Competencia: El manejo de Equipos

Great Majestic Company

Susan Hoffman, gerente de Great Majestic Lodge, estaba en su escritorio
pensando en lo que diría y las acciones que llevaría al cabo en una reunión con
los botones del hotel, programada para comenzar en dos horas. Acababa de
terminar una reunión difícil con Bob Tomblin, el gerente general de las
instalaciones de recreación y hospedaje de Great Majestic Company de la zona.

La Great Majestic Lodge se ubicaba en un parque popular en el oeste de

Estados Unidos. Era un lugar más bien lejano, pero ofrecía todas las
comodidades modernas de un buen hotel en una gran ciudad. Por su tamaño e
instalaciones, era un lugar favorito para grandes viajes de turismo organizado.
La mayor parte de las excursiones se quedaban una noche y ninguna más de
dos días. Dejaban buen dinero al hotel, pues siempre cumplían con sus
programas, pagaban sus cuentas con rapidez y, por lo general, se retiraban
antes de la hora de salida.
En su mayoría, los empleados contratados por Great Majestic Company eran
estudiantes universitarios. Esta situación era ideal, porque las fechas de apertura
y cierre del hotel correspondían con las vacaciones de verano de las más de las
universidades. Los empleados vivían y comían en las instalaciones de la
compañía y se les pagaba alrededor de 800 dólares al mes.
Los botones del hotel. Los botones de Great Majestic Lodge eran directamente
responsables ante Hoffman. Se trataba de estudiantes universitarios que, antes
de ocupar un puesto de botones, habían trabajado por lo menos tres veranos
para la compañía. Cada año, Tomblin, no Hoffman, escogía siete por su
desempeño anterior, lealtad, eficiencia y su capacidad para trabajar con el
público. Los empleados consideraban el puesto de botones como de prestigio
e importante. Ante los ojos del público, los botones representaban cada aspecto
de Great Majestic Lodge. Eran los primeros en saludar a los huéspedes cuando
llegaban, eran las personas a quienes llamaban los huéspedes cuando
necesitaban algo o cuando había algún problema, y los últimos que despedían
a los huéspedes a la hora de la partida. Vestidos con ropa especial de vaqueros,
con etiquetas personalizadas con sus nombres y el distintivo del hotel, los
botones se desempeñaban como un equipo efectivo de relaciones públicas,
proporcionando servicio rápido y profesional a todos los huéspedes.
Todos los botones se alojaban en el área trasera del dormitorio de empleados
más apartado del hotel. Compartían esta instalación con otros empleados que
habían estado con la compañía durante dos años o más. Los empleados
estudiantes más antiguos estaban especialmente unidos y todos esperaban la
oportunidad de ser seleccionados como botones. Por lo general, los empleados
de primer año ocupaban un dormitorio para ellos solos, junto al de los más
antiguos. Existía un cálido espíritu de equipo entre todos los empleados del
hotel y los botones tenían una buena relación con Tomblin, por lo que este
último incidente preocupó mucho a Hoffman. Comprendió que Tomblin
hablaba con toda seriedad respecto a despedirlos.
Era a mediados del verano y sería difícil encontrar personal calificado que los
remplazara. Este año los botones habían sido muy productivos. Recibieron
propinas a razón de cinco dólares por hora, que habían reunido y dividido por
partes iguales al final de cada semana; las propinas diarias promediaban 40
dólares por persona. Hoffman se sentía bastante preocupada por la situación,
porque se trataba de empleados de los cuales era directamente responsable.
Excursiones organizadas Los botones se encargaban de colocar el equipaje de
las excursiones en las habitaciones de los huéspedes, tan pronto como llegaba
el autobús. El personal de recepción les entregaba una relación con los nombres
de los huéspedes y los números de las cabañas que les habían asignado. La
rapidez era de capital importancia, pues los huéspedes deseaban refrescarse y
necesitaban la pronta entrega de sus maletas. En la mañana de la partida, los
huéspedes dejaban las maletas ya preparadas en las habitaciones mientras iban
a desayunar. Los botones las recogían, las contaban y después las colocaban en
el autobús.
Como pago por los servicios prestados por los botones, los directores de las
excursiones les pagaban una gratificación estándar de un dólar por maleta. Se
consideraba una propina, pero cada compañía lo incluía en los gastos de la
excursión.
En el caso de excursiones grandes, la propina podía llegar a ser tanto como 125
dólares, aunque el promedio era de 75 dólares.
Jones Transportation Agency
Jones Transportation Agency tenía reputación en toda el área de ser justa y
equitativa con sus propinas. Sin embargo, Don Sirkin, uno de sus directores de
excursiones, no cumplía con la reputación de la compañía. En una visita a Great
Majestic Lodge, Sirkin no había dado propinas.
Los botones sabían que el servicio que le habían prestado al grupo de Sirkin
