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Las necesidades de mejoramiento son aspectos que se deben mejorar en relación Alineamiento horizontal: requerido para el trabajo en equipo interdepartamental,
con la situación actual. aspecto fundamental para lograr una gerencia integral. La responsabilidad de tal
alineamiento recae en el consejo de calidad.
Política estratégica
A nivel de alta gerencia, los objetivos vitales estratégicos que requieren un cambio de
Política: objetivo que se desea alcanzar y los medios que se van a utilizar para mentalidad o de paradigmas, implican trabajar en procesos organizacionales.
lograrlo. Política estratégica: conjunto de un objetico vital y las estrategias o medios Entonces el objetivo es identificar y acordar en el consejo de calidad los procesos
vitales para lograrlo. Para cada área estratégica, se pueden definir una o más políticas organizacionales, aquellos que agregan valor a los ojos del cliente externo e
estratégicas; el conjunto de políticas estratégicas es lo que denomina el autor como involucran el trabajo de toda la estructura o de varias unidades funcionales
“plan estratégico de mejoramiento”. En el establecimiento del mismo, se debe tradicionales.
establecer quién es el responsable por el desarrollo de cada área estratégica y los
indicadores específicos que se utilizarán para medir el cumplimiento de los objetivos Alineamiento Vertical: el trabajo en equipo intradepartamental. El despliegue de
esperados. política se concentra en esta dimensión en los procesos funcionales, o sea, en
procesos que se realizan íntegramente dentro de una misma área funcional.
Plan Operativo
El alineamiento de los objetivos y medios, tanto vitales como operacionales, en el
El paso final consiste en fijar prioridades en las estrategias vitales con el propósito de interior de cada nivel como el alineamiento entre niveles, se logra a través de un
determinar sobre cuáles se enfocaran los esfuerzos y recursos para avanzar en el proceso que los japoneses denominan: catchball, lo que significa un proceso de
corto plazo, por lo general, en el siguiente año, hacia el logro de objetivo vital. diálogo y toma de decisión a lo largo y ancho de la estructura de la organización,
basándose en hechos e información. El proceso de diálogos, moviéndose hacia arriba
Esto conduce a la definición de las acciones, tareas, proyectos específicos por y hacia abajo en la organización, se denomina sureawashe en las empresas
desarrollar, lo que en conjunto conforma el plan operativo de mejoramiento. Un plan japonesas. La palabra significa afilar la hoja de una espada contra una piedra fina.
operativo provee respuestas específicas acerca de:
El tiempo: es un proceso de evaluación sistemática del consejo de calidad que cobija
1. La meta que debe alcanzarse al finalizar el plazo, entendida como la toda la organización. El autor llama este proceso como “escuchar las seis voces”, la
medida que permite evaluar el objetivo operacional previsto por lograr. voz del cliente, de la comunidad, de los dueños, de los empleados, de los procesos, y
la de los mejores. Es clave para el éxito del despliegue de política contar con un Clasificación de procesos
conjunto de indicadores de gestión para toda la organización contra los que se mide el
progreso obtenido y los resultados de gestión de toda la empresa son compartidos Esto es importante porque establece cuales son las salidas o resultados que se
abiertamente. producen y establece donde se inicia el siguiente paso de todo el proceso.
Revisiones periódicas: los equipos humanos de trabajo realizan seguimiento continuo Procesos organizacionales y funcionales.
a sus progresos, mientras que los gerentes funcionales pueden revisar cada mes el
despliegue de la política. Los procesos funcionales son subprocesos de los procesos organizacionales, los
cuales involucran a toda la organización o buena parte de ella para agregar valor a los
Cap. 3 Identificación y clasificación de procesos clientes externos. Los procesos funcionales son actividades que transforman entradas
en salidas, requeridas normalmente por un cliente interno en la organización y que
Identificación de procesos son ejecutadas al interior de una misma area funcional.
Las fuentes primarias para identificar los procesos que deben desarrollar en una Los procesos organizacionales son procesos de carácter horizontal o transversal cuya
organización son las declaraciones de su misión y de su visión de futuro. Los responsabilidad no es exclusiva de un solo departamento.
procesos originados en la misión, de su razón de ser, se les ha denominado procesos
misionales y por afinidad conceptual, aquellos que deberían desarrollarse para lograr Procesos gerenciales, operativos y de apoyo
la visión de futuro, los podemos denominar procesos visionarios.
