“UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA”

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

ESCUELA PROFESSIONAL DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

GESTION DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN EL

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA
DE TRANSPORTE HERMANOS FLORES 2018

PRESENTADO POR:

GARCIA TATAJE JHONY

VARGAS BAUTISTA JUANA

ICA – Perú
2018

1
 DEDICATORIA

Primeramente, a Dios por habernos

permitido llegar hasta este punto y habernos

dado salud, ser el manantial de vida y darnos

lo necesario para seguir adelante día a día

para lograr nuestros objetivos, además de su

infinita bondad y amor.

2
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por protegerme durante todo

el camino y darme fuerza para superar

obstáculos, dificultades a lo largo de mi vida.

A mis padres que con su demostración de padres

ejemplares me han enseñado a no desfallecer ni

rendirme ante nada y siempre preservar de sus

sabios consejos.

3
 INDICE

N-PAG

PORTADA

DEDICATORIA

INTRODUCCION

I. FORMULACION DEL PROBLEMA……………………………………………. 5

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………………… 5

II.1. PROBLEMA GENERAL

II.2. PROBLEMA ESPECIFICO

III. OBJETIVOS………………………………………………………………………. 6

III.1. OBJETIVOS GENERAL

III.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

IV. HIPOTESIS …………………………………………………………………………. 7

IV.1. HIPOPTESIS GENERAL

IV.2. HIPOTESIS ESPECIFICO

V. MARCO TEORICO………………………………………………………………… 8

V.1. ANTECEDENTES BIBLIOGRAFICOS

VI. CUADRO DE VARIABLES…………………………………………………….. 12

4
 INTRODUCCIÓN

En el trabajo se realiza una investigación de los procesos administrativos en los

empresa de transporte hermanos flores, En lo que hace referencia al cuerpo principal de

esta investigación se realizó una descripción de la organización y los paradigmas que fue

atravesando desde su fundación hasta la actualidad. Completa dicho análisis, la

interpretación de los datos relevados a campo y se realiza, a partir de dicha investigación

cualitativa, la descripción de los cuatro procesos administrativos; los artefactos culturales,

los valores y las presunciones básicas. Quienes lideraban este proceso, estaban

convencidos de que para generar alternativas y estrategias acordes a las demandas de la

sociedad, la organización debía repensarse y el cambio que debía promoverse estaba

enraizado en lo profundo de la organización, en su propia gente, en sus saberes, en sus

habilidades, en sus formas históricas de funcionamiento. La referencias bibliográficas de

diferentes autores, respecto al tema de la gestión administrativa y el desempeño laboral,

han generado una base fundamental para el desarrollo de este estudio, es así que se

comprende por gestión empresarial una base primordial para toda la empresa, una buena

gestión no solo se enfoca en la empresa y a lo que sucede dentro de esta, si no también

trata de encontrar problemas organizacionales que están afectando su desempeño y el de

sus trabajadores, así mismo mantener a los clientes o usuarios satisfechos con el servicio

y sobre todo se encarga de aprovechar al máximo todos los recursos con los que cuenta en

la empresa, para maximizar sus ganancias y reducir costos, sin dejar de lado la calidad. Es

importante entonces, tener en cuenta que la relación de los trabajadores con la empresa

ayuda a mejorar la calidad del clima organizacional generando mayor satisfacción a los

usuarios, obtendrán una atención de calidad.

Palabras clave: Atención al Cliente, Cliente, Gestión procesos administrativos

5
 I. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

Las organizaciones prestadoras de servicios de transporte público se desarrollan

en medio de una extensa red de intereses, de intenciones, de interrelaciones; inmersas

en una sociedad que las condiciona y coarta su libertad de acción. Por ello, la situación

externa de las empresas, el entorno en que se mueven debe ser considerado para lograr

el éxito en la consecución de los fines de la organización, es decir en la obtención de

los beneficios, lo cual es conveniente hacerlo apoyándose en la calidad. El éxito

empresarial radica en la acumulación y la aplicación de las funciones que deben

cumplirse en la gestión

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

II.1. PROBLEMA GENERAL.

