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INICIAND Rompehielos
O LA
SESIÓN
Presentación/Encuadre/Objetivos/Temas a Tratar

• Establecer un contacto inicial con el cliente y el animal

• Identificar la razón (es) para la consulta

Establecer un contacto inicial con el cliente y el animal

1. Saludar al cliente(un apretón de manos) y a la mascota (un contacto inicial para

tranquilizarlo); obtener y confirmar el nombre del cliente así como identificar a la
mascota (solo se pueda dar una primera impresión una vez, y llamar el nombre
erróneo es siempre una mala)
2. Presentarse, confirmando la posición en la clínica, mientras se confirma la

naturaleza de la consulta, si fuera necesario, obtener consentimiento

(para una cirugía por ejemplo)

3. Demostrar interés, preocupación y respeto por el cliente y el animal Comprobar

que tanto el paciente como el cliente están cómodos (un animal estresado, es un
dueño estresado)
◦ Identificar la razón (es) para la consulta

1. Utilizar una pregunta inicial para identificar la preocupación del cliente, como
puede ser; “¿Cuál es el problema hoy con nombre del mascota?” O “¿Qué podemos
hacer por usted hoy?”
2. Escuchar atentamente a los primeros comentarios del cliente, sin interrumpir
o dirigir las respuestas de los clientes (aunque debemos ser prácticos e intentar
evitar que nuestros clientes se difuminen mucho)
3. Compruebe si existe algún otro problema; ejemplo: “Así que su mascota tiene los
ojos rojos, ¿ha notado algún otro tipo de problema?”
4. Negociar la agenda teniendo en cuenta las necesidades del cliente y el

veterinario; ejemplo “Miraremos primero esa inflamación en los ojos, y luego

miraremos porque el apetito está disminuido, ¿si le parece bien?”
Establece contacto visual.
Saluda al paciente y obtiene su nombre
 Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de la entrevista: obtiene consentimiento si
fuera necesario.
Indica motivo de consulta.
Identifica problemas del paciente con preguntas abiertas.
Escucha atentamente el planteamiento inicial del paciente sin interrumpirlo ni guiar
su respuesta.

Exploración de competencias.

Desarrollo
Desarrollo

Recapitulación

Preguntas del candidato

Cierre

Compromisos-planes de acción-disponibilidad