había sido muy bueno y se molestaron con la situación, pero supusieron que
Sirkin las había olvidado por la prisa en la salida de su excursión.
La excursión era grande y las propinas hubieran representado 110 dólares. La
excursión de Sirkin también se hospedó en otros hoteles cercanos y, como
varios de los botones de Great Majestic Lodge conocían a los de los otros
hoteles, cuando hablaron sobre la situación descubrieron que Sirkin no había
dejado propinas en ninguno de los otros hoteles. Parecía ser que Sirkin se había
embolsado casi 1 000 dólares por la excursión de cuatro días de su grupo por
la región.
La carta al enterarse de las acciones de Sirkin, los botones de Majestic Lodge
decidieron que tenían que tomar alguna acción. De inmediato acordaron no
comentarlo con Hoffman, pues en ocasiones anteriores en las que habían tenido
algún problema, Hoffman había hecho muy poco por resolverlo. Roger Sikes, un
botones de primer año y estudiante de administración de empresas, sugirió que
escribieran una carta directamente al presidente de Jones Transportation
Agency.
Sentía que la agencia apreciaría saber que uno de sus directores de excursiones
utilizó mal los fondos de la compañía. Después de cierta polémica, los otros
botones presentes asintieron. Sikes preparó una carta detallada, en la que se
detallaba al presidente Jones el incidente con Sirkin. Los botones no esperaban
recuperar el dinero de la excursión, pero sentían que ésta era la reacción
adecuada.
Cinco de los botones firmaron la carta tan pronto como se escribió. Dos más se
opusieron, pero después de un poco de resistencia y gran presión por parte de
sus compañeros, accedieron a firmarla. La enviaron con la esperanza de obtener
respuesta rápida y justicia contra Don Sirkin, el transgresor.
Reacción a la carta
Tres semanas después que los botones enviaron la carta a Jones Transportation
Agency, Tomblin revisaba su correspondencia. Vio una carta de su buen amigo
Grant Cole, presidente de Jones Transportation Agency. Tomblin abrió primero
esta carta. Cole había escrito que existía un problema en Great Majestic Lodge
y pensaba que Tomblin debía saberlo. Incluyó la carta de los botones y sugirió
que si en el futuro los botones tenían algún problema con cualquiera de los
directores de excursiones de Jones, lo apropiado sería que hablaran primero con
Tomblin antes de emprender acción alguna. Cole informaba a Tomblin que
Jones investigaba el incidente de Sirkin.
Tomblin se enfureció. Los botones se habían brincado por completo a su
supervisora y habían escrito una carta sin consultar primero al gerente del hotel
o a cualquiera de los otros gerentes de Great Majestic Company. Esta acción no
sólo representaba el incumplimiento de la política de la compañía, sino también
una humillación para Tomblin. Alterado por la ira, se levantó y atravesó furioso
el vestíbulo hasta la oficina de Hoffman. Vio al botones George Fletcher y le
ordenó apartarse de su vista. El sorprendido Fletcher obedeció de inmediato. La
reunión de Hoffman con Tomblin fue desagradable. Ella nunca lo había visto tan
molesto a causa de las acciones de los empleados.
Tomblin era una persona orgullosa y, como su orgullo había sido lastimado,
buscaba venganza. Le mostró a Hoffman la carta de los botones y la respuesta
de Cole. Tomblin le expresó con toda claridad que esperaba alguna acción
rápida y Hoffman comprendió que esa acción tendría que ser aprobada por
Tomblin. De pronto su posición como gerente del hotel estaba en peligro.
Varios empleados habían estado en el vestíbulo cuando Tomblin pasó furioso y
Hoffman comprendió que el chisme se extendería pronto por todo el hotel. A
los otros empleados les agradaban mucho los botones y se dio cuenta de que
se sentirían preocupados por su suerte. Hoffman llamó a su oficina al aún
tembloroso George Fletcher y le dijo que citara a los botones fuera de servicio
para una reunión. Después de que Fletcher se retiró, trató de pensar en
alternativas que satisficieran a Tomblin y, además, mantuvieran la calidad de
servicio que esperaban los huéspedes.
Preguntas
1. ¿Qué influencias y normas sociales parecen haber desempeñado un papel en
la conducta de los botones?
2. ¿Qué influencia y metas contextuales son importantes en esta situación para
a) los botones, b) Hoffman y c) Tomblin?
3. ¿Qué debe hacer Hoffman? ¿Por qué?
4. Qué tipo de equipo puede reconocer en el caso? ¿Y qué habilidades
desarrollaron?
5. ¿Qué propone usted para lograr que el equipo trabaje de forma eficiente y se
obtenga el mejor desempeño en el trabajo?

Fecha Máxima para adjuntarlo a la sección de tareas 14 de Noviembre del

2018. En formato PDF, desarrollo de respuestas (práctica) tomando en cuenta
el material de la clase relacionado con el tema, mínimo 3 páginas máximo 5,
más portada, introducción y conclusiones. Todo trabajo copiado en su totalidad
ó en parte tendrá un valor de 0.