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ELIJA UN ELEMENTO.

Carrera de Administración y Marketing

MARKETING DE SERVICIOS ENFOCADOS EN


RESTAURANTES.

Trabajo de investigación para optar al grado de:

Bachiller en Elija un elemento.

Autores:
Juan Sebástian Barzola Rodríguez

Asesor:
Lic. Marino García Arguedas

Lima - Perú

2019
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se hablará del marketing de servicios y cuanto ha

influenciado en los restaurantes a nivel global, los diferentes estudios que se han realizado

para saber cuáles son los factores que toma en cuenta el cliente final para lograr la

satisfacción de este en los diferentes establecimientos. Algunos de los factores que se

encuentran dentro del estudio son la calidad de servicio percibida por el cliente que va en

asociación de la lealtad del mismo, así como también se puede observar que la lealtad del

cliente y la fidelización de este va de la mano con el compromiso del restaurante y esta

última variable vinculada a la satisfacción del cliente final. Un cliente leal, siempre será

un cliente satisfecho pero un cliente satisfecho no será necesariamente un cliente leal

(Vladilo, 2010). Se pretende determinar los atributos mas importantes que evalúa el

cliente para elegir determinado restaurante, identificar las principales motivaciones que

poseen los consumidores para cambiar de restaurante, determinar la influencia de las

variables satisfacción, confianza, compromiso y personalidad en la lealtad del cliente de

restaurantes como base en el estudio de Vásquez Párraga y Alonso (2000). Además, se

pondrá en práctica las diferentes herramientas para medir las dimensiones ya

mencionadas, tales como SERVQUAL, LOV y DINESERV, herramientas que han

facilitado la investigación la influencia del marketing de servicios en los restaurantes.

Las razones y motivos por los cuales se decide estudiar la importancia del

marketing de servicios son para colocar un negocio familiar en el rubro gastronómico,

estudiando y comprendiendo cuales son los factores y las diferentes dimensiones a

tomar en cuenta para lograr la satisfacción del cliente final, saber cómo piensa, cuáles son

las razones por las cuales elige un restaurante que otro. Así como también para que otros
emprendedores puedan tomar conocimiento del tema y tengan más claro el enfoque por

el cual ellos quieren dirigirse para ahondar en el marketing de servicios y su influencia en

un restaurante.

Las limitaciones que se encontraron en el estudio del tema realizado, en primera

instancia fueron los artículos encontrados basados en el titulo de investigación, se

encontraban muy pocos artículos y la mayoría de estos en ingles y portugués, la

traducción en las diferentes paginas de internet no era la mas adecuada por lo que

complicaba la recolección de información en las diferentes fuentes académicas.


CAPÍTULO II. METODOLOGÍA

2.1. Proceso de selección.

Para el proceso de selección se buscó mediante palabras claves(keywords) que

abarcaban el título de la investigación ‘Dimensiones del Marketing de Servicio enfocado

en restaurantes’, los artículos científicos fueron seleccionados de las siguientes bases de

datos: Redalyc.org (Red de revistas científicas de América Latina y el Caribe, España y

Portugal), Scielo.org (Scientific Electronic Library), Alicia (Acceso libre a información

científica para la innovación), Dialnet y por último ProQuest está ultima gracias a

biblioteca virtual de la Universidad Privada del Norte ya que no se podía tener acceso sin

la cuenta del estudiante. Se encontró información muy enriquecedora con respecto al tema

planteado en diferentes idiomas, la mayoría en español, otros en inglés y otros en

portugués. Sin embargo la información se fue acortando al pasar el tiempo por lo que se

decide optar por la revisión bibliográfica de los artículos ya encontrados, los cuales nos

llevaron a una nueva búsqueda de artículos científicos utilizando además otras palabras

claves(keywords) que se fueron presentando en el desarrollo de la investigación gracias

a que el Marketing de servicios abarca varias dimensiones, dentro de estas keywords

encontramos calidad de servicio, compromiso, prestigio, satisfacción de cliente, lealtad

del consumidor.
2.2. Proceso de revisión

Para el proceso de revisión se empezó la lectura con los artículos que se enfocaban

directamente con el título de investigación, los cuales son ‘Servicio, ambiente y calidad

de restaurantes en Bogotá. Estudio comparativo de empresa familiar y empresa no

familiar’ de los autores Jose Bernando Bentancourt, Luzangela Aldana, Gonzalo Gomez

