TCMC2014

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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008

Código: TC-MC
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Tesista Gerencia de Calidad Gerencia General

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)
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ÍNDICE
I Índice 02
II Introducción 03
Sección 1 Semblanza
Sección 2 Alcance Referencias Normativas
Sección 3 Edición y Control del Manual de Calidad
Sección 4 Sistema de Gestión de la Calidad
Sección 5 Responsabilidad de la Gerencia
Sección 6 Gestión de los Recursos
Sección 7 Realización del Producto
Sección 8 Medición, Análisis y Mejora
Anexos 1 Organigrama
2 Matriz de Responsabilidades
3 Diagrama Holístico
4 Flujograma de Compras
5 Flujograma de Ventas
5 Flujograma de Servicio posventa

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INTRODUCCIÓN
Tecno – Center, C.A. es una empresa de servicios dedicada a la importación

ulterior venta y servicio posventa de productos aplicables a los procesos
industriales, análisis de control de calidad, desarrollo e investigación. En 1997
inicia el desarrollo e implementación de un sistema de gestión de calidad para
satisfacer las necesidades de sus clientes y para mejorar la administración de la
organización. El sistema de calidad cumple con el Estándar Internacional ISO
9001:2008. El sistema cubre la actividad que desarrolla la empresa.
El manual está dividido en 8 secciones correspondientes a los requerimientos del

sistema de calidad de ISO 9001:2008.
El propósito de este manual es definir y describir el sistema de calidad, definir la

autoridad y responsabilidad de la gerencia afectada por el sistema, y de proveer
procedimientos generales para todas las actividades que comprende el sistema
de calidad.
Un propósito adicional de este manual es de presentar nuestra política de calidad

a nuestros clientes y de informarles que controles específicos son implementados
para asegurar la calidad del servicio que prestamos.

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SECCIÓN 1
1 Semblanza
Tecno – Center, C.A. fue registrada mercantilmente como empresa de capital
privado, el 27 de marzo de 1987; pero no es sino hasta 1993 que se inician las
labores efectivas de la organización. Desde entonces Tecno – Center, C.A. ha
trabajado por alcanzar un sitial reconocido entre las empresas del mismo sector.
Su única sede se encuentra localizada en la avenida Los Clubes, quinta Claret, No

17, urbanización La Floresta, Maracay, estado Aragua, Venezuela. Para el
momento de aprobación de este documento cuenta con una plantilla de 11
trabajadores. Las instalaciones de Tecno – Center, ocupa un área total de
setecientos cincuenta metros cuadrados (750m2).
Tecno – Center, C.A. se dedica a la venta de productos con aplicación en las

siguientes áreas:
 Alimentos  Papel
 Cementera  Petrolera
 Farmacéutica  Petroquímica
 Medio Ambiente  Polímeros
 Metalúrgica  Química Analítica
Como complemento del proceso de ventas y en concordancia con nuestros

principios de operación, Tecno - Center, C.A. ofrece servicio posventa a todos los
equipos vendidos por ella. La organización representa en Venezuela a todos los
fabricantes o distribuidores internacionales de los productos que comercializa, y
presta servicio posventa. La mayor parte de estas representaciones son
exclusivas en el país.

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SECCIÓN 2
2 Alcance, Referencias Normativas.
Este manual tiene como propósito presentar su sistema de gestión de calidad, así
como su política. Este documento está diseñado para ser usado tanto para
propósitos externos de los clientes o terceras partes, como para para propósitos
internos de la organización y los que en ella laboran; a fin de ofrecer un buen
nivel de confianza en nuestro sistema de gestión de calidad.
El sistema de gestión de calidad de excluye la sección 7.1 Planificación de la

realización del producto y la 7.3 Diseño y desarrollo de producto, del estándar
ISO 9001:2008 debido a que la naturaleza de los productos y servicios
proporcionados por Tecno – Center, C.A. no contemplan tales actividades.
Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se

usaron como referencia los siguientes documentos:
 COVENIN ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

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SECCIÓN 3
3 Edición y Control del Manual de Calidad
3.1 Objetivo
El objetivo de esta sección del manual es establecer la metodología utilizada para el

control de la edición, revisión y distribución del Manual de Calidad de Tecno – Center,
C.A.
3.2 Responsabilidades
Es responsabilidad del Gerente de Aseguramiento de Calidad la generación del Manual

de Calidad. Es responsabilidad del Representante de la Dirección, la edición,
actualización y control del mismo. Es responsabilidad del Gerente General la aprobación
del Manual de Calidad.
3.3 Procedimiento
3.3.1 Modificaciones al Manual
Las modificaciones al Manual de Calidad se realizan a través del representante de la

Dirección, las cuales son sometidas a consideración del Gerente de Aseguramiento de
Calidad. En caso de propuestas de modificación aceptadas, el Representante de la
Dirección distribuye los cambios autorizados a todos los tenedores de copias controladas
del manual.

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3.3.2 Revisiones Periódicas
Cada seis meses en las Juntas de Verificación del Sistema de Calidad o cuando existan
cambios en el Estándar ISO-9001:2008 (o en las regulaciones gubernamentales), el
manual es revisado formalmente por el Gerente de Aseguramiento de Calidad, y realiza
los ajustes pertinentes.
3.3.3 Distribución de Manuales Controlados
La actualización y distribución del manual de calidad es realizada por el Representante

de la Dirección, quien controla este documento.
3.3.4 Distribución de Manuales No Controlados

Los manuales no controlados están claramente identificados como tales, para los cuales
no se requiere actualización ni registro sobre su distribución. Estos son todas copias
impresas o electrónicas que se hagan del manual.