Los procesos gerenciales son procesos que se realizan para brindar dirección a toda
Los procesos misionales establecen los procesos básicos en los que la organización la organización, establecer su estrategia corporativa y darle un carácter único. Estos
debe trabajar y los procesos visionarios indican en cuales factores críticos de éxito, procesos son responsabilidad de la alta gerencia y se ejecutan con su guía y
competencias claves o necesidades de mejoramiento debe trabajar la organización a liderazgo.
mediano y largo plazo. Estos procesos (misionales y visionarios) nos indican cuales
son los pocos procesos vitales sobre los que se apoya la organización. Para identificar Los demás procesos de una organización, son las actividades que realiza ésta para
y clasificar los procesos implica entender la existencia de dos grandes clases de agregar valor a lo que entrega a sus clientes, usuarios o consumidores, y cualquiera
procesos, sean éstos de carácter misional o visionario. Estos son los procesos de ellas se puede clasificar en procesos esenciales, llamados también operativos o
organizacionales o procesos funcionales. Los primeros implican trabajo en equipo primarios, y en procesos de soporte o apoyo. Éstos últimos se relacionan con la
interfuncional, crítico para el éxito de la organización. Los procesos funcionales son infraestructura de la organización, desarrollo del capital humano con que cuenta,
todos aquellos bajo el control de un área o función, que requieren trabajo en equipo desarrollo tecnológico, adquisición, sistemas de comunicación e información, entre
intrafuncional y que pueden ser cambiado a su interior. otros.
Procesos gerenciales
Procesos operativos
Procesos de soporte
Cap. 4 Un modelo para la gerencia de procesos
La gerencia de procesos implica establecer metas y llevar al equipo humano bajo el El gerente del proceso y el equipo humano que lo opera deben estar capacitados para
liderazgo de un gerente a que las logre, mediante la ejecución de un plan de acción entender la variación existente en todo el proceso, e identificar cuándo en el proceso
enfocado en el mejoramiento de los procesos bajo su autoridad y responsabilidad. se presentan exclusivamente causas comunes de variación o cuándo están presentes
Quien puede y debe proveer los medios, asignando los recursos y el talento humano también causas especiales que generan inestabilidad en el proceso, de manera tal
requeridos para que se den los resultados esperados es el gerente. Allí es donde que el análisis de la situación del proceso permita ejecutar la cuarta fase del ciclo de
radica su autoridad, la cual es ejercida sobre su proceso, es decir, sobre todos los control. Si los resultados no satisfacen al cliente o no son lo suficientemente
medios que tiene a disposición para realizar su gestión. Esos medios son las ocho competitivos, es el momento para que el gerente abandone el control del proceso y
emes (8M). piense en mejorarlo.
Si el proceso no agrega valor a unos clientes, tal proceso está sobrando en la Gerencia para mejorar
organización y no debe existir.
Mejoramiento significa buscar incesantemente maneras de hacer mejor nuestro
La mayor preocupación de un gerente, es proveer los medios necesarios para que los trabajo, todo trabajo es un proceso, y elevar nuestra capacidad para entregar mejores
resultados se den. Si se han dado los medios requeridos en calidad, cantidad y bienes y servicios a nuestros clientes con el fin de satisfacer sus necesidades y
oportunidad, el gerente está en la obligación de rendir cuentas sobre los resultados, expectativas. Kaisen es el término japonés que ha sido utilizado para referirse a ese
metas y objetivos alcanzados. mejoramiento continuo, incesante, paso a paso, que resulta del esfuerzo de la gente
por entender y mejorar su proceso, producto, un servicio, o un sistema actual. El
Gerencia para controlar kaisen está fundamentado en el conocimiento, habilidad y creatividad de la gente.
La gestión gerencial consiste en cumplir los estándares, procedimientos o protocolos El mejoramiento también se puede lograr mediante innovación, que se traduce en
establecidos para el proceso y el producto. La preocupación del gerente y de su inversión en bienes de capital, alta tecnología. En la perspectiva del tiempo, ambos
equipo humano será identificar las desviaciones esporádicas, anomalías para tipos de mejoramiento son necesarios, constituyendo una espiral de mejoramiento:
identificar las causas de tales desviaciones, y tomar las acciones correctivas del caso innovación – mejoramiento continuo – innovación – mejoramiento continuo, etc.
para restablecer el proceso.
