NOMBRE APELLIDO, a

cargo de la sesión de
hoy, ha ejercido
como:
 Experiencia 1
 Experiencia 2
 Experiencia 3
 Experiencia 4
 Experiencia 5

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INTRODUCCION

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1ª ley:
Hacer la tarea lo mejor posible, en cada
momento y en cada situación. Siempre con
lucidez, destreza y dedicación. No hay que
dejarse alienar por la actividad.

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2ª ley:
No trabajar con ansiedad. Hay que valorar lo
que se hace por lo que es y no por los
resultados que se alcanzarán con ella.

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3ª ley:
Si se trabaja lo mejor que se pueda, los
resultados aparecerán por añadidura. No hay
que obsesionarse por ellos.

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4ª ley:
Hay que mostrarse indiferente al halago,
insulto, elogio o crítica.

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¿Qué
piensas?

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Concepto:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

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Tinte novedoso:

El servicio al cliente es
una potente
herramienta de
marketing.
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 1. El cliente por encima de todo.
 2. No hay nada imposible cuando se quiere.
 3. Cumple todo lo que prometas.
 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo
que espera.
 5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.

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 1. El cliente por encima de todo.
 2. No hay nada imposible cuando se quiere.
 3. Cumple todo lo que prometas.
 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo
que espera.
 5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.

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Reglas importantes para
las personas que
atienden a clientes

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 1. Valoración del trabajo
 2. Motivación

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Actitud positiva

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Actitud Negativa

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 Seguridad.
 Credibilidad.
 Comunicación.
 Comprensión del cliente.
 Accesibilidad.
 Cortesía.
 Profesionalismo.
 Capacidad de respuesta.
 Fiabilidad.
 Elementos tangibles.

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Diagnosticar

Para lograr esta sensación del impacto en los

clientes llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy
importante cuidar lo que comúnmente se
conoce como comportamiento no verbal,
porque es la primera impresión que se lleva el
cliente.

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Escuchar

Escuchar va mas allá del hecho

de oír, oír es una acción
refleja, mientras que escuchar
es una habilidad, que aunque
natural desde ser desarrollada.

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Preguntar

Es la manera más sencilla para

recoger la información de quien
tenemos en frente, además es
una forma de mostrar interés y
empatía por nuestro
interlocutor.

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Sentir

Transmitimos empatía
y aplanamos el camino
a los buenos
resultados.

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 Aceptarlas no rechazarlas
 No interrumpirlas, escucharlas
 No evadirlas, afrontarlas, no usar la política del avestruz
 No discutir, informar y persuadir
 Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente
no puede expresase claramente hay que ayudarlo con
preguntas adecuadas
 Usa poco de buen humor
 No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al
cliente como se merece pero no lo hagas, que no tendrás
prestigio.

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Elcontacto con la compañía debe
ser fácil

El servicio, personalizado

El servicio integral

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¿Qué hicimos?
NUESTRAS
CONCLUSIONES
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