Bentacourt este articulo nos habla básicamente de la importancia de la calidad de servicio

y las diferentes dimensiones de este para lograr la fidelización de los clientes, además

sobre cuáles son los restaurantes mejores establecidos, los de empresa familiar o no

familiar y el porqué de esto a través de un estudio. Como segunda lectura que reforzó el

título de investigación ‘Hacia la comprensión de la lealtad del cliente de restaurantes’ de

los autores Jorge Zamora, Arturo Vasquez y Renato Díaz el cual nos habla de la

comprensión de la lealtad del cliente, que vincula la confianza y el compromiso, nos

explican que la lealtad está vinculada principalmente por la variable compromiso, y el

compromiso vinculado a la satisfacción del cliente de restaurante, como tercer artículo

se leyó ‘Antecedentes del éxito de la relación entre restaurantes y clientes’ de los autores

María Fuentes y Beatriz Moliner, articula que se enfoca en cuanto influye la confianza,

la calidad de servicio y el prestigio del restaurante para la satisfacción final del cliente.

Seguidamente se leyeron artículos realizados a restaurantes de distintas partes del mundo

que tuvieron como guía en su bibliografía los artículos ya mencionados y por último se

leyó los artículos de los temas, basados en conceptos generales y marcos teóricos de los

mismos.
CAPÍTULO III. RESULTADOS.
Authors Title Year Link Abstract Author Motivos de
Keywords inclusión

Jorge El papel de la 2009 Redalyc El objetivo del presente trabajo es proveer cierta explicación sobre la Calidad del Responde a la
Vera, calidad del medida en que los factores que componen la calidad del servicio son servicio, pregunta de
Andrea servicio del predictores de la opinión general del cliente y de su lealtad hacia un lealtad, lealtad investigación.
Trujillo restaurante como restaurante. La recolección de los datos se realizó a través de la aplicación intencional,
antecedente de la de un cuestionario estructurado a una muestra conformada por 111 lealtad acción,
lealtad del cliente. comensales de restaurantes de servicio a mesa. Se trabajó con seis restaurantes.
dimensiones de calidad del servicio, de las cuáles cuatro explican
satisfactoriamente la opinión general hacia el restaurante: instalaciones,
comida, personal, y consistencia y honestidad. Las dimensiones que no
explican a la opinión general fueron: accesibilidad y ambiente. Ninguna de
las variables de calidad del servicio en conjunto, o por separado, explican
satisfactoriamente a la lealtad del cliente; lo cual significa que no se
encuentra evidencia de que alguna de estas variables de forma individual
incida de manera importante en la lealtad al restaurante. Sin embargo, se
obtuvo que la opinión general, asociada tanto con aspectos tangibles como
intangibles, tiende a explicar hasta cierto punto la intención de regresar a
comer al restaurante. La contribución académica de este trabajo consiste en
ayudar al entendimiento de las relaciones que se dan entre constructos como
la calidad del servicio y la lealtad. Su contribución práctica radica en que
los resultados obtenidos contribuyen a comprender áreas críticas de
atención a clientes en un restaurante.
Antonio Comparación de 2008 Dialnet El presente trabajo estudia la relación entre calidad de servicio y Calidad de Responde a la
Carmona modelos y satisfacción, y de ambas con las intenciones de comportamiento. Por un servicio, pregunta de
Lavado, enfoque parte se contrastan y comparan por primera vez usando SEM y los mismos satisfacción de investigación.
Antonio contingente de la datos, tres modelos causales: 1) modelo de mediación de la calidad de cliente,
Leal relación entre servicio, 2) modelo de mediación de la satisfacción y 3) modelo como lealtad,
Millan calidad de termino de interacción entre ambas. Por otro parte se contrasta el enfoque contenido
servicio, contingente propuesto por Dabholkar (1993,1995a) en cuanto al papel emocional,
satisfacción y moderador del contenido emocional de la experiencia de consumo sobre la restaurantes
lealtad del cliente: dirección casual de la relación entre calidad de servicio y satisfacción. El
Un estudio estudio empírico analiza incidentes con restaurantes, por lo que la varianza
empírico de los constructos está más relacionados con la diferencia entre los
abastecimientos que con las diferencias individuales entre los clientes. Los
resultados muestran claramente que la falta de la calidad de servicio sobre
la intención de recompra está totalmente mediado por la satisfacción, y que
el contenido afectivo de las experiencias del cliente no modifica la
secuencia calidad de servicio-satisfacción-intención de recompra.

