............................................................................ 12
3.4 OBJETIVIDAD .............................................................................................. 12
3.5 COSTOS ...................................................................................................... 12
3.6 CONFIDENCIALIDAD .................................................................................. 12
3.7 ENFOQUE AL CLIENTE .............................................................................. 13
3.8 RESPONSABILIDAD .................................................................................... 13
3.9 MEJORA CONTINUA ................................................................................... 13
CAPITULO IV: MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS
P.Q.R.S.D.F. ................................................................................................. 14
CAPITULO V: PLANIFICACION Y DISEÑO ................................................. 15
5.1 GENERALIDADES ....................................................................................... 15
OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS P.Q.R.S.D.F. . 16
MANTENIMIENTO Y MEJORA..................................................................... 18
CAPITULO VIII: INSTRUCTIVO DE SISTEMA DE INCIDENCIAS ............... 20
3.1 Buzón De Sugerencias ................................................................................. 20
3.2 OBJETIVO .................................................................................................... 20
3.3 QUIENES PUEDEN PARTICIPAR ............................................................... 20
3.4 QUE ÁREA ES LA RESPONSABLE DE SU MANEJO ................................. 20
3.5 NORMATIVIDAD .......................................................................................... 20
CAPITULO IX: FORMATOS ......................................................................... 22

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 INTRODUCCION

A la Organización Dotaciones Boyacá S.A.S., se le hace una propuesta, de un

sistema de incidencias que le permite identificar el nivel de satisfacción de sus
clientes y aspectos a mejorar.

En este instructivo aprenderán que es una petición, queja, reclamo, su gerencia y

felicitación, además de cómo tratarlas y la normatividad para esto.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Brindar una herramienta a la organización Dotaciones Boyacá S.A.S., en el

manejo y procedimiento que se debe seguir con el sistema de Peticiones,
Quejas, Reclamos, Sugerencias, Demandas y Felicitaciones
(P.Q.R.S.D.F.), teniendo como base su normatividad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Aplicar la normatividad establecida en la ley 1755 de 2015 y el artículo 74

de la Constitución Política de Colombia.
 Generar espacios de comunicación directa entre la organización Dotaciones
Boyacá S.A.S., y sus clientes.
 Fortalecer la credibilidad de la organización, ante los clientes internos y
externos.
 Facilitar la manera de clasificar y responder la cambiar recibida a través del
buzón dispuestas para la recolección de P.Q.R.S.D.F., de acuerdo con el
caso específico que se presente.
 Hacer que este sistema elevé las probabilidades de éxito de la
Organización.

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 JUSTIFICACIÓN

La organización Dotaciones Boyacá S.A.S., hasta desea mejorar los procesos de

calidad con un sistema que le permita interactuar y conocer lo que los clientes
piensan con respecto a los productos y servicios que la Organización presta. Con
este instructivo se pretenden aplicar el cumplimiento de la norma y mejorar dichos
servicios, por medio de la recolección de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias y felicitaciones para su posterior corrección, ajuste y
comunicación al personal, así poder evaluar y medir la satisfacción constante de
nuestros clientes internos y externos.

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 CAPÍTULO I: SISTEMA DE INCIDENCIAS P.Q.R.S.D.F.
(Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones)

1.1 ¿Qué es P.Q.R.S.D.F?

El P.Q.R.S.D.F. (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y

Felicitaciones). Es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y
manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la
oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la
excelencia operativa.

Para lograr implementar este sistema de Incidencias es importante tener canales

de comunicación, estos nos permiten interactuar con nuestros clientes con el fin
de brindarle una mejor atención, alguna vez pensó ¿Cuántos clientes suyos
pueden estar en contacto con usted? ¿Alguna vez pensó que sus empleados y
proveedores son canales de comunicación con sus clientes?

1.2 TIPOS DE INCIDENCIAS

1.2.1 Petición

Son las actuaciones, solicitudes o requerimientos que hacen los grupos de interés
externos de la entidad y los cuales son dirigidos de forma respetuosa a la
organización Dotaciones Boyacá S.A.S., o a un colaborador de la misma, con el fin
de que se le brinde información y orientación relacionada con los servicios que
presta la entidad.

