CIERRE DE VENTAS Y

SEGUIMIENTO

Samuel E. Pilo-País G.
 RECOMENDACIONES

PARA  OPTIMIZAR  SU  INVERSIÓN  EN  ESTE  EVENTO  

•  CONCENTRACIÓN DISPOSITIVOS    OFF,

•  APERTURA CUALQUIER PARECIDO ES PURA COINCIDENCIA

•  ACTITUD EXPERIENCIA, TECNOLOGÍA, IDIOMA

•  DECISIÓN HOY  
 PRESENTACIÓN
Esta presentación fue realizada por JACOBS & SALOMON para

la Escuela de Empresa de la USFQ

en el 2012

Jacobs & Salomon es una organización especializada en

Consultoría de Gestión Comercial

generando soluciones a nuestros clientes en las áreas de

Ventas, Mercadeo, Servicio, Información y Estrategia Comercial

para mayor información, visite nuestro sitio

www.jacobsandsalomon.com
 CONTENIDO
•  ANTECEDENTES: Situación de la gestión comercial (FACTS® 2012).

•  FUNDAMENTOS: Clientes – Consumidores, Productos – Servicios, Retail – Trade

•  ESTRATEGIA: PUSH – PULL, ABCD®, AIDA, SPIN®

•  PROSPECCIÓN: Segmentación - Proceso, Dimensiones, Valor, BUDS®

•  PRESENTACIÓN: Posicionamiento - Diferenciación, SWORD®, TIPS®

•  NEGOCIACIÓN: Eventos – Escenarios, tipologías, técnicas, rendimientos

• RELACIÓN Contactos – CURL®, Migración, Lealtad, Canales, VECTOR®

 FACTS® 2012

2008 2012
18% Reclutamiento de Vendedores Extrovertidos 16%

31% Incentivos relacionados solo a Facturación 27%

41% Marketing vs. Ventas 34%

52% No se gestiona por oportunidades 45%

63% Segmentación deficiente 56%

72% Actividades “no venta ” 69%

84% Evaluación dependiente de primera fila 77%

2008  &  2012,  LATAM  survey  (6  countries)  3000  units  (sales  force  5  -­‐  30)  
Jacobs  &  Salomon  (www.j8s.us)    
EVOLUCIÓN EN HABILIDADES
ANTES HOY
Saber hablar Saber escuchar

Prospectar Segmentar

Presentar Posicionar

Cierre bajo presión Apertura por emoción

Ejecutivo de Ventas Administrador de Cuentas

Rutas Tuberías

Presupuestos Índices de gestión

Sueldo y Comisiones Ranking y Bonos

Reportes de Gestión Información para Decisión

2008  &  2012,  LATAM  survey  (6  countries)  3000  units  (sales  force  5  -­‐  30)  
Jacobs  &  Salomon  (www.j8s.us)    
PRODUCTIVIDAD COMERCIAL
EVOLUCIÓN DE TÉCNICAS
 FLUJO COMERCIAL
SPEC® AIDA® ABCD ®

ESTRATEGIA TÁCTICAS TÉCNICAS DE

COMERCIAL DE VENTA NEGOCIACIÓN

Secuencia de eventos con un índice de gestión Propuesta de valor diseñada específicamente Habilidades de interacción

previamente establecidos para cada uno de ellos para un determinado cliente potencial que llevan a un acuerdo entre las partes

que generan valor diferenciado o grupo de clientes mediante una campaña dando como resultado un intercambio  

SEGMENTO ATENCIÓN AMBIENTE

POSICIONAMIENTO INTERÉS BENEFICIOS
EVENTOS DECISIÓN CARACTERÍSTICAS
CANALES ACCIÓN DIFERENCIACIÓN

SPEC ® Es un modelo de Gestión Comercial que pertenece a Jacobs & Salomon, más información en www.jacobsandsalomon.com
ABCD ® Es una metodología de Técnicas de Venta diseñada por Jacobs & Salomon, más información en www.jacobsandsalomon.com
 spilopais@j8s.us  

PROCESO COMERCIAL
P1:        PRODUCTO  OPERACIONES  
P2:        PLAZA      TALENTO  HUMANO  
P3:        PROMOCIÓN  COMERCIAL  
P4:        PRECIO          FINANZAS  

4 P´s en la Empresa

4 P´s en Area Comercial

P1:        PRODUCTO  VENTAS  

P2:        PLAZA      SERVICIO  
P3:        PROMOCIÓN  MARKETING  
P4:        PRECIO          INFORMACIÓN  
SISTEMA COMERCIAL
•  CALIFICACIÓN
•  MASIVOS •  ASIGNACIÓN
•  DIRECTOS •  ALMACENAJE
•  WEB •  RECICLAJE
•  TRADE

Artículo recomendado: “Administración de Oportunidades - SFA”, solicitar en info@j8s.us

 PUSH - PULL
PRODUCTOR  

PLAZOS  ,  DESCUENTOS,  TRADE,  COOPADS  

MAYORISTAS  
CADENAS  DE  RETAIL  

PLAZOS  ,  DESCUENTOS,  MERCHANDISING,  BONOS  

DETALLISTAS  
SERVICIOS  

CAPACITACIÓN,  ENTRENAMIENTO,  EVENTOS,  PUBLICACIONES,  MUESTRAS  

VENTAS   DEPENDIENTE  
CONSUMIDOR  
OPERADOR  

T R A D E   M A R K E T I N G   -­‐   M E R C H A N D I S I N G  

Artículo recomendado: “El Trade Marketing estructura al Merchandising”, solicitar en info@j8s.us

MARKETING - VENTAS
PRODUCTO - SERVICIO

PRODUCTO   SERVICIO  
Tangible  –  rendimientos   Intangible  -­‐  expectaKvas  
Durable  -­‐  inventarios   Perecedero  –  picos  de  demanda  
Etapas  –  compra  antes  del  uso   Inseparable  –  uso  antes  de  compra  
Pasivo  –  recibe  producto  terminado   AcKvo  –  interviene  en  el  servicio  
PRODUCTO  +  PRECIO  +  PLAZA  +  PROMOCIÓN   AGILIDAD  +  SURTIDO  +  DISPONIBILIDAD  +SOPORTE  