María Antecedentes del 2014 Redalyc En el contexto de servicios turísticos, donde la competencia cada vez es Confianza, Responde a la
Fuentes éxito de la más intensa, el desarrollo y mantenimiento de relaciones a largo plazo compromiso, pregunta de
Blasco, relación entre empresa-cliente se ha convertido en una fuente de ventaja competitiva para calidad de investigación.
Beatriz restaurantes y sus las organizaciones proveedoras de servicios. Sin embargo, un alto servicio,
Moliner clientes. porcentaje de estas relaciones fracasan. Además, existe una evidencia prestigio, éxito
Velásquez empírica limitada acerca de este ámbito de estudio en la industria turística, de la relación
y muy especialmente en el sector de la hostelería. Ante este reto, el objetivo
del presente trabajo es analizar los antecedentes del éxito de la relación
restaurante-cliente a partir de una secuencia causal: dimensiones del valor
entregado confianza y compromiso éxito de la relación. a partir de una
muestra de 150 restaurantes, los resultados indican que la calidad de
servicio y el prestigio, como elementos del valor entregado, son
antecedentes directos del compromiso del gestor del servicio con su grupo
de clientes e indirectos del éxito de la relación empresa-cliente. Además, la
confianza del gestor del servicio con sus clientes y el compromiso que
adquiere con ellos se convierten en antecedentes significativos del éxito de
la relación con los mismos.

Jorge Hacia la 2011 Dialnet Tener clientes leales proporciona grandes beneficios adicionales a la Lealtad, Responde a la
Zamora, comprensión de la empresa. Los gerentes que logran entender cómo se forma la lealtad hacia el satisfacción, pregunta de
Arturo lealtad del cliente servicio de restaurantes tendrán una mejor base para mejorar sus políticas compromiso, investigación.
Vásquez, de los para generar fidelidad en su clientela. Por ende, conocer los factores que gastronomía,
Renato restaurantes. causas y/o condicionan dicho vinculo es fundamental para el negocio. En turismo.
Díaz este estudio, se analiza el modelo de Vasquez-Parraga y Alonso (2000) que
estudia los antecedentes de formación de la lealtad y los factores que
inciden en la lealtad del consumidor. También se explora la posible
existencia de relación entre la personalidad del individuo y la lealtad. Todo
esto desarrollado en el contexto de la industria gastronómica. La
metodología incluyo una encuesta basada en el instrumento adaptado de
Vasquez-Parraga y Alonso, también conocido como Vásquez-Alonso (V-A)
desarrollado y probado en diversos servicios como el turismo, que vincula a
la confianza y el compromiso como mediadores entre la satisfacción y la
lealtad. Adicionalmente la personalidad es evaluada con la escala LOV. Los
datos primarios se obtuvieron de clientes entrevistados en 4 restaurantes en
una ciudad de tamaño medio. Luego, los datos fueron analizados como
correlaciónales, regresión múltiple y análisis de segmentación jerárquica.
Las conclusiones revelaron que la lealtad esta fuerte y principalmente
vinculada con el compromiso, aunque el compromiso, a su vez, está
vinculada con la satisfacción más que con la confianza.

Esther Estudio de la 2008 Dialnet El objetivo de este trabajo es conocer en qué medida los atributos de la Calidad de Responde a la
Gracia, calidad de calidad de servicio que perciben los clientes de establecimientos turísticos, Servicio, pregunta de
Rosa Grau servicio como fomentan la predisposición a ser un cliente leal a una compañía. La muestra lealtad del investigación.
base fundamental se compone de 1167 clientes de 116 establecimientos turísticos (hoteles y Cliente,
para establecer la restaurantes). La percepción de calidad de servicio de los clientes se ha Turismo.
lealtad del cliente obtenido mediante la escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithmahl y
en Berry (1991) y la lealtad del cliente ha sido medida mediante la intención
establecimientos de volver a ese establecimiento y la comunicación boca a boca de los
turísticos clientes hacia otras personas (Zeithmahl & Bitner, 2000). La ecuación de
regresión señala que la percepción positiva de la calidad de servicio
percibida por los clientes influye significativamente en las actitudes de
lealtad de estos hacia el hotel o el restaurante donde han recibido el
servicio. Además, los resultados indican que los atributos de calidad
influyen de forma diferente en la lealtad del cliente. Sin embargo, la
jerarquización de los atributos, es decir, los aspectos más valorados
coinciden en ambos tipos de establecimientos y en el tipo de estrategia de
lealtad que van a utilizar al respecto. Las conclusiones e implicaciones se
exponen en dicho artículo.
La industria gastronómica toma importancia en el país debido a que es una Restaurantes,
José Servicio, 2
Dialnet Responde a la
de las principales alternativas de emprendimiento para muchas familias. Por desempeño,
Bernardo ambiente y 014 esta razón se decidió investigar si el desempeño de los restaurantes de empresa pregunta de
propiedad familiar de la ciudad de Bogotá y los municipios al norte de la familiar,
Betancourt calidad de investigación.
capital, son mejores en términos de servicio, ambiente y calidad que los servicio,
, restaurante en restaurantes no familiares. Para ello, se diseñó un instrumento de medición ambiente,
de servicio, el cual contiene un protocolo de evaluación, que se explicó a calidad,
Luzangela Bogotá. Estudio
los participantes, con anterioridad a la visita al establecimiento. Este último cliente.
Aldana de comparativo de sirvió de referente para obtener las calificaciones de los clientes incógnitos.
Con las calificaciones se realizó un análisis descriptivo, encontrando que en
Vega, empresa familiar
Bogotá y sus alrededores no existen diferencias significativas en las
Gonzalo y empresa no variables observadas entre restaurantes (tradicionales y gourmet) de
propiedad familiar y no familiar. En los hallazgos del análisis se
Gómez familiar.
identificaron diferencias en el desempeño de acuerdo a la ubicación
geográfica.

