PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.

Somos una empresa Barranquillera que distribuye licores, desechables y dulces

comprometida con acompañarte todas las etapas de tu vida. Brindamos una
experiencia divertida, con una excelente calidad, innovación y exclusividad.
Generando prosperidad y estabilidad para nuestra empresa y colaboradores.
Combinar el mejor talento con nuestra cultura, donde los colaboradores desarrollan
sus potenciales, tales como, liderazgo, compromiso, calidad y pasión en cada cosa
que se hace, es lo que nos ha permitido un lugar para trabajar donde se disfruta el
camino hacia la meta.

 OBJETIVOS

 Implementar herramientas que ayuden a una comunicación asertiva cuyo fin se

logre las metas grupales.
 Observar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño
y aplicación de los principios gerenciales.
 Comprender y analizar el papel y la importancia de la comunicación para
establecer un liderazgo efectivo en la organización y asi acompañar la
comunicación en todas las facetas del trabajo de un cargo.
 Identificar las barreras a una comunicación efectiva para minimizar su impacto y
conocer las habilidades de la comunicación.
 Asumir el estilo de comunicación asertivo como eje fundamental de las
relaciones interpersonales.
  INTRODUCCIÓN

La finalidad de este proyecto investigativo consiste en proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una comunicación que le permitan a la empresa,
mejorar sus procesos y flujos de comunicación.

Para poder realizar esto se deben elaborar estrategias con diversas metodologías
que permitan investigar la información suficiente para verificar y así poder analizar
que lleva a la compañía a no tener una excelente comunicación. Dentro de un
contexto empresarial, la adecuada comunicación puede causar una diferencia entre
el éxito y el fracaso de una compañía.

El proceso de interacción más importante del ser humano se conoce como

comunicación, en el desarrollo de esta actividad se intercambian ideas,
pensamientos y conocimiento, que permiten la evolución constante de las personas,
la sociedad y las organizaciones. Al tener en cuenta la importancia de la
comunicación asertiva, permite al administrador acercarse de manera segura y
efectiva a sus colaboradores, potencializar las fortalezas de cada ser persona,
empoderándolo de los procesos de la compañía y asegurando que la identidad
corporativa se enfoca hacia el logro de los objetivos y el éxito.

 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA

PRESENTACIÓN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal administrativo y

operativo debido a que estos son los que presentan mayores problemas de
comunicación.

SEXO CARGO PERSONAL PERSONAL PROBLEMÁTICA

ADMINISTRATIVO ÁREA
PRODUCCIÓN
MUJERES Asistente de 10 13 Niveles de
ventas, estudios,
vendedoras, bachilleres.
cajeras,
secretaria.
HOMBRES Conductores 6 12 Nivel de
y operadores educación medio -
bachilleres
TOTAL 16 25
 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR:

En la actualidad mantener una conversación madura y respetuosa sin perder el foco

en nuestros intereses es complicado, pero existen algunas técnicas que permiten
salir de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. No
hay que ser agresivo ni pasivo para sostener una conversación.

Para estos daremos a conocer las Claves para la Comunicación Exitosa:

Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo
cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva no debemos igualar el nuestro al del
emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona
podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es
parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error
de nuestra personalidad.
Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para
el diálogo.
Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se
puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo o desinterés, Como
se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras”. La utilidad de esto radica en
esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que
no es el mejor momento para la conversación.
Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase,
lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente
y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo.
En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto
negociado.
Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde
tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en
otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.

 TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

Unidad 1: Que es la Comunicación y técnicas de trabajo

Unidad 2: Elementos de la comunicación y modelos de comunicación.
Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones

Unidad 01 Que es la Comunicación Y Técnicas De Trabajo

 Que es comunicación:

Es el proceso de transmisión de información entre el que trasmite y el que recibe

la información que interpreta un determinado mensaje. La palabra comunicación
deriva del latín communicatĭo que significa compartir. A través de la
comunicación las personas como los animales comparten información entre sí,
haciendo del acto de comunicar una actividad esencial para la vida en la
sociedad.

 La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos.

 Que entendemos por comunicación.
 Para que nos comunicamos.
 Cuál es el valor real de la comunicación.
 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo.
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva.

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

Comunicación descendente: se da cuando la información se trasmite

hacia abajo a través de la estructura jerárquica de una organización. Es decir
que, los mensajes y los pedidos comienzan en los niveles superiores y
avanzan hacia los niveles inferiores. La comunicación descendente es el
proceso de la alta gerencia de llegar a conclusiones, que cambian o mejoran
el lugar de trabajo o los sistemas de negocios. Estas conclusiones son
comunicadas a los empleados, quienes trabajan para lograr los objetivos.
 Comunicación ascendente: Es un sistema de comunicación que incita a los
empleados en la parte inferior de la jerarquía de una organización a
transmitirle información a los que están por encima de ellos. La comunicación
ascendente proporciona información sobre las necesidades, valores,
percepciones y opiniones de los empleados. Esto ayuda a las organizaciones
a seleccionar y adaptar sus programas y políticas para satisfacer las
necesidades específicas de sus empleados.