 “Diez (10) días para contestar peticiones de información o Derechos de

Petición.”

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1.2.2 Queja

Es la manifestación de No-Conformidad, insatisfacción, desagrado o descontento

que un Cliente o Usuario pone en conocimiento en la organización Dotaciones
Boyacá S.A.S., por conductas irregulares realizadas por sus empleados en
cumplimiento de sus funciones o por particulares que tiene a su cargo la
prestación de un servicio, en relación a la forma y condiciones en que se ha
prestado un servicio o pos venta.

 “Diez (10) días hábiles para dar respuesta a la queja.”

1.2.3 Reclamo

Es una exigencia que realiza un cliente o usuario por ausencia irregular o mala
prestación de un servicio después de que la empresa ha prestado el mismo, por
una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo de
la organización Dotaciones Boyacá S.A.S.

 “Diez (10) días hábiles para dar respuesta al reclamo.”

1.2.4 Sugerencia

Es una proposición, insinuación, indicación o propuesta que un cliente o usuario

presenta con el objetivo de plantear una acción para adecuar o mejorar algún
servicio, o proceso de a la Organización Dotaciones Boyacá S.A.S.

 “Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias.”

1.2.5 Denuncia

Es un mecanismo a través del cual los ciudadanos pueden poner en conocimiento

la ocurrencia de una irregularidad o una falta cometida por cualquiera de los
empleados de la Entidad.

No se dará trámite a las denuncias que sean manifiestamente temerarias o se

refieran a hechos irrelevantes o de imposible ocurrencia o sean presentados de
manera incorrecta o difusa. La entidad no adelantará trámite alguno por denuncias
anónimas, excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad

9
de los hechos denunciados o cuando se refiera en concreto a hechos o personas
claramente identificables.

 “Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias.”

1.2.6 Felicitaciones

Expresión de satisfacción por parte de un cliente que expresa el agrado o

satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio en la
organización Dotaciones Boyacá S.A.S., o colaborador en particular, con respecto
a algún servicio, conducta o comportamiento.

 “Treinta (30) días hábiles para atender elogios.”

1.3 RESPUESTAS A LAS P.Q.R.S.F., ANÓNIMAS

Para dar solución a las peticiones, quejas reclamos, sugerencias, denuncias y

felicitaciones recibidas de manera anónima, se adecuará dentro de la empresa
una cartelera que sea visible para nuestros clientes internos y externos con el fin
de dar a conocer las respuestas a las incidencias anónimas.

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 CAPITULO II: NORMATIVIDAD PARA PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS, DENUNCIAS Y FELICITACIONES

Para el uso de las P.Q.R.S.D.F. las empresas deben tener en cuenta la ley 1755
de 2015, ley 190 de 1995, el decreto 2623 de 2009 y el artículo 74 de la
constitución política de Colombia.

2.1 LEY 1755 DE 2015

 Articulo 13 (Objeto y modalidades del derecho de petición ante autoridades)

 Articulo 14 (Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones)
 Articulo 15 (presentación y radicación de peticiones)
 Articulo 21 (Funcionario sin competencia)
 Articulo 22 (Organización para el trámite interno y decisión de las peticiones)
 Articulo 30 (Peticiones entre autoridades)

2.2 LEY 190 DE 1995

 Articulo 54 (Por lo cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la

administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción
administrativa)

2.4 DECRETO 2623 DE 2009

 Artículo 12 (por la cual se crea el Sistema Nacional al Ciudadano.)

2.5 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA

 Artículo 74: todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo
en los casos que establezca la ley: El secreto profesional es inviolable.

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 CAPITULO III: PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN

3.1 VISIBILIDAD

Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea

conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas.