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SECCIÓN 4
4. Sistema de Gestión de la Calidad

Esta sección del manual de calidad esta referenciada a la cláusula 4 del estándar
COVENIN ISO 9001:2008.
4.1 Requerimientos Generales

Tecno – Center, C.A. tiene establecido, documentado, implementado y
constantemente mantiene un sistema de gestión de la calidad y mejora
continuamente su efectividad en concordancia con los requerimientos de este
estándar internacional. Tecno – Center, C.A.:
a) Tiene identificado los procesos necesarios para el sistema de Gestión de la

calidad y su aplicación, los cuales los tiene documentados en el diagrama
Holístico, ver anexo 1.
b) En este diagrama se determina la secuencia e interacción de estos
procesos.
c) En cada diagrama de proceso se determinan los criterios y métodos
necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos
procesos resulten efectivos.
d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar
la operación y monitoreo de estos procesos.
e) Monitorea, mide y analiza estos procesos.
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados
y la mejora continua de estos procesos.
Tecno - Center, C.A. administra estos procesos en concordancia con los

requerimientos del estándar ISO 9001: 2008.

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4.2 Requerimientos de documentación
4.2.1 General
La documentación del sistema de administración de la calidad de Tecno – Center,
C.A. incluye:
a) Las declaraciones documentadas de la política de calidad y de los objetivos

de calidad, (ver 5.3 y 5.4.1).
b) El presente manual de calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos por el estándar COVENIN

ISO 9001:2008.
d) Los diagramas y micro-diagramas de proceso requeridos por la

organización son para asegurar la efectiva planeación, operación y control
de sus procesos.
e) Los registros requeridos por este estándar COVENIN ISO 9001:2008

(vease 4.2.4).
f) La estructura de estos documentos se visualiza en la figura 1.

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Manual
de Calidad
Compendio de
Procedimientos y
Diagrama de Procesos
Instrucciones de Trabajo
Formatos y Registros de la Calidad
Figura No 1: Esquema del Sistema de Documentación de Tecno – Center, C.A.
4.2.2 Manual de Calidad

El presente manual de calidad incluye:
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y
justificación de cualquier exclusión (ver sección 2).
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión
de la calidad, o una referencia a ellos, (ver anexo 2).
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión
de la calidad, (ver anexo 1).

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4.2.3 Control de documentos

Todos los documentos elaborados por Tecno – Center, C.A. inherentes al sistema
de gestión de calidad son revisados y aprobados por el personal autorizado tal y
como se indica en el procedimiento que describe la forma de uso de tal
documento. En el Procedimiento General de Revisión y Aprobación d Documentos
(PR-G-RAD) se especifica la responsabilidad de la revisión y aprobación de un
documento cuando ello no se encuentra estipulado previamente en un
procedimiento especifico.
El Gerente de aseguramiento de la calidad es responsable de mantener un listado

de procedimientos vigentes y un listado de plantillas vigentes donde se informa
cual es el número de revisión que se encuentra en uso por cada procedimiento o
planilla. Una Copia de cada uno de los procedimientos y planillas es distribuida a
los Jefes de Departamento y Gerentes de área por el responsable de revisión de
tal documento, a fin de garantizar que el personal que labora en cualquier área
de la empresa tenga fácil acceso a los procedimientos documentados de nuestro
sistema de calidad.
Los procedimientos que han quedado obsoletos se identifican como ANULADOS y

son retirados de circulación por el responsable de su revisión a fin de evitar su
uso. Tan solo el gerente de aseguramiento de la calidad conserva un ejemplar de
los documentos obsoletos.
Todo lo anterior se especifica en los procedimientos “Diseño de Procedimientos

de la Calidad (PR-G-DPC), “Control de los Registros de la Calidad” (PR-G-CRC)
y “Revisión y aprobación de Documentos” (PR-G-RAD).

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Los documentos emitidos se revisan a intervalos de tiempo no mayores de 24

meses; a fin de realizarle las correcciones y actualizaciones necesarias. No se
restringe la posibilidad de una revisión del documento antes del plazo indicado.
En todo caso, se siguen las indicaciones para la revisión y aprobación de
documentos expresada en el Procedimiento general “Revisión y Aprobación de
Documentos” (PR-G-RAD).
Las nuevas revisiones y aprobaciones a los documentos deben ser hechas por las
personas que desempeñan el mismo cargo de las personas que realizaron la
revisión y aprobación previa del documento, a menos que el responsable de la
aprobación previa del documento o la Gerencia General determinen algo
diferente.
Cada vez que se actualiza la revisión de un procedimiento de calidad o de una

planilla de la calidad se deja constancia en la planilla “Control de revisiones a los
documentos y planillas” (CD-01) de las razones que motivaron la ejecución de
esa nueva revisión. El procedimiento PR-G-RAD describe la forma de uso y
control de tal planilla.
4.2.4 Control de Registros de Calidad.

El sistema de gestión de la calidad de Tecno – Center, C.A. se documenta
utilizando Registros de Calidad, los cuales demuestran el cumplimiento de los
procedimientos y la efectiva operación del sistema de gestión de calidad
propuesto.

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A fin de establecer técnicas apropiadas de identificación, codificación, acceso,

clasificación, archivo y mantenimiento de los registros de calidad que se elaboran
en la organización, existe el procedimiento general “Control de los Registros de la
Calidad” (PR-G-CRC). Aquí se especifica que los registros de la calidad deben
mantenerse por espacio de 5 años.
Si las necesidades de archivo exceden las capacidades de la empresa entonces,

los registros más antiguos se digitalizaran y pasaran a formato PDF (Formato de
Documento Portable) identificándolos en carpetas que contengan datos de
referencia como la fecha de registro más antiguo y fecha del registro más
reciente. Tal información permeará almacenada en el servidor de datos principal
de la intranet de la organización. Todos los registros deben ser realizados a
computadora.
Adicionalmente, la forma de uso de cada una de las plantillas involucradas con el

sistema de gestión de calidad se encuentra descrita en los procedimientos
documentados del sistema de la calidad, y en ellos se puntualiza su forma de
archivo y el responsable de ello.

