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Monografia KFC
Monografia KFC
LA CORRUPCIÓN E
IMPUNIDAD”
INSTITUTO SUPERIOR
TECNOLOGICO PRIVADO
Tema:
Enfoque de servicio en KFC
ENFOQUE DE Integrantes:
Jesús Cuadros
SERVICIO EN Ralph Valdivia
Luis Alvares
Gustavo Paredes
KFC José Casimiro
Mariajose meza
Quiero dedicarle este trabajo a las personas que nos
ayudaron a hacer posible la presentación y a nuestro
profesor que nos dio los parámetros del mismo.
INDICE
Introducción ........................................................................................................................................... 3
1.- Aspectos generales: .......................................................................................................................... 4
1.1. Razón Social: DELOSI S.A. ................................................................................................. 4
1.2. RUC: 20100123330 ............................................................................................................... 4
1.3. CIIU: 55205 ........................................................................................................................... 4
1.5. Página Web: http://www.kfc.com.pe ..................................................................................... 4
1.6. Nombre Comercial: Kentucky Fried Chicken ....................................................................... 4
1.7. Tipo Empresa: Sociedad Anonima ........................................................................................ 4
1.8. Condición: Activo .................................................................................................................. 4
1.9. Fecha Inicio Actividades: 27 / Marzo / 1981 ......................................................................... 4
1.10. Dirección Legal: Av. Javier Prado Oeste Nro. 1650.......................................................... 4
1.11. Distrito / Ciudad: San Isidro .............................................................................................. 4
1.12. Departamento: Lima, Perú ................................................................................................. 4
2.- Estudio del Mercado y su Entorno: .................................................................................................. 5
2.1. Misión: ........................................................................................................................................ 5
2.2. Visión:......................................................................................................................................... 5
3.- Escenarios Competitivos y productividad: ....................................................................................... 6
3.1. Tipos de productividad que tiene la empresa:............................................................................. 6
3.2. Factores principales que afectan la productividad en la empresa: .............................................. 6
3.2.1. Factores internos ................................................................................................................. 6
3.2.2. Factores externos: ............................................................................................................... 8
3.3 tipos de productividad que maneja la empresa: ........................................................................... 9
4.- Servicio ........................................................................................................................................... 11
4.1 Tipos y características de servicio que se presentan en la empresa ........................................... 11
5.- Marketing Interno .......................................................................................................................... 13
5.1.- Explique cómo funciona el Endomarketing que se da en la empresa...................................... 13
-Realidad virtual para formar a los empleados de KFC: .............................................................. 14
6.- Modelo de calidad en el servicio: ..................................................................................................... 0
6.1 espina de Ishikawa: ...................................................................................................................... 0
6.1. Circulo de Calidad: ..................................................................................................................... 0
7. Conclusiones: ..................................................................................................................................... 0
Introducción
El presente trabajo sobre la empresa Kentucky Fried Chicken (KFC) trata de la calidad de
servicio y atención al cliente, tuvo como objetivo determinar la relación del servicio,
marketing, comportamientos competitivos y estrategias; viendo además el posicionamiento de
la marca y de los clientes ante ello.
Kentucky Fried Chicken (traducible al español como Pollo frito de Kentucky), más conocido
por sus siglas KFC, es una franquicia de restaurantes de comida rápida especializada en pollo
frito, que pertenece al grupo Yum! Brands, el cual su principal función es brindar un servicio
de calidad que es fundamental para su crecimiento. (Commons, s.f.)
Entonces siendo minuciosos con la definición una empresa es una entidad conformada por
aspiraciones, realizaciones, bienes materiales, capacidades técnicas y financieras y el elemento
más importante que todas tienen en común es que están integradas por personas.
El origen del grupo se remonta a 1939, cuando Harland D. Sanders comenzó a preparar pollo
crujiente en un restaurante de North Corbin (Kentucky). Sin embargo, no fue hasta 1952
cuando se abrió la primera franquicia de KFC en Salt Lake City (Utah). El Coronel Sanders
controló la compañía hasta 1964, año en que fue vendida a un grupo de inversores local.
Actualmente, el rostro de Harland Sanders sigue ligado a la cadena de restaurantes como su
imagen corporativa. (Commons, s.f.)
