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Fundamentos del control de calidad y la mejora.

Capítulo 1. Introducción al control de calidad y El sistema de


calidad total.

1-1 INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS DEL CAPÍTULO"


Papá, ¿ya llegamos? ¿Cuánto tiempo más tomará? ¡Mamá, tengo hambre! "¿Hay
un lugar para comer cerca donde podamos parar y obtener algo para comer?” Fue
un caluroso día de verano a mediados de junio cuando la familia se dirigía a unas
vacaciones de verano. Con los debidos agradecimientos a los avances en la
tecnología, las respuestas a estas preguntas estuvieron en los consejos de los
dedos de la pareja, reduciendo la incertidumbre asociada con viajar a través de un
lugar previamente desconocido. Mediante el uso de un teléfono inteligente que
puede descargar información a través de un sistema de posicionamiento global, las
instrucciones para llegar a los lugares donde comer casi siempre son instantáneas.
Al mismo tiempo, las estimaciones del tiempo de viaje proporcionaron una
sensación de alivio. Los desarrollos del siglo XXI y los avances en calidad lo hacen
posible. Sobre la cuestión más filosófica de "¿Ya llegamos?” En lo que respecta a
la calidad, la respuesta es claramente "No". El proceso de mejora de la calidad es
un viaje sin fin.
Los objetivos de este capítulo son, en primer lugar, definir la calidad en relación con
el sector de fabricación y servicios, introducir la terminología relacionada con la
calidad y establecer un marco para el diseño y la implementación de la calidad. De
importancia será la capacidad de identificar las necesidades únicas del cliente, lo
que ayudará a mantener y aumentar la cuota de mercado. Se presentará un estudio
del costo del producto basado en actividades junto con el impacto de la mejora de
la calidad en diversos costos relacionados con la calidad. El lector debe ser capaz
de interpretar las relaciones entre la calidad, la productividad, el crecimiento a largo
plazo y la satisfacción del cliente. Los objetivos de este capítulo son, en primer lugar,
definir la calidad en lo que se refiere al sector de fabricación y servicios, introducir
el terminología relacionada con la calidad, y establecer un marco para el diseño y la
implementación de la calidad. De importancia será la capacidad de identificar las
necesidades únicas del cliente, lo que ayudará a mantener y aumentar la cuota de
mercado. Se presentará un estudio del costo del producto basado en actividades
junto con el impacto de la mejora de la calidad en diversos costos relacionados con
la calidad. El lector debe ser capaz de interpretar las relaciones entre la calidad, la
productividad, el crecimiento a largo plazo y la satisfacción del cliente.
1-2 EVOLUCIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD
La calidad de los bienes producidos y los servicios prestados se han supervisado,
directa o indirectamente, desde tiempos inmemoriales. Sin embargo, usar una base
cuantitativa que involucre principios estadísticos para controlar la calidad es un
concepto moderno.
Los antiguos egipcios demostraron un compromiso con la calidad en la construcción
de sus pirámides. Los griegos establecen altos estándares en artes y artesanías. La
calidad de la arquitectura griega del siglo XVI B. C estaba tan envidiado que afectó
profundamente las posteriores construcciones arquitectónicas de Roma. Las
ciudades, iglesias, puentes y caminos construidos por los romanos nos inspiran
incluso hoy en día.
Durante la Edad Media y hasta el siglo XIX, la producción de bienes y servicios se
confió predominantemente a una sola persona o a un pequeño grupo. Los grupos a
menudo eran empresas familiares, por lo que la responsabilidad de controlar la
calidad de un producto o servicio recaía en esa persona o grupo pequeño, quienes
también son responsables de producir artículos que se ajusten a esos estándares.
Esta fase, que comprende el período de tiempo hasta 1900, ha sido etiquetada por
Feigenbaum (1983) como el período de control de calidad del operador. Todo el
producto fue fabricado por una persona o por un grupo muy pequeño de personas.
Por esta razón, la calidad del producto podría ser controlada esencialmente por una
persona que también era el operador, y el volumen de producción era limitado. El
trabajador sintió una sensación de logro, lo que levantó la moral y motivó al
trabajador a nuevas alturas de excelencia. El control de la calidad del producto
estaba, por lo tanto, incrustado en la filosofía del trabajador porque el orgullo en la
mano de obra era general.
Comenzando a principios del siglo XX y continuando hacia 1920, se desarrolló una
segunda fase, llamada período de control de calidad del capataz (Feigenbaum
1983). Con la Revolución Industrial surgió el concepto de producción en masa, que
se basaba en el principio de la especialización del trabajo. Una persona no era
responsable de la producción de un producto completo, sino solo de una parte del
mismo. Una desventaja de este enfoque fue la disminución del sentido de logro de
los trabajadores y el orgullo por su trabajo. Sin embargo, la mayoría de las tareas
todavía no eran muy complicadas y los trabajadores se volvieron hábiles en las
operaciones particulares que realizaban. Las personas que realizaron operaciones
similares se agruparon juntas. Un supervisor que dirigió esa operación ahora tenía
la tarea de garantizar que se lograra la calidad. Los capataces o los supervisores
controlaron la calidad del producto y también fueron responsables de las
operaciones en su ámbito de control.