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SECCIÓN 5
5. Responsabilidad de la Gerencia
5.1 Compromiso de la Gerencia
La gerencia general de Tecno – Center, C.A. se compromete a proveer los

recursos materiales necesarios a las áreas funcionales de la empresa para lograr
el cumplimiento de los objetivos de la calidad propuestos (véase 5.4.1), tanto
estos como la política de calidad (véase 5.3) son presentados y explicados a los
empleados desde que ingresan nuevos a la compañía, mediante charlas durante
su inducción en la organización bajo la responsabilidad de la gerencia general y
los responsables principales de cada una de las áreas funcionales, de acuerdo a
lo señalado en el PR-G-DNA.
5.2 Enfoque en el Cliente
La gerencia general se asegura que los requerimientos del cliente estén

determinados y sean cumplidos con el objetivo de incrementar la satisfacción del
cliente (Véase 7.2.1 y 8.2.1).

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5.3 Política de Calidad

Es política de la calidad de Tecno - Center, C.A.
Satisfacer las necesidades de nuestros

clientes brindando un servicio técnico
oportuno y capaz que apoye, controle y
oriente efectivamente sus procesos a
través de optima tecnología de vanguardia
con el trabajo de asesoría en equipo;
permitiéndoles obtener éxito en sus
propios mercados y lograr los más altos
índices de la calidad lo cual forma parte
de nuestro propio éxito.
5.4 Planeación
5.4.1 Objetivos de calidad

Para cumplir con nuestra política de calidad y alcanzar nuestra visión se han
trazado objetivos inherentes a la calidad de nuestros procesos, los cuales son:
 Lograr una relación comercial efectiva con nuestros proveedores que nos
permitan obtener despachos de mercancía dentro de los plazos
propuestos.
 Contar con proveedores de productos comerciales de vanguardia

tecnológica.

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 Alcanzar el 100% de conformidad de los productos recibidos con respecto

a las solicitudes hechas a nuestros proveedores.
 Contar con personal entrenado y adiestrado en sus labores, a fin de que

puedan prestar la asesoría y orientación que nuestros clientes requieren al
solicitar nuestros servicios.
 Detectar oportunamente las necesidades de nuestros clientes relacionadas

con los servicios que Tecno – Center, C.A. ofrece.
 Contar con las herramientas e instrumentos necesarios para brindar un

nivel de servicio técnico optimo y confiable
 Minimizar los tiempos de respuesta a las solicitudes de servicio de nuestros

clientes.
5.4.2 Planeación del sistema de Gestión de la calidad

En Tecno – Center, C.A. existe un plan general del sistema de gestión de calidad
que engloba la totalidad de los procesos de la empresa, que intervienen en la
calidad de nuestro producto (véase anexo 3).
El plan general del sistema de gestión de la calidad, comprende en su estructura,

tres (3) planes de la calidad o procesos vitales y los procedimientos generales de
la calidad. Estos últimos no se agrupan en un macro proceso en particular, sino
que están presentes a lo largo de todo el plan general del sistema de gestión de
la calidad.

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Los macro procesos o procesos vitales a los que se hace referencia son:
 Plan de calidad para el Proceso de Compras.

Objetivo: Definir los principios necesarios para la adquisición de óptima
tecnología de vanguardia que posteriormente habrá de ser comercializada.
Comprende los procedimientos relacionados con la compra de productos,

evaluación y control de subcontratistas, inspección de productos
adquiridos, almacenamiento y preservación.
 Plan de calidad para el Proceso de Ventas.

Objetivo: Suministrar las directrices que guían al vendedor en su labor de
asesoría y apoyo al cliente al adquirir la tecnología de vanguardia que
Tecno – Center, C.A. comercializa.
 Plan de calidad para el Proceso de Servicio Posventa.

Objetivo: Precisar las bases de funcionamiento del servicio posventa que
Tecno – Center, C.A. ofrece a sus clientes a fin de que dicho servicio sea
oportuno y eficiente.
Este plan implica los procedimientos de inspección y reparación de los

productos que Tecno – Center, C.A. comercializa, así como los
procedimientos para el control de los equipos empleados al realizar ya las
mencionadas labores de inspección y reparación.

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5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

El organigrama funcional de Tecno – Center, C.A. responde a la estructuración
por niveles según la cual está compuesta la empresa. En esta organización
existen cuatro niveles estructurales, a saber: (de mayor a menor nivel)
1) Gerencia General: Área de la empresa donde se encuentra la dirección

general con responsabilidad ejecutiva.
2) Gerencias de Área: Áreas de la empresa que planifican y controlan el

cumplimiento de los objetivos diseñados para cada área en particular que
se emanan de la dirección general. Cada gerencia de área se corresponde
con una sección del proceso general de funcionamiento de la empresa.
3) Departamentos: Son las dependencias de la empresa que ejecutan las

acciones planificadas por las respectivas gerencias de área. Dependen
directamente de una gerencia de área.
4) Divisiones: Son áreas de la empresa que dependen directamente de un

departamento y están responsabilizadas de una función específica de las
planificadas para tal departamento. Dicha función o asignación específica
requiere de una atención y dedicación particular para dar cumplimiento a
los objetivos del área gerencial a la cual pertenece la división en cuestión.
El organigrama funcional de Tecno – Center, C.A. se muestra en el Anexo No 1 y

allí se pueden apreciar los diferentes niveles estructurales mencionados en el
párrafo anterior.