“El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico;
como consecuencia la imagen, el precio y la reputación del mismo realizado en una
organización” (Harovitz, 1997).
Es decir, las personas llevan a cabo los avances, los logros y los errores de sus organizaciones.
Por eso no es exagerado afirmar que constituyen el recurso más preciado en toda sociedad.
Estos seres humanos se unen para beneficio mutuo, y la empresa se forma o se destruye por la
calidad o el comportamiento de su gente. Lo que distingue a una empresa son sus seres
humanos que poseen habilidades para usar conocimientos de todas clases. Sólo es a través de
los recursos humanos que los demás recursos se pueden utilizar con efectividad y para esto se
necesita de una correcta planificación.
1.- Aspectos generales:
2.1. Misión:
2.2. Visión:
A) Productividad Laboral:
Diseño de áreas.
Diseño de puestos.
Evolución de experiencias.
Indicadores de producción en equipo.
2. Plantillas con escaso margen de promoción. Las empresas tienen que promocionar
a sus trabajadores, permitiéndoles nuevos retos y motivaciones. Mantenerlos en el
mismo puesto de trabajo durante años es el peor enemigo de la motivación y, en
consecuencia, de la productividad.
3. La sobre exigencia. Si se pone a los trabajadores al límite de su esfuerzo o
capacidad, es muy probable que su productividad disminuya e, incluso, que acaben
cayendo en una baja laboral por motivos físicos o psicológicos.
Incluyen la regulación del gobierno, competencia y demanda, están fuera del control de la
empresa, estos factores pueden afectar tanto al volumen de la salida como a la distribución de
la entrada.
1. Reglamentación del Gobierno. La legislación obrera, las leyes proteccionistas y las
reglamentaciones fiscales inciden directamente o indirectamente sobre la
productividad. La reglamentación para proporcionar equilibrio entre el progreso
industrial y las metas sociales deseadas, como un medio ambiente más limpio y
lugares de trabajo más seguros no se consideran contraproducentes. Cualquier
intento de reglamentar áreas diferentes de estas resulta generalmente conflictivo y
confuso.
Dentro del mercado de franquicias, KFC mantiene el primer lugar frente a sus competidores
más recientes. Esto debido a la calidad, la identificación con la marca y el tiempo que lleva
esta franquicia en el mercado peruano. (SCRIBD, s.f.)
KFC y sus competidores están clasificados como restaurantes de comida rápida. Motivo por
el cual sus productos sustitutos pueden ser otras cadenas de fast food así como también en un
escenario más amplio, las comidas saludables que tienen un mínimo porcentaje de calorías en
sus platos. (SCRIBD, s.f.)
-Poder de negociación de los proveedores
Factores que influyen en este poder:
• Concentración de proveedores
• Importancia de volumen para los proveedores
• Diferenciación de insumos
• Costos de cambio
• Disponibilidad de insumos sustitutos
• Impacto de los insumos
La franquicia KFC en Perú tiene como proveedor principal a San Fernando. Es esta empresa
quien le provee la materia prima (pollos) listos para ser aderezados con la receta tradicional
del coronel Sanders y puestos en las máquinas freidoras. (SCRIBD, s.f.)
En síntesis, hemos concluido que kfc tiene un tipo de servició normal con miras de una
mejora continua ya que se preocupa por las necesidades de los clientes y estas en su totalidad
en un tiempo prudente.
Característica del servicio:
Intangibilidad: en nuestro servicio no hay forma de mostrarle al cliente una idea previa,
ni enviarle una muestra, ni diferenciarte de la competencia por aspectos tangibles: ¡la
comodidad, la atención, la tranquilidad, la rapidez, el buen servicio, no pueden
demostrarse con facilidad!
Inseparabilidad: todo a la vez. Este servicio se produce y consume al mismo tiempo.
Variabilidad: es difícil prestar siempre nuestro servicio con la misma calidad: ¡Cada
prestación de servicios es una experiencia única!
Imperturbabilidad: nuestro servicio no puede almacenarse en un inventario.
Vivimos en un mundo donde tenemos que satisfacer al Cliente Externo de la mejor manera y
para ello debemos tener una propuesta de valor sexy y a medida para ellos. Sin embargo, hay
un paso previo que debemos dar, y es contar con profesionales que se encarguen de ello en
función a la mejor calidad, atención y experiencia desde adentro hacia afuera. (fabrizzio, s.f.)