SE  DIFERENCIA  CON  SERVICIOS   SE  TANGIBILIZA  CON  PRODUCTOS  

PRODUCTO AMPLIADO

RENDIMIENTO  

DESPERDICIO   COMPLEMENTOS  

CORTESÍA   DURACIÓN   AGILIDAD  

COMPETENTE   DECISIÓN   AMBIENTE   HORARIOS  

INTEGRAL   INSTALACIÓN   ACCESO  

PERSONAL
CAPACITACIÓN   EVOLUCIÓN  

ADAPTACIÓN   PROGRAMA
MARKETING - VENTAS
COMPONENTES DE LA ESTRATEGIA
ERP
SCM
RELACIÓN DECISIÓN

SERVICIO  (CRM)   INFORMACIÓN (MIS)

Touch  Points   C S Data Mart
Data Mining
Life  Customer  Value  
Case  &  SoluRon  Management   Data Warehousing
    ESTRATEGIA  
  DE  

NEGOCIOS  

E P
MarkeRng  

NEGOCIACIÓN POSICIÓN

VENTAS (STM) MARKETING(IMC)

Opportunity Management Campaign Management
Sales Force Automation Brand Experience
Contact Management EBC
 ESTRATEGIA COMERCIAL - ETAPAS

SSegmentación  
EGMENTACIÓN PPosicionamiento  
OSICIONAMIENTO EEventos  
VENTOS CCanales  
ANALES

OBJETIVO   Decisión   Posición   Captación   Relación  

AREAS   Información   MarkeKng   VENTAS   Servicio  

HERRAMIENTAS   MIS   IMC   STM   CRM  

JACOBS  &  SALOMON   SEARCH®   BRANDS®   SQUARE®   VECTOR®  

Mercado   Diferenciación   Potencial   Valor  

Segmento   Posicionamiento   Prospecto   Desarrollo  

FLUJO  
Nicho   Experiencia   Nuevo   Rentabilidad  

Target   Valor  de  Marca   CauKvo   Lealtad  

VENTAS PROSPECCIÓN PRESENTACIÓN NEGOCIACIÓN RELACIÓN

 FLUJO DE VENTA
COMUNICACIÓN  
 
ATRACCIÓN   INTERES   DESEO   ACCIÓN  

AMBIENTE  
EVENTO   EXPERIMENTO   EMOCIÓN   EMPATÍA  
 

PROCESO   PRESENTACIÓN   PREGUNTAS   ENTENDIMIENTO   RESPUESTAS  

       
  Nombre   Competencia     Riesgos   Pedido  
  Organización   Importancia   Opciones   Urgencia  
 
Venta   Tamaño   Calidad   Relación  
  AtracKvo   Acción   Emoción   Asistencia  
HERRAMIENTAS    
Correo  Directo   CorporaKvo   EstadísKcas   Ganchos  
 
 
Telemercadeo   Catálogos   Especificaciones   Oportunidad  
 
Web  MarkeKng   Muestras   Demostraciones   ParKciones  
 

 
Proformas   CerKficados   TesKmoniales   Proyecciones  
 
CLIENTE  
EXCUSAS   DILATACIONES   OBJECIONES   CONFLICTOS  
 ACTITUDES - ACTIVIDADES
ACTIVIDADES  QUE  MODIFICAN  ACTITUDES  
A  FAVOR  DE  NUESTRA  MARCA  Y  ENCONTRA  DE  LA  COMPETENCIA  

MERCADO EMPRESA

ACTITUDES   ACTIVIDADES  

A    
McDonalds, TGIF,
 
Friends, HOOTERS
A   CHUTERS
 
Volantes en la esquina
Estacionamiento en vereda

DESEOS   RECURSOS  

D    
HAMBURGUESA, Pizza, Steak
 
Cebiche, Tacos
R    
Franquicia, ubicación,
ambiente, comunicación

NECESIDADES   NEGOCIO  

N    
 
Hambre N    
Comida
Comida Rápida
Comida Rápida Ambiente
 TIEMPO - EMOCIÓN
emoción  
Relación  
PURA   SI  
Objeciones  
ROCE  

Preguntas  
CITA  

ý
ý En  el  próximo  evento  hay  otras  prioridades  
Todo  el  encuentro  queda  como  base  
Ganchos  y  combos  para  siguiente  

NO  CRITICAR  A  LA  COMPETENCIA,  

SI  PREGUNTAR  POR  ELLA  

Presentación  
NOVA  

Kempo  
PROSPECCIÓN - SEGMENTACIÓN
Segmentación  

Decisión  

Información  

MIS  

SEARCH®  

Mercado  

Segmento  

Nicho  

Target  

Crear  una  propuesta  de  valor  RENTABLE  (4P´s)    

que  acKve  la  demanda  de  un  grupo  específico  de  consumidores  o  clientes  
CONSUMIDORES Y CLIENTES
DETALLE   CONSUMIDORES  B2C   CLIENTES  B2B  
MERCADO   PERSONAS (MILES A MILLONES) NEGOCIOS (CIENTOS A MILES)

SOLUCIÓN  FRECUENTE   SUBIR BIENESTAR – BAJAR ANSIEDAD SUBIR INGRESOS – BAJAR COSTOS

DESTINO  FRECUENTE   CONSUMO PROPIO - REGALO INSUMO – OPERACIÓN - REVENTA

VARIABLES  SEGMENTACIÓN   SOCIO – STYLES – SEARCH - SHOP SIZE – SECTOR–SOURCE - STRATEGY

ESQUEMA   PULL PUSH

PROBLEMA  FRECUENTE   DISPERSIÓN CONCENTRACIÓN

TIPO  DE  COMPRA     EMOTIVA – AUTOCOMPRA OBJETIVA - COTIZACIÓN

PROMESA  DE  VALOR   EXPERIENCIA DE MARCA MODELO DE NEGOCIO

PRODUCTO   ENVASE EMPAQUE

PRECIO   CASH - PVP CRÉDITO – MARK UP

PLAZA   MERCHANDISING TRADE MARKETING

PROMOCIÓN   PUBLICIDAD FUERZA DE VENTAS

 B2C VARIABLES SEGMENTACIÓN
VARIABLE   RANGOS  -­‐  OPCIONES  
EDAD   Infante, Niño, adolescente, Joven, Adulto, Maduro, Senil, Terminal
SOCIOGRÁFICAS   GENERO   Hombres - Mujeres, Parejas, Familias, Grupos
SOCIO   GEOGRAFÍA   Nacional – Internacional, Urbano – Rural, Casas – Oficinas, Costa – Sierra,