¿De qué manera influye la gestión de los procesos administrativos en el servicio de

atención al cliente de la empresa de transporte hermano flores 2018?

II.2. PROBLEMA ESPECÍFICO.

● ¿De qué manera influye el nivel de planificación en el servicio de

atención al cliente de la empresa de transporte hermanos flores en la

ciudad de Ica 2018?

● ¿ De qué manera influye el nivel de organización en el servicio de

atención al cliente de la empresa de transporte hermanos flores en la

ciudad de Ica 2018?

6
 ● ¿ De qué manera influye el nivel de dirección en el servicio de atención

al cliente de la empresa de transportes hermanos flores en la ciudad de

Ica 2018?

● ¿De qué manera influye el nivel de control en el servicio de atención

al cliente de la empresa de transportes hermanos flores de la ciudad de

Ica 2018?

III. OBJETIVOS.

III.1. OBJETIVO GENERAL.

La influencia de la gestión de procesos administrativos en el servicio de

atención al cliente de la empresa de transporte hermanos flores 2018.

III.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

● Implementar el nivel de planificación de la empresa de transportes

hermanos flores en el servicio de atención al cliente 2018.

● Corroborar el nivel de organización de la empresa de transportes

hermanos flores en el servicio de atención al cliente 2018.

● conocer el nivel de dirección de la empresa de transportes hermanos

flores en el servicio de atención al cliente 2018.

● indicar el nivel de control de la empresa de transportes hermanos

flores en el servicio de atención al cliente 2018.

7
IV. HIPÓTESIS.

IV.1. HIPOTESIS GENERAL.

La gestión del proceso administrativo influye significativamente sobre el

servicio de atención al cliente de la empresa de transporte hermanos flores 2018.

IV.2. HIPOTESIS ESPECÍFICO.

● El nivel de la planificación influye significativamente en el servicio de

atención al cliente de la empresa de transporte hermanos flores 2018.

● El nivel de la organización influye significativamente en el servicio de

atención al cliente de la empresa de transporte hermanos flores 2018.

● El nivel de la dirección influye significativamente en el servicio de

atención al cliente de la empresa de transporte hermanos flores 2018.

● El nivel de la control influye significativamente en el servicio de

atención al cliente de la empresa de transporte hermanos flores 2018.

V. MARCO TEÓRICO.

V.1. ANTECEDENTE BIBLIOGRÁFICOS

V.1.1. TESIS INTERNACIONAL

Martínez, Muñoz. (2007) en su tesis titulado “servicio al cliente”

Martínez (2007). En el documento consideraciones teóricas sobre atención al cliente

se refiere a lo siguiente: El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la

política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central,

se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización

del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se

supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los

productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

8
  Berovides Ortega y Fernández Herrera (2013), Cuba, en su estudio titulado “La

gestión de la calidad en una empresa de pastas alimenticias” La presente investigación

tuvo como objetivo elaborar un procedimiento para el diseño e implementación del

Sistema de Gestión de la Calidad Inocuidad en una empresa de pastas alimenticias. Para

el cumplimiento de este objetivo se emplearon técnicas y herramientas como la

encuesta. Con este estudio se elaboró y aplicó el procedimiento, lo que permitió crear el

equipo de mejora continua de la empresa, definir la política de la calidad-inocuidad y

los objetivos para darle cumplimiento.

 Carrillo Gutiérrez & Gómez Bledo (2012), Colombia, en su estudio titulado

“Gestión de la calidad y del conocimiento: dos enfoques complementario. La gestión

de la calidad aplicada en las organizaciones genera mejores productos y servicios,

reducción de 32 costos, más clientes y empleados satisfechos, y mejor rendimiento

financiero que a su vez conlleva ventajas competitivas. Sin embargo, en muchas

ocasiones los esfuerzos realizados resultan en vano debido a que las organizaciones no

cuentan con una cultura organizacional madura que las guíe para mantener las mejoras

continuas, satisfacer las necesidades de los clientes, reducir la duplicidad de esfuerzos,

o en el rediseño de procesos, el trabajo en equipo y las relaciones cercanas con los

proveedores.