3.2 ACCESIBILIDAD

El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para

todos los reclamantes. Debería estar disponible la información sobre los detalles
de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas
y la información de apoyo deberían ser fáciles de comprender y utilizar. La
información debería estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia
sobre cómo expresar una queja debería estar disponible, en todos los idiomas en
los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos
alternativos, tales como impresos, sistema Braille o cintas de audio, de forma que
ningún reclamante sea perjudicado.

3.3 RESPUESTA DILIGENTE

La recepción de cada queja debería ser reconocida al reclamante inmediatamente.

Las quejas deberían ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por
ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deberían ser
procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y
mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de
tratamiento de quejas.

3.4 OBJETIVIDAD

Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e

imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas

3.5 COSTOS

El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el

reclamante.

3.6 CONFIDENCIALIDAD

Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del

reclamante cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la

12
organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o
reclamante.

3.7 ENFOQUE AL CLIENTE

La organización debería adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la

retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el
compromiso para la resolución de las mismas.

3.8 RESPONSABILIDAD

Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable

de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el
tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

3.9 MEJORA CONTINUA

La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los

productos debería ser un objetivo permanente de la organización.

13
CAPITULO IV: MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS
P.Q.R.S.D.F.

INICIO

COMPROMISO

POLITICA

FIN

14
 CAPITULO V: PLANIFICACION Y DISEÑO

5.1 GENERALIDADES

La organización debería planificar y diseñar un proceso eficaz y eficiente de

tratamiento de las quejas a fin de aumentar la fidelidad y satisfacción de los
clientes, así como para mejorar la calidad de los productos ofrecidos. Este proceso
debería abarcar una serie de actividades interrelacionadas que funcionen
armoniosamente, utilizando diversos recursos de personal, informaciones,
materiales, financieros y de infraestructura para dar conformidad a la política de
tratamiento de las quejas y alcanzar los objetivos. La organización debería tener
en cuenta las mejores prácticas de otras organizaciones en lo que se refiere al
tratamiento de las quejas.

La alta dirección debería asegurarse de que los objetivos del tratamiento de las
quejas están establecidos para las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organización. Estos objetivos deberían ser medibles y coherentes con la política
de tratamiento de quejas.

Para asegurar la operación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las

quejas, la alta dirección debería evaluar la necesidad de recursos y
proporcionarlos.

 Personal: Es el encargado de suministrar el formato, dar las indicaciones

del diligenciamiento y al final verificar la información suministrada por el
cliente
 Procedimientos: Debe existir un procedimiento que relacione el paso a paso
para el manejo de incidencias documentación, formato diseñado, etc.
Apoyo de especialistas, informar al encarga del servicio cliente.
 Materiales y equipos: formato caja. Hardware y software informáticos y
financieros. Página web.

15
5.2 OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS P.Q.R.S.D.F.

INICIO

COMUNICACIÓN

RECEPCION DE LA QUEJA

SEGUIMIENTO DE LA QUEJA

ACUSE DE RECIBO DE LA
QUEJA

EVALUACION INICIAL DE LA
QUEJA

16
 INVESTIGACIOND E LAS
QUEJAS

RESPUESTAS A LAS QUEJAS

COMUNICACIÓN DE LA
DESICION

CIERRE DE LA QUEJA

FIN

17
5.3 MANTENIMIENTO Y MEJORA

INICIO

RECOPILACIÓN DE
INFORMACIÓN

ANALISIS Y EVALUACIÓN
DE QUEJAS

SATISFACCIÓN CON EL
TRATAMIENTO DE
QUEJAS

SEGUIMIENTO DEL
PROCESO DE
TRATAMIENTO DE
QUEJAS

18
 AUDITORIA DEL
PROCESO DE
TRATAMIENTO DE
QUEJAS

REVISION POR LA
DIRECCIÓN DEL PROCESO
DE LAS QUEJAS

MEJORA CONTINUA

FIN

19
 CAPITULO VI: INSTRUCTIVO DE SISTEMA DE INCIDENCIAS
(Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones)

3.1 Buzón De Sugerencias

Es una nueva herramienta de la organización Dotaciones Boyacá S.A.S., para

interactuar con sus clientes. Además, es un canal de comunicación interna que le
permite a la empresa hacerle seguimiento a cualquier incidencia presentada con el
fin de garantizar un mejor servicio y atención por ser el mecanismo más apropiado
de comunicación bidireccional.

