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SERVICIO ESPECIAL DE
TRANSPORTE TURÍSTICO
(TRASLADO-EXCURSIÓN-GIRA-CIRCUITO)
HUANCAYO-2016
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ÍNDICE
PREÁMBULO 6
INTRODUCCIÓN 8
OBJETIVOS Y ALCANCES 10
CONTROL DE OPERACIONES
Generalidades y Objetivos 30
Embarque de Usuarios Origen Huancayo 31
Viaje de Servicio de Ida 32
Viaje de Servicio de Retorno 32
Procedimientos de Salidas y Llegadas de las Unidades Vehiculares 33
2
Procedimientos del Embarque y Desembarque de Usuarios 33
Procedimiento para Aceptar el Equipaje de Mano 34
Procedimiento para la Supervisión de las Operaciones 35
POLÍTICA DE PERSONAL
Política General 40
Política General del Proceso de Incorporación de Personal 41
Procedimiento de Búsqueda y Selección de Conductores 42
Primera Etapa 42
Segunda Etapa 43
Tercera Etapa 43
Procedimiento de Capacitación de Conductores 44
Política respecto de los Conductores Participes en Accidentes de Tránsito 45
Política de Evaluación y Control Médico Periódico de Conductores 45
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PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA 47
Equipos de Emergencia 47
Extinción de Fuego 47
Extintores: Procedimientos de Uso 47
Usando un Extintor 48
Primeros Auxilios 49
Procedimientos de Emergencia 49
Políticas y Objetivos 49
Procedimientos de Emergencia en las Agencias 49
Procedimientos de Emergencia en los Talleres 51
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PREÁMBULO
En el presente documento denominado Manual General de Operaciones en el
rubro DE SERVICIO ESPECIAL DE TRANSPORTE TURÍSTICO (TRASLADO-
EXCURSIÓN-GIRA-CIRCUITO) DE GRAND GROUP SRL, se establece la
información administrativa y operativa de las áreas que componen la organización
empresarial, con la finalidad de normar y regular sus actividades, las que se
desarrollan bajo los enfoques de seguridad y comodidad del transporte,
cumpliendo con las tareas y funciones orientadas a brindar servicios de calidad al
usuario-cliente, bajo los lineamientos de la política dispuesta por la Alta Dirección
de la empresa así como la señalada en las regulaciones del Estado Peruano,
contenidas en la Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, el Reglamento
Nacional de Administración de Transporte, el Reglamento Nacional de Vehículos
y el Código de Consumo vigentes, sus reglamentos, normas conexas y
complementarias.
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SCRL, con el instrumento que permita dotar de eficiencia en las actividades para
dar cumplimiento óptimo a los objetivos empresariales, por lo que es
indispensable que el personal involucrado directa o indirectamente en sus
operaciones, se encuentre profundamente familiarizado con el contenido del
presente Manual y reconozca que su actividad debe ser perseverante, continua y
consciente, dirigida a alcanzar LA SEGURIDAD Y CALIDAD TOTAL DE LAS
OPERACIONES Y SERVICIOS PRESTADOS.
LA EMPRESA
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INTRODUCCIÓN
El presente Manual General de Operaciones de GRAND GROUP SCRL, es
el documento oficial que contiene la descripción de las actividades que está y
deben seguirse en la realización de las diversas funciones en cada una de las
áreas participantes en la prestación de los servicios de la empresa, para que
sean proveídos de manera idónea bajo estándares de calidad. El Manual
incluye además la descripción de las políticas generales y especificas
precisando la responsabilidad y participación de cada uno de los agentes de·la
empresa
LA EMPRESA
8
OBJETIVOS Y ALCANCES
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4. LA EMPRESA, presta los servicios y desarrolla sus actividades en la forma y
oportunidad indicada en este Manual; en consecuencia, nuestros usuarios
quedan sujetos a las disposiciones aquí establecidas y cuando soliciten los
servicios, deberán hacerlo en la forma y en los horarios dispuestos.