Jorge Escala mexicana 2017 Scielo En el presente artículo se describe el desarrollo de una escala para medir la Calidad en el Responde a la
calidad en el servicio en restaurantes en México. El objetivo es ofrecer una
Vera, de calidad en el servicio, pregunta de
escala redactada en español para medir calidad en el servicio en restaurantes
Andrea servicio en de servicio a mesa, que se ha denominado Escala mexicana de calidad en el desempeño en investigación
servicio en restaurantes (emcaser). Se realiza una revisión del concepto de
Trujillo restaurantes el servicio,
calidad en el servicio, su medición en general y su medición
específicamente en restaurantes, explicando cómo se realizó la detección restaurantes,
inicial de atributos y dimensiones mediante un estudio exploratorio.
atributos
Posteriormente, se exponen los resultados de diversas pruebas empíricas a
través de las cuales se fue corrigiendo la escala y con las que se fueron tangibles,
mejorando indicadores de confianza y validez. Finalmente, se comparten
atributos
los reactivos de esta escala ofreciéndolos abiertamente para su uso en
estudios posteriores. En este trabajo, además, se examina el efecto de las intangibles,
dimensiones resultantes del instrumento sobre la opinión general,
satisfacción,
satisfacción e intención de recomendar. Una aportación importante de esta
escala radica en que se basa en una detección amplia de atributos México
particularmente detectados en este sector, en lugar de partir de las
dimensiones genéricas del instrumento de medición de calidad en el
servicio más citado en la literatura: servqual.
Andrea Comprensión de 2009 Redalyc El objetivo principal de este trabajo es discernir sobre los elementos que Percepción de Responde a la
Trujillo, la calidad en el componen la calidad en el servicio. Se propone que todas las variables que calidad en el pregunta de
Jorge Vera servicio como la componen este concepto pueden ser agrupadas en dos grandes dimensiones: servicio, investigación
integración de dos los aspectos tangibles y los intangibles. Este trabajo es parte de una serie de Mercadotecnia
dimensiones: estudios que tienen como fin último el diseño de un instrumento para medir de servicios,
tangible e la calidad en el servicio. Se comenzó con la revisión de la literatura sobre Investigación
intangible los factores que han incluido en la definición de calidad en el servicio en de mercados,
restaurantes y posteriormente se realizó un estudio cualitativo para conocer Comportamien
cuáles son las variables que pueden estar conformando este concepto para el to del
público mexicano. Fue en este proceso cuando se comenzó a analizar el consumidor
significado de las variables encontradas, se vio que estas se pueden
catalogar en las dos grandes dimensiones mencionadas. En este documento
se contrasta el nuevo enfoque con los anteriores para determinar lo que se
puede aportar con esta propuesta. En términos generales se puede decir que
este enfoque es útil para discriminar con claridad el tipo de estrategias que
se deben implementar para lograr en el cliente la percepción de calidad en
el servicio

Yasmy Calidad de 2017 Alicia La presente investigación surge a partir de la interrogante que se presenta Calidad de Responde a la
Fiorella servicio para para definir si existe influencia de la Calidad de Servicio en la mejora de la servicio, pregunta de
Castañeda, mejorar la Satisfacción del Cliente, Frente a esta problemática se planteó el objetivo influencia, investigación
José satisfacción del general: Determinar La influencia de la Calidad de Servicio en la mejora de satisfacción,
cliente en el la satisfacción del Cliente en el Restaurante el “Cántaro”, de la ciudad de clientes
Forción restaurante ‘El Lambayeque durante el periodo 2017. La hipótesis a defender es: Si la
Echeverría Cantaro’ calidad de servicio influye de manera significativa en la satisfacción al
Lambayeque cliente del restaurante El Cántaro, podemos afirmar que la importancia de
2017. esta investigación es en esencia incentivar a las empresas que se dedican al
rubro gastronómico a la consideración e implementación de una verdadera
Calidad de servicio como un factor de diferenciación, la satisfacción de los
clientes es muy importante para las empresas que esperan alcanzar
competitividad comparativa en el mercado, además la satisfacción trae
como consecuencia una relación sólida y estrecha entre los clientes y la
empresa, produciéndose un efecto de lealtad que se hace real en las
repetitivas visitas y usos de los productos y/o servicios recomendando a sus
amigos y familiares, siendo así la clave para el éxito de estas. Al término
de la investigación se concluyó: que la Calidad de servicio influye de
manera directa en la mejora de Satisfacción del Cliente en el Restaurante
“El Cántaro”, de la ciudad de Lambayeque durante el periodo 2017.

