ESTUDIO DE CASO AA4

INFORME DE AUDITORÍA INTERNA

MEDELLIN
2019

SANDRA BIBIANA MADRIGAL BEDOYA

CC: 42687783
 ESTUDIO DE CASO AA4
Informe de Auditoría Interna

Nº. de Auditoría Fecha de Auditoría Nº. de páginas

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Equipo Auditor: Auditor líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta, Hernando
Gutiérrez, Carlos Pérez, René Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin Escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de
Auditoría (ISO 9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios,
etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasifi ISO 9001:2015

cación
Numeral 7.5: Información
Documentada.
Se cuenta con un mecanismo de 7.5.3 Control de la información
control de documentos internos y documentada
externos “Lista de Documentación
del SGC”, actualmente no se ha 7.5.3.2 Para el control de la
implementado la herramienta de información documentada, la
Procesos control. m organización debe abordar las
de siguientes actividades según
Dirección corresponda:

c) Control de cambios.
Se detecta que no en todos los casos Numeral 8.1: Planificación y control
se cuenta con la identificación y operacional.
formatos estandarizados de los
registros utilizados para el control de La organización debe planificar,
la operación de los procesos implementar y controlar los procesos
(ejemplo: “inscripción de los necesarios para cumplir los
Procesos proyectos de investigación” algunos requisitos para la provisión de
de registros no contaban con títulos. m productos y servicio, y para
dirección implementar las acciones
determinadas en el capítulo 6
mediante:

Contrario al procedimiento normativo
“Control de Documentos y Registros”
no se tiene definido los criterios para
Procesos la retención, conservación y
de disposición final de los registros
Dirección (ejemplo: expedientes de personal
Se detecta falta de manejo de la
documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de
Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la
Procesos medición de los procesos y
de objetivos de calidad
Dirección documentado en el manual de
planeación de la calidad.
 Mecanismos para realizar
cambios de documentos, registro
de servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.
Se recomienda generar evidencia de
los acuerdos definidos en las juntas
realizadas en los distintos procesos,
así como el seguimiento a los
mismos
d) La implementación del control
de los procesos de acuerdo con los
criterios
Numeral 7.5 Información
documentada
7.5.3: Control de la información
documentada
m 7.5.3.1 La información documentada
requerida por el sistema de
gestión de la calidad y por esta
Norma Internacional se debe
controlar para asegurarse de
que:
a) esté disponible y sea
idónea para su uso, donde y
cuando se necesite;
b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado o
pérdida de integridad).
Numeral 7.2: Competencia.
La organización debe:
a) Determinar la competencia
M necesaria de las personas
que realizan bajo su control,
un trabajo que afecta al
desempeño y eficacia del
sistema de gestión de
calidad.
Numeral 4.4: Sistema de gestión de
la calidad y sus procesos
4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Procesos O a) Mantener la información
de documentada para apoyar la
Dirección operación de sus procesos
Conservar la información
documentada para tener la confianza
de que los procesos se realizan
según lo planificado.

Numeral 9.1 Seguimiento, medición,

análisis y evaluación
Se tiene documentado en la Matriz
Proceso de Competencia el mecanismo para 9.1.1: Generalidades. La
la medición de la competencia de los m organización debe determinar:
de
Servicios funcionarios de la ENEO, sin
Administ embargo, no se muestra evidencia de d) Cuando se deben analizar y
su aplicación. evaluar los resultados del
rativos
seguimiento y la medición. La
organización debe conservar la
información documentada apropiada
como evidencia de los resultados.

Proceso La coordinación de investigación Numeral 7.5: Información

de cuenta con un registro de control y documentada
Registro, seguimiento de los proyectos de
Investigación “Relación de Proyectos 7.5.3: Control de la información
Aprobaci
de Investigación Realizados por documentada
ón y Profesores de la ENEO” en el cual se
Seguimie identifican los nombres de los m 7.5.3.2: La información documentada
nto de proyectos, integrantes, estatus, de origen externo, que la
Proyecto fechas de inicio y término, este organización determina como
s de mismo no esté referenciado en el necesaria para la planificación y
Investiga procedimiento operativo siendo este
un registro básico de control. operación del sistema de gestión de
ción calidad, se debe identificar, según
sea apropiado, y controlar.
En el semestre que inició el 2 de
febrero de 2010 se identificó que a la Numeral 8.2: Requisitos para los
Proceso fecha no era impartida la asignatura productos y servicios
de de “Proceso de Salud y Enfermedad
8.2.4: Cambios en los requisitos
Servicios en el Niño” y el registro de m
para los productos y servicios
Académi “Asignación de horario” de ésta no
cos estaba firmado, cuando el La organización debe asegurarse de
procedimiento gestión y control de la que, cuando se cambien los
operación del curso PSA 05 requisitos la información
establece esta actividad como previa documentada pertinente sea
al inicio del curso. modificada y que las personas
 pertinentes sean conscientes de los
requisitos modificados.
En el desarrollo del plan de estudios
de “Administración de los Servicios
de Enfermería” no se obtuvo la
evidencia que establece el
procedimiento PSA 01 Rev. 0. de
acuerdo a lo siguiente: Numeral 8.3: Diseño y desarrollo
 Falta la identificación de la de los productos y servicios
necesidad del desarrollo de éste.
Proceso  Existe la firma de recibido en 8.3.6: Cambios del diseño y
de 2009 por parte de la sede, sin desarrollo.
Servicios haber sido aprobada la liberación m
Académi de este plan de estudios. La organización debe identificar,
cos  Falta las firmas o constancias de revisar y controlar los cambios
la revisión hecha por el grupo hechos durante el desarrollo de los
curricular. productos y servicios o
 Falta las firmas o constancias de posteriormente en la medida
la verificación hecha por la necesaria para asegurarse que no
Jefatura correspondiente. haya un impacto adverso en la
 Evidencia de entrega del plan de conformidad con los requisitos.
estudios de Administración de los
Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO
para su validación y emisión del
dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los
cambios realizados al Plan de
estudios.

