ANÁLISIS DEL CONSUMIDOR

Introducción

Cuando hablamos de conducta de consumidor, queremos saber y analizar su mente, qué

esperan de las marcas y su interacción con ellas. Para poder lograrlo debemos considerar
los siguientes puntos:

1. Hoy en día estamos frente a una sociedad que esta hipercomunicada, por lo tanto
tiene acceso a mucha información relevante para tomar decisiones de compra.
2. En la actualidad existen un exceso de ofertas, de productos y servicios, que superan
la demanda.

La mente del consumidor podemos considerarla como un gran misterio, una caja de
sorpresas, pero vemos que hoy al estar tan hiperconectada esta cargada y saturada de
información. Por esta razón los consumidores absorben de otra forma la información
entregada por el medio, siendo mucho más críticos y muchas veces rechazando información
que para ellos no es relevante.
Si analizamos la historia del consumidor podemos ver que antes de los años 50, los
economistas eran los que estudiaban al consumidor, porque estábamos centrados en
Marketing de producto, donde se consideraba al consumidor como un ser racional, gran
error.
En la actualidad muchas de las decisiones de compra están influenciadas por la emoción, lo
que mueve muchas veces a elegir una marca por sobre otra.
Con el tiempo también se dieron cuenta que existían un sinnúmero de variables para
estudiar en base a la conducta del consumidor, más allá́ del precio: factores culturales,
sociales, personales y psicológicos. Hoy vemos que las marcas requieren conocer y entender
las necesidades de sus consumidores para poder reflejar en su comunicación, conductas,
roles y motivaciones. Por esta razón la comunicación va variando en función de las
necesidades de la sociedad.
Análisis del consumidor y su contexto

1.- Relación marca/cliente:

En la actualidad las marcas están compitiendo en mercados saturados, donde tenemos
muchos canales de comunicación para interactuar con el cliente, que está saturado de
información. Lo que conlleva a que la confianza hacia las marcas descienda, la reputación
de la marca muchas veces se ve expuesta en esta sociedad hiperconectada. Sin esa
confianza los consumidores pierden el interés, desvían su atención y disminuye su lealtad.
Para construir una relación fuerte, basada en la confianza del cliente con mi marca, se debe
individualizar los esfuerzos comunicacionales y crear crear relaciones más personales con
ellos, al conocerlos y entenderlos. Se debe crear relaciones más emocionales. Siento mucho
más relevante los intangibles que los tangibles para esta nueva sociedad.

2.- Identidad con la marca:

Hoy nuestros gustos, personalidad y valores quedan expuestos en el uso que hacemos de
las marcas. Muchas veces los consumidores usan productos para que los identifiquen de
cierta forma, por ejemplo “Apple”, al usar algún producto de esta marca se transmite cierta
personalidad y status. Cuando usamos un producto, creamos en nuestra mente una
percepción acerca de su marca. Cuando las percepción esta alineada con la identidad de
que la marca quiere entregar, la empresa está haciendo un buen trabajo.

3.- Experiencia de compra:

En la actualidad existen muchos canales para poder adquirir productos y servicios, y las
empresas deben estar a la vanguardia y generar una buena experiencia de compra en cada
canal de comercialización. La complejidad de la experiencia de compra ha aumentado, y
mucho se debe a los canales de venta digitales, donde se hace más difícil tener una relación
cercana con el cliente, pero debemos buscar la forma de lograrlo, humanizando la
experiencia.

4.- Concepto de comunidad:

Cuando hablamos de una comunidad de marca y su concepto nos referimos a un grupo de

personas unidos por el interés en determinada marca, o sea, es una comunidad creada
alrededor de una marca en especial. En la actualidad las más comunes son las comunidades
virtuales, donde la interacción de los participantes muchas veces se da a través de las redes
sociales, donde se se intercambian ideas y experiencias relacionadas con la marca. Hoy las
empresas deben estar presente en las redes y generar comunidad en ellas, por eso también
pasan a ser tan importantes los embajadores de marca en el mundo digital. Hoy en día
hablamos de marketing de contenidos.

5.- Responsabilidad Social

Hoy en día los consumidores son conscientes y buscan una mejor calidad de vida para ellos
y para el entorno, una sociedad cada vez más empoderada y exigente en este ámbito. La
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es fundamental para cosechar una buena imagen
que ayuda mucho al momento de la decisión de compra. En la actualidad vemos como cada
vez más la comunidad busca un CONSUMO RESPONSABLE.
El NUEVO CONSUMIDOR RESPONSABLE busca tanto un beneficio individual como social al
hacer sus comprar o contratar servicios.
Conclusión

Después de haber analizado las fuerzas que definen al consumido actual, sabemos y
podemos entender más aún su comportamiento, donde la relación que genera con las
distintas marcas con las interactúa en el día a día es de vital importancia para sentirse
identificado con ellas, la identificación genera confianza y lealtad.

También vemos que es muy importante que las marcas se preocupen de la experiencia de
compra en todos los canales de comercialización, sobretodo en este mundo
hiperconectado, donde cada vez toman más relevancia los canales de comunicación
digitales, que además de poder tener más instancias de comunicación con nuestro
consumidor, nos ayuda como marcas a generar comunidad, pero vemos que esta
comunidad es más consiente de tener buena calidad de vida y buscan marcas con RSE
(Responsabilidad Social Empresarial), que se preocupan por el entorno y por hacer que
todos tengan mejor calidad de vida.

Podemos concluir que el consumidor en la actualidad es; informado, tecnológico, le gusta

pertenecer, se identifica con las marcas, buscan tener buenas experiencias de compra y es
consciente de querer vivir en una sociedad mejor donde todos se comprometen a
contribuir.
Bibliografía

1.- Herrera Echenique, R. (2013). El valor de los intangibles en la sociedad 2.0. Málaga,
España: Universidad de Málaga.

2.- Schiffman, L. (2010). Comportamiento del Consumidor (pp. 2-51). México: Pearson
Educación.

3.- Corporate Excellence. (2014). Las marcas tienen el poder de cambiar las organizaciones
y la forma de vida de las personas. Madrid: Centre for Reputation Institute.

4.- Hamel, G. & Prahalad, CK. (1989). Propósito estratégico. EEUU: Harvard Business
Review.