Hoja N°: 19 de 48
Edición: 2°
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Fecha: 18/07/2014
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En el Anexo No 2 (Matriz de responsabilidades) se representa matricialmente la

relación entre las cláusulas de la norma COVENIN ISO 9001:2008 y en cada una
de las estructuras organizativas de Tecno – Center, C.A. así como también se
refleja la interrelación entre cada una de ellas para el cumplimiento de
determinada clausula.
5.5.2 Representante de la dirección

La gerencia general designa a un trabajador de la empresa como responsable
directo de la implantación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad
de la empresa asignándole el cargo de Gerente de aseguramiento de la calidad.
Esta asignación queda registrada en un documento donde se especifica el
alcance, las responsabilidades y las atribuciones de la persona que ocupe dicho
cargo, tal y como se encuentra especificado en el Manual de Descripción de
Cargo (TC-MDC).
El gerente de aseguramiento de la calidad es el responsable de mantener

actualizado el Manual de Calidad de Tecno – Center, C.A., los procedimientos de
los planes de gestión del sistema de calidad, los procesos de auditorías internas y
realizar revisiones periódicas al sistema de gestión de calidad de la organización.
Así mismo es responsable de notificar a la gerencia general los avances del
sistema de gestión de la calidad.
5.5.3 Comunicación interna

La gerencia general tiene establecidos procesos apropiados de comunicación
(Memos, publicaciones en la cartelera de RR.HH., intranet, y correo electrónico)
dentro de Tecno – Center, C.A. para que la comunicación se lleve a cabo
tomando en cuenta la efectividad del sistema de gestión de la calidad.

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Edición: 2°
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Fecha: 18/07/2014
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5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 General
La gerencia general realiza un estudio anual de los gastos e inversiones del año y
en conjunto con las previsiones o estimaciones derivados de los análisis
financieros, administrativos, de recursos humanos y las revisiones por la dirección
(PR-G-RD), lleva a cabo la revisión de las solicitudes que le han sido
presentadas y posterior aprobación de las que considere convenientes,
cumpliendo las secciones 5.6.2 y 5.6.3 respectivamente. Se mantienen registros
de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4).
5.6.2 Información de entrada para la Revisión

La información que se presenta durante la revisión por la dirección incluye:
a) Resultados de auditorías.
b) Retroalimentación del cliente.
c) Desempeño de los procesos y conformidad de los productos.
d) Estado de las acciones preventivas y correctivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección anteriores.
f) Cambios que pudiesen afectar al sistema de administración de la calidad.
g) Recomendaciones para mejoramiento.
5.6.3 Resultados de la Revisión

Los resultados de la revisión por la dirección incluyen cualquier decisión y acción
relativa a:
a) La mejora de la efectividad del sistema de gestión de la calidad y sus
procesos.
b) La mejora del producto con relación a los requerimientos del cliente, y la
necesidad de recursos.

Hoja N°: 21 de 48
Edición: 2°
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Fecha: 18/07/2014
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SECCIÓN 6
6. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de Recursos

Tecno – Center, C.A. determina y provee los recursos necesarios por medio de la
elaboración del presupuesto anual para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y

continuamente mejora su efectividad.
b) Incrementar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus

requerimientos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 General
El personal de Tecno – Center, C.A. que desempeña trabajos que afectan a la
calidad del producto, es competente sobre las bases de la apropiada educación,
capacitación, habilidades y experiencia. Esto se logra en la contratación del
personal (ver Proceso de Contratación PR-AD-DRH-01) y en el proceso de
Capacitación (ver proceso de Capacitación PR-AD-DRH-02 y manual de
Descripción de Cargos TC-MDC)

Hoja N°: 22 de 48
Edición: 2°
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Fecha: 18/07/2014
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6.2.2 Competencia, Concientización y Capacitación
Tecno – Center, C.A.:
a) Tiene determinados los requerimientos de competencia en los perfiles

documentados para cada puesto (véase TC-MDC), y evalúa la
competencia de su personal en base a estos requerimientos, al menos
para aquel personal que afecta la calidad del producto.
b) En base a los resultados de dichas evaluaciones, proporciona capacitación

o toma otras acciones que satisfagan los requerimientos descritos en esos
perfiles.
c) Evalúa la efectividad de las acciones tomadas.
d) Se asegura que su personal este consciente de la relevancia e importancia

de sus actividades y de la forma en que ellas contribuyen al logro de los
objetivos de calidad.
e) Mantiene los registros apropiados relativos a educación, capacitación,

habilidades y experiencia, (ver 4.2.4).

Hoja N°: 23 de 48
Edición: 2°
Revisión: 1°
Fecha: 18/07/2014
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6.3 Infraestructura
Tecno – Center, C.A. provee y mantiene la infraestructura necesaria para lograr

la conformidad a los requerimientos del producto. Todo esto se logra a través de
su asignación en el presupuesto anual, así como contemplándolos en la
planeación de nuevos proyectos y estrategias (ver proceso PR-G-PPA).
Incluyendo donde sea aplicable:
a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados (agua, gas, electricidad,

a/a),
b) Equipos de proceso (tanto hardware como software, herramientas e

instrumental de trabajo).
c) Servicios de soporte (tales como transportes o comunicación).
6.4 Ambiente de Trabajo

Tecno – Center, C.A. determina y administra el ambiente de trabajo necesario
para el logro de la conformidad a los requerimientos del producto, aplicando la
mejora del ambiente físico del trabajo. De acuerdo a las normas establecidas por
INPSASEL.

Hoja N°: 24 de 48
Edición: 2°
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Fecha: 18/07/2014
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SECCIÓN 7
7. Realización del Producto

7.1 Planeación de la realización del producto

No Aplica a las actividades realizadas por Tecno – Center, C.A. (véase sección 1 –
Semblanza).
7.2 Procesos Relativos al Cliente
7.2.1 Determinación de requerimientos relativos al producto

Tecno – Center, C.A. determina:
a) Los requerimientos especificados por el cliente, incluyendo los

requerimientos relativos a las actividades para envío.
b) Los requerimientos no estipulados por el cliente pero necesarios para su

uso especificado o pretendido, cuando estos son conocidos,
c) Los requerimientos reglamentarios y regulatorios relativos al producto o

servicio posventa.
d) Cualquier requerimiento adicional determinado por Tecno – Center, C.A.
Esto se lleva a cabo mediante el proceso de Análisis de Mercado (véase PR-V-

M01).