Artemiza La evaluación de 2014 Redalyc Por calidad del servicio debe entenderse aquel juicio global sobre la Calidad en el Responde a la
Guzmán la calidad en el superioridad o excelencia de un servicio, lo cual a su vez representa un servicio; pregunta de
López, servicio: caso de concepto bastante abstracto, abordado por múltiples autores a lo largo del Servqual; investigación
María de estudio tiempo. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción de calidad en el Dineserv;
Lourdes “Restaurant servicio de los clientes del Restaurant Familiar Los Fresnos. La industria
Cárcamo Familiar Los metodología se basa en un modelo cuantitativo multidimensional conocido restaurantera
Solís. Fresnos como Dineserv, desarrollado por Stevens, Knutson & Patton (1995),
derivado de la metodología Servqual de Parasuraman, Zeithaml & Berry
(1988). Los resultados permitieron concluir que la calidad del servicio
agrega valor al restaurante y constituye un constructo multidimensional y
sistémico.

Javier Validez y 2016 Scielo La mejora continua de la calidad del servicio por parte de las empresas de Calidad del Responde a la
Solano, confiabilidad de restaurantes se ha convertido en un factor determinante para lograr la servicio, pregunta de
Carolina una escala de satisfacción de los clientes, esto debido al incremento de la competencia de restaurantes, investigación.
Uzcátegui medida para la otras entidades y al aumento del poder de demanda de los clientes. Para los validación,
calidad de dueños y administradores de los restaurantes de Puerto Bolívar, no es ajena análisis
servicio de los esta realidad, y trabajar por aumentar la calidad del servicio permite factorial.
restaurantes garantizar el éxito de este tipo de negocios. El objetivo del presente trabajo
ubicados en la es verificar la validez y confiabilidad de un instrumento que permita medir
zona turística de la calidad percibida del servicio de los clientes de restaurantes ubicados en
puerto Bolivar. la zona de afluencia turística de Puerto Bolívar. La evaluación del
instrumento se realizó a través de un análisis factorial, tanto exploratoria
como confirmatoria y de un análisis de confiabilidad. Se identificó la
presencia de seis variables, cinco derivadas del DINESERV y una
relacionada con la satisfacción general percibida, que agrupan un total de
25 ítems, con un nivel de adecuación muestral global KMO igual .926.
También se identificó un índice de esfericidad de Bartlett p=.000, y una
capacidad de explicación del 81% del total de la varianza, lo que sugiere
que el instrumento refleja satisfactoriamente la variable calidad del servicio
para el contexto de estudio.
Cesar La calidad de 2011 Redalyc La complejidad de factores que definen y relacionan la calidad del servicio Calidad de Responde a la
Enrique servicio y la y la satisfacción del consumidor ha servido de base para el desarrollo de servicio; pregunta de
Mora satisfacción del modelos multidimensionales que permiten evaluar esta relación. Este Satisfacción; investigación.
Contreras consumidor artículo muestra los fundamentos básicos de los conceptos de satisfacción e Insatisfacción;
insatisfacción, para abordar posteriormente los dos principales modelos de SERVQUAL;
medición de la calidad (del servicio). Así mismo se plantea una discusión Modelo de las
crítica en torno a dichos modelos. percepciones
de Grönroos.

