Manual de

Procedimiento de
Servicios
Restaurante Di Pasta
Por medio de este manual describimos el servicio del
restaurante especificando sus altos estándares de calidad.

Restaurante Di Pasta

Panamá, Paitilla

+507 222222
Versión 1.0
dipasta@panama.com
Panama 12 febrero 2019
www.dipastapty.com
 INDICE

I. INTRODUCCION

II. OBJETIVOS DE MANUAL

III. DEPARTAMENTOS Y RESPONSABLE

IV. FUNCIONES DEL PERSONAL

V. FORMATOS DE LOS PROCESOS

VI. FLUJOGRAMA ATENCION AL CLIENTE

VII. PLANEACION EMPRESARIAL

 MISION
 VISION
 OBJTIVO DE LA EMPRESA
 VALORES
 PRINCIPIOS

VIII. CLASIFICACION DE LA EMPRESA

IX. ESTUDIO ORGANIZACIONAL

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 INTRODUCCION

En la actualidad la empresa se enfoca principalmente a su actividad económica, pero cuando se

dan cuenta que el servicio al cliente es primordial para fortalecer su crecimiento en la economía,
hacen todo lo que este a su alcance para estar más fuertes en la parte del servicio al cliente.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes
sean satisfechas.

El manual de servicio es una herramienta que pretende dar a conocer a una serie de
comportamientos y actitudes para dirigirse a los clientes presentes y futuros. Porque un cliente
satisfecho implica que posibles nuevos clientes acudan a nuestra empresa.

La presentación al posible cliente es el primer paso en el proceso de atención al cliente. Hemos de

aprovechar este momento para causar una excelente impresión ya que no volveremos a tener una
segunda oportunidad.

a. Siempre recibir al cliente con una sonrisa.

b. Presentarnos diciendo nuestro nombre y cargo o función en la empresa.

c. Atenderle en un lugar tranquilo dónde podamos prestarle toda la atención.

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 OBJETIVOS

SERVICIOS PROFESIONAL

Este manual presenta procedimiento acerca de la actitud correcta para brindar al cliente un
servicio de excelencia, entregando un trato cordial, cumpliendo y anticipando los deseos y
necesidades en definitiva superando sus expectativas.

DESARROLLAR UNA IMAGEN PROFESIONAL

La persona dedicada al servicio debe ser y parecer un profesional, su presentación personal debe
ser impecable, y no solo en uniforme, si no en la forma de llevarlo y el lenguaje corporal que
proyecte.

CREAR PROCESO DE SOLUCION EN SITUACIONES ESPECIALES

Este manual nos enseñara a como sobrellevar las distintas situaciones especiales que se presenta
con los clientes en el restaurante. Conoceremos las palabras claves para que la situación se disipe
o concluya de manera satisfactoria.

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 DEPARTAMENTOS Y RESPONSABLES

GERENCIA:

 Gerente

EMPRESA OUTSORCING

 Contador
 Publicidad

DEPARTAMENTO DE COBRO

 Cajero
 Bartender
 Salonero

DEPARTAMENTO DE COCINA

 Chef
 Sub Chef
 Ayudante general
 Aseo

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 FUNCIONES DEL PERSONAL

GERENTE:

 Realiza evaluaciones periódicas de cumplimiento de las funciones de los diferentes

departamentos credenciales.
 Desarrolla metas a corto y largo plazo juntos con objetivos anuarios y entregar las
proporciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes administrativos.
 Coordinar con gerentes administrativos para asegurar que los registros/ servicios y los
análisis se están ejecutando correctamente.
 Es el encargado de dirigir, planificar, organizar, desarrollar y controlar el funcionamiento
del restaurante.

ADMINISTRADOR DE BAR

 Por medio del inventario, realiza pedidos mercancía de bar a los proveedores
 Supervisa el trabajo de: cajeros, bartender y saloneros.
 Establece en coordinación con el gerente y empresa outsorcing de contabilidad, las
especificaciones estándar de compras
 Elabora presupuestos de ventas y gastos de bares
 Se encarga de solicitar suministro y equipos faltantes
 Verifica periódicamente máximo y mínimos de bebidas ofrecidas en el bar
 Autoriza las cuentas que se enviaron al cobro.

GESTION HUMANA

 Se encarga del personal con el cumplimiento de sus tareas

 Organiza y planifica la persona
 Realiza la selección del personal capacitado
 Capacita y forma al personal

JEFE DE COCINA

 Es la máxima representación de la cocina

 Se encarga de dirigir la cocina y administrar la brigada, teniendo la función de líder.
 Planifica el trabajo
 Elige junto al departamento de gestión humana al personal de cocina
 Elabora menú, promoción para que luego el gerente apruebe
 Trata con los proveedores para pedidos de mercancía
 Escuchar al cliente.