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POLÍTICA Y ADMINISTRACIÓN DE LA
EMPRESA
POLÍTICA GENERAL, MISIÓN. VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA
POLÍTICA GENERAL:
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Eficiencia en sus operaciones.
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servicios que brinda LA EMPRESA, por lo que estamos plenamente conscientes
que nuestros usuarios constituyen el principal activo de la organización, aspecto
que nos obliga a cumplir con los más altos estándares del rubro en el servicio.
MISIÓN
VISIÓN
CALORES
Los valores consfituyen una parte esencial de toda cultura empresarial y que
siempre invoca la Empresa GRAND GROUP SCRL., ya que aportan un sentido
de dirección común a todas las personas que componen la empresa y líneas
directrices de comportamiento y actitud ante su labor diaria. Los valores en los
que se participa definen el carácter fundamental de la organización, crean un
sentido de identidad en ella, propician la cohesión, y desarrollan una filosofía de
gestión diferenciada. La tarea que realizamos día a día basada en los siguientes
valores:
Orientación al cliente.
Innovación permanente.
Compromiso con la calidad.
Contribución a la sociedad.
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Desarrollo del Capital Humano.
Trabajo en Equipo.
Solidez moral.
CARACTERÍSTICAS DE LA OPERACIÓN:
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Capacitación permanente de pilotos.
Constante entrenamiento de pilotos.
Estrictos controles de calidad del servicio.
Velocidad controlada.
Plantel de profesionales, en seguridad y prevención de riesgos.
Servicio puerta a puerta.
Libro de Reclamaciones.
El presente MGO será distribuido a todas las divisiones de la Empresa, debiendo el personal de cada
área entender el contenido, pudiendo aportar las opiniones y sugerencias, que estimen convenientes
para su perfeccionamiento de modo que se logre la actualización constante del presente documento
normativo.
Es responsabilidad de cada Gerencia de Línea y/o Jefatura de Apoyo, comunicar las disposiciones en
el MGO, con la finalidad que todo el personal de la Empresa, se encuentre familiarizado con las
disposiciones del mismo y aplique correctamente los procedimientos establecidos.
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con la Oficina de la Asistente de Gerencia, como unidad de apoyo inmediato, la que reporta
directamente a dicho órgano directriz, manteniendo coordinación estrecha con cada uno de los
órganos de línea y las oficinas de apoyo y asesoramiento.
Continuando con la línea de mando, las actividades de la compañía son desarrolladas por tres
órganos de línea que dependen de la Gerencia General y coordinan entre sí, a saber, las siguientes:
la Gerencia de Operaciones, la Gerencia Comercial y la Gerencia de Prevención.
Finalmente, la Empresa GRAND GROUP SCRL. Cuenta con la Oficina de Administración en tanto
órgano de apoyo, desde donde se dirigen las diversas actividades administrativas de contabilidad,
gestión de recursos humanos y asistencia logística. A su vez, la Oficina de Asesoramiento tiene a
su cargo las actividades de planeación, asesoría jurídica y económica, orientada al sostenimiento
y fortalecimiento empresarial.
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ORGANIGRAMA
EMPRESA DE TRANSPORTES TURISMO Y SERVICIOS MÚLTIPLES
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RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES:
Gerente de Operaciones:
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Dirige y controla las actividades de su Gerencia, organizando al personal
en función de las necesidades del área e implementando
procedimientos operativos, que redunden en una mayor eficacia de los
procesos.
Reporta a la Gerencia General lo relativo a sus actividades y
operaciones realizadas en su gestión, para contribuir al proceso de toma
de decisiones.
Asesora en los servicios de transporte de los usuarios turistas bajo su
responsabilidad y los sustenta a través de informes y estudios técnicos.
Responsable de la conformidad de la documentación de operaciones y
del personal de la empresa, exigida por el Reglamento Nacional de
Administración de Transporte y la Gerencia General.
Participa en el Comité de Gerencia, con el fin de intercambiar ideas o
unificar criterios que conlleven a mejorar los servicios,
Responsable de los vehículos y equipos que se utilizan en la prestación
del servicio sean los necesarios e idóneos para un adecuado y
esmerado servicio.