9
 V.1.2. NACIONALES

Casalino Torrez (2010) En el trabajo de investigación “Calidad de servicio de

la consulta externa de medicina interna del hospital general de Lima mediante la

encuesta SERVQUAL”.

Tiene como objetivo, determinar la calidad del servicio en los consultorios externos de

medicina interna de un hospital general según la satisfacción percibida por los usuarios.

La metodología que se aplico es, el estudio 37 descriptivo y transversal.

Cahuana, Huamán (2013) En su Tesis, calidad del servicio de transporte público

urbano de la ruta 104 el dorado‖ en la ciudad del Cusco”, en la Universidad Nacional

de San Antonio Abad del Cusco.

EL objetivo planteado fue, Analizar la calidad del servicio público de transporte urbano

de la ruta 104 el dorado en la ciudad del Cusco. El tipo de investigación fue aplicada o

fáctica, explicativa y causal. El instrumento es La Técnica de la Entrevista, llegando a

las siguientes conclusiones: Carece de tomar medidas más eficaces para corregir la

colocación de paradas antes y / o después del transporte público urbano e interurbano

en vista del crecimiento de la ciudad, la capacidad vial y los motivos de los viajes que

generan. un exceso de oferta 19 significativo de vehículos con baja capacidad de

transporte durante los períodos de tiempo de pico de casi todas las líneas comprobado.

Mendoza Reátegui 2014) en su tesis: Calidad de servicio y satisfacción del cliente de

la Empresa de Transporte Público Interprovincial "Emtrafesa S.A.C." Trujillo - 2014.en la

Universidad Nacional de Trujillo. El objetivo de la tesis fue, determinar la Calidad de servicio

y satisfacción del cliente de la Empresa de Transporte Público Interprovincial, El diseño de

10
investigación fue descriptiva - transeccional, estadístico; y se aplicó una encuesta a la población

de 1500 clientes; con una muestra de 361; como técnica de investigación. En las encuestas

aplicadas al personal de la empresa “Emtrafesa Sac – Trujillo se ha llegado a la conclusión que

la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente por la fiabilidad y un buen trato en

todas sus áreas.

V.1.3. LOCALES

NO HAY

VARIABLES

Las variables en la investigación, representan un concepto de vital importancia dentro de un

proyecto. Las variables, son los conceptos que forman enunciados de un tipo particular

denominado hipótesis.

Tipos de Variables.

Desde el punto de vista de la causalidad Variable La causa por la que se supone que es la

responsable original de los cambios en un Independiente fenómeno o en una situación

Variable

VARIABLE INDEPENDIENTE (x)

La variable independiente (VI) es la que cambia o es controlada para ver sus efectos en la

variable dependiente (VD).

Puede valerse por sí sola y no es afectada por nada de lo que haga el experimentador ni por

otra variable dentro del mismo experimento; de ahí su nombre de “independiente”.

11
Es la variable que puede ser manejada o manipulada sistemáticamente por el experimentador,
cuyos cambios controlados tienen un efecto directo en la variable dependiente.

En otras palabras, es la supuesta “causa” en la relación que se está estudiando. Generalmente

se elige una sola como variable independiente para evitar que varios factores a la vez tengan
efectos en la variable dependiente.

VARIABLE DEPENDIENTE (VD)

Es el fenómeno o situación explicado Es la variable que es afectada por la presencia o acción

de la v La variable dependiente es aquella que el investigador estudia, la cual varía según

Dependiente los cambios que se produzcan en la variable independiente. Relación de causa

efecto.Variable independiente.

Se llama también de efecto o acción condicionada

Utilizada para describir o medir el problema estudiado.

