3.3.

- RESULTADOS

Criterio 6. Resultados en los clientes %1

Las organizaciones excelentes logran resultados sobresalientes en sus clientes

Antes que nada, debemos aclarar un par de conceptos. En calidad Total- Excelencia hablamos
de clientes internos y clientes externos, pues bien, con clientes internos nos referimos a los
propios integrantes de la organización, mientras que con externos nos referimos a la acepción
más generalizada del término.

Por tanto, en este su criterio, cuando hablemos de clientes nos referiremos al cliente externo,
ya que para referirnos al cliente interno esta el siguiente criterio, resultados en las personas.

Las organizaciones excelentes deben medir exhaustivamente los resultados que obtienen en
sus clientes, desde el momento en que se produce el primer contacto para adquirir el producto
o servicio hasta que finaliza el uso del mismo.

Sub criterio 6a

Medidas de percepción.

Estas medidas se refieren a como ven los clientes a la organización. La mayoría proceden de las
encuestas de satisfacción realizadas a los clientes, pero otras proceden de clasificaciones de
proveedores, premios, felicitaciones, reclamaciones.

Estas medidas se pueden referir a la imagen general de la organización, a los productos y

servicios suministrados a la venta y servicio postventa, y a la fidelidad.

En cuanto a la imagen general de la organización, resulta interesante conocer la opinión del

cliente respecto a:

 La accesibilidad.
 La comunicación con la organización.
 La franqueza en las relaciones.
 La flexibilidad y capacidad de respuesta.

En relación a los productos y servicios, algunos de los aspectos que se pueden medir son:

 La calidad de las materias primas utilizadas.

 La calidad de los productos o servicios.
 La duración del producto respecto a la esperada.
 La calidad en el diseño.
 El cumplimiento en los plazos de espera.
 El impacto sobre el medio ambiente.

Acerca del proceso de venta y el servicio postventa, podemos preguntarnos por la valoración
que los clientes hacen de:

 La capacidad, cortesía y profesionalidad del personal.

 El grado de empatía (capacidad para ponerse en el lugar del otro).
 El precio en relación con la competencia.
 El conocimiento de los productos y servicios.
 El tiempo de respuesta.
 El apoyo técnico.
Por último, en lo que a fidelidad se refiere hay que preguntarse por:

 La intención de volver a comprar.

 La voluntad de recomendar al a organización.

Satisfacción del cliente = Percepción – Expectativas

Observamos, por tanto, tres niveles de satisfacción

 Cuando la percepción de lo recibido es menor que las expectativas, tenemos un

cliente insatisfecho.
 Si la percepción de lo recibido se iguala con las expectativas, tenemos un cliente
satisfecho.
 Si la percepción del cliente supera las expectativas, estamos ante un cliente muy
satisfecho.

Sub criterio 6b

Indicadores de rendimiento.

Son medidas internas de la organización que sirven para analizar su rendimiento actual y
prever su rendimiento futuro respeto a sus clientes externos.
Cada organización tiene sus propios indicadores. Seria imposible nombrarlos todos, por lo que
apuntaremos algunos genéricos.

En cuanto a la imagen general de la empresa:

 Numero de premios otorgados.

 Numero de apariciones en prensa.

Algunos indicadores de los productos y servicios:

 Porcentaje de productos defectuosos.

 Porcentaje de productos erróneos.
 Ida media del producto.
 Tiempo transcurrido entre el lanzamiento de nuevos productos. – Porcentaje de uso
de la garantía del producto.
 Media de días desde que se hace el pedido hasta que se entrega. Indicadores de
ventas y servicios postventa.
 Numero de demandas de información.
 Porcentaje de quejas y reclamaciones.
 Media de días en responder a las quejas y reclamaciones.
 Media de días en solucionar el problema.

Algunos indicadores de la fidelidad de los clientes son:

 Porcentaje de clientes recurrentes.

 Antigüedad media de los clientes.
 Porcentaje de clientes perdidos.
 Tiempo medio transcurrido entre pedidos del mismo cliente.
Asimismo, en la información de que cada organización seleccione aquellos indicadores que
le son útiles para gestionar la satisfacción de sus clientes, ya que un numero elevado de
indicadores inútiles multiplica el trabajo y distorsiona la realidad complicando la toma de
decisiones. Por este motivo es fundamental la revisión de la satisfacción del cliente.

Estudios recientes han puesto en manifiesto que un cliente satisfecho comenta su

experiencia como media con una persona, mientras que un cliente insatisfecho comenta con
ocho.

De todas formas, la queja la queja de un cliente insatisfecho “es un regalo” ya que supone
una oportunidad para mejorar, poner en manifiesto un fallo en nuestro sistema de gestión.
Por este motivo no hay que tener miedo a las quejas; hay que aprovechas la ocasión para
mejorar.

Criterio 7.