Determina las necesidades de personal en su área, proponiendo las
coberturas de las vacantes y el sustento técnico del caso. Esto se
realizará a través de la carga de trabajo y el desempeño laboral de los
empleados.
Establece y mantiene coordinación con otras áreas de la empresa a
efectos del desarrollo efectivo de sus funciones.
Gerente Comercial:
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Dirige y controla las actividades de su Gerencia, organizando al
personal en función de las necesidades del área e implementando
procedimientos comerciales y de servicios, que redunden en una
mayor eficacia de los procesos.
Reporta a la Gerencia General lo relativo a sus actividades y
operaciones realizadas en su gestión, para contribuir al proceso de
toma de decisiones.
Sustenta a través de informes y estudios técnicos la política de
precios, rutas y portafolios de servicios de la empresa.
Responsable de la conformidad de la documentación comercial y del
personal de la Empresa de GRAND GROUP SCRL exigida por la
Gerencia General.
Participa en el Comité de Gerencia, con el fin de intercambiar ideas
o unificar criterios que conlleven a mejorar los servicios.
Determina las necesidades del personal en su área, proponiendo las
coberturas de las vacantes y el sustento técnico del caso. Esto se
realizará a través de la carga de trabajo y el desempeño laboral de
los empleados.
Establece y mantiene coordinación con otras áreas de la Empresa a
efectos del desarrollo efectivo de sus funciones.
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Elabora planes de gestión, de corto, mediano y largo plazo.
Vela por la seguridad de las personas a cargo: antes, durante y después
de las operaciones de transporte.
Coordina ante las autoridades fiscalizadoras y policiales, en asuntos
relacionados con la seguridad.
Coordina con la Gerencia de Operaciones los resultados de su gestión,
para contribuir al proceso de torna de decisiones.
Responsable por el manejo y utilización de documentos, así como
material, máquinas y equipos de trabajo asignados.
Conductores:
Extintores de fuego.
Neumático de repuesto.
Conos o triángulos de seguridad.
Botiquín.
Luces operativas en óptimo estado.
Limitador de velocidad en óptimo estado.
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Dispositivo registrador GPS en óptimo estado.
Cinturones de seguridad.
DNI
Licencia de Conducir
Tarjeta de Identificación Vehicular
Tarjeta de Habilitación Vehicular.
Certificado de Inspección Técnica Vehicular
Certificado SOAT
Reporte de Nómina de Conductores
Certificado de Capacitación
Hoja de Ruta y
Manifiesto de Usuarios debidamente llenados y sin borrones ni
enmendaduras.
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Tripulación Auxiliar y/o Guía Turística:
Personal de Mantenimiento:
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conservación de las unidades vehiculares.
Gerente Administrativo:
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Ayuda a determinar la tasa óptima de crecimiento de ventas y
también ayuda a decidir si los activos específicos que se deben
adquirir y la mejor forma de financiar los activos de la Empresa.
Esta área representa las decisiones de financiamiento o las
decisiones de estructura del capital de la empresa.
Análisis de las cuentas específicas del balance general de la
empresa para tener información de la posición financiera.
Análisis de las cuentas individuales Ingresos - Egresos.
Control de costos con el objetivo de que la empresa pueda asignar a
sus servicios un precio competitivo y rentable.
Análisis de los flujos de efectivo, producidos en el servicio de
transporte de personas.
Proyecta, obtiene y utiliza fondos para financiar las operaciones de
la organización y maximizar el valor de la misma.
El Gerente Administrativo interactúa con las otras gerencias
funcionales para que operen de manera eficiente, en las decisiones
de negocios que tiene implicación financiera.
Es el encargado de la elaboración de presupuestos que muestran la
situación económica y financiera de la empresa, así como los
resultados y beneficios a alcanzarse en los periodos siguientes con
un alto de probabilidad y certeza.
Negocia con los proveedores para términos de compras,
descuentos especiales, formas de pago y créditos.
Es el encargado de todas las compras que realiza la empresa.
Negocia con instituciones y empresa privadas, en temas
relacionados con crédito y pagos de servicio.
