FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

RECURSOS HUMANOS

ESCUELA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

“CONFERENCIA: LOS RETOS PARA LA DEFENSA DEL

CONSUMIDOR EN LA NUEVA ERA DIGITAL”

Docente
IBAÑEZ SANTOS EDWIN

Presentado por:

AGUILAR PAULINO, CRISTEL

ARIAS RAMOS, GABRIEL
DIAZ CAMPOS, JOSSELIN
SANGAMA BLANCO, CAROLYN NICOLE

LIMA - PERU
2019
 LOS RETOS PARA LA DEFENSA DEL CONSUMIDDOR EN LA
NUEVA ERA DIGITAL

El fin de la fidelidad hacia una empresa o marca ha ido apareciendo, sin embargo, antes
la fidelidad al consumo era visible pero ahora no. Actualmente ante la globalización las
empresas deben de conservar la fidelidad para sus productos y empresas, la información
en nuestras manos es muy baja puesto que en Latinoamérica acerca de la información de
los productos que consumimos, la mayoría es falsa, nos engañan en el marketing, un claro
ejemplo es el caso de la Coca Cola, la OMS sostiene que el consumo máximo tolerable
de azúcar es de 50gr por día, aunque lo ideal es de 25gr y Coca Cola sostiene que en
América Latina el valor diario es 90gr, en Costa Rica la bebida gaseosa Fanta se muestra
con 87gr de azúcar cuando duplica la recomendación de la OMS. Sin embargo, Coca Cola
en Estados Unidos si respeta los criterios de la OMS, la bebida contiene 65gr de azúcar,
pero en Latinoamérica esta con el 90gr de azúcar, entonces esta empresa nos engaña y no
cumple con las reglas que impone cada país. Por otro lado, tenemos a la contratación
digital que es el nuevo concepto de economía colaborativa que afecta a la forma
tradicional de contratar como Uber, en esta empresa puedes registrarte en lo que significa
que tienes un contrato digital pero Uber esta teniendo problemas de cobro en el sistema y
los reclamos son grandes, a los pasajeros en el momento les cobran un monto y después
de dos dias o tres días les cobran otro monto en la cual no tiene validez porque ya paso el
día que tomo el Uber.
La confianza es el pilar de una empresa, el poder lo tiene el consumidor siendo su
herramienta las redes sociales, que nos sirve para mostrar y comentar satisfacción o
insatisfacción del servicio o del producto, etc.

Saber enfrentar los errores es un punto elemental como sucedió con el caso de la crisis
reputacional que sufrió el Grupo Gloria tras retirar del mercado el producto Pura Vida
Nutrimax, los expertos en manejo de crisis y reputación de empresas afirman que esto se
debe a la falta de estrategia comunicacional que parece perseguir a Gloria desde que
empezó la indignación de los consumidores. Debió salir un representante a reconocer las
faltas, pero que también pone las cosas en su sitio. Se puede aceptar que no hubo la
suficiente transparencia, pero a la par, los entes reguladores no exigían toda la
información que ahora se demanda. Pero esto ya no es una disculpa para Gloria, ha
respondido tan tarde y tan mal que lo que tiene que hacer ahora es superar expectativas,
y liderar la campaña de la información completa de los productos en el mercado, pero
también la defensa de la leche como un producto que no es dañino y ayuda en la nutrición
de las personas en determinada etapa de su vida

La nueva era de la economía circular puede introducirse como un nuevo elemento en el

marco de trabajo para aquellas empresas que afrontan procesos de transformación
digital donde, además de encontrar la forma de sacarle el máximo provecho a la
tecnología, dar al talento la relevancia que se merece dentro de la organización, poner al
cliente en el centro de todo lo que haga la empresa, utilizar las metodologías ágiles a nivel
de gestión, aprovechar la innovación abierta y el intraemprendimiento, se tenga muy en
cuenta el concepto de sostenibilidad para diseñar las estrategias futuras de la empresa.
El sistema lineal que ha utilizado hasta ahora nuestra economía, basado en la extracción,
fabricación, utilización y eliminación, ha llegado a un límite en el que es imprescindible
un cambio si queremos asegurar el futuro de la especie humana y del planeta, ya que
empezamos a vislumbrar el agotamiento de una serie de recursos naturales como, por
ejemplo, está ocurriendo con los combustibles fósiles. Lo que propone la economía
circular es un nuevo modelo de sociedad que utiliza y optimiza los stocks y los flujos de
materiales, la energía y los residuos, teniendo como objetivo la eficiencia del uso de los
recursos. Cuando hablamos de vehículos eléctricos y la importancia que tendrán en el
futuro para reducir la contaminación y la dependencia de los combustibles fósiles, no
podemos olvidarnos de que, como toda actividad industrial, la fabricación de vehículos y
baterías también tiene un impacto ambiental que es necesario conocer y controlar. Porque,
aunque el sistema de propulsión resulte más sostenible, esto no quiere decir que su
fabricación también lo sea. Además, también se tiene que tener muy en cuenta lo relativo
a la producción y suministro de la energía eléctrica que necesitarán esos vehículos, sobre
todo en las grandes ciudades, pero también cuando hagan desplazamientos más largos por
el territorio.

El reclamo deberá presentarse directamente ante la Empresa Operadora prestadora del

servicio, quien estará obligada a asignar un código o número correlativo para el reclamo.
La Empresa Operadora no podrá condicionar la atención del reclamo al pago previo de la
retribución correspondiente al objeto del reclamo.
Para evitar que el reclamo exista se debe crear procesos para ser el primero en enterarse
y corregirlo
En este caso, las oidorías generan que la empresa esté un paso adelante ante los reclamos
que se puedan generar por el malestar de los clientes. Por ello, es necesario que los
procesos sean predictivos para que las empresas puedan generar procesos estratégicos
para poder evitar esos reclamos, puesto que ello puede generar efectos negativos en la
empresa.
Ello se genera puesto que los consumidores tienen fuerte poder gracias a las redes
sociales. Un pequeño error en la experiencia de consumo puede generar que el
consumidor exponga su malestar en las redes sociales y se expanda la ola negativa hacia
la empresa.
Por ejemplo, el expositor mencionó el caso de Tambo, donde el precio en el mostrador,
se podía visualizar un precio, pero en el sistema de la caja, mostraba un precio mayor, por
lo que el expositor grabó el caso y lo subió a las redes, puesto que no encontraba solución
por parte de la empresa. Al momento de viralizarse el video, la empresa, según el autor,
soltó a personas que perjudiquen la imagen del expositor. Al final, la empresa tuvo que
disculparse con el expositor por el caso. Frente a este caso, podemos observar el poder
que tiene el consumidor frente a las empresas en las redes sociales, por lo que prevenir
los posibles reclamos es fundamental en una empresa.

JOSSELIN