Hoja N°: 25 de 48
Edición: 2°
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Fecha: 18/07/2014
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7.2.2 Revisión de requerimientos relativos al producto

Para dar a conocer a nuestros clientes las características de los productos que
Tecno – Center, C.A. suministra a los vendedores y personal del departamento de
servicios, se elabora la oferta en la planilla especifica tipificada en los manuales
de procedimiento PR-V-004 y PR-S-006. Mediante este procedimiento la
organización le informa a sus clientes las condiciones para establecer un contrato
compra – venta.
Si el cliente quiere información adicional a la especificada en estos registros, se le
hace saber que tiene la posibilidad de preguntar sobre aquellos aspectos que
desconoce o desea saber algo mas (véase PR-V-M02). El responsable de
suministrar la información extra que el cliente requiera es la misma persona que
aparece como responsable de la elaboración de la oferta.
7.2.3 Comunicación con el Cliente

Tecno – Center, C.A. a través de sus gerencias de ventas, técnica y servicio
técnico determina e implementa medios efectivos para comunicarse con los
clientes con relación a:
a) Información de producto o servicio.
b) Solicitudes, contratos (véase PR-V-009) o manejo de órdenes, incluyendo
modificaciones
c) Retroalimentación del cliente (véase PR-V-AT01), incluyendo las quejas
del cliente.
7.3 Diseño y Desarrollo

No Aplica a las actividades realizadas por Tecno – Center, C.A. (véase sección 1 –
Semblanza).

Hoja N°: 26 de 48
Edición: 2°
Revisión: 1°
Fecha: 18/07/2014
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7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras

El proceso de Adquisiciones o compras contempla la descripción de los
procedimientos de compras, llevados a cabo por Tecno – Center, C.A. que tienen
inherencia directa sobre el sistema de gestión de calidad de la empresa. A través
del cumplimiento de estos procedimientos se asegura que los productos
adquiridos satisfacen nuestros requerimientos.
Tecno – Center, C.A. selecciona cuidadosamente a sus proveedores y en

particular a aquellos que son internacionales, ya que la calidad de los productos
que suministran se ven directamente relacionada con la calidad del producto que
la empresa ofrece.
7.4.2 Información de compras

El Jefe del Departamento de compras es el responsable de la elaboración de la
“orden de compra” (A-204). A través de ella se solicitan a nuestros proveedores
los productos que ellos suministran y Tecno – Center, C.A. requiere.
Para garantizar que la solicitud del producto se hace en forma clara y

corresponde con los requisitos exigidos, en las órdenes de compra (A-204) que
Tecno – Center, C.A. emite se especifican entre otros, los siguientes aspectos:
 Cantidad requerida de un mismo producto

 Código o número de parte asignado por el proveedor
 Nombre o descripción del producto

Hoja N°: 27 de 48
Edición: 2°
Revisión: 1°
Fecha: 18/07/2014
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El Jefe de compras y almacén es el responsable de la revisión y aprobación de

este registro a fin de garantizar que todo lo que en ella se manifiesta
corresponde con los requerimientos de Tecno – Center, C.A.
7.4.3 Verificación de Producto Comprado
Todos los productos recibidos en Tecno – Center, C.A. se registran e identifican

de acuerdo a los procesos definidos en los procedimientos de compras para
asegurar su seguimiento y rastreo.
El Jefe de compras y almacenes es responsable de registrarlos. Si se trata de

equipos se notifica al departamento de servicios para que sean registrados en sus
archivos. Esto se encuentra especificado en el procedimiento PR-A-004 y en el
procedimiento PR-S-001.
7.5 Proporcionamiento del Servicio
7.5.1 Control del Proporcionamiento del Servicio
El Servicio posventa en Tecno – Center, C.A. es uno de los procesos vitales de

mayor importancia en la empresa. Este proceso implica una serie de actividades y
procedimientos particulares los cuales se encuentran inmersos en el Sistema de
la Calidad definido en la empresa y principalmente dentro del Proceso de Servicio
Posventa

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7.5.2. Validación de los Procesos para el Proporcionamiento del Servicio
Específicamente, los procedimientos: PR-S-002, PR-S-003, PR-S-006, PR-S-

007, PR-S-008 contemplan la descripción de las actividades inherentes al plan
de calidad para el servicio posventa en lo referente a instalación y mantenimiento
de cada equipo.
Adicionalmente, cada uno de los equipos vendidos, cuyas características de

diseño y funcionamiento implican acciones de mantenimiento, posee un
instructivo donde se indican las acciones para realizar labores de instalación,
puesta en funcionamiento y mantenimiento. Esto se prevé en los procedimientos
PR-S-001 y PR-S-009
7.5.3. Identificación y Trazabilidad
Todo equipo que haya sido vendido por Tecno – Center, C.A. puede ser
fácilmente rastreable gracias a los registros existentes en el Departamento de
Servicio Técnico, enlazados con los registros del Departamento de Compras, que
se conserva la siguiente información: número de serial del equipo, numero de
factura o número de identificación del documento con el que fue vendido o
entregado al cliente, numero de orden de compra con la que se hizo la
requisición del equipo al fabricante y el número de oferta o cotización
correspondiente.
Estos datos garantizan que es posible ubicar y realizar un seguimiento del equipo
desde que se le solicito al fabricante hasta su entrega al usuario final o cliente
cumpliendo así con la cláusula 4.2.4 de esta norma.