Manejo y supervisión de la contabilidad y responsabilidades
tributarias con la SUNAT.
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Administra y autoriza préstamos para los empleados.
Tiene relación directa con bancos (obtención y renovación de
préstamos, transacciones en dólares y soles, etc.)
Elabora los reportes financieros de servicio para la Gerencia General.
Debe llevar a cabo cualquier otra actividad determinada por el
Gerente General.
Se encarga de los temas administrativos relacionados con recursos
humanos, nóminas, préstamos, descuentos, vacaciones, etc.
Maneja el archivo administrativo y contable.
Aprueba la facturación que se realiza por ventas del servicio.
Análisis de los flujos de efectivo, producidos en el servicio de
transporte de personas.
Proyecta, obtiene y utiliza fondos para financiar las operaciones de
la organización y maximizar el valor de la misma.
El Gerente Administrativo interactúa con las otras gerencias
funcionales para que operen de manera eficiente, en las decisiones
de negocios que tiene implicación financiera.
Es el encargado de la elaboración de presupuestos que muestran la
situación económica y financiera de la empresa, así como los
resultados y beneficios a alcanzarse en los periodos siguientes con
un alto de probabilidad y certeza.
Negocia con los proveedores para términos de compras, descuentos
especiales, formas de pago y créditos.
Es el encargado de todas las compras que realiza la empresa.
Negocia con instituciones y empresa privadas, en temas relacionados
con crédito y pagos de servicio.
Manejo y supervisión de la contabilidad y responsabilidades
tributarias con la SUNAT.
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Administra y autoriza préstamos para los empleados.
Tiene relación directa con bancos (obtención y renovación de préstamos,
transacciones en dólares y soles, etc.)
Elabora los reportes financieros de servicio para la Gerencia General.
Debe llevar a cabo cualquier otra actividad determinada por el Gerente
General.
Se encarga de los temas administrativos relacionados con recursos
humanos, nóminas, préstamos, descuentos, vacaciones, etc.
Maneja el archivo administrativo y contable.
Aprueba la facturación que se realiza por ventas del servicio.
Se dispone y verifica que los vehículos de su flota sean conducidos
únicamente por conductores capacitados, con licencia de conducir vigente
de la clase y categoría requerida por la naturaleza y características del
servicio, con la antigüedad requerida para la categoría y que no sobrepasen
el límite de edad máximo establecido en este reglamento.
No es permitido que los conductores de los vehículos de su flota conduzcan
bajo la influencia de alcohol o estupefacientes.
Se establece y controla el cumplimiento de las jornadas de trabajo de los
conductores.
Se comunica a la autoridad competente la nómina de conductores, de
conformidad con lo dispuesto en el Reglamento Nacional de Administración
de Transportes.
Se elabora y distribuye entre sus conductores, una cartilla de instrucciones
que contenga información sobre las obligaciones que deberán ser
observadas durante la prestación del servicio.
Se encuentra colocado en el interior de los vehículos los avisos que, sobre
normas de seguridad y educación vial, establezca la autoridad competente.
Se informa por escrito a la autoridad competente o a la Policía Nacional del
Perú, según corresponda, dentro de las 24 horas de producidos, más el
término de la distancia, los accidentes de tránsito con daños personales
ocurridos durante la operación del servicio, así como cualquier hecho que
afecte al usuario.
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Se comunica a la autoridad competente del respectivo registro, en un
plazo no mayor de 15 días calendario, cualquier variación que se haya
producido en la información inscrita en el mismo.
Se facilita la labor de supervisión y fiscalización, entregando la
información o documentación técnica, legal, económico-financiero y
estadística relacionada con sus actividades que le sea requerida,
Se capacita a sus conductores conforme a lo establecido en el presente
reglamento,
Contar, mantener en buen estado de funcionamiento y usar
correctamente el dispositivo electrónico que registre la velocidad, la
detención del vehículo, el tiempo de viaje y la distancia recorrida, así
como el limitador de velocidad que se active automáticamente cuando el
vehículo exceda la velocidad máxima.
Al inicio y término de los viajes, se efectuará inspección interna de la
unidad vehicular, haciendo uso del check-list y de los métodos
recomendados respectivos.
Chequeo de usuarios en mostrador y sala de embarque.
También se mantendrá control y orden en los mostradores y las salas de
embarque a fines de permitir el desplazamiento de los usuarios y
personas autorizadas a transitar dentro de dichas áreas.
Generalidades y Objetivos:
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unidad portando su DNI y ocupen los asientos adquiridos al momento de la
celebración del contrato turístico, además de la autorización de viaje tratándose
de menores de edad.
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Procedimientos de Salidas y Llegadas de las Unidades
Vehiculares: Procedimientos del Embarque y Desembarque de
Usuarios:
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El asistente de operaciones encargado de la agencia, mediante el apoyo del
respectivo auxiliar convocará a los turistas para que hagan entrega de los
equipajes acompañados que viajarán en el servicio (debe entenderse a maletas,
maletines, porta documentos y cualquier otro tipo de enseres propios del turista),
para que los mismos sean debidamente individualizados e ingresados y
acomodados en la bodega o maletera de la unidad vehicular, controlando que los
pesos no excedan los límites permitidos. En todo momento el asistente de
operaciones encargado supervisará que el equipaje total que viaja en la bodega
no exceda el límite de peso permitido de la unidad vehicular.
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acompañado que recibió en la agencia de origen, cuidando de que el
procedimiento se realice con la normalidad y buen trato al usuario. Finalizada la
desestiba y entrega de las pertenencias de los turistas.
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POLÍTICA DE ATENCIÓN AL PASAJERO
TURISTA
PASAJERO TURISTA: Reglamentación sobre trato al turista:
Como norma general ningún turista será admitido para abordar el vehículo de la
empresa a menos que ésta persona haya sido identificada e inspeccionada
conforme a Ley. Asimismo, y de ser necesario, sus pertenencias y/o equipaje de
mano y de bodega serán revisados por nuestro personal, por las personas
designadas para tal fin o por la autoridad respectiva.
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Procedimientos en Casos de Usuarios Especiales:
Los padres o tutores deberán presentar el permiso de viaje notarial o del Juzgado
requiriéndose la firma de uno de los padres debiendo el menor viajar con su
respectivo Documento Nacional de Identificación,
Turistas Gestantes:
Posterior a los ocho meses, hasta la semana 35, con Certificado Médico y
descargo del Médico.
Está permitido como equipaje de mano, hasta un maletín que no exceda el peso y
dimensiones estipulado por la empresa y la reglamentación del sector y que
además no represente incomodidad en la cabina de pasajeros, ni obstaculice el
libre tránsito en caso de una situación de emergencia.
Los que están hechos o puedan ser utilizados para el ataque o defensa,
tales como armas de fuego o armas blancas.
Granadas, explosivos, municiones, material incendiario o artículos
pirotécnicos.
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Todo artículo corriente que pueda utilizarse como arma ofensiva, como por
ejemplo: hachas de hielo, bastones de alpinista, tijeras puntiagudas largas,
cuchillo, herramientas profesionales, recipientes con aerosol.
Igualmente mercancías peligrosas (sustancias inflamables, tóxica o gases
sometidas a presión).
Ácidos.
Fósforos.
Fuegos artificiales.
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Combustibles
Pinturas.
Solventes
Blanqueadores.
Gases comprimidos.
Insecticidas.
Mercurio
Elementos radioactivos.
Explosivos, etc.
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encargado de la agencia a este respecto quien asumirá la responsabilidad en el
presente procedimiento.
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POLÍTICA DE PERSONAL
POLÍTICA GENERAL:
Como política general, LA EMPRESA busca que los intereses personales del
trabajador y de nuestros socios sean congruentes con los de la organización a
través de la capacitación constante, mejores condiciones de trabajo y línea de
carrera.
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POLÍTICA GENERAL DEL PROCESO DE INCORPORACIÓN DE PERSONAL:
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Por ello, las políticas de reclutamiento interno buscan informar al colaborador de
las oportunidades laborales que existen dentro de la empresa, promover la
rotación interna de los colaboradores y fortalecer nuevas oportunidades de
desarrollo interno.
Primera Etapa:
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Certificado de Antecedentes Policiales.
Record del Conductor.
Certificado de Capacitación anual Profesional Especializado,
Certificado de Estudios.
Certificado Domiciliario.
Rango de edad entre 28 a 55 años.
Análisis de Glicemia, Colesterol Total y Electrocardiograma.
Declaración Jurada de Composición Familiar y Derechohabientes.
Verificación de documentos y experiencia laboral, por el Asistente de
Recursos Humanos.
Evaluación Física y Médica, realizada por profesionales Médicos.
Evaluación práctica de destrezas y habilidades de conducción, por el
Jefe de Taller.
Charlas de inducción a riesgos, por el Gerente de Prevención.
Evaluación escrita de conocimientos técnicos mecánicos, por el Gerente de
Operaciones.
Segunda Etapa:
En esta etapa serán evaluados aquellos postulantes que resultaron con informe
aprobatorio en la Primera Etapa e incluye las siguientes actividades:
Tercera Etapa:
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básicos del cumplimiento de sus funciones: Responsabilidad, Capacidad, Manejo
a la Defensiva, Trato al pasajero turista y Honestidad.
Luego de cada charla se tomará una prueba escrita que versará sobre los temas
tratados.
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La evaluación de las destrezas y competencias de la conducción deberá ser de
carácter permanente, incluyendo en dicha evaluación, los informes que se
evacúen de la revisión de máquinas después de cada viaje, que constituye
indicador importante del desempeño del conductor.
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administrativas de LA EMPRESA o en los referidos centros, de ser necesario. Su
periodicidad será semestral.
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POLÍTICA DE MANTENIMIENTO Y
RENOVACIÓN DE UNIDADES VEHICULARES
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Las labores de inspección mecánica vehicular serán desarrolladas conforme al
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check list que al respecto apruebe la Gerencia de Operaciones.
Cumplido el ciclo de vida útil de la unidad vehicular y/o alcanzada el límite del
tiempo de permanencia en el servicio, la Gerencia de Operaciones informará a la
Gerencia General a efectos de proceder a la baja de la unidad del Padrón
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PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA
Equipos de Emergencia:
Extinción de Fuego:
A = Solido Inflamable,
C = Eléctricos.
A = Sólidos Inflamables.
B = Líquido Inflamable.
C = Eléctricos.
El uso de los extintores dependerá del tipo de incendio a extinguir. Para ello el
personal de prevención deberá estar preparado para realizar una identificación
rápida y veras del tipo de incendio a apagar, con el fin de definir el tipo de
extintor apropiado para una respuesta rápida.
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Al respecto se tendrán en consideración lo siguiente:
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El tipo de extintor apropiado para cada tipo de fuego, tal como se
refiere en el punto 1- del presente capitulo.
La aplicación inmediata una vez producido el incendio será de vital
importancia, antes de que el fuego se propague.
La aplicación del agente extintor se hará hacia la base del fuego.
Se deberán retirar los seguros de gatillo.
Dependiendo del tipo de extintor se tomará la corneta difusora por la
parte aislada. De tratarse de un extintor del tipo polvo químico se
tomará de la parte de la manguera difusora.
Una vez aplicado el total del extintor, éste se colocará de manera
horizontal, con el fin de evitar confusiones con otros que aún se
encuentren cargados. Las comunicaciones serán de vital importancia
en todo momento, por lo que el personal que detecte un amago de
incendio deberá de comunicar de inmediato el incidente con el fin de
obtener apoyo especializado.
Usando un extintor:
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Use el extinguido de incendios solamente cuando sea seguro hacerlo.
Si el incendio es muy grande o amenaza con expandirse o bloquear su
camino de escape, ABANDONE EL ÁREA INMEDIATAMENTE.
Primeros Auxilios:
Procedimientos de Emergencia:
Políticas y Objetivos:
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emergencia.