INGRESOS   Salario Individual, Renta disponible, Capacidad de Ahorro, Suntuario

FAMILIAR   Solteros, Casados, Nido Lleno I y II, Sobreviviente I y II, Viudos, Divorciados

ESTILO  DE  VIDA   PROFESIONAL   Ejecutivo-Empresario, Empleado-Técnico, Obrero-Artesano, Rentista-Jubilado

STYLES   VALORES   Economía-Éxito, Religión – Pertenencia, Ecología – Etnias, Salud - Seguridad

OCIO   Aire Libre – Internos, Deportivo – Cultural, Grupo – Solitario, Competencia - Libre

FUNCIONALIDAD   Facilidad, Rapidez, Disponibilidad, Aprendizaje

CONDUCTA  COMPRA   ECONOMÍA   Implicación, Costos de Cambio, Vida útil, financiamiento

SHOPPING  BEHAVIOR   CONTACTO   Cordialidad, Competente, Acceso, Integral

EGO   Exclusividad, Novedad, Pertenencia, Diferencia

ESTATUS   Potencial, Nuevo, Cruzado, Perdido

VENTAJA  BUSCADA   FIDELIDAD   Promocional, Referido, Indiferente, Categoría
SEARCHING  ASSETS   DECISIÓN   Analítico - Emotivo, Participantes, Intervalos

ADAPTACIÓN   Innovador, Seguidor, Precavido, Costumbrista

 B2C: SEGMENTACIÓN PROCESO
SEGMENTO  B2B   JOVENES  INTRÉPIDOS   MADRES  TRABAJADORAS  

EDAD   13-18 30-45 (Nido Lleno 2)

CLASIFICAR   INGRESOS   $60 a 200 al mes $200 a 800 al mes

OCUPACIÓN   Estudiantes colegio Oficinista - administrativa

VENTAJA   Economía – punto de Encuentro Funcionalidad - Rapidez

ELEMENTOS  (CONSUMIDORES)   5.000 4.000

CONSUMO  ($/CONSUMO)   $10/evento $30/evento

DIMENSIONAR  
FRECUENCIA  (  EVENTOS/AÑO)   24 veces/ año 12 veces /año

TAMAÑO  ($/AÑO)   $1.200.000 $1.440.000

PRODUCTO   Slice de Pizza + Soda Pizza Familiar + 3 litros de soda

PLAZA   Centros Comerciales / Cines Servicio a Domicilio / Drive In

DIFERENCIAR  
PROMOCIÓN   Volantes, cable, SMS FM, prensa

PRECIO   $ 4.99 / 2 x 1, “todo por $5.00” $14.50 / Cupones, postre gratis

GP    Margen  Bruto   82% 69%

MROS    Retorno    Ventas   31% 43%

RENTABILIZAR  
MROA  Retorno  AcRvos   12% 24%

MROI    Retorno  Inversión   280% 370%

B2B: VARIABLES SEGMENTACIÓN
VARIABLE   RANGOS  -­‐  OPCIONES  
COMPRA PROMEDIO Moneda, unidades, pedidos, etc.
TAMAÑO   VENTA CRUZADA # Familias / categorías, calidades, referencias
SIZE   PUNTOS ENTREGA # Centros de distribución, bodegas, número de entregas /período
USUARIOS # Empleados, toma de decisiones

SECTOR Financiero, Farmaceútico, Automotriz, Consumo Masivo, etc.

ACTIVIDAD   OPERACIÓN Productor, Servicios, Comercializador
SECTOR   PATRIMONIO Privado, Estatal, Multinacional, Cooperativa, etc.
ESTABILIDAD Funcionamiento del negocio, Fidelidad, Grado de Innovación, etc.

CANAL Fuerza de ventas, intermediarios, ferias, web, call center, mailings, etc.

FUENTE   ESTATUS INTERNO Sospechosos, Prospectos, Actuales, Perdidos, Recuperados, Importantes

SOURCE   IMPORTANCIA Implicación, Presupuesto, Capital de operación, Grupo

DECISIÓN Individual, Colectivo, Cotización, Licitación, Subasta inversa

COSTO Volumen, estandarización, desperdicio, financiamiento

ESTRATEGIA   PRODUCTO Innovación, exclusividad, rendimiento, complementos, adaptación
STRATEGY   ENFOQUE Lote mínimo, tiempo de respuesta, contacto, soporte, capacitación
TIPO DE COMPRA Nueva compra, compra rutinaria, compra modificada
B2B: SEGMENTACIÓN PROCESO
SEGMENTO  B2B   COLEGIOS   BANCA  
USUARIOS   200 200

CLASIFICAR   ACTIVIDAD   Educación Financiero

IMPLICACIÓN   40% del Capital de Operación 5 % del Capital de Operación

ESTRATEGIA   Diferenciación Reposición

PARTICIPANTES   200 20

ELEMENTOS  (CONSUMIDORES)   $25.000 /evento $150.000 /evento

DIMENSIONAR  
CONSUMO  ($/CONSUMO)   0,2 veces/ año 0.5 veces /año

FRECUENCIA  (  EVENTOS/AÑO)   $ 1’000. 000 / año $ 1’500. 000 / año

PRODUCTO   Software didáctico Redes + módulos

PLAZA   Servicio técnico Cobertura país

DIFERENCIAR  
PROMOCIÓN   Feria Educativa Relaciones Públicas y Demos

PRECIO   Financiamiento Descuento por volumen o contado

GP    Margen  Bruto   27% 19%

MROS    Retorno    Ventas   21% 18%

RENTABILIZAR  
MROA  Retorno  AcRvos   83% 67%

MROI    Retorno  Inversión   280% 370%

PROSPECCIÓN SECTORIAL
 MEZLCA DE MARKETING – 4P´s
SURTIDO   AMPLITUD   PROFUNDIDAD   ACCESORIOS   ADAPTACIONES  

PRODUCT   MANEJO   EMPAQUE   ENVASE   ETIQUETA   INSTRUCCIONES  

Solución   DISEÑO   PROCESO   MODULAR   ESTILOS   TAMAÑO  
CALIDAD   CONFIABILIDAD   DURABILIDAD   DISPONIBILIDAD   ASISTENCIA  

