Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
“UNIANDES”
TESIS
TEMA:
CIUDAD DE SALCEDO”
AMBATO - ECUADOR
2011
i
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Yo, Dra. Myriam PovedaC.MSc. Asesora de la Tesis, cuyo tema es Diseño de un Plan de
presente investigación ha sido realizada por las Tecnólogas. Viviana Mabel Aldás Muñoz con
C.I 180399731-9, Diana Alexandra AtiajaChicaiza con C.I 050317937-6, bajo mi dirección y
cumple con las normas establecidas por la Universidad Regional Autónoma de los Andes
UNIANDES.
ASESORA
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
Nosotras, Tecnólogas. Viviana Mabel Aldás Muñoz con C.I 180399731-9, Diana Alexandra
Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES que el contenido de la tesis: Plan
de marketing, para la hostería “Rumipamba de las Rosas” del Cantón Salcedo, son de
iii
Dedicatoria
La presente tesis se lo dedico al gran amor de mi vida, mi hija Stephanie quien cada
día con su sonrisa me da aliento para perseguir mis metas.
Ha mi madre queme demostrado su amor y apoyo incondicional en cada momento
de mi vida.
Ha mi esposo por estarsiempre conmigo y apoyarme incondicionalmente.
Vivi
Dedicatoria
Quiero dedicar este trabajo a Dios por ser mi creador y por acompañarme en mi
lucha por alcanzar mis objetivos.
A mis padres a quienes agradezco con profundo cariño el haber dedicado todo su
tiempo, esfuerzo y sacrificio para cumplir mi sueño deseado, terminar mi carrera.
A mis hermanos porque siempre están apoyándome e incentivándome a cumplir con
todos mis sueños por mas imposibles que parezcan.
A mis dos grandes amores Cristian y Kelly, quienes siempre me han demostrado
su apoyo, comprensión y amor en todo este tiempo.
A mis amigos por contagiarme de entusiasmo y estar dispuestos a ayudarme siempre.
Diana
iv
Agradecimiento
dedicación.
este trabajo.
Vivi
v
Agradecimiento
Son muchas las personas a las que debo agradecer, por ayudarme en el logro de mi
carrera, es poco decir gracias, pero siempre les estaré eternamente agradecida y presta
a ayudarles cuando así lo requieran, pero es necesario resaltar el apoyo de algunas
personas que sin ellas hubiese sido imposible culminar con éxito mi carrera
universitaria.
Primero quiero agradecer a Dios por darme la fuerza necesaria en los momentos
difíciles de mi vida, y darme la oportunidad de caminar a su lado guiándome hacia
mi objetivo.
A mis padres por su amor y su apoyo para lograr mi superación tanto personal,
como profesional, sin importarles cuanto tengan que sacrificarse para ser responsables
con sus obligaciones y darme lo mejor, sin esperar nada a cambio.
A mis compañeros de aula por compartir hermosos momentos que sin duda serán
difíciles de olvidar, porque han sido mis mejores amigos y confidentes que he tenido.
A todos los profesores de la carrera de Hotelería y Turismo, porque sin reservas
impartieron sus conocimientos y porque a mas de ser maestros me brindaron su
amistad sincera.
vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CAPITULO I .............................................................................................................................. 1
EL PROBLEMA......................................................................................................................... 1
CAPITULO II ............................................................................................................................. 7
2.2.1 Administración............................................................................................................... 8
2.2.2.4.3 Pensiones................................................................................................................ 17
2.2.2.4.7 Moteles................................................................................................................... 18
viii
2.2.3.3.3 Diseño y Estrategias de Marketing ........................................................................ 28
Operacional ........................................................................................................................... 37
3.1.1.2 De Campo............................................................................................................... 63
3.2.2.2 Explicativa.............................................................................................................. 63
3.3.1 Población...................................................................................................................... 64
x
3.4.3 Inductivo-Deductivo .................................................................................................... 67
CAPITULO IV ......................................................................................................................... 90
MARCO PROPOSITIVO......................................................................................................... 90
xi
4.4.3.1 Análisis FODA........................................................................................................ 113
xii
INDICE DE GRÁFICOS
xiii
Gráfico No 20 Indispensable plan de marketing ...................................................................... 77
xiv
INDICE DE CUADROS
Cuadro No 15 Presupuesto…………………………………………………………………..132
xv
RESUMEN EJECUTIVO
El turismo ha tomado impulso en los últimos años como una de lasprincipales actividades
productivas a nivel mundial, y la hotelería crece a la parde estas actividades impulsada por la
tecnología moderna.
Toda empresa, sin importar su tamaño o el sector en que se desenvuelve, precisa elaborar un
Plan de Marketing. Este supone el desarrollo o puesta en práctica de programas de acción para
En este contexto la presente tesis tiene como objetivo principal diseñar un Plan de Marketing
para lograr mantener e incrementar y fidelizar a nuevos clientes para la Hostería Rumipamba
de las Rosas.
xvi
Objetivos, Selección de Estrategias, Plan Táctico de las 4ps, Presupuesto, Métodos de
Control.
La parte más sobresaliente de este trabajo lo encontramos en el Capítulo IV, pues nuestro
Concluimos que el Plan de Marketing será una herramienta de vital importancia para
desarrollo empresarial.
xvii
EXECUTIVE SUMMARY
Tourism has gained momentum in recent years as one of the main productive activities
worldwide, and the hotel grows with these activities driven by modern technology.
Today due to trends in the hospitality industry and technology changes, so the effective
management of marketing has become one of the most important aspects in planning a
business.
All companies, regardless of size or sector in which it operates, needs to develop a marketing
plan. This involves the development or implementation of action programs to achieve the
In this context, this thesis has as main objective to design a marketing plan in order to
maintain and increase and retain new customers to the inn Rumipamba of the Roses.
The Idea of Defender of our proposal is that "in designing and implementing a marketing plan
characterized by a mix of strategies, product, place, price and promotion, managed to retain
This work clearly defined seven components concatenated into an effective process for the
grant, these being: Situation Analysis, Strategic Analysis, Determining Objectives, Strategy
The most outstanding of this work is found in Chapter IV, as our contribution is based on the
xviii
determination of strategies, which in turn have been classified according to product, place,
We conclude that the Marketing Plan will be a vital tool to maintain and increase and retain
new customers Rumipamba Rose Inn, in turn recommend its implementation in view that
contains strategies for better customer retention and contributes to keep them.
xix
INTRODUCCIÓN
La crisis económica que se está percibiendo en la actualidad, el desempleo, los salarios bajos,
se ha constituido en un componente más de nuestra economía pero no existe una lógica para
aceptar estas condiciones cuando nuestro país tiene grandes oportunidades para que los
productivo de la nación.
En este contexto, la Hostería Rumipamba de las Rosas es una empresa hotelera que durante
tres décadas está al servicio de los turistas, ofertando productos y servicios de alimentación,
cuatro capítulos.
En el Capítulo I consta el planteamiento del problema que en este caso es, limitada afluencia
amplia explicación bibliográfica de cada elemento por el cual está conformada la presente
tesis.
En el Capítulo III se describe claramente el marco metodológico utilizando, al igual que los
xx
El Capítulo IV comprende del marco propositivo correspondiente al diseño de un Plan de
Marketing, el mismo hemos trazado, con la finalidad de mantener a los clientes actuales e
Esperamos que este esfuerzo sea positivo para el fortalecimiento y desarrollo de la empresa
hotelera mencionada.
xxi
CAPITULO I
EL PROBLEMA
soporte físico, que se ofrece para satisfacer las necesidades de alojamiento de los turistas y
El servicio hotelero, es una prestación compuesta por varios elementos, los cuales,
El servicio hotelero en el Ecuador ha tenido un ímpetu muy relevante para la economía del
país, su desarrollo ha sido progresivo, básicamente porque está ligado a la actividad turística y
Existen ciertos elementos que, sin ser parte integral del paquete básico de servicios,
combinados con este dan lugar a lo que se conoce como la prestación de la oferta hostelera.
oferta turística de un destino; y como tal, su prestación está muy condicionada a las
1
Es importante mencionar que nuestro país posee grandes cadenas de establecimientos
Nuestro país cuenta con varios tipos de establecimientos hoteleros entre ellos, hoteles,
moteles, hosterías, pensiones, albergues, cabañas, residenciales, apart-hotel; sin duda alguna,
las hosterías han alcanzado un gran desarrollo en la última década, llegando a ofertar sus
brinda
Uno de los factores preponderantes para este desarrollo han constituido los procesos del
marketing.
Es importante recalcar que el marketing hotelero tiene sus propias particularidades, estas
surgen como consecuencia de una serie de factores entre los que destacan el enlace de oferta
centros de esparcimientos del centro del país, pues brinda diferentes tipos de servicios como:
• Hospedaje
• Alimentación
• Albergue
• Restaurante
2
• Distracciones
• Aéreas verdes
diagnóstico previo en una sesión de trabajo con el Gerente Operativo de dicha empresa, se ha
difusión de la empresa.
3
GRAFICO No1
ÁRBOL DE PROBLEMAS
EFECTOS
No se optimizan los Limitado conocimiento
Limitada recursos naturales y Clientes no estimulados Disminución de turistas de la Hostería sus
satisfacción de los culturales ofertados por la frecuencia de que viajan en grupos. productos y servicios a
clientes. por la ciudad visitas nivel nacional e
internacional.
CAUSAS
4
1.1.1 Formulación del problema
El estudio se realizará en la Hostería “Rumipamba de las Rosas” ubicada en las Av. Norte 35-
1.2 OBJETIVOS
ciudad de Salcedo con la finalidad de mantener los clientes actuales e incrementar y fidelizar
a los nuevos.