En la primera fase del ciclo de mejoramiento, se elabora un plan para mejorar el
Estas no conformidades son eventos que se salen de la situación normal que traen proceso, que implica responder a las 5W y 1H (qué, por qué, quién, cuándo, dónde y
consigo más trabajo y costos innecesarios; la calidad no cuesta, lo que cuesta es la cómo), integrando todas las respuestas a estos interrogantes en un plan de acción a
no calidad, la pobre o mala calidad. seguir. Ejecutar el plan de acción es la segunda fase de ciclo de mejoramiento, lo cual
requiere invertir en educación, capacitación y entrenamiento de las personas que
Cuando se controla un proceso, el gerente está manteniendo los procedimientos conforman el equipo humano responsable del proceso para mejorar su desempeño.
establecidos para el proceso. Si los resultados entregados satisfacen los
requerimientos del cliente, la gestión del gerente es la de mantener el statu quo. Ciclo de mejoramiento PEEA
Conocer y aplicar una metodología y técnicas eficaces y eficientes para el 2. Describir y analizar el proceso actual.
mejoramiento son claves para obtener éxito en la gerencia de procesos. La clave para
lograr cualquier tipo de mejoramiento radica en la aplicación del conocimiento. 3. Escuchar la voz del cliente
Nuestro modelo supone que las personas lo apliquen basándose una y otra vez en la
creación de conocimientos y su apropiada aplicación. 4. Catalogar los conocimientos.
Fase 1. ¿Cuál es el objetivo que tratamos de alcanzar? 5. Desarrollar una estrategia de aprendizaje
El líder de un proceso debe establecer de manera muy precisa cuál es el resultado 6. Desarrollar y ejecutar soluciones
final que desea alcanzar. Esos objetivos provienen del plan estratégico de
mejoramiento, donde se establecen para cada área estratégica definida cuales con los 7. Medir y monitorear los cambios
objetivos vitales de mejoramiento y las estrategias para alcanzarlos; las metas de
cada área deben estar alineadas con los objetivos estratégicos que ha establecido la 8. ¿Mejoramiento suficiente?
alta gerencia.
Principios de la gerencia de procesos
Fase 2. Catalogar el conocimiento actual
1. Establecer la propiedad: quién es el dueño, la persona dentro de la
¿Qué conocimientos tenemos actualmente acerca del proceso? Hay que conocer las organización que debe responsabilizarse por todo lo que suceda con el proceso.
necesidades y expectativas que el cliente frente a las salidas que le entrega el
2. Verificar y describir el propósito del proceso: claridad sobre el tipo de
proceso, así mismo, analizar las diferentes actividades para establecer si agregan
proceso, su interacción con otros procesos, su razón de ser, el porqué y el para qué
valor o no a lo que se supone debe hacerse, como también recolectar información de
su desempeño actual y pasado, estableciendo los medidores o indicadores de de su existencia.
proceso y de resultado que permitan una completa comprensión de la situación actual,
3. Definir el proceso, sus límites e interfaces
las brechas entre lo que requiere el cliente y lo que se entrega y la gravedad de tales
4. Organizar y capacitar al equipo de mejoramiento del proceso. de un proceso organizacional que posiblemente un gerente financiero, por ejemplo,
dentro del esquema tradicional de estructura por funciones.
5. Documentar el proceso.
Los integrantes del equipo de mejoramiento interdepartamental son escogidos por el
6. Establezca puntos de control gerente o dueño del proceso organizacional.
8. Mejore el proceso. Dentro de la estructura tradicional de función por especialistas, vale decir, cada
división o departamento, cuenta con procesos internos en que participa íntegramente
Cap. 5 Estructura organizacional para gerencia de procesos. una jerarquía vertical, desde el gerente hasta el último colaborador del departamento.
El responsable de los procesos funcionales es el gerente de la división o
¿Es necesario cambiar la estructura tradicional de funciones por especialistas para departamento y él establece los equipos de mejoramiento al interior de su área.
desarrollar un esquema por procesos? No es necesario alterar la estructura
organizacional actual; lo importante es determinar claramente quién es el responsable El consejo de calidad
de qué y sobre qué se debe rendir cuentas a la dirección de una organización.
Éste es un equipo de mejoramiento en sí mismo. Su misión consiste en establecer un
Los cimientos de toda la estructura para gerencia de procesos, es la existencia de un entendimiento común acerca del significado de la calidad total como filosofía de
consejo de calidad dedicado a implantar la cultura de calidad en toda la organización, administración de la organización y en liderar el despliegue de políticas, proveyendo la
definiendo el rumbo estratégico a los grandes qué, el plan estratégico, desplegando estructura necesaria para la operación del esquema de gestión por procesos en toda
las políticas de mejoramiento y estableciendo los procesos involucrados, los grandes ella, comprometiendo los recursos necesarios para ello y evaluando
cómo, y finalmente revisando como equipo de trabajo gerencial el desarrollo de su permanentemente la estrategia y sus resultados, en un marco de aprendizaje
estrategia. continuo.