El período de aproximadamente 1920 a 1940 vio la siguiente fase en la evolución
del control de calidad. Feigenbaum (1983) llama a esto el período de control de
calidad de la inspección. Los productos y procesos se volvieron más complicados y
el volumen de producción aumentó. A medida que el número de trabajadores que
informaron a un capataz creció en número, se hizo imposible para el capataz vigilar
de cerca las operaciones individuales. Por lo tanto, los inspectores fueron
designados para verificar la calidad de un producto después de ciertas operaciones.
Se establecieron estándares y los inspectores compararon la calidad del artículo
producido contra esos estándares. En caso de discrepancias entre un estándar y un
producto, los artículos defi cientes se apartaron de aquellos que cumplían con el
estándar. Los elementos no conformes se volvieron a trabajar, si es posible, o se
descartaron.
Durante este período, se desarrollaron las bases de los aspectos estadísticos del
control de calidad, aunque no obtuvieron un amplio uso en la industria de los EE.
UU. En 1924, Walter A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories propuso el uso de
gráficos estadísticos para controlar las variables de un producto. Estos llegaron a
ser conocidos como gráficos de control (a veces conocidos como gráficos de control
Shewhart). Ellos juegan un papel fundamental en el control del proceso estadístico.
A fines de la década de 1920, H. F. Dodge y H. G. Romig, también de Bell Telephone
Laboratories, fueron pioneros en el trabajo en las áreas de planes de muestreo de
aceptación. Estos planes se convertirán en sustitutos del 100% de inspección.
La década de 1930 vio la aplicación de planes de muestreo de aceptación en la
industria, tanto nacional como en el extranjero. Walter Shewhart continuó sus
esfuerzos para promover en la industria los fundamentos del control estadístico de
la calidad. En 1929 obtuvo el patrocinio de la Sociedad Estadounidense de Pruebas
y Materiales (ASTM), la Sociedad Estadounidense de Ingenieros Mecánicos
(ASME), la Asociación Americana de Estadística (ASA) y el Instituto de Estadística
Matemática (IMS) en la creación del Comité Conjunto. para el desarrollo de
aplicaciones estadísticas en ingeniería y fabricación.
El interés en el campo del control de calidad comenzó a ganar aceptación en
Inglaterra en este momento. El British Standards Institution Standard 600 se ocupó
de las aplicaciones de métodos estadísticos para la estandarización industrial y el
control de calidad. En los Estados Unidos, J. Scanlon presentó el plan Scanlon, que
trata de la mejora de la calidad general de la vida laboral (Feigenbaum 1983).
Además, la Ley de Alimentos, Medicamentos y Cosméticos de Estados Unidos de
1938 tenía jurisdicción sobre los procedimientos y prácticas en las áreas de
procesamiento, fabricación y empaque. La siguiente fase en el proceso de
evolución, llamada fase de control estadístico de la calidad por Feigenbaum (1983),
se produjo entre 1940 y 1960. Los requisitos de producción se intensificaron durante
la Segunda Guerra Mundial. Como la inspección al 100% a menudo no era factible,
los principios de los planes de muestreo ganaron aceptación. La Sociedad
Estadounidense para el Control de Calidad (ASQC, por sus siglas en inglés) se
formó en 1946, posteriormente renombrada como la Sociedad Americana para la
Calidad (ASQ). Un conjunto de planes de inspección de muestreo para los atributos
llamados MIL-STD-105A fue desarrollado por los militares en 1950. Estos planes se
sometieron a varias modificaciones posteriores, convirtiéndose en MIL-STD-105B,
MIL-STD-105C, MIL-STD-105D, y MIL-STD-105E. Además, en 1957, los militares
también desarrollaron un conjunto de planes de muestreo para las variables
llamadas MIL-STD-414.
Aunque sufrió daños generalizados durante la Segunda Guerra Mundial, Japón
adoptó la filosofía del control estadístico de la calidad de todo corazón. Cuando W.
Edwards Deming visitó Japón y dio conferencias sobre estas nuevas ideas en 1950,
los ingenieros y la alta dirección de Japón se convencieron de la importancia del
control estadístico de la calidad como un medio para obtener una ventaja
competitiva en el mercado mundial. J. M. Juran, otro pionero en control de calidad,
visitó Japón en 1954 e imprimió en ellos el papel estratégico que desempeña la
administración en el logro de un programa de calidad. Los japoneses se dieron
cuenta rápidamente de los profundos efectos que estos principios tendrían en el
futuro de los negocios, y se comprometieron firmemente con un programa masivo
de capacitación y educación.