• Elaborar los componentes del Plan de Marketing para la Hostería Rumipamba de las
Rosas
5
1.2.3 Justificación
los clientes actuales y el incremento de nuevos turistas, contribuyendo de esta forma un alto
Es de interés para la hostería Rumipamba de las Rosas, pues este documento, a través de la
logrando mantener a los clientes actuales y llegar a satisfacer las necesidades de los mismos.
extranjeros.
6
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
los Andes, en la ciudad de Ambato, se ha podido confirmar que no existe tesis alguna que
original.
Sin embargo, existen tesis sobre Planes de Marketing aplicado a otras instituciones, las
mismas que nos sirvieron de base para el desarrollo del presente trabajo, entre ellas tenemos:
Ramírez.
7
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.2.1 Administración
La palabra administración proviene del latín (ad, dirección hacia, tendencia; MINISTER,
quien cumple una función bajo el mando de otro, quien le presta un servicio a otro) i significa
de las actividades realizadas en las diversas áreas y niveles de la empresa para conseguir tales
empleo de los recursos organizacionales para conseguir determinados objetivos con eficiencia
y eficacia.
incluso líder de equipo, se convirtió en una figura indispensable en todas las clases posibles
con rapidez su trayectoria y seguir grandes rasgos los pasos graduales de la historia de las
8
2.2.1.1 Importancia
Hoy en día, todos los seres humanos se encuentran participando de algún tipo de
organización. Desde que nace, cada persona estuvo en una clínica, luego paso la escuela, al
institución, o puede ser que esté al frente de su empresa. Cada una de las entidades
circunstancias lo permiten. En nuestro país, las empresas nacieron gracias al esfuerzo de sus
Pero, debido al nivel de competencia actual, el manejo de una organización no puede seguir
en manos de una persona que tome las decisiones ”al buen ojo” o guiándose por su intuición,
La estrategia es puesta en marcha mediante la acción empresarial que, para ser eficaz, necesita
1
VIERA Jaime, “Fundamentos de la Administración”, Ecuador, Pg. 9
9
cuando se toman en conjunto, en un enfoque global para alcanzar los objetivos, conforman el
proceso administrativo.
operación que tenga cierta continuidad o secuencia. El concepto de proceso implica que los
acontecimientos y las relaciones entre estos son dinámicos, están en evolución y cambio
constante. El proceso no es una situación inmóvil, estancada ni estática, sino móvil, continua
y sin comienzo ni fin, en una secuencia fija de eventos. Los elementos del proceso
control no constituyen entidades separadas, aisladas sino que, por el contrario, son elementos
que el todo es mayor que la suma de las partes, gracias al efecto sinérgico.
Gráfico No 2
Proceso Administrativo
estrategia que la empresa pretende desarrollar – analizando el ambiente que rodea la empresa,
la tarea que debe desempeñarse la acción empresarial así como las personas involucradas,
estadounidenses de cierto tamaño tienen uno o más hoteles y a pesar de que el ciudadano
medio se ha hospedado al menos una vez durante su vida en los hoteles, muy pocas personas
Webster define un hotel como: “Un edificio o una institución que proporciona alojamiento,
comidas y servicios al público”. Se puede decir que el autor tiene la intención de informar
sobre las actividades hoteleras que no son del dominio público, así como la organización y la
cooperación que se requieren para producir los servicios esperados por el público, con la
2
LATIN Gerald, “Administración Moderna de Hoteles Y Moteles”, México Trillas, Segunda Edición 2008, Pg. 65
11
2.2.2.1 Definición del servicio hotelero
soporte físico, que se ofrece para satisfacer las necesidades de alojamiento de los turistas y
precisa que su prestación está ligada a un soporte físico; en otras palabras, su prestación
Si se analiza detenidamente, el servicio hotelero, se puede observar qué este, al igual que
otros servicios, es en realidad un servicio compuesto por varios tipos de prestaciones, los
cuales, combinados entre sí, conforman lo que se denomina el paquete básico de servicios (en
ocasiones, llamado también “producto básico” por cuanto, al igual que cualquier otro
Los diferentes tipos de servicio que conforman el paquete básico del servicio hotelero son los
siguientes:
b) Los servicio facilitadores, denominados también servicios periféricos, los cuales hacen
posible la prestación del servicio básico. Entre los servicios facilitadores se encuentran
c) Los servicios de apoyo, también llamados servicios de conveniencia, los cuales no son
necesarios para la prestación del servicio básico, pero que se brindan para aumentar el
12
“valor agregado”, del paquete básico. Ejemplos de servicios de apoyo en este caso
Es interesante mencionar que, en el caso del servicio hotelero, la competencia ha hecho que a
algunos de los servicios de, apoyo mencionados formen parte integral del servicio básico que
brinda la hostería; tanto es así que la ausencia de algunos de ellos pueden llegar a afectar
seriamente la percepción del cliente en cuanto a la calidad del servicio del establecimiento y
La primera acción que deberá realizarse para la elaboración del Plan de Marketing de la
Hostería, es la que tiene que ver con el estudio de la situación actual que presenta el
establecimiento.
habitaciones o apartamentos con o sin otros servicios complementarios, y de acuerdo con las
especificaciones que según su localización, determine la legislación vigente de cada país. Así
personas que están fuera de su hogar, no podemos entender la hotelería sin el turismo, de tal
13
Desde el punto de vista general, su definición es bastante compleja, siendo en ocasiones
contradictoria, ya que al ser una actividad que se ejercita en el campo personal de cada
individuo, su elección depende de las vivencias, deseos, gustos, motivos, cultura, idioma, etc.
El Doctor José Ignacio Arrillaga, en su libro Ensayo sobre Turismo, publicado en Febrero del
año 1962, define el turismo diciendo: << turismo es todo aquel desplazamiento voluntario y
El profesor Manuel Ortuño Martínez en su libro estudio del turismo publicado en 1966 define
el Turismo bastante más simple en palabras, pero con gran profundidad, diciendo: << El
intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en este tiempo,
Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el viajero
podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se
caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los
huéspedes en los establos junto con el ganado. A la vez, se les ofrecía serviciode comidas.
14
Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte experimentan una
otro.
En un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a las clases más adineradas,
que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen unos establecimientos
acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de
una serie de establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas que
cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento de la
sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y al alcance de todos
los bolsillos.
La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en
dado lugar a la creación de una de las industrias más poderosas del mundo: el turismo que está
competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan ido
abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un sector que da trabajo a una gran parte
de la población.3
3
www.monografias.com
15
2.2.2.4 Clasificación hotelera
Son muchos los tipos de establecimientos que se dedican a alojar personas y muchos han sido
también los nombres que han tenido a lo largo del tiempo. Sin embargo los establecimientos
2.2.2.4.1 Hoteles
todo homogéneo, con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo y que reúnen los
independizado. Dentro de este tipo de alojamiento encontramos distintas categorías, que van
de 1 a las 5 estrellas Gran Lujo, cuyo estatus viene definido en función de los servicios que se
ofrecen al cliente.
bares….). En las categorías superiores también cuentan con servicios adicionales como:
16
2.2.2.4.2 ApartHoteles
Los hoteles que, además de reunir las características anteriores, dispongan de instalaciones
2.2.2.4.3 Pensiones
Son establecimientos que ofrecen alojamiento turístico en habitaciones, con o sin comedor u
otros servicios complementarios y no alcanzan los niveles exigidos para hoteles y reúnen los
requisitos mínimos establecidos para ser clasificados como pensiones. Por lo general suelen
2.2.2.4.4 Hostales
Son aquellos establecimientos que ofreciendo alojamiento en habitaciones, con o sin comedor
17
2.2.2.4.5 Casas de Huéspedes
Son aquellas que, reuniendo las condiciones higiénicas necesarias, no suman otros servicios al
alojamiento y no alcanzan los niveles necesariamente para ser clasificados las estrellas de la
categoría de pensiones.
alojamiento turístico, la definición más correcta para este tipo de concepto es la de: toda
contraprestación de un precio y con la particularidad de que puede ofertar así mismo servicios
complementarios.
La definición es muy amplia y abarca un gran número de establecimientos distintos. Cada una
muy concretos.
2.2.2.4.7 Moteles
Suponen la evolución directa de los albergues de paso que se encontraban a mitad de camino
entre poblaciones por lo que suelen estar situados en las proximidades de las carreteras.
18
2.2.2.4.8 Apartamentos
como mínimo con un dormitorio, pequeño salón, cocina y cuarto de baño. Entre las distintas
2.2.2.4.9 Campings
u ocupación temporal al aire libre, utilizando por tanto como residencia cualquier tipo de
albergue móvil, tienda de campaña, caravanas o similares. Esta es la forma de ocupación más
aceptada entre los amantes de la naturaleza, sobre todo en las zonas en las que la climatología
2.2.2.4.10 Balnearios
Estos establecimientos tuvieron su mayor auge a principios del siglo pasado y hasta los años
Sus aguas de manantial, ricas en minerales, podían compensar la carencia de estas sustancias
en el organismo.
19
La decadencia de este tipo de establecimiento fue consecuencia de crecimiento de la industria
farmacéutica, puesto que las medicinas que por primera vez se ponían al alcance del público
general ofrecían los mismos beneficios para la salud que los balnearios, pero de una manera
En la actualidad existen muchos Hoteles que ofrecen servicios de SPA con los que buscan
relajar y aportar vitalidad y salud a sus clientes. Sin embargo no hay que difundir ambos
Los SPA tienen el agua como elemento principal de sus tratamientos, sin embargo ésta no
tiene ninguna propiedad medicinal puesto que la toman de la red general de abastecimiento.
Estos inmuebles están dotados de todas las instalaciones propias de una vivienda y están
característica principal, deben ocupar la totalidad del edificio y reunir las dotaciones propias
2.2.2.4.12 Paradores
20
monumental y artística, han sido perfectamente adaptados a su nueva función de hospedaje y
Las ciudades de vacaciones se crean inicialmente en Francia, alrededor de finales del siglo
XIX, pasando posteriormente a Italia, Alemania e Inglaterra, pero no es hasta la década de los
camping y de hotel ya que estaban constituidos por un conjunto de tiendas de lona distribuidas
durante la estancia.
Lo que define este tipo de establecimientos de alojamiento frente a los otros es que permiten
a sus usuarios la vida al aire libre en contacto con la naturaleza y la práctica de deportes en
amplios espacios abiertos. El complejo está gestionado por única empresa que ofrece un
precio global por todos sus servicios: alojamiento, pensión completa, actividades deportivas,
excursiones, etc.
2.2.2.4.14 Hosterías
La palabra hospitalidad se deriva del latín hospitium, que está relacionada con hospedería,
hotel, hostería.
21
Las posadas y tabernas se identificaban por señales muy rudimentarias, ya que mucha gente
no sabía leer .Había muchas señales como cisnes, leones, ciervos. En las posadas había
establos y habitaciones para los mozos de cuadra, comedor para banquetes o sala de baile.
en especial aquél de carácter rural o tradicional cuenta con terreno selvático y muchos
Este establecimiento es otra modalidad del motel, es decir, alojamiento con estacionamiento
integrado, sólo que estas estructuras están construidas verticalmente, lo cual permite una
mayor capacidad en un terreno más reducido. Este tipo de establecimientos ha tenido mucho
éxito, dentro y fuera de las ciudades, razón por la cual se ha constituido como un importante
avance en la evolución del concepto de alojamiento, motivado por el constante uso del
2.2.2.4.16 Condominios
Los condominios son edificios o grupos de edificios en los que los condominios compran
estructura y de sus áreas de recreo. Los condominios se han hecho populares debido a que
mucha gente desea poseer un segundo hogar para vacacionar. Sin lugar duda muchos de los
propietarios adquieren condominios por este motivo; sin embargo, otros disfrutan de ellos
22
durante sus vacaciones rentándoles durante el resto del año, para cubrir con los ingresos
2.2.3 El Marketing
2.2.3.1 Definiciones
El marketing es el proceso de estudiar las necesidades del mercado y en base a las mismas
desarrollar productos, ideas, bienes y servicios que las cubran a un precio razonable, con
facilidad de adquisición y servicios para sus destinarios, que serán informados mediante la
Hoy en día es preciso entender el marketing, no en el sentido antiguo de lograr una venta
“hablar y vender”, sino en nuevo sentido de satisfacer las necesidades del cliente. Si el
mercadólogo entiende bien las necesidades de los consumidores, desarrolla productos que
ofrecen mayor valor, les asigna precios apropiados, los distribuye y los promueve de manera
eficaz, esos productos se venderán muy fácilmente. Por tanto la venta y la publicidad son solo
El comercio en el sentido más estricto, siempre ha existido. Desde la antigüedad más remota
los hombres y los pueblos han tenido que ver en el comercio; las transacciones comerciales y
4
DE LA TORRE Francisco, ¨Administración Hotelera 1 División Cuartos¨, México, Tercera Edición, Pág 29.
5
PHILIP Kloter ; GARY Armstrong “Fundamentos del Marketing”, México – México, Sexta Edición, Pág. 63
23
los intercambios de productos han variado con la humanidad. El trueque entre tribus de antaño
parece muy lejano al comercio actual, cuando se puede buscar, adquirir y utilizar un libro a
través de la computadora.
competencia. De manera abreviada ha pasado por diferentes etapas, que para fines
explicativos se pueden dividir en seis, cada una marcada por características particulares en los
intercambios comerciales. 6
Los orígenes del marketing moderno se remontan a la revolución industrial que tuvo lugar en
Gran Bretaña en torno a 1750 y en Estados Unidos y Alemania en torno a 1830. Los avances
creó el potencial de grandes mercados. Cuando los emprendedores intentaron explotar estos
El marketing como campo de estudio surgió a principios del siglo XX, emanando los cursos
que analizaban los problemas relacionados con la distribución. El centro de atención de los
cursos de Marketing en las décadas de 1950 y 1960 estaba puesto en “como hacerlo”,
girado a la filosofía del marketing como forma de hacer negocios, y a la naturaleza e impacto
6
GARNICA C.H. ; MAUBERT C. “ Fundamentos de Marketing”, México-Naucalpan de Juárez, Primera Edición
2009, Pág. 7-9
24
A pesar de esta larga traición, nada garantiza que todas las empresas adopten una orientación
de marketing. Muchas empresas actuales se caracterizan por tener una postura de atención
interna, por lo que su atención se presta a los productos existentes o a las operaciones internas
de la empresa.
Las empresas que tiene una orientación de Marketing se centra en las necesidades del
oportunidades que impulsan a las empresas. Las empresas impulsadas por el mercado intentan
adaptar sus ofertas de productos y servicios a las demandas de los mercados actuales y
latentes. Las empresas con una orientación de marketing se acercan a sus consumidores,
consumidor. Parte del éxito de los fabricantes de herramientas alemanas puede atribuirse a su
disposición a desarrollar nuevos productos con sus clientes vanguardistas: aquellas empresas
que, a su vez, son innovadoras. Esto contrasta fuertemente con la actitud de los fabricantes
británicos de herramientas, que consideran que los estudios de mercado son una mera táctica
para retrasar las propuestas de nuevos productos y que temen que la implicación de los
consumidores en el diseño de nuevos productos tenga efectos negativos sobre las ventas de
Los negocios impulsados por el mercado muestran una preocupación por el consumidor en
todo negocio; comprenden los criterios que utilizan sus consumidores para elegir entre
25
distintos proveedores; invierten en estudios de mercado, y hacen un seguimiento de los
cambios del mercado; consideran que el gasto en marketing es una inversión, y son rápidas y
productos básicos (casi todos tenemos cubiertas las necesidades alimenticias básicas, tenemos
ropa, un vehículo para desplazarnos…), lo que hace que el aumento de las ventas por parte de
las empresas (unos de los objetivos generales de toda empresa es crecer) se complique.
Cuando un producto llega nuevo a un mercado virgen, que tiene la renta suficiente para
Así ocurrió con el SEAT 600 en los años sesenta en España, donde s compradores estaban
dispuestos a pagar por adelantado una parte del precio, o a resolver los problemas de
actualidad, con mercados muy saturados de bienes como son los mercados occidentales.
Hoy en día las empresas tienen que hacer esfuerzos publicitarios para dar a conocer sus
productos, realizar promociones, tener una red de distribución importante que asegure que el
producto no va a faltar en las tiendas, y calcular y ajustar muy bien el precio final de este,
todas estas actividades, que desde luego no son acciones pasivas, forman parte del marketing
actual. 8
7
GARNICA C.H.; MAUBERT C. “Fundamentos de Marketing”, México, Primera Edición, Pág. 41
8
ESCRIBANO Gabriel.et al “Políticas de Marketing”, España, Pág. 3
26
2.2.3.3 Función e importancia del marketing
satisfaga al consumidor mediante las actividades del marketing y su coordinación con las
oportunidades rentables.
Las actividades fundamentales que debe llevar a cabo la organización son cinco:
o Análisis de Oportunidades
o Planeación de Negocios
concentrara en el corto plazo las inversiones, y en general los esfuerzos que se realicen
podrían perderse muy rápido. Para identificar y evaluar las oportunidades se necesita un
información interna que reporte con rapidez y exactitud las ventas actuales, por tipo de
27
En cuanto al sistema de inteligencia permite recabar información significativa y continua
primero lo constituyen todos los factores con algún efecto sobre la capacidad de la
legales y socioculturales que afectan sus ventas y utilidades. Una parte importante de este
sistema consiste en el estudio de la competencia, sus fortalezas y debilidades así como de sus
Antes de seleccionar un mercado meta se requiere medir y pronosticar que tan atractivo es un
mercado en particular. Con este propósito de debe identificar las principales técnicas para
medir el mercado potencial y pronosticar la demanda. Estas mediciones son importantes para
decidir en cuales mercados y cuales productos hay que concentrarse. También se requiere
diferenciación y posicionamiento. Con este propósito, resulta de gran ayuda elaborar un mapa
28
de posicionamiento de producto, donde se muestran las ofertas percibidas de los principales
Toda estrategia se debe traducir en un plan anual del marketing lo que significa que hay
decidir el nivel de gastos del marketing para lograr los objetivos. Generalmente las empresas
mercado y en función de ellos estiman el presupuesto que destinarán, así como el propósito de
venta, los programas los procedimientos y las políticas. Para estimar el presupuesto total se
requiere dividirlo en cada uno de los elementos de la mezcla del marketing que denominó las
Gráfico No 3
Producto Plaza
Calidad Canales
Diseño Cobertura
Empaque Inventarios
Garantía Logística
Marca Regiones
Servicio Surtido
Variedad Transporte
Promoción Precio
Fuerza de ventas Bonificaciones
Mercadotecnia Directa Descuentos
Promoción de Ventas Mercado Objetivo Lista de Precios
Publicidad Periodo de Pago
Relaciones Públicas Términos de crédito
29
2.2.3.3.5 Organización, Implantación y Control de las Actividades del Marketing
controlar el plan de marketing. Para organizar los recursos de debe revisar la estructura
jerárquica; es muy importante saber si pueden soportar los retos que se han establecido en el
Sin importar el tamaño de la organización, tiene que haber claridad en las funciones que
desarrolla el responsable del marketing. Es muy importante contar con el personal capacitado
y motivado para que tenga un desempeño superior. El responsable del marketing debe
o Control del plan de marketing, también conocido como plan de negocio o plan
anual sirve para asegurarse de que la organización está alcanzando sus objetivos de
9
GARNICA C.H., MAUBERT C. “Fundamentos de Marketing”, México, Primera Edición, Págs. 41-45
30
2.2.3.4 Características de la Planificación del Marketing Hotelero
hotelería.
Como gran parte de las decisiones del marketing hoteleros son a largo plazo, la planificación
de marketing en este negocio tiene también esta característica. No es posible pensar en una
hacer negocios con los mayoristas y tour operadores internacionales cuando estos preparan
sus programaciones y contratan sus servicios con un año y medio o dos de anticipación.
la visión del negocio y afecta el crecimiento de las utilidades del establecimiento a largo
plazo.
La planificación de marketing debe tener una visión a largo plazo y plantear estrategias para
el logro de metas con un horizonte de 2 o 3 años, los cuales deben ser revisadas y actualizadas
anualmente durante la elaboración del plan de marketing. La mayoría de las hosterías que
tienen problemas económicos se encuentran en tal situación, debido a que sus gerentes se
de las utilidades en el largo plazo. Esto exige una conducción del negocio orientada hacia el
31
2.2.3.4.1 Procesos de Planificación de Marketing 10
Gráfico No 4
Objetivos generales
Análisis FODA
Planes alternativos
Plan de acción
Control y revisión
Precio es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener el producto.
Plaza incluye las actividades de la empresa que ponen el producto a disposición de los
consumidores meta.
Promoción abarca actividades que comunican las ventajas del producto y convencen a los
10
BUSTOS Josep, “Marketing Operativo”, Gestión 2000, Barcelona-España, 2000-2003,Pags. 25-26 , 41-42.
32
Las cuatro Ps de la mezcla de Marketing
Gráfico No 5
Producto Precio
Clientes meta
Posicionamient
o
buscado
Promoción Plaza
Publicidad Canales
Ventas Cobertura
personales Surtido
Promoción de Ubicaciones
ventas Inventario
Relaciones Transporte
públicas Logística
necesidades. Deberemos aplicar un precio por ese producto al que habrá que aproximar a las
33
manos del consumidor o usuario a través de la distribución. Se deberá comunicar al mercado
objetivo sus ventajas para estimular la compra a través de publicidad, fuerza de ventas,
promoción de ventas y relaciones públicas. Finalmente habrá que integrar todas las variables
En la formulación del marketing mix deben distinguirse dos variantes. La de los factores
factores incontrolables integrada por las fuerzas que presionan a las actividades y planes de
marketing de la empresa.
Gráfico No 6
Marketing-mix Ampliado
Producto
Comunicación
comercial Precios
Servicio a la
clientela
Distribución
Personal
Procesos
Precio:
34
o Internamente: de coste y de rentabilidad.
o Publicidad
o Venta personal
o Promoción de ventas
o Relaciones públicas
o Precio
o Marca
o Canales de distribución
o Fuerza de Ventas
o Publicidad
o Promoción
o Relaciones Publicas
o Packaging
o Servicio
o Atención Cliente
o Post-venta
35
No Controlables: Aquellos factores que dependen o estás sujetos a causas ajenas a la
empresa, pero que esta debe tener una cuenta para orientar sus acciones.
o Entorno político
o Tecnología
o Condiciones climatológicas
o Tendencias demográficas
implementarse sin adaptaciones específicas y particulares a cada caso. Así mismo, el nivel a
que cada empresa puede desarrollar un plan dependerá del mayor o menor nivel de
36
2.2.3.8 El Marketing en sus dos dimensiones: Marketing Estratégico y Marketing
Operacional
Puesto que el marketing tiene un carácter temporal, debemos planearlo desde sus dos
perspectivas. Una a largo plazo, que es a lo que nos referimos como marketing estratégico o
Expertos investigadores del Marketing desde los años noventa hasta la actualidad, en su
que el gran corruptor de sociedades, creador de necesidades, otros llamados defensores que
motivado a estos educadores elaborar un documento simple, objetivo y práctico que sirva de
al éxito de la empresa.
Mucho son los conceptos que se han dado sobre Marketing Estratégico, entre los más
difundidos están:
1. Análisis permanente de las del mercado, para desarrollar productos y/o servicios
rentables.
37
3. “Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e
productos y/o servicios con valor para otros, se obtiene rentabilidad y desarrollo
Como se puede observar todas las definiciones se basan en conceptos que giran alrededor de:
o Productos- Servicios
Por lo que pensamos es pertinente y necesario redefinir y explicar cada uno de estos
conceptos:
físicos, personas, lugares, organizaciones, actividades e ideas que brindan servicios, estos
bienes son satis factores por el servicio que prestan y no por su presencia tangible.
38
b) Valor Coste – Satisfacción
interrogante de selección para el consumidor, y a medida que cubre las mayores aspiraciones
monetario del mismo; es evidente por lo tanto la relación directa entre valor, coste y
Los deseos surgen de la carencia de un bien específico que satisfagan las necesidades básicas,
los deseos si son influenciados por la superestructura social y sus instituciones: culturales,
una gaseosa (deseos), y su situación económica le confiere la potestad para adquirir una coca
11
PACHAR Marco, GALLARDO Ney, “ Marketing Estratégico” Ecuador, Primera Edición, Pág. 16- 17-18
39
2.2.3.8.2 Marketing Operacional
Este va a determinar las acciones que vamos a seguir en el día a día de nuestra operación. Se
participación en el mercado potencial con atractivo económico para la empresa. Las cuatro
herramientas o políticas básicas con las que cuenta el marketing para alcanzar esa máxima
permitir adoptar las políticas que se consideren más eficaces para alcanzar los objetivos
propuestos.
departamento específico, sea cual sea el nombre que se le quiera dar dirección de marketing,
Cuadro No 1
Proceso de Marketing
1. Investigación de mercados
2. Plan de Marketing
2.1 Análisis de los periodos anteriores
Marketing 2.2 Análisis del entorno.
Operacional 2.3 Establecimiento de objetivos.
2.4 Desarrollo de estrategias Marketing Mix
2.5 Presupuesto
2.6 Implantación y control
2.7 Evaluación de los Resultados
40
2.2.3.9 Marketing hotelero
En líneas generales, podemos decir que el marketing estudia las relaciones entre la oferta y la
demanda que se producen en un mercado concreto. Este propicia una actividad comercial
activa que viene generada por un cambio en el concepto de venta: el cliente no se acerca a
comprar por sí solo, hay que animarlo y motivarlo para que lo haga.
El marketing se basa en la lógica, el método y el esfuerzo y no tiene nada que ver con la
herramientas que gestionen y controlen el entorno comercial y las incertidumbres que este
genera, para dotar a la empresa de un carácter más competitivo. Estas herramientas tendrán
Mercado: El lugar físico o virtual donde acuden compradores y vendedores para realizar
transacciones.
Demanda: Volumen total de personas que están interesadas por un determinado producto o
servicio.
41
Oferta: Conjunto de bienes o servicios que se orienta a satisfacer la demanda detectada en un
mercado. Dicho de otro modo, el marketing es una actividad que persigue un doble objetivo,
la cubre. Para alcanzar estas dos metas de siguen unos pasos bien definidos:
Investigación Del mercado con el objetivo de revelar las necesidades sociales no cubiertas o
Segmentación Del mercado, agrupando a las personas con hábitos de consumo similares.
Sin embargo este concepto tradicional de marketing no es del todo aplicable a la actividad
hotelera, o a cualquier otro mercado dentro del sector servicios, ya que su única preocupación
empresa que produce bienes de consumo comercializa un producto que es siempre el mismo y
su único interés estriba en facilitar que el cliente lo elija, lo pague y se lo lleve. Sin embargo
Aparecen otros factores con medios físicos (edificios, zona interior, muebles, equipos, etc.)
con los que el cliente está en contacto durante todo el tiempo que dura el servicio; también el
personal que atiende al cliente durante el mismo, y por supuesto el que lo recibe y lo despide.
Pero existen otros factores aun más abstractos (como por ejemplo la organización del equipo
42
Todos estos agentes externos no son tenidos en cuenta por el marketing tradicional y son
vitales para nuestro sector. La valoración que el cliente hace del servicio se basa
modo en que le tratan y como se siente durante su estadía son también muy importantes para
Debido a estas cuestiones existen diferencias específicas de los servicios frente a los
productos que obligan a una variación de las estrategias de marketing. La distinción más
obvia radica en la intangibilidad del primero frente al segundo. Pero existen otras:
o No estandarización: es casi imposible que se repitan dos servicios iguales puesto que
cliente…).
o Son bienes perecederos: el dinero que pierde un hotel por dejar vacía una habitación
o Los servicios son difíciles de cuantificar, por lo que pueden existir grandes
43
Es por esta dualidad entre producto y servicio, y por las diferencias estratégicas que el área
comercial ha de tener en cuenta para uno y otro, que su trabajo se divide en dos grandes
departamentos que corresponden a sus dos vías de actuación. Por un lado el Departamento de
Y por otro el Departamento de Marketing Interno, que tiene como cometido “vender” la idea
Sin embargo, y a pesar de esta división en dos departamentos, toda el área comercial del
establecimiento tiene en mente un único lema: lo más importante para el hotel es el cliente, y
sean capaces de entender y ofrecer el servicio deseado para que se pueda mantener o
El plan de marketing representa una detallada formulación de las acciones necesarias para
plan de marketing no es igual al plan de negocios. Los planes de negocios, aunque casi
12
“Hotelería y Turismo Manual de Administración Hotelera”. Edición 2010. Pág. 220 – 223.
44
siempre contienen un plan de marketing, comprenden otros aspectos como la organización del
Aunque los planes de negocios y de marketing son sinónimos, muchos negocios pequeños
documento.
marketing de la empresa.
y oportunidades).
7“
FERREL O.C.; HARTLINE Michael,” Estrategia de Marketing”, México-México. Tercera Edición, Pág. 32.
45
2.2.3.10.1 Elementos de un plan de marketing
Los planes de marketing se componen de varias secciones, las que se describen a continuación
son fundamentales.
Resumen ejecutivo Presenta un panorama general del plan propuesto, en el que se destaca su
Es considerable que inicie con un breve resumen de los objetivos y las acciones mas
importantes.
Situación actual del marketing Presenta los datos más relevantes del mercado meta (tamaño,
crecimiento histórico, tanto global como geográfico, necesidades insatisfechas del cliente,
entorno (de los aspectos macro se analizan las tendencias demográficas económicas,
producto).
debilidades que afronta el producto. Con la información identificada se define las principales
46
Objetivos Define de los objetivos a los que quiere llegar el plan, tanto en materia financiera
como del marketing. De esta forma define volumen de ventas, ganancias y retorno sobre la
Tácticas de mercado Presenta el enfoque del marketing general que se utilizará para lograr
los objetivos de corto plazo del plan y de qué manera contribuyen para alcanzar los objetivos
mercados.
Programas de acción Las tácticas enunciadas en el punto anterior deben responder, entre
otras, las siguientes preguntas: ¿qué se hará? ¿Cuándo se hará? ¿Quién lo hará? Y ¿Cuánto
costará?
obtener del plan. El programa de acción permite estructurar un presupuesto, así como un
rubro de gasto muestra los costos de producción, distribución física y marketing, desglosados
por categorías; la diferencia es la utilidad proyectada. Con este instrumento la dirección podrá
47
Controles Indica cómo se dará seguimiento al plan y puede incluir un plan de contingencia.
Generalmente las metas y el presupuesto se revisaran cada mes o trimestre, lo cual no impide
la alta gerencia logre revisar los resultados de cada periodo para detectar los negocios que no
están alcanzado las metas; en cada caso se debe encontrar la explicación de lo que sucede y
objetivos. 14
Gráfico No 7
14
GARNICA C.H.; MAUBERT C. “Fundamentos de Marketing”, México, Primera Edición, Pág. 63-64
15
FERREL O.C., HARTLINE Michael, “Estrategia de Marketing”, México D.F., Tercera Edición, Pág. 33
48
Gráfico No 8
.
Paso I: Análisis de la Situación
Examen completo de las fuerzas de mercado, de la
posición competitiva de la empresa y de los
16
Best Roger, “Marketing Estratégico”, España, 4 edición, pág. 420
49
Grafico No 9
PLAN DE MARKETING
Resumen Ejecutivo
Introducción
CAPÍTULO I. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
Misión de la Empresa
Visión de la Empresa
Cultura Organizacional
Objetivo de la Entidad
Microentorno
Análisis de la Empresa, Competencia
CAPÍTULO II. ANÁLISIS ESTRATÉGICO
2.1 Análisis DAFO
CAPÍTULO III. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS
3.1 Objetivos de Mercado
CAPITULO IV. ELABORACIÓN Y SELECCIÓN DE ESTRATÉGIAS
4.1 Determinación de estrategias
4.2 Tácticas para que se lleven a cabo las estrategias
CAPITULO V. PLAN TÁCTICO 4P´S
5.1 Empresa
5.2 Análisis de la Competencia
CAPITULO VI. PRESUPUESTO
6.1 Presupuesto anual del Plan de Marketing
CAPITULO VII. MÉTODOS DE CONTROL
7.1 Establecimiento de métodos
2.2.4.1 Ubicación
17
Fuente: marketing Turístico Ing. Tania Huertas
50
Gráfico No 10
2.2.4.2 Características
Infraestructura
Esta es una antigua hacienda que con mucha imaginación y buen gusto fue transformada en
un singular hotel donde hoy se puede disfrutar de toda la comodidad y el confort moderno en
51
alguna vez la herradura de un caballo o el telar de un artesano, cada rincón de la hostería
cuenta con su propia historia donde se mezclan la armonía de la naturaleza con el descanso, el
La hacienda dispone de 32 acogedoras habitaciones, que van desde cabañas hasta elegantes
suites y ofrecen espacio para hasta 160 personas en total. Existen 10 habitaciones y 22 suites.
Las habitaciones y suites de lujo son confortables, y están rodeadas de hermosos jardines,
zonas verdes y de recreación. Todas las habitaciones disponen de baño privado con bañera,
TV por cable, minibar, caja fuerte y conexión inalámbrica, internet, y una chimenea.
52
Fachada de las Habitaciones de la Hosteria
La Hostería Rumipamba de las Rosas cuenta con una amplia y variada oferta de productos,
servicios y facilidades; sus habitaciones y suites son de gran lujo y confort, están rodeadas de
hermosos jardines, áreas verdes y de recreación. Su restaurante, bar y cafetería ofrece lo mejor
53
Habitaciones
Distribución:
Camas
o 45 Camas Matrimoniales.
o Contamos con TV Cable, Minibar, Caja fuerte, Baños con tina, Baños con duchas de
Cama Matrimonial
Casa hacienda
Contamos con una hermosa y amplia “Casa Hacienda” a la cual se puede llegar en familia o
grupo, ideal para paseos familiares o de amigos. La casa cuenta con todas las facilidades
necesarias para instalarse; está distribuida en dos plantas y permite total independencia y
confort. Disfrute de la sensación de contar con su propia hacienda en cualquier época del año.
o Cuatro Habitaciones
o Comedor
o Cocina
o Parqueadero propio
o TV Cable
Albergue
Contamos con un amplio y cómodo “Albergue” en el que se pueden alojar hasta 16 personas,
ideal para llegar en grupo, en paseos de familia, amigos, colegio o campamentos; perfecto
también para alojar a hijos menores con total independencia y seguridad o compañeros de
trabajo en eventos corporativos. Esta económica opción incluye servicio de limpieza y acceso
o Ocho Literas
o Hasta 16 pasajeros
o Clóset
o Televisor.
Restaurante
original de la casa alrededor de la cual se ubican las mesas en un ambiente muy acogedor y
56
cálido. Nuestras especialidades nos han convertido en la mejor opción gastronómica de la
o Bar: El Barón
Distracciones
En Rumipamba tenemos una gran variedad de actividades para cualquier edad, para compartir
57
o Piscina: Horario: 9:00 AM a 5:00 PM
o Juegos infantiles
o Cuadrones
o Caballos
o Caballos miniatura.
o Avestruces
o Rockola
o Áreas verdes
Piscina de la Hostería
58
Facilidades adicionales
La Provincia del Cotopaxi es una de las más ricas del país, en sus tierras se asientan
poblaciones indígenas centenarias que aún conservan sus costumbres y tradiciones, está el
volcán más alto del mundo: El Cotopaxi y en sus cercanías uno de los más activos; el
Tungurahua, también ciudades turísticas importantes como Ambato y Baños, sin duda es una
o Sala Cotopaxi
o Salón Rumipamba
o Equipos Audiovisuales
o Business Center
o Parqueo privado
o Seguridad privada
o Internet y Wi Fi
o Servicio de lavandería
o Capilla
o RoomService
o Automóviles antiguos
Atractivos Cercanos
o Ciudad de Ambato: La ciudad de las flores y las Frutas, artesanías, cultura, folklore.
59
o Lagos y lagunas: Yambo, Quilotoa
La Provincia de Cotopaxi es una de las más ricas del país, en sus tierras se asientan
poblaciones indígenas centenarias que aún conservan sus costumbres y tradiciones, está el
volcán más alto del mundo: El Cotopaxi y en sus cercanías uno de los más activos: El
Tungurahua, también ciudades turísticas importantes como Ambato y Baños, sin duda es una
PAQUETES ESPECIALES
Rumipamba de las Rosas ofrece una variada gama de paquetes familiares y corporativos con
especiales; contamos con tarifas especiales para infantes, niños, jóvenes, tercera edad y
o Campamentos Vacacionales
o Luna de Miel
o Ejecutivo
o Familiar
o Seminarios y Congresos
o Reuniones familiares
o Paseo de un día
o Paseos de colegio
o Laboratorios
2.4 Variables
Plan de Marketing
extranjeros.
61
CAPITULO III
MARCO METODÓLOGICO
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
Cualitativa
Por qué se buscó identificar y resaltar la esencia de los criterios emitidos por los actores
objeto de esta investigación. Se tomó en cuenta los criterios, puntos de vista, cualidades y
Cuantitativa
se realizó mediante métodos estadísticos así como su exposición se manifestó mediante tablas
y gráficos.
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
62
3.1.1.1 Es Aplicadaporquetiende a modificar una realidad presente con una finalidad práctica,
Por el lugar
Por el alcance
3.2.2.1 Descriptiva porque se determinó como ocurrió los hechos tanto en la representación
63
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1 Población
Población a Investigar
Cuadro No 2
Gerente Operativo 1
Empleados 35
mensualmente
3.3.2 Muestra
Para el caso de los clientes por considerar un número significativo se determinó una muestra
n= N
E2(N-1)+1
En donde
n= Tamaño de la muestra.
N= Población o universo
n= N
E2(N-1)+1
n= 200
0,052(200-1)+1
n= 200
0,0025(199)+1
n= 200
0.4975+1
n= 200
1.4975
n= 134
Para el caso de los empleados, gerente operativo por su limitado número no se tomó muestra
65
Muestra Investigada
Cuadro No 3
Empleados 35 Encuesta
Total 170
Se utilizó en la determinación del marco teórico porque se hizo una exposición lógica de los
encontrar las causas del problema, además nos permite investigar antecedentes históricos para
Mediante este método se analiza las causas y efectos del problemade esta manera concluyente
se denota el entendimiento del mismo extrayendo todas sus partes para hablar a ciencia cierta
66
3.4.3 Inductivo-Deductivo
Con este método nos permitió ir de situaciones particulares a hechos generales para establecer
teórico, además se emplea este método dentro de la tesis porque busca las causas del
3.5 Técnicas
la hostería Anexo 1 en la misma que se indago sobre el nivel de satisfacción en la función que
mejoramiento de la posición empresarial, así como a los clientes de la hostería a quienes se les
Así también se utilizó como técnica la entrevista, que estuvo dirigido al señor Edgar
ejecución de estrategias para promover sus productos, análisis de mercado entre otras, su
67
3.6 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
SI 6 17%
NO 29 83%
Total 35 100%
Gráfico No 11
17%
83%
Análisis e Interpretación
68
2.- ¿Desearía que la hostería sea promocionada a nivel nacional e internacional para
SI 34 97%
NO 1 3%
Total 35 100%
Gráfico No 12
3%
97%
Análisis e Interpretación
El 97% de los encuestados considera que si sería necesaria la promoción a nivel nacional e
Los datos demuestran que es menester realizar la promoción pertinente para incrementar el
mismo de clientes.
69
3.- ¿Conoce usted sobre los proyectos futuros que tiene la empresa?
SI 19 54%
NO 16 46%
Total 35 100%
Gráfico No 13
46%
54%
Análisis e Interpretación
El 54% de los empleados encuestados en la hostería dice que si conoce sobre los planes
futuros de la empresa entorno que él 46% expresa que no conoce sobre estos aspectos.
Esto demuestra que los empleados si están interesados en los proyectos que emprende la
70
4.- ¿Conoce si se ha definido un estudio sobre los consumidores y el entorno sectorial
SI 8 23%
NO 27 77%
Total 35 100%
Gráfico No 14
23%
77%
Análisis e Interpretación
El 77% que realizamos las encuestas a los empleados expresa que no ha definido un estudio
sobre los consumidores y el entorno sectorial mientras que el 23% habla que si lo han
efectuado.
71
5.- ¿Conoce usted de la misión y visión empresarial?
SI 35 100%
NO 0 0%
Total 35 100%
Gráfico No 15
0%
100%
Análisis e Interpretación
El 100% de los empleados encuestados en la empresa dice conocer sobre la misión y la visión
lo cual, indica un alto nivel de compromiso para con la empresa, y facilita acciones futuras.
72
6.- ¿Ha recibido cursos de capacitación de atención al cliente para el mejoramiento en el
SI 16 46%
NO 19 54%
Total 35 100%
Gráfico No 16
46%
54%
Análisis e Interpretación
El 46% del personal encuestado en la hostería indica que si han recibido cursos de
capacitación para el cliente en beneficio para la empresa mientras que el 54% de los mismos
73
7.- ¿Si la respuesta es SI en relación a la pregunta 6, con qué frecuencia recibe
capacitación?
Cada mes 0%
Total 16 100%
Gráfico No 17
Frecuencia de capacitación
Cada mes Cada tres meses Una vez al año
0%
100%
Análisis e Interpretación
El 100% del personal encuestado en la empresa hotelera da a conocer que una vez al año han
74
8.-¿Su nivel de satisfacción en la función que desempeña es?
Satisfactoria 35 100%
Poco
satisfactoria 0 0
Regular 0 0
Mala 0 0
Total 35 100%
Gráfico No 18
100%
Análisis e Interpretación
El 100% de los empleados que realizamos las encuestas dice que se siente satisfecho con la
Se confirma que el personal está a gusto con los puestos que se le ha asignado,
75
9.- ¿Conoce si la empresa ha ejecutado estrategias para promover sus productos de
SI 10 29%
NO 25 71%
Total 35 100%
Gráfico No 19
29%
71%
Análisis e Interpretación
El 29% del personal encuestado en la hostería dice que si han desarrollado estrategias para
promover sus productos mediante el precio, promoción, y plaza mientras que el 71% expresa
76
10.- ¿Considera usted necesario un Plan de Marketing?
SI 34 97%
NO 1 3%
|Total 35 100%
Gráfico No 20
3%
97%
Análisis e Interpretación
Marketing para la empresa mejoraría la situación actual de las mismas mientras que 3% no le
interesa.
77
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TURISTAS DE LA HOSTERIA RUMIPAMBA DE LAS
ROSAS
Gráfico No 21
24%
21%
24%
24%
Análisis e Interpretación
Realizando la encuestas esta el 93% de los turistas son residentes de Ecuador mientras que el
7% son extranjeros.
Esto evidencia que tiene más demanda de turistas nacionales que de extranjeros avizorando la
78
2.- ¿Frecuencia de visita a la Hostería?
Semanal 13 10%
Mensual 14 10%
Anual 0 0%
Esporadicamente 0 0%
Gráfico No 22
80%
Análisis e Interpretación
Según los datos obtenidos la mayoría de turistas que es el 80% visitan por primera vez
La tabla anterior nos indica que existe un mercado latente que busca este servicio.
79
3.- ¿Cuáles son los servicios que utiliza frecuentemente?
Gráfico No 23
Análisis e Interpretación
La mayor parte de los turistas encuestados utiliza el servicio de restaurante con el 51%, el
servicio de habitación con el 21%, el servicio de spa con el 13%, por lo tanto el 6 % de
turistas utilizan las canchas deportivas y por último el 3% tenemos los servicios de bar,
Como podemos darnos cuenta el punto fuerte de la hostería es el restaurante ya que varios
Si 134 100%
No 0 0%
Gráfico No 24
0%
100%
Análisis e Interpretación
En este gráfico nos indica que de los 134 turistas encuestados que visitan la hostería y que
representan un 100% de la muestra aplicada manifestaron que los precios de los diferentes
servicios son razonables es decir que está a su alcance, lo que se constituye en sus fortalezas
de la empresa.
81
5.- ¿La información de los servicios de la Hostería es?
Buena 87 65%
Insuficiente 13 10%
Gráfico No 25
10%
25%
65%
Análisis e Interpretación
información de los servicios de la hostería es buena, tan solo para el 25 % es muy buena en
Es menester buscar estrategias para lograr elevar la calidad de información a fin de acceder a
82
6.- ¿Qué otros servicios adicionales le gustaría que preste la Hostería?
Otros 13 10%
Ninguna 40 30%
Gráfico No 26
Servicios adicionales
Servicio de catering Servicio de peluqueria
Servicio de transporte privado Otros
Ninguna
30% 21%
9%
30%
10%
Análisis e Interpretación
Existe un porcentaje del 30% de clientes que solicitan que se integre los servicio de
transporte privado en que tanto el 30% de los encuestados opinan que no amerita ningún
servicio adicional, el 21% sugieren que forme parte el servicio de catering y el 10% otras
prestaciones como son: mesas para juegos, sala de juegos, billar, ping pong, y rockola, y por
83
7.- ¿Por qué medio se enteró de la existencia de la Hostería?
Recomendación 60 45%
Publicidad 60 45%
Internet 14 10%
Gráfico No 27
10%
45%
45%
Análisis e Interpretación
El gráfico anterior nos indica que el 45% respectivamente se enteró por medio de publicidad y
84
8.- ¿Cómo calificaría usted los servicios que brinda la Hostería?
Excelente 54 40%
Bueno 0 0%
Regular 13 10%
Gráfico No 28
0%
10%
40%
50%
Análisis e Interpretación
Se puede observar que la mayoría de visitantes califica como muy bueno los servicios que
brinda la hostería siendo en un porcentaje el 50% mientras que el 40% de los encuestados
califica como excelente y el proporción mínima es del 10%, estima que su servicio es regular.
En tal virtud hay que fortalecer las estrategias de servicio y producto para alcanzar mayor
excelencia.
85
9.- ¿En qué medida le satisface el servicio de la habitación?
Satisfactorio 27 20%
Ninguna 47 35%
Gráfico No 29
35% 30%
15% 20%
Análisis e Interpretación
Se puede observar que el 30 % de clientes se sienten muy satisfechos por este servicio, que el
20% se siente satisfecho, solo así que 15% de las personas alojadas se sienten poco
satisfecho.
Sin embargo hay que trabajar para este grupo insatisfecho de clientes.
86
ENTREVISTA AL SR. EDGAR GUARDERAS GERENTE OPERATIVO DE LA
en este ámbito
2.- ¿Se ha realizado un estudio sobre los consumidores y el entorno sectorial que tiene la
empresa?
su origen, sin embargo pienso que es muy indispensable para la empresa hacer un estudio
3.- ¿Se ha realizado un análisis histórico sobre los productos, precios, comunicación,
Al momento falta una actualización sobre los ítems expuestos, se han hecho estudios aislados
pero sería necesario hacer un análisis para llegar al punto clave del problema.
4.- ¿Se ha definido las necesidades a través del estudio en cuanto al hospedaje,
alimentación y transporte?
De forma técnica no, sin embargo se ha actuado en función de las necesidades verbalmente
debilidad.
6.- ¿Se ha ejecutado estrategias para promover sus servicios en cuanto a producto,
no.
87
7.- ¿Se ha diseñado un control de publicidad de la empresa?
escrita y en lo que es el internet ya que en esta página pueden encontrar todo en cuanto a los
Parcialmente hemos innovado algunos productos y servicios para el cliente ya que contamos
88
3.7 VERIFICACIÓN DE IDEA A DEFENDER
La respuesta a la pregunta No1 aplicado a los empleados de la hostería, así como la respuesta
un plan de marketing.
El Señor Gerente Operativo como los empleados en forma unánime expresa que un plan de
marketing conforme a los requerimientos logrará mantener los clientes actuales e incrementar
trabajo.
89
CAPITULO IV
MARCO PROPOSITIVO
4.1 TÍTULO
CIUDAD DE SALCEDO
4.2OBJETIVOS
4.2.1 General
fidelizar a los nuevos a través de un Plan de Marketing para la Hostería “Rumipamba de las
4.2.2 Específicos
90
4.3JUSTIFICACIÓN
El turismo ha tomado impulso en los últimos años como una de lasprincipales actividades
productivas a nivel mundial, y la hotelería crece a la parde estas actividades impulsada por la
tecnología moderna.
Toda empresa, sin importar su tamaño o el sector en que se desenvuelve, precisa elaborar un
Plan de Marketing. Este supone el desarrollo o puesta en práctica programas de acción para
El objetivo del presente trabajo es diseñar un plan de marketing para desarrollar ventajas
competidoras para la Hostería Rumipamba de las Rosas como una empresa hotelera a través
de estrategias que ayuden a que esta entidad, para que crezca y se posicione en el mercado
Este trabajo contiene información de referencia que sirve para explicar los antecedentes de la
empresa, los objetivos, y las expectativas del negocio. A su vez analiza la viabilidad de la
medios teniendo en cuenta que en este caso se trata de la promoción y publicidad del
establecimiento para desarrollar actividades que satisfagan las expectativas de los turistas.
91
Con la propuesta no solamente se pretende generar beneficios para laempresa, también se
trata de satisfacer a todos los clientes actuales y abrircampo para clientes potenciales tanto
nacionales como extranjeros ya que lasactividades que se plantearan están orientados hacia
ellos, con la finalidad descubrir todas sus expectativas como un rubro de turismo alternativo
en la Región Sierra y aportar perspectivas que ayuden a contribuir con la elevación delnivel
4.4COMPONENTES DE LA PROPUESTA
Gráfico No 30
Plan de
marketing
1.- Resumen
Ejecutivo
92
4.4.1 Resumen Ejecutivo
Rumipamba de las Rosas, es una importante empresa del rubro hotelero. Su actual línea de
consideramos que es una gran oportunidad para ésta, generar ingresos extras y abarcar otros
grupos de consumidores, tanto así como brindar una surtida y amplia oferta de servicios
adicionales.
El precio de los nuevos productos y servicios será afín a las necesidades del mercado y fijado
En este plan un aspecto importante serála promoción y publicidad para desarrollar ventajas
competidoras y llegar hacia los posibles clientes, pues se ha evidenciado una limitada
93
Al analizar la población, descubrimos que los diversos aspectos culturales, sociales,
económicos, profesionales, etc. provocan una evolución del individuo hacia la practicidad y
rapidez, sobre todo en sus hábitos de labor. La tendencia de la sociedad actual, en constante
movimiento, nos lleva a todos en definitiva a disponer de poco tiempo para atender a nuestras
necesidades de ocio por lo que la oferta debe estar a la mano.
Nos proponemos elevar el índice de ventas y a la vez de visitas por parte de turistas
nacionales y extranjeros dirigiéndonos a todo tipo de público. Nuestro nicho de mercado de
clientes potenciales no requiere una condición especial, simplemente buscamos un público
que se mueva habitualmente fuera de su domicilio y le resulte conveniente un servicio
hotelero de calidad y listo para obtener los beneficios que brinda la empresa, para todo ello
utilizaremos diversas políticas de publicidad, como anuncios publicitarios, publicidad en
páginas web, T.V., radio y señalización local.
Misión
Gráfico No 31
Contar con el mejor establecimiento Hotelero
que brinde servicios y productos turísticos de
calidad a precios competitivos, cumpliendo con
los requisitos exigidos por el cliente y en base a
una cultura organizacional del mejoramiento
continuo, alcanzando una razonable rentabilidad
para sus accionistas y beneficios para sus
empleados, potencializando los recursos
turísticos de la región en la que opera y
respetando los valores éticos, morales y legales.
94
4.4.2.2 Visión de la Empresa
Visión
Gráfico No 32
estándares Internacionales
Valores
Respeto: ayuda a llevar los lasos de amistad dentro de los empleados y con nuestros
clientes.
actividades, ya que es el medio primordial para que se cumpla todas las expectativas
95
Puntualidad: valor importante dentro de nuestra empresa ya que nos ayuda a cumplir
para que se sienta la armonía en nuestra empresa y las actividades sean buenas y
correctas.
Solidaridad: es uno de los valores humanos por excelencia, del que se espera cuando
otra persona requiere de nuestros buenos sentimientos para salir adelante ya que es
Respeto por la naturaleza observancia por el entorno y por las especies, entendiendo
que la naturaleza no está a nuestro servicio sino que su equilibrio y sostenibilidad nos
necesidades. Para lograrla hay que tomar en cuenta los factores incluidos como son:
96
4.4.2.4 Organigrama estructural
Gráfico No 33
Gerencia estratégica
Gerencia Operativa
97
Organigrama Estructural Propuesto
Gráfico No 34
Contabilidad
98
4.4.2.5 Objetivo de la entidad
Gráfico No 35
PRODUCTO
MARKETING
PROMOCIÓN PRECIO
MIX
PLAZA
cuenta con diversos tipos de prestaciones siendo su mayor fortaleza el servicio de restaurante.
Una vez analizada la hostería lo clientes están satisfechos con los productos y precios
establecidos, ya que pudieron manifestar que se sienten cómodos con el servicio que brinda la
empresa hotelera.
99
Sus productos y precios están establecidos de la siguiente manera:
Alimentación
Restaurante
100
CREPES
De espinaca $ 5.50
ENTRADAS FRÍAS De champiñones $ 5.50
Especial de pollo $ 5.50
Ceviche de camarón $ 9.50
SOPAS
Ceviche de corvina $ 9.50 Sopa de cebollas al gratín $ 4.88
Locro especial Rumipamba$4.88
Ceviche de concha $ 10.25 Caldo de gallina casero $ 5.50
Consomé de la hacienda $ 4.30
Ceviche mixto $ 10.25 Crema de tomates frescos $ 4.30
Sopa del día $ 4.88
Cocktail de camarones $ 10.80 Caldo de pata $ 5.50
Caldillo de huevos al gratín$ 4.30
Crema de champiñones $ 4.30
Crema de espárragos $ 4.30
ENTRADAS CALIENTES
Canastilla de mariscos a la crema
$ 9.00
Calamares al ajillo $ 8.50
Frutos del mar al gratín $9.25
OMELETTES
Delicias de Rumipamba$ 5.50
De jamón y queso $ 5.50
Empanadas de queso $ 3.70
De champiñones frescos $ 5.50
Empanadas de morocho $ 3.70
A la española $ 5.50
CARNES
Filetmignon especial $ 11.25
Lomo quemado al romero $ 9.50
Steak a la pimienta $ 9.50
Medallones de lomo al ajillo $ 10.60
ENSALADAS
Brocheta campesina $ 8.25
Ensalada caprese $ 5.25
Costillar de cerdo en salsa BBQ$ 9.75
Ensalada rusa $ 5.25
Chuleta ahumada con chocroute$ 9.75
Ensalada mixta $ 5.00 Chuleta de cerdo en manzana y nuez
Ensalada de chef $ 7.00 $ 9.10
Ensalada mediterránea $ 7.50 Chuleta de cordero especial$11.60
Ensalada strogonoff$ 8.00 Chuleta ahumada con salsa
Ensalada con champiñones morrones$9.50
Redondos $ 8.50 Lomo Rumipamba al café$ 11.25
Ensalada de atún con mayonesa Lomo a la piedra$ 12.00
$ 6.50
101
SANDUCHES
PESCADOS Y MARISCOS
102
BEBIDAS
Vinos tintos
Navarro correas
Cogñac
Navarro correas Cabernet
Sauvigñon $ 37.00 Courvoisier VSOP $ 8.00
Dluxe $ 6.50
Cousiño Macul Hennessy $ 8.00
Prunier VSOP$ 8.00
Antigua reserva $ 37.00 Prunier***$ 7.50
Don luis $ 37.00 Remy Martìn VSOP$ 8.50
Don luis ½ $ 17.00
Gin
Concha y toro
Beefeater$ 4.00
Casillero del diablo $ 28.00 Tanqueray$ 4.00
Reservado $ 18.50 Bombay$ 4.00
Casillero del diablo1/2 $ 14.00
Pisco
Viña canepa
Capel o Control $ 3.00
Finísimo $ 33.00
Clásico $ 17.00
103
Santa carolina
Champagnes
Codorniu$ 33.00
Viuda de Auvin$ 17.20
Santa carolina $ 17.20
Undurraga$ 17.20
Gran Vandush$ 10.00
Bebidas frías
POUS CAFFE
StrawberryLemonade$ 3.50
Amareto di Saronno$ 5.80 Orange Peach$ 3.50
Anís Castillo Chinchón Dulce$ 3.66 Jugos naturales $ 2.50
Anís Castillo Chinchón Seco $ 3.66 Agua Mineral $ 1.50
Cointreau$ 5.80 Agua Pura $ 1.50
Crema Baileys$ 3.66 Gaseosas $ 1.50
Crema Kahlúa$ 3.66 Gaseosas Descartables $ 2.00
Crema Marnier$ 5.49 Gaseosas Dietéticas $ 2.20
Sambuca Romana $ 4.00 Te Helado $ 1.50
Tía María $ 5.49 Limonada Natural $2.20
Pilsener$ 2.80
Pilsener ½ $ 1.80
Club $ 1.80
104
Bebidas calientes
Aromáticas $ 1.50
Americano $ 1.50
Capuccino$ 2.50
Café irlandés $ 4.50
Chocolate $ 2.00
Chocolate crema y menta $ 2.50
Expreso $ 1.90
Mokaccino$ 2.50
Caramel macciato$ 2.50
Hospedaje
Estándar
Individual $58.56
Dobles $79.30
Triple $101.26
105
SUITE
Individual $76.86
Dobles $101.26
Triple $124.44
Distracciones varias
Piscina
Canchas Deportivas
Bicicletas $ 2.44
Cuadrones$ 12.20
Botes $ 10.00
Caballos $ 4.88
Internet ilimitado
Yacuzzi
Lago Artificial
Capilla
Eventos Sociales
Carruaje $ 12.20
106
Promoción
Estos medios han permitido que los turistas nacionales y algunos extranjeros opten por visitar
la Hostería.
Plaza
La hostería Rumipamba de las Rosas ubicada en la Av. Norte 35-01 y Av. Eloy Yerovi de la
media alta del país y un conjunto de turistas extranjeros que gustan disfrutar de un relax en
Presentación
Rumipamba de las Rosas por considerarse una hacienda antigua, muchos de los turistas la
107
Hostería cuenta con 7 hectáreas la cual es lo suficientemente amplia para que el cliente o
108
Personal
La Hostería Rumipamba de las Rosas cuenta con un personal amable, solidario y por sus años
de experiencia brinda un servicio de calidad a los clientes y turistas que visitan la entidad
Cabe recalcar que la empresa cuenta con 35 empleados los cuales 7 son profesionales y 28
son empleados empíricos es decir que por sus años de experiencia han cumplido con sus
respectivas funciones.
109
110
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
FORTALEZAS Calidad Experiencia Excelente Fidelidad Amplia y Costos Personal Personal Gastronomía Espacios
del en el atención del diversificada accesibles. responsable y satisfecho verdes TOTAL
producto. mercado. a los cliente cartera de comprometido. en la amplios.
clientes. productos. función que
desempeña.
EMPRESAS
10
8
8
9
8
7
111
Análisis de la competencia indirecta
Cuadro No 5
FORTALEZAS Calidad Experiencia Excelente Fidelidad Amplia y Costos Personal Personal Gastronomía Espacios
del en el atención del diversificada accesibles. responsable y satisfecho verdes TOTAL
producto. mercado. a los cliente cartera de comprometido. en la amplios.
clientes. productos. función
que
desempeña.
EMPRESAS
10
LA CASONA 4
HOTEL JARFI 8
HOTEL LAS 8
VEGAS
112
4.4.3 Análisis estratégico
Cuadro No 6
FORTALEZAS DEBILDADES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
113
4.4.4 Determinación de objetivos
Cuadro No 7
ESTRATEGIAS DE PRODUCTO
Cuadro No 8
ESTRATEGIAS DE PRECIO
a nuestros clientes.
114
Cuadro No 9
ESTRATEGIAS DE PLAZA
la hostería a los turistas que llegan al centro de país a través de esta agencia de
viajes.
servicio.
Cuadro No 10
ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN
Participar en ferias
115
4.4.6 Plan Táctico 4ps
Cuadro No 11
116
Cuadro No 12
117
Cuadro No 13
118
Cuadro No 14
119
4.4.7 Presupuesto
Cuadro No 15
120
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES VALOR VALOR
UNITARIO TOTAL
Desarrollar y perfeccionar aún • Capacitar al
más el sistema de Gestión de la Personal de la
Calidad. hostería. $ 350 $ 700
(2 capacitaciones por año
de 40 horas.)
Estimular nuestra demanda • Mejorar el sitio
captando nuevos usuarios, Web de la $ 200 $ 200
buscando otros mercados fuera hostería
del país.
Realizar un Convenio con • Ejecutar el
MetropolitangTouring para convenio.
ofertar los servicios de la Sin costo
hostería a los turistas que llegan
al centro de país a través de esta
agencia de viajes.
Ofrecer nuestros productos vía • Contratar enlaces $ 50 portal
internet mediante enlaces publicitarios vía web. $ 50
publicitarios. internet
Vincular a la hostería con • Identificar
agencias de viajes en el exterior agencias de viajes
para ofertar nuestro servicio. internacionales.
• Proponer Sin costo
convenios de
prestación de
servicios
Promocionar y comercializar a • Distribuir
nivel nacional e internacional material
como un producto de turismo de publicitario $ 3500 $ 7000
naturaleza, haciendo énfasis en • Contratar vallas
la publicidad. publicitarias (2
vallas por 1 año)
Participar en ferias • Participara con un Costo
stand en la feria aproximado $ 5000
de la FITE y $ 2500
CEMEXPO
Poner anuncios en diarios y • Diseñar el
revistas. anuncio.
• Contactar y
contratar la $ 250 c/u por 6 2100
difusión en los anuncios al
medios año.
publicitarios
indicados.
Elaborado por autoras de la tesis.
121
4.4.8 Métodos de Control
objetivos.
En la primera etapa, se deberán registrar ventas por el 2 % del mercado. Se calcula que con
En la segunda etapa, se deberán registrar ventas que representen el 3 % de las ventas totales
del mercado.
En las distintas etapas del Plan de Marketing se prevén subas y bajas de las ventas y
Los mecanismos de control estarán establecidos en cuanto a las ventas y quedará en la opinión
de los profesionales de marketing aplicar las acciones correctivas que se crean pertinentes.
Se prevén controles propios del contacto con el medio ambiente y factores externos a las
variables del marketing, tales como, diferencia de cambio, estallido social, factores
122
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Luego de un estudio realizado se pudo verificar que las personas que visitan la
La hostería está en capacidad técnica para atender a muchos más clientes de los que
actualmente atiende.
123
RECOMENDACIONES
entorno.
124
BIBLIOGRAFÍA
25-26 , 41-42.
Edición.
Edición, Pág. 33
Págs. 41-45
Pág. 41
125
GARNICA C.H.; MAUBERT C. “Fundamentos de Marketing”, México, Primera Edición,
Pág. 63-64
2005.
Hotelería y Turismo Manual de Administración Hotelera”. Edición 2010. Pág. 220 – 223.
PHILIP Kloter ; GARY Armstrong “Fundamentos del Marketing”, México – México, Sexta
Edición, Pág. 63
126
LINCOGRAFÍA
http: / www.gestionyadministracion.com/empresas/gestion-administrativa.html
www.monografias.com
http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing
http://www.monografias.com/trabajos14/administracion-empresas/administracion-
empresas.shtml
http://www.gestionyadministracion.com/cursos/administracion-hotelera.html
127
128
ANEXO 1
APROBACIÓN DEL TEMA DE TESIS POR LA UNIVERSIDAD REGIONAL
129
130
131
ANEXO 2
CUESTIONARIOS DE ENCUESTA Y ENTREVISTAS
132
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA HOSTERÍA RUMIPAMBA DE LAS ROSAS
Por favor sírvase señalar con una x la opción que considere conveniente.
Si
No
2.- ¿Desearía que la hostería sea promocionada a nivel nacional e internacional para que tenga más acogida de
turistas extranjeros?
Si
No
3.- ¿Conoce usted sobre los proyectos futuros que tiene la Hostería?
Si
No
4.- ¿Conoce si se ha definido un estudio sobre los consumidores y el entorno sectorial que tiene la empresa?
Si
No
Si
No
6.- ¿Ha recibido cursos de capacitación de atención al cliente para el mejoramiento en el servicio ofertado por la
empresa?
Si
No
7.- ¿Si la respuesta es SI en relación a la pregunta 6, con qué frecuencia recibe capacitación?
Cada mes
133
8.- Su nivel de satisfacción en la función que desempeña es:
Satisfactoria
Poco satisfactoria
Regular
Mala
9.- ¿Conoce si la empresa ha ejecutado estrategias para promover sus productos de precio, promoción y plaza de
la empresa?
Si
No
Si
No
134
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TURISTAS DE LA HOSTERÍA RUMIPAMBA DE LAS ROSAS
Por favor sírvase señalar con una x la opción que considere conveniente.
Primera vez
Semanal
Mensual
Anual,
Esporádicamente
Habitaciones
Restaurante
Bar
Discoteca
Spa
Juegos infantiles
Paseo a caballo
Canchas deportivas
4.- ¿Considera que los precios de los diferentes servicios de la Hostería son razonables?
Si
No
135
5.- ¿La información de los servicios de la Hostería es?
Muy satisfactoria
Satisfactoria
Poco satisfactoria
Servicio de catering
Servicio de peluquería
Otros
Cuales………………………………………………………………………………………………………..
Recomendación
Publicidad
Internet
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Muy satisfactorio
Satisfactorio
Poco satisfactorio
136
ENTREVISTA AL SR. EDGAR GUARDERAS GERENTE OPERATIVO DE LA
2.- ¿Se ha realizado un estudio sobre los consumidores y el entorno sectorial que tiene la
empresa?
3.- ¿Se ha realizado un análisis histórico sobre los productos, precios, comunicación,
4.- ¿Se ha definido las necesidades a través del estudio en cuanto al hospedaje, alimentación y
transporte?
6.- ¿Se ha ejecutado estrategias para promover sus servicios en cuanto a producto, plaza,
promoción y precio?
9.- ¿En qué medida se ha realizado una innovación de productos y servicios para beneficio del
cliente?
137