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 CAJERO

 Es una pieza clave en la cadena del servicio de un restaurante

 Procesa el pago del comensal y tal vez sea el último contacto dentro del restaurante
 Atiende al comensal en el área de registro y cobro
 Promociona los productos y especialidades del restaurante
 Maneja la caja registradora, conoce los procedimientos de registros y las diferencias de
pago.
 Lleva el control de las comandas o notas de consumo y elaborar facturas para clientes que
así lo requieren.
 Realiza los cortes parciales y finales de la caja.

BARTENDER

 Se encarga de servir las bebidas detrás de una barra de los clientes.

 Organizar y mantener la limpieza del bar
 Ordenar la cristalería y las botellas de licores de una manera atractivas y funcional
 Prever el volumen de los clientes y prepara los implementos de trabajo para poder
satisfacer la demanda.

SALONERO

 Es el encargado de proveer una experiencia memorable brindando un servicio optimo

 Debe prepararse para el servicio
 Recibir a los clientes
 Toma Ordenes
 Sirve la orden
 Crea una atmosfera amigable con el cliente.

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 FORMATOS DE LOS PROCESOS

Antes de comenzar el servicio se realizará un conjunto de operaciones previas para que en el

momento de abrir el restaurante esté todo preparado y en condiciones para poder ofrecer al
cliente un servicio rápido y esmerado.

En el momento de abrir el restaurante todo el personal del mismo debe estar dispuesto para
comenzar el servicio.

Dentro de los procedimientos generales de servicio se debe tener en cuenta los siguientes puntos:

 Limpieza: consideremos las siguientes:

- Baños limpios y bien surtidos, pisos secos y funcionando correctamente.
- Uniformes limpios y zapatos bien lustrados.
- Aseo personal: pelo corto (hombres) o recogido (mujeres), bien peinados, con
uñas limpias y cortas, maquillaje no muy cargado al igual que la fragancia que
utilicen.
 Hospitalidad: dentro de este punto se tomará en cuenta lo siguiente:
- Venta sugerida: es aquella que trata de ofrecer un producto más caro a alguna
promoción.
- Reconocer al cliente frecuentemente, saludándolo por su apellido.
- Recibir al cliente con un saludo y una sonrisa.
 Orden apropiada: hace referencia a:
- Dar al cliente lo que él quiere.
- No insistir demasiado. Muchas veces el cliente entra en el restaurante sabiendo ya
lo que va a pedir.
- Debemos ser filtros de calidad, si vemos que un producto no está en perfectas
condiciones como para servirlo, debemos remplazarlo por otro que lo esté.
 Servicio Rápido: de debe cumplir con los tiempos ofrecidos. Despachos 15 minutos y
domicilio 30 minutos.

La persona que trabaja en caja, es la encargada de tratar que el cliente se sienta a gusto al ingresar
en el restaurante, para esto debe recibir al cliente con Cortesía (buenos modales, amabilidad),
Atención (personalizada), Respeto (usar correctamente el uniforme, ser paciente), y Entusiasmo
(disfrutar del trabajo).

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 FLUJOGRAMA ATENCION AL
CLIENTE

RECEPCION DEL CLIENTE

ASIGNACION DE MESA Y
ENTREGA DE MENU

ORDEN / TOMA DE
PEDIDO

¿PROCESO DE
ELABORACION DEL
PEDIDO ESTA LISTO?

ENTREGA DE
PEDIDO

SOLICITUD DE PRE-FACTURA

RECIBO DE PRE-
FACTURA

METODO DE PAGO
TARJETA / EFECTIVO

FACTURA FISCAL

FIN

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 PLANEACION EMPRESARIAL

MISION:

Di pasta Restaurante es un restaurante que se especializa en la comida italiana, creando platos

innovadores y deliciosos con los más altos estándares de calidad.

El compromiso principal de Di Pasta es la satisfacción de las necesidades, expectativas y deseos de

los clientes al ofrecerles un menú caracterizado por su variedad, sabor inigualable, altos niveles de
calidad además del excelente servicio.

VISION:

Convertirnos en una cadena de restaurante de comida italiana a nivel nacional donde el cliente
nos recuerde por la excelencia en el servicio y la calidad de nuestros productos en un ambiente
informal y placentero apoyado con un personal altamente calificado.

OBJETIVO DE LA EMPRESA

Corto Plazo:

 Crear una cultura de máxima calidad y de continuidad además de calidez de nuestro

servicio.
 Adecuar nuestros productos y servicios a las necesidades de nuestros clientes.
 Fomentar que los clientes frecuentes se involucren en todas nuestras promociones.
 Incrementar el índice de satisfacción a los clientes.
 Mantener nuestro entorno distinguido para la buena atención y trato VIP.

Mediano Plazo

 Proporcionar un servicio con calidad donde los clientes puedan pasar momentos
agradables con la familia, amigos o atender reuniones de negocio disfrutando de un
delicioso desayuno, almuerzo entre otros.
 Reducir tiempo pues el restaurante estará ubicado cerca al lugar de trabajo o residencia y
se prestará el servicio a domicilio.