VENTAS   MISIONERO   TOMADOR  DE  PEDIDO   TÉCNICO   ADMINISTRADOR  KAM  

PROMOTION   MASIVOS   VIDEO   AUDIO   IMPRESO   PUBLICO  

Comunicación   DIRECTOS   CORREO   TELEFÓNICO   ELECTRÓNICO   REFERIDOS  –WOM  
MERCHANDISING   POP   ACTIVACIONES   AUSPICIOS   EXPOSICIONES  

MAYORISTA   REPRESENTANTE   AGENTE   DESPACHADOR   IMPULSADOR  

PLACE   DETALLISTA   PUNTO  DE  VENTA   AUTOSERVICIO   POR  DEPARTAMENTOS   DESCONTADORES  

LogísRca   SITUACIONAL   DE  ESPECIALIDAD   ELIMINA  –  CATEGORÍAS   POR  CATÁLOGO   CONVENIENCIA  
VERTICAL   FRANQUICIA   COOPERATIVA  RTLS   PATROCINIO  MAYOR   MULTINIVEL  

CONDICIONES   MÍNIMO  DE  PEDIDO   CUOTAS  DE  VOLUMEN   PLAZOS  DE  PAGO   GARANTÍAS  PRODUCTO  

PRICE   DESCUENTOS   VOLUMEN   TEMPORADA   LIQUIDACIÓN   FUNCIONAL  

Valor   REDUCCIONES   SUGERIDO   PORTAFOLIO   RENOVACIÓN   PARTICIÓN  
ORIENTADORES   DESCREME   PENETRACIÓN   SEGUIDOR   REPRESALIA  
PRESENTACIÓN - POSICIÓN

Posicionamiento  

Posición  

MarkeKng  

IMC  

BRANDS®  

Diferenciación  

Posicionamiento  

Experiencia  Marca  

Valor  de  Marca  

 SWORD®
FODA  –  Fortaleza  Falsa:  Alto  nivel  de  compromiso  y  capacitación  del  equipo  ejecuKvo  

SEGMENTO 1: Jóvenes de 25-35 años, Profesionales - empleados,

MIX PESO FACTOR Banco A Banco B Banco C
0.2 Monto mínimo colocación 200 1.00 0.20 300 0.67 0.13 500 0.40 0.08
Producto
0.8 Días de aviso retiro 3 0.33 0.27 2 0.50 0.40 1 1.00 0.80
0.3 Sucursales 60 1.00 0.30 45 0.75 0.23 12 0.20 0.06
Plaza
0.7 ATM´s 15 0.43 0.30 35 1.00 0.70 12 0.34 0.24
0.4 # Vendedores campo 12 0.20 0.08 60 1.00 0.40 60 1.00 0.40
Promoción
0.6 Share of Voice % 34 1.00 0.60 25 0.74 0.44 18 0.53 0.32
0.8 Tasa Pasiva 5 0.71 0.57 6 0.86 0.69 7 1.00 0.80
Precio
0.2 Comisión servicios 0.5 1.00 0.20 1 0.50 0.10 1 0.50 0.10
2.52 3.09 2.80

SEGMENTO 2: Maduros de 55-65 años, Pensionistas- retirados

MIX PESO FACTOR Banco A Banco B Banco C
0.8 Monto mínimo colocación 200 1.00 0.80 300 0.67 0.53 500 0.40 0.32
Producto
0.2 Días de aviso retiro 3 0.33 0.07 2 0.50 0.10 1 1.00 0.20
0.7 Sucursales 60 1.00 0.70 45 0.75 0.53 12 0.20 0.14
Plaza
0.3 ATM´s 15 0.43 0.13 35 1.00 0.30 12 0.34 0.10
0.2 # Vendedores campo 12 0.20 0.04 60 1.00 0.20 60 1.00 0.20
Promoción
0.8 Share of Voice % 34 1.00 0.80 25 0.74 0.59 18 0.53 0.42
0.4 Tasa Pasiva 5 0.71 0.29 6 0.86 0.34 7 1.00 0.40
Precio
0.6 Comisión servicios 0.5 1.00 0.60 1 0.50 0.30 1 0.50 0.30
3.42 2.89 2.09
 TIPS®

Califique    nuestra  aerolínea  en  los   Qué  es  lo  más  importante  para  usted  el  
siguientes  atributos   momento  de  escoger  una  aerolínea  
Divida  10  puntos  en  los  siguientes  factores  
Siendo  1  pésimo  y    5  excelente:  
   
• Horarios   • Horarios   0   2  
3   1   4  
• Conexiones   • Conexiones  
5   1   1  
• Comidas  y  bebidas   • Comidas  y  bebidas  
2   2   0  
• Entretenimiento  a  bordo   5   • Entretenimiento  a  bordo  
• Manejo  de  equipaje   4   2  
• Manejo  de  equipaje   1  
• Personal   • Personal   2   1  
2  
   

LATINOS   EJECUTIVOS  
 TIPS®

Cuál  es  el  Kpo  de  problema  en  su  programa  de   En  cuanto  al  detalle  de  facturación,  cuál  de  estas  
comunicación  corporaKva  que  más  afecta  a  su   mejoras  le  parece  la  más  apropiada  
operación:    

   
•   Calidad  de  señal   •   Personalización  de  reportes  en  WEB  
•   Roaming  internacional   •   Estados  de  cuenta  individuales  a  $1.00_mes  
•   Detalle  de  facturación   •   NoKficación  de  cupos  por  SMS  
•   Límites  de  consumo   •   Definición  de  áreas  de  cobro  en  renovación  
•   Renovación  de  equipos   •   Registro  de  transacciones  en  el  chip  
 
PROBLEMAS   SUGERENCIAS  
 HOME®

Qué  marca  es  el  computador  que  actualmente  posee?  