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7.5.4 Propiedad del Cliente
No aplica. Los productos materiales que Tecno – Center, C.A. recibe son
productos con acabado final que no sufrirán variaciones ni modificaciones en su
manufactura desde su ingreso a la empresa hasta su entrega al usuario final o
cliente. Tecno – Center, C.A. sólo sirve como intermediario entre el usuario final y
el fabricante o distribuidor internacional.
7.5.5 Preservación del Producto
Tecno – Center, C.A. mantiene procedimientos escritos para la manipulación,

almacenamiento, embalaje, preservación, y entrega de los productos que
comercializa. El Jefe de Almacén es responsable de elaborar un informe de
verificaciones periódicas a los productos almacenados, en el cual se determina la
vigencia del estado de almacenamiento y las acciones a tomar para garantizar su
preservación mientras se encuentran en tal estado.
En el caso de materias perecederas o con fecha de caducidad, el encargado de

almacén debe indicar en el “Informe de verificaciones periódicas” de los
productos almacenados, la forma de retiro de tales productos. El procedimiento
PR-A-007 describe detalladamente este proceso.
7.6 Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición
Las actividades de servicio relacionadas con la instalación, revisión y

mantenimiento de los instrumentos que Tecno – Center, C.A. comercializa se
llevan a cabo por personal del Departamento de Servicios. Para ello se emplean
herramientas e instrumentos de medición.

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A fin de garantizar la efectividad del sistema de la calidad implantado por Tecno

– Center, C.A., dicho instrumental se codifican y a cada uno de ellos se le elabora
un plan de revisión, verificación y mantenimiento; tal y como se explica en el
procedimiento PR-S-009. Este plan prevé los procesos de calibración que sean
necesarios, las actividades de mantenimiento y la identificación del instrumento
para conocer la vigencia de la verificación practicada al mismo.
Los organismos externos que hacen las calibraciones o verificaciones de nuestros

equipos de inspección, medición y ensayo adicionan a los registros que nos
entregan el cálculo de la incertidumbre, ya que es una condición que les exigimos
para poder realizar tales actividades. Cuando es necesario, se especifica en un
lugar visible para el usuario las condiciones ambientales de uso y
almacenamiento de estos equipos, así como su forma de manejo, para evitar
situaciones que alteren la calidad de dichos equipos y de los resultados que ellos
presentan.
El Jefe de Servicios es responsable de determinar qué tipo de mediciones deben

llevarse a cabo durante las labores de mantenimiento que se le prestan a los
productos vendidos a los clientes, y con tal información concluirá sobre la
precisión y exactitud necesarias en los instrumentos de medición para realizar
tales ensayos. Esto quedará documentado en los registros del Departamento de
Servicios.
Los instrumentos empleados en las labores de mantenimiento a los equipos de

los clientes, que requieren de un proceso de calibración o verificación para
garantizar la calidad del proceso; están identificados siguiendo el procedimiento
de codificación e identificación descrito en el PR-S-009. Dicha identificación
incluye el estado de calibración en el que se encuentra el instrumento.

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Tales instrumentos también se encuentran calibrados o verificados (según

corresponda) y poseen un "Plan de revisión, verificación y Mantenimiento"
actualizado, a fin de realizarles periódicas calibraciones y ajustes (el intervalo de
tiempo varía de acuerdo a las características de cada instrumento). Al realizar los
procesos de calibración a los equipos se prevé la utilización de patrones
certificados que tengan un esquema de trazabilidad con patrones nacionales o
internacionales. Esto se especifica en el PR-S-009. Los procedimientos de
calibración de los instrumentos de medición de Tecno – Center, C.A. los define el
proveedor del servicio de calibración que lleva a cabo tales labores.
Si se verifica que uno de los instrumentos en cuestión no se encuentra dentro de

las especificaciones de trabajo se realizan las acciones necesarias para corregir
las posibles fallas que esto pudiera ocasionar en los equipos que fueron probados
con tal instrumento mientras se encontraba fuera de especificaciones, tal y como
se indica en el PR-S009 y en los términos de nuestra Garantía por labores de
mantenimiento a equipos.
Las mediciones y ensayos se realizan en condiciones ambientales que no afectan

las características de funcionamiento de los instrumentos. Igualmente, las
estipulaciones de almacenamiento, manipulación y preservación de nuestros
instrumentos, especificadas en el PR-S-009 garantizan que no se verán
afectados en su exactitud y aptitud para el uso.
Los instrumentos empleados en nuestros procesos, en particular en el Proceso de

Servicio Posventa, no requieren de una protección especial para evitar que la
calibración del instrumento se invalide.

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SECCIÓN 8
8. Medición, análisis y mejora

8.1 General
Tecno – Center, C.A. MIRSA planea e implementa los procesos de monitoreo,
medición, análisis y mejora para:
a) Demostrar la conformidad del producto.
b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
c) Mejorar continuamente la efectividad del sistema de gestión de la calidad.
Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, técnicas estadísticas, así

como el alcance de su utilización.
8.2 Monitoreo y Medición
8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las mediciones del desempeño del sistema de gestión de la calidad,
Tecno – Center, C.A. monitorea la información relativa a la percepción que tenga
el cliente respecto a la manera en que la organización ha cumplido sus
requerimientos. Determina los métodos para la obtención y utilización de esta
información, estos están definidos en el procedimiento PR-G-OP.