12
VI. CUADRO DE VARIABLES.
VARIABLES DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADODRES
INDEPENDIENTE CONCEPTUAL OPERACIONAL
Es un conjunto de reglamento de la conducta
X=GESTION La gestión elementos que X1=planificación *organización de reuniones
configuran un sistema *mantenimiento de unidades
EMPRESARIAL empresarial hace de saberes relativos al
referencia a las *Plan de descontaminación
objeto, misión,
medidas y visión, políticas
objetivos y metas que X2= organización *jerarquía de funciones
estrategias
configuran un orden *condiciones de trabajo
llevadas a cabo *compañerismo
coherente incluyente,
con la finalidad con capacidad de *personal con conocimiento
de que la direccionar, ordenar,
empresa sea orientar, y conducir *capacitaciones
viable las acciones *incentivos
económicamente operativas X3=dirección *persuadir con argumentos
del conocimiento *Orientación al usuario
administrativo y de
gestión del personal
administrativo y de *encuestas realizadas
los directivos de los *remuneración puntual
integrantes de la X4= control *abastecimiento de unidades
empresa *publicaciones presentadas

VARIABLES DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES

DEPENDIENTE CONCEPTUAL OPERACIONAL
Es el servicio o Toda persona que * participación activa
Y= ATENCION atención que una trabaja dentro de y1=eficacia * responsabilidad
una empresa y
AL CLIENTE. empresa o toma contacto con
* seguridad vial
negocio brinda a el cliente, la misma * interés
sus clientes al aparece
momento de identificada como si * identificación
atender sus fuera la * puntualidad
organización
consultas, misma.
y2=eficiencia * cumplimiento en el
pedidos o Estadísticamente servicio prometido
reclamos, está comprobado * resoluciones si errores
venderle un que los clientes
producto o compran buen * atención personalizada
servicio y buena
entregarle el atención por sobre
* horario conveniente
mismo calidad y precio. *comprensión de las
Brindar un buen necesidades especificas
servicio no alcanza, y3=empatía *preocupación por el
si el cliente no lo interés del usuario
percibe.

13
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES indicadores METODOLOGIA
GENERAL GENERAL GENERAL INDEPENDIENTES
*reglamento de la
¿De qué manera La influencia de la La gestión del conducta DESCRIPTIVA
influye la gestión de gestión de procesos proceso X= GESTION X1=planificación *organización de El método a utilizar para
los procesos administrativos en administrativo EMPRESARIAL reuniones la presente
administrativos en el el servicio de influye *manenimiento de investigación será el
servicio de atención al atención al cliente significativamen unidades método DESCRIPTIVO. El
cliente de la empresa de la empresa de te sobre el *Plan de procedimiento
de transporte hermano transporte servicio de descontaminación metodológico resumido
flores? hermanos atención al es el siguiente:
flores.2018 cliente de la *jerarquía de funciones a) Identificación de las
empresa de *condiciones de trabajo fuentes de donde se
transporte X2= organización *compañerismo obtendrá los datos.
hermanos *personal con b) Aplicación de los
flores.2018 conocimiento instrumentos de
recolección de datos. c)
*capacitaciones Recojo de los datos. d)
Sistematización de los
*incentivos
datos a través de hoja de
X3=dirección *persuadir con
cálculo y software
argumentos
estadístico SPSS.
*Orientación al usuario
e) Interpretación y
análisis de los datos
*encuestas realizadas
*remuneración puntual
X4= control *abastecimiento de
unidades
*publicaciones
presentadas