Se debe establecer una fecha fija por calendario mensual que no supere los
quince días, para abrir el buzón de sugerencias para dar contestación a las
solicitudes.

 Se recomienda ser elaborado en material acrílico, con colores llamativos e

instalarlo en un lugar visible.

3.2 OBJETIVO

 Canalizar, atender y resolver oportunamente las incidencias que nuestros

clientes tengan acerca de los servicios prestados por la organización
Dotaciones Boyacá S.A.S., en busca de una mejora continua en todos sus
procesos.

3.3 QUIENES PUEDEN PARTICIPAR

Nuestros clientes internos y externos.

3.4 QUE ÁREA ES LA RESPONSABLE DE SU MANEJO

El área encargada de canalizar y garantizar la eficacia del Sistema de Incidencias

es Talento Humano.

3.5 NORMATIVIDAD

 Todo cliente tiene derecho a presentar en la Empresa Global Eventos

cualquier petición, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
 Ley 1474 de 2011. Decreto 19 de 2012 (anti trámites)
20
 Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimientos Administrativos y de
contencioso administrativo). Decreto 2232 de 1995. Por medio del cual se
reglamenta la ley 190 de 1995 en materia del sistema de quejas y reclamos.
 Ley 019 de 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir trámites,
facilitar la actividad de los ciudadanos, contribuir a la eficiencia y eficacia de
la Administración Pública y fortalecer el principio de la buena fe.
 Estatuto de consumidor. Ley 1050 de 2011.

21
 CAPITULO VII: FORMATOS

DOTACIONES BOYACA

ESPACIO EXCLUSIVO DEL USUARIO

DÍA MES AÑO Proporcionamos este formato para el derecho de

participación ciudadana, cumplir con las disposiciones legales,
y fomentar el mejoramiento continuo de la institución.
¡Muchas gracias por su aporte!
DATOS USUARIO
NOMBRES Y APELLIDOS NUMERO DE DOC. DE IDENTIDAD

DIRECCIÓN TELÉFONO FIJO

TELÉFONO CELULAR
AUTORIZA NOTIFICACIÓN POR CORREO
CORREO ELECTRÓNICO
ELECTRÓNICO
SI NO
SELECCIONE TIPO DE REQUERIMIENTO
PETICIÓN QUEJA RECLAMO SUGERENCIA OTRA CUAL

DEPENDENCIA - PERSONA - FUNCIONARIO: QUE INTERPONE LA PQRS

DESCRIPCIÓN DEL PQRS

ADJUNTA DOCUMENTOS: SI NO CUALES:

DATOS DE QUIEN RECIBE
NOMBRE
CARGO
_________________________
DEPENDENCIA
FIRMA DEL USUARIO FECHA DE RECEPCIÓN DIA ( ) MES ( ) AÑO ( )

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LEY ESTATUTARIA No. 1581 “POR LA CUAL SE DICTAN DISPOSICIONES
GENERALES PARA PROTECCION DE DATOS PERSONALES”

OBJETO: la presente ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que
tienen todas las personas al conocer, actualizar y rectificar las informaciones que
hayan recogido de bases de datos o archivos, y los demás derechos, libertades y
garantías constitucionales a que refiere el artículo 15 de la constitución política; así
como el derecho a la información consagrada en el artículo 20 de la misma.

REFERENCIAS BILBIOGRAFICAS

Constitución Política de Colombia [Const]. Articulo 74 [Capitulo II]. 2ed. Ed. Legis.

Iso 10002 Ed. Quejas. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
Gestión de Calidad. Satisfacción del Cliente.

Normativa para Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Denuncias (PQRSD).

Ley Estatutaria No. 1581. Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección
de datos personales. Octubre 17 de 2012.

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