Unidad 02 Elemento de la comunicación y Modelos Comunicacionales

 Elementos de la comunicación.

Los elementos de la comunicación son aquellos que intervienen en cualquier tipo

de comunicación. Cada elemento aporta un valor al proceso ayudando a detectar
fallas o mejoras.

Los elementos de comunicación son los siguientes:

 Emisor
Es aquél que emite el mensaje. El punto de partida de un proceso de
comunicación.

 Receptor
El receptor es a quien es enviado el mensaje, o sea, es aquél que recibe el mensaje.

 Código o lenguaje
Es el conjunto de signos con el que se cuenta para transmitir un mensaje. El código
puede ser transmitido verbal o no verbalmente.

 Mensaje
Es el contenido que se transmitir desde el emisor hacia el receptor. Está compuesto
por una combinación de sistema de signos o símbolos que transmiten un concepto,
idea o información que son familiares tanto para el emisor como para el receptor.

 Canal de comunicación
Es el medio físico por donde se transmite el mensaje del emisor hacia el receptor.
El aire es el medio físico más común de comunicación. Otros canales usados son,
el teléfono, el celular, el correo electrónico, la voz, entre otros.
  Ruido
Es toda señal que distorsiona el mensaje original. El ruido puede ser ambiental, del
canal, del emisor, del mensaje o del receptor. Es importante saber reconocer de
dónde viene el ruido en la comunicación para poder disminuirlo o eliminarlo para
crear un proceso de comunicación claro y efectivo.

 Retroalimentación
Es un mecanismo de control del mensaje por parte del emisor. Debido a que la
comunicación es circular y tanto el emisor como el receptor están constantemente
cambiando de papeles, la retroalimentación determina la efectividad de los mensajes
enviados por el emisor.

 ¿Qué es asertividad?
Es una habilidad social que permite a la persona comunicar su punto de vista desde
un equilibrio entre la pasividad y la agresividad. Asertividad es una cualidad o
comportamiento que poseen ciertos individuos de comunicar y defender sus propios
derechos e ideas, respetando a los demás.

 ¿Qué es conducta asertiva?

significa actuar conforme al derecho de ser quien es, una persona; es, además, una
fuerza, valor, empuje, intención, que impulsa a obtener lo que se desea, necesita,
anhela o sueña, sin agredir o lastimar así mismo o a los demás. Actuar
asertivamente significa tener habilidad para transmitir y recibir los mensajes de
sentimientos, creencias u opiniones propias o de los demás, de una manera sana,
honesta, oportuna, respetuosa. Su meta fundamental es lograr una comunicación
satisfactoria hasta donde el proceso de la relación lo haga posible. No es ganarle al
otro, es triunfar en el respeto mutuo, en la continuidad de los acercamientos
asertivos y en la dignidad humana.

 Ventajas de asertividad
 Mejora la capacidad de expresión y fortalece la confianza.
 Fomenta el respeto por las otras personas.
 Facilita la comunicación.
 Mejora la capacidad de negociación.
 Ayuda a resolver las controversias.
 Potencia la autoimagen positiva.
 Promueve el sentido de eficacia personal.
 Genera bienestar emocional.
 Mejora la imagen social pues promueve el respeto de los demás.
 Una mejor adaptación social.
 Expresión de sentimientos, derechos y deseos tanto positivos como negativos
de una forma eficaz.
Unidad 03 Comunicación Y Toma De Decisiones

Comportamiento Pasivo: se refieren a la dificultad para expresar con libertad lo

que se siente o piensa, de emitir su propia opinión, normalmente piden disculpas
por cualquier cosa. Es la falta de respeto hacia las propias necesidades. El
individuo pasivo trata de evitar los conflictos. Quien actúa así no hace comprender
sus necesidades y termina sintiéndose aislado y mostrándose irritado por la carga
de frustración acumulada. una persona con comportamiento pasivo, tienda a tener
baja responsabilidad, bajo compromiso, es muy permisiva, se siente frustrada por
no poder expresar lo que realmente siente u opina y se culpa al entorno.

El comportamiento pasivo supone:

1. Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los
conflictos.
2. Acabar siempre en una situación de pérdida.
3. No mostrar enfado abiertamente.

Comportamiento Agresivo: este comportamiento hace referencia a personas que

imponen sus pensamientos y sentimientos antes los demás y pasan por encima de los
derechos de los demás por la defensa de los propios. Estas conductas agresivas
pueden incluir desconsideraciones hacia el otro, insultos, amenazas y
humillaciones. Se tiende a la dominación, a negar al otro la capacidad de
defenderse, de responder equitativamente. Las consecuencias, a largo plazo,
siempre son negativas. Una persona con comportamiento agresivo tiende a ser,
sarcástica, ofensiva, generan miedo y no respeto, y se imponen ante los demás sin
tener en cuenta el vista de vista del otro.