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8.2.2 Auditoria Interna

Para verificar si se cumplen las actividades propuestas para la implantación del
Sistema de la Calidad en TECNO-CENTER, C.A., y evaluar los resultados que
dichas actividades generan, existe el procedimiento General "Auditorías Internas"
(PR-G-AI).
Las Auditorías Internas de la Calidad se planifican para ser realizadas a intervalos

de al menos una vez al año, pero también se prevé su realización cuando se
detecta la necesidad de evaluar los resultados de una acción propuesta o
detectar posibles fallas o causas de No Conformidades del Sistema.
El personal formado para realizar las Auditorías Internas ha sido seleccionado de

manera tal que el Sistema de la Calidad pueda ser auditado en su totalidad por
personal independiente del área auditada, es decir, existen al menos dos (2)
auditores internos y que no laboran en la misma área funcional de la empresa,
para que uno de ellos pueda auditar en la sección donde labora el otro y
viceversa.
El procedimiento de Auditorías Internas implica la elaboración de un Informe, el

cual conforma el registro de “Informes de Auditoría”, donde se presenta el
análisis de los resultados obtenidos y las posibles opciones de mejora de aquellos
procesos que generaron no conformidades durante la evaluación. Copia de dicho
informe es entregada al Jefe o Gerente del área auditada a fin de que éste último
proceda a implantar las medidas necesarias para corregir las deficiencias o No
Conformidades detectadas.
La Gerencia General es informada de los resultados y su compromiso es hacer

cumplir las acciones de mejora derivadas del análisis de la auditoría.

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En la planificación de las acciones de mejora que se incluyen en el Informe de

Auditoría se debe agregar, además, el programa de seguimiento a dicha acción
para determinar su efectividad, tal y como se encuentra indicado en el
Procedimiento General de "Auditorías Internas" PR-G-AI.
Las No Conformidades detectadas durante el proceso de auditoría son revisadas

después de la definición e implantación de las medidas correctivas propuestas y
son los responsables de la No Conformidades quienes definen y controlan el
cumplimiento de las acciones correctivas correspondientes.
8.2.3 Monitoreo y Medición de Procesos

Tecno - Center, C.A. aplica adecuados métodos para monitorear y, donde sea
aplicable, medir los procesos del sistema de gestión de la calidad, ver proceso
PR-G-SGC-001. Estos métodos muestran la habilidad de los procesos para
lograr los resultados planeados. Cuando los resultados planeados no se alcancen,
se realizan correcciones y acciones correctivas, según resulte apropiado, para
asegurar la conformidad del producto. En los procesos de ventas y servicio
técnico posventa que requieran además de un monitoreo, las variantes a medir
están definidas en el plan de control descritas en los correspondientes
procedimientos PR-V-009 y PR-S-001.
8.2.4. Monitoreo y Medición del Producto

Todos los equipos y materiales que se encuentran en Tecno – Center, C.A. para
ser comercializados, se encuentran catalogados en una de las siguientes
clasificaciones: “APROBADO” o “NO CONFORME” e identificados de tal forma a
través de una tarjeta o etiqueta (A-501).

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Para ello deben haber pasado inicialmente por el proceso de inspección a

productos nuevos, descrito en el procedimiento de adquisiciones PR-A-004. En
este procedimiento se describe, además, la forma de uso de los registros de la
calidad diseñados para dejar constancia de la clasificación del producto después
de pasar por el proceso de inspección.
8.3 Control del Producto no Conforme

TECNO-CENTER, C.A. posee procedimientos documentados para evitar la
comercialización de los productos que no reúnen los requerimientos para ello.
El Jefe de Compras y Almacén determina si un producto (solicitado para su

posterior comercialización) se encuentra en condición de “NO CONFORME”
después de realizarle las inspecciones visuales y de funcionamiento pertinentes
(especificadas en el PR-A-004), en cuyo caso consulta con el Gerente de Ventas
y/o el Jefe de Servicios para en conjunto decidir si el producto será:
 Aceptado tal cual está para reclasificarlo como producto APROBADO en

otro renglón diferente al cual fue solicitado o requerido.
 Devuelto al fabricante.
 Reparado o acondicionado para poder ser reclasificado como APROBADO.
Dicha reparación o reacondicionamiento conlleva implícitamente a una re-

inspección del producto de acuerdo a los lineamientos de los procedimientos
documentados antes mencionados. Las razones esgrimidas por el Gerente de
Ventas, Jefe de Servicios y/o el Jefe de Compras y Almacén y las labores
realizadas para la aceptación o rechazo del producto son documentadas y
registradas por este último (tal y como lo indica el PR-A-004).

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TECNO-CENTER, C.A. no emplea los productos en ninguno de sus procesos

mientras se encuentran clasificados como NO CONFORMES.
En el caso de “No Conformidad” con un producto inherente al Servicio Posventa,

el Jefe del Departamento de Servicio Tecnico es responsable de documentar la
“No Conformidad” en el registro de Acciones Correctivas y Preventivas (ACP-01)
tal y como se menciona en el procedimiento PR-G-ACP.
Al mismo tiempo, el Jefe del Departamento de Servicios en conjunto con el

Ingeniero o el Técnico de Servicios responsable de las labores de mantenimiento
del equipo son los responsables de definir y realizar las acciones necesarias para
corregir la “No Conformidad” y en notificar al cliente de la situación de No
Conformidad presentada con su equipo.
8.4 Análisis de Datos
El Gerente General y los Gerentes o Jefes de Departamento emplean técnicas

estadísticas para el análisis de los Procesos de Ventas, Compras o Servicios y la
determinación de índices de efectividad de sus áreas de trabajo.
Ellos son los responsables de definir qué parámetros o datos representan su

fuente de trabajo para determinar los indicadores de calidad del área en que
laboran.
El empleo de herramientas estadísticas y de análisis implica:



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 Recopilación de las informaciones de la calidad en las diferentes fases del

ciclo de mejoramiento contínuo de la empresa a través de los registros de
la calidad existentes.
 Utilización de métodos y aplicaciones adecuadas como: Análisis del valor,

análisis de tipos de fallas y sus efectos (usando los registros de Acciones
Correctivas y Preventivas [ACP-01], los sondeos de Opinión del cliente, los
Informes de Auditorías, etc.), diagramas Causa-Efecto, diagrama de
Pareto, entre otros.
 Formas de presentación de datos en balances, cuadros de control, cuadros

comparativos, gráficas de control, gráficas tipo P%, entre otros.
Existe el procedimiento "Analisis de Datos" (PR-G-EAD), (anteriormente