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Procedimiento de emergencia en las agencias:
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8. A la llegada del efectivo policial se deberá suministrar los datos y presentar los
documentos que se requieran.
11. No mover el cuello de los que presentar signos de posible lesión medular.
13. No tocar las heridas ni poner ninguna medicina para evitar las infecciones.
15. Aflojar las prendas que le aprieten el cuello y las vías respiratorias.
17. En caso de accidente con daños personales, la PNP puede retener a los
vehículos involucrados directamente durante un plazo que no debe exceder
de 24 horas, para realizar el peritaje técnico y la constatación de daños del
vehículo.
18. Finalmente, los heridos deberán ser trasladados lo más pronto posible al
nosocomio más cercano, con cargo al SOAT contratado por LA EMPRESA.
Personal de la Gerencia de Prevención deberá brindar toda la información y
apoyo necesario a los familiares de los pasajeros afectados.
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unidades vehiculares que se encuentren, con la finalidad de evitar mayores
daños personales o materiales.
3. A la llegada del efectivo policial se deberá suministrar los datos y presentar los
documentos que se requieran.
8. No tocar las heridas ni poner ninguna medicina para evitar las infecciones.
10. Aflojar las prendas que le aprieten el cuello y las vías respiratorias.
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PROCEDIMIENTOS PREVENTIVOS EN
CASOS DE ACCIDENTES
Prevención de accidentes:
• Prevención de accidentes:
Tarea mediante la cual se busca que las personas cual fuera el motivo de su
presencia en las instalaciones de LA EMPRESA y/o en tanto pasajeros
turistas de sus unidades, se encuentren seguras y libres de accidentes
imprevistos y de producirse alguno atenderlo de manera efectiva.
• Identificación de riesgos:
• Planificación de emergencias:
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Esta tarea tiene por finalidad atender a una emergencia declarada, de manera
efectiva, asegurando la transición ordenada de una situación normal a una
situación de emergencia. Esta transición sólo es posible con la planificación.
Se deberá de realizar los estudios de los recursos propios con que se cuenta
así como los recursos externos necesarios para atender de mejor manera la
emergencia. Se deberán establecer los teléfonos de emergencia y lugares
estratégicos en que se ubicarán los organismos de apoyo.
• La Capacitación:
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PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIAS Y
CUMPLIMIENTO DEL MANUAL GENERAL DE
OPERACIONES
Consideraciones Generales:
De otro lado, la Gerencia de Operaciones deberá velar por el fiel cumplimiento del
presente Manual, en coordinación con los demás Gerentes e integrantes del
Comité de Gerencia, debiendo informar a la Gerencial General de manera
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periódica respecto de los resultados de la evaluación y seguimientos.
2. Reunión Pre-Auditoria:
Debe ser efectuada con el propósito de dar detalle sobre la auditoria, presentar
a los Auditores, definir los canales de comunicación y exponer la programación
de la auditoría. Debe ser realizada por el Auditor Líder y debe formalizarse a
través de una Notificación de Auditoria o una Agenda de Auditoria.
3. Reuniones de enlace:
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Posteriormente, cada auditor deberá llenar el formato "Reporte de no
conformidad". Este es el registro de calidad en el cual se describe la desviación
o no conformidad encontrada.
Se debe enfatizar que la auditoria no debe tener carácter punitivo. Esta reunión
podrá estar formalizada en el propio Reporte de una Auditoria Interna.
Después del término de la auditoria, "in-situ", los auditores deben elaborar los
Reportes de no conformidad, los cuales deben contener evidencias de la
verificación de todas las secciones de la norma de referencia aplicable,
definiendo si éstas están o no conformes. Cada sección/elemento de la norma
reportada debe ser presentada con su respectiva evidencia objetiva.
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correctiva quien debe completar el formulario con su propuesta y devolverlo ai
solicitante en el más breve tiempo posible para su control y seguimiento.
Ninguna auditoria puede ser considerada completa hasta que las acciones
identificadas hayan sido emprendidas satisfactoriamente; y, aún más puedan
ser consideradas efectivas.
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