Qué  marca  de  computador  preferiría  obtener  en  su  próxima  compra?  

Cuál  marca  de  computadoras  es  la  primera  que  se  le  viene  a  la  mente?  

Cuál  marca  de  Computadora  cree  que  es  la  mejor  en  diseño  gráfico?  
 POSICIONAMIENTOS

CONSUMIDORES   CLIENTES  
SABOR   AGILIDAD  

C  
B  
A B
ORGÁNICO   D   AROMA   SOPORTE   SURTIDO  
D   A  
C  
E E
FRESCURA   DISPONIBILIDAD  

EXPERIENCIA  DE  MARCA   MODELO  DE  NEGOCIO  

BUDS® MEDICINA PREPAGA
Quien  toma  la  decisión  de  renovación  del  programa  de  salud  en  su  empresa?  
Banca   Manufactura   Agroindustria  
Propietario   0%   25%   45%  
Comité   35%   10%   10%  
Gerente  de  RRHH   45%   30%   25%  
Gerente  Financiero   15%   30%   10%  

Quien  maneja  los  siniestros,  reclamos  e  inscripciones  del  programa  de  salud  en  su  empresa?  
Banca   Manufactura   Agroindustria  
Propietario   0%   5%   10%  
Comité   15%   10%   5%  
Gerente  de  RRHH   60%   50%   40%  
Gerente  Financiero   15%   30%   40%  
NEGOCIACIÓN - EVENTOS

Eventos  

Captación  

Ventas  

STM  

SQUARE®  

Potencial  

Prospecto  

Nuevo  

Referido  
 ABECEDARIO DE VENTAS
“Estoy  buscando  una  carpa  para  una  excursión:”  

AMBIENTE   BENEFICIO   CARACTERÍSTICA   DIFERENCIACIÓN  

En  los  páramos  hace  mucho  frío,   Esta  carpa  Kene  la  ventaja     Todas  las  ventanas  Kenen    
en  especial  con  el  viento   de  conseguir  un  cerrado     adhesivos  de  VELCRO    
en  las  noches   casi  herméKco   para  sellar  las  ventoleras  

En  esta  época  ya  iniciaron     La  tela  Kene  un  recubrimiento  

Esta  es  100%  impermeable  
las  lluvias,  en  especial     Especial  y  las  uniones  están    
Al  punto  de  que  flota  en  el  agua  
en  los  páramos   reforzadas  con  silicona  

Si  piensa  hacer  largas  caminatas   La  tela  es  de  Nylon  Dupont  1212    
Esta  carpa  apenas  pesa  2  libras    
 el  peso  de  carga  luego     y  los  tubos  de  armazón  son  de  
Con  todo  y  armazón  
 de  la  primera  1/2  hora  es  críKco   aluminio  

Con  los  vientos  y  las  pendientes   Armar  esta  carpa  toma  menos  de  
El  “Arma  fácil”  es  un  sistema   El  “Arma  fácil”  es  un  sistema  
El  armar  o  desarmar  uan  carpa  es   3  minutos  incluso  con  una  sola    
modular  de  palitroques  plegables   modular  de  palitroques  plegables  
importante   persona  
TUBERÍA DE VENTAS

$/TRX  
EMBUDOS DE VENTA
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES
•   Perfil:  Nivel  medio  -­‐    bajo.    Bodegueros,  jefes  de  compras.      
AmeniKes  
• TácKcas:  Máxima  autoridad  con  dilataciones  
PIRAÑAS   Promociones  
• Carácter:  Amigable,  pedigüeño  
Proforma  de  salto  
• Frecuencia:  Re  compra   Territorio  

•   Perfil:  Nivel  medio  –  alto,  Contador,  Gte  financiero,  Jefe  de  planta   Rendimientos  
• TácKcas:  Balones  y  tuercas   Servicios  paquete  
TIBURÓN   • Carácter:  Parco,  numérico   Huevos  revueltos  
• Frecuencia:  Nueva  compra   Descreme  calidad  

•   Perfil:  Nivel  medio  –  alto.  Comercial,  Técnico,  Comerciante    

Portafolio  
• TácKcas:  Salami  con  pescado  apestoso  
Trade  MarkeKng  
DELFÍN   • Carácter:  Amigable,  juguetón   Mascota  
• Frecuencia:  Compra  modificada   Programas  

•   Perfil:  Nivel  alto.  Propietario,  Presidente,  Gerente   AnKpasto  

• TácKcas:  Tonto  con  reKrada   Fraccionamiento  
BALLENA   Referencias  
• Carácter:  Amigable,  juguetón  
Relaciones  
• Frecuencia:  Proyectos  de  implicación  
 PROMOCIONES
OBJETIVO  
• Lanzamiento  de  producto   No  es  para  cumplir    
• Ingreso  a  segmento  
• Re  posicionamiento   presupuestos  
• Bloqueo    

RESPUESTA  
• Volumen:  esKmado  de  ventas   Cliente  dilata  decisión    
• Margen:  costos  fijos  y  variables  
• Ciclos:  períodos  y  movilidad   a  la  espera  de  promoción  
• Canal:  dependientes,  intermediarios  

RELEVANCIA  
• Sorteo  vs.  Concurso   Es  diferente  de  Liquidaciones  y    
• Acumulado  vs.  Espontáneo   Trade  MarkeKng  
• Gran  premio  al  final  vs.  Canje  de  obsequio  al  momento  
• Un  gran  premio  vs.  10  pequeños  equivalentes  

VIGENCIA  
• Término  –  fecha  o  stock   Se  usa  como    
• LogísKca  
• Comunicación   ganchos  en  ventas  
• Control  
 OPERA®
Proceso Baile Entrevista
Enamorada Cliente
Ambiente de la fiesta Medios de Comunicación
Recesos y gaseosa Dilataciones, invitaciones
Organizar Chicas Clientes potenciales
Perfume Promociones
Camisa Papelería
Preguntar Estudios Perfil
Amigas Círculos de Referencia
Pasatiempos Planes y perspectivas
Escuchar: Enamorado Competencia
Fin de semana Recompra
Gustos y caprichos Atributos y valor
Registrar Teléfonos y cumpleaños Datos demográficos
Amigas y compañeros Influyentes y decidores
Cita del helado Cita de negociación
Asistir Declaración Cierre
Besos y abrazos Portafolio y condiciones
Aniversario y “detalles” Post venta
Errores comunes
Declararse por teléfono. Mandar cotizaciones por fax o mensajero Bailar toda la noche y no quedar en nada.
Pisar los pies el momento de bailar pegados. Principios metódicos Dejarse utilizar en una escena de celos. Cotizaciones.
 TÉCNICAS DEL VENDEDOR
1.  Acuerdo Supuesto Hacer una oferta y asumir que el cliente la tomará
2.  Alternativas: Direccionar el pedido mediante respuestas relacionadas “Rojo o azul”

3.  Mascota Dejar que la contraparte disfrute del objeto negociado

4.  Oportunidad Oportunidad con Ofertas por tiempo limitado

5.  Matemático Fraccionamiento del precio, multiplicar beneficios.

6.  Simulación Escenarios de resultados o peligros. Utilizar otro enfoque

7.  Rojos Mencionar que grupo de referencia está adquiriendo el producto

8.  De salida Retirar las concesiones más fuertes ante un estancamiento

9.  Territorios Realizar las negociaciones fuera del habitat del cliente

10.  Huevos Revueltos Alterar su proceso de decisión con exceso de información

11.  Información Datos y estadísticas son más difíciles de replicar

12.  División Ganar uno a uno a los participantes o influyentes

13.  Chico Bueno – Malo Uno es el intransigente y otro da las concesiones. Guaredespaldas.

14.  Límites No aceptar los límites y preguntar por qué (tiempo, productos)
15.  Puerco Espín Confirmar toda aseveración extrema con la misma exageración
 TÉCNICAS DEL COMPRADOR
1.  Rudo por Naturaleza: Negarse en la primera oferta
2.  Dilataciones Tomarse el tiempo para hacer la estrategia de réplica

3.  Poder de la Retirada: El menos interesado en la relación tiene más poder.

4.  Competencia: Sin intención de compra, solo para comparación.

5.  Oferta de Prueba Una oferta ridículamente baja o alta

6.  Máxima Autoridad: Enseña lo conseguido a jefe. Regreso- instrucciones de conseguir algo mejor.

7.  Balón de Prueba Analiza los bordes de concesión. “Si le diera 100, me los aceptara?”

8.  Ganancia Extra Luego de rechazar oferta inicial. “Si usted me da esto y esto lo compraría”

9.  Salami Concesiones pequeñas en cada intervención.

10.  Pescado Pelear por algo que no le interesa para conseguir por “cansancio” algo bueno

11.  Tonto Tendrá más información para réplicas si pide ayuda

12.  Tuerca: Apretar inmediatamente luego de una concesión “No es suficiente”

13.  Asociación: Recalcar que si cumple con sus demandas se concretará la venta, soñar

14.  Falta de Autorización Negociar y esperar cual será su respuesta (tachar descuentos, redondear cifras)

15.  Retirada Aparente: Arrinconar al fin de la negociación o dar una “falsa alarma”
 PNL
*  Una  persona  habla  a  la  misma  velocidad  
   a  la  que  le  gusta  escuchar.  
• Ya  veo  a  que  se  refiere   *  Lenguaje  corporal:  movimientos  y  gesKculaciones  
• Déjame  ver  que  puedo  hacer,       para  resaltar  y  concentrar.  
• No  lo  tengo  claro  todavía   *  Igualar  el  tono  de  voz  con  el  cliente  
• Otro  punto  de  vista  sería  ....      no  quiere  decir  imitar  sino  armonizar.  
*  Escuchan  un  70%  de  lo  que  se  les  dice,    
ESTADÍSTICAS  &  CATALOGOS     un  50%  de  lo  que  dicen  y    
 
Visual     reKenen  un  10%  de  lo  que  escuchan.  

PNL  
AudiKvo   Cinestésico  

• Eso  me  suena  más  coherente   • Estaremos  en  contacto  

• Lo  que  me  van  a  decir  en  el  comité   • Hay  que  pulir  mejor  esta  idea  
• Eso  causaría  un  escándalo     • La  propuesta  Kene  una  base  sólida  
• Existe  demasiado  ruido  comercial   • He  cogido  los  puntos  principales  

TESTIMONIALES  &  ANECDOTAS   DEMOSTRACIONES,  MODELOS    

 REFERENCIALES

• Celebridades   • CompeKdores  
• ParKción  de  precio   • Muestras  y  mascotas  
• MulKplicación  de  beneficios   azules   rojos   • Resaltar  rezago  
• Notar  diferencia  de  sector   • Confidencialidad  de  datos  

• Pares   • Superiores  
• Necesidad  obvia   • Nivel  de  decisión  -­‐  no  puenteo  
• Respaldo  de  decisión   negros   blancos   • ReKrada  de  concesiones  
• Gancho  con  vigencia   • Dejar  puertas  abiertas  

Técnica  ProyecKva  

CONFLICTOS:  
• PolíKcas:    3  propuestas,  licitación,  calificación  
• Decisión:    Superior,  presupuesto,    en  comité  
• Relación:    Amistades,  anKgüedad  de  proveedor  actual  
• Intención:  Intereses  parKculares,  no  convencido  
 RELACIÓN - CANALES
Canales  

Relación  

Servicio  

CRM  

VECTOR®  

Valor  

Desarrollo  

Lealtad  

Rentabilidad  

Conseguir  la  Lealtad  de  los  Clientes  Rentables  

controlando  cada  interacción    para  desarrollar  oportunidades  de  negocio  
 CRM

ESTRATEGIA  CORPORATIVA    

QUE  BUSCA  RENTABILIZAR  Y  FIDELIZAR    

LOS  DIFERENTES  GRUPOS  DE  CLIENTES  DE  UNA  ORGANIZACIÓN  

MEDIANTE  LA  DIFERENCIACIÓN  DE  PROPUESTAS  DE  VALOR  

CON  BASE  EN  EL  ANÁLISIS  DE  INFORMACIÓN  DE  CONSUMOS  Y  PREFERENCIAS  

INTEGRANDO  TODOS  LOS  CANALES  DE  CONTACTO  EN  LOS  DISTINTOS  EVENTOS  DE  CONSUMO  
 CICLO DEL CLIENTE
INFORMACIÓN  
DSS,  BI,  ERP  (MIS)  