Numeral 8.4: Control de los

Proceso procesos, productos y servicios
de No se mostró la aplicación de la suministrados externamente
Evaluación de Proveedores de
Servicios m
acuerdo a lo establecido en el 8.4.1: La organización debe
Administ Manual de Gestión de la Calidad determinar y aplicar criterios para la
rativos MGC 01. evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos.

El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Proceso Gestión y control de la operación del
Numeral 4.1: Sistema de gestión de
de curso PSA 05, mencionan al formato
la calidad y sus procesos
Servicios de “Checklist de Supervisión del
Académi Cumplimiento del Plan Académico”, 4.4.2: En la medida en que sea
cos como uno de los mecanismos para m necesario, la organización debe:
evidenciar el control del proceso de
Servicios Académicos y de la
asistencia de los profesores, tanto en
 aula como en los campos clínicos o Mantener información documentada
sedes, sin embargo, no se para apoyar la operación de sus
encontraron registros de éste. procesos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora en los servicios
proporcionados, sin embargo, no se
han generado las correcciones o
acciones correctivas o preventivas Numeral 10.2: No conformidad y
para su solución. acción correctiva
Procesos Ejemplos:
de  En el área de Servicios Escolares M 10.2.2: La organización debe
Dirección de Posgrado solo se cuenta con conservar información documentada
una persona para la atención, como evidencia de:
afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y a) La naturaleza de las no
en los casos de ausencia del conformidades y cualquier
personal. acción tomada
 De acuerdo con el reporte de posteriormente.
indicadores del SGC de la b) Los resultados de cualquier
Secretaría Administrativa de Julio acción correctiva.
a Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis de Indicadores del
Proceso de Presupuestos” se
detecta una baja en los trámites
aceptados ante la Unidad de
Procesos Administrativos (UPA)
en el mes de noviembre por un
incremento en las solicitudes
incompletas.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

F04 PDI02 Rev.0 NOTA: De ser necesario utilice anexos

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aun cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación
de los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran
pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de
Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
Proceso Descripción del Hallazgo
Se detecta falta de manejo de la
documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad en el
personal.
Ejemplos:
Ubicación del “Modelo
Identificación de Procesos” e
Procesos Indicadores Clave para la medición
de de los procesos y objetivos de
Dirección calidad documentado en el manual
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación
de acciones correctivas
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
Se cuenta con la identificación de
problemáticas o situaciones de
mejora en los servicios
proporcionados, sin embargo, no se
han generado las correcciones o
acciones correctivas o preventivas
para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios
Escolares de Posgrado solo se
Procesos cuenta con una persona para la
de atención, afectando así el
Dirección servicio a los alumnos en el turno
de la tarde y en los casos de
ausencia del personal.
 De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría Administrativa de
Julio a Diciembre de 2009
“Medición y Análisis
Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una
baja en los trámites aceptados
ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.
Clasific Acciones a tomar
ación
 Establecer un mecanismo
que permita desde la
vinculación de personal
nuevo, identificar en la hoja
de de vida, conocimientos
básicos en la norma.
 Establecer un proceso de
M capacitación y
actualización permanente
del personal.
 Realizar ejercicio
y permanente de auditoría
interna para reconocer la
norma.
 Reconocer la no
M conformidad y describir de
manera clara la causa real,
establecer la corrección a
corto plazo y generar unas
acciones con fechas de
cumplimiento, seguimiento
y responsable inmediato.
Al dar cumplimiento se
debe indicar la eficacia de
las acciones.
 Organizar el horario de
atención, para no afectar el
turno de la tarde.
 Atender la reclamación de
de
un cliente, si en el SGC se
determina que todas las
contestaciones se hacen
por escrito.