MERCADEO Y SERVICIOS

PASO 3- PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

TUTORA:

UNIVERIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

FEBRERO DE 2019
Diseñar una propuesta que permita mejorar el servicio de la compañía.

La compañía de GASEOSA, necesita mejorar el servicio en cuanto a la atención de cliente

por lo tanto se plantea.

Diseñar indicadores que permitan establecer objetivos cuantificables para la MEJORA

CONTINUA de la calidad del servicio de atención al cliente. Las escasas probabilidad de

supervivencia de la empresa de GASEOSA, demuestran que se deben tomar acciones para

fortalecer las competencias laborales y así motivar el crecimiento de la compañía.

En la implementación de esta propuesta se genera estrategia de desarrollo en la

organización dado que se promueve el dinamismo de los empleados, a través de acciones

de responsabilidad social, y programas de formación, para promover ambientes favorables,

teniendo en cuenta que el actor principal para la entidad de GASEOSA es el empleado.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO

Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo,

desarrollar el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta

y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a

su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas.

Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser

coherentes con esta afirmación.

Un ciclo del servicio es la unión continúa de momentos que debe atravesar un cliente

cuando experimenta nuestro servicio. Por eso el cliente piensa en términos de experiencias,

satisfacción y prontitud.

Crecimiento: La organización crece, aparecen nuevos competidores aprovechando la

oportunidad del mercado, la organización debe lograr crecer lo más rápidamente posible.

Para tratar de prolongar esta fase se puede:

Mejorar la calidad del servicio.

Defender el servicio de la competencia.

Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar.

Diferenciar el servicio.
Dirigir la comunicación en función del convencimiento a la compra.

Madurez: La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se reducen los

precios, se hacen esfuerzos en investigación y desarrollo para encontrar mejores ofertas, se

trata de mejorar la mezcla de marketing y se refuerza la CRM.

Declive: Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan

irrentables o con bajas cuotas de rentabilidad, la organización tendrá que eliminarlos o

rediseñarlos para volver a lanzarlos.