a.

¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
La experiencia del servicio se presenta en nuestro escenario propuesto de la siguiente
forma: El servicio esperado se forma sobre la base de la primera compra o experiencias
anteriores, comentarios de allegados y publicidad. Si el servicio percibido no tiene el
nivel del servicio esperado como en nuestro escenario , los clientes pierden interés.
Pero, en cambio, si el servicio percibido iguala o excede las expectativas, es muy
posible que los clientes regresen. En este escenario, se puede considerar la calidad de
servicio como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes y
que resulta de una percepción de los mismos sobre la prestación del servicio
comparado con impresiones previas al consumo. Toda empresa prestadora de servicios
tiene que definir y medir permanentemente la satisfacción de los clientes. Los
consumidores que no se quejan ante la disconformidad del servicio recibido pueden
optar por irse con la competencia y realizar un proceso de comunicación negativa
respecto de la empresa
b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?
La calidad de servicio se relaciona de forma positiva y significativamente con la
fidelización de los clientes, Indicando que a mayor calidad de servicio, la fidelización del
cliente aumentara significativamente
Las empresas siempre buscan lograr la calidad de servicio superior en sus productos o
procesos, con el objetivo de lograr la lealtad de sus clientes, hacer frente a la
competencia y lograr una ventaja diferencial dentro de un mercado tan competitivo
donde los clientes cada día son menos fieles a las marcas lo cual obliga a toda
empresa estar atentos a los cambios producidos en su entorno, de esta manera
desarrollar acciones y estrategias de marketing dirigidas a construir y consolidar la
lealtad de los clientes.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?
Es importante medir la calidad del servicio ya que hay fallas que propician la mala
imagen y la fidelización de nuestro cliente es necesario que desarrolle medios objetivos
para medir su desempeño. Ninguna empresa puede integrarse a la mejora continua si
no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad. Es necesario medir, saber
en qué posición se encuentra la organización y si se está realizando algún progreso en
comparación de las deficiencias que se están presentando. Medir la satisfacción del
cliente nos permite saber qué tan bien se desempeñan nuestros procesos y el personal;
y predecir cómo estarán las ventas.
La evaluación de la calidad del servicio debe considerarse como un proceso general,
porque me describe la diferencia entre las expectativas y percepciones a través y en
cada momento del servicio al cliente. Mediante la aplicación del mismo se puede
realizar un diagnóstico del mal servicio en la atención en la compra del mueble pero
también facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas
encontrados y provee a la institución de servicio de algunas estrategias que contribuyen
a la eliminación de esos problemas.

c. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Los procedimientos de control y evaluación del servicio mediante los cuales se obtiene
un valor del servicio y sus resultados. Estos procesos pone de relieve las cualidades,
ventajas y debilidades de aquello que se evalúa. La evaluación permite obtener
información fiable para la toma de decisiones. La evaluación es el proceso de identificar
y reunir datos acerca de servicios o actividades específicas, estableciendo criterios para
valorar su éxito y determinando el grado hasta donde el servicio o actividad cumple sus
fines y objetivos establecidos.
El proceso de evaluación requiere como punto de partida plantearse cuales son los
fines reales que se persiguen.
Para evaluar es necesario disponer de un referente con el que comparar. La evaluación
se suele basar en la toma de datos sobre los resultados obtenidos, que permitan llegar
a conclusiones que redunden en la mejora de la organización.