Mientras tanto, en los Estados Unidos, se estaban produciendo desarrollos en el
área de planes de muestreo. En 1958, el Departamento de Defensa (DOD)
desarrolló el Manual de control de calidad y confiabilidad H-107, que trata sobre los
procedimientos y tablas de muestreo continuo de un solo nivel para la inspección
por atributos. Revisado en 1959, este libro se convirtió en el Manual de control de
calidad y confiabilidad H-108, que también cubrió los procedimientos de muestreo
continuo multinivel, así como los temas de pruebas de vida y confiabilidad.
La siguiente fase, el control total de la calidad, tuvo lugar durante la década de 1960
(Feigenbaum 1983). Una característica importante durante esta fase fue la
participación gradual de varios departamentos y personal de gestión en el proceso
de control de calidad. Anteriormente, la mayoría de estas actividades eran atendidas
por personas en el taller, por el capataz de producción o por personas del
departamento de inspección y control de calidad. La actitud común antes de este
período era que el control de calidad era responsabilidad del departamento de
inspección. La década de 1960, sin embargo, vio algunos cambios en esta actitud.
La gente comenzó a darse cuenta de que cada departamento tenía un papel
importante que desempeñar en la producción de un artículo de calidad. El concepto
de cero defectos, que se centró en lograr la productividad a través de la participación
del trabajador, surgió durante este tiempo. Para productos y ensamblajes críticos
[por ejemplo, misiles y cohetes utilizados en el programa espacial por la
Administración Nacional de Aeronáutica y del Espacio (NASA)], este concepto
demostró ser muy exitoso. En líneas similares, el uso de círculos de calidad
comenzó a crecer en Japón. Este concepto, que se basa en el estilo participativo de
la gestión, asume que la productividad mejorará a través de una elevación de la
moral y la motivación, que se logrará a través de consultas y debates en subgrupos
informales. El advenimiento de la década de 1970 trajo lo que Feigenbaum (1983)
llama la fase de toda la organización de control de calidad total, que involucró la
participación de todos en la empresa, desde el operador hasta el primer supervisor,
gerente, vicepresidente e incluso el director ejecutivo de la empresa. cer. La calidad
se asoció con cada persona. Como este concepto continuó en los años ochenta,
Feigenbaum (1983) lo calificó como el sistema de calidad total, que defiende de la
siguiente manera: "Un sistema de calidad es la estructura de trabajo acordada a
nivel de la empresa y de toda la planta, documentada en procedimientos
gerenciales, para guiar las acciones coordinadas de las personas, las máquinas y
la información de la empresa y planta de la mejor manera y más práctica para
asegurar la satisfacción de la calidad del cliente y los costos económicos de la
calidad. "En Japón, la década de 1970 marcó el uso ampliado de una herramienta
gráfica conocida como diagrama de causa y efecto. Esta herramienta fue introducida
en 1943 por K. Ishikawa y a veces se la denomina diagrama de Ishikawa. También
se llama diagrama afi shbone debido a su parecido con el esqueleto afi sh. Este
diagrama ayuda a identificar las posibles razones para que un proceso se
descontrole y los posibles efectos en el proceso. Se ha convertido en una
herramienta importante en el uso de gráficos de control porque ayuda a elegir la
acción adecuada a tomar en caso de que un proceso esté fuera de control. También
en esta década, G. Taguchi de Japón introdujo el concepto de mejora de la calidad
a través de experimentos diseñados estadísticamente. El uso ampliado de esta
técnica ha continuado en la década de 1990, ya que las empresas han tratado de
mejorar la fase de diseño.
En la década de 1980, las campañas publicitarias de EE. UU. Colocaron el control
de calidad en el centro de atención. Los consumidores fueron bombardeados con
anuncios relacionados con la calidad del producto, y se hicieron comparaciones
frecuentes con los de los competidores. Estos esfuerzos de promoción trataron de
señalar ciertas características del producto que eran superiores a las de productos
similares.
Dentro de la industria misma, la conciencia de la importancia de la calidad estaba
comenzando a evolucionar en todos los niveles. La alta dirección vio la necesidad
crítica de unir la filosofía de la calidad a la producción de bienes y servicios en todas
las fases, comenzando con la determinación de las necesidades del cliente y el
diseño del producto y continuando con la garantía del producto y el servicio al
cliente. A medida que el uso de la computadora estalló durante la década de 1980,
una gran cantidad de programas de software de control de calidad llegó al mercado.
La noción de un sistema de calidad total aumentó el énfasis en el control de calidad
del proveedor, la garantía del diseño del producto, la auditoría de la calidad del
producto y del proceso, y áreas relacionadas. Gigantes industriales como Ford
Motor Company y General Motors Corporation adoptaron la filosofía de calidad y
avanzaron en la implementación de métodos estadísticos de control de calidad.
Ellos, a su vez, presionaron a otras compañías a usar técnicas de control de calidad.