14
 PROBLEMA OBJETIVOS
ESPECIFICO ESPECIFICOS
De qué manera influye el ▪ .
nivel de planificación en el Implementar el nivel de
servicio de atención al cliente
planificación de la
de la empresa de transporte empresa de transportes
hermanos flores en la ciudad hermanos flores en el
de Ica 2018? servicio de atención al
cliente 2018.
● ¿ De qué manera
influye el nivel de Corroborar el nivel de
organización en el servicio de organización de la
atención al cliente de la
empresa de transportes
empresa de transporte hermanos flores en el
hermanos flores en la ciudad servicio de atención al
de Ica 2018? cliente 2018.
● ¿De qué manera
influye el nivel de dirección
en el servicio de atención al Conocer el nivel de
cliente de la empresa de dirección de la empresa de
transportes hermanos flores en transportes hermanos
la ciudad de Ica 2018? flores en el servicio de
atención al cliente 2018.
● ¿De qué manera
Indicar el nivel de control
influye el nivel de control en
el servicio de atención al de la empresa de
transportes hermanos
cliente de la empresa de
transportes hermanos flores de flores en el servicio de
la ciudad de Ica 2018? atención al cliente 2018.
HIPOTESIS VARIABLES
ESPECIFICAS DEPENDIENTE
●El nivel de la
planificación influye
significativamente en Y=ATENCION AL
el servicio de atención
al cliente de la
empresa de transporte
hermanos flores 2018.
●El nivel de la
organización influye
significativamente en
el servicio de atención
al cliente de la
empresa de transporte
hermanos flores 2018.
●El nivel de la
dirección influye
significativamente en
el servicio de atención
al cliente de la
empresa de transporte
hermanos flores 2018.
●El nivel de la control
influye
significativamente en
el servicio de atención
al cliente de la
empresa de transporte
hermanos flores 2018.
DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGIA
TECNICA
Para la realización de la
*participación activa
Y1=EFICACIA *responsabilidad investigación se utilizará
CLIENTE *seguridad vial como técnicas de recojo
de información:
*interés
-El análisis documental:
*identificación Es una técnica de
investigación descriptiva
*puntualidad
Y2=EFICIENCIA *cumplimiento en el que de acuerdo con
servicio prometido Quintana, “constituye el
*resoluciones si errores punto de entrada a la
investigación. Incluso en
ocasiones, es el origen
*atención personalizada del tema o problema de
investigación. Los
Y3=EMPATIA *horario conveniente
*comprensión de las documentos fuente
pueden ser de
necesidades especificas
naturaleza diversa:
*preocupación por el
personales,
interés del usuario
institucionales o
grupales, formales o
informales”.
15
VII. GLOSARIO

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder

llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el

requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de

escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención

prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las

capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder

brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente

ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio

para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir

una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes

de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo

ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o

conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

16
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una

organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos

todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando

un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este

sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e

influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información,

habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la

organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus

actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas

determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de

forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que

mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno

de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va

creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u

organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo

camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

17
INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que

le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no

alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo

la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con

su compromiso con la sociedad.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad

destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores

definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones

adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el

compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de

nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo

entre otros.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la

empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

18
ENCUESTA REALIZADAS A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA DE

TRANSPORTE HERMANO FLORES 2018

EDAD: SEXO:

TITULO: “Gestión de los procesos administrativos en el servicio de atención al cliente en la

empresa de transporte hermanos flores 2018”

1) ¿Siente un buen clima organizacional dentro de la empresa?

a) SI b) NO

2) ¿Se siente satisfecho con los ambientes de trabajo?

a) SI b) NO

3) ¿La empresa de brinda apoyo profesional?

a) SI b) NO

4) ¿cree usted que se siente comprometido con la empresa?

a) SI b) NO

5) Se siente satisfecho en el puesto en el que se encuentra?

a) SI b) NO

6) ¿cree que es necesario brindar capacitaciones de parte de la empresa?

a) SI c) a veces

b) NO

7) ¿piensa usted que existe una buena gestión dentro de la empresa?

a) SI b) No

19
 Presentación de resultados

¿Siente un buen clima organizacional dentro de la

empresa?
16
14 70%
12
10
Axis Title

8
14
6 30%
4
6
2
0
SI NO

PORCENTAJE 70% 30%

FRECUENCIA 14 6

¿Se siente satisfecho con los ambientes de trabajo?

20
18 90%
16
14
12
Axis Title

10
18
8
6
4
2 10%
2
0
SI NO

PORCENTAJE 90% 10%

FRECUENCIA 18 2

20