Resultados en las personas:

Las organizaciones excelentes logran resultados sobresalientes en las personas que forman
parte de ellas.

El modelo EFQM de excelencia presta mucha atención a las personas, ya que dedica a este
tema dos criterios el criterio 3, personas y el criterio 7, resultados en las personas.

Como vimos con anterioridad, el objetivo era que las personas de la organización estuvieras
implicadas y motivadas, para así desarrollar su máximo potencial en beneficio de la
organización. Es en este punto donde mediremos esta implicación y motivación, donde
conoceremos la satisfacción de las personas.

Sub criterio 7a

Medidas de percepción:

Al igual que en el caso de los clientes, la organización deberá medir exhaustivamente la

percepción de sus empleados.

Una vez mas se plantea la encuesta como fuente fundamental de la información, si bien
también es posible extraerla de entrevistas personales y evaluaciones de desempeño, ya que
un bajón en el rendimiento puede muy bien interpretarse como un descenso en la
motivación.

Las medidas de percepción de los trabajadores de los trabajadores se pueden agrupar en

dos grandes bloques, aquellas que tienes que ver con la motivación y aquellas que tienen
que ver con la satisfacción.

Respecto a la motivación, podemos preguntarles acerca de cómo valoran

 La oportunidad para desarrollar sus carreras profesionales.

 La comunicación interna.
 La delegación y asunción de responsabilidades.
 El reconocimiento.
 La misión, visión y cultura de la organización.
 La formación recibida.
 La igualdad de oportunidades.
En cuanto a la satisfacción, puede ser útil conocer su valoración de:

 El entorno de trabajo.
 Las relaciones con el resto del personal de la organización. – Condiciones de higiene
y seguridad en su puesto de trabajo.
 La forma en que se administra la empresa.
 La imagen que proyecta la organización en la comunidad.
 El salario que reciben.

Probablemente lo primero que miremos todos para expresar nuestra satisfacción con la
organización sea lo que engorda la cuenta corriente a fin de mes.

Sin embargo, un ambiente de trabajo confortable, con unas personas con las que es fácil
trata, constituye uno de los puntos mas valorados en las encuestas, en no pocas ocasiones
por encima de los salarios.

Otra fuente de satisfacción importante para los trabajadores es el sentimiento de

pertenencia a una organización de la que la sociedad tiene, un buen concepto, bien sea por
su prestigio, el respeto al medio ambiente o por su buen ambiente de trabajo.

Sub criterio 7b

Indicadores de rendimiento.

Son medidas internas de la organización para analizar su rendimiento actual, mejorarlo y

prever su rendimiento futuro respecto a sus trabajadores.

Estos indicadores pueden ser muy variados y hacer hincapié en unas áreas u otras en
función de la organización de la que se trate.

Algunos posibles indicadores para HOSPITAL, podrían ser:

 Productividad.
 Premios externos recibidos.
 Días de baja por persona al año.
 Porcentaje de fallos en la tramitación de nóminas.
 Porcentaje de fallos en la tramitación de días de vacaciones. – Número de
accidentes laborales al año.
 Horas de formación al año por persona.
 Numero de cursos impartidos.
 Numero de cursos impartidos por personal propio.
 Numero de equipos de mejora creados.
 Porcentaje de trabajadores que participan en equipos de mejora.
 Porcentaje de soluciones propias por los equipos de trabajo llevadas a cabo.
 Porcentaje de empleados que recibe algún reconocimiento. – Numero de noticias
en el tablón de anuncios.
 Numero de sugerencias recogidas en el buzón.
 Numero de rotaciones dentro del hospital.
 Numero de quejas recibidas.
 Valoración de los líderes.
 Valoración general de la organización.
  Valoración general del ambiente en el puesto de trabajo.
 Valoración de la gestión de la organización.
 Valoración de los medios técnicos de que dispone el hospital.

CRITERIO 8.

Resultados en la sociedad:

Las organizaciones excelentes logran resultados sobresalientes en la sociedad.

Las organizaciones excelentes consideran a la sociedad en la que se desarrollan como un

grupo de interés, por lo que es tenida en cuenta en la política y estrategia de la
organización.

Algo lógico por otra parte, si tenemos en cuenta que la organización: se ubica en una
sociedad en la que interactúa.

No obstante, suele ser el criterio que peor puntuación obtiene en las memorias de aquellas
organizaciones que se prestan a algún premio puede deberse a que es el criterio que menos
puntúa, pero parece que también influye la dificultad para invertir en acciones que no van a
reportar un beneficio económico directo.

También el impacto en la sociedad depende de las actividades de la organización, por

ejemplo, las ONG, centros educativos y centros de salud tienen una gran repercusión en la
sociedad, ya que su labor es “vistosa” y generalmente bien considerada.

Sin embargo, otras organizaciones, con unos negocios más “tradicionales” y de pequeño y
medio tamaño, como pudiera ser una empresa dedicada a las instalaciones eléctricas,
encuentran una mayor dificultad para darse a conocer y ser percibida por la sociedad.