Tecnicas Estadisticas [PR-G- TE]), el cual define los pasos a seguir para detectar
y aplicar ciertas técnicas estadísticas en los procesos de calidad de la empresa, a
fin de detectar la efectividad del sistema de la calidad propuesto y los elementos
que lo conforman.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Tecno – Center, C.A. mejora continuamente la efectividad del sistema de gestión

de la calidad a través del uso de la política de calidad, objetivos de calidad,
resultados de auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y
revisiones por la dirección, especificadas en el procedimiento PR-G-SGC-MC

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8.5.2 Acción Correctiva

Tecno – Center, C.A. posee procedimientos documentados que consideran la
recolección de datos que ofrezcan información de posibles o potenciales “No
Conformidades” del Sistema de Aseguramiento de la Calidad al ser procesados.
Dichos procedimientos son principalmente: "Auditorías Internas" (PR-G-AI),
"Opiniones de los Clientes" (PR-G-OC) y "Registro de Acciones Correctivas" (PR-
G-ACP-C01).
Tecno – Center, C.A. toma acción para eliminar la causa de las “No
Conformidades” a fin de prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Tecno – Center, C.A. establece el procedimiento documentado PR-G-ACP-C01

que define los requerimientos para:
a) Revisión de no conformidades.
b) Cuáles son las apreciaciones o críticas que aquejan al cliente de Tecno –
Center, C.A. y sus posibles soluciones.
c) Determinación de las causas de las no conformidades.
d) Evaluación de la necesidad de acción para asegurar que la no conformidad
no vuelva a ocurrir.
e) Recomendaciones que el cliente manifieste para mejorar la calidad del
producto o servicio.
f) Resultados y recomendaciones resultantes de las Auditorías Internas de la
Calidad (PR-G-AI).
g) Determinación e implementación de la acción necesaria.
h) Registros de los resultados de la acción tomada (vease 4.2.4).
i) Revisión de la acción correctiva tomada.

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8.5.3 Acción Preventiva

Tecno – Center, C.A. posee procedimientos documentados que consideran la
recolección de datos que ofrezcan información de posibles o potenciales “No
Conformidades” del Sistema de Aseguramiento de la Calidad al ser procesados.
Dichos procedimientos son principalmente: "Auditorías Internas" (PR-G-AI),
"Opiniones de los Clientes" (PR-G-OC) y "Registro de Acciones Preventivas"
(PR-G-ACP-P01).
Tecno – Center, C.A. determina la acción para eliminar las causas de no

conformidades potenciales a fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Tecno – Center, C.A. establece el procedimiento documentado PR-G-ACP-P01

que define los requerimientos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de realizar acción para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implementar la acción necesaria.
d) Registrar los resultados de la acción tomada (vease 4.2.4).
e) Revisar la acción preventiva tomada.

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ANEXOS

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ANEXO 1: ORGANIGRAMA DE TECNO – CENTER, C.A.

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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2008

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Tesista Gerencia de Calidad Gerencia General

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)

Tecno – Center, C.A. es una empresa de servicios dedicada a la importación

El manual está dividido en 8 secciones correspondientes a los requerimientos del

El propósito de este manual es definir y describir el sistema de calidad, definir la

Un propósito adicional de este manual es de presentar nuestra política de calidad

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)

Su única sede se encuentra localizada en la avenida Los Clubes, quinta Claret, No

Tecno – Center, C.A. se dedica a la venta de productos con aplicación en las

Como complemento del proceso de ventas y en concordancia con nuestros

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)

2 Alcance, Referencias Normativas.

El sistema de gestión de calidad de excluye la sección 7.1 Planificación de la

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se

 COVENIN ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)

3 Edición y Control del Manual de Calidad

El objetivo de esta sección del manual es establecer la metodología utilizada para el

Es responsabilidad del Gerente de Aseguramiento de Calidad la generación del Manual

3.3.1 Modificaciones al Manual

Las modificaciones al Manual de Calidad se realizan a través del representante de la

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)

3.3.2 Revisiones Periódicas

3.3.3 Distribución de Manuales Controlados

La actualización y distribución del manual de calidad es realizada por el Representante

3.3.4 Distribución de Manuales No Controlados

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)

4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requerimientos Generales

a) Tiene identificado los procesos necesarios para el sistema de Gestión de la

Tecno - Center, C.A. administra estos procesos en concordancia con los

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)

4.2 Requerimientos de documentación

a) Las declaraciones documentadas de la política de calidad y de los objetivos

b) El presente manual de calidad.

c) Los procedimientos documentados requeridos por el estándar COVENIN

d) Los diagramas y micro-diagramas de proceso requeridos por la

e) Los registros requeridos por este estándar COVENIN ISO 9001:2008

f) La estructura de estos documentos se visualiza en la figura 1.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)

Formatos y Registros de la Calidad

Figura No 1: Esquema del Sistema de Documentación de Tecno – Center, C.A.

4.2.2 Manual de Calidad

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)

4.2.3 Control de documentos

El Gerente de aseguramiento de la calidad es responsable de mantener un listado

Los procedimientos que han quedado obsoletos se identifican como ANULADOS y

Todo lo anterior se especifica en los procedimientos “Diseño de Procedimientos

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

(Fecha y Firma) (Fecha y Firma) (Fecha y Firma)

Los documentos emitidos se revisan a intervalos de tiempo no mayores de 24

Cada vez que se actualiza la revisión de un procedimiento de calidad o de una

4.2.4 Control de Registros de Calidad.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: