UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

CIENCIAS QUIMICAS
QUIMICA FARMACEUTICA
NOMBRE: Cristian Pinta
Fecha: 08/02/2019
TEMA: Mejora continua

OBJETIVOS
Objetivo General

 Elaborar metodología de mejora continua para solucionar problemas que se

presentan en niveles de satisfacción los clientes del grupo Rodilla.

Objetivos específicos

 Conocer los principales reclamos, por medio de encuestas a los clientes

habituales como no habituales del establecimiento.

 Estudiar los datos obtenidos de las encuestas por medio de un gráfico de

Pareto, y concretar los principales motivos de reclamos.

 Determinar las principales causas del problema principal de reclamos,

mediante un diagrama de Ishikawa.

 Proponer mejoras mediante un plan de acción, y definir un tiempo oportuno

para la evaluación de la eficacia del proceso de mejora.

METODOLOGÍA DE MEJORA CONTINUA

Definir el problema
Reducir las principales quejas de los clientes, en un cincuenta por ciento en un plazo de
seis meses

Recogida y análisis de datos

Recogida de datos
Por medio de una encuesta rápida, basada en los factores detectados en las hojas de
reclamación de los clientes. En donde, los principales factores de estratificación
considerados, fueron:
 Días de semana
 Tipo de cliente
  Momentos del día (desayunos, comidas, cenas)
 Se especificó 15 días para la recogida de datos.

Al finalizar el periodo de toma de datos, se receptaron 99 encuestas y los resultados se

presentaron tabularos en la siguiente tabla:
 Número de resultados: 290
Criterio Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo total

Desayuno

Desayuno

Desayuno

Desayuno

Desayuno

Desayuno

Desayuno
Pregunta

Comida

Comida

Comida

Comida

Comida

Comida

Comida
Cena

Cena

Cena

Cena

Cena

Cena

Cena
1 4 11 5 3 3 3 5 3 3 14 3 2 3 62
Cliente
Habitual = 2 2 2 1 3 3 2 2 1 1 1 18

3 1 4 2 3 5 4 4 5 1 6 2 1 9 47

4 3 4 3 2 1 1 14

5 3 3 3 3 12

6 9 7 3 2 4 10 3 2 40

1 3 7 2 3 7 3 1 3 29

2 4 1 2 7

3 4 2 2 1 2 4 3 2 8 2 6 36
Cliente NO
Habitual =
4 3 3 3 9

5 2 2

6 5 8 1 14

Total 12 9 12 37 17 10 9 11 5 5 2 6 12 6 22 50 13 14 11 2 25 290
 Análisis de datos
Gráficos de Pareto

Cliente Habitual
35.00 120.00

30.00
100.00

25.00
80.00

20.00
60.00
15.00

40.00
10.00

20.00
5.00

0.00 0.00
1p 3p 6p 2p 4p 5p

Cliente No Habitual
35.00 120.00

30.00
100.00

25.00
80.00

20.00
60.00
15.00

40.00
10.00

20.00
5.00

0.00 0.00
3p 1p 6p 4p 2p 5p
 Análisis de la tabla de datos

CLIENTES Frecuencia Frecuencia Frecuencia

relativa acumulada
Espera mucho tiempo antes de ser atendido 91 31,38 31,38
Tenemos todo lo que desea 83 28,62 60,00
La limpieza del local es adecuada 54 18,62 78,62
Los pedidos fueron despachados con error 25 8,62 87,24
La calidad de todos nuestros productos le 23 7,93 95,17
satisface
La amabilidad de los empleados es buena 14 4,83 100,00
TOTAL 290 100,00

RECLAMOS DE LOS CLIENTES

290 100.00

261 90.00

232 80.00

203 70.00

174 60.00

145 50.00

116 40.00

87 30.00

58 20.00

29 10.00

0 -
Espera mucho Tenemos todo La limpieza del Los pedidos La calida de La amabilidad
tiempo antes lo que desea local es fueron todos nuestros de los
de ser adecuada despachados productos le empleados es
atendido con error satisface buena

Frecuencia Frecuancia acumulada 80/20

Temas redefinidos

 Disminuir el tiempo de espera de los clientes para ser atendidos, en un

cincuenta por ciento dentro de los seis meses

Analizar causas
Diagrama de Ishikawa

Alta demanda de Confusiones de los

pedidos de clientes pedidos

¿Por qué los clientes esperan

mucho tiempo para ser
Largas filas de clientes Malas relaciones
interpersonales

atendidos?
no atendidos

Personal no entrenado en Amplia variedad

atención cliente de productos

Personal nuevo Variedad de costos

Aplicación de los 5 por qué

DEFECTOS RAZONES
¿Por qué el cliente espera mucho No hay suficiente personal para
tiempo antes de ser atendido? atender
No hay estudio de cantidad
¿Por qué no hay suficiente personal? suficientes de personal capaz de
satisfacer la demanda de clientes
¿Por qué no se ha realizado un
Por la dificultad de realizar el proceso
estudio estadístico?
No existe personal para contar a los
¿Por qué hay dificultad de realizar el
clientes que ingresan a una cierta
proceso?
hora
¿Por qué no hay el personal No se ha designado a un personal
encargado? especifico
¿Por qué no se ha solicitado o cargo temporal y existen otras áreas
designado el puesto? que requieres siempre atención
Aplicación de sistemas de priorización de causas

los clientes habituales como no habituales, se quejan del tiempo de espera para ser
atendidos. Entre las posibles causas atribuidas a esta falencia, se pueden destacar:

Principales Causas U I C T
Falta de personal 3 3 3 2
Falta de organización 3 2 1 2
Falta de capacitación del personal 3 3 3 3
Clientes indecisos 2 2 2 2
U(urgente),
I(importante),
C(costo),
T(tiempo de solución)

3 (alto), (2)medio, (1)bajo

Principales causas estarán direccionadas a cubrir la necesidad de falta de personal y su

capacitación

Proponer un plan de acción

Palabra Significado

Qué Actividades

Cómo Tareas para realizar las actividades, seguimiento

Quién Responsable

Cuándo Plazo, inicio y fin

Donde ubicación

Por qué Propósito de la acción de la mejora

Cuánto Presupuesto
 Para lograr mejorar el tiempo de atención al cliente, se tomará en cuenta:

Presupuest Cumpli
Actividades Tareas Responsable Plazo Seguimiento
o miento
Contrato de más Publicar en redes
Gerente de Contrato para
empleados para la sociales y periódicos 1 semana $1800 si
tienda 4 empleados
atención al cliente solicitudes de empleo
Personal
Realizar
especializado
Capacitación de periódicamente Gerente de
20 días $ 1500 en sus áreas y si
empleados capacitaciones sobre tienda
en la atención
atención al cliente
al cliente

Verificar eficacia del plan de acción

Para verificar la eficacia del plan de acción se procedió de la siguiente forma:

Realización de una nueva encuesta por el lapso de una semana

Se recolectaron 150 encuestas con los siguientes resultados, obteniendo un total de

110 resultados.

Frecuencia Frecuencia
CLIENTES Frecuencia
relativa acumulada

Espera mucho tiempo antes de ser atendido 45 40,91 40,91

Tenemos todo lo que desea 29 26,36 67,27

La limpieza del local es adecuada 17 15,45 82,72

Los pedidos fueron despachados con error 11 10 92,72

La calidad de todos nuestros productos le

6 5,45 98,17
satisface

La amabilidad de los empleados es buena 2 1,82 100,00

TOTAL 110 100,00

 Gráfico de pareo después de la aplicación del plan de acción

Quejas Clientes
100
100 90

80
80
70

60
60
50

40
40
30

20 20

10

0 0
Espera mucho Tenemos todo lo La limpieza del Los pedidos La calidad de La amabilidad de
tiempo antes de que desea local es fueron todos nuestros los empleados
ser atendido adecuada despachados productos le es buena
con error satisface

Frecuencia Acumulado 80-20

Normalizar

- Los empleados deberán mejorar la atención a los clientes procurando ser mas
amables.
- El personal que brinda una mala atención debe ser notificado y debe tener un
llamado de atención si esto se repite deberá ser sancionado económicamente
- Los mejores empleados serán nombrados empleados del mes y serán
recompensados con un bono especial
- El personal nuevo estará acompañado con un empleado que servirá como guía
para ayudarle y de esta manera superar la evaluación del superior a cargo
- Se destinarán cajas preferenciales para mujeres embarazadas y adultos
mayores.
Reflexionar e ir por el siguiente problema

Se pudo observar en base al diagrama de Pareto, que el plan de acción

implementando, logró disminuir en un 50% las quejas de los clientes, ya que, en la
nueva encuesta desarrollada tras los seis meses de esta mejora, solo se detectaron 110
quejas comparadas con las 290 quejas inicialmente repartas, por tanto, es claro que
existe una notable mejoría y una consecuente reducción a la mitad de los problemas.

Aunque el número de quejas con respecto al tiempo de atención al cliente,

disminuyeron de 91 a 45, este 50% restante aún queda por mejorar. Por tanto, es
importante que la empresa continúe trabajando continuamente en esta mejora,
siguiendo el plan de acción establecido. Además, la contracción de más personal, sigue
siendo una buena opción para reducir esta falencia, así como su capacitación y su
integración para promover el trabajo en equipo.

Por otra parte, si se considera el primer diagrama de Pareto realizado, en donde se

evidencia que el 20 % de las quejas que van a causar el 80% de los problemas, se
deben atender, los otros problemas de quejas como: la limpieza adecuada del local, y
la alta demanda de productos ofrecidos por los locales, ya que amplía la variedad de
productos ofrecidos (pregunta 3: tenemos todo lo que necesita), provocaría indecisión
a la hora de que el cliente seleccione lo que desea, y por tanto, este factor incidiría en
el tiempo de atención. Estos problemas, serían los que posteriormente deben irse
disminuyendo.

CONCLUSIONES

 Se logró una determinación de mejora continua para solucionar los principales

problemas de satisfacción del cliente.

 se conocieron las quejas y los errores de los servicios brindados al cliente.

 las preguntas 1, 3, y 6, poseen una mayor incidencia esto se comprobó con las
gráficas de pareo.

 Se empleó un diagrama de Ishikawa, para determinar las principales causas que

originan el principal motivo de quejas.

 Se plantearon reformas y se planeó un plan de acción, para un tiempo de

ejecución se destinó para seis meses, a fin de disminuir la incidencia de los
reclamos en un cincuenta por ciento.