Maritza Modelos de 2015 Redalyc Definir calidad del servicio y determinar cómo evaluarla ha sido motivo de Calidad del Responde a la
Torres evaluación de la importantes divergencias entre diversos autores. En el presente artículo, servicio, pregunta de
Samuel, calidad de apoyado en una revisión bibliográfica respecto a algunos de los modelos de modelos de investigación.
Carmen servicio: evaluación más representativos en la literatura científica, se caracterizan y evaluación,
Luisa Caracterización y analizan considerando sus perspectivas, dimensionalidad, aplicación y análisis,
Vásquez análisis. alcance. Se observa que la percepción del cliente es la perspectiva más estado del
utilizada en estas evaluaciones, destacándose el uso de modelos arte,
multidimensionales, basados en indicadores externos, donde la tangibilidad, SERVQUAL.
atención al usuario, habilidad, seguridad, capacidad de respuesta y
resultados son las dimensiones de evaluación más utilizadas. El modelo
Service Quality (SERVQUAL), a pesar de ser muy cuestionado y de haber
sido publicado hace más de 25 años, aún es considerado un referente
importante, siendo citado, analizado y aplicado en numerosas y recientes
investigaciones, en diversos tipos de servicios.
Juan C. Análisis de la 2011 Scielo Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado ampliamente Ecuaciones Responde a la
Vergara, calidad en el para el análisis de la calidad del servicio en diversas entidades, estructurales, pregunta de
Victor M servicio y demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de determinar las calidad del investigación.
Quezada, satisfacción de variables que afectan la satisfacción del cliente. Este artículo propone el servicio,
Ingrid los usuarios uso de un modelo de ecuaciones estructurales para determinar la calidad satisfacción
Blanco en dos hoteles en el servicio ofrecido por dos hoteles de la ciudad de Cartagena de del cliente,
cinco estrellas Indias clasificados en la categoría de cinco estrellas, combinando el percepciones,
de la ciudad modelo de Haemoon Oh (1999) con el instrumento original de hoteles.
de Cartagena Parasuraman, Zeithalm y Berry planteado en 1985. El resultado es un
(Colombia) diagnóstico general de las variables que mayor influencia ejercen sobre
mediante un la satisfacción de los clientes y la motivación a recomendar los servicios
modelo de a otras personas.
ecuaciones
estructurales

Claudio Let's have 2018 Scielo Justification of the topic: The city of São Paulo is the region of the Consumer Responde a la
José lunch! A country with the highest concentration of restaurants and bars, behavior. pregunta de
Estefanini study on the employing around 780,000 people, and in 2015 revenue amounted to Hospitality. investigación
, Carlos relation over BRL$ 30 billion. From the perspective of hospitality, service Service
Alberto between quality and the experience while consuming the product are intimately quality.
Alves, hospitality, related to satisfaction and consequently, to loyalty. Therefore, this study Experience
Roseane service quality is initially justified according to these aspects. Purpose: The objective of marketing.
Barcellos and this study was to analyze the effect of hospitality, service quality, and Restaurants.
Marques experience experience marketing on the perception of satisfaction among lunchtime
marketing and restaurant guests on weekdays in the city of São Paulo and their loyalty.
guest Methodology/Design: This study is characterized as quantitative
satisfaction in descriptive and used a questionnaire with a seven-point Likert scale. For
restaurants the data collection, we used the forms tool on the Google Docs platform
and the data collection period was in March and April, 2017. We used
non-probability sampling composed of 269 participants and the
multivariate data analysis technique of Structural Equation Modeling
(SEM). Findings: We observed that the sample was predominantly
female, over 30 years of age, who spent between BRL$ 30.00 and BRL$
50.00 per day and with higher education. We would like to point out that
despite the positive empirical results of the study, they should not be
generalized, since this sample characterizes a specific group in the city of
São Paulo. Originality: This study provides new insights for the literature
on consumer behavior specifically in the areas of hospitality and
experience marketing in an important sector in terms of revenue and
number of employees in the greater Brazilian metropolitan area.

Odalis Una mirada 2011 Redalyc El presente trabajo tiene como objetivo fundamental realizar un análisis Marketing de Responde a la
Moreno integradora a de los factores que inciden en la gestión integral de marketing en servicios, pregunta de
Oliva la gestión de organizaciones de servicios, teniendo en cuenta la inexistencia de competitividad investigación
marketing en modelos o metodologías que permitan realizar esta gestión, , gestión de
los servicios. fundamentalmente en servicios científico-tecnológicos. Para lograr este marketing,
objetivo se realizó un estudio bibliográfico. Como resultado se obtuvo servicios
una metodología de auditoría y la propuesta de un sistema integral de científico-
técnicos.
marketing para instituciones de este tipo. Estos resultados han sido
validados en centros de servicios científico-tecnológicos del territorio.

Sandra La 2013 Scielo Si manejamos un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será Calidad, Responde a la
Cabrera fidelización conseguir una clientela fiel. Un cliente leal, repite su visita al restaurante fidelización, pregunta de
del cliente en asiduamente, recomienda el negocio a otras personas, y puede tolerar una gastronomía, investigación
negocios de falla ocasional en la atención sin desertar, todo esto gracias a la relación innovación,
restauración generada. Por lo tanto, una variable indispensable a trabajar por parte de marketing,
la gerencia de un restaurante, consistirá en analizar como brindarle negocios de
mayor valor al cliente para que éste, frente a la fuerte oferta del mercado, restauración,
siga eligiendo volver a nuestro negocio. Nos basaremos, en que la clave programa de
para generar una alta lealtad entre los clientes es proporcionarles un fidelización,
valor elevado, ya que si están altamente satisfechos estarán mucho restaurantes,
menos dispuestos a cambiar. Una satisfacción elevada o un deleite crean satisfacción
un vínculo emocional con la marca, no sólo una preferencia racional. del cliente,
Junto a éste trabajo en la “creación de valor” en nuestra propuesta, puede servicio, valor
resultarnos muy exitoso trabajar en la implementación de un plan de percibido.
fidelización, así como el análisis de instrumentos de fidelización que
sean de mas sencilla aplicación de acuerdo a las características de
nuestro negocio y target de clientes. En este artículo partiremos de los
conceptos de fidelización, para abordar la importancia de la fidelización
del cliente en la restauración, focalizándonos en el factor percibido por el
cliente, como clave en la construcción de la fidelidad. A continuación
analizaremos como implementar un plan de fidelización, y nos
detendremos en analizar los instrumentos más efectivos a utilizar en
restauración.

Leandro Bondades de 2016 Redalyc El presente trabajo construye un modelo que permite analizar la Modelos de Responde a la
Benítez las ecuaciones satisfacción de los clientes como una variable multidimensional en el ecuaciones pregunta de
Rodrígue estructurales restaurante El Aljibe, utilizando los modelos de ecuaciones estructurales. estructurales, investigación.
z, Idalia en el manejo Se identican los atributos que poseen mayor inuencia en la satisfacción pesos
Romero de la percibida, lo cual permite a la empresa concentrar recursos y esfuerzos factoriales,
Lamorú, satisfacción para incrementar el valor brindado a sus clientes. Se crea además un variables
María percibida en el índice de satisfacción general, que utiliza una ponderación diferenciada latentes,
Solís restaurante El para los atributos analizados, puesto que cada atributo inuye de una variables
Corvo Aljibe. forma distinta en la satisfacción de los clientes. observables.

Beatriz Evaluación de 2015 ProQuest Los servicios de restauración como parte de la actividad turística Calidad, Responde a la
Romaní la percepción constituyen un elemento primordial para cualquier destino, de ahí la restauración, pregunta de
Bendig, de servicios necesidad constante de profundizar en su retroalimentación. El presente satisfacción, investigación.
Julia en trabajo se orienta a validar una encuesta que mide la satisfacción del cuestionario,
María restaurantes. cliente en los servicios de alimentos y bebidas en los restaurantes de las validación.
Espinoza entidades pertenecientes al Ministerio de Turismo. El cuestionario fue
Manfugas analizado en cuanto a la validez de contenido, validez de constructo y
, Rene confiabilidad a partir de la realización de una prueba piloto. Los datos se
Tejedor procesaron con el programa estadístico SPSS versión 22. Para determinar
Arias, la validez de contenido, se tuvo en cuenta el criterio de expertos,
Dayamy mientras que para la validez de constructo se realizó un análisis factorial
Calás de los datos a través de componentes principales y rotación Varimax. En
Fernánde cuanto a la confiabilidad, se aplicó el coeficiente de consistencia interna
z. Alfa de Cronbach. Los resultados demostraron una adecuada validez de
contenido y de constructo, así como también altos índices de
confiabilidad, por lo cual este instrumento permite evaluar las
percepciones de los clientes en cuanto a la calidad de los servicios de
alimentos y bebidas en las instalaciones pertenecientes al Ministerio de
Turismo.

Raquel La estética y 2009 ProQuest En los últimos años, tanto académicos como profesionales del marketing Creación de Responde a la
Sánchez la diversión han puesto en evidencia la importancia y el interés que supone la valor, estética, pregunta de
Fernánde como factores creación de valor en la experiencia de consumo en servicios, diversión, investigación.
z, M generadores configurándose como fuente de ventaja competitiva. La mayoría de los valor
Ángeles de valor en la trabajos empíricos desarrollados se han centrado en la generación de hedonista,
Iniesta experiencia de valor a través de elementos funcionales y utilitaristas, tales como la satisfacción,
Bonillo consumo en calidad y el precio. Más allá de estos, comienzan a investigarse algunos lealtad,
servicios aspectos ambientales de carácter emocional o hedonista que también experiencia de
contribuyen a la creación de valor para el consumidor, como han puesto consumo,
de manifiesto algunos trabajos recientes. En el presente estudio se servicios.
profundiza en este campo, demostrando la importancia de los elementos
hedonistas de estética y diversión, asociados a la atmósfera del
establecimiento, como factores generadores de valor en la experiencia de
consumo en servicios. A través del planteamiento de un modelo de
ecuaciones estructurales, se desarrolla y valida una escala de valor
hedonista, y se analiza en qué medida contribuye a la formación de otras
variables ya relacionadas anteriormente con la creación de valor
funcional, como son la satisfacción y la lealtad del consumidor.