¿Qué pasa cuando nuestro personal se siente empoderado en sus funciones, apasionado por su
trabajo y reconocido por sus logros? Este profesional, que llamamos cliente interno, que es
feliz en nuestra empresa, es más productivo. Estamos hablando de la nueva tendencia en el
mundo que es el Happyshifting, que es hoy la columna de toda acción de Endomarketing.
Pareciera muy desafiante hacer feliz a una persona y podríamos pensar que sería casi imposible
hacerlo, pero el reto es intentarlo. Muchas de las técnicas sentimentales son aplicadas en este
campo del Happyshifting son: constante comunicación y feedbacks para saber cómo mejorar
y hacer feliz a la otra persona. (valverde, s.f.)
Tenemos que ver ahora a nuestro Cliente Interno como Persona. Una persona que tiene metas,
obstáculos, problemas, angustias, necesidades y deseos en un ámbito profesional, personal y
que dará prioridades a alguna de ellas según la circunstancia.
Las personas cuando están felices y disfrutan con pasión lo que hacen son más productivas. El
costo de tener a personas productivas es invaluable ya que con este activo de la empresa (las
personas) es que se consiguen ganar campeonatos en esa cancha de juego que se llama
mercado. Es hacer cosas distintas para obtener un resultado diferente. Los buenos
profesionales siempre terminan siendo buenas personas. Este será materia de dialogo en
nuestro próximo artículo. (Commons, s.f.)
-Realidad virtual para formar a los empleados de KFC:
Cada vez son más las empresas que utilizan realidad virtual en el departamento de recursos
humanos para mejorar los procesos de selección y formación de los empleados. Como lo hace
KFC para formar a sus empleados, y conseguir que sean los reyes del pollo frito.
El videojuego se desarrolla en una extraña habitación. Con la ayuda de un personaje que está
vigilando, el jugador tendrá que conseguir todos los pasos de a receta para poder preparar el
tradicional pollo frito al estilo sureño. Tiene 5 partes que todos los aspirantes a empleados
deberán superar.
La duración de esta experiencia de realidad virtual es de 10´ aproximadamente, tiempo inferior
al que se tarda en realidad en cocinar y freír el famoso pollo.
Superar estas pruebas con éxito no evita que tengan que demostrar cómo se defienden en una
cocina de verdad, pero es cierto que suma puntos para poder entrar a formar parte de la
plantilla. (peru, s.f.)
Motivación al personal:
Cupones de descuento
Reconocimientos
Horarios flexibles
Beneficios en la comida
6.- Modelo de calidad en el servicio:
6.1 espina de Ishikawa:
Poca Falta de
Actitudes
capacitación mantenimiento
Poca poco
experiencia Poca favorables
motivación
Ineficiencia en
el momento de Falta de No hay buena
delegar Bajo poder comunicación
seguimiento Descontento en
funciones del fuego
el tiempo de
despacho por
parte de los
Mucha rotación Recursos Mal manejo
de logística clientes
limitados
Se acaban los
Sistema de pedido Mala conexión
ingredientes
inadecuado con proveedores
MATERIALES METODOS
6.1. Circulo de Calidad
-Aumentar la satisfacción
del cliente en los tiempos
de despacho.
-Debo capacitar mejor a
mi personal.
-Dar incentivos a mi
personal.
-Decidimos repetir el
ciclo. -Reconozco el
desempeño a través de
- Corregir los desajustes entrega de cupones.
entre las competencias Descontento en el
del trabajador y las -Reúno a mi personal
exigidas por el puesto.
tiempo del despacho para una capacitación.
-Realizamos prevención
y planes contingentes.
-Después de un plazo
mediano comparo los
tiempos de despacho.
-Cada mes revisar las
encuestas realizadas.
-Evaluar el desempeño
y controlar al personal
7. Procedimientos para la realización de un proceso total de calidad
7.1 Explique cómo se desarrolla las bases de todo proceso de calidad
Actualmente KFC cuenta con una ISO 9001, desarrollándose controles de calidad de la cadena
de suministro de sus productos, pero a pesar de esto se han venido dando muchos casos
infortunitos en distintos locales de KFC a nivel nacional poniendo en duda si es que en realidad
KFC cumple con todos estos controles sobre los alimentos.
Por ello ha nacido la idea de enfocarnos más en lo que respecta a la inocuidad de los alimentos
de KFC, generando la visión de implementar una ISO 22000 y garantizar las buenas prácticas
de inocuidad alimentario de nuestros alimentos.
Para ello será necesario primeramente diseñar un BPM buenas prácticas de manufactura para
KFC y con el HACCP que ya cuenta la empresa desde el 2005 poder apuntar a la certificación
bajo la ISO 22000.
9. Captación de clientes
9.1 Segmentación
SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA:
Es una empresa que tiene más de 18.000 restaurantes en 120 países por lo tanto su
segmentación de mercado es amplia, está dirigida a un público que se encuentre a gusto con el
pollo ya que KFC está especializada en el pollo frito, piezas de pollo crujientes que se preparan
mediante un proceso de fritura a presión. Normalmente se comercializan varias unidades en
cajas o cubos, y además del pollo tradicional original existen otras variantes como pollo extra
crujiente y asado a la parrilla. Junto al pollo frito, hay otras variantes como alitas de pollo,
sándwiches, hamburguesas, burritos y fingers.
Además de pollo, se venden guarniciones como ensalada de col al estilo estadounidense,
patatas asadas o fritas, judías y arroz, así como distintos postres. Dependiendo del país,
también existen distintos platos como kebabs de pollo o empanadas e inclusive en Asia el
menú es muy distinto al pollo conocido
POR EDAD: Es una empresa que se dirige a todas las personas que puedan ingerir alimentos
con alto contenido de grasa como también personas que les gusten las comidas saludables; ya
que sus productos van desde El pollo frito, pasando también por pollos a la parrilla, alitas de
pollo, sándwiches, hamburguesas, burritos, fingers hasta llegar a algo totalmente saludable
como ensaladas de col al estilo estadounidense.
POR SEXO: En la segmentación por sexo no encontramos ningún tipo de preferencia ya que
es una cadena de restaurantes abierta a todo tipo de público referente a masculino o femenino.
SEGMENTACIÓN POR INGRESOS: En la segmentación por ingresos; encontramos que
es una cadena de restaurantes de comidas rápidas asequible a las personas de estrato 2 en
adelante, ya que sus precios varían entre los 3 Soles y 60 soles aproximadamente, de acuerdo
al plato que se quiera consumir.
SEGMENTACIÓN ÉTNICA: En la segmentación étnica encontramos los diferentes tipos
de culturas que hay en el mundo; por lo tanto, KFC no hace distinción de ello
Consumo de Pollo
Panamá; 30.48kg
Perú; 46.66kg
Perú
Argentina
Bolivia
Brazil
Panamá
Brazil; 35.23kg
Argentina; 40.45kg
Bolivia; 38.45kg
Ranking de comida rápida en el Perú
China Wok 5%
Burger King 12%
Mc Donalds 20%
Bembos 24%
Kentucky Fried Chiken 40%
Por ejemplo, a la hora de solicitar uno de los platos especiales de pollo, que están en el menú
del autoservicio, las familias reciben una completa información sobre la conformación de la
receta que van a degustar. Como hay varias personas que atienden al público, la agilidad es
un aspecto que llama la atención de la gente. Es un servicio rápido, que tiene el objetivo de
eliminar las filas y las largas esperas. (Instasent, 19).
3. Fidelizar clientes
10.1. Plan de fidelización
De acuerdo con el presente trabajo, hemos observado que la empresa KFC tiene una trayectoria
muy amplia en el servicio de comidas rápidas, sin embargo, realizando todo lo aprendido en
el curso de atención al cliente y servicio de calidad hemos encontramos ciertas deficiencias
acompañadas de quejas que se pueden corregir, como por ejemplo el tiempo que demora los
pedidos de los clientes, la falta de capacitación y el endomarketing. Siendo detectada las
situaciones en las que tienen problemas, creemos que se podría mejorar en los siguientes
aspectos:
Corregir los desajustes entre las competencias del trabajador y las exigidas por el
puesto.