Largo Plazo

 Hacer del Restaurante una empresa rentable y sostenible con vista a la expansión y
crecimiento

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 VALORES

Trabajo en equipo: el trabajo en equipo implica el aprovechamiento del talento colectivo

producido por cada persona y su interacción con los demás a su vez valorar el esfuerzo de cada
uno de los integrantes de la empresa.

Responsabilidad: lograr una satisfacción de los clientes en el momento de brindar el servicio

Esfuerzo y dedicación: Aplicamos todo nuestro esfuerzo y dedicación diariamente, para que todo
aquel que entre a nuestro restaurante, salga más contento de lo que entró. Salga satisfecho, bien
comido, bien servido y con ganas de repetir.

Eficiencia: tener calidad al momento de brindar una atención al cliente

Compromiso: liderazgo para el cumplimiento de los objetivos de la organización y buen sentido de

pertenecía.

PRINCIPIOS

 Implementación de higiene en la preparación de los productos. Limpieza y desinfección de

todas las áreas del establecimiento
 Implementación de producto de buena calidad
 Valorización razonable de cada plato (precios)
 Excelente servicio al cliente
 Mejora continua en todo los procesos del restaurante
 Estandarización de los sabores de las salsas y acompañante de cada plato, razón por la
cual nos identificamos.

BASE LEGAL DE LA EMPRESA

Los permisos y licencias del Gobierno de Panamá para el Restaurante:

 Servicio de impuesto por los ingresos en Panamá.

 La inscripción en el Ministerio de Comercio e Industria para obtención de la licencia
comercial.
 Obtención de un número de seguro social para el negocio emitido por el Registro Patronal
de la Caja del Seguro Social de Panamá.
 Registro en la municipalidad local y en impuestos municipales.
 Obtener un certificado de fumigación contra plagas. La inspección de fumigación contra
plagas será requerida cada cuatro (04) meses y se deberá colocar la publicación de la
misma cerca de la entrada principal.
 Obtener un permiso sanitario emitido por el Ministerio de Salud.

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 Permisos para Empleados:

Todos los empleados que trabajan en locales sirviendo alimentos o bebidas en Panamá, deben
obtener dos permisos: chequeos médicos y exámenes dentales y tomar un curso de dos días en el
Ministerio de Salud.

Locales:

Ubique cuidadosamente un local apropiado que cumpla con el artículo 12 de la ley 55 del año
1973, la cual establece que para emitirse una licencia de expendio de licores, el local no puede
estar situado a menos de 500 metros de algún colegio ya sea público o privado, hospitales, iglesias
y templos. El certificado de los “500 Metros” será emitido por el corregidor local. Un Certificado
similar, emitido por el Ministerio de Educación, verificará que el local se encuentra a una distancia
mayor de 500 metros de algún colegio. Ambos certificados deberán ser presentados ante el
Municipio a fin de obtener la licencia de licor.

CLASIFICACION DE LA EMPRESA

DI PASTA es una empresa que se clasifica:

Según su actividad, es una empresa del sector terciario ya que presta un servicios a satisfacer los
distintos requerimientos del consumidor, es decir estas se encargan de organizar, distribuir y
vender los productos que sean fabricados por la empresas del sector primario y secundario.

Según su tamaño, la empresa se considera pequeña ya que es una entidad independiente, creada
para ser rentable, que no predomina en la industria a la que pertenece, cuya venta anual tenga
ingresos bruto mayor a 150 mil Balboas hasta un millón de Balboas y el número de personas que la
conforma es de 11 hasta 49 empleados, y como toda empresa, tiene aspiraciones, realizaciones,
bienes materiales y capacidades técnicas y financieras, todo lo cual, le permite dedicarse a la
producción, transformación y/o prestación de servicios para satisfacer necesidades y deseos
existentes en la sociedad.

Según su forma Jurídica, es considerada Individual por ser una persona física que realiza (en
nombre propio y por medio de una empresa) una actividad comercial, industrial o profesional.

Un empresario individual:

 Debe ser mayor de edad.

 Debe tener plena disponibilidad de los bienes propios.
 No tiene una regulación legal específica y está sometido en su actividad empresarial a las
disposiciones generales del Código de Comercio en materia mercantil y a lo dispuesto en
el Código Civil en materia de derechos y obligaciones.
 Tiene el control total de la empresa como propietario y, a su vez, dirige su gestión.

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 Según la propiedad del capital, se define como una empresa privada ya que el capital y el control
pertenecen a personas particulares o a su vez a otras empresas privadas, Su principal finalidad es
la obtención del máximo beneficio posible. Di pasta tendrán un ingreso de B/. 50,000.00

Según el ámbito geográfico, es definida como empresa Local por que sus operaciones se llevan a
cabo en una sola ciudad o zona concreta. Sus actividades se centran en un entorno cercano, como
la localidad donde se encuentran ubicadas. Di pasta estará ubicada en la Ciudad de Panama, en el
Corregimiento de San Francisco.

ESTUDIO ORGANIZACIONAL

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL / ORGANIGRAMA

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