José Atributos Scielo 2016 El producto, los aspectos físicos, los empleados y la rapidez son las Calidad en el Responde a la
Serafín relevantes de cuatro dimensiones que agrupan los atributos considerados en la servicio, pregunta de
Clemente la calidad evaluación de la calidad en el servicio de las hamburgueserías. Mediante comida rápida, investigación.
-Ricolfe un análisis de ecuaciones estructurales, se muestra que solamente el comportamien
en el servicio
factor producto es determinante en la calidad del servicio. Sin embargo, to postcompra,
y su influencia
la importancia dada a la información nutricional en este tipo de información
en el
restaurantes permite obtener diferencias significativas. Por último, la nutricional,
comportamien
calidad en el servicio se confirma como un factor importante para ecuaciones
to
predecir el comportamiento postcompra. estructurales
postcompra.
El caso de las
hamburgueser
ías en
España1

Irene Service Researchga 2007 Using the decision- and experiential-oriented perspectives as theoretical Service Responde a la
Hau-siu quality in te guides, this article reported an empirical assessment of service quality in quality; pregunta de
Chow, restaurant restaurant operations. We proposed and tested a conceptual model of Customer investigación.
Victor P. operations in service quality using structural equation modeling. Using data from a satisfaction;
Lau, China: sample of 284 customers from two large full-service restaurants in Restaurants;
Thamis Decision- and southern China, we investigated the relationships of service quality, China
Wing- experiential- customer satisfaction, and frequency of patronage. The results supported
chun Lo, the significant links between service quality and customer satisfaction,
Zhenquan oriented service quality and repeat patronage, but not customer satisfaction and
Sha, He perspectives repeat patronage. The study has provided important insights into service
Yun quality and customer satisfaction in the field of restaurant operations.

Juan Uso de ProQuest 2012 El presente artículo tiene por objeto desarrollar un modelo que permita Variables Responde a la
Carlos variables explicar la lealtad del consumidor en un ámbito de servicios al mediadoras pregunta de
Bustaman mediadoras y incorporar el análisis variables mediadoras y moderadoras del Moderadoras investigación.
te moderadoras comportamiento del consumidor. Para contrastar el modelo se realizó un Lealtad del
en la estudio a consumidores de telefonía móvil y televisión por suscripción en consumidor
explicación de Venezuela, a partir de lo cual se realizó una estimación mediante
la lealtad del modelos de estructura de covarianza. La investigación produjo un
consumidor en modelo que demuestra la importancia del uso de variables mediadoras
ambientes de (Valor percibido y confianza) en la predicción de la lealtad del
servicios consumidor en ambientes de servicio. El efecto moderador que produce
la aversión a la perdida quedo reflejado principalmente en el valor
percibido y la confianza al consumidor, afectando a las variables
resultado, satisfacción y lealtad.

Márcio Antecedentes Scielo 2012 À luz das rápidas e fortes transformações sociais e Economia que Recomendaçã Responde a la
Moutinho da Intenção de caracterizaram as economias de muitos países, vem sendo observado ou o boca a boca. pregunta de
Abdalla, Recomendaçã aumentado A busca busca preferência dois consumidores na Dois Carinhoso ção. investigación.
Joyce o: uma mercados mundiais. Dois elementos necessário à adaptação a esse Bem-estar
Gonçalve proposição exemplo é o conhe- cuidado sobre dois clientes e de suas percepções em social.
s Altaf, com relação ao negócio, especialmente não que tange à recomendação a Qualidade
Irene lanchonetes terceiros. Ou presente estudo visou adaptar, para ou contexto de tipo de Satisfação
Raguenet do tipo fast lanchonetes fast food, modelo originalmente proposto à análise Dois
Troccoli, food antecedentes da intenção de recomendação de restaurantes noturnos. Foi
José Luiz realizado pesquisa campo eu estou estudando como objeto de estudo de
Trinta 4 lanchonetes localizadas não no estado do Rio Janeiro e sedos levados em
construtos: qualidade do serviço, satisfação e bem- ser social, este último
composto de afeições posi- negativo e negativo. Foram lançadas seis
hipóteses, sendo três no construto do bem-estar social (que ele influi na
qualidade, na qualidade