•  Campañas  

•  Comunicaciones  

•  Respuestas  

•  Ofertas  

SERVICIO   MARKETING  
AL  CLIENTE  (CSP)   AUTOMATIZACIÓN  (MA)  
•  Interacción  

•  Manejo  de  casos  

•  Desarrollo  UX  Sell  

•  Evaluación  
•  Fuente  de  prospectos  

FUERZA  DE  VENTAS   •  Oportunidades  

AUTOMATIZACIÓN  (SFA)  
•  Calificación  

•  Seguimiento  
 CICLO DEL CLIENTE

Cross  -­‐  Sell   Lead  -­‐  Sell  

$  40K  
Queso   $  40K   $  40K  
 
   
 
UP  -­‐  Sell  
 
$  1  0K   $  
$  2 5K  
1    0K
 
 
   
 
    Deli  
 
   
 
   
$  100K    
$  100K   $  60K  
   
Leche   $  100K    
             
   
   
Re  -­‐  Sell   $  3   0K   $  3   0K    
$  20K    
$  10K   $  10K   $  10K  

1°S   2°S   3°S   4°S   5°S   6°S   7°S   8°S   9°S  

 LCV: TELECOMUNICACIONES
1  año  
$100  

$80   6  meses  

$60  

$20  

$10  

Triple    
Internet   Negocios  
Planes
Play  
Post Pago Grupales  

Servicios
Servicios SMS – MNS – M-Shop

SMS - Multimedia

Pre Pago
Subsidio Equipo
 TRADE MARKETING - LCV
$12.000  

$10.000   MOLINERA  
PANADERÍAS  
$8.000  

$6.000  
VENTAS  

$4.000  

• COSTOS  DE  CAMBIO  

$2.000  
• ECONOMÍAS  DE  ESCALA  

• MARCA  POR  PULL  

COSTO   • CICLO  DE  VIDA  SEGMENTO  

POP   ÚTILES   BALANZA   LETRERO   VITRINA   HORNO  

 LCV: TRADE MARKETING

TRADE  MARKETING:  

Selección  de  miembros  del  canal  

Rentabilidad  por  Tamaño  (Servicios)  

Modelo  de  Negocio  de  Desarrollo  

MERCHANDISING:  

AcKvaciones(impulsadoras,  shows)  

Equipos  (frigos,  mesas,  parasoles)  

Comunicación  (letreros,  POP,  etc.)  

 
LCV: TRADE MARKETING
VECTOR®: CANALES - FRECUENCIA
CONTACT MANAGER – WORKFLOW
 VECTOR®: MIGRACIÓN

#  :      2000  
RECONOCIMIENTOS  
SOCIAL  
           0  
           4   Lead sell : PRESÉNTENOS UN AMIGO Y
REGALO UNA CORBATA
           4  
           2  
$:    5.000   #  20  
#  :  10.000  
INVITACIÓN  VIP  
LANZAMIENTOS  
             6  
           6   Cross sell POR LA COMPRA DE UN TRAJE, 6%  
CAMISA A MITAD DE PRECIO
           3  
           1  
$:    1000  
         12   #100  
#  :    30.000  
CUMPLEAÑOS  
           6  
           2  
Up sell : LA SEGUNDA A MITAD DE PRECIO
12%  
RENOVACIÓN   EN CAMISAS Y PANTALONES
           1  
$:    500  
         12   #500  
#  :    90.000   WELCOME  
PACKAGE  
           4  
           1  
Re sell : 10% DE DESCUENTO
9%  

EN LOS 3 PRIMEROS MESES

           1  

#2000  
5%  

VALUE EVENTS CONTACTS TIMES OPTIONS RELATION

EJERCICIOS
DE
APLICACIÓN
 T2: ABCD®
Nombres  y  Apellidos      .......................................................................................................  

AMBIENTE BENEFICIO CARACTERÍSTICA

(oportunidad) (solución) (atributo)

4
 T3: CITA®
Nombres  y  Apellidos      .......................................................................................................  

CITA – Preguntas Clave

COMPETENCIA
• Interés
• Categoría
• Marca
• Deserción

IMPORTANCIA
• Producto
• Proceso
• Programa
• Personal

TAMAÑO
• Volumen en $
• Frecuencia compra
• Frecuencia uso
• Última compra

ACCIÓN:
• Rendimiento actual
• Nivel de servicio
• Proceso decisión
• Participantes
 T4: ROCE® RIESGOS
Nombres  y  Apellidos      .......................................................................................................  

ROCE – Riesgos
Pregunta

INVERSION
Beneficio

Pregunta

TIEMPO
Beneficio

Pregunta

CAMBIO
Beneficio

Pregunta

POSICIÓN
Beneficio
 T5: ROCE® OPCIONES
Nombres  y  Apellidos      .......................................................................................................  

ROCE – Opciones

SÚPER
PREMIUM

PREMIUM

BÁSICO

CATEGORÍA
 T6: ROCE® CALIDAD
Nombres  y  Apellidos      .......................................................................................................  

ROCE - Calidad
PRODUCTO
• Rendimiento
• Desperdicio
• Complementos
• Eficiencia

PROGRAMA
• Instalación
• Evaluación
• Capacitación
• Adaptación

PERSONAL:
• Cuentas/ejecutivo
• Nivel de atención
• Canales contacto
• Frecuencia visita

PROCESO
• Trámites
• Lote mínimo
• Tiempo entrega
• Horarios
 T7: ROCE® EMOCIÓN
Nombres  y  Apellidos      .......................................................................................................  

ROCE - EMOCIÓN
PROBLEMAS

NEGATIVO

OPORTUNIDADES

POSITIVO

EXPERIENCIA

GARANTÍA

FUTURO

PROYECCIÓN
 T8: PURA® PEDIDO
Nombres  y  Apellidos      .......................................................................................................  