Su actitud supone:

1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo
la razón". No se plantea la visión del otro.
2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento Asertivo: La conducta asertiva es la más hábil socialmente

porque supone la expresión abierta de los sentimientos, deseos y derechos, pero
sin atacar a nadie. Expresa el respeto hacia uno mismo y hacia los demás. La
persona con comportamiento asertivo, tiene confianza, defiende sus propios
derechos, cuando sea necesario. El comportamiento asertivo supone afrontar las
relaciones interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los conflictos
abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.
 Expectativas a generar con la capacitación.

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
 Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones interpersonales y
de áreas dentro de la empresa.
 Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
 Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para ser
más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la empresa.

 Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del

mensaje.

Los colaboradores de Brocos se encuentran formados por:

 Personal profesional
 Personal tecnólogo
 Personal técnico
 Personal bachiller

 El GERENTE, COORDINADOR DE VENTAS, AREA FINANCIERA y demás

tienen estudios profesionales.

 Parte de MANTENIMIENTO, ASISTENTES ADMINISTRATIVOS, son

colaboradores con estudios técnico o tecnólogo

 CONDUCTORES, AUXILIARES DE BODEGA, ASEOS GENERAL es personal

bachiller

El nivel económico o social que integra a la empresa es de estratos 2, 3 y 4 siendo

el estrato 2 los conductores, personal de bodega, parte administrativa, estrato 3
personal de mantenimiento y administrativos y el estrato 4 son los gerentes,
supervisores, sub gerentes.

 Identificación de la información que se desea escuchar de la población

objetivo
 PROGRAMA DE CAPACITACIÒN
ASERTIVA

NOMBRE:
_____________________________________________________
____
EDAD: ____________ CARGO: ________________ GENERO:
___
Queridos colaboradores este espacio se realizó con el fin de
escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas que se han venido
presentando a lo lardo de su desempeño en la empresa, por lo
tanto, realizaremos esta encuesta para determinar si la capacitación
es suficiente para lograr una excelente comunicación entre todos
los colaboradores de la empresa.
Se han formulado una serie de preguntas donde podrá contestar
libremente y así ayudarnos a realizar este proceso
satisfactoriamente:
1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________
2. Cree usted que debe tomar esta capacitación:
a) Si
b) No
3. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores
4. Cree usted que la capacitación tomara conciencia en todo el
personal de la empresa:
a) El 100%
b) El 80%
c) El 50%
d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés
 INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.

Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y metodología que

se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los espectadores esperando
captar aspectos a mejorar y midiendo el éxito de los temas tratados y aceptados por
el auditorio.

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta,
por favor deja de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Tienes una cena con un amigo, pero ha pasado una hora, y aún no ha
llegado. No ha llamado para avisar que llegaría tarde. Estás irritado por la
tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto
nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.

c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser
puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo

ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y

que las haga él.

c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da

tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo,
intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser
responsable.

4. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la
fila, tú…
a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su
turno.

b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.

c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de
respetar la fila.

5. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para

mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas,
y que si es errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

6. Estás en un cine, de pronto suena el celular de una persona y contesta, ¿tú

qué haces?

a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.

b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono, que
sea educado.

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

7. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.

b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)

c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles,
porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=3, B=1 Y C=2
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=1, B=2 Y C=3
RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa
falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes
callado(a)!

De 17 a 24 puntos
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú
quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto
te ayudará a crecer como persona.

De 25 a 30 puntos
¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos.
¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para que
conozcas qué características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!
 CONCLUSION

 Podría afirmarse que la comunicación y la asertividad se encuentran

íntimamente relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes,
claras y congruentes, pero sobre todo hacen que la comunicación sea abierta y
honesta incorporando el respeto mutuo entre los participantes.

 Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer

métodos de comunicación que permitan crear entre sus integrantes una cultura
participativa basada en comunicaciones claras, fieles y eficientes, es decir, que
se tornen asertivas, precisas y concretas.

 Por lo anterior es importante diseñar un plan para establecer políticas de

comunicación que le permita a todos los empleados sin importar el cargo
administrativo que ostente, comprender la misión, la visión de la empresa en
todas sus dimensiones; situación que le proporcionara a la empresa una
simbiosis entre los objetivos, las metas propuestas, el actuar y el
direccionamiento que se le da a cada uno de los trabajadores.

 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de

recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar
la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se
adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera
de la organización.

 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para
desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una
importante herramienta motivadora.

 Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la oportunidad
de demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones
ni riesgos personales.

 Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas

adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más
eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y
la transmisión de conocimientos prácticos.