En cualquier caso, es creciente la preocupación de las organizaciones por el entorno donde

se ubican, por lo que cada vez son mas las acciones que se realizan en este ámbito, como
podrían ser:

 Iniciativas culturales: publicaciones, becas, jornadas de puertas abiertas, jornadas

técnicas sobre aspectos del proceso productivo, jornadas divulgativas de la calidad
Total –Excelencia.
 Iniciativa de apoyo a la comunidad: cesión de instalaciones para la celebración de
reuniones, exposiciones y conferencias, colaboración con instituciones,
colaboración en fiestas locales, patrocinio de equipos deportivos locales.
 Iniciativas medioambientales: estudios de minimización de residuos, segregación en
origen, cumplimiento del marco normativo vigente …; actividades que reducen y
evitan los daños y molestias causados por la actividad de la organización o por el
producto a lo largo de su ciclo de vida, como ruidos y olores, emisiones vertidos y
riesgos para seguridad ; actividades que ayudan a preservar los recursos, como
reducción de embalajes, sustitución de materias primas peligrosas por otras de
peligrosidad menor y reciclaje.
Sub criterio 8a

Medidas de percepción

Puede ser interesante para la organización cómo valora la sociedad:

 Su imagen general, incluyendo la accesibilidad en el trato, función como generadora

de empleo y riqueza, y como miembro responsable de la comunidad.
 Las acciones que realiza la organización en beneficio a la comunidad y que hemos
descrito anteriormente.

Sub criterio 8b

Indicadores de rendimiento.

Son medidas internas de la organización para analizar su rendimiento actual, mejorarlo y

prever su rendimiento futuro respecto al entorno social que lo rodea.

Veamos algunos indicadores en el ámbito de la cultura:

 Numero de publicación.
 Número de becas convocadas.
 Media de asistentes a la jornada de puertas abiertas.
 Numero de jornadas divulgativas de la calidad total – excelencia.
 Media de asistencia a dichas jornadas.

Entre los indicadores que se pueden medir para cuantificar las iniciativas de apoyo a la
comunidad, se podrían destacar:

 Numero de asociaciones de las que es miembro.

 Numero de apariciones en prensa.
 Numero de eventos subvencionados.
 Numero de sesiones de las instalaciones.

Por último, algunos indicadores medioambientales:

 Kilogramos de residuos generados por unidad de producción. – porcentaje de

reducción de residuos.
 Número de quejas recibidas.
 Porcentaje de ahorro de energía respecto al año anterior.
 Porcentaje de ahorro de agua respeto al año anterior.
 Toneladas emitidas.

Criterio 9

Resultados clave.

Las organizaciones excelentes logran resultados sobresalientes en los elementos clave de su

política y estrategia.

No debemos olvidar en este punto que, por evidente que parezca, las organizaciones,
excelentes o no, existen para ganar dinero y de esta forma perdurar en el tiempo.
  Por ello el modelo EFQM de excelencia dedica el último de sus criterios a los
resultados clave para la organización.
 En este criterio, con resultados clave no nos referimos exclusivamente a los
resultados de índole económica, que por otra parte serán la mayoría, sino también
a aquellos que, por la naturaleza de la actividad que desarrolla la organización, son
más importantes y estratégico.
 Suelen ser resultados que afectan a la satisfacción de los accionistas y propietarios
de la organización, e incluso de los partners.

Sub criterio 9ª

Resultados clave del rendimiento de la organización.

La organización debe medir exhaustivamente los resultados clave.

En cuanto a los resultados clave económicos y financieros, podemos medir:

 Datos generales, como facturación, capital social, precio de la acción, cash Flow.
 Rentabilidad, como márgenes brutos, margen de explotación, beneficios netos,
rentabilidad para los accionistas.
 Información referente a las inversiones, como capital invertido, inversión en
formación, inversión en tecnología, inversión de investigación y desarrollo.

Será interesante medir, dentro de los resultados no económicos:

 Cuota de mercado.
 Volúmenes.
 El tiempo que transcurre entre el lanzamiento de nuevos productos.

Sub criterio 9b.

Indicadores clave del rendimiento de la organización.

Son las medidas propias sobre las que se basa la organización para analizar en
funcionamiento de su proceso y así poder prever el comportamiento de los resultados clave
y detectar áreas de mejora.

Veamos, por ejemplo, algunos indicadores de resultados clavo para COLEGIO, S. L:

Indicadores económicos:

 Cash Flow.
 Rentabilidad anua.
 Gasto en material escolar.
 Inversión en material didáctico.

Indicadores no económicos:

 Falta de asistencia por alumno.

 Porcentaje de abandono.
 Porcentaje de alumnos que aprueban selectividad, respecto a los matriculados.
 Porcentaje de fracaso en estudios posteriores.