PURA – Pedido
Asumir el SUPER PREMIUM

CANTIDAD
Destacar Beneficio

Asumir la MAXIMA cantidad

CALIDAD
Destacar Beneficio

Asumir la fecha más PROXIMA

FECHA
Destacar Beneficio

Busca OBJECIONES

CONFLICTO
Fragmentar decisión
 T9: PURA® URGENCIA
Nombres  y  Apellidos      .......................................................................................................  

PURA – Urgencia
CELEBRIDADES

AZULES
MATEMÁTICO

COMPETIDORES

ROJOS
MUESTRAS

PARES

NEGROS
GANCHOS

SUPERIORES

BLANCOS
RESUMEN
 T10: ÍNDICES – 4E´s
Nombres  y  Apellidos      .......................................................................................................  

INDICES DE GESTIÓN – 4 E´s

EFICIENCIA
Productividad
Tasa de Cierre

EFICACIA
Rentabilidad
Pedido Promedio

EFECTIVIDAD
Estratégico
Portafolio cruzado

EFECTO
Fidelidad
Deserción, Reactivación
 EVALUACIÓN
Nombres  y  Apellidos      .......................................................................................................  
Factor Evaluación

• ACERCAMIENTO: Saluda identificándose con el nombre completo y la organización en la que trabaja?

• PRESENTACIÓN: Expresa de forma clara y consistente los “problemas” que soluciona con su producto o servicio?
NOVA • ATRACCIÓN: Ha conseguido llamar la atención con un mensaje impactante y de relevancia para el cliente potencial?
• INICIO: Efectuó una pregunta al finalizar su presentación para hacer participar al cliente?
T
A • COMPETENCIA:
• IMPORTANCIA:
Preguntó directamente si es usuario o no de la categoría de producto y/o que producto competidor utiliza?
Preguntó sobre cuales son los atributos más importantes que debe tener el producto y/o servicio?
C CITA • TAMAÑO: Determinó mediante preguntas el tamaño potencial del cliente o el volumen de compra actual del cliente?
T • ACCIÓN: Puedo establecer cuál es el estatus de interés de compra por parte del cliente?

I • RIESGOS: Conoce cuales son los temores, dudas, inquietudes, conflictos y costos ocultos que intervienen en la decisión?
• OPCIONES: Ayudó al cliente a priorizar las diferentes soluciones con sus respectivos costos y beneficios?
C ROCE • CALIDAD: Presentó los beneficios del producto o servicio partiendo de los problemas y respaldando con las características?
A • EMOCIÓN: Describió la situación ideal que el cliente tendría si adquiere el producto o servicio?

S • PERCEPCIÓN: Resumió de forma clara y consistente la razón de compra con una Propuesta Única de Ventas al cliente?
• UTILIDAD: Efectuó un análisis de la relación costo – beneficio que existe al escoger determinada alternativa
PURA • RELACIÓN: Describió como puede ayudar a futuro en otro tipo de situaciones con otros productos del portafolio?
• ASISTENCIA: Explicó claramente cuales son las condiciones y trámites del pedido así como su tiempo de entrega y futura visita?

H
ORDEN Hubo coherencia y flujo en la presentación, en las preguntas, en la demostración.
A
B
I
IMPACTO En su saludo, en el “motivo de atención”, en las preguntas realizadas, en los acuerdos conseguidos. Mantuvo contacto visual
L
I
D DICCIÓN Fue claro en su exposición, utilizó énfasis en el tono para resaltar puntos clave. Se valió del lenguaje corporal. No utilizó muletillas
A
D
E EMPATÍA Hizo participar mediante preguntas, creo un ambiente de confianza. Estructuró una relación profesional amigable y abierta.
S
CONCLUSIONES
1.  Lo  que  no  se  puede  medir,  no  se  puede  administrar  
2.  Estrategia  primero  que  la  tácKca  donde  se  usa  la  técnica  
3.  Escuchar  las  respuestas  para  resumir  el  pedido  
4.  Soluciones  basadas  en  Experiencias  de  Marca  o  Modelos  de  Negocio  
5.  Administradores  de  cuenta  más  que  ejecuKvos  de  venta  
6.  Desarrollo  de  Oportunidades  más  que  Toma  de  Pedidos  
7.  Diferenciar  Excusas,  Dilataciones,  Objeciones,  Conflictos  
8.  ProducKvidad  con  información  y  automaKzación  de  gesKón    
9.  Se  “abren  relaciones”  en  lugar  de  “cerrar  ventas”  
10. El  cliente  es  el  rey  mientras  sea  rentable  
BIBLIOGRAFÍA
1.  Secrets  of  Closing  the  Sale  by  Zig  Ziglar  (Sep  1,  2004)  
2.  SPIN  Selling  by  Neil  Rackham  (May  1,  1988)  
3.  Advanced  Selling  Strategies:  The  Proven  System  of  Sales  Ideas,  Methods,  and  Techniques  Used  by  Top  
Salespeople  Everywhere  by  Brian  Tracy  (Aug  27,  1996)  
4.  Silver  Bullet  Selling:  Six  CriRcal  Steps  to  Opening  More  RelaRonships  and  Closing  More  Sales  by  
G.  A.  BarKck  and  Paul  BarKck  (Aug  28,  2008)  
5.  One  On  One:  The  Secrets  Of  Professional  Sales  Closing  by  Ian  Seymour  (May  31,  1996)  
6.  The  Complete  Guide  to  AcceleraRng  Sales  Force  Performance  by  Andris  A.  Zoltners  Ph.D.,  
Prabhakant  Sinha  Ph.D.  and  Greggor  A.  Zoltners  (Jun  11,  2001)  
7.  The  Unfair  Advantage:  Sell  with  NLP!:  Revised  EdiRon  by  Duane  Lakin  Ph.D.  (Apr  24,  2012)  
8.  Secrets  of  a  Master  Closer:  A  Simpler,  Easier,  and  Faster  Way  to  Sell  Anything  to  Anyone,  AnyRme,  
Anywhere  by  Mike  Kaplan  (Jun  15,  2012)  
9.  Sandler  Success  Principles  :  11  Insights  that  will  change  the  way  you  Think  and  Sell  by  
David  Ma…son  and  Bruce  Seidman  (Apr  24,  2012  
10.  Invisible:  How  Millennials  Are  Changing  the  Way  We  Sell  by  T.  Sco…  Gross  (Jun  1,  2012)