La estructura indicada exige el desempeño pragmático de equipos de trabajo Calidad individual en el trabajo diario
interdepartamentales e intradepartamentales.
Además de practicar el trabajo en equipo, cada persona debe transformar también sus
Equipos de proceso interdepartamentales hábitos personales, a esto se les conoce como calidad en el trabajo diario, de manera
tal que exista un mejoramiento de lo básico para realizar el trabajo. Un programa muy
Los procesos organizacionales involucran a todos o muchos departamentos. Su útil en esta dirección, es el de los cinco sentidos o de las 5 Ss.
mejoramiento implica mejorar gracias al trabajo en equipo de varios departamentos,
extendiéndose más allá de las fronteras de la organización, incluyen a los clientes 5 Ss proviene de cinco palabras japonesas: seiri, seiton, seisou, seiketsu y shitsuke
externos y a los proveedores también externos. El éxito para fascinar al cliente que se traducen como los cinco sentidos.
externo radica en romper barreras entre los diferentes departamentos, integrando en
un solo proceso, las actividades que desarrolla la organización desde el proveedor • Seiri (Clasificación): cada persona utiliza solamente en su puesto de trabajo
externo, atravesando todos los departamentos participantes, hasta el cliente. los elementos estrictamente necesarios, desechando todo lo que no requiere.
¿Quién asume la responsabilidad de un proceso organizacional? Un integrante del • Seiton (orden): se pretende establecer un lugar específico para cada
consejo de calidad, que en todos los caso es un vicepresidente o gerente funcional elemento de trabajo.
que reporta directamente a la presidencia o gerencia general de la organización.
Como tal será investido de todo el poder y la autonomía necesarias para integrar un • Seisou (limpieza): eliminación de polvo, suciedad y objetos innecesarios en
equipo de mejoramiento interdepartamental. Es mucho más importante ser el dueño los puestos de trabajo.
• Seiketsu (Salud): acciones consistentes y repetitivas con miras al contar con una retribución salarial equitativa internamente y competitiva en la
mantenimiento de buenas condiciones sanitarias, higiénicas, y estéticas. perspectiva externa.
• Shitsuke (autodisciplina): introyectar el hábito de cumplir los procedimientos Cap. 6 Medidores e indicadores.
establecidos en la empresa.
Para poder controlar, mejorar o comparar cualquier proceso y conocer qué está
Transformación de la cultura organización organizacional sucediendo con él, el responsable del mismo debe instituir medidores o indicadores
que, como su nombre lo dice, midan o indiquen el nivel de desempeño de dicho
La transformación se vuelve realidad cuando las personas están dispuestas a proceso. “Lo que no se puede medir, no se puede controlar; lo que no se puede
cuestionar sus paradigmas sobre la manera como conciben y realizan el trabajo. Un controlar, no se puede administrar; lo que no se puede administrar es un caos”.
indicador de la cultura, es el lenguaje utilizado por las personas, existe una correlación
muy alta entre el conjunto de principios y valores de una persona y el lenguaje que Los medidores e indicadores deben ser usados, entre otros propósitos, para:
utiliza.
• Medir el grado de cumplimiento de las metas.
La gerencia trata de cambiar la cultura de la organización describiendo las nuevas
actitudes que se requieren para que la calidad sea uno de los primeros valores, pero • Definir si las causas detrás de los resultados son comunes o especiales
fallan en atacar los factores que influencian las acciones que los colaboradores para definir el tipo de mejoramiento requerido.
toman; las personas establecen conductas de comportamiento de acuerdo con la
percepción del resultado de sus acciones. • Servir de punto de referencia en procesos de comparación con las mejores
prácticas.
Las actitudes de las personas se pueden modificas si se logra que hagan cosas
diferentes. Este es un proceso que toma mucho tiempo, que requiere liderazgo, • Mostrar tendencias.
persistencia y paciencia. En ese orden de ideas, hay cuatro maneras efectivas para
romper el círculo vicioso. La primera es la creación de un ambiente de aprendizaje • Establecer bases sólidas para identificar problemas o detectar
continuo dentro de la organización, esto implica establecer dentro de la política de oportunidades de mejoramiento.
gestión humana un compromiso recíproco de brindar educación, capacitación y
entrenamiento permanente a los colaboradores y construir identidad y alineación de • Proveer medios para evaluar las medidas correctivas y preventivas.
éstos con el rumbo estratégico de la empresa, invirtiendo en capital humano.
• Facilitar la comunicación.
Un segundo elemento es el ejemplo que brindan los directivos y gerentes de una
organización a sus empleados; el tercer factor, el autor lo denomina “cobrar calidad”: • Establecer si el grado de mejoramiento obtenido es suficiente y si el proceso
un gerente debe cerciorarse primero que se le han brindado los recursos y medios sigue siendo suficientemente competitivo.
necesarios a las personas para desarrollar sus procesos. Sobre tal premisa, es el
momento de pasar la factura de los resultados. Características de los buenos indicadores y medidores
Finalmente un poderoso catalizador para cambiar comportamientos en las personas Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios:
en brindar reconocimiento público por los aportes que una persona o un equipo
• Poderse medir: en términos de grado o frecuencia de la cantidad.
humano haya hecho por el mejoramiento de la organización, del proceso, de los
compañeros de trabajo, de sus colegas, del cliente, de la sociedad. Los verdaderos
• Tender significado: debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que
reconocimientos, los que se expresan como una voz de aliento y sincero
lo usan, todo medidor debe tener una descripción.
agradecimiento; un buen sistema de reconocimientos tiene como requisito previo
• Poderse controlar. requerimiento válido, se convierte en el indicador de resultado. En ese orden de ideas,
se establecen algunos tips:
Tipos de indicadores
• Haga que el indicador y el requerimiento válido estén relacionados lo más
Un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. En el primer caso, se cerca posible.
pretende medir que está sucediendo con las actividades, en el segundo se quiere
medir las salidas del proceso. • Mida a intervalos que le permitan hacer modificaciones útiles.
También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de • Describa cómo medir para obtener resultados confiables.
eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos; en el
establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir • Para ocurrencias vitales o raras use un indicador de segundo nivel.
operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que
entrega el proceso contra lo que él espera. Un medidor de eficiencia mide el • Cuando la conformidad sea mayor al 80%, mida el porcentaje defectuoso
rendimiento de los recursos utilizados en las actividades ejecutadas dentro del para mayor impacto visual.
proceso. El conjunto de eficacia y eficiencia es conocido con el término efectividad. No
existen medidores que midan la efectividad, se mide la eficacia o la eficiencia del • Evite usar solamente promedios.
proceso.
Medidores o indicadores de proceso
Los indicadores de eficiencia tienen que ver con la productividad; se dice que un
proceso es efectivo cuando es eficaz y eficiente. Cuando usted ha documentado su proceso y posee un diagrama de flujo del mismo,
usted puede establecer puntos de control, esto es actividades o eventos a través de
Medidores o indicadores de resultado los cuales controla el proceso. Se denominan medidores o indicadores de proceso a
estos puntos de control.
Miden la conformidad o no conformidad de la salida de un proceso, esto es, bienes o
servicios con los requerimientos del cliente, es decir, miden la efectividad de satisfacer Los indicadores de proceso miden la variación existente en el proceso, cómo se hace
al cliente. Las siguientes etapas conducen al establecimiento adecuado de los el mismo, miden el qué hace el proceso.
mismos:
Algunas guías prácticas:
1. Definir las salidas importantes del proceso.
1. Escoja puntos de control en el proceso, de tal manera que cuando los mida,
2. Identificar los requerimientos válidos para tales salidas. le permitan chequear cómo se está desempeñando el proceso.
3. Desarrollar los medidores o indicadores de resultados. 2. Decida cómo medir cada punto de control para recolectar datos que puedan
mostrar la variación actual de ese paso es el proceso. Los gráficos de control son la
Hay que escuchar las necesidades y expectativas de los clientes para determinar los herramienta preferida para estos efectos.
requerimientos válidos.
Finalmente para cada indicador o medidor escogido, haga una descripción específica,
Requerimiento válido = necesidad y expectativas razonables. indique explícitamente la unidad de medida utilizada, y la periodicidad de la medición.
Tan pronto se han identificado los requerimientos válidos para las salidas, establezca Elaboración por indicadores
una manera de medirlo. Esta medición, cuando se compara con el respectivo
Paso 1. Defina los atributos importantes
Mediante el uso de un diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el
mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para
medir las actividades o los resultados del mismo, la eficacia y la eficiencia, según sea
el caso.
Tener un medidor requiere que algún valor numérico puede